TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Tổng quan nghiên cứu
1.1.1 Các công trình nghiên c ứ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ y t ế
Chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu trên thế giới bắt đầu từ những năm
Từ những năm 1970, chất lượng dịch vụ trở thành một chủ đề được chú ý nhiều, đặc biệt trong lĩnh vực y tế Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đo lường chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện, áp dụng các mô hình phân tích đa dạng Đáng chú ý, một số nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL ban đầu do Parasuraman và các cộng sự phát triển.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được giới thiệu vào năm 1988, trong khi nhiều nghiên cứu khác đã điều chỉnh các mô hình như DONABEDIAN, JICAHO và KQCAH để phù hợp với yêu cầu chăm sóc sức khỏe cụ thể.
Hill và McCrory (1997) đã sử dụng một phần của mô hình DONABEDIAN
Nghiên cứu năm 1988 tại các bệnh viện phụ sản ở Belfast đã đo lường chất lượng dịch vụ y tế về thai sản thông qua khảo sát, trong đó chất lượng được xác định bằng nhận thức trừ đi tầm quan trọng Nhóm tác giả đã xem xét nhận thức và tầm quan trọng của các yếu tố dịch vụ lâm sàng và phi lâm sàng từ cả bệnh nhân và nhân viên y tế Kết quả cho thấy nhận thức của bệnh nhân có ý nghĩa tích cực hơn so với bệnh nhân lần đầu, với các yếu tố như hệ thống trang thiết bị, thái độ phục vụ và an toàn vệ sinh là những vấn đề hàng đầu Đặc biệt, bệnh nhân không thể đánh giá chuyên môn của nhân viên y tế do thiếu khả năng Theo De Man et al (2002), khi áp dụng mô hình SERVQUAL, họ phân tích nhận thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ y tế và so sánh với bệnh nhân Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ y tế được nhân viên cảm nhận là kém hơn, ngoại trừ yếu tố "Sự đồng cảm" Bệnh nhân coi "Phương tiện hữu hình" và "Sự đảm bảo" là quan trọng, trong khi "Sự đồng cảm" được chia thành "Sự cảm thông" và "Sự thuận tiện" Cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng, đặc biệt với ba tiêu chí "Độ tin cậy", "Sự đảm bảo" và "Phương tiện hữu hình".
Gazibarich (1996) đã áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn kiêng thông qua khuôn khổ phúc lợi khách hàng với năm bước: xác định khách hàng, xác định nhu cầu, dịch vụ nhu cầu về lợi ích, đo lường chất lượng và hành động Tương tự, Baxter (2004) đã thử nghiệm mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ y tế tại Nottingham, khẳng định rằng năm yếu tố của mô hình này là tiêu chuẩn để đo lường chất lượng dịch vụ y tế Nghiên cứu chỉ ra rằng sự cảm nhận và mong đợi của bệnh nhân gần như không khác biệt, nhưng chất lượng dịch vụ thực tế lại không đạt yêu cầu Trong đó, "Độ tin cậy" và "Sự đảm bảo" được xem là hai yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là "Khả năng đáp ứng".
Năm 2006, Bakar và cộng sự đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đại học Baskent Network ở Thổ Nhĩ Kỳ, xác định sáu yếu tố: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông Nghiên cứu khảo sát 550 bệnh nhân nội trú và ngoại trú cho thấy điểm số nhận thức của bệnh nhân cao hơn so với bệnh viện bình thường nhưng thấp hơn so với bệnh viện chất lượng cao Đặc biệt, bệnh nhân trẻ đánh giá cao hơn so với bệnh nhân trung niên và già, trong khi bệnh nhân có trình độ học vấn cao lại cho điểm thấp hơn Ngoài ra, đa số bệnh nhân sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế không hài lòng về năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của bệnh viện.
Khi nghiên cứu về dịch vụ y tế khẩn cấp, Hong Qin và Victor R Prybutok
Năm 2009, một nghiên cứu đã áp dụng bộ công cụ thang đo SERQUAL với 5 yếu tố cốt lõi về chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, và phương tiện hữu hình, đồng thời bổ sung thêm yếu tố chất lượng kỹ thuật để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Mỹ Nghiên cứu này không chỉ đo lường các yếu tố trên mà còn khảo sát mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.
Nghiên cứu “Quality Perceptions in Private Thai Hospitals” của tiến sĩ William C Johnson và học viên Khanchitpol Yousapronpaiboon đã áp dụng công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tư nhân ở Thái Lan Dữ liệu từ 400 bệnh nhân ngoại trú cho thấy mô hình giả thuyết SERVQUAL phù hợp với dữ liệu thực nghiệm Kết quả chỉ ra rằng năm yếu tố tiềm ẩn của mô hình SERVQUAL đều có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ y tế tổng thể, trong đó “Khả năng đáp ứng” là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là “Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm bảo” và cuối cùng là “Độ tin cậy” (William C J, Khanchitpol Y., 2013).
Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010) đã áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự cảm thông để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Bình Phước Tương tự, Nguyễn Thị Lan Anh (2016) cũng sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố gốc, điều chỉnh cho phù hợp với thực tế Việt Nam, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ y tế công cộng tại bệnh viện trung ương tỉnh Thái Nguyên Cuối cùng, Trần Hà Diễm và Bùi Thị Tú Quyên (2020) đã áp dụng bộ công cụ thang đo của mô hình SERVQUAL gồm 22 thang đo với 5 yếu tố cấu thành để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện phụ sản MêKông, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh.
1.1.2 Các công trình nghiên c ứ u v ề các y ế u t ố c ấ u thành đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ y t ế
Khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đã xác định 5 yếu tố cơ bản: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự cảm thông Năm 1996, Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) đã mở rộng mô hình này thành JCAHO với 9 yếu tố, trong đó bổ sung thêm 4 yếu tố mới Một trong những yếu tố quan trọng là Tính hiệu lực (Efficacy), thể hiện hiệu quả và kết quả điều trị cho bệnh nhân Sự phù hợp cũng là một yếu tố cần thiết trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
Sự phù hợp (Appropriateness) của một thủ tục hay dịch vụ y tế thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, đồng thời phản ánh mức độ liên quan đến yêu cầu y tế của họ Hiệu suất (Efficiency) đề cập đến hiệu quả của dịch vụ, thể hiện mối quan hệ giữa kết quả điều trị và nguồn lực sử dụng Sự quan tâm và chăm sóc (Respect and Care) cho thấy mức độ mà bệnh nhân được chăm sóc sức khỏe và sự đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu và kỳ vọng của họ Sự an toàn (Safety) đảm bảo rằng bệnh nhân được bảo vệ khỏi các rủi ro trong môi trường y tế, giảm thiểu nguy cơ khi sử dụng dịch vụ.
Tính liên tục (Continuity) trong dịch vụ y tế đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong bệnh viện, giúp chăm sóc bệnh nhân hiệu quả Tính hiệu quả (Effectiveness) phản ánh sự thực hiện đúng cách các thủ tục và dịch vụ, nhằm đạt được kết quả mong muốn cho bệnh nhân Tính kịