(LUẬN văn THẠC sĩ) một số biện pháp tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc tại khách sạn sofitel plazasaigon

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN VĂN BÌNH MỘT SỐ BIỆN PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC NHẰM GIẢM THIỂU NHÂN VIÊN NGHỈ VIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA SAIGON LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HÀ NỘI – 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN VĂN BÌNH MỘT SỐ BIỆN PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC NHẰM GIẢM THIỂU NHÂN VIÊN NGHỈ VIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA SAIGON Chuyên ngành: DU LỊCH (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS VŨ MẠNH HÀ HÀ NỘI – 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ Danh mục hình MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lƣợc sử nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phƣơng pháp quy trình nghiên cứu 10 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 12 Bố cục luận văn 13 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN 14 1.1 Khái niệm động lực làm việc 14 1.2 Một số mơ hình lý thuyết động lực làm việc cho nhân viên 15 1.2.1 Mô hình lý thuyết tháp bậc nhu cầu Maslow (1943) 15 1.2.2 Mơ hình lý thuyết hai nhóm nhân tố Frederick Herzberg (1959) 16 1.2.3 Mơ hình lý thuyết X & Y D McGregor (1960) 17 1.2.4 Mơ hình lý thuyết công John Stacey Adams (1963) 19 1.2.5 Mơ hình lý thuyết kỳ vọng Victor Vroom (1964) 20 1.2.6 Mơ hình lý thuyết thiết lập mục tiêu Edwin Locke (1968) 21 1.3 Các nhân tố tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn 25 1.4 Mối quan hệ động lực làm việc lý nghỉ việc nhân viên KS 30 1.5 Một số kinh nghiệm tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc khách sạn TP HCM 33 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIỂU KẾT CHƢƠNG 34 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC NHẰM GIẢM THIỂU NHÂN VIÊN NGHỈ VIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA SAIGON 35 2.1 Giới thiệu khách sạn Sofitel Plaza Saigon 35 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Sofitel Plaza Saigon 35 2.1.2 Cơ sở vật chất 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh 40 2.2 Phân tích thực trạng biện pháp tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc khách sạn Sofitel Plaza Saigon 41 2.2.1 Nhóm nhân tố tạo động lực làm việc 41 2.2.2 Nhóm nhân tố trì 43 2.3 Đánh giá nhân viên biện pháp tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc khách sạn Sofitel Plaza Saigon 47 2.3.1 Phƣơng pháp phân tích đánh giá 47 2.3.2 Phiếu điều tra 48 2.3.3 Chọn mẫu khảo sát 49 2.3.4 Quy trình thu thập liệu 49 2.3.5 Xử lý liệu 51 2.3.6 Đánh giá điểm mạnh hạn chế 51 2.3.6.1 Nhóm nhân tố động viên 55 2.3.6.2 Nhóm nhân tố trì nhân viên tiếp tục làm việc 61 2.3.6.3 Các ý kiến khác 69 TIỂU KẾT CHƢƠNG 70 Chƣơng 3: HOÀN THIỆN CÁC BIỆN PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC NHẰM GIẢM THIỂU NHÂN VIÊN NGHỈ VIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA SAIGON 72 3.1 Định hƣớng nhân lực khách sạn Sofitel Plaza Saigon 72 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1.1 Thu hút ngƣời tài đến làm việc 72 3.1.2 Nâng cao lực nhân viên 74 3.1.3 Hỗ trợ phát triển thƣơng hiệu 75 3.2 Các thuận lợi khó khăn thực biện pháp tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc khách sạn Sofitel Plaza Saigon 76 3.2.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện biện pháp tạo động lực trì nhân viên tiếp tục làm việc KS Sofitel Plaza Saigon 76 3.2.2 Phân tích điều kiện để giải pháp mang tính khả thi 78 3.3 Đề xuất biện pháp tạo động lực nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc khách sạn Sofitel Plaza Saigon 79 3.3.1 Nhóm nhân tố tạo động lực làm việc 79 3.3.2 Nhóm nhân tố trì nhân viên tiếp tục làm việc cho KS 81 3.3.3 Một số đề xuất khác 86 TIỂU KẾT CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 95 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ NGUYÊN VĂN BP Bộ phận KS Khách sạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VHTT&DL Văn hóa, thể thao du lịch TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG STT MÔ TẢ Trang Bảng 2.1 Sơ đồ tầng KS Sofitel Plaza Saigon 36 Bảng 2.2 Các loại diện tích phịng KS Sofitel Plaza Saigon 37 Bảng 2.3 Sức chứa loại phòng họp KS Sofitel Plaza Saigon 37 Bảng 2.4 Phân bố nhân lực BP KS Sofitel Plaza Saigon 38 Bảng 2.5 Trình độ nhân viên BP KS Sofitel Plaza Saigon 39 Bảng 2.6 Tổng hợp số lƣợng phiếu điều tra khảo sát 51 Bảng 2.7 Số lƣợng nhân viên đƣợc chọn khảo sát BP 52 Bảng 2.8 Tổng hợp thông tin cá nhân đƣợc khảo sát BP 53 Bảng 2.9 Kết khảo sát 54 10 Bảng 2.10 Kết khảo sát kết công việc BP 55 11 Bảng 2.11 Kết khảo sát thăng tiến BP 57 12 Bảng 2.12 Kết khảo sát chất công việc BP 58 13 Bảng 2.13 Kết khảo sát công nhận BP 58 14 Bảng 2.14 Kết khảo sát phát triển BP 60 15 Bảng 2.15 Kết khảo sát sách KS BP 62 16 Bảng 2.16 Kết khảo sát quan hệ đồng nghiệp BP 63 17 Bảng 2.17 Kết khảo sát việc làm an toàn việc làm BP 65 18 Bảng 2.18 Kết khảo sát quan hệ với cấp BP 66 19 Bảng 2.19 Kết khảo sát lƣơng bổng phúc lợi BP 67 20 Bảng 2.20 Kết khảo sát điều kiện làm việc BP 68 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG STT MÔ TẢ Trang 21 Bảng 2.21 Tổng hợp ý kiến khác 69 22 Bảng 3.1 Thống kê nhân lực làm việc theo vùng tập đoàn Accor 73 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT MÔ TẢ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức KS Sofitel Plaza Saigon Trang 40 DANH MỤC HÌNH STT MƠ TẢ Trang Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow 15 Hình 1.2 Thuyết hai nhân tố Herberzg 17 Hình 1.3 Học thuyết mong đợi Victor Vroom 20 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thành phố Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế lớn nƣớc, đồng thời địa phƣơng có nhiều khách sạn sao1 nơi đón khách trung chuyển khách doanh nhân đông nƣớc, vậy, chọn TP HCM làm địa điểm nghiên cứu có nhiều nhân tố khai thác hơn, đặc biệt đội ngũ nhân lực có trình độ cao tập trung làm việc ngành khách sạn nơi đông nên kết nghiên cứu mang tính khái quát Trong năm gần đây, ngành du lịch khẳng định vai trò ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân, cụ thể TP HCM, lƣợng khách quốc tế đến thành phố tháng đầu năm 2013 đạt gần triệu lƣợt, tăng 5% so với kỳ năm 2012 chiếm khoảng 50% so với nƣớc Tính đến tháng 6/2013, tổng doanh thu toàn ngành du lịch thành phố đạt 41.000 tỷ đồng, tăng 30% so với kỳ, du lịch nội địa đạt 7,9 triệu lƣợt ngƣời, tăng 5% so kỳ Theo thống kê TP HCM, thành phố có 29.000 doanh nghiệp có liên quan đến lĩnh vực du lịch, nhiên, việc quản lý khối ngành có phịng thuộc Sở VHTT&DL, mà TP.HCM kiến nghị xem xét để thành phố thành lập Sở Du lịch để phân cấp quản lý, kịp thời chấn chỉnh ngành công nghiệp mang lại từ 11 đến 15% GDP thành phố 50% doanh thu từ du lịch nƣớc2 Sở VHTT&DL TP HCM dự định đón 4.100.000 lƣợt khách quốc tế vào TP HCM vào năm 2013, 4.600.000 lƣợt năm 2014 5.000.000 vào năm 2015 mang doanh thu tồn ngành đạt 109.000 tỷ đồng Để đón đầu phát triển mạnh mẽ ngành du lịch TP HCM, mảng kinh doanh lƣu trú dịch vụ bổ sung mà khách sạn làm đại diện phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ khách du lịch tốt chuẩn, khách sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụ mà ngƣời đóng vai trò làm đại sứ khách sạn chuyển tải trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng khơng khác nhân làm việc khách sạn, để tạo dựng hình ảnh uy tín cho thƣơng hiệu khách sạn đòi hỏi nhiều nỗ lực thời gian dài tập thể TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com nhân làm việc khách sạn chiến lƣợc kinh doanh nhà đầu tƣ, vậy, nhân phải ổn định đặc biệt làm để nhân viên khơng an tâm gắn bó với cơng việc mà họ cịn khơng giấu đƣợc vẻ tự hào làm việc cho khách sạn điều quan trọng mà khách sạn cần cho phát triển bền vững mình, mà khách sạn – nơi mà chuẩn mực dịch vụ yêu cầu nhân mức cao Một khách sạn khơng thể có đƣợc thành công trọn vẹn trƣởng phận dành nhiều thời gian làm việc ngày cho việc tìm kiếm nhân viên thay nhân viên nghỉ việc Có thể nói, để tìm lý cho nhân viên nghỉ việc việc khơng dễ dàng, có nhân viên cho mức lƣơng khơng đủ để họ trang trải sống, có nhân viên lại cho môi trƣờng làm việc căng thẳng, đồng nghiệp hiềm tỵ ganh ghét nhau, giấc làm việc khơng ổn định, lý gia đình, hay đơn giản Tổng quản lý khách sạn thay đổi nên họ lo lắng, hay làm cơng việc trở nên q nhàm chán, nghỉ khơng thích làm chổ nữa… đặc biệt ƣu đãi khách sạn không hấp dẫn nơi khác nhân viên cảm thấy đủ lực làm lãnh đạo mà khách sạn chƣa quan tâm tới việc thăng tiến họ nguyên nhân dẫn đến ngƣời chuyển chổ làm việc, ngƣời lao động thuyên chuyển chổ làm liên tục, khách sạn lãng phí thời gian tìm kiếm ứng viên thích hợp cơng sức đào tạo họ trở nên uổng phí Sofitel Plaza Saigon khách sạn mang thƣơng hiệu sang trọng tập đoàn khách sạn hàng đầu Accor nƣớc Pháp Việt Nam, khoảng năm trở lại đây, tình trạng nhân viên nghỉ việc khách sạn ngày diễn biến nghiêm trọng, tỷ lệ nghỉ việc bình quân tháng 2,5% (Bình quân năm 30%)3, thực tế khơng nhân tài giỏi điều làm ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động cung cấp dịch vụ khách sạn Chính lý mà tác giả chọn nghiên cứu đề tài Một số biện pháp tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc khách sạn Sofitel Plaza Saigon, nghiên cứu đóng góp số biện pháp góp phần làm sở cho việc tạo động lực làm việc TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com vui, từ hai điều đến kết tất yếu họ yên tâm công tác khách sạn lâu bền Do vậy, điều sau đáng lƣu ý việc tạo hài lòng cho nhân viên khách sạn: Thứ nhất, niềm vui nhân viên có đƣợc đến từ yếu tố tinh thần nhƣ lời khen ngợi lúc cấp trên, tổ chức lễ tuyên dƣơng hay khen thƣởng nhân viên xuất sắc cách công khách quan… niềm vui từ yếu tố vật chất nhƣ tạo điều kiện hỗ trợ trang thiết bị hay nguyên vật liệu để họ hồn thành cơng việc (Làm việc điều kiện thiếu thốn trang thiết bị hay nguyên vật liệu dễ làm nhân viên nản lòng), trao phần thƣởng cho kết xuất sắc… Khách sạn có tổ chức tuyên dƣơng nhân viên làm việc xuất sắc quý năm với phần thƣởng kim có giá trị khá, bầu chọn thƣờng trƣởng phận đề xuất cần trƣởng phận đề xuất chƣa thực khách quan hay thực bầu chọn “xoay vịng” việc ý nghĩa tốt đẹp vốn có làm cho nhân viên chia rẽ lẫn dẫn tới hậu họ không quan tâm nghĩ thứ cấp đặt Thứ hai, năm 2003, dịch bệnh SARS bùng nổ khắp giới đẩy ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng lâm vào cảnh khủng hoảng, lúc đó, số lƣợng khách du lịch giảm sút nghiêm trọng có TP HCM, ban lãnh đạo khách sạn triệu tập họp khẩn công bố với nhân viên việc bảo đảm việc làm cho họ để họ khỏi lo lắng, điều gây ấn tƣợng mạnh mẽ tốt đẹp khách sạn Hiện nay, kinh tế giới chƣa hồi phục hoàn toàn, việc đảm bảo trì số lƣợng nhân viên hữu nịng cốt có chất lƣợng giúp khách sạn phát triển ổn định Bên cạnh ngƣời tài giỏi, dành cho nhân viên có thâm niên ƣu đãi (Nhƣ đạt đƣợc số năm thâm niên đƣợc tặng thƣởng kim hay vật, tổ chức lễ tôn vinh họ…) phƣơng cách để họ an tâm làm việc QUAN HỆ VỚI CẤP TRÊN Hầu hết nhân viên tất phận có lƣợt chọn khơng hài lịng cấp mình, đặc biệt phận phịng, ẩm thực bếp Nếu nhân viên không 83 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com đánh giá cao cấp họ có xu hƣớng làm việc cho qua thời gian, khơng nhiệt tình mang tính đối phó, chí khơng tơn trọng lãnh đạo Do vậy, để tạo đƣợc mối quan hệ tốt với nhân viên nhà lãnh đạo cần phải có: Thứ nhất, cấp cần phải ứng xử phù hợp giao tiếp với nhân viên cần phải có tài thực sự, đó, tuyển dụng nhân cần phải tìm ứng viên phù hợp phải có đầy đủ phẩm chất Thứ hai, ba phận phòng, bếp ẩm thực có đặc trƣng làm việc thiên kỹ lao động chân tay, đó, ngƣời lãnh đạo giỏi nghề kỹ giao tiếp định phải ngƣời biết đồng cảm lắng nghe, có rắc rối phát sinh, phải nhân viên giải công việc Thứ ba, ngƣời lãnh đạo phải cơng bằng, có cơng mang lại niềm tin cho nhân viên, công có đƣợc thơng qua hoạt động ứng xử đánh giá công việc nhân viên, tổ chức chƣơng trình đào tạo triết lý kinh doanh hay cung cấp chất lƣợng dịch vụ khách sạn LƢƠNG BỔNG VÀ PHÚC LỢI Có thể nói, lƣơng nhân tố quan trọng góp phần mang tính định đến việc trì nhân viên làm việc, lƣơng khơng đơn mang ý nghĩa kinh tế mà không cá nhân, lƣơng biểu đẳng cấp cá nhân số trƣờng hợp, thƣớc đo thành đạt Nhân viên tất phận có lƣợt chọn cao mức độ khơng hài lịng chế độ lƣơng