BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM XE MÁY PIAGGIO LX 125

LỜI MỞ ĐẦU BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG LỜI MỞ ĐẦU Có bao giờ bạn tự hỏi tại sao với sản phẩm có chất lượng tốt, giá cạnh tranh nhưng doanh số ngày càng giảm? Tại sao sau khi nâng cấp sản phẩm với nhiều tính năng mới, tốt hơn, giá không đổi thì doanh số không đi lên như dự tính mà lại tiếp tục đi xuống? Bỏ qua các yếu tố về hệ thống phân phối và chương trình quảng cáo, khuyến mãi của công ty cũng như ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài như xu hướng thị trường, các hoạt động của đối thủ cạnh tra.

BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG LỜI MỞ ĐẦU Có bạn tự hỏi với sản phẩm có chất lượng tốt, giá cạnh tranh doanh số ngày giảm? Tại sau nâng cấp sản phẩm với nhiều tính mới, tốt hơn, giá khơng đổi doanh số khơng lên dự tính mà lại tiếp tục xuống? Bỏ qua yếu tố hệ thống phân phối chương trình quảng cáo, khuyến công ty ảnh hưởng yếu tố bên xu hướng thị trường, hoạt động đối thủ cạnh tranh, … nguyên cho việc giảm doanh số cho “chất lượng tốt” Với hệ thống quản lý chất lượng thông thường nhà máy, đơn vị sản xuất việc sản phẩm sản xuất phù hợp với tiêu chuẩn thành phẩm xem có chất lượng đạt yêu cầu để bán thị trường Tuy nhiên, vấn đề doanh nghiệp thường gặp phải cố gắng trình nâng cao chất lượng sản phẩm việc nắm bắt truyền đạt thông tin phận nghiên cứu thị trường (marketing), phát triển sản phẩm (product development) sản xuất (production) yêu cầu khách hàng (customers’ requirements/needs) Và thực tế truyền đạt thường kém, không hiệu Trước hết thơng tin khơng hiệu việc phận phát triển sản phẩm không nắm bắt nhu cầu khách hàng cách xác đánh giá khơng mức độ ưu tiên yêu cầu từ thông tin phận marketing Hậu thường thấy là, tiêu chuẩn thành phẩm soạn thảo phận này, nhiều yêu cầu diễn dịch thành tiêu chuẩn có mức độ tương đương ba cấp độ “lỗi nghiêm trọng, lỗi chính, lỗi phụ” (serious, major, minor) “lỗi an toàn, lỗi chức lỗi ngoại hình” (safety, performance, appearance) Sự diễn dịch thường hiệu “ngơn ngữ marketing” cho việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng thường “cơ bản, chức thích thú” (tạm dịch cho basic, performance, excitement theo mơ hình tiếng nói khách hàng – voice of customer – Kano) Tiếp theo đó, việc chuyển thể yêu cầu sang dạng kiểm sốt phận chất lượng nhà máy thường gặp nhiều khó khăn có nhiều yếu tố định tính ngơn ngữ marketing để kiểm soát tốt nhà máy yếu tố cần diễn giải theo dạng định lượng Các khó khăn việc diễn dịch thường thấy rối rắm trùng lắp việc định nghĩa lỗi thuộc tính (attribute) biến số (variable) Kết Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG sau trình phận chất lượng, khối sản xuất hiểu khác với cách hiểu phận phát triển sản phẩm khác với hiểu biết phận marketing yêu cầu khách hàng Vậy có giải pháp áp dụng cho trường hợp khơng? Câu hỏi đặt câu trả lời dần hình thành Nhật hồn thiện suốt 40 năm qua, chủ yếu Nhật Mỹ Đó ma trận / trận đồ / nhà chất lượng (house of quality – HOQ) triển khai chức chất lượng (quality function deployment – QFD) Với chuỗi ma trận HOQ (thông thường bốn) diễn giải mối quan hệ tiếng nói khách hành từ phận marketing, mơ tả sản phẩm, tiêu chuẩn thành phẩm phận phát triển sản phẩm đến yêu cầu kỹ thuật, quy trình sản xuất nhà máy, tiếng nói khách hàng diễn giải theo cách thống rõ ràng Từng yêu cầu khách hàng thiết lập mức độ quan trọng phù hợp hiểu theo cách giống phận Hơn nữa, thông tin khả quy trình (process capability) mức độ thỏa mãn khách hàng cho yêu cầu cho sản phẩm thể nhằm so sánh đối chiếu với thông tin tương tự sản phẩm đối thủ (thông qua loại nghiên cứu đề cập viết khác khả quy trình, sản phẩm đối thủ) để xác định mức độ cạnh tranh Để tìm hiểu rõ công cụ kỹ thuật khác để hoạch định chất lượng cải tiến q trình Nhóm giới thiệu công cụ triển khai chức chất lượng (QFD) với đề tài “Tình hình triển khai QFD cho sản phẩm xe máy Piaggio Lx 125” môn Quản lý chất lượng Cấu trúc Đề tài gồm : Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG –QUALITY FUCTION DEPLOYMENT- QFD Phần II: TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM XE MÁY PIAGGIO LX 125 Đề tài tránh khỏi thiếu sót điều kiện hạn chế sở lý luận thực tiễn, mong nhận góp ý từ thầy bạn Nhóm 1– Lớp 10B QTKD BÀI TẬP MƠN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MỤC LỤC Nhóm 1– Lớp 10B QTKD BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG –QUALITY FUCTION DEPLOYMENT- QFD I Giới thiệu triển khai chức chất lượng - QFD Khái niệm Quality function Deployment (QFD) công cụ (hay phương pháp) giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, nắm bắt đầy đủ xác nhu cầu người tiêu dùng (kể thông tin đối thủ cạnh tranh) từ chuyển yêu cầu thành đặc tính cần thiết sản phẩm, thông qua công cụ Ma trận HOQ (House of Quality) QFD áp dụng có hiệu nhiều Cơng ty lớn giới Nó giúp cho Doanh nghiệp có khả tạo sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng khai thác tối ưu nguồn lực doanh nghiệp QFD giúp rút ngắn thời gian thiết kế đưa sản phẩm thị trường, giảm tối đa rủi ro trình phát triển sản phẩm cải tiến sản phẩm QFD triển khai thực tảng khai thác hoạt động theo nhóm vận dụng trí tuệ tập thể Lịch sử hình thành QFD cơng cụ quan trọng ngành công nghiệp sản xuất để cải thiện chất lượng, QFD nghiên cứu phát triển Nhật cuối thập niên 1960, Giáo sư Shigeru Mizuno Yoji Akao Mục đích Mizuno Yoji Akao phát triển phương pháp kiểm tra chất lượng chắn thoả mãn yêu cầu khách hàng đưa vào sản phẩm trước tạo Mặc dù QFD hình thành vào cuối thập niên 1960, đến năm 1972 ứng dụng xưởng đóng tàu Kobe Mitsubishi Heavy Industry Nhật Theo lịch sử, công nghiệp Nhật Bản bắt đầu thức hố khái niệm QFD Mr Oshiumi xí nghiệp Kurume Mant Bridgestone Tire có cải biến đảm bảo biểu đồ chứa đựng đặc điểm QFD vào năm 1966 K Ishihara phát triển thành khái niệm “thuộc chức triển khai kinh doanh” giống QFD ứng dụng chúng Matsushita vào sau năm 1960 Chức triển khai QFD Nhật Bản vào tháng 10 năm 1983 phát hành xúc tiến chất lượng điểm đánh giá gia nhập QFD vào Mỹ, Anh QFD đạt đến đỉnh cao công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng phát triển thành bảng chất lượng với “mái” phía bên tên bảng “ngôi nhà chất Nhóm 1– Lớp 10B QTKD BÀI TẬP MƠN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG lượng” Ngôi nhà chất lượng trở nên quên thuộc Hoa Kỳ từ 1998 Người sáng lập đứng đầu hội đồng quản trị GOAL/QPC (Growth Opportunity Alliance of Lawrence/ Quality Productivity Center) D Clausing Xerox sau MIT điều cho việc học QFD L Sullivan Ford Motor người sáng lập Supplier Institute Mỹ bị ngạc nhiên thấu hiểu tầm quan trọng khái niệm QFD vào Mỹ, Anh sau cơng bố sách QFD dày cộm Mỹ Từ 1983, QFD đến Mỹ châu Âu Một trường hợp nghiên cứu ghi nhận vào năm 1986, Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máy cảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng Khi QFD trở nên phổ biến hơn, người sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy kết hợp sử dụng nhiều bảng ma trận QFD trở nên hữu ích Mãi American Supplier Institute phát triển ứng dụng sơ đồ QFD thông qua giai đoạn (kết hợp QFD đơn) QFD ứng dụng cách phổ biến cho khâu thiết kế mang tính chất phức tạp Lợi ích hạng chế QFD 3.1 Lợi ích Xét cách tổng quát, lợi ích QFD là: - Bảo đảm nhu cầu khách hàng đáp ứng thông qua thiết kế sản xuất - Dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kỹ thuật - Liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất marketing Hay nói cách cụ thể hơn, sử dụng công cụ QFD, doanh nghiệp đạt lợi ích sau: - Cải tiến truyền thơng làm việc nhóm khâu-marketing, thiết kế, sản xuất, mua sắm… - Những mục tiêu sản phẩm thơng hiểu giải thích đắn suốt trình sản xuất - Giúp nhà quản trị cấp cao xác định nguyên nhân khơng hài lịng khách hàng - Là cơng cụ hữu dụng để phân tích cạnh tranh chất lượng sản phẩm Nhóm 1– Lớp 10B QTKD BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - Cải thiện suất chất lượng, thời gian cần thiết để phát triển sản phẩm - Cho phép công ty mô hiệu ý tưởng thiết kế mà họ đưa sản phẩm vào thị trường sớm giành lợi cạnh tranh Kết phân tích QFD áp dụng Nhật Bản việc triển khai nhân tố kiểm sốt có ảnh hưởng lớn việc lập kế hoạch chiến lược quản lý chiến lược (còn gọi Hoshin Kanri, Lập kế hoạch Hoshin, hay triển khai sách) Kỹ thuật mặt gần giống mục tiêu quản trị (MBO), thêm thành tố quan trọng trình thiết lập mục tiêu Việc sử dụng kỹ thuật Hoshin Công ty Mỹ Hewlett&Packard thành công việc tập trung điều chỉnh tài nguyên Công ty để theo sát mục tiêu chiến lược đặt thông qua hệ thống cấp bậc Công ty Mặc dù ban đầu phát triển cho ngành công nghiệp sản xuất, ý tưởng xây dựng QFD sử dụng ngành phát triển phần mềm Kể từ giới thiệu, kỹ thuật QFD phát triển để giảm thiểu thời gian nỗ lực cần bỏ 3.2 Hạn chế - QFD chất lượng khó khăn để xây dựng tờ giấy biểu đồ - Hướng dẫn xây dựng nhà chất lượng thời gian - Các phần khác ngơi nhà chất lượng tính tốn liên quan khó hiểu người sử dụng tiềm ngành cơng nghiệp dịch vụ - Sửa đổi, xóa, bổ sung rườm rà cách thủ công - QFD phần mềm vẻ ngơi nhà chất lượng khơng có sẵn đắt Đặc biệt cho người quốc gia phát triển - Rất khó để làm cho ngơi nhà chất lượng sẵn có cho chun gia xa Ngay việc chụp thực hiện, phải chặng đường dài, kích thước lớn gây cản trở chí thời gian để gửi chúng cho chuyên gia thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh Vấn đề Nhóm 1– Lớp 10B QTKD BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG phức tạp quy trình lặp lặp lại nhiều lần để chỉnh lý nhà chất lượng dựa ý kiến chuyên gia - Trong hầu hết trường hợp, nhà hướng dẫn sử dụng chất lượng tái sử dụng tức sử dụng cho ứng dụng tương lai II Nguyên lí hoạt động: Các giai đoạn QFD QFD cấu trúc kỹ thuật để giải toán kết hợp việc phát triển cải thiện sản phẩm Nó thường kết hợp hệ thống ma trận với quan hệ tương hỗ lẫn nhau, thông thường bao gồm giai đoạn: a Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng lập biện pháp thi hành, gọi lập ma trận hoạch định; b Giai đoạn lập thiết kế thực gọi lập ma trận thiết kế; c Giai đoạn lập biện pháp thực thi gọi lập ma trận điều hành; d Giai đoạn thực phép kiểm tra, kiểm sốt theo tiêu chí đề để khẳng định chất lượng hàng hoá, gọi lập ma trận kiểm sốt (hình 1) MT hoạch định Yêu cầu đặc tính kỹ thuật MT thiết kế Yêu cầu Khách hàng Các đặc trưng cấu thành Yêu cầu đặc tính kỹ thuật Các bước xử lý Các đặc trưng cấu thành Nhóm 1– Lớp 10B QTKD MT điều hành Lập biện pháp thực thi Các bước xử lý Các bước điều hành BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Hình Bốn giai đoạn QFD (dựa theo sơ đồ Yi Qing Yang) Một cách khái quát QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm: khách hàng người đề tiêu chí vị chất lượng sản phẩm nhà sản xuất phải đáp ứng đến mức tối đa nguyên tắc Chỉ có đáp ứng tiêu chí chất lượng sản phẩm khách hàng đề xuất DN khách hàng tín nhiệm tiền đề để DN phát triển Ngôi nhà chất lượng 2.1 Giới thiệu nhà chất lượng: Định nghĩa: “Ngôi nhà chất lượng” – House of Quality mô tả nhu cầu yêu cầu khách hàng tương ứng với đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết kế để thỏa mãn nhu cầu Các nội dung cần sử dụng Ngôi nhà chất lượng: - Danh sách đặt tính khách hàng(CAs) bật - Đánh giá mức độ quan trọng đặt tính - So sánh khách hàng đặt tính sản phẩm/dịch vụ công ty đối thủ cạnh tranh Ưu điểm ngơi nhà chất lượng: - Các đặt tính khách hàng liệt kê cụ thể hơn, lên đến 200-300 đặt tính - Các đặt tính đánh giá mức độ quan trọng - Các đặt tính khách hàng dịch sang đặt điểm kỹ thuật (ECs) có liên quan Các đặc điểm kỹ thuật cách thức kỹ thuật để đạt “cái gì” khách hàng Nhóm 1– Lớp 10B QTKD BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - Các đặc điểm kỹ thuật xếp thứ tự ưu tiên theo qui định đòi hỏi khéo léo đơn giản có trọng số Nhóm phát triển biết cần làm trước - Tác dụng cộng hưởng thỏa hiệp đặc điểm kỹ thuật xác định rõ ràng - Truyền thông phận chức khuyến khích qua q trình xây dựng Ngôi nhà chất lượng Thông qua giai đoạn trên, yêu cầu khách hàng chuyển tải thành yêu cầu kỹ thuật, yêu cầu đưa vào đặc tính cấu thành sản phẩm, sau bước xử lý bước điều hành để tạo sản phẩm cuối (sản phẩm xây dựng) Với ma trận dùng để chuyển tải trình trung gian gọi “ngôi nhà chất lượng” QFD đơn Ngôi nhà chất lượng liên kết thuộc tính khách hàng với đặc tính kỹ thuật để đảm bảo định kỹ thuật dựa sở việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc xây dựng Ngôi Nhà Chất Lượng có sáu bước sau: • Nhận diện thuộc tính khách hàng • Nhận diện đặc tính kỹ thuật • Liên kết thuộc tính khách hàng với đặc tính kỹ thuật thiết kế • Đánh giá sản phẩm cạnh tranh dựa vào thuộc tính khách hàng • Đánh giá đặc tính kỹ thuật thiết kế mục tiêu phát triển • Xác định đặc tính kỹ thuật dể triển khai quy trình sản xuất Nhóm 1– Lớp 10B QTKD BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ma trận mái   Đặc tính sản phẩm  Các yêu cầu khách hàng Mức độ quan trọng  Mối quan hệ tương quan tiếng nói khách hàng đặt tính kỹ thuật  Lựa chọn kỹ thuật để phát triển  Đánh giá sản phẩm cạnh tranh Hình Ngơi nhà chất lượng (dựa theo sơ đồ QFD INTSTITUTE) 2.2 Các bước bản: a Lắng nghe tiếng nói khách hàng Đây phần quan trọng ma trận nhà chất lượng Danh mục thông tin yêu cầu khách hàng cho sản phẩm mô tả theo ngơn ngữ họ, hay cịn gọi tiếng nói khách hàng (the voice of the customer) Phải sử dụng “ tiếng nói khách hàng”, tránh trường hợp phiên dịch sai mong muốn khách hàng Để thu thập ý kiến khách hàng, sử dụng phương pháp sau: Khảo sát qua điện thoại: thực với mẫu lựa chọn ngẫu nhiên thường có tính đại diện tổng qt Phương pháp cho thơng tin thích hợp tốn thời gian lẫn chi phí câu hỏi thường mang tính cứng nhắc, khơng linh hoạt Khảo sát qua gửi thư: thu liệu mang tính định lượng, tốn chi phí so với điều tra qua điện thoại Tuy nhiên phương pháp tốn Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 10 BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Sản phẩm sản xuất Việt Nam thay đổi cụm công tắc tắt đèn pha, đèn sương mù nằm phía bên phải cụm tay lái, khiến cho việc chuyển từ đèn pha sang chế độ đèn sương mù dễ dàng Vespa LX 125 i.e có khả tắt hồn tồn đèn pha chuyển sang bật đèn sương mù dễ dàng Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 27 BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Như vậy, để đáp ứng loại nhu