(LUẬN VĂN THẠC SĨ) Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC Xà HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐINH THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH (CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM) Hà Nội, 2007 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC Xà HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐINH THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch học LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH (CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN HẬU Hà Nội, 2007 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Danh sách hình Trang Hình 1.1 Bậc thang nhu cầu Maslow 14 Hình 1.2 Mơ hình quản lý theo q trình - MBP 18 Hình 1.3 Các bước SERVQUAL 23 Hình 1.4 Phương pháp đo lường vào thoả mãn chung 25 Hình 1.5 Phương pháp đo lường tổng hợp đánh giá chất lượng sản 27 phẩm du lịch Hình 1.6 Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ 32 Hình 1.7 Các bước hành động phịng ngừa 34 Hình 1.8 Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng 36 Hình 3.1 Mức độ đầu tư tầm ảnh hưởng dịch vụ du lịch 84 Hình 3.2 Các bước triển khai thủ tục quy trình doanh nghiệp 97 du lịch Danh sách Biểu đồ Biều đồ 2.1 Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội tháng đầu năm 2004 Trang 39 2005 Biểu đồ 2.2 Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội năm 2005 2006 40 Biêu đồ 2.3 Khách quốc tế đến Hà Nội qua năm 40 Biều đồ 2.4 Doanh thu từ du lịch Hà Nội qua năm 41 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Danh sách Bảng Trang Bảng 2.1 Số lượng khách sạn phòng địa bàn Hà Nội theo hạng 46 Bảng 2.2 Số lượng phiếu phát thu theo thị trường khách 55 Bảng 2.3 Số lượng phiếu phát thu dịch vụ từ nhà cung 56 cấp Bảng 2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch qua đánh giá khách hàng 57 Bảng 2.5 Chất lượng dịch vụ khách sạn qua đánh giá nhà cung cấp 59 Bảng 2.6 Chất lượng dịch vụ lữ hành qua đánh giá nhà cung ứng 60 Bảng 2.7 Chất lượng dịch vụ hướng dẫn qua đánh giá nhà cung ứng 61 Bảng 2.8 Chất lượng dịch vụ ăn uống qua đánh giá nhà cung ứng 62 Bảng 2.9 Chất lượng điểm tham quan khu vui chơi giải trí qua đánh 63 giá nhà cung cấp Bảng 2.10 Chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm qua đánh giá nhà 64 cung cấp Bảng 2.11 Chất lượng phương tiện vận chuyển qua đánh giá nhà 65 cung cấp Bảng 2.12 Chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội qua đánh giá nhà cung 66 cấp Bảng 2.13 Độ lệch đánh giá nhà cung cấp khách hàng 66 Bảng 3.1 Kết mức độ đầu tư tầm ảnh hưởng dịch vụ du lịch 85 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ Lí LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1.1 Khỏi niệm sản phẩm du lịch 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch 1.1.3 Yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch 11 1.2 CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 18 1.2.1 Khỏi niệm chất lƣợng sản phẩm du lịch 18 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm du lịch 18 1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm du lịch 19 1.3 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 26 1.3.1 Khỏi niệm 26 1.3.2 Một số tiêu chủ yếu để nâng cao chất lƣợng sản phẩm du lịch 26 1.3.3 Những nội dung chủ yếu để nâng cao chất lƣợng sản phẩm du lịch 19 Kết luận chƣơng 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 36 2.1 KHÁI QUÁT TèNH HèNH KINH DOANH DU LỊCH TRấN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1.1 Tỡnh hỡnh khỏch doanh thu du lịch Hà Nội 36 2.1.2 Nhõn lực phục vụ kinh doanh du lịch 40 2.1.3 Hệ thống sở vật chất phục vụ kinh doanh du lịch 43 2.1.4 Cỏc loại hỡnh du lịch đặc thù Hà Nội 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 51 2.2.1 Phƣơng pháp luận nghiên cứu 51 2.2.2 Phân tích đánh giá kết trắc nghiệm chất lƣợng dịch vụ du lịch 54 2.2.3 Thực trạng quản lý chất lƣợng sản phẩm du lịch 65 2.3 MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ NGUYÊN NHÂN ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 70 2.3.1 Kết luận thực trạng chất lƣợng sản phẩm du lịch 70 2.3.2 Nguyên nhân ảnh hƣởng đến thực trạng chất lƣợng sản phẩm du lịch 71 Kết luận chƣơng 73 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 75 3.1 PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ YÊU CẦU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DU LỊCH TRONG THỜI GIAN TỚI 75 3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh du lịch địa bàn Hà Nội 75 3.1.2 Yêu cầu nâng cao chất lƣợng du lịch địa bàn Hà Nội 79 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 82 3.2.1 Đào tạo chuyên sâu nguồn nhân lực phục vụ thị trƣờng trọng điểm 82 3.2.2 Kết hợp chặt chẽ du lịch mua sắm 85 3.2.3 Đảm bảo quản lý chất lƣợng song song với việc phát triển loại hỡnh du lịch cú tiềm lớn tƣơng lai 87 3.2.4 Phối hợp ban ngành “cùng hành động, cú lợi” 88 3.2.5 Xõy dựng quy trỡnh làm việc doanh nghiệp 90 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI TIẾN CễNG TÁC QUẢN Lí CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 92 3.3.1 Xây dựng sản phẩm du lịch đạt chuẩn 92 3.3.2 Tiến tới cấp phép cho sản phẩm du lịch độc quyền 96 3.3.3 Quy định giá tƣơng đối cho dịch vụ du lịch theo năm, theo mùa 97 3.3.4 Quy định doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc phục vụ khách quốc tế Kết luận chƣơng KẾT LUẬN CHUNG … TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 98 99 100 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Nếu xét toàn cảnh du lịch Hà Nội năm năm gần qua doanh thu, nhận thấy du lịch Hà Nội đà phát triển Doanh thu ngành du lịch năm 2005 đạt 10.211,4 tỷ đồng, năm 2006 tăng lên 13.950 tỷ đồng Kết tăng trưởng đó, phần nhờ vào yếu tố khách quan có ảnh hưởng tốt đến du lịch Hà Nội: lợi so với nước khu vực với ổn định xã hội trị; Hà Nội với nước tâm điểm nhiều nhà đầu tư; tăng trưởng chung du lịch khu vực Ngồi ra, với việc tổ chức thành cơng nhiều kiện, đặc biệt kiện Việt Nam gia nhập WTO năm 2006 đem lại hội lớn cho ngành du lịch Hà Nội Tuy nhiên xét tổng thể, phát triển du lich Hà Nội chưa thể tiềm mình, đặc biệt đáp ứng thị trường khách quốc tế Điều dễ nhận thấy nhất, so với thành phố du lịch tiềm khác khu vực, gia tăng lượng khách quốc tế đến Hà Nội chưa thật tốt Chẳng hạn, năm 2004 khách quốc tế đến Hà Nội đạt 930.000 lượt, năm 2005 tăng không đáng kể tới 1.109.635 lượt năm 2006 lượng khách quốc tế đến tương đương với năm 2005 1.110.000 lượt Nguyên nhân vấn đề, theo đánh giá, nhận xét nhiều nhà chuyên môn vấn đề chất lượng sản phẩm du lịch chưa quan tâm mức cấp doanh nghiệp cấp vĩ mô ngành du lịch thành phố phát triển, quản lý sở vật chất người Vấn đề quản lý chất lượng yếu tố quan ngành kinh tế xu hội nhập kinh tế giới, du lịch khơng nằm ngồi quy luật Hà Nội có bước đầu tư lớn nhằm nâng cao sở vật chất phát triển du lịch tương lai: đầu tư phát triển hệ thống khách sạn, khu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com vui chơi giải trí Để đảm bảo phát triển cân bằng, tồn diện, bền vững, tốn khác đặt bên cạnh toán phát triển sở hạ tầng – toán quản lý chất lượng Quản lý chất lượng cần thiết để đảm bảo phát triển dịch vụ du lịch tương lai, mà cịn góp phần nâng cao hiệu dịch vụ có Quản lý chất lượng sản phẩm du lịch toán tổng thể phức tạp, liên quan đến nhiều vấn đề như: quản lý người; quản lý chất lượng sản phẩm; quản lý phối hợp liên ngành, v.v Như vậy, toán “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội” đóng vai trị quan trọng việc nghiên cứu tìm sở khoa học đánh giá thực trạng quản lý chất lượng qua xác định phương hướng quản lý chất lượng sản phẩm du lịch tương lai với mục đích góp phần đảm bảo phát triển bền vững ngành du lịch Hà Nội, đặc biệt thị trường khách quốc tế MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục đích Mục đích nghiên cứu luận văn qua việc phân tích, đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch thực theo mức trông đợi du khách; đưa vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng du lịch; đề số giải pháp giải vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội Nhiệm vụ Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm: 1) Xây dựng luận khoa học cho vấn đề nghiên cứu hệ thống hoá số lý luận chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến giai đoạn 2) Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội, đưa nguyên nhân ảnh hưởng đến thực trạng; TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3) Đề xuất số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ du lịch góp phần giải toán phát triển du lịch Hà Nội ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề lý luận chất lượng sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch Hà Nội Việc nghiên cứu thực với số dịch vụ du lịch như: lưu trú, lữ hành, hướng dẫn, ăn uống, vận chuyển, giải trí, mua sắm Phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn vào sản phẩm du lịch địa bàn Hà Nội Ngoài ra, thể chất lượng dịch vụ du lịch thể rõ việc phục vụ khách quốc tế, nên trình khảo sát, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tập trung đối tượng khách du lịch số thị trường khách quốc tế chính: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Mỹ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp sử dụng chủ yếu luận văn phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa thông qua bảng điều tra, phân tích, so sánh phương pháp vấn trực tiếp Ngồi cịn có kết hợp số phương pháp khác phương pháp mơ hình tốn học, phương pháp tiếp cận logic hệ thống BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần: mục lục, bảng biểu, hình vẽ, lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, kết luận luận văn chia làm ba chương chính:  Chương 1: Một số lý luận nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch;  Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội; TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ng¾n sản phẩm không riêng công ty khai thác ban đầu Chính thuận tiện việc chép sản phẩm du lịch mà công ty du lịch chủ yếu cạnh tranh với giá chất l-ợng Trong khác biệt thực điểm nhấn cạnh tranh đại, đặc biệt dịch vụ cao cấp Do đó, Sở Du lịch Hà Nội nh- cấp có thẩm quyền nên khuyến khích thiết kế cấp giấy phép độc quyền cho sản phẩm du lịch độc đáo khoảng thời gian định Đó sản phẩm du lịch hoàn toàn đ-ợc đơn vị đầu t- nghiên cứu đ-a vào khai thác, họ đăng ký để quan nhà n-ớc bảo hộ sản phẩm Qua ú s thỳc y đơn vị đầu tư chiều sâu có trách nhiệm tu bổ, bảo tồn sản phẩm du lịch tài sản đăng ký độc quyền Như vậy, khắc phục tình trạng không công ty muốn bỏ vốn vào việc phát triển sản phẩm mới, dễ bị doanh nghiệp khác bắt chước nhanh chóng mà khơng tốn chi phí nghiên cứu phát triển  3.3.3 Quy định giá tƣơng đối cho dịch vụ du lịch theo năm, theo Đối với du lịch Việt Nam chi phí cho vận chuyển (hàng không) l-u trú chiếm 70% giá tour trọn gói, nh-ng giá cho vận chuyển t-ơng đối ổn định Giá cho dịch vụ khác nh- ăn uống, vui chơi giải trí, thăm quan th-ờng ổn định năm không thay đổi nhiều theo năm Sự thay đổi giá làm ảnh h-ởng nhiều đến ch-ơng trình du lịch giá phòng khách sạn cao cấp Từ cuối năm 2005, Hà Nội nh- thành phố lớn Việt Nam l-ợng phòng khách sạn cao cấp ch-a đáp ứng đủ cầu Chỉ thời gian ngắn nh-ng khách sạn 4, hầu hết tăng giá phòng từ 150% đến 200% Nhiều công ty lữ hành quốc tế đầu năm đà ký hợp 98 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com đồng với khách sạn năm nh-ng sau lại phải ký lại cho phù hợp với giá thị tr-ờng Tình hình đà kiến du lịch Hà Nội bị uy tín giảm l-ợng khách đáng kể đối tác lòng tin thay đổi hợp đồng Để hạn chế giá phòng thay đổi đảm bảo việc cung cấp dịch vụ du lịch bền vững, giải pháp đ-ợc cho khả thi thời gian Tổng cục Du lịch Việt Nam đ-a sách niêm yết giá phòng theo mùa theo năm để ổn định giá Mức giá đ-a quy định ng-ỡng tối thiểu tối đa cho loại khách sạn, khách sạn đ-ợc phép tăng giảm khoảng Tuỳ theo mùa cao điểm thấp điểm mức giá đ-ợc đ-a phù hợp nh- hạng khách sạn sao, sao, sao, đ-ợc áp dụng giá khoảng Việc quy định giá cho năm sau phải đ-ợc công bố cho đơn vị liên quan chậm tháng 11 năm tr-ớc để doanh nghiệp có kế hoạch hợp lý cho đơn vị Những khó khăn đề xuất khó ấn định giá giá lên xuống theo quy luật cung cầu, nh-ng ngành du lịch việc quy định giá cần thiết điều kiện khan phòng khách sạn cao cấp Hà Nội Giá phòng tăng cao ảnh h-ởng tiêu cực đến hàng loạt dịch vụ du lịch lại Cho nên, quy định mức giá tối thiểu tối đa cho phòng khách sạn giải pháp hiệu bền vững giai đoạn 3.3.4 Quy nh doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc phục vụ khách quốc tế  §Ĩ cã s¶n phÈm tèt chØ doanh nghiƯp cã hƯ thống quản lý tốt Đó mối quan hệ thuận sản xuất kinh doanh sản phẩm mà không riêng sản phẩm du lịch Đối với đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng 99 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ISO9000:2001 thêi gian gần Trong khi, nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch giới áp dụng hệ thống quản lý từ lâu Tuy ch-a phải quy định bắt buộc nh-ng doanh nghiệp nhiều n-ớc tự ý thức đ-ợc rằng: Nếu doanh nghiệp không đạt đ-ợc quy chuẩn quản lý đồng nghĩa với chất l-ợng sản phẩm đầu không tốt Tại Anh có khoảng 90%, Mỹ có 85% doanh nghiệp du lịch đ-ợc cấp chứng ISO 9000: 2001 Còn Việt Nam, doanh nghiƯp kinh doanh du lÞch cã chøng nhËn ISO 9000: 2001 Đây tiêu chí khó cần nhân lực tài thực hiện, nh-ng điều kiện cần thiết để doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch đáp ứng cạnh tranh xu toàn cầu hoá Các doanh nghiệp n-ớc có xu h-ớng liên kết với doanh nghiệp có quy trình quản lý đ-ợc chứng nhận ISO 9000 Để tiến tới tất doanh nghiệp phục vụ khách quốc tế áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng, cấp có thẩm quyền đ-a sách thực quản lý chất l-ợng theo lộ trình Ví dụ từ đến năm 2015 đ-a sách -u đÃi cho doanh nghiệp đà đ-ợc chứng nhận ISO 9000:2001 Giảm phần trăm thuế doanh nghiệp hàng năm, đ-ợc hỗ trợ ch-ơng trình quảng cáo n-ớc quốc tế Từ sau năm 2015, bắt buộc doanh nghiệp phải có chứng nhận quản lý chất l-ợng đ-ợc cấp phép phục vụ khách quốc tế Đối với doanh nghiệp thành lập sau năm 2015 chậm sau năm vào hoạt động phải đạt chứng nhận Với sách -u đÃi ban đầu để khuyến khích doanh nghiệp sau khoảng theo quy định bắt buộc giúp cho doanh nghiệp có chuẩn bị quyền lợi doanh nghiệp Kt lun chƣơng 100 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Căn vào luận điểm phân tích nguyên nhân đưa chương 2, chương hồn thành việc tìm giải pháp mang tính thiết thực cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Đồng thời, chương đưa dự báo phương hướng phát triển loại hình du lịch Hà Nội tương lai Trên sở đó, phân tích thực trạng quản lý chất lượng, phương hướng phát triển du lịch Hà Nội đặt vấn đề nâng cao chất lượng để đảm bảo tính cân bền vững phát triển số lượng dịch vụ đảm bảo chất lượng nhằm đem lại hiệu tốt Những giải pháp kiến nghị đưa dựa phân tích đánh giá thị trường khách du lịch Hà Nội 101 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN CHUNG Trong xu thÕ ph¸t triĨn nỊn kinh tế toàn cầu yếu tố chất l-ợng đ-ợc đặt nên hàng đầu để đảm bảo phát triển bền vững doanh nghiệp Đối với sản phẩm du lịch mang nhiều yếu tố dịch vụ vấn đề chất l-ợng lại đ-ợc quan tâm Thực tế đặt toán doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Hà Nội, toán ngành du lịch Hà Nội Việc phát triển loại hình du lịch mới, mở rộng loại hình du lịch truyền thống cần phải thực song song với vấn đề quản lý chất l-ợng bao gồm: chiến l-ợc đầu t- đào tạo đội ngũ nhân viên, xây dựng sở hạ tầng để đảm bảo chất l-ợng phục vụ khách quốc tế, nghiên cứu thiết lập hệ thống quản lý chất l-ợng, v.v Với mục đích nghiên cứu để đ-a giải pháp cho nâng cao chất l-ợng du lịch Hà Nội, luận văn đà phân tích chi tiết thực trạng chất l-ợng sản phẩm du lịch Từ đó, đ-a giải pháp để khắc phục, nâng cao chất l-ợng SPDL phù hợp với xu h-ớng phát triển loại hình du lịch t-ơng lai gần Kết nghiên cứu thu đ-ợc: Ch-ơng 1: Luận văn đà đ-a đ-ợc lý luận chính, cụ thể sản phẩm du lịch nh- khái niệm sản phẩm du lịch, yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch, khái niệm chất l-ợng sản phẩm du lịch, tiêu để đánh giá, tiêu nâng cao đo l-ờng chất l-ợng sản phẩm du lịch Bên cạnh đó, sở xác định đa dạng phức tạp sản phẩm du lịch, luận văn đà đ-a ph-ơng pháp phù hợp để đánh giá thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch Hà Nội Ch-ơng 2: Dựa vào khái niệm, tiêu chí ph-ơng pháp đánh giá chất l-ợng sản phẩm du lịch đà đ-ợc đ-a phần đầu, luận văn đà phân tích đánh giá chất l-ợng dịch vụ du lịch Hà Nội Thông qua việc xác định đối t-ợng điều tra số l-ợng phiếu phát ra, chất l-ợng dịch vụ du lịch đà đ-ợc đánh giá với kết t-ơng ứng với mức trông đợi trung bình, mức 102 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com độ trông đợi khác với loại hình dịch vụ khác nhau, thị tr-ờng khách du lịch khác Trong ch-ơng đ-a nguyên nhân gây nên thực trạng chất l-ợng sản phẩm du lịch để làm sở để đ-a giải pháp cho ch-ơng Ch-ơng 3: Luận văn đà phân tích, tìm hiểu ph-ơng h-ớng phát triển sản phẩm du lịch Hà Nội thời gian tới; sở đ-a yêu cầu để nâng cao chất l-ợng SPDL Các giải pháp nâng cao chất l-ợng SPDL Hà Nội bao gồm: Đào tạo chuyên sâu nguồn nhân lực phục vụ thị trường trọng điểm;  Kết hợp chặt chẽ du lịch mua sắm;  Đảm bảo quản lý chất lượng song song với việc phát triển loại hình du lịch có tiềm lớn tương lai ;  Phối hợp ban ngành “cùng hành động, có lợi”;  Xây dựng quy trình làm việc doanh nghip Và đ-a số kiến nghị để cải tiến công tác quản lý chất l-ợng sản phẩm du lÞch:  Xây dựng sản phẩm du lịch đạt chuẩn;  Tiến tới cấp phép cho sản phẩm du lịch độc quyền;  Quy định giá tương đối cho dịch vụ du lịch theo năm, theo mùa;  Quy định doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phục vụ khách quốc tế 103 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Tiếng Việt: Tạ Thị Kiều An tác giả khác (1998), Quản trị chất lượng, Nxb Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Bùi Nguyên Hùng (1997), Quản lý Chất lượng tồn diện, Nxb Trẻ, TP Hồ Chí Minh Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta nay, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị Chất lượng dịch vụ khách sạn-du lịch, Nxb Đại Học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 & TQM-Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng váo khách hàng, Nxb Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Quang Toản (1999), Thiết lập Hệ thống chất lượng ISO-9000 doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội Luật Du lịch Sở Du lịch Hà Nội (9 tháng đầu năm 2007, 2006, 2005, 2004), Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ phương hướng hoạt động, Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 840/SDL-TT, Thông báo kế hoạch tổ chức lễ hội Trung thu phố cổ, Hà Nội 10 Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 918/SDL-LH&XTDL, Chấn chỉnh hoạt động kinh doanh du lịch địa bàn, Hà Nội 11 Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 957/SDL-LH&XTDL, Báo cáo số lượng xe vận chuyển khách du lịch, Hà Nội TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 523/SDL-TT, Triển khai tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ Du lịch, Hà Nội 13 Sở Thương Mại Hà Nội (2007), Thông báo số 793/STM-KHTH, Mời tham gia Tháng Khuyến mại địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội 14 Tổng cục Du lịch (2002), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 2001 -2010, Hà Nội 15 Tổng Cục Du lịch (2006), Báo cáo tổng kết phương hướng hoạt động ngành, Hà Nội 16 Uỷ Ban Thành phố Hà Nội (2007), Nghị Quyết 11 Ban Thường vụ tỉnh uỷ, Hà Nội 17 Uỷ Ban Thàng phố Hà Nội (2007), Nghị Quyết 13 Đảng Thành phố, Hà Nội Tiếng Anh: Jay Kandampully.Ph.D, Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dịch vụ lưu trú Chất lượng STT 10 11 11.1 11.2 12 13 14 Tiêu chí Điểm Đặt chỗ Thủ tục nhận phòng Dịch vụ phòng Dịch vụ bar Điện thoại Thể thao Dịch vụ giặt Sự tiện ích Thức ăn khách sạn Đồ uống khách sạn Giả trí buổi tối + Karaoke + Massage Nhân viên phục vụ Sự Trả phịng Bình qn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 2: Điểm tham quan khu vui chơi Chất lượng STT 2.1 2.2 9.1 9.2 10 11 11.1 11.2 11.3 12 13 14 Tiêu chí Sự đa dạng khu vui chơi điểm tham quan Gía cả: + Vé vào cửa + Vé sử dụng dịch vụ vui chơi bên Chương trình thể thao Khu ăn uống Khu mua sắm Khu vệ sinh Diện tích Vị trí Cảnh quan: + Sự (nguồn nước, rác thải v.v.) + Thoáng mát Cây xanh Nhân viên phục vụ: + Thái độ + Ngôn Ngữ + Kỹ nghề Điên thoại công cộng Trung tâm thông tin Dịch vụ ngân hàng (đổi tiền) Trung bình Điểm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 3: Dịch vụ Lữ hành Chất lượng STT Chỉ tiêu Dịch vụ đặt tour Nội dung chương trình du lịch Cách tổ chức tour Giá bán so với dịch vụ cung cấp Khả cung cấp dịch vụ so với cam kết ban đầu Kết hợp du lịch thương mại Khả kết hợp với nhà cung cấp Khả giải tình 10 10.1 10.2 Khả đáp ứng nhu cầu khách + Tốc độ + Dịch vụ 11 12 13 14 Ngoại ngữ nhân viên điều hành Cung cấp thông tin du lịch Quà tặng, khuyến Tiễn khách Cảm nhận chung Điểm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 4: Dịch vụ Hướng dẫn Chất lượng STT 10 11 12 Tiêu chí Chào hỏi ban đầu trang phuc Cách truyền đạt thông tin Hiểu biết điểm đến Cách xử lý tình Hiểu biết xã hội Kỹ ngoại ngữ Độ xác giấc Thái độ phục vụ Smile Khả hài hước Tam biệt Cảm nhận chung Điểm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 5: Dịch vụ Vận chuyển STT 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 Chất lượng Chỉ tiêu Phương tiện vận chuyển: + Xe car + Xichlo + Xe bus + Thuyền Nguyền vận chuyển: +Thái độ + Ngôn ngữ + Kỹ nghề Cảm nhận chung Điểm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 6: Dịch vụ Mua sắm STT 5.1 5.2 5.3 5.4 6.1 6.2 6.3 10 10.1 10.2 10.3 Chất lượng Tiêu chí Sự đa dạng hàng hố Hàng hố đặc trưng Hà Nội Trung tâm giới thiệu thông tin trước khách mua hàng Nguồn gốc hàng hố Gi¸: + Niêm yết giá hàng hố +Giá bán so với giá liên yết + Các chương trình khuyến + Chương trình hậu (bảo hành, bồi thường v.v.) Cách trưng bày hàng hố: + Tính thẩm mỹ + Ánh sáng + Sự Vị trí Diện tích trung tâm mua sắm Bố chí nơi giữ xe cho khách Nhân viên bán hàng: + Thái độ phục vụ + Ngôn ngữ + Kỹ nghề Cảm nhận chung Điểm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 7: Dịch vụ Ăn uống Chất lượng STT 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 Chỉ tiêu Món ăn: + Chất lượng ăn + Cách trang chí ăn + Sự đa dạng ăn + Giá so với chất lượng ăn Đồ uống: + Chất lượng đồ uống + Giá Nhân viên phục vụ +Thái độ + Ngôn ngữ + Kỹ nghề Khơng gian ăn uống + Thống mát + Sự Cách trang chí/ kiến trúc nhà hàng Cảm nhận chung Điểm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... đề nghiên cứu hệ thống hoá số lý luận chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến giai đoạn 2) Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội, ... trông đợi du khách; đưa vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng du lịch; đề số giải pháp giải vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội Nhiệm vụ Nhiệm vụ nghiên cứu bao... HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC Xà HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐINH THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch học LUẬN VĂN THẠC SỸ DU