khách sạn, thấp phận tài (13,3%) cao phận chăm sóc sức khỏe với 36,4% Một sách lƣơng hợp lý thƣờng biểu qua nhân tố sau đây: Thứ nhất, tái xây dựng sách lƣơng bổng cho nhân viên, lƣơng khơng đáp ứng đƣợc nhu cầu nhân viên mà cịn phải có hấp lực định đủ để làm nhân viên hài lòng nổ lực làm việc mức lƣơng khách sạn, điều thực đƣợc thơng qua phép tính tốn so sánh đơn giản mức lƣơng khách sạn với đối thủ cạnh tranh xu hƣớng thị 84 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com trƣờng lao động Nếu mức lƣơng khách sạn khơng đủ lực để hấp dẫn hay níu kéo nhân viên tình trạng “chảy máu chất xám” xảy nhân tài giỏi khách sạn dần cạn kiệt – Điều mang đến hậu nguy hiểm khách sạn thiếu nhân viên tài giỏi chuyên nghiệp để cung cấp giữ vững chất lƣợng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng Thứ hai, khách sạn có cung cấp chế độ phúc lợi nhƣ trợ cấp gửi xe miễn phí, cung cấp suất ăn cho nhân viên miễn phí, chăm sóc sức khỏe định kỳ hàng năm miễn phí, mua gói bảo hiểm cao cấp miễn phí, tiền thƣởng (Cao thƣởng tết với tháng 13, 14 15, có năm thƣởng đến 3,5 tháng lƣơng vào dịp tết), du lịch nghỉ dƣỡng hàng năm… Các chế độ chiếm vị trí quan trọng có tầm ảnh hƣởng lớn đến nhân viên, nhiên, du lịch định kỳ hàng năm dịp để nhân viên nghỉ dƣỡng sau năm làm việc vất vả mà dịp để họ gặp gỡ trao đổi lẫn nhau, tổ chức chƣơng trình tốt có kết hợp với chƣơng trình tơn vinh tinh thần đồng đội làm việc nhóm chắn hiệu cơng việc khách sạn đƣợc nâng cao, độ dài thời gian chƣơng trình du lịch nên kéo dài ngày đêm thay ngày đêm nhƣ ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC Chỉ có hai phận phịng ẩm thực có số lƣợt chọn thấp thấp đáng kể nhân tố điều kiện làm việc, nhân viên có kinh nghiệm làm việc tốt nhƣng không cung cấp đủ trang thiết bị hay nguyên vật liệu phục vụ cho công việc, mơi trƣờng làm việc căng thẳng hiệu mà nhân viên mang lại chƣa cao, đó, để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt cần phải: Thứ nhất, tạo môi trƣờng làm việc thoải mái để nhân viên phát huy hết sở trƣờng sáng tạo mình, tiến hành rà sốt lại ngân sách dành cho nguyên vật liệu trang thiết bị, đặt mua số lƣợng đủ để công việc nhân viên đƣợc tiến hành trôi chảy nhƣng cần phải tránh mua mức cần thiết gây lãng phí nguồn lực khách sạn Bên cạnh đó, cần phải nghiên cứu lại chế độ làm việc (Bao gồm quy định chế tài) công bố cho nhân viên công khai để họ biết trƣớc rõ ràng, tất 85 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com phải đƣợc kết hợp nhịp nhàng với phong cách lãnh đạo phù hợp cấp trên, có nhƣ nhân viên cảm thấy thoải mái làm việc Thứ hai, cần phải đánh giá lại lực nhân viên theo định kỳ để họ nâng cao kỹ làm việc cải thiện suất làm việc, điều thực nhiều cách nhƣ tổ chức kiểm tra, đào tạo, đánh giá kết công việc hay qua thi nâng cao tay nghề Nếu nhân viên làm việc khách sạn ngày tiến công việc, chun mơn vững hội nghề nghiệp ngày cao, chất lƣợng dịch vụ khách sạn ngày chuyên nghiệp tất yếu mức độ hài lòng họ đƣợc tăng lên Thứ ba, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên nhiều hình thức, ngồi tổ chức buổi nói chuyện “nói thẳng nói thật” nhân viên với Tổng quản lý khách sạn vào ngày cuối hàng tháng mà cấp quản lý tham gia, khách sạn tổ chức thêm hình thức khác thu thập ý kiến đóng góp hay phản ánh nhân viên tốt (Nhƣ hộp thƣ góp ý, email, đƣờng dây nóng…), đóng góp nên thực công bằng, cởi mở thân thiện để tránh tâm lý e ngại hay sợ bị cấp trù dập từ phía nhân viên 3.3.3 Một số đề xuất khác Sofitel thƣơng hiệu khách sạn hàng đầu tập đồn Accor, bên cạnh quy trình làm việc chun nghiệp theo tiêu chuẩn tập đoàn, lực lƣợng nhân chiếm vị trí vơ quan trọng họ ngƣời đại diện cho hình ảnh khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng Bởi vậy, ngồi nhân tố động viên trì nhân viên tiếp tục làm việc cho khách sạn, nhân tố sau quan trọng góp phần vào trình cung cấp chất lƣợng tuyệt hảo cho khách hàng: Thứ nhất, lập kế hoạch rõ ràng đào tạo nhân viên Tình trạng nhân viên nghỉ việc nhiều ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn, nhân viên vào làm cần phải đƣợc đào tạo chuyên nghiện trƣớc phục vụ trực tiếp