Phần tích các yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành dịch vụ ngân hàng MB

Đề tài Phân tích các yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành dịch vụ Đề tài Phân tích các yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành dịch vụ Trần Thị Thu Hương QTKD Page 1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 CHƢƠNG I 5 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 5 1 1 Khái niệm và phân loại chiến lƣợc dịch vụ 5 1 1 1 Khái niệm dịch vụ và chiến lƣợc dịch vụ 5 1 1 1 1 Khái niệm dịch vụ 5 1 1 1 2 Chiến lƣợc dịch vụ 7 1 1 2 Phân loại chiến lƣợc dịch vụ 10 1 1 2 1 Phân loại chiến lƣợc dịch vụ căn cứ vào mức độ.

Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm phân loại chiến lƣợc dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chiến lƣợc dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Chiến lƣợc dịch vụ 1.1.2 Phân loại chiến lƣợc dịch vụ 10 1.1.2.1 Phân loại chiến lƣợc dịch vụ vào mức độ sử dụng lao động mức độ tƣơng tác khách hàng 10 1.1.2.2 Phân loại chiến lƣợc dịch vụ vào chất dịch vụ 12 1.1.2.3 Phân loại chiến lƣợc dịch vụ vào quan hệ quan hệ cung cầu 12 1.2 Cạnh tranh yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ 13 1.2.1 Cạnh tranh 13 1.2.1.1 Khái niệm cạnh tranh 13 1.2.1.2 Vai trò tầm quan trọng cạnh tranh 13 1.2.2 Các yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ 15 1.2.2.1 Nguy từ doanh nghiệp gia nhập – Đối thủ tiềm 15 1.2.2.2 Cƣờng độ cạnh tranh đối thủ – Nội ngành 16 1.2.2.3 Áp lực từ dịch vụ thay 17 Trần Thị Thu Hương - QTKD Page Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ 1.2.2.4 Sức mạnh mặc khách hàng – Quyền thƣơng lƣợng khách hàng 17 1.2.2.5 Sức mạnh mặc nhà cung ứng – Quyền thƣơng lƣợng nhà cung ứng 18 1.2.2.6 Chính phủ - lực cạnh tranh ngành 18 CHƢƠNG II 20 CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CẠNH TRANH TRONG NGÀNH DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB 20 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội 20 2.1.1 Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp 20 2.1.2 Các dịch vụ kinh doanh chiến lƣợc 21 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh kinh doanh doanh nghiệp 24 2.1.4 Một số tiêu tài 24 2.2 Các yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ doanh nghiệp 24 2.2.1 Nguy từ doanh nghiệp gia nhập ngành – Đối thủ tiềm 24 2.2.2 Cƣờng độ cạnh tranh đối thủ – Nội ngành 28 2.2.3 Áp lực từ dịch vụ thay 34 2.2.4 Sức mạnh mặc khách hàng – Quyền thƣơng lƣợng khách hàng 35 2.2.5 Sức mạnh mặc nhà cung ứng – Quyền thƣơng lƣợng nhà cung ứng 36 2.2.6 Chính phủ - Một lực cạnh tranh ngành 41 2.3 Đánh giá chung yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ doanh nghiệp 42 CHƢƠNG III 47 Trần Thị Thu Hương - QTKD Page Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 47 3.1 Về phía doanh nghiệp 47 3.1.1 MB phải xây dựng cho chiến lƣợc phát triển dài hạn 47 3.1.2 Triển khai biện pháp giúp giảm chi phí đầu vào 47 3.1.3 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực 48 3.1.4 Xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp 48 3.1.5 Đầu tƣ thích đáng cho công tác nghiên cứu dự báo thị trƣờng 48 3.1.6 Phát triển sản phẩm dựa nhu cầu thị trƣờng 49 3.2 Về phía Nhà Nƣớc 49 KẾT LUẬN 50 Trần Thị Thu Hương - QTKD Page Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ LỜI MỞ ĐẦU Như biết, năm 2016 thị trường tài có nhiều điểm bật đặc biệt Hiệp định TPP thông qua mang lại nhiều điểm nhấn cho thị trường tài nước Hệ thống Ngân hàng ngành chịu ảnh hưởng lớn Với việc Việt nam cho phép tổ chức tài nước ngồi cung cấp dịch vụ tài mới, sức ép cạnh tranh từ ngân hàng nước diện Việt nam ngày lớn, khí sản phẩm dịch vụ ngân hàng nước chưa đa dạng đến Ngân hàng thương mại nước thực nhiều giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ như: tăng vốn điều lệ, cấu lại nợ, làm bảng cân đối, đổi công tác quản trị, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Bên cạnh Ngân hàng thương mại nước tích cực việc mở rộng quy mô, đầu tư chất lượng điểm giao dịch để đưa sản phẩm gần đến người tiêu dùng Bởi khơng phải khách hàng tiếp cận với cơng nghệ thơng tin thói quen người Việt Nam chưa muốn giao dịch trực tuyến Vì làm cho cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt nam ngày trở nên gay go khốc liệt Ngân hàng thương mại cổ phần Qn Đội MB khơng năm ngồi xu Đứng trước khó khăn thách thức làm Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội MB đứng vững phát triển ngày hơm Nhóm em lựa chọn đề tài “Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội MB” làm đề tài thảo luận Do thời gian có hạn thảo luận có sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Cô giáo bạn Trần Thị Thu Hương - QTKD