TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Tổng quan nghiên cứu
1.1.1 Các công trình nghiên c ứ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ y t ế
Chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu trên thế giới bắt đầu từ những năm
Từ năm 1970, chất lượng dịch vụ đã trở thành một chủ đề được quan tâm rộng rãi, đặc biệt trong lĩnh vực y tế Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đo lường chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện, sử dụng các mô hình phân tích khác nhau Trong số đó, mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển là một trong những mô hình ban đầu được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đã được phát triển vào năm 1988, trong khi nhiều nghiên cứu khác đã điều chỉnh các mô hình như DONABEDIAN, JICAHO và KQCAH để phù hợp với yêu cầu chăm sóc sức khỏe.
Hill và McCrory (1997) đã sử dụng một phần của mô hình DONABEDIAN
Nghiên cứu năm 1988 tại các bệnh viện phụ sản ở Belfast đã đo lường chất lượng dịch vụ y tế về thai sản bằng cách so sánh nhận thức và tầm quan trọng từ cả bệnh nhân và nhân viên y tế Kết quả cho thấy nhận thức của bệnh nhân có xu hướng tích cực hơn so với bệnh nhân lần đầu, với các yếu tố như hệ thống trang thiết bị, thái độ phục vụ và an toàn vệ sinh được coi là quan trọng nhất Tuy nhiên, bệnh nhân không thể đánh giá chuyên môn của nhân viên y tế do thiếu kiến thức De Man et al (2002) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích mối quan hệ giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, phát hiện rằng chất lượng dịch vụ y tế được cảm nhận từ nhân viên kém hơn so với bệnh nhân, ngoại trừ yếu tố "Sự đồng cảm" Bệnh nhân đánh giá cao "Phương tiện hữu hình" và "Sự đảm bảo", trong khi "Sự đồng cảm" được chia thành "Sự cảm thông" và "Sự thuận tiện" Sự hài lòng của bệnh nhân có mối liên hệ chặt chẽ với ba tiêu chí "Độ tin cậy", "Sự đảm bảo" và "Phương tiện hữu hình".
Gazibarich (1996) đã áp dụng cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn kiêng thông qua một khuôn khổ phúc lợi khách hàng gồm năm bước: xác định khách hàng, xác định nhu cầu, dịch vụ nhu cầu về lợi ích, đo lường chất lượng và hành động Tương tự, Baxter (2004) đã thử nghiệm mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Nottingham và xác nhận rằng năm yếu tố của mô hình này là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Nghiên cứu chỉ ra rằng cảm nhận và mong đợi của bệnh nhân không khác biệt nhiều, tuy nhiên chất lượng dịch vụ thực tế lại thấp hơn mong đợi Trong đó, “Độ tin cậy” và “Sự đảm bảo” được đánh giá là hai yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là “Khả năng đáp ứng”.
Năm 2006, Bakar và cộng sự đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đại học Baskent Network ở Thổ Nhĩ Kỳ, với 6 yếu tố chính: độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông Nghiên cứu khảo sát 550 bệnh nhân nội trú và ngoại trú trong hai tháng đầu năm 2006 cho thấy điểm số nhận thức của bệnh nhân cao hơn mức dự kiến cho một bệnh viện bình thường, nhưng thấp hơn so với một bệnh viện chất lượng cao Kết quả cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi, trình độ học vấn và việc sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT); cụ thể, bệnh nhân trẻ thường đánh giá cao hơn, trong khi bệnh nhân có trình độ học vấn cao lại đưa ra đánh giá thấp hơn Đặc biệt, hầu hết bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT không hài lòng về năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của bệnh viện (Bakar et al., 2008).
Khi nghiên cứu về dịch vụ y tế khẩn cấp, Hong Qin và Victor R Prybutok
Năm 2009, một nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERQUAL với 5 yếu tố chính về chất lượng dịch vụ gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, và phương tiện hữu hình, đồng thời bổ sung yếu tố mới là chất lượng kỹ thuật để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Mỹ Nghiên cứu cũng đã xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ y tế có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Nghiên cứu của tiến sĩ William C Johnson và học viên Khanchitpol Yousapronpaiboon đã sử dụng công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tư nhân ở Thái Lan Dữ liệu thu thập từ 400 bệnh nhân ngoại trú cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp với dữ liệu thực nghiệm Kết quả chỉ ra rằng năm yếu tố của mô hình SERVQUAL đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ y tế, với “Khả năng đáp ứng” là yếu tố có tác động lớn nhất, tiếp theo là “Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm bảo” và cuối cùng là “Độ tin cậy” (William C J, Khanchitpol Y., 2013).
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam đã được thực hiện qua mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố cốt lõi: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự cảm thông Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010) áp dụng mô hình này tại bệnh viện Bình Phước Nguyễn Thị Lan Anh (2016) cũng sử dụng mô hình SERVQUAL, điều chỉnh cho phù hợp với thực tế Việt Nam, để đo lường chất lượng dịch vụ y tế công cộng tại bệnh viện trung ương tỉnh Thái Nguyên Cuối cùng, Trần Hà Diễm và Bùi Thị Tú Quyên (2020) đã sử dụng bộ công cụ thang đo gồm 22 chỉ số từ mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện phụ sản MêKông ở quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh.
1.1.2 Các công trình nghiên c ứ u v ề các y ế u t ố c ấ u thành đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ y t ế
Trong nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ y tế, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đã xác định 5 yếu tố chính: độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự cảm thông Năm 1996, Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) đã mở rộng mô hình này bằng cách thêm 4 yếu tố mới, tạo thành mô hình JCAHO với 9 yếu tố tổng quát hơn Các yếu tố này bao gồm tính hiệu lực (Efficacy), phản ánh hiệu quả và kết quả điều trị cho bệnh nhân, và sự phù hợp.
Sự phù hợp (Appropriateness) của một dịch vụ y tế thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, liên quan đến yêu cầu y tế của họ Hiệu suất (Efficiency) đánh giá hiệu quả của dịch vụ, phản ánh mối quan hệ giữa kết quả điều trị và nguồn lực sử dụng Sự quan tâm và chăm sóc (Respect and Care) cho thấy mức độ bệnh nhân được chăm sóc và dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ Sự an toàn (Safety) đảm bảo rằng bệnh nhân được bảo vệ khỏi rủi ro trong môi trường y tế, giảm thiểu nguy cơ khi sử dụng dịch vụ Tính liên tục trong chăm sóc y tế cũng là yếu tố quan trọng để duy trì sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân.
Tính liên tục (Continuity) trong chăm sóc sức khỏe thể hiện sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong bệnh viện nhằm cung cấp dịch vụ liên tục cho bệnh nhân Tính hiệu quả (Effectiveness) đảm bảo rằng các thủ tục và dịch vụ được thực hiện đúng cách, theo kiến thức hiện tại, để đạt được kết quả mong muốn cho bệnh nhân Tính kịp thời (Timeliness) đề cập đến việc cung cấp các kiểm tra, thủ tục và dịch vụ cần thiết cho bệnh nhân đúng thời điểm, nhằm đảm bảo sự chăm sóc hiệu quả nhất Cuối cùng, sự sẵn sàng (Availability) phản ánh mức độ có sẵn của các dịch vụ chăm sóc phù hợp, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.
Dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO, năm
Năm 2001, Victor Sower và các cộng sự đã thực hiện nghiên cứu với dữ liệu từ 12 nhà lãnh đạo bệnh viện, 125 nhân viên y tế và 663 bệnh nhân cùng người nhà để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Qua thảo luận nhóm, nhóm nghiên cứu đã xác định 8 yếu tố cấu thành trong mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) từ mô hình JCAHO, bao gồm: Sự phù hợp (Appropriateness), Tính liên tục (Continuity), Tính hiệu quả (Effectiveness), Sự quan tâm và chăm sóc (Respect and Care), Thông tin (Information), Hiệu suất (Efficiency), Các bữa ăn (Meals), Ấn tượng ban đầu (First Impression) và Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) Mô hình này được phát triển nhằm cung cấp một phương pháp đo lường chính xác, giúp các nhà quản lý bệnh viện đưa ra quyết định chính sách tối ưu và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu “Quality assurance of healthcare in developing countries” của Brown và các cộng sự năm 1993 đã xác định 8 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở các nước đang phát triển, bao gồm: tính hiệu quả, hiệu suất, năng lực kỹ thuật, quan hệ giữa các cá nhân, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự an toàn, tính liên tục và sự tiện ích Tính hiệu quả (Effectiveness) phản ánh mức độ đạt được kết quả mong muốn trong khám chữa bệnh thông qua chẩn đoán và điều trị phù hợp Hiệu suất (Efficiency) là tỷ lệ giữa kết quả đầu ra và chi phí tạo ra dịch vụ Năng lực kỹ thuật (Technical competence) thể hiện khả năng thực hiện nhiệm vụ của nhân viên y tế Mối quan hệ giữa các cá nhân (Interpersonal relations) nhấn mạnh sự tôn trọng, lịch sự và khả năng lắng nghe giữa nhân viên y tế và bệnh nhân Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access to service) đề cập đến việc dịch vụ chăm sóc sức khỏe không bị hạn chế bởi rào cản địa lý, kinh tế hay ngôn ngữ Sự an toàn (Safety) liên quan đến mức độ tin cậy, bảo mật và giảm thiểu rủi ro chấn thương hay nhiễm trùng Tính liên tục (Continuity) đảm bảo rằng bệnh nhân nhận được sự chăm sóc liên tục và nhất quán trong quá trình điều trị.
Tính liên tục trong chăm sóc thể hiện sự chăm sóc thường xuyên và phù hợp, bao gồm giá trị của việc thăm hỏi từ cùng một người chăm sóc cũng như việc duy trì quá trình điều trị.
Sự tiện ích tại bệnh viện, bao gồm cơ sở vật chất, mức độ sạch sẽ và các tiện nghi cung cấp, ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, để đạt hiệu quả tối ưu, các yếu tố này cần được điều chỉnh và chi tiết hóa phù hợp với đặc điểm của từng quốc gia, địa phương và bệnh viện cụ thể (Brown et al., 1993).
Trong nghiên cứu “Comparing Public and Private Hospital Care Service
Vấn đề đặt ra cần nghiên cứu
1.2.1 Kho ả ng tr ố ng nghiên c ứ u
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế và mối quan hệ với sự hài lòng của bệnh nhân đã được thực hiện rộng rãi cả trong và ngoài nước Tuy nhiên, tại Việt Nam, các nghiên cứu chủ yếu chỉ tập trung vào một số bệnh viện cụ thể và thường sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá Với luận án tiến sĩ này, tác giả sẽ nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam, nhằm lấp đầy khoảng trống trong các nghiên cứu trước đó Điểm mới của nghiên cứu sẽ là việc mở rộng phạm vi và phương pháp phân tích, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.
Kết hợp giữa bộ công cụ thang đo của mô hình lý thuyết SERVQUAL do Parasuraman et al (1988) phát triển và mô hình thực nghiệm KQCAH của Sower et al sẽ tạo ra một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.
Năm 2001, nghiên cứu đã được xây dựng với việc sàng lọc các yếu tố và thang đo phù hợp với đặc điểm của các bệnh viện công tại Việt Nam.
Bài viết phân chia các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam thành hai nhóm dựa trên mức độ tự chủ: tự chủ toàn bộ và tự chủ một phần Nghiên cứu so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công này, dựa trên kết quả từ hai phương trình hồi quy Kết quả cho thấy sự khác nhau rõ rệt trong trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân giữa hai nhóm bệnh viện.
Bài nghiên cứu đã đưa vào biến điều tiết "Viện phí" nhằm đánh giá ảnh hưởng của nó đến mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình Việc này giúp làm rõ hơn tác động của viện phí đối với các yếu tố khác trong nghiên cứu.
Để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, cần đưa thêm các biến kiểm soát về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và tình trạng sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế Những yếu tố này sẽ giúp phân tích sự ảnh hưởng khác nhau của từng biến đến sự hài lòng của bệnh nhân.
- Phạm vi nghiên cứu rộng hơn: nghiên cứu tổng thể 37 bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam
1.2.2 Câu h ỏ i đặ t ra cho nghiên c ứ u
Từ khoảng trống trên, nghiên cứu này nhằm hướng vào trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
- Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam rất quan trọng Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, tay nghề của nhân viên y tế, quy trình phục vụ và sự tận tâm trong chăm sóc bệnh nhân Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân mà còn quyết định mức độ hài lòng tổng thể của họ Nghiên cứu cho thấy rằng khi các bệnh viện công nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân cũng sẽ tăng lên, góp phần cải thiện hình ảnh và uy tín của hệ thống y tế công.
- Biến điều tiết “Viện phí” có ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu?
Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam có sự khác biệt rõ rệt giữa các bệnh viện tự chủ toàn bộ về chi thường xuyên và các bệnh viện tự chủ một phần Các bệnh viện tự đảm bảo toàn bộ chi phí thường xuyên thường mang lại trải nghiệm tốt hơn cho bệnh nhân, nhờ vào chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất được cải thiện Ngược lại, những bệnh viện tự chủ một phần về chi thường xuyên có thể gặp khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ do hạn chế về ngân sách Sự khác biệt này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trải nghiệm tổng thể của bệnh nhân trong hệ thống y tế công.
Các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mức thu nhập và nhóm bệnh nhân có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu cho thấy rằng từng yếu tố này có thể tác động khác nhau đến trải nghiệm và cảm nhận của bệnh nhân về dịch vụ y tế Việc hiểu rõ mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Các câu hỏi nghiên cứu sẽ được giải quyết lần lượt trong các chương dưới đây
Chương 1 đã tổng hợpvà phân tích các công trình nghiên cứu như bài báokhoa học, sách, kỷ yếu của các hội thảo khoa học, các đề tài nghiên cứu khoahọc,luận án tiếnsĩ đã được nghiên cứu và công bố trong và ngoài nước về các vấn đề liênquan đến đề tài luận án gồm:
- Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế;
- Các công trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế;
- Các công trình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân đã được thực hiện rộng rãi, tuy nhiên, tác giả luận án tiến sĩ này tập trung vào việc phân chia các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam thành hai nhóm: tự chủ toàn bộ và tự chủ một phần Mục tiêu nghiên cứu là so sánh mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế giữa hai nhóm bệnh viện này, dựa trên kết quả từ hai phương trình hồi quy trong mô hình nghiên cứu Từ đó, tác giả đã xác định các câu hỏi nghiên cứu nhằm lấp đầy khoảng trống trong lĩnh vực này.