cầu này, nhà sản xuất cần thực tốt đặc tính thiết kế là: Cơng nghệ đại; Mẫu mã đa dạng; kích thước hợp lý b Kỹ thuật - Động cơ: Vespa LX 125 i.e trang bị động L.E.AD.E.R 125cc kỳ đạt tiêu chuẩn khắt khe EURO3 độ ồn khí thải với cơng suất 10.3 hp, giúp Vespa LX 125 i.e dễ dàng đạt đến tốc độ an toàn tối đa 91 km/h Động cơ: thì, xi lanh, làm mát khơng khí, van Dung tich xy lanh 124cc Cơng suất tối đa 8.5KW/7500 Vịng/Phút Mơ men cực đại 9.6Nm/6250 vòng/phút Hệ thống truyền động, động a, Hệ thống khởi động: Khởi động điện b, Hệ thống bôi trơn: Bơm dầu c, Bộ chế hồ khí: Korea d, Hệ thống đánh lửa: CDI e, Hệ thống ly hợp: Ly hợp loại khô Piaggio trang bị truyền động cho mẫu phun xăng điện tử Điều giúp xe vận hành êm giảm bớt tượng giật cục tăng tốc - Khung, thân xe Toàn thân xe Vespa LX 125 i.e làm thép dập liền khối Vỏ thép Vespa LX 125 i.e sản xuất Việt Nam có độ dày 0.9mm khung xe dày 1.5mm, tương đương với tiêu chuẩn áp dụng xe Khung xe thép dập liền khối phối hợp với tính động mang đến trình diễn ngoạn mục đẳng cấp cho dòng xe Vespa LX Phong cách cổ điển chi tiết với đường nét độc đáo đậm chất Vespa - cách tân thiết kế dựa hình dáng nguyên thủy chiếcVespa huyền thoại Một yếu tố tạo nên lịch Vespa trò chơi tỉ lệ: bệ để chân rộng phẳng, Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 28 BÀI TẬP MƠN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG lướt lên phía trước tạo thoải mái hoàn hảo cho người lái Chiếc LX Việt Nam nghiên cứu phát triển song song với mẫu xe LX 2009 Piaggio Italy, điều khác biệt kỹ sư Piaggio điều chỉnh số kích thước LX Việt Nam cho phù hợp với người Á Đông Điều thấy Piaggio quan tâm đến thị trường Việt Nam hay nói rõ khách hàng Việt Nam - Hệ thống giảm xóc Vespa LX 125 i.e trang bị hệ thống giảm xóc trước giảm xóc thuỷ lực hành trình kép giảm xóc sau giảm xóc thuỷ lực đơn với lị xo ống lồng điều chỉnh với vị trí nhằm tạo thoải mái cho người điều khiển người ngồi sau Chi tiết hệ thống giảm xóc: a, Giảm xóc trước: Lị xo xoắn, Giảm chấn thủy lực, Đơn b, Giảm xóc sau: Lị xo, Đơn giản chấn kiểu monocross, Giảm chấn thủy lực - Bánh xe: Bánh trước nhỏ gọn bắt nguồn từ công nghệ hàng không hãng Piaggio Piaggio Vespa LX 125 i.e sử dụng loại lốp hiệu Maxxi với thành lốp dầy chắn Kiểu lốp không "hàng hiệu" kiểu lốp truyền thống Vespa Pirelli lốp Maxxi lại có tính vận hành xứ nhiệt đới nóng, ẩm tốt Ưu điểm đáng kể loại lốp Maxxi khả giảm thiểu khả nổ lốp; bị thủng, lớp vỏ dầy giúp cho việc thoát diễn chậm tạo thời gian đủ để người vận hành giảm tốc độ cách an toàn Với gai lốp múi dầy giúp tạo độ ma sát lớn phanh, tốc độ 60km/h tiến hành phanh khẩn cấp, lốp xe Maxxi giúp thân xe không bị thay đổi hướng gia tốc tạo khả giữ thăng tốt cho người vận hành xe xuất hiện tượng rê, trượt bánh Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 29 BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - Phanh: Nhằm mang lại khả phanh an toàn hơn, phiên Vespa LX 125 i.e lắp ráp Việt Nam sử dụng hệ thống phanh với phanh đĩa trước đường kính 200mm tay phanh hai pit-tơng đối chiều đảm bảo an tồn mức cực đại Như vậy, để đáp ứng loại nhu cầu này, nhà sản xuất cần thực tốt đặc tính kỹ thuật là: Cơng nghệ; vật liệu; độ an toàn; cấu tạo c An toàn tiết kiệm - An toàn vận hành: Với điều chỉnh thiết kế vị trí ngồi, thể tích thân xe, khả vận hành Vespa LX 125 i.e Điểm gây ấn tượng Vespa LX 125 i.e thể qua cảm giác điều khiển nhẹ nhàng, vị trí ngồi thoải mái thân thiện nhiều Giảm "chiều cao cân nặng", Vespa LX 125 i.e dần phá bỏ khoảng cách người u mến dịng xe "chơi" Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 30 BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG đậm chất thời trang đẳng cấp đặc biệt người sử dụng phái nữ - Hệ thống khóa chống trộm Hệ thống chống trộm có đèn báo mặt đồng hồ tốc độ, vốn có nhập xuất phiên ie Để tăng cường an toàn việc chống trộm, loại xe Vespa LX 125 i.e trang bị hệ thống chống khởi động điện tử cho xe, hệ thống có tác dụng rút chìa khoá “Hệ thống chống khởi động” xe kiểm tra mã chìa khố cho phép khởi động động mã chìa khố thu nhận Khi giao xe, xe trang bị chìa khố Chìa khố có nhựa màu đỏ chìa khố Mỗi xe trang bị chìa khố loại Chìa khố dùng để tích trữ mã cho chìa khố khác trung tâm bảo hành Piaggio xử lý cố Chìa khố màu xanh sử dụng ngày để khởi động xe, mở cốp yên, mở cốp trước Chìa khóa màu xanh đánh thêm trạm bảo hành Piaggio Khi bạn rút chìa khố vị trí OFF, xe bạn hệ thống chống trộm bảo vệ Khi xoay khóa sang vị trí ON, hệ thống trống trộm hết tác dụng nhận tín hiệu truyền từ chìa khố Nếu ấn nút đề mà động khơng nổ máy xoay chìa khố OFF lại xoay vị trí ON, động khơng nổ dùng chìa khố đỏ để thử Nếu đánh chìa khố đỏ sửa chữa hệ thống chống trộm mà phải thay nhiều chi tiết với chi phí đắt sử dụng lại đựợc Nếu chìa khố xanh bạn cần dùng chìa đỏ đem xe đến trạm bảo hành Piaggio để đánh lại chìa xanh Khơng nên đem xe ngồi đánh chìa khơng thể sử dụng Cần cất chìa đỏ nơi an tồn Thẻ nhựa hiển thị mã số chìa Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 31 BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG khoá sản xuất chìa đỏ khơng thể dùng thẻ nhựa để làm lại chìa Tuy nhiên, với kiểu ổ khóa lõi đồng đặc với rãnh chìa đặc trưng Piaggio tay trộm phải vất vả "cao tay" để phá hỏng - Thân thiện với mơi trường: Người dùng Vespa hài lịng với lợi ích mà cơng nghệ mang lại, giảm tiếng ồn, khởi động dễ dàng khả vận hành mạnh mẽ mà êm đồng thời giảm 50% lượng khí thải Với lượng khí thải thấp, Vespa LX 125 i.e xếp vào hai mẫu xe thân thiện với môi trường - Tiết kiệm nhiên liệu: Công nghệ tiên tiến giúp tăng hiệu suất động cơ, giảm 40% lượng tiêu thụ nhiên liệu Điều giúp khách hàng giảm thiểu chi phí nhiên liệu so với dịng xe công suất, chủng loại - Giá hợp lý: Với tỉ lệ nội địa hóa cao, người sử dụng có thêm lợi ích từ việc bảo trì, bảo dưỡng sửa chữa với chi phí rẻ Mức giá linh kiện tin vui người sử dụng mẫu xe Vespa LX 125 i.e Vespa LX 125 i.e lắp ráp Việt Nam có giá bán 66, triệu đồng (đã bao gồm thuế GTGT) Như vậy, để đáp ứng loại nhu cầu này, nhà sản xuất cần thực tốt đặc tính kỹ thuật: cơng nghệ, cấu tạo; độ an tồn; hao phí nhiên liệu d Giá trị khác - Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm Cũng hầu hết hàng xe khác, Vespa không bán sản phẩm cho khách hàng mà cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau mua Các dịch vụ cung ứng nhằm củng cố lòng trung thành khách hàng, đem lại lợi nhuận tăng lợi cạnh tranh cho công ty Hiểu rõ nhu cầu khách hàng, Vespa thiết kế hệ thống dịch vụ hỗ trợ sản phẩm bao gồm dịch vụ sau: Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 32 BÀI TẬP MƠN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG + Dịch vụ thông tin: Thông tin sản phẩm quảng bá rộng rãi nhiều phương tiện truyền thơng truyền hình, báo, tạp chí, Internet,…giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thơng tin cần thiết Khơng thế, cơng ty cịn có đội ngũ nhân viên thực chức tư vấn, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng sản phẩm…làm khách hàng cảm thấy hài lòng + Dịch vụ kỹ thuật: cơng ty có phận lắp đặt, vận hành thử, kiểm tra thông số… nhằm đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng với chất lượng tốt + Dịch vụ bảo hành: Công ty thực chế độ bảo hành việc sửa chữa thay chi tiết bị lỗi trình sản xuất lắp ráp với phụ tùng hiệu Piaggio Khách hàng bảo hành xe thời hạn 24 tháng kể từ ngày bán giới hạn 20.000 km + Dịch vụ tín dụng: để tạo thuận tiện cho khách hàng việc sử dụng khoản tiền cho công việc tạo hội cho nhiều người sở hữu Vespa đẳng cấp, công ty tổ chức hình thức bán trả góp đơn giản Khách hàng đăng ký Vespa mang tên mà khơng cần chấp tài sản - Ngồi dịch vụ Piaggio cịn cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng: + Dịch vụ khiếu nại điều chỉnh: Mọi thắc mắc sản phẩm khách hàng công ty giải thơng qua đường dây nóng email Cơng ty + Đi thử xe: Để giúp khách hàng có định xác tin tưởng trước mua xe, khách hàng đăng ký thử loại xe dự định mua hàng bán xe Piaggio + Chuyển xe đến nhà: Khi khách hàng mua xe đề nghị chuyển xe nhà nhân viên Piaggio đưa xe đến nhà miễn phí khách hàng xác nhận nhận xe Dịch vụ áp dụng với khách hàng địa phương có đại lý thức Piaggio Trong q trình sử dụng, có u cầu, nhân viên Cơng ty đến nhà khách hàng đưa xe trạm bảo hành để kiểm tra bảo dưỡng Trong trường hợp này, khách hàng chịu thêm chi phí sửa lưu động Piaggio + Đăng ký xe mới: Khi khách hàng cần đăng ký xe, nhân viên Piaggio tiến hành đăng ký theo yêu cầu Những dịch vụ Công ty thực Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 33 BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG dựa phương pháp thỏa thuận với trung gian phân phối đại lý ủy quyền để họ cung ứng dịch vụ Theo đó, người sản xuất kiếm lời việc cung cấp phụ tùng thay dành việc kinh doanh dịch vụ cho trung gian phân phối đại lý họ gần khách hàng hơn, hoạt động nhiều nơi cung ứng dịch vụ nhanh hơn, mang lại hài lòng cao cho khách hàng Như vậy, để đáp ứng loại nhu cầu này, nhà sản xuất cần thực tốt đặc tính kỹ thuật: Dịch vụ Kết luận: Những đặc tính kỹ thuật mà Công ty cần quan tâm thực là: - Công nghệ đại; - Mẫu mã đa dạng; - Kích thước hợp lý; - Vật liệu; - Độ an toàn; - Cấu tạo; - Hao phí nhiên liệu; - Dịch vụ □ □ Trang trí Δ Nhóm 1– Lớp 10B QTKD □ □ Dịch vụ Độ an tồn □ □ Kích thước Động Vật liệu Kích thước hợp lý Δ Hao phí nhiên liệu Màu sắc □ Cấu tạo Kỹ Thiết kế Phong cách Mẫu mã đa dạng Đặc tính kỹ thuật Cơng nghệ đại 3.2 Ma trận liên quan thuộc tính khách hàng đặc tính kỹ thuật 34 thuật BÀI TẬP MƠN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Thân, khung xe Hệ thống giảm xóc □ Bánh xe Δ □ Δ □ Phanh Giá trị khác An toàn tiết kiệm An toàn vận hành □ □ 0 □ 0 □ □ Hệ thống khóa chống trộm Tiết kiệm nhiên liệu Giá □ □ 0 ∆ Dịch vụ Δ □ □ Thân thiện với môi trường □ □ □ □ □ ∆ □ □ : Quan hệ Rất Mạnh : Quan hệ Mạnh ∆ : Quan hệ Yếu 3.3 Ma trận mái Mái nhà Ngôi nhà Chất lượng biểu diễn mối quan hệ đơi đặc tính kỹ thuật Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 35 BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG □ □ ∆ 0 ∆ ∆ □ ∆ Công Mẫu mã nghệ đa dạng đại □ Kích thước hợp lý Nhóm 1– Lớp 10B QTKD Vật liệu Độ an tồn Cấu tạo Hao phí Dịch vụ nhiên liệu 36 BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.4 Đánh giá kỹ thuật thiết kế a Những thuộc tính khách hàng Thứ tự tầm quan trọng thuộc tính khách hàng phản ánh mong muốn quan trọng hấp dẫn khách hàng Để thực điều cần phải xem xét mức độ quan trọng yêu cầu, để từ làm để thiết kế: xem yếu tố nên tập trung vào thiêt kế nhất, yếu tố mang lại thoả mãn cao cho người sử dụng : Qua điều tra có bảng số liệu sau : TT Nhóm yêu cầu Tầm quan trọng KH Những yêu cầu Phong cách Màu sắc Kích thước Trang trí Động Thân, khung xe Hệ thống giảm xóc Bánh xe Phanh 10 An toàn vận hành 11 Hệ thống khóa chống trộm Thân thiện với môi trường 13 Tiết kiệm nhiên liệu 14 Giá Dịch vụ 3 12 15 Thiết kế Kỹ thuật An toàn tiết kiệm Giá trị khác 1: Thấp 5: Cao b Đánh giá cạnh tranh Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 37 BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Việc đánh giá cạnh tranh nhận điểm mạnh điểm yếu sản phẩm đối thủ từ giúp nhà thiết kế tìm kiếm hội cho cải tiến Theo điều tra thị trường tồn hai nhóm đối thủ cạnh tranh với sản phẩm Cơng ty : - Nhóm thứ nhất: Dòng xe máy tay ga cao cấp Honda Việt Nam - Nhóm thứ hai: Dịng xe máy tay ga cao cấp Yamaha Việt Nam Trong năm gần đây, lượng tiêu thụ xe máy thị trường Việt Nam lớn, trung bình triệu xe/năm Khảo sát Diễn đàn Doanh nghiệp Online ngày 16/2/2011 khu vực nội thành Hà Nội cho thấy, 50 xe máy tham gia giao thơng có đến nửa số xe máy tay ga, xe ga có mức giá 100 triệu đồng Vespa LX, SH, Spacy, Liberty ngoại; xe ga có mức giá 50 triệu đồng Liberty nội, PCX; lại phổ biến dịng xe tay ga có giá từ 23 đến 42 triệu đồng SCR, LEAD, Air Blade Honda; ZIP Piaggio; Attila Elizabeth SYM; Novo LX, Mio Yamaha… Chúng sử dụng thang điểm để đánh giá thuộc tính khách hàng đặc tính kỹ thuật sản phẩm cơng ty đối thủ cạnh tranh : Đánh giá thuộc tính khách hàng Thuộc tính Khách hàng Thiết kế Kỹ thuật Đánh giá cạnh tranh Piaggio Honda Yamaha Phong cách 4 Màu sắc Kích thước 5 Trang trí 3 Động 5 Thân, khung xe 4 Hệ thống giảm xóc 4 Bánh xe Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 38 BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Phanh 4 An tồn vận hành Hệ thống khóa chống trộm 5 Tiết kiệm nhiên liệu 4 Giá Dịch vụ An toàn tiết kiệm Thân thiện trường Giá trị khác với môi Đánh giá đặc tính kỹ thuật Đặc tính kỹ thuật Cơng nghệ đại Mẫu mã đa dạng Kích thước hợp lý Vật liệu Độ an toàn Piaggio 5 Honda 4 Yamaha 4 Cơng ty Nhóm 1– Lớp 10B QTKD Cấu tạo Hao phí nhiên liệu Dịch vụ 5 5 4 4 39 BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHẦN III KẾT LUẬN Việc triển khai chức chất lượng - QFD trình chuyển nhu cầu khách hàng (tiếng nói khách hàng - Voice of the customer [VOC]) thành đặc tính kỹ thuật (và phương pháp thử nghiệm thích hợp) sản phẩm, dịch vụ, ưu tiên đặc tính sản phẩm, dịch vụ đồng thời đặt mục tiêu phát triển cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ QFD ứng dụng nhiều loại dịch vụ, sản phẩm tiêu dùng, phục vụ quân đội sản phẩm công nghệ Kỹ thuật sử dụng để nhận dạng cung cấp tài liệu chiến lược mưu kế markering cạnh tranh QFD coi chìa khóa Desing For Six Sigma (DFSS) Nó bao gồm tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tập trung vào thỏa mãn khách hàng Kể từ giới thiệu, kỹ thuật QFD phát triển để giảm thiểu thời gian nỗ lực cần bỏ Đó lí ngày QFD lại sử dụng rộng rãi Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 40 BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 41 ... hoạch định chất lượng cải tiến q trình Nhóm giới thiệu công cụ triển khai chức chất lượng (QFD) với đề tài ? ?Tình hình triển khai QFD cho sản phẩm xe máy Piaggio Lx 125? ?? môn Quản lý chất lượng Cấu... Đề tài gồm : Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG –QUALITY FUCTION DEPLOYMENT- QFD Phần II: TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM XE MÁY PIAGGIO LX 125 Đề tài tránh khỏi thiếu... khách hàng sản phẩm xe máy tay ga Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 21 BÀI TẬP MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - Cảm nhận khách hàng sản phẩm xe máy tay ga có thị trường - Mong muốn khách hàng sản phẩm xe máy tay ga