Page Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm phân loại chiến lƣợc dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chiến lƣợc dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Hiện tồn nhiều khái niệm dịch vụ góc độ tiếp cận khác Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách ngành/ lĩnh vực kinh tế quốc dân, dịch vụ hiểu ngành kinh tế quốc dân, ngành kinh tế thứ ba sau ngành nông nghiệp công nghiệp, khu vực phi sản xuất vật chất Có thể tiếp cận dịch vụ với tư cách hoạt động, dịch vụ hoạt động sản xuất, chứa đựng yếu tố vật chất (cơng cụ, máy móc…) yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng…) Dịch vụ hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, địi hỏi phải có diện khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng ngược lại thỏa mãn nhu cầu Bên cạnh đó, tiếp cận dịch vụ với tư cách sản phẩm – kết hoạt động, dịch vụ kết hoạt động tương tác nhà cung ứng với khách hàng, sản phẩm vơ hình thực chất hỗn hợp yếu tố vơ hình yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào loại hình dịch vụ mà mức độ vơ hình hàm chứa loại hình dịch vụ khác Từ quan niệm dịch vụ, khái niệm chung dịch vụ sau: Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu b Vai trò dịch vụ Trần Thị Thu Hương - QTKD Page Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ Vai trị chung: Dịch vụ có vai trị xã hội vai trò kinh tế Vai trò xã hội thể thông qua mục tiêu xã hội – nhằm phát triển người, nhằm phát triển xã hội Thông thường, Nhà nước tổ chức xã hội đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ dạng này, chẳng hạn dịch vụ sở hạ tầng, dịch vụ giáo dục… Khi sử dụng dịch vụ này, người tiêu dùng sử dụng không trả tiền phải nộp khoản phí nhỏ Vai trị kinh tế thể thông qua mục tiêu kinh tế - mục tiêu kinh tế ngành, cho nhà cung ứng, chẳng hạn dịch vụ thương mại, dịch vụ bưu viễn thơng… Các dịch vụ kinh tế thường doanh nghiệp cung ứng, khách hàng tiêu dùng phải trả tiền Vai trò riêng: Đối với xã hội: Sự phát triển dịch vụ giáo dục với dịch vụ y tế góp phần quan trọng nâng cao tuổi thọ, kiến thức mức sống người dân Tác động đến vấn đề bình đẳng giới, giải tình trạng thất nghiệp xóa đói giảm nghèo… Đối với kinh tế quốc dân: Dịch vụ cầu nối yếu tố đầu vào yếu tố đầu q trình sản xuất, góp phần thúc đẩy phân công lao động xã hội, chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng tối ưu Ngồi dịch vụ góp phần thúc đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa đại hóa nhằm góp phần gia tăng tốc độ hội nhập kinh tế quốc tế Hơn nữa, dịch vụ tạo nhiều việc làm, thu hút lực lượng lao động xã hội lớn, cầu nối vùng nước quốc gia giới Nó thúc đẩy phát triển ngành kinh tế Đối với ngành dịch vụ: Dịch vụ tác động đến chun mơn hóa, phân cơng lao động xã hội ngành, tăng suất lao động, tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận Thúc đẩy phát triển dịch vụ thông qua cấu, số lượng, chất lượng dịch vụ Đối với khách hàng: Mở rộng tiêu dùng khách hàng, nâng cao lợi ích vật chất tinh thần khách hàng - dân cư, nâng cao khả phục vụ khách hàng Trần Thị Thu Hương - QTKD Page Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ c Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm bản: Tính vơ hình cách tương đối: sản phẩm dịch vụ khơng có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hóa nên khơng nhận biết giác quan Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Dịch vụ khơng có tách rời q trình sản xuất tiêu dùng không gian thời gian Tính khơng đồng nhất: thể không đồng chất lượng loại dịch vụ Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ khơng dự trữ, bảo quản Sản phẩm dịch vụ không bán bị thất Tính định yếu tố người trình tạo dịch vụ: Tính khó kiểm sốt chất lượng: chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, thái độ ứng xử khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khan việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khó giữ chân khách hàng 1.1.1.2 Chiến lƣợc dịch vụ a Khái niệm chiến lƣợc Chiến lược định hướng cách cho bước công ty từ tới tương lai, tổ chức phải giành lợi cạnh tranh thông qua việc kết hợp nguồn lực môi trường nhiều thử thách, nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu thị trường đáp ứng mong muốn tác nhân có liên quan đến tổ chức Chiến lược tập hợp định tổ chức muốn đến đâu? Và phải làm gì? Chiến lược cơng cụ giúp tổ chức xác định mục tiêu cách thức đạt mục tiêu Giúp doanh nghiệp có cách ứng xử quán, vạch hướng cho doanh nghiệp dẫn dắt thị trường Trần Thị Thu Hương - QTKD Page Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ b Khái niệm chiến lƣợc dịch vụ Theo Albrecht Zemke: Chiến lược dịch vụ nguyên tắc tổ chức cho phép người làm việc doanh nghiệp hướng nỗ lực vào dịch vụ thu lợi nhuận; dịch vụ tạo khác đáng kể cách nhìn nhận khách hàng Chiến lược dịch vụ xác định ai? Chúng ta làm gì? Chúng ta tin tưởng vào gì? Chiến lược dịch vụ tổng hợp định hành động hướng mục tiêu để lực nguồn lực doanh nghiệp dịch vụ đáp ứng hội thách thức bên c Vai trò chiến lƣợc dịch vụ Chiến lược dịch vụ định thành đạt công ty dịch vụ: Chiến lược dịch vụ kim nam định hướng hoạt động tương lai doanh nghiệp Chiến lược dịch vụ giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu nguồn lực để đạt mục tiêu Chiến lược dịch vụ giúp doanh nghiệp tối thiểu hóa tác động tiêu cực mơi trường tận dụng hội kinh doanh d Nhân tố chiến lƣợc dịch vụ Chiến lược dịch vụ có nhân tố bản: Nghiên cứu thị trường: - Phân tích nghiên cứu thị trường: ai, cần gì? - Nghiên cứu thanhtoans thị trường - Hành động đối thủ cạnh tranh Trần Thị Thu Hương - QTKD Page Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ Nhiệm vụ kinh doanh: Là tuyên bố nhằm làm rõ mục đích hoạt động doanh nghiệp như: khách hàng, loại dịch vụ biện pháp cung cấp dịch vụ Giá trị vận hành doanh nghiệp: - Là tập hợp nguyên tắc hoạt động doanh nghiệp phổ biến rộng rãi phát biểu cách rõ ràng - Là yếu tố thống tất nhân viên doanh nghiệp làm tảng cho định mức sở e Nội dung chiến lƣợc dịch vụ Chiến lược dịch vụ có nội dung bản: - Xác định mục tiêu doanh nghiệp - Thiết lập kế hoạch cụ thể triển khai từ chiến lược dài hạn để thực mục tiêu đề - Lựa chọn phương án, sách để sử dụng hiệu nguồn lực sẵn có, hạn chế điểm yếu doanh nghiệp f Nhiệm vụ chiến lƣợc dịch vụ Thực chất xác định nhiệm vụ chiến lược dịch vụ xác định nhiệm vụ kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ từ có định chiến lược dịch vụ Xác định lý tồn tổ chức: Lĩnh vự hoạt động, đối tượng khách hàng, cần thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc giúp cho doanh nghiệp dự báo ứng phó nhanh với biến động môi trường kinh doanh, Xác định quy tắc chuẩn mực để thực chiến lược dịch vụ: cách thức tổ chức phân bổ nguồn lực triển khai thực chiến lược dịch vụ, Phác thỏa niềm tin nguyên lý nguyên tắc, chuẩn mực nhằm thu hút ủng hộ thực chiến lược dịch vụ từ tập thể người lao động doanh nghiệp Trần Thị Thu Hương - QTKD Page Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ g Mục tiêu chiến lƣợc dịch vụ Có mục tiêu chiến lược dịch vụ: - Tối đa hóa lợi nhuận - Duy trì mở rộng thị phần khách hàng thị phần doanh thu - Nâng cao suất phục vụ để sử dụng hiệu lao động doanh nghiệp - Cải tiến cơng nghệ, khai thác tiện ích công nghệ để nâng cao suất, chiến lược, hiệu kinh doanh - Bảo toàn, phát triển nguồn vốn, đổi nâng cấp sở vật chất - Trình độ quản lý khả phát triển - Thành tích (khuyến khích) thái độ nhân viên (nghiêm túc, tích cực, hiệu quả) - Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp vấn đề môi trường, từ thiện, thuế 1.1.2 Phân loại chiến lƣợc dịch vụ 1.1.2.1 Phân loại chiến lƣợc dịch vụ vào mức độ sử dụng lao động mức độ tƣơng tác khách hàng Mức độ tương tác khách hàng Cao C ao Mức độ sử dụng lao động - Pháp luật - Bác sĩ - Người làm dịch vụ du lịch - Bệnh viện T - Sửa chữa tự động hấp - Cơ sở lưu trú sang trọng - Du ngoạn đường biển Thấp - Giáo dục - Bán lẻ - Các sản phẩm dịch vụ đại trà - Dịch vụ lau dọn - Thức ăn nhanh - Vận tải - Nghỉ trọ bình dân - Vui chơi giải trí Với dịch vụ tương tác khách hàng cao cần ý nhu cầu cá nhân riêng biệt Với dịch vụ tương tác khác hàng thấp cần ý môi trường vật chất xunh quanh tạo ấn tượng Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 10 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ Thông qua việc huy động tiền gửi khách hàng cá nhân, MB triển khai hàng loạt tiện ích sản phẩm cho khách hàng cá nhân nhận tin tưởng ngày cao từ đối tượng khách hàng - Tuy nhiên với khách hàng vay vốn lại khác, quyền lực thương lượng họ yếu so với ngân hàng Khi vay vốn, khách hàng cần phải trình bày lý do, giấy tờ chứng minh tài chính… việc có vay vốn hay khơng cịn phải phụ thuộc vào định ngân hàng Trên thực tế, hoạt động cho vay MB ln có mức tăng trưởng qua năm số lượng khách hàng quy mô dư nợ tín dụng MB cung cấp khoản vay cho tổ chức, cá nhân nhiều hình thức vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn; khoản vay tín chấp có tài sản đảm bảo; cho vay theo nhiều đồng tiền, … MB tham gia tài trợ vốn cho nhiều cơng trình kinh tế quốc phịng, dân sinh trọng điểm thông qua hoạt động cấp tín dụng Bên cạnh đó, MB triển khai nhiều hoạt động tài trợ tín dụng cho khách hàng Tổng Công ty, cho hộ kinh tế cá thể cá nhân để vay trả góp, phục vụ đời sống kinh doanh 2.2.5 Sức mạnh mặc nhà cung ứng – Quyền thƣơng lƣợng nhà cung ứng Trong bối cảnh suy thoái kinh tế, ngân hàng TMCP biết đầu tư cho công nghệ ngân hàng tập trung phát triển công nghệ quản lý rủi ro hoạt động công nghệ tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng đại Trong đó, hướng ưu tiên cơng nghệ ngân hàng tập trung vào vấn đề như: tăng cường giám sát, nâng cao tính ổn định hệ thống kết nối, giảm thiểu rủi rõ tiềm ẩn bảo mật, rủi ro ngày lớn thuộc yếu tố người; phát triển công cụ toán đại; giữ vững nâng cao lực cạnh tranh, vị ngân hàng…  Yếu tố hệ thống công nghệ thông tin: Trong lĩnh vực tài ngân hàng, hoạt động kinh doanh tiền tệ có liên thơng thị trường nước quốc Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 36 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ tế Đặc điểm yếu tố đòi hỏi ngân hàng phải tích cực nghiên cứu, ứng dụng cơng nghệ tiên tiến, đại nhằm đáp ứng chất lượng thời gian phục vụ Những Ngân hàng Thương mại có lợi tảng công nghệ tổng thể, đại theo yêu cầu phát triển sản phẩm – dịch vụ cao có lợi cạnh tranh thị trường - MB đánh giá NH có tầm nhìn chiến lược đầu tư hiệu vào công nghệ, đặc biệt việc phát triển công nghệ thông tin để ứng dụng vào lĩnh vực bán lẻ phù hợp với chiến lược kinh doanh, Vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng để từ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tăng cường công tác quản trị toàn hệ thống Ban Lãnh đạo MB đặt từ Giai đoạn thực chiến lược năm 2004 – 2008 MB nhận thức rõ muốn trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, muốn đưa dịch vụ thâm nhập vào ngõ ngách đời sống xã hội phải quản lý máy kinh doanh chiều sâu chiều rộng – với cách thức quản lý phải thực thông qua công cụ CNTT Khi tham gia lĩnh vực này, MB xác định công nghệ thông tin không dừng ứng dụng lõi phục vụ nghiệp vụ ngân hàng, mà phải hướng đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh, quản lý, quản trị nội bộ, tảng hỗ trợ sáng tạo có vai trị dẫn dắt đổi mới, giúp thực hóa cách thức quản lý MB + MB đầu phát triển hệ thống công nghệ thông tin mục tiêu đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt thời gian nhanh MB tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng Dự án nâng cấp trung tâm liệu xây dựng trung tâm dự phịng: nhằm tăng lực hệ thống máy chủ hệ thống lưu trữ số liệu với công ty tiên tiến nay, đảm bảo hạ tầng cho giai đoạn phát triển năm tới MB MB sử dụng phần mềm lõi ngân hàng T24 Temenos cung cấp Đây phần mềm đại giúp MB tăng tốc độ xử lý giao dịch, tăng lực bảo mật MB tiếp tục có kế hoạch nâng cấp hệ thống T24 từ phiên R5 lên R10 nhằm nâng cao lực kinh doanh Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 37 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ + Chiến lược CNTT 2011-2015 MB xây dựng kế hoạch tổng thể chung sở hạ tầng, hệ thống ứng dụng đảm bảo an toàn, đáp ứng dẫn dắt, đón đầu nghiệp vụ kinh doanh Để tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch, MB trọng phát triển hoàn thiện hạ tầng đa kênh đạt chuẩn mực an toàn EMV, PCI-DSS, liên kết hạ tầng với đối tác khác Viettel, Hải quan… + MB trọng phát triển hoàn thiện trung tâm liệu đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống ứng dụng dự phịng đầu tư hồn thiện quy trình phục hồi hệ thống CNTT sau thảm họa vận hành trơn tru Hiện tai, hạ tầng CNTT MB sẵn sàng để phục vụ cho chiến lược mở rộng kinh doanh cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt tới khách hàng Đây đầu tư tất yếu cần thiết để triển khai dịch vụ NH trực tuyến đại, bảo mật tiết kiệm chi phí hoạt động, từ giúp khách hàng tận hưởng nhiều tiện ích vượt trội giao dịch, tiết kiệm thời gian, chi phí - Q trình áp dụng cơng nghệ thơng tin MB hỗ trợ nhân có kinh nghiệm chuyên gia, hỗ trợ kỹ thuật nước tổ chức quốc tế Cán công nhân viên MB đào tạo kỹ năng, nâng cao trình độ cơng nghệ thơng tin, đổi tư nhận biết thực hóa thông qua việc yêu cầu kỹ chức danh, chuẩn hóa chứng nghề nghiệp, thực quy trình đo lường, đánh giá để kiểm soát suất chất lượng Hiện nay, tất quy trình MB thiết kế theo hướng từ đầu tới cuối (end to end) lấy khách hàng làm trung tâm, cơng đoạn quy trình có SLA (cam kết chất lượng dịch vụ) để đảm bảo thời gian phục vụ Ngoài ra, với giải pháp chiến lược “cải tổ chi nhánh”, chi nhánh MB cải tổ mơ hình sàn giao dịch trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp tinh thần phục vụ cán nhân viên Sự kết hợp chặt chẽ sản phẩm công nghệ cao với phục vụ chuyên nghiệp đưa chất lượng dịch vụ MB vào nhóm ngân hàng dẫn đầu thị trường Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 38 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ  Ứng dụng công cụ quản lý đại: Công tác quản lý chất lượng góp phần quan trọng giúp hạn chế rủi ro hoạt động ngân hàng.Bên cạnh đầu tư công nghệ để tăng chất lượng sản phẩm – dịch vụ, để tăng lực nội quản trị chất lượng, ngân hàng xây dựng quy trình, quy định để nâng cao chất lượng quản trị nội ngân hàng Trong chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ tài – ngân hàng, vị chuyên gia nhận xét “khơng có lĩnh vực có nhiều quy trình, quy định ngành tài – ngân hàng” Điều hiển nhiên đổi với ngành nghề xem kinh doanh “rủi ro” ngân hàng Với đặc thù thế, việc trọng đầu tư công tác quản trị chất lượng đóng vai trị quan trọng giúp ngân hàng đảm bảo tăng trưởng bền vững bối cảnh cạnh tranh gay gắt MB Bank coi DN Việt Nam vừa trao danh hiệu “World Class” 2014 – Giải thưởng cao Hệ thống Giải thưởng Chất lượng Châu Á – Thái Bình Dương Thơng tin từ phía MB cho thấy, ngân hàng phối hợp nhịp nhàng giải pháp đào tạo, tuyên truyền với việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng tiên tiến, thực hệ thống hóa thực cải tiến liên tục quy trình nghiệp vụ theo hướng end – to – end (từ khâu đầu đến khâu cuối), lấy nhu cầu khách hàng làm trọng tâm hoạt động cải tiến Nhiều công cụ đưa vào áp dụng như: Bộ Công cụ KPI cho hệ thống chức danh ngân hàng để đánh giá xác hiệu suất làm việc cán nhân viên: Cổng thông tin nhân Hris phản ánh lộ trình cơng danh, mối quan hệ, q trình học tập, đào tạo nhân sự; Công cụ ISO 9001, Lean Six Sigma phục vụ cho công tác cải tiến quy trình, sách sản phẩm dịch vụ; Hệ thống phục vụ khách hàng CRM, Trung tâm tư vấn 24/7, tiêu chuẩn 5S; Hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ; thực đánh giá chéo đơn vị, phát triển chương trình “khách hàng bí mật” Với đặc thù mạng lưới rộng khắp, số lượng nhân lớn trải rộng toàn quốc chi nhánh quốc tế, việc xây dựng hệ thống quản trị chất Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 39 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ lượng giúp cho ngân hàng trì chất lượng phục vụ, tăng suất lao động, hạn chế tối đa rủi ro hoạt động ngân hàng Nhờ thế, MB đánh giá ngân hàng có hoạt động an tồn bền vững cao thị trường  Các cơng cụ tốn đại : Trên thực tế, nhiều NH sớm nhận thức bối cảnh suy thoái kinh tế "âm thầm" nâng cao lực công nghệ Từ năm 2012, ngân hàng Việt Nam bắt đầu diễn cạnh tranh gay gắt mảng ngân hàng bán lẻ, kinh doanh vốn, ngoại tệ…, MB Bank nỗ lực tung dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng 24/24 giờ: - Về dịch vụ toán nội địa, Ngân hàng Quân Đội ngân hàng thương mại Việt Nam thức đưa vào sử dụng Dịch vụ MB Điện tử khách hàng Cụ thể việc đầu tư vào hệ thống Core Banking, eBanking có hệ thống Financial Switching bao gồm tiện ích Mobile Banking, Internet Banking, POS (điểm chấp nhận thẻ), ATM, Recycler… để mang đến dịch vụ, tiện ích phong phú cho doanh nghiệp người dùng - Về sản phẩm - dịch vụ truyền thống, Ngân hàng Quân đội - MB tiến hành đa dạng hố loại hình cung ứng dịch vụ ngân hàng, để đáp ứng tốt nhu cầu cá nhân tổ chức như: nhận tiền gửi, tài trợ thương mại, bảo lãnh, v.v Ngồi ra, MB cịn cung cấp nhiều loại hình cho vay, bao gồm: cho vay sản xuất, kinh doanh, đầu tư phát triển, chiết khấu chứng từ, vốn lưu động, tài trợ xuất nhập khẩu, v.v Với định hướng phát triển mảng thị trường bán lẻ, MB cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân, vay tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, cho vay du học, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… - Thời gian qua, MB khơng ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo hướng đầu tư cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói, mang lại tiện ích cao lấy khách hàng làm trung tâm Hiện MB có nhiều sản phẩm dịch vụ đa kênh dịch vụ điểm giao dịch đối tác liên kết, dịch vụ Internet SMS Banking, Internet Banking Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 40 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ (eMB, EMB Link), Mobile Bankplus (USD, STK, NFC), ATM, POS, Visa/Master, Contact Center Ứng với hình thức đa kênh này, MB có nhiều sản phẩm truyền thống thiết kế phù hợp với nhu cầu khách hàng 2.2.6 Chính phủ - Một lực cạnh tranh ngành Chính phủ - Một lực cạnh tranh ngành: Chính trị pháp luật có tác dụng lớn đến phát triển doanh nghiệp nào, doanh nghiệp kinh doanh quốc tế Chính trị pháp luật tảng cho phát triển kinh tế sở pháp lý cho doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh thị trường dù nước hay nước ngồi Khơng có ổn định trị khơng có kinh tế ổn định, phát triển thực lâu dài lành mạnh Luật pháp tác động điều chỉnh trực tiếp đến hoạt động doanh nghiệp kinh tế Mỗi thị trường có hệ thống pháp luật riêng theo nghĩa đen lẫn nghĩa bóng Luật pháp rõ ràng, trị ổn định môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp tham gia vào hoạt động xuất chịu ảnh hưởng quan hệ phủ, hiệp định kinh tế quốc tế Các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm tới khác biệt pháp luật quốc gia Sự khác biệt làm tăng giảm khả cạnh tranh doanh nghiệp đièu ảnh hưởng lớn đến hoạt động, sách kế hoạch chiến lược phát triển, loại hình sản phẩm danh nghiệp cung cấp cho thị trường Vì vậy, doanh nghiệp luôn cần kinh tế ổn định môi trường pháp luật chặt chẽ, rõ ràng, bảo vệ lợi ích cho doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức kinh tế Khuyến khích phát triển, tham gioa khả cạnh tranh Chính điều đó, doanh nghiệp nói chung ngân hàng MB nói riêng, chịu chi phối Nhà nước thông qua đơn vị quản lý chung Ngân hàng Nhà nước Trong giai đoạn khác nhau, phụ thuộc vào tình hình kinh tế xã hội, phủ xây Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 41 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ dựng chương trình, sách để điều hành kinh tế Ngân hàng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ sách Các ngân hàng dựa vào sách Nhà nước để xây dựng kế hoạch kinh doanh cho mình, sách ngân hàng hướng so với điều hành chung nhà nước Ngân hàng có lợi cạnh tranh Như coi phủ lực cạnh tranh ngành 2.3 Đánh giá chung yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ doanh nghiệp Trong suốt hai thập kỷ kể từ lần cải cách đầu tiên, ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt số lượng ngân hàng Từ hệ thống ngân hàng độc ngân hàng nhà nước kiêm hai chức ngân hàng thương mại ngân hàng trung ương, hệ thống ngân hàng trở nên đông đảo nhiều với 150 ngân hàng 1100 tổ chức tín dụng phi ngân hàng vịng 23 năm Sự phát triển tập trung vào hai giai đoạn hai nhóm ngân hàng Thập niên 90 giai đoạn nở rộ ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) giai đoạn đầu năm 2000 đánh dấu thời điểm tham gia ngân hàng nước ngoài, với hội nhập sâu rộng kinh tế nói chung Tính đến 30/6/2013, hệ thống NHTM Việt Nam bao gồm NHTM nhà nước (khơng tính Ngân hàng Phát triển Việt Nam), 35 NHTMCP, ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng liên doanh nhiều cơng ty tài chính, cơng ty cho thuê tài chính, quỹ tín dụng nhân dân tổ chức tài vi mơ khác Sự đa dạng hệ thống tổ chức tín dụng với quy mô khác tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu đa dạng dịch vụ ngân hàng Việt Nam năm qua Đặc điểm phù hợp với đặc điểm kinh tế chuyển đổi tồn nhiều thành phần kinh tế, đa sở hữu, đa ngành nghề, đa lĩnh vực nhóm đối tượng phục vụ khác (doanh nghiệp FDI, công ty xuyên quốc gia, doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp nhà nước, tập đoàn kinh tế tổng công ty, cá nhân, hộ gia Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 42 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ đình…) Sự đa dạng nhu cầu dịch vụ ngân hàng yếu tố định tính đa dạng hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam Một điều quan trọng cần lưu ý hệ thống NHTM Việt Nam ghi nhận thống trị NHTMNN Năm 2005, tỉ trọng huy động cho vay tín dụng nhóm chiếm gần 75% toàn hệ thống (VCBS, 2011) Tuy nhiên, thống trị không tồn lâu NHTMCP ngày động, hoạt động hiệu có thêm nhiều thị phần Cụ thể, thị phần huy động NHTMCP tăng gấp đôi kể từ năm 2005, đạt 47,1% vào năm 2012, thị phần NHTMNN lại giảm xuống 43,4% Xu hướng tương tự xảy thị phần cho vay tín dụng Tại Việt Nam, 12 ngân hàng lớn thống trị thị trường thường gọi tắt nhóm G12 Các ngân hàng chiếm đến 85% thị phần, bao gồm NHTMNN (Agribank, Vietcombank, Vietinbank BIDV) NHTMCP Trong số NHTMCP này, ngân hàng ACB, STB, Teckcombank Eximbank tương đối lớn mạnh ngân hàng lại gồm MSB, MBB, VIBank VPBank Các ngân hàng thống trị toàn số quan trọng, bao gồm tổng tài sản, cho vay ứng trước khách hàng, tổng nợ phải trả huy động từ khách hàng (hơn 75%) Sự thống trị NHTMNN rõ ràng ngân hàng chiếm gần 50% tổng tài sản tổng nợ phải trả 50% cho vay ứng trước khách hàng huy động từ khách hàng Điều quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố thương hiệu tính an tồn, gia tăng tiện ích, dịch vụ khác biệt đảm bảo đem lại quyền lợi tốt cho khách hàng sử dụng MB đánh giá ngân hàng có hoạt động an tồn bền vững thị trường Theo nhận định chuyên gia tài tiền tệ, xu hướng cạnh tranh ngân hàng có thay đổi lớn, NHTM CP tạo hình ảnh vị nhiều hơn, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên, lớn mạnh khu vực Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 43 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ NHTM CP thách thức NHTM NN tâm giữ vững thị phần Bên cạnh đó, với kinh nghiệm phát triển lĩnh vực dịch vụ ngân hàng lâu năm, có tảng cơng nghệ đại, nhân tuyển dụng đào tạo bản, hệ thống quy trình phối hợp vận hành chặt chẽ mức độ phủ sóng rộng rãi, ngân hàng ngoại VN ngày chiếm lĩnh thị trường gây sức ép lớn cho ngân hàng nội Sức ép cạnh tranh Để đứng vững cạnh tranh này, có nhiều ý kiến cho rằng, yếu tố thiếu ngân hàng phải tăng cường công tác quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng Trả lời báo chí, bà Phạm Thị Trung Hà - Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) chia sẻ: “Trong lĩnh vực tài ngân hàng, hoạt động kinh doanh tiền tệ có liên thông thị trường nước quốc tế Đặc điểm yếu tố địi hỏi ngân hàng phải tích cực nghiên cứu, ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại nhằm đáp ứng chất lượng thời gian phục vụ Những Ngân hàng Thương mại có lợi tảng công nghệ tổng thể, đại theo yêu cầu phát triển sản phẩm – dịch vụ cao có lợi cạnh tranh thị trường hơn” Không MB, hầu hết ngân hàng thương mại có định hướng tăng cường đầu tư cho cơng nghệ xem yếu tố sống cạnh tranh ngày mạnh mẽ để dành quan tâm khách hàng Đây hướng phù hợp ngân hàng nhằm góp phần giảm chi phí phát triển mạng lưới, tăng kênh bán hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tài Điều thể rõ tiện ích dịch vụ tích hợp dựa tảng viễn thông môi trường internet, điện thoại thông minh phần phản ánh nhu cầu, vị vai trị đầu tư cơng nghệ lĩnh vực ngân hàng Công tác quản lý chất lượng góp phần quan trọng giúp hạn chế rủi ro hoạt động ngân hàng Bên cạnh đầu tư công nghệ để tăng chất lượng sản phẩm Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 44 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ – dịch vụ, để tăng lực nội quản trị chất lượng, ngân hàng xây dựng quy trình, quy định để nâng cao chất lượng quản trị nội ngân hàng Điều hiển nhiên đổi với ngành nghề xem kinh doanh “rủi ro” ngân hàng Với đặc thù thế, việc trọng đầu tư cơng tác quản trị chất lượng đóng vai trò quan trọng giúp ngân hàng đảm bảo tăng trưởng bền vững bối cảnh cạnh tranh gay gắt Đơn cử trường hợp MB – DN Việt Nam vừa trao danh hiệu “World Class” 2014 – Giải thưởng cao Hệ thống Giải thưởng Chất lượng Châu Á – Thái Bình Dương Thơng tin từ phía MB cho thấy, ngân hàng phối hợp nhịp nhàng giải pháp đào tạo, tuyên truyền với việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng tiên tiến, thực hệ thống hóa thực cải tiến liên tục quy trình nghiệp vụ theo hướng end – to – end (từ khâu đầu đến khâu cuối), lấy nhu cầu khách hàng làm trọng tâm hoạt động cải tiến Nhiều công cụ đưa vào áp dụng như: Bộ Công cụ KPI cho hệ thống chức danh ngân hàng để đánh giá xác hiệu suất làm việc cán nhân viên: Cổng thông tin nhân Hris phản ánh lộ trình cơng danh, mối quan hệ, trình học tập, đào tạo nhân sự; Công cụ ISO 9001, Lean Six Sigma phục vụ cho cơng tác cải tiến quy trình, sách sản phẩm dịch vụ; Hệ thống phục vụ khách hàng CRM, Trung tâm tư vấn 24/7, tiêu chuẩn 5S; Hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ; thực đánh giá chéo đơn vị, phát triển chương trình “khách hàng bí mật” Với đặc thù mạng lưới rộng khắp, số lượng nhân lớn trải rộng toàn quốc chi nhánh quốc tế, việc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng giúp cho ngân hàng trì chất lượng phục vụ, tăng suất lao động, hạn chế tối đa rủi ro hoạt động ngân hàng Nhờ thế, MB đánh giá ngân hàng có hoạt động an toàn bền vững cao thị trường Mặc dù đóng vai trị quan trọng việc tăng khả cạnh tranh cho DN nói chung, ngân hàng nói riêng, việc đầu tư thỏa đáng cho công tác quản trị chất Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 45 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ lượng dịch vụ “một tốn khó” Khơng đơn câu chuyện chi phí, mà cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố sở liệu, nguồn nhân lực, chiến lược phát triển, tầm nhìn nhà lãnh đạo Nếu áp dụng cách nghiêm túc, tiêu chuẩn, cơng tác quản lý chất lượng góp phần quan trọng giúp hạn chế rủi ro hoạt động, đảm bảo thông suốt, mạch lạc mắt xích kinh doanh góp phần tăng khả cạnh tranh thị trường Môi trường cạnh tranh thời kỳ hội nhập đòi hỏi phải chủ động tăng cường thông tin đa chiều coi minh bạch thông tin trách nhiệm hàng đầu doanh nghiệp trước người tiêu dùng quan quản lý nhà nước Điều cốt yếu Việt Nam cần xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh, hạn chế hành vi phản cạnh tranh thị trường, bảo vệ người tiêu dùng từ tạo mơi trường thuận lợi cho nhà đầu tư nói chung có nhà đầu tư nước ngồi Mơi trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh tạo hấp dẫn với nhà đầu tư nước, đồng thời điều kiện để doanh nghiệp thuộc lĩnh vực phát triển sản xuất kinh doanh Điều rõ ràng môi trường cạnh tranh lành mạnh, công khai, minh bạch thuận lợi cho doanh nghiệp Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 46 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP Sau tiến trình hội nhập, doanh nghiệp nói chung MB nói riêng cần phải chuẩn bị tốt có may tồn tại, khơng, nguy bị đào thải, bị loại khỏi đua cao Do đó, điều cấp bách phải tìm biện pháp nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Để khắc phục yếu trên, tạo bước chuyển biến mạnh mẽ việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, cho doanh nghiệp đủ điều kiện chủ động nhằm hội nhập với kinh tế giới khu vực cần nỗ lực từ 02 phia: Bản thân doanh nghiệp phải tự hoàn thiện Sự hỗ trợ từ Nhà nước 3.1 Về phía doanh nghiệp 3.1.1 MB phải xây dựng cho chiến lƣợc phát triển dài hạn Trong phải xác định rõ mục tiêu cần đạt sau thời gian định, vạch phương án phát triển dài hạn để đạt mục tiêu sở thường xun phân tích, đánh giá hội, thách thức từ mơi trường (trong phải ý đặc biệt vào việc phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh), điểm mạnh điểm yếu cách nghiêm túc để tìm phương án kinh doanh tối ưu nhằm nâng cao lực cạnh tranh MB 3.1.2 Triển khai biện pháp giúp giảm chi phí đầu vào - Tích cực, chủ động đầu tư đổi cơng nghệ, áp dụng giải pháp kỹ thuật tiên tiến phương thức sản xuất đại phù hợp với doanh nghiệp - Giảm thiểu chi phí trung gian khơng cần thiết trình hoạt động, áp dụng phương pháp quản lý, kinh doanh tiên tiến Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 47 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ 3.1.3 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực - Xác định rõ mục tiêu đào tạo để đào tạo cho hướng, tránh đào tạo tràn lan - Dành đầu tư hợp lý cho việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực - Xây dựng hệ thống quản lý nhân lực đại doanh nghiệp, bao gồm nội dung như: tuyển dụng, phân công công việc, đào tạo, đánh giá, trả lương – thưởng … - Mở lớp bồi dưỡng trình độ chun mơn cho cán quản lý nhân viên doanh nghiệp Ngồi mời chun gia kỹ khách như: kỹ mềm, kỹ ngoại ngữ, giao tiếp… giảng dạy nhằm phát triển tồn diện đội ngũ cán cơng nhân viên doanh nghiệp - Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng nhân lực doanh nghiệp, để sớm phát điều chỉnh kịp thời có sai phạm 3.1.4 Xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp Tạo bầu khơng khí thoải mái, đồn kết nhân viên, có quan tâm cấp đến cấp dưới, xây dựng phát triển mội quan hệ phi thức… làm cho người lao động trung thành, nhiệt tình với cơng việc hơn, từ kích thích tăng suất lao động đáng kể, nâng cao chất lượng dịch vụ bán 3.1.5 Đầu tƣ thích đáng cho cơng tác nghiên cứu dự báo thị trƣờng Để có thơng tin đầy đủ xác loại thị trường đầu vào vốn, công nghệ, nguyên vật liệu… quan trọng có thơng tin đối thủ cạnh tranh, chiến lược tới đối thủ cạnh tranh nhu cầu tương lai khách hàng, từ có phương án kinh doanh cụ thể hiệu nhất, phù hợp với diễn biến thực tế Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 48 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ 3.1.6 Phát triển sản phẩm dựa nhu cầu thị trƣờng Ngồi cịn triển khai số biện pháp - Đẩy mạnh hoạt động Marketing - Tăng cường phối hợp, hợp tác với đơn vị khách kinh doanh 3.2 Về phía Nhà Nƣớc - Cần phải xây dựng chiến lược cụ thể để định hướng cho doanh nghiệp sớm tìm cách thức hoạt động phù hợp - Nghiên cứu, sửa đổi bổ sung ban hành luật riêng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển tạp hành lang pháp lý thuận lợi bảo vệ quyền lợi đáng cho doanh nghiệp - Tạo lập mơi trường cạnh tranh lành mạnh, chống độc quyền… Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 49 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ KẾT LUẬN Quá trình hội nhập làm cho Hệ thống Ngân hàng Việt nam phát triển mạnh mẽ Hiện Việt nam có nhiều Ngân hàng nhưa chưa có Ngan hàng thực mạnh tầm cỡ quốc tế Nhìn chung Ngân hàng đua mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng), đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Việc dẫn đến ngân hàng cạnh tranh liệt với dịch vụ tín dụng mà quyên sản phẩm dịch vụ tiện ích kèm theo (chiều sâu) Đồng thời Ngân hàng mở rộng quy mô thiếu nguồn nhân lực có chất lượng cơng tác quản trị lại hông theo kịp quy mô phát triển Khủng hoảng kinh tế năm gần mang lại nhiều khó khăn cho Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội MB không nằm ngồi số Nghiên cứu yếu tố định đến cạnh tranh giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội MB có giải pháp tốt để tồn phát triển Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 50 ... qua yếu tố Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 19 Đề tài: Phân tích yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ CHƢƠNG II CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CẠNH TRANH TRONG NGÀNH DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN... lược dịch vụ vào phương thức cung cấp dịch vụ chất tương tác khách hàng doanh nghiệp 1.2 Cạnh tranh yếu tố định cạnh tranh ngành dịch vụ 1.2.1 Cạnh tranh 1.2.1.1 Khái niệm cạnh tranh Cạnh tranh. .. - lực cạnh tranh ngành 18 CHƢƠNG II 20 CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CẠNH TRANH TRONG NGÀNH DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB 20 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng