2.1. KHÁI QUÁT TốNH HốNH KINH DOANH DU LỊCH TRấN ĐỊA BÀN HÀ NỘ
2.1.4.Cỏc loại hỡnh du lịch đặc thự của Hà Nội
Loại hỡnh du lịch MICE
Hiện Hà Nội cú 8 khỏch sạn 5 sao, mỗi khỏch sạn này đều cú phũng hội thảo cú thể chứa khoảng 300 khỏch. Đặc biệt trong năm 2006, Hà Nội đó xõy dựng Trung tõm Hội nghị quốc gia để đún đoàn đại biểu tham dự hội nghị APEC, riờng một hội trường lớn đó cú sức chứa gần 4000 người. Hiện đõy là trung tõm cú thể tổ chức hội thảo, hội nghị tốt nhất Đụng Nam Á.
Hà Nội cú ưu thế lớn trong việc kinh doanh loại hỡnh du lich Mice,với nhiều yếu tố khỏch quan thuận lợi. Đú là sự ổn định về chớnh trị, xó hội. Là sự tăng trưởng kinh tế cao về kinh tế và đặc biệt sự kiện năm 2006 Việt Nam trở thành thành viờn chớnh thức của WTO đó đem lại cho Hà Nội nhiều cơ hội phỏt triển kinh doanh du lịch. Những điều kiện đú đó gúp phần thu hỳt đầu tư mạnh mẽ vào mọi lĩnh vực kinh tế. Cựng với sự tăng trưởng đầu tư là sự gia tăng lượng thương gia đến tỡm kiếm cơ hội làm ăn; cũng đồng nghĩa với việc họ sử dụng cỏc dịch vụ du lich. Đõy là nhúm khỏch cú khả năng chi trả cao, trung bỡnh chi tiờu gấp 6 lần so với khỏch du lịch thuần tuý. Xuất phỏt từ lợi nhuận kinh tế của loại hỡnh này mà trong những năm qua, cỏc nước trong khu vực như Thỏi Lan, Singapore, Indonesia, Malaysia… đó rất chỳ trọng đầu tư.
Trong khi tại Việt Nam, cỏc nhà kinh doanh du lịch và Hàng khụng mới chỉ vào cuộc từ năm 2002, với sự hỡnh thành từ một tổ chức tự phỏt: MICE Club giữa Vietnam Airline với cỏc cụng ty du lịch lớn, cỏc khỏch sạn 5 sao. Nhúm này tự đúng gúp kinh phớ và tự quảng cỏo ở cỏc hội chợ MICE quốc tế.
Mặc dự sự phỏt triển loại hỡnh du lịch MICE chậm hơn cỏc thành phố trong khu vực, nhưng Hà Nội đang cú nhiều ưu thế. Một số địa điểm truyền thống đối với khỏch MICE như Singapore, Bangkok, Bali, Manilar, Kuala Lumpur… gần đõy đó gặp phải một số vấn đề như tỡnh hỡnh chớnh trị bất ổn, nạn khủng bố và nhiều lý do khỏc.
Bờn cạnh những thuận lợi trờn thfi Hà Nội đang tồn tại những điểm ảnh hưởng xấu đến kinh doanh dịch vụ khỏch MICE như: thủ tục visa cũn khỏ phức tạp; thời gian làm thủ tục xuất nhập cảnh tại sõn bay Nội Bài cũn quỏ lõu; chưa cú nguồn nhõn lực chuyờn nghiệp phục vụ MICE; cơ sở hạ tầng chưa đảm bảo.
Loại hỡnh du lịch Văn hoỏ
Du lịch Văn hoỏ là loại hỡnh du lịch truyền thống của Hà Nội. Cho đến nay khỏch quốc tế đến Hà Nội chủ yếu vẫn đi thăm những điểm quen thuộc như: tham quan Bảo tàng Dõn tộc học, Lăng Chủ tịch Hồ Chớ Minh, Văn miếu-Quốc tử giỏm, bảo tàng Lịch Sử, dạo quanh khu phố cổ và xem một số chương trỡnh nghệ thuật biểu diễn như mỳa rối nước, nghe ca trự… Cỏc chương trỡnh tham quan thành phố của cỏc cụng ty lữ hành quốc tế tại Hà Nội phần lớn đều thiết kế đi qua cỏc điểm trờn.
Cỏc điểm du lịch văn hoỏ của Hà Nội khỏ đa dạng và nhiều điểm cú quy mụ khỏ lớn như khu di tớch Văn miếu-Quốc tử giỏm; cụm di tớch Lăng Chủ tịch Hồ Chớ Minh; bảo tàng Dõn tộc học…Tuy nhiờn, sự thiếu hiểu biết sõu rộng về cỏc điểm đến của hướng dẫn viờn đó ảnh hưởng khụng nhỏ đến sự hài lũng của khỏch. Để khắc phục yếu điểm này, một đề xuất khả thi là khi
tham quan cỏc điểm du lịch văn hoỏ thỡ bắt buộc cỏc cụng ty lữ hàng phải sử dụng hướng dẫn viờn tại điểm để cung cấp đầy đủ thụng tin cho du khỏch.
2.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI
2.2.1. Phƣơng phỏp luận nghiờn cứu
Phương phỏp nghiờn cứu được sử dụng là phương phỏp đo lường tổng hợp đỏnh giỏ chất lượng SPDL đó nờu trong phần 1.2.3. Cỏc bước tiến hành nghiờn cứu được túm tắt như sau:
Lựa chọn thị trường khỏch trọng điểm
Căn cứ vào lượng khỏch đến Hà Nội trong những năm gần đõy, 5 thị trường cú số khỏch đụng nhất được lựa chọn để tiến hành điều tra là thị trường khỏch Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Phỏp, Mỹ.
Phõn loại sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều dịch vụ. Mỗi dịch vụ lại cú những đặc điểm khỏc nhau. Cho nờn, sẽ khụng chớnh xỏc nếu đỏnh giỏ việc đỏnh giỏ tấ cả theo một thang điểm chung. Quỏ trỡnh đỏnh giỏ chất lượng SPDL sẽ bao gồm hai bước: bước đầu tiờn là phõn loại dịch vụ du lịch và sau đú xỏc định những dịch vụ chớnh để đỏnh giỏ. Kết quả phõn loại bao gồm những dịch vụ chớnh sau:
1) Dịch vụ lưu trỳ (khỏch sạn); 2) Dịch vụ lữ hành;
3) Dịch vụ vận chuyển;
4) Dịch vụ ăn uống (nhà hàng); 5) Dịch vụ vui chơi giải trớ; 6) Dịch vụ hướng dẫn; 7) Trung tõm mua sắm.
Phiếu điều tra được xõy dựng cho hai đối tượng là khỏch hàng và nhà cung cấp. Phiếu dành khỏch hàng sẽ được xõy dựng tổng thể bao gồm cả 7 dịch vụ. Cũn phiếu dành cho nhà cung cấp sẽ được thiết kế theo từng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ nào sẽ đỏnh giỏ chất lượng của dịch vụ đú.
Lập thang điểm, xõy dựng mức chất lượng dịch vụ và độ hài lũng của khỏch
Điểm được tớnh theo thang 5 tương ứng với 5 mức chất lượng là: Rất kộm từ 1-2 điểm;
Kộm từ 2-3 điểm;
Trung bỡnh từ 3-4 điểm; Khỏ từ 4-5 điểm;
Tốt 5 điểm.
Cỏc mức chất lượng trờn tương ứng với độ hài lũng của du khỏch: Từ 1-2 điểm dưới xa mức trụng đợi;
Từ 2-3 dưới mức trụng đợi;
Từ 3-4 đỏp ứng mức trụng đợi của khỏch hàng ở mức vừa phải; Từ 4-5 điểm đỏp ứng mức trụng đợi của khỏch ở mức tốt; 5 điểm vượt mức trụng đợi của khỏch hàng.
Ngụn ngữ bảng cõu hỏi
Cỏc thị trường khỏch đứng đầu đến Hà Nội nhưng cú thể phõn ra theo 6 ngụn ngữ chớnh: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Phỏp, Anh, Đức.
Xỏc định đối tượng phỏt phiếu, số phiếu phỏt ra và số phiếu thu về
Đối tượng phỏt phiếu được chia thành hai đối tượng: khỏch du lịch và nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Đối với khỏch du lịch thỡ số phiếu được phỏt tới 5 thị trường cú số lượng khỏch đến Hà Nội đụng nhất trong một số năm gần đõy tương ứng theo tỷ lệ với số khỏch là thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Phỏp và Mỹ.
Bảng 2.2 Số lượng phiếu phỏt ra và thu về theo thị trường khỏch
Thị trƣờng Lƣợng khỏch Tỷ lệ ( %) Số phiếu phỏt ra Số phiếu thu về
Trung Quốc 139.972 26,13 705 447 Hàn Quốc 143.910 26,87 725 439 Nhật Bản 104.293 19,47 526 369 Phỏp 84.965 15,86 428 320 Mỹ 62.458 11,67 316 268 Tổng 535.598 2.700 1.843
Bảng 2.3 Số lượng phiếu phỏt ra và thu về của từng dịch vụ của nhà cung cấp
Dịch vụ du lịch Phiếu phỏt ra Phiếu thu về
1. Lưu trỳ (khỏch sạn) : + 5sao + 4sao + 3sao 20 16 40 14 13 24 2. Dịch vụ lữ hành 50 41 3. Dịch vụ hướng dẫn 50 36 4. Dịch vụ ăn uống 15 11
5. Khu vui chơI giải trớ 20 16
6. Trung tõm mua săm 20 14
7. Phương tiện vận chuyển 20 18
Tổng 251 187
Xử lý số liệu
Từng phiếu thu về từ đỏnh giỏ của du khỏch và nhà cung cấp được nhập vào phần mềm Access. Kết quả sau khi nhập số liệu sẽ cho biết điểm trung bỡnh của A khỏch hàng đỏnh giỏ về B chỉ tiờu là C điểm của từng dịch vụ du lịch. Sau đú sẽ dựng cụng thức ở phần 1.2.3 của phương phỏp đo lường tổng hợp đỏnh giỏ chất lượng SPDL để cho ra số liệu trung bỡnh của từng dịch vụ.
Kết quả đỏnh giỏ
Kết quả đỏnh giỏ tổng hợp đó cú trong phần xử lý số liệu. Trờn cơ sở đú so sỏnh với thang điểm để xỏc định mức chất lượng, độ hài lũng và cảm nhận dịch vụ từ khỏch hàng và nhà cung cấp.
Thời gian tiến hành điều tra: từ thỏng 12/2006 đến 6/2007.
2.2.2. Phừn tớch và đỏnh giỏ kết quả trắc nghiệm chất lƣợng dịch vụ du lịch
Chất lƣợng dịch vụ qua đỏnh giỏ của khỏch hàng
Kết quả đỏnh giỏ của khỏch hàng chất lượng dịch vụ phục vụ khỏch du lịch quốc tế được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch qua đỏnh giỏ của khỏch hàng
Thị trƣờng Dịch vụ Trung Quốc Hàn Quốc Nhật Bản Phỏp Mỹ Trung bỡnh Lưu trỳ 4,01 3,95 3,81 3,84 3,79 3,88 Lữ hành 3,84 3,79 3,59 3,61 3,75 3,71 Vận chuyển 3,80 3,75 3,59 3,62 3,54 3,66 Ăn uống 4,13 3,96 3,20 3,70 3,76 3,75
Điểm tham quan
và khu vui chơi 3,60 3,57 3,68 3,40 3,20 3,49
Hướng dẫn 3,71 3,60 3,40 3,80 3,84 3,67
Trung từm mua
sắm 3,60 3,53 3,46 3,63 3,65 3,57
Trung bỡnh 3,81 3,74 3,53 3,66 3,65 3,68
Theo đỏnh giỏ của du khỏch thỡ trong 7 DVDL khụng dịch vụ nào đỏp ứng được trụng đợi ở mức tốt mà đều ở mức trung bỡnh. Tuy nhiờn, mức độ đỏp ứng trụng đội lại khỏc nhau khỏ rừ. Dịch vụ lưu trỳ được đỏnh giỏ cao nhất đạt 3,88 điểm gần sỏt với mức đỏp ứng trụng đợi tốt, tiếp đến là dịch vụ ăn uống 3,75 điểm; dịch vụ lữ hành 3,71 điểm; dịch vụ hướng dẫn 3,67 điểm; dịch vụ vận chuyển 3,66 điểm; dịch vụ mua sắm 3,57 điểm và cuối cựng là dịch vụ tham quan, vui chơi giải trớ đạt số điểm thấp nhất 3,49 điểm.
Số điểm trung bỡnh được đỏnh giỏ ở thị trường khỏch Trung Quốc là 3,81 điểm; Hàn Quốc 3,74 điểm; Nhật Bản 3,53 điểm; Phỏp 3,66 điểm và Mỹ 3,65 điểm. Như vậy, cỏc thị trường trọng điểm trờn cú mức độ trụng đợi khỏc nhau. Thị trường khỏch Trung Quốc cơ bản hài lũng với dịch vụ du lịch Hà Nội. Đõy cũng là thị trường duy nhất đỏnh giỏ hai dịch vụ là lưu trỳ (4,01 điểm) và dịch vụ ăn uống (4,13 điểm) đỏp ứng trụng đợi ở mức tốt. Thị
trường Nhật Bản đỏnh giỏ hầu hết cỏc dịch vụ đều khắt khe hơn bốn thị trường cũn lại. Nếu như dịch vụ ăn uống được thị trường Trung Quốc đỏnh giỏ tốt và thị trường Hàn Quốc đỏnh giỏ sỏt với ngưỡng đỏp ứng trụng đợi tốt thỡ thị trường Nhật Bản lại đỏnh giỏ gần tiện cận với mức đỏp ứng trụng đợi ở mức kộm (3,2 điểm).
Cú thể kết luận rằng nhưng nhu cầu và mức độ cảm thụ dịch vụ khỏc nhau theo từng thị trường khỏch quốc tế và theo từng loại dịch vụ.
Chất lƣợng sản phẩm du lịch qua đỏnh giỏ của nhà cung cấp
Chất lượng khỏch sạn
Với số lượng khỏch sạn cao cấp 4 sao và 5 sao trờn địa bàn Hà Nội khụng nhiều, nờn tỏc giả tiến hành phỏt phiếu điều tra đến tất cả cỏc khỏch sạn này, đồng thời lựa chọn 50% tổng số khỏch sạn 3 sao để tiến hành phỏt phiếu. Tổng số phiểu phỏt đi là 251 và số phiếu thu về là 187. Thụng qua việc xử lý sơ cấp số phiếu thu về, tỏc giả dựng phần mềm access để tổng hợp số liệu, từ đú rỳt ra kết quả trung bỡnh về sự thoả món của khỏch hàng.
Bảng 2.5 Chất l-ợng dịch vụ khách sạn qua đánh giá của nhà cung cấp STT Chất lƣợng Chỉ tiờu Điểm 1 Đặt chỗ 4,13 2 Thủ tục nhận phũng 4,24 3 Dịch vụ phũng 3,86 4 Quỏn bar 3,98 5 Điện thoại 3,78 6 Thể thao 3,92 7 Dịch vụ giặt là 4,13 8 Sự tiện ớch 3,92 9 Thức ăn 3,92 10 Đồ uống 3,89
11 Giả trớ buổi tối
11.1 + Karaoke 3,87 11.2 + Massage 3,87 12 Nhõn viờn phục vụ 3,95 13 Sự sạch sẽ 4,19 14 Trả phũng 3,98 Trung bỡnh 3,98
Điểm trung bình đạt đ-ợc của dịch vụ khách sạn là 3.98 điểm t-ơng đ-ơng với đáp ứng mức trông đợi ở mức độ vừa phải. Tuy nhiên, mức điểm đạt ở ng-ỡng tiệm cận với đáp ứng trông đợi ở mức tốt là 3.98. Điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ khách sạn của Hà Nội có thể đ-ợc đánh giá giao động ở mức vừa phải và tốt.
Từng chỉ tiêu cụ thể lại đáp ứng mức trông đợi khác nhau trong đó có 4 chỉ tiêu cao nhất là: đặt chỗ, thủ tục nhận phòng, dịch vụ giặt là và sự sạch sẽ đáp ứng trông đợi ở mức tốt. Hai dịch vụ cơ bản là dịch vụ phòng 3.86; nhân viên phục vụ 3,95 đều đạt ở mức sát với đáp ứng trông đợi ở mức tốt. Ngoài ra các chỉ tiêu giao động từ 3,78 điểm đến 3,98 điểm.
Nh- vậy, theo đánh giá của nhà cung cấp thì dịch vụ khách sạn đáp ứng đ-ợc trông đợi của du khách.
Dịch vụ lữ hành
Bảng 2.6 Chất l-ợng dịch vụ lữ hành qua đánh giá của nhà cung ứng
STT Chất lƣợng
Chỉ tiờu Điểm
1 Dịch vụ đặt tour 3,81
2 Nội dung chương trỡnh du lịch 4,00
3 Cỏch tổ chức tour 3,64
4 Giỏ bỏn so với dịch vụ cung cấp 3,98
5
Khả năng cung cấp dịch vụ so với cam kết
ban đầu 3,93
6 Kết hợp du lịch và thương mại 3,13
7 Khả năng kết hợp với cỏc nhà cung cấp 3,81 8 Khả năng giải quyết tỡnh huống 3,72 9 Khả năng đỏp ứng nhu cầu của khỏch
9.1 + Độ nhanh nhạy 3,74
9.2 + Chất l-ợng của chính dịch vụ 3,99
10 Ngoại ngữ của nhõn viờn điều hành 3,63
11 Cung cấp thụng tin du lịch 3,78
12 Quà tặng, khuyến mói 3,72
13 Tiễn khỏch 3,84
Cảm nhận chung 3,77
Số điểm trung bình nhà cung cấp đánh giá dịch vụ lữ hành đạt 3,77 điểm t-ơng đ-ơng với đáp ứng trông đợi ở mức vừa phải. Có một chỉ tiêu đáp ứng trông đợi ở mức tốt là nội dung ch-ơng trình du lịch. Các chỉ tiêu còn lại giao động từ 3,13 đến 3,98 điểm.
Dịch vụ hướng dẫn
Bảng 2.7 Chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn qua đánh giá của nhà cung ứng
STT
Chất lƣợng
Chỉ tiờu Điểm
1 Chào hỏi ban đầu 3,78
2 Trang phuc 3,79
3 Cỏch truyền đạt thụng tin 3,46 4 Hiểu biết về điểm đến 3,09 5 Cỏch xử lý tỡnh huống 3,62
6 Hiểu biết xó hội 3,48
7 Kỹ năng ngoại ngữ 3,91
8 Độ chớnh xỏc giờ giấc 3,54
9 Thỏi độ phục vụ 3,67
10 Smile 3,29
11 Khả năng hài hước 3,45
12 Tam biệt 3,68
Trung bỡnh 3,56
Điểm trung bình dành cho dịch vụ h-ớng dẫn đạt 3,56 điểm t-ơng đ-ơng đáp ứng ở mức trung bình. Trong 12 chỉ tiêu thì không chỉ tiêu nào đáp ứng trông đợi ở mức tốt và chỉ tiêu có số điểm thấp nhất là hiểu biết về điểm đên của h-ớng dẫn viên (3,09 điểm), tiếp theo đó là smile (3,29 điểm). Các chỉ tiêu còn lại giao động từ 3,45 điểm đến 3,91 điểm.
Chất l-ợng dịch vụ ăn uống
Bảng 2.8 Chất l-ợng dịch vụ ăn uống qua đánh giá của nhà cung ứng
STT Chất lƣợng Chỉ tiờu Điểm 1 Mún ăn: 1.1 + Chất lượng mún ăn 4,20 1.2 + Cỏch trang chớ mún ăn 4,23 1.3 + Sự đa dạng của cỏc mún ăn 3,91 1.3 + Giỏ cả so với chất lượng mún ăn 4,12
2 Đồ uống: 2.1 + Chất lượng đồ uống 3,87 2.1 + Giỏ cả 3,96 3 Nhõn viờn phục vụ 3.1 +Thỏi độ 3,92 3.2 + Ngụn ngữ 3,79 3.3 + Kỹ năng nghề 3,78
4 Khụng gian ăn uống
4.1 + Thoỏng mỏt 3,90
4.2 + Sự sạch sẽ 3,87
5 Cỏch trang trớ/ kiến trỳc nhà hàng 3,93
Trung bỡnh 3,96
Dịch vụ nhà hàng đ-ợc nhà cung cấp đánh giá cao với số điểm trung bình đạt 3,96. Số điểm trung bình này gần sát với ng-ỡng đáp ứng trông đợi ở mức tốt. Trong đó, có ba chỉ tiêu (chiếm 25%) đáp ứng trông đợi ở mức tốt là: chất l-ợng món ăn 4,20; cách trình bày món ăn 4,23; giá cả so với chất l-ợng món ăn 4,12. Các chỉ tiêu còn lại đều đáp ứng trông đợi ở mức độ vừa phải