khách, nhân viên thức cịn lại lực lƣợng mỏng nhƣng làm nhiều việc trở nên tải Mặt khác, nhân viên ngƣời quản lý công việc bận bịu nên khơng có nhiều thời gian đào tạo hay hƣớng dẫn nhân 86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com viên mới, điều dẫn đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn không đạt nhƣ mong đợi Bên cạnh đó, kỹ tiếng Anh quan trọng giao tiếp với khách hàng, thay tổ chức đào tạo lớp tiếng Anh rải rác nhƣ nay, nên lên kế hoạch tập trung vào mục tiêu đào tạo khách sạn cho phận, tốt tổ chức làm việc để tránh khỏi tâm lý phải làm việc gấp đôi sau hết học tập để nhân viên có thêm động lực học tập tốt Thứ hai, nghiên cứu lại điều khoản sách, tập trung vào việc chiêu mộ giữ nhân tài kết hợp với thâm niên làm việc, nguồn nhân lực trẻ có nhiệt huyết nhƣng cịn thiếu kinh nghiệm làm việc, khách sạn nên tổ chức chƣơng trình liên kết với sinh viên học chuyên ngành khách sạn, nhà hàng trƣờng trung cấp, cao đẳng đại học, đối tƣợng có nhu cầu đƣợc thể lực cao, tuyển dụng đào tạo phù hợp lực lƣợng lao động tiềm dồi cho khách sạn Chiêu mộ đƣợc nhân tài không chƣa đủ, chế độ ƣu đãi dành cho nhân viên có thâm niên quan trọng, điều trì họ tiếp tục làm việc cho khách sạn lâu dài Tuy nhiên, chế độ nên dành cho nhƣng nhân viên thâm niên xuất sắc không nên “cào bằng”, tức đến ngày nhân viên cho dù giỏi hay bình thƣờng đƣợc nâng lƣơng nhƣ (Khách sạn có xét nâng lƣơng cho nhân viên quý), điều làm ngƣời tài giỏi sớm muộn bỏ khách sạn tìm nơi khác tốt để làm việc Thứ ba, giao quyền tự chủ cho nhân viên công việc, phận hay khu vực nên soạn giới hạn công việc giao quyền cho nhân viên để họ làm việc thoải mái định kịp thời nhanh chóng, tránh trƣờng hợp giao tiếp với khách hàng đợi tìm cấp hỏi ý kiến giải quyết, điều làm trình cung cấp dịch vụ bị chậm khách hàng khơng hài lịng Ảnh hƣởng cấp nhân viên nhân tố quan trọng hoạt động quản trị, nhƣng mơ hình quản trị q lệ thuộc vào cấp gây tâm lý nặng nề cho nhân viên, đơi khơng nhân viên cho phục 87 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com tùng cấp đơi cịn quan trọng phục vụ khách hàng Một cách ngắn gọn, tạo điều kiện cho nhân viên làm chủ công việc mình, lắng nghe ý kiến họ để họ thoải mái làm việc cống hiến cho khách sạn TIỂU KẾT CHƢƠNG Phân tích thực trạng chƣơng đƣa số ƣu điểm nhƣ số mặt hạn chế công tác tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc khách sạn Sofitel Plaza Saigon, từ liệu làm sở xây dựng giải pháp chƣơng 3, chƣơng xây dựng số biện pháp khắc phục nhằm hoàn thiện biện pháp tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc khách sạn Sofitel Plaza Saigon, cụ thể nhƣ sau: - Khái quát hóa quan điểm phát triển nhân tập đoàn Accor nhƣ riêng khách sạn Sofitel Plaza Saigon - Phân tích số điều kiện để biện pháp đề xuất mang tính khả thi nhƣ thuận lợi khó khăn thực biện pháp đề xuất, lộ trình xây dựng kế hoạch hành động thực biện pháp đề xuất… - Đề xuất số biện pháp tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc khách sạn Sofitel Plaza Saigon, bao gồm nhóm nhân tố tạo động lực làm việc (Bao gồm kết công việc, thăng tiến, chất công việc, công nhận phát triển) nhóm nhân tố trì nhân viên tiếp tục làm việc (Bao gồm sách khách sạn, quan hệ đồng nghiệp, việc làm an toàn việc làm, quan hệ với cấp trên, lƣơng bổng phúc lợi, điều kiện làm việc) Kết cho thấy cần phải sử dụng hỗn hợp biện pháp tạo động lực bên bên ngồi để khuyến khích trì nhân viên làm việc lâu bền Tất đề xuất nhằm mục tiêu tạo tảng vững cho phát triển bền vững khách sạn, giúp nhân viên an tâm làm việc với tất sáng tạo hăng say mà củng cố thêm vị trí thƣơng hiệu Sofitel nói chung khách sạn Sofitel Plaza Saigon nói riêng trƣờng quốc tế 88 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Trong thực tế, thƣơng hiệu khách sạn xuất sắc thƣờng đôi với chất lƣợng dịch vụ tuyệt vời, Sofitel thƣơng hiệu thƣợng hạng tập đoàn Accor thƣơng hiệu xuất TP HCM vào tháng 08/1998 – Khách sạn Sofitel Plaza Saigon Những nhân tố góp phần tạo nên dịch vụ tuyệt vời? Câu trả lời chắn bao gồm nhiều nhân tố có mảng nhân cung cấp dịch vụ cho khách hàng – Đó nhân viên hay gọi đại sứ đại diện cho hình ảnh khách sạn phục vụ khách hàng, nhân viên hài lòng với khách sạn họ tồn tâm tồn ý phục vụ khách hàng, việc tạo động lực làm việc làm cho họ cảm thấy an tâm công việc điều vô quan trọng Đề tài với mục tiêu dựa vào mơ hình lý thuyết tạo động lực làm việc nhân viên nhà khoa học sở đó, tác giả xây dựng bảng khảo sát, liệu có đƣợc từ bảng khảo sát đƣợc tác giả phân tích, thống kê liệu để đánh giá nhân tố tác động đến động lực làm việc nhân viên khách sạn ảnh hƣởng nhân tố đến tình trạng nghỉ việc họ Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số biện pháp nhằm đáp ứng tốt trình tạo động lực làm việc cho nhân viên giảm thiểu tình trạng nghỉ việc họ Đóng góp đề tài Đề tài trình bày số sở lý luận biện pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên thông qua học thuyết có liên quan, từ sở lý thuyết này, tác giả xây dựng phiếu điều tra làm sở cho phân tích đánh giá thực trạng khách sạn Cơ sở lý luận đƣợc trình bày chƣơng cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến động lực làm việc nhân viên, đó, cần phải xây dựng đƣợc yếu tố quan trọng mang tính định đến vấn đề nghiên cứu có kết tốt, đó, việc xây dựng cơng cụ nghiên cứu (Phiếu điều tra) quan 89 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com trọng, phiếu điều tra luận văn tham khảo tốt cho đề tài nghiên cứu Phân tích thực trạng đã xác định số điểm tồn ảnh hƣởng đến động lực làm việc nhân viên, chí khiến họ bỏ việc, từ phân tích này, khách sạn có sở để nhìn nhận lại đƣa biện pháp chỉnh sửa cần thiết để khôi phục gia tăng động lực làm việc cho nhân viên, nhằm làm cho họ an tâm làm việc, phát huy sáng tạo gắn bó với khách sạn – đặc biệt ngƣời tài giỏi Hạn chế đề tài Đề tài tạo động lực làm việc cho nhân viên nói riêng hay đề cập đến yếu tố nhằm làm nhân viên hài lòng làm việc khách sạn mẻ Tuy nhiên, chƣa có thang đo đƣợc kiểm định tác giả đƣa phiếu điều tra dựa vào thuyết hai nhân tố Frederick Herzberg đồng thời dựa vào số thuyết tạo động lực làm việc nhà khoa học khác đƣợc trình bày chƣơng để phân tích định tính, điều làm cho luận văn dừng lại việc đƣa luận điểm khách sạn mà kết chƣa mang lại tính phổ quát cao Bên cạnh đó, bối cảnh thời gian thực đề tài chƣa phản ánh cách xác tồn diện tình hình chung khách sạn kinh tế tồn cầu nói chung ngành du lịch nói riêng chƣa hồi phục hồn tồn, mùa thấp điểm khách sạn thực chế độ tiết giảm chi phí cộng với việc tác giả có vấn khảo sát trực tiếp khách sạn làm việc tinh thần nhân viên chƣa đƣợc thoải mái lắm, câu trả lời chƣa thật nghĩa (Theo tác giả nhân viên trả lời bảng câu hỏi nhà tốt họ có thời gian suy nghĩ cẩn thận trƣớc trả lời) Phân tích liệu dừng lại số thống kê kết hợp với phân tích định tính mà thiếu phân tích độ tin cậy, hồi quy tƣơng quan biến với nhƣ phân tích phƣơng sai chiều Bên cạnh đó, chọn mẫu khách sạn phân tích kết khơng mang tính phổ qt có ý nghĩa 90 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com phạm vi hẹp (Hoặc có ý nghĩa TP HCM mà không rộng địa phƣơng lớn khác nhƣ Hà Nội, Đà Nẵng…) Hƣớng nghiên cứu Do thời gian điều kiện cho phép, luận văn khảo sát chủ yếu đối tƣợng nhân viên cấp giám sát, tác giả đề xuất nghiên cứu khảo sát mở rộng toàn thể ban lãnh đạo khách sạn, bao gồm lãnh đạo ngƣời nƣớc để việc phân tích đánh giá mang tính khách quan toàn diện 91 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đào Cơng Bình (2008), Thực hành kỹ quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Trẻ Bùi Văn Danh, Nguyễn Văn Dung, Lê Quang Khôi (2011), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Phƣơng Đông Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Tổng hợp TP HCM Doug Grandall (Biên dịch: Tƣờng Khôi Trung Quân) (2010), Nghệ thuật lãnh đạo, Nhà xuất Văn hóa thơng tin Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất Thống kê Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Thống kê Korsak Chairasmisak (Biên dịch: Phạm Bá Chiểu Nguyễn Khôi Nguyên) (2010), Nghệ thuật lãnh đạo người châu Á, Nhà xuất Thanh Hóa Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, Nhà xuất Lao động – Xã hội 10 Nguyễn Tấn Thịnh (2005), Giáo trình quản lý nhân lực doanh nghiệp, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật TIẾNG ANH 11 David K Hayes, Ph.D., Jack D Ninemeier, Ph.D (2009), Human Resources Management in the Hospitality Industry, Wiley 12 John R Shermerhorn, James G Hunt, Rechard N Osborn (2000), Organizational Behavior, 7th Edition John Wiley & Sons 13 Laurie Mullins (2001), Management and Organizational Behavior 4th Edition, Prentice Hall 92 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 14 Michael J Boella, Steven Goss – Turner (2005), Human Resource Management in the Hospitality Industry: An Introductory Guide, Elsevier 15 Robert Kreitner & Angelo Kiniki (2001), Organizational Behavior 4th Edition, Mc Graw Hill 16 Stephen Robbins, Timothy A Judge (2007), Organizational Behavior 12th Edition, Prentice Hall 17 Stephen Robbins (2001), Organizational Behavior 9th Edition, Prentice Hall WEBSITES Tiếng Việt (Bài viết websites không ghi tên tác giả) 18 Lý thuyết thiết lập mục tiêu Locke http://www.15phut.vn [Online] http://www.15phut.vn/quan-ly-thoi-gian-2/ly-thuy%E1%BA%BFtthi%E1%BA%BFt-l%E1%BA%ADp-m%E1%BB%A5c-tieuc%E1%BB%A7a-locke/ (Truy cập ngày 17/08/2013) 19 Thuyết X http://vi.wikipedia.org http://vi.wikipedia.org/wiki/Thuy%E1%BA%BFt_X [Online] (Truy cập ngày 17/08/2013) 20 Thuyết Y http://vi.wikipedia.org http://vi.wikipedia.org/wiki/Thuy%E1%BA%BFt_Y [Online] (Truy cập ngày 17/08/2013) Tiếng Anh 21 Ashim Gupta management.com (2011), Employee [Online] Motivation Available at: http://www.practicalhttp://www.practical- management.com/Organization-Development/Employee-Motivation.html (Accessed: 17 August 2013) 22 Bernd Geropp (2012), How to improve staff motivation http://www.moreleadership.com [Online] Available at: http://www.more- leadership.com/improve-staff-motivation/ (Accessed: 17 August 2013) 23 Claire Belilos (1997), Understanding Employee Drives and Motivations – The First Step Towards Motivation at Work http://www.easytraining.com, 93 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHIC Hospitality Consulting Services [Online] Available at: http://www.easytraining.com/motivation.htm (Accessed: 17 August 2013) 24 David Austin (2012), How to Motivate Employees http://work.com [Online] Available at: http://work.com/blog/2012/08/how-to-motivate-employees- infographic/ (Accessed: 17 August 2013) 25 Glenn Llopis (2012), The Top Things That Ultimately Motivate Employees to Achieve http://www.forbes.com [Online] Available http://www.forbes.com/sites/glennllopis/2012/06/04/ at: top-9-things-that- ultimately-motivate-employees-to-achieve/ (Accessed: 17 August 2013) 26 James R Lindner (1998), http://www.joe.org Understanding [Online] Employee Motivation Available at: http://www.joe.org/joe/1998june/rb3.php (Accessed: 17 August 2013) 27 Nadia Goodman (2013), How http://www.entrepreneur.com, to Motivate Creative [Online] Employees Available at: http://www.entrepreneur.com/blog/225451 (Accessed: 17 August 2013) Bài viết tiếng Anh websites không ghi tên tác giả: 28 Employee Motivation, Morale, http://humanresources.about.com Recognition, Rewards, [Online] Retention Available at: http://humanresources.about.com/od/motivationrewardretention/Employee_ Motivation_Recognition_Rewards_Retention.htm (Accessed: 17 August 2013) 29 Locke's Goal Setting Theory http://www.mindtools.com http://www.mindtools.com/pages/article/newHTE_87.htm [Online] (Accessed: 17/08/2013) 30 Motivation http://www.wikipedia.org, [Online] Available at: http://en.wikipedia.org/wiki/Motivation (Accessed: 17 August 2013) 31 Why is employee motivation important? http://www.businessburrito.com, [Online] Available at: http://www.businessburrito.com/why-is-employeemotivation-important.html (Accessed: 17 August 2013) 94 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào anh (chị) làm việc khách sạn Sofitel Plaza Saigon! Tơi tên Nguyễn Văn Bình, học viên cao học Ngành Du lịch Khóa 2, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội, thực luận văn thạc sĩ với đề tài “Một số biện pháp tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc khách sạn Sofitel Plaza Saigon” Kính mong anh (chị) dành chút thời gian quý báu trả lời câu hỏi dƣới đây, thông tin anh (chị) đƣợc bảo mật tuyệt đối đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! Phần 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh (Chị) là: Nhân viên Giới tính: Nam □ □ Quản lý Nữ □ □ Đại học □ Khác: (Ghi rõ)……………… Độ tuổi: Dƣới 25 □ 25-29 □ 30-39 □ 40-49 □ 50-59 □ Trên 60 □ Bộ phận làm việc: Lễ tân □ Phòng □ Ẩm thực □ Bếp □ Sales & Marketing □ Nhân □ Tài □ Kỹ thuật □ Fitness Center □ Thâm niên làm việc: Dƣới năm □ đến dƣới năm □ đến năm □ Trên năm □ Trình độ văn hóa: Trung cấp □ □ Cao đẳng Phần 2: PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Vui lòng đánh dấu  vào ô tƣơng ứng mức độ đánh giá từ thấp đến cao Thang điểm 1: Đánh giá thấp hay Hồn tồn khơng đồng ý 2: Đánh giá thấp hay Khơng đồng ý 3: Bình thƣờng 4: Đánh giá cao hay Đồng ý 5: Đánh giá cao hay Hoàn toàn đồng ý NHÂN TỐ ĐÁNH GIÁ THANG ĐIỂM NHÂN TỐ ĐỘNG VIÊN Kết công việc Công việc mang lại kết nhƣ mong đợi (Mang lại cảm giác hài lòng, thành đạt…) 95 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Sự thăng tiến 5 5 5 5 Nếu làm việc tốt dễ thăng tiến (Khách sạn xem trọng thăng tiến nhân viên tạo điều kiện tốt để nhân viên có lực dễ thăng tiến…) Bản chất công việc Công việc thú vị (Cơng việc khơng đơn điệu, khơng gị bó, phù hợp với sở thích tính cách tôi…) Sự công nhận Tôi đƣợc công nhận kết công việc tốt (Cấp công nhận đánh giá cao làm việc tốt, thành nhận đƣợc tƣơng xứng với tơi bỏ ra…) Sự phát triển Công việc ngày tốt làm việc cho khách sạn (Công việc giúp tơi có thêm nhiều kiến thức, kỹ phát triển lực làm việc cá nhân…) NHÂN TỐ DUY TRÌ NHÂN VIÊN TIẾP TỤC LÀM VIỆC Chính sách khách sạn Chính sách khách sạn hợp lý mang tính cạnh tranh (Quyền lợi nghĩa vụ nhân viên theo quy định khách sạn hợp lý, quy chế làm việc, quản lý kỷ luật nhân viên công đƣợc công bố rõ ràng công khai…) Quan hệ đồng nghiệp Đồng nghiệp tốt bụng hòa đồng (Mối quan hệ với đồng nghiệp tốt điều quan trọng để làm việc lâu dài…) Việc làm an tồn việc làm Tơi hài lịng với cơng việc khách sạn (Việc làm phù hợp với lực mang lại cho niềm vui, tin làm việc lâu dài cho khách sạn…) Quan hệ với cấp Cấp ứng xử phù hợp (Cấp tài năng, giao tiếp với nhân viên công mức…) 96 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Lƣơng bổng phúc lợi 5 10 Mức lƣơng hợp lý (Lƣơng phúc lợi khách sạn mang tính cạnh tranh so với khách sạn tƣơng đƣơng, mức lƣơng khách sạn tốt đủ để cố gắng phấn đấu làm việc lâu dài để đƣợc nâng lƣơng…) Điều kiện làm việc 11 Môi trƣờng làm việc khách sạn thoải mái (Thời gian làm việc đƣợc bố trí hợp lý, khách sạn tạo điều kiện để làm việc tốt nhất…) Trong tƣơng lai, anh (chị) (Vui lịng chọn sau): Tiếp tục làm việc cho khách sạn lâu dài □ Làm việc cho khách sạn thêm thời gian nhƣng chƣa xác định rõ Chuyển công tác: Sang khách sạn khác Nghỉ việc tạm thời Không có ý kiến □ □ Sang ngành khác làm việc □ □ □ Các yếu tố khác có ảnh hƣởng đến nghỉ việc? (Nếu có, anh (chị) vui lịng đánh dấu ): Hồn cảnh gia đình □ Khoảng cách từ nhà đến khách sạn xa □ Yếu tố khác (Vui lịng ghi rõ): Để cải thiện tình hình gắn bó làm việc với khách sạn, anh (chị) đề xuất điều gì: Xin trân trọng cám ơn anh (chị)! Nếu tính ln khách sạn hộ bệnh viện khách sạn tổng cộng có 19 http://vtv.vn/Du-lich/50-khach-quoc-te-chon-TPHCM-lam-diem-den/73707.vtv Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Sofitel Plaza Saigon Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Thống kê 97 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... Các nhân tố tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn 25 1.4 Mối quan hệ động lực làm việc lý nghỉ việc nhân viên KS 30 1.5 Một số kinh nghiệm tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên. .. tài Một số biện pháp tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc khách sạn Sofitel Plaza Saigon, nghiên cứu đóng góp số biện pháp góp phần làm sở cho việc tạo động lực làm việc. .. dựng kế hoạch tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc khách sạn - Đề xuất số biện pháp tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc khách sạn ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI