6. Bố cục của luận văn
2.1. Giới thiệu khách sạn 5 sao Sofitel Plaza Saigon
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Khách sạn có 9 bộ phận (Xem Sơ đồ 2.1), đó là các bộ phận lễ tân, phòng, ẩm thực, nhân sự (Bao gồm khu vực bảo vệ và bác sĩ), marketing và bán sản phẩm, tài chính, kỹ thuật, bếp và trung tâm chăm sóc sức khỏe. Cơ cấu tổ chức dạng trực tuyến chức năng trong đó bếp đƣợc tách hẳn ra hoạt động độc lập nhƣng có liên quan mật thiết với bộ phận ẩm thực trong kế hoạch thảo ra thực đơn và các chiến dịch khuyến mãi và khuếch trƣơng bán theo định kỳ tại các khu vực trực thuộc bộ phận ẩm thực nhƣ nhà hàng L’ Olivier, Élyseé bar và khu vực tổ chức tiệc và hội nghị (Banquet).
Bảng 2.4. Phân bố nhân lực tại các bộ phận khách sạn Sofitel Plaza Saigon
STT BỘ PHẬN SỐ LƢỢNG (Ngƣời) TỶ LỆ (%) 1 Lễ tân 77 18 2 Phòng 85 19,9 3 Ẩm thực 69 16,1 4 Nhân sự 33 7,7 5 Marketing và bán sản phẩm 12 2,8 6 Tài chính 33 7,7 7 Kỹ thuật 24 5,6 8 Bếp 81 18,9
9 Trung tâm chăm sóc sức khỏe 14 3,3
TỔNG 428 100
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sofitel Plaza Saigon
Tổng số nhân viên của khách sạn là 428 ngƣời (Không tính các nhà quản lý ngƣời nƣớc ngoài), trong đó 4 bộ phận có số lƣợng nhân viên cao nhất theo thứ tự từ trên xuống là bộ phận phòng, bếp, lễ tân và ẩm thực.
Bảng 2.5. Trình độ nhân viên tại các bộ phận khách sạn Sofitel Plaza Saigon
STT BỘ PHẬN SỐ LƢỢNG (Ngƣời)
ĐẠI HỌC CAO ĐẲNG TRUNG CẤP TỔNG
1 Lễ tân 35 30 12 77 2 Phòng 10 15 60 85 3 Ẩm thực 17 23 29 69 4 Nhân sự 7 5 21 33 5 Marketing và bán sản phẩm 12 0 0 12 6 Tài chính 23 8 2 33 7 Kỹ thuật 11 8 5 24 8 Bếp 21 15 45 81
9 Trung tâm chăm sóc sức khỏe 5 6 3 14
TỔNG 141 110 177 428
TỶ LỆ (%) 32,9 25,7 41,4 100
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sofitel Plaza Saigon
Đa số các nhân sự có trình độ văn hóa thấp đảm trách các vị trí ít tiếp xúc với khách hay chỉ cần phần nhiều yếu tố kỹ năng đơn thuần (Nhƣ vệ sinh phòng khách, lau chùi khu vực công cộng, rửa chén đĩa…) còn các vị trí chủ chốt hay các công việc có tiếp xúc với khách thì khách sạn ƣu tiên tuyển dụng ngƣời có trình độ đại học và cao đẳng trở lên.
Tỷ lệ tổng số nhân viên trên tổng số phòng của khách sạn là khoảng 1,48 (428 nhân viên : 290 phòng), đây là một tỷ lệ khá thấp. Tuy nhiên, đặc trƣng của ngành khách sạn là mang tính thời vụ khá cao cho nên khách sạn luôn huy động sẵn một lực lƣợng lao động thời vụ để phục vụ kịp thời trong mùa cao điểm, đặc biệt là những lúc có tiệc ở bộ phận ẩm thực.
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Sofitel Plaza Saigon 2.1.4. Lĩnh vực kinh doanh
Bên cạnh kinh doanh lĩnh vực lƣu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhƣ sau:
- Dịch vụ vui chơi giải trí, ăn uống và tổ chức sự kiện: Khách sạn phục vụ buffet tại nhà hàng Café Rivoli (Khuyến mãi cheese và buffet hải sản hàng tuần), nhà hàng à la carte mang phong cách Pháp L’Olivier, Élysée bar (Có mời nhạc sỹ nổi tiếng biểu diễn hòa tấu nhạc sống vào các ngày lẻ trong tuần), bar hồ bơi ở tầng 18.
- Trung tâm chăm sóc sức khỏe: Với trang thiết bị hiện đại, khách trong và ngoài khách sạn có thể đến tập thể hình, thể dục thẩm mỹ, chăm sóc sức khỏe qua các loại hình massage chuyên nghiệp, spa và sauna… kết hợp với phục vụ thức uống và café internet.
- Dịch vụ giặt ủi đồ khách chuyên nghiệp cho khách bên trong và bên ngoài khách sạn.
- Cung cấp thông tin và dịch vụ du lịch, cho thuê xe, dịch vụ hành chính văn phòng, giữ trẻ và một số dịch vụ bổ sung khác. Trƣởng BP ẩm thực TỔNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN TRỢ LÝ TỔNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CA ĐÊM Trƣởng BP tài chính Trƣởng BP nhân sự Trƣởng BP S&M Trƣởng BP kỹ thuật Trƣởng BP lƣu trú Trƣởng BP chăm sóc sức khỏe Bếp trƣởng Manager Đội trƣởng bảo vệ Quản lý đào tạo Trƣởng BP lễ tân Trƣởng BP phòng
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC NHẰM GIẢM THIỂU NHÂN VIÊN NGHỈ VIỆC TẠI KHÁCH SẠN VIỆC NHẰM GIẢM THIỂU NHÂN VIÊN NGHỈ VIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA SAIGON
2.2.1. Nhóm các nhân tố động viên
Nhóm này gồm 5 nhân tố liên quan đến kết quả công việc, sự thăng tiến, bản chất công việc, sự công nhận và sự phát triển.
KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
Mang thƣơng hiệu đứng đầu của tập đoàn Accor, khách sạn Sofitel Plaza Saigon luôn cung cấp dịch vụ với chuẩn mực cao nhất cho khách hàng và mang tính cạnh tranh cao so với các thƣơng hiệu sang trọng của các tập đoàn khách sạn lớn khác trên thế giới. Điều này thể hiện qua quy trình làm việc chuẩn (Standard Operating Procedure – SOP) phù hợp với đặc điểm của địa phƣơng và nhu cầu của khách hàng, tất cả nhân viên phải tuân theo các quy trình này để có thể cung cấp chất lƣợng dịch vụ đồng nhất ở mọi lúc, mọi nơi. Không những thế, khách sạn luôn tạo nét văn hóa riêng và có chính sách đào tạo rõ ràng nhằm tăng mức độ chuyên nghiệp và hài lòng cho nhân viên.
Thực tế cho thấy không ít nhân viên sau khi nghỉ việc tại khách sạn và tìm việc làm khác ở các khách sạn 5 sao quốc tế đƣợc các nhà quản lý tại các nơi này đánh giá rất cao và trọng dụng.
SỰ THĂNG TIẾN
Trƣớc năm 2008, khách sạn quy định nhân viên không đƣợc thuyên chuyển giữa các bộ phận trong khách sạn và điều này cũng tác động không nhỏ đối với công việc của nhân viên, nhất là các em sinh viên mới tốt nghiệp vào làm việc, đôi khi các em không thích công việc hiện tại hay muốn thay đổi công việc ở bộ phận khác nhƣng không đƣợc thỏa mãn nên sẽ nghỉ việc để tìm cơ hội việc làm ở các khách sạn khác.
Trong các khách sạn 5 sao liên doanh với nƣớc ngoài, hầu nhƣ các trƣởng bộ phận đều là ngƣời nƣớc ngoài (Có thể trừ trƣởng bộ phận nhân sự và phòng, các trƣởng bộ phận khác thì thƣờng những ngƣời Việt thật sự xuất sắc thì mới đƣợc
chọn), các trƣởng bộ phận này làm việc chuyên nghiệp và đƣợc thuyên chuyển theo hợp đồng thƣờng là sau mỗi 2 năm. Bởi vậy, từ cấp độ nhân viên sẽ mong muốn lên cấp quản lý thấp nhất là trƣởng khu vực phục vụ (Captain) hay giám sát (Supervisor), nhân sự đang ở cấp giám sát thì muốn lên cấp trợ lý trƣởng bộ phận hay trƣởng bộ phận, trƣởng bộ phận thì mong muốn đƣợc lên Phó hay Tổng quản lý khách sạn (Hotel General Manager).
Hiện tại, cơ cấu tổ chức của khách sạn khá ổn định, khách sạn không nhận ngƣời thân làm việc chung và khi có chổ khuyết thì thƣờng khách sạn ƣu tiên tuyển nguồn nội bộ trƣớc – Tức là tạo điều kiện để nhân viên có thể thuyên chuyển và thăng chức nếu đáp ứng đƣợc yêu cầu tuyển dụng. Tuy nhiên, công tác phổ biến chƣa đƣợc tốt lắm vì rất nhiều nhân viên phấn đấu làm việc hay có năng lực tốt chƣa đƣợc khách sạn quan tâm đúng mức, không ít nhân viên không quan tâm hay không biết mình nỗ lực làm việc vì lý do gì?
BẢN CHẤT CÔNG VIỆC
Có thể nói công việc trong khách sạn có nhiều nét đặc trƣng riêng và biến đổi theo nhu cầu của khách hàng và xu hƣớng tiêu dùng của thị trƣờng. Quan điểm của khách sạn là các nhà quản lý luôn khuyến khích và động viên nhân viên trong suốt ca làm việc nhằm tăng thêm mức độ thú vị và niềm vui từ công việc cho nhân viên, và từ đó để họ gắn bó với khách sạn lâu bền.
Theo phỏng vấn riêng của tác giả thì hầu hết nhân viên đang làm việc tại đây đều yêu nghề mà mình đã chọn cho dù họ đang đảm trách công việc lao động chân tay hay thiên về giao tiếp với khách hàng hoặc công việc trong văn phòng.
SỰ CÔNG NHẬN
Từ 08/2013 trở về trƣớc, khách sạn có thực hiện việc chấm điểm cho nhân viên để xét thành tích công việc, tổng số điểm (Tối đa là 50) sẽ đƣợc tính bằng số % của tiền thƣởng (100%). Nếu trong tháng nhân viên làm việc có sai sót sẽ bị trừ điểm, và điều này dẫn đến tất yếu là tiền thƣởng cũng sẽ giảm tƣơng ứng, nhƣng từ 09/2013 đến nay, việc chấm điểm chính thức bị bãi bỏ. Theo một số nhà quản lý thì việc chấm điểm cũng có nhiều ƣu việt chẳng hạn nhƣ nó làm tăng thêm quyền lực
cho nhà quản lý, nhân viên rất e ngại mắc lỗi trong công việc vì sẽ bị trừ tiền thƣởng, công sức của họ sẽ đƣợc nhà quản lý trực tiếp của mình công nhận đúng mức.
Bên cạnh đó, khách sạn có tổ chức xét nâng lƣơng cho nhân viên vào đầu mỗi quý của năm. Công việc này do trƣởng các bộ phận quyết định dựa trên kết quả công việc của từng nhân viên. Thực tế là theo ý kiến riêng của không ít nhân viên cho rằng một số trƣởng bộ phận còn đánh giá nhân viên theo cảm tính và không khách quan.
2.2.2. Nhóm các nhân tố duy trì nhân viên tiếp tục làm việc
Nhóm này gồm 6 nhân tố bao gồm chính sách của khách sạn, quan hệ đồng nghiệp, việc làm và an toàn việc làm, quan hệ với cấp trên, lƣơng bổng và phúc lợi, điều kiện làm việc.
CHÍNH SÁCH CỦA KHÁCH SẠN
Mỗi nhân viên khi gia nhập vào đội ngũ nhân sự của khách sạn đều đƣợc nhận một cuốn Sổ tay nhân viên, trong cuốn sổ tay có quy định rõ ràng các nội quy của khách sạn, bao gồm các chế độ lƣơng thƣởng, nghỉ lễ, nghỉ phép, các hình thức kỷ luật và sa thải, các quyền lợi và nghĩa vụ của khách sạn và của nhân viên.
Nhân viên làm việc tại khách sạn đƣợc hƣởng 12 ngày phép/năm, cứ sau 2 năm thì đƣợc tăng lên 1 ngày phép nữa cho đến trần ngày nghỉ phép là 18 ngày/năm, riêng bộ phận bếp và khu vực giặt ủi thì đƣợc xem là làm việc trong môi trƣờng độc hại và đƣợc hƣởng khởi điểm 14 ngày phép/năm. Có thể nói, đây là một trong những ƣu đãi trong việc nghỉ phép của khách sạn dành cho nhân viên. Đến năm 2013 cũng có nhiều cải tiến, nếu nhân viên đi làm việc vào ngày nghỉ tết hàng năm thì đƣợc tính công là 1 ngày tết gấp 3 ngày thƣờng. Có thể nói, đây là một trong những ƣu đãi mang tính cạnh tranh cao so với các khách sạn 5 sao khác tại TP HCM.
Khi thực hiện phỏng vấn trực tiếp mặt đối mặt, tác giả có dịp đặt câu hỏi phụ đối với một số nhân viên đánh giá thấp chính sách của khách sạn thì nhận đƣợc câu trả lời rằng là họ chƣa hài lòng chủ yếu về chính sách nghỉ dƣỡng hàng năm (Đi du
lịch nghỉ dƣỡng và về trong ngày, riêng năm 2013 thì đi du lịch nghỉ qua 1 đêm nhƣng cũng chỉ giới hạn ở thành phố Vũng Tàu) và chế độ lƣơng bổng của khách sạn (Mức lƣơng chƣa thật sự rất hấp dẫn so với các khách sạn 5 sao của Mỹ và Anh tại TP HCM và chƣa đủ để khuyến khích họ gắn bó, làm việc tận tụy và cống hiến hết mình cho khách sạn).
QUAN HỆ ĐỒNG NGHIỆP
Ngành khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ, mà chủ thể cung cấp dịch vụ chính là con ngƣời. Bên cạnh đó, dịch vụ trong khách sạn thƣờng mang tính tổng hợp, tức là một dịch vụ thƣờng gồm nhiều khâu phục vụ hợp thành, mà mỗi khâu thƣờng do một hay vài cá nhân phụ trách. Do vậy, làm việc tập thể và tinh thần đồng đội là điều rất quan trọng – Hay nói cách khác, mối quan hệ giữa đồng nghiệp với nhau là vô cùng quan trọng. Nhận thức rõ đƣợc điều này, khách sạn luôn tạo môi trƣờng làm việc thân thiện và mang tính đồng đội cao. Các nhà quản lý đều đƣợc đào tạo kỹ năng giao tiếp thông qua khóa học “Keys to Communication” do các chuyên gia nƣớc ngoài đến Việt Nam phụ trách đào tạo. Tuy nhiên, trong thực tế thì có khác, không ít nhà quản lý do rất bận rộn với công việc của mình mà chƣa thực hiện tốt đƣợc vai trò cầu nối giữa các nhân viên với nhau trong cùng bộ phận và với nhân viên các bộ phận khác mặc dù đã đƣợc đào tạo khá kỹ càng.
VIỆC LÀM VÀ AN TOÀN VIỆC LÀM
Trong thực tế, để tuyển dụng nhân sự phù hợp nhất cho một vị trí là điều không hề dễ dàng, vì nếu tuyển nhân viên trên tầm công việc thì nhân viên này rất mau chán và sớm muộn gì họ cũng sẽ nghỉ việc, tính lặp đi lặp lại hàng ngày của công việc cũng dễ gây cho nhân viên sự nhàm chán. Tuy nhiên, khách sạn cũng đã có chính sách đào tạo chéo nhằm tạo thêm kỹ năng cho nhân viên và phân bố công việc khi cần.
Ngoài đào tạo chéo (Cross training), khách sạn cũng đã tạo sự yêu thích đối với công việc bằng cách nâng cao kỹ năng ngoại ngữ và cử chuyên gia ngƣời nƣớc ngoài của tập đoàn đến đào tạo một số khóa ngắn hạn về kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng cho nhân viên. Tuy nhiên, thực tế là không phải tất cả các nhân
viên đều hoan nghênh và chào đón nhiệt tình các khóa đào tạo này, một phần vì thời gian học chƣa bố trí thật sự hợp lý (Một số lớp tiếng Anh bố trí ngoài giờ làm việc), một phần vì nhân viên vẫn còn tâm lý e ngại khi học với giáo viên nƣớc ngoài vì trình độ ngoại ngữ cũng còn khá hạn chế.
Khách sạn chấp hành các quy định trong Bộ Luật lao động Việt Nam một cách nghiêm túc và đảm bảo việc làm cho ngƣời lao động. Theo khảo sát riêng của tác giả thì hầu hết nhân viên cho rằng môi trƣờng làm việc ở đây khá tốt và họ mong muốn làm việc cho khách sạn lâu dài với điều kiện là chính sách về lƣơng bổng và điều kiện làm việc phải đƣợc cải thiện.
QUAN HỆ VỚI CẤP TRÊN
Trong thực tế, nhân viên sẽ làm việc tốt hơn nếu có sự hỗ trợ và đánh giá đúng mức từ cấp trên của mình, điều này sẽ làm công việc của họ tốt hơn và tất nhiên là họ sẽ hài lòng với công việc của mình và gắn bó với khách sạn lâu hơn. Có thể nói, đây là một trong những nhân tố rất quan trọng để nhân viên có thể làm việc tốt, làm tiền đề cho một việc làm ổn định và lâu dài.
Triết lý kinh doanh của khách sạn luôn đặt yếu tố con ngƣời lên hàng đầu, trong đó mỗi nhân viên đóng vai trò là một đại diện hình ảnh của khách sạn, là đại sứ thƣơng hiệu của khách sạn. Tuy nhiên, trừ các bộ phận làm việc giờ hành chính thì giờ giấc và công việc khá ổn định, còn lại hầu hết các bộ phận khác nhƣ bếp, ẩm thực, phòng và lễ tân phục vụ khách hàng với áp lực rất cao những lúc khách đông. Đa số các nhà quản lý cấp thấp nhƣ giám sát và trƣởng khu vực phục vụ đều hỗ trợ nhân viên trong những lúc nhƣ thế. Thực tế vẫn còn một số nhà quản lý hay tỏ vẻ gắt gỏng với nhân viên trong khi điều hành công việc và điều này làm không ít nhân viên không hài lòng.
LƢƠNG BỔNG VÀ PHÚC LỢI
Hiện tại, hệ thống lƣơng của khách sạn đƣợc chia làm 5 bậc và các cấp độ nhƣ sau:
Cấp 1 (Trƣởng bộ phận): Gồm có 1A, 1B, 1C.
Cấp 3 (Giám sát): Gồm có 3AA, 3A, 3B, 3C.
Cấp 4 (Nhân viên chính): Gồm có 4AA, 4A, 4B, 4C. Cấp 5 (Nhân viên phụ): Gồm có 5A, 5B, 5C.
Lƣơng gồm có 2 phần: Phần 1 là lƣơng cơ bản làm cơ sở để đóng bảo hiểm y tế và bảo hiểm xã hội, phần 2 là tiền thƣởng. Kể từ tháng 08/2013 trở về trƣớc, khách sạn áp dụng hệ thống chấm điểm để tính tiền thƣởng hàng tháng (Do các cấp