2.2 Các yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành dịch vụ của doanh nghiệp
2.2.4 Sức mạnh mặc cả của khách hàng – Quyền thƣơng lƣợng của khách hàng
Ngồi hình thức gửi tiết kiệm ngân hàng, người tiêu dùng Việt Nam cịn có khá nhiều lựa chọn khác như giữa ngoại tệ, đầu tư vào chứng khốn, các hình thức bảo hiểm, đầu tư vào kim loại quý (vàng, kim cương,...) hoặc đầu tư vào nhà đất. Đó là chưa kể các hình thức khơng hợp pháp khác như “ chơi hụi”. Không phải lúc nào lãi suất ngân hàng cũng hấp dẫn người tiêu dùng.
2.2.4 Sức mạnh mặc cả của khách hàng – Quyền thƣơng lƣợng của khách hàng hàng
Khách hàng của ngân hàng có hai loại đó là khách hàng đi vay vốn và khách hàng đóng vai trị là nhà cung cấp vốn (tức người đi gửi tiền)
- Đối với khách hàng đóng vai trị cung cấp vốn thì quyền thương lượng là khá mạnh bởi sự phát triển và tồn tại của ngân hàng luôn dựa trên nguồn vốn huy động được của khách hàng. Nên nếu khơng cịn huy động được dịng vốn của khách hàng thì ngân hàng tất nhiên sẽ khơng thể phát triển. Trong khi đó nguy cơ thay thế của ngân hàng ở Việt Nam đối với khách hàng tiêu dùng là khá cao. Với chi phí chuyển đổi thấp, khách hàng gần như khơng mất mát gì nếu muốn chuyển nguồn vốn của mình ra khỏi ngân hàng và đầu tư vào một nơi khác.
MB đã sử dụng đồng bộ và linh hoạt nhiều giải pháp nhằm tạo sự ổn định trong việc thu hút các nguồn vốn, phục vụ cho hoạt động kinh doanh và thực hiện huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nhiều kênh khác nhau. Trong cơ cấu huy động vốn của MB, tiền gửi của khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất khoảng 67,5% tổng nguồn vốn huy động, tiền gửi và vay từ các tổ chức tín dụng khác bình qn khoảng 18%, tiền vay từ ngân hàng nhà nước khoảng 8%, phát hành giấy tờ có giá khoảng 5%. MB rất chú trọng tới việc huy động tiền gửi từ dân cư. Đây là một cấu phần giữ vai trò quyết định trong ổn định dòng vốn cho các hoạt động kinh doanh của MB.
Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 36
Thông qua việc huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân, MB triển khai hàng loạt các tiện ích và sản phẩm cho khách hàng cá nhân và đang nhận được sự tin tưởng ngày càng cao từ đối tượng khách hàng này.
- Tuy nhiên với khách hàng đi vay vốn lại khác, quyền lực thương lượng của họ yếu hơn so với các ngân hàng. Khi vay vốn, khách hàng cần phải trình bày các lý do, giấy tờ chứng minh tài chính… và việc có vay được vốn hay khơng cịn phải phụ thuộc vào quyết định của ngân hàng.
Trên thực tế, hoạt động cho vay của MB ln có mức tăng trưởng khá qua các năm cả về số lượng khách hàng và quy mô dư nợ tín dụng. MB cung cấp các khoản vay cho các tổ chức, cá nhân dưới nhiều hình thức như vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; khoản vay tín chấp hoặc có tài sản đảm bảo; cho vay theo nhiều đồng tiền, … MB đã tham gia tài trợ vốn cho nhiều cơng trình kinh tế quốc phịng, dân sinh trọng điểm thông qua các hoạt động cấp tín dụng. Bên cạnh đó, MB đã triển khai rất nhiều hoạt động tài trợ tín dụng cho khách hàng là các Tổng Công ty, cho các hộ kinh tế cá thể cũng như các cá nhân để vay trả góp, phục vụ đời sống hoặc kinh doanh.
2.2.5 Sức mạnh mặc cả của nhà cung ứng – Quyền thƣơng lƣợng của nhà cung ứng
Trong bối cảnh suy thoái kinh tế, những ngân hàng TMCP biết đầu tư cho công nghệ là những ngân hàng tập trung phát triển công nghệ quản lý rủi ro hoạt động và công nghệ nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó, hướng ưu tiên về cơng nghệ ngân hàng tập trung chính vào các vấn đề như: tăng cường giám sát, nâng cao tính ổn định của hệ thống kết nối, giảm thiểu những rủi rõ tiềm ẩn về bảo mật, những rủi ro ngày càng lớn thuộc về yếu tố con người; phát triển các công cụ thanh toán hiện đại; giữ vững và nâng cao năng lực cạnh tranh, vị thế của ngân hàng…
Yếu tố hệ thống công nghệ thông tin: Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng,
Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 37
tế. Đặc điểm này cũng là một trong những yếu tố đòi hỏi các ngân hàng phải tích cực nghiên cứu, ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại nhằm đáp ứng chất lượng và thời gian phục vụ. Những Ngân hàng Thương mại có lợi thế về nền tảng công nghệ tổng thể, hiện đại theo yêu cầu phát triển những sản phẩm – dịch vụ cao sẽ có lợi thế trong cạnh tranh trên thị trường hơn.
- MB được đánh giá là NH có tầm nhìn chiến lược và đầu tư hiệu quả vào công
nghệ, đặc biệt trong việc phát triển công nghệ thông tin để ứng dụng vào lĩnh vực bán lẻ phù hợp với chiến lược kinh doanh, Vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động Ngân hàng để từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như tăng cường công tác quản trị trên toàn hệ thống đã được Ban Lãnh đạo MB đặt ra từ Giai đoạn thực hiện chiến lược năm 2004 – 2008. MB nhận thức rõ muốn trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, muốn đưa dịch vụ thâm nhập vào mọi ngõ ngách đời sống xã hội thì phải quản lý được bộ máy kinh doanh cả về chiều sâu và chiều rộng – với cách thức quản lý phải được thực hiện thông qua công cụ CNTT. Khi tham gia lĩnh vực này, MB xác định công nghệ thông tin không chỉ dừng ở các ứng dụng lõi phục vụ nghiệp vụ ngân hàng, mà phải hướng đến mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh, quản lý, quản trị nội bộ, bởi đây là nền tảng hỗ trợ sự sáng tạo có vai trị dẫn dắt sự đổi mới, giúp hiện thực hóa cách thức quản lý của MB.
+ MB luôn đi đầu trong phát triển hệ thống công nghệ thông tin và mục tiêu đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh nhất. MB tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng. Dự án nâng cấp trung tâm dữ liệu chính và xây dựng trung tâm dự phòng: nhằm tăng năng lực hệ thống máy chủ và hệ thống lưu trữ số liệu với các công ty tiên tiến nhất hiện nay, đảm bảo hạ tầng cho giai đoạn phát triển 5 năm tới của MB. MB sử dụng phần mềm lõi ngân hàng T24 do Temenos cung cấp. Đây là phần mềm hiện đại giúp MB tăng tốc độ xử lý giao dịch, tăng năng lực bảo mật. MB tiếp tục có kế hoạch nâng cấp hệ thống T24 từ phiên bản R5 lên R10 nhằm nâng cao năng lực kinh doanh.
Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 38
+ Chiến lược CNTT 2011-2015 của MB đã được xây dựng bài bản trong kế hoạch tổng thể chung về cơ sở hạ tầng, hệ thống ứng dụng đảm bảo an toàn, đáp ứng và dẫn dắt, đón đầu nghiệp vụ kinh doanh. Để tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch, MB chú trọng phát triển và hoàn thiện hạ tầng đa kênh đạt các chuẩn mực về an toàn như EMV, PCI-DSS, liên kết hạ tầng với các đối tác khác như Viettel, Hải quan…..
+ MB cũng chú trọng phát triển và hoàn thiện các trung tâm dữ liệu đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống ứng dụng dự phòng đã được đầu tư hoàn thiện và quy trình phục hồi hệ thống CNTT sau thảm họa đã được vận hành trơn tru. Hiện tai, hạ tầng CNTT tại MB đã sẵn sàng để phục vụ cho chiến lược mở rộng kinh doanh và cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt nhất tới khách hàng
Đây là sự đầu tư tất yếu và rất cần thiết để triển khai các dịch vụ NH trực tuyến hiện đại, bảo mật và tiết kiệm chi phí hoạt động, từ đó giúp khách hàng tận hưởng nhiều tiện ích vượt trội trong giao dịch, tiết kiệm thời gian, chi phí.
- Q trình áp dụng cơng nghệ thơng tin tại MB được hỗ trợ bởi các nhân sự có
kinh nghiệm và các chuyên gia, sự hỗ trợ về kỹ thuật của các nước và tổ chức quốc tế. Cán bộ công nhân viên của MB được đào tạo kỹ năng, nâng cao trình độ về cơng nghệ thông tin, đổi mới tư duy về nhận biết và hiện thực hóa thơng qua việc yêu cầu kỹ năng đối với chức danh, chuẩn hóa bằng các chứng chỉ nghề nghiệp, thực hiện quy trình và đo lường, đánh giá để kiểm soát năng suất chất lượng... Hiện nay, tất cả quy trình tại MB đều được thiết kế theo hướng từ đầu tới cuối (end to end) và lấy khách hàng làm trung tâm, mỗi cơng đoạn của quy trình đều có SLA (cam kết chất lượng dịch vụ) để đảm bảo thời gian phục vụ. Ngoài ra, với giải pháp chiến lược “cải tổ chi nhánh”, các chi nhánh của MB đều được cải tổ về cả mơ hình sàn giao dịch và chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp và tinh thần phục vụ của cán bộ nhân viên. Sự kết hợp chặt chẽ giữa sản phẩm công nghệ cao với sự phục vụ chuyên nghiệp đã đưa chất lượng dịch vụ MB vào nhóm các ngân hàng dẫn đầu trên thị trường hiện nay.
Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 39
Ứng dụng các công cụ quản lý hiện đại:
Công tác quản lý chất lượng góp phần quan trọng giúp hạn chế các rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng.Bên cạnh đầu tư công nghệ để tăng chất lượng sản phẩm – dịch vụ, để tăng năng lực nội tại và quản trị chất lượng, các ngân hàng cũng xây dựng những quy trình, quy định để nâng cao chất lượng quản trị trong nội bộ ngân hàng. Trong một chương trình đào tạo nâng cao về nghiệp vụ tài chính – ngân hàng, một vị chuyên gia cũng từng nhận xét rằng “khơng có lĩnh vực nào có nhiều quy trình, quy định như ngành tài chính – ngân hàng”. Điều này là một hiển nhiên đổi với ngành nghề được xem là kinh doanh “rủi ro” như các ngân hàng. Với đặc thù như thế, việc chú trọng đầu tư cơng tác quản trị chất lượng đóng vai trị quan trọng giúp các ngân hàng đảm bảo tăng trưởng bền vững trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
MB Bank được coi DN duy nhất của Việt Nam vừa được trao danh hiệu “World Class” 2014 – Giải thưởng cao nhất trong Hệ thống Giải thưởng Chất lượng Châu Á – Thái Bình Dương. Thơng tin từ phía MB cho thấy, ngân hàng phối hợp nhịp nhàng giữa các giải pháp đào tạo, tuyên truyền với việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tiên tiến, thực hiện hệ thống hóa và thực hiện cải tiến liên tục các quy trình nghiệp vụ theo hướng end – to – end (từ khâu đầu đến khâu cuối), lấy nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm của hoạt động cải tiến. Nhiều công cụ đã được đưa vào áp dụng như: Bộ Công cụ KPI cho mọi hệ thống chức danh trong ngân hàng để đánh giá chính xác hiệu suất làm việc của cán bộ nhân viên: Cổng thông tin nhân sự Hris phản ánh lộ trình cơng danh, các mối quan hệ, quá trình học tập, đào tạo... của nhân sự; Công cụ ISO 9001, Lean Six Sigma phục vụ cho công tác cải tiến quy trình, chính sách sản phẩm dịch vụ; Hệ thống phục vụ khách hàng như CRM, Trung tâm tư vấn 24/7, tiêu chuẩn 5S; Hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ; thực hiện đánh giá chéo giữa các đơn vị, phát triển chương trình “khách hàng bí mật”... Với đặc thù mạng lưới rộng khắp, số lượng nhân sự lớn trải rộng trên toàn quốc và 2 chi nhánh quốc tế, việc xây dựng hệ thống quản trị chất
Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 40
lượng đã giúp cho ngân hàng duy trì chất lượng phục vụ, tăng năng suất lao động, và hạn chế tối đa rủi ro trong các hoạt động ngân hàng. Nhờ thế, MB cũng được đánh giá là ngân hàng có hoạt động an tồn và bền vững khá cao trên thị trường.
Các cơng cụ thanh tốn hiện đại :
Trên thực tế, nhiều NH đã sớm nhận thức được bối cảnh suy thoái nền kinh tế và "âm thầm" nâng cao năng lực công nghệ. Từ năm 2012, giữa các ngân hàng tại Việt Nam đã bắt đầu diễn ra sự cạnh tranh gay gắt hơn về các mảng như ngân hàng bán lẻ, kinh doanh vốn, ngoại tệ…, do vậy MB Bank cũng rất nỗ lực tung ra dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng 24/24 giờ:
- Về dịch vụ thanh toán nội địa, Ngân hàng Quân Đội là một trong những ngân
hàng thương mại đầu tiên của Việt Nam chính thức đưa vào sử dụng các Dịch vụ MB Điện tử đối với khách hàng. Cụ thể là việc đầu tư vào hệ thống Core Banking, e- Banking trong đó có hệ thống Financial Switching bao gồm các tiện ích Mobile Banking, Internet Banking, POS (điểm chấp nhận thẻ), ATM, Recycler… để mang đến những dịch vụ, tiện ích phong phú cho doanh nghiệp và người dùng.
- Về các sản phẩm - dịch vụ truyền thống, Ngân hàng Quân đội - MB đã tiến hành
đa dạng hố các loại hình cung ứng dịch vụ ngân hàng, để đáp ứng tốt nhu cầu của các cá nhân và tổ chức như: nhận tiền gửi, tài trợ thương mại, bảo lãnh, v.v... Ngồi ra, MB cịn cung cấp nhiều loại hình cho vay, bao gồm: cho vay sản xuất, kinh doanh, đầu tư phát triển, chiết khấu chứng từ, vốn lưu động, tài trợ xuất nhập khẩu, v.v... Với định hướng phát triển mảng thị trường bán lẻ, MB đã cung cấp các dịch vụ cho vay cá nhân, vay tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, cho vay du học, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
- Thời gian qua, MB không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo
hướng đầu tư cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói, mang lại tiện ích cao nhất và lấy khách hàng làm trung tâm. Hiện MB có rất nhiều sản phẩm dịch vụ đa kênh như dịch vụ tại điểm giao dịch và đối tác liên kết, dịch vụ Internet SMS Banking, Internet Banking
Trần Thị Thu Hương - QTKD Page 41
(eMB, EMB Link), Mobile Bankplus (USD, STK, NFC), ATM, POS, Visa/Master, Contact Center. Ứng với hình thức đa kênh này, MB có nhiều sản phẩm truyền thống được thiết kế phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
2.2.6 Chính phủ - Một thế lực cạnh tranh trong ngành
Chính phủ - Một thế lực cạnh tranh trong ngành:
Chính trị và pháp luật có tác dụng rất lớn đến sự phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào, nhất là đối với những doanh nghiệp kinh doanh quốc tế. Chính trị và pháp luật là nền tảng cho sự phát triển kinh tế cũng như là cơ sở pháp lý cho các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh ở bất cứ thị trường nào dù là trong nước hay nước ngồi.
Khơng có sự ổn định về chính trị thì sẽ khơng có một nền kinh tế ổn định, phát triển thực sự lâu dài và lành mạnh. Luật pháp tác động điều chỉnh trực tiếp đến hoạt động của mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế. Mỗi thị trường đều có hệ thống pháp luật riêng theo cả nghĩa đen lẫn nghĩa bóng. Luật pháp rõ ràng, chính trị ổn định là môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp. Đặc biệt đối với từng doanh nghiệp tham gia vào hoạt động xuất khẩu chịu ảnh hưởng của quan hệ giữa các chính phủ, các hiệp định kinh tế quốc tế ... Các doanh nghiệp này cũng đặc biệt quan tâm tới sự khác biệt về pháp luật giữa các quốc gia. Sự khác biệt này có thể sẽ làm tăng hoặc giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp những đièu này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động, chính sách kế hoạch chiến lược phát triển, loại hình sản phẩm danh nghiệp sẽ cung cấp cho thị trường.
Vì vậy, các doanh nghiệp luôn luôn cần một nền kinh tế ổn định một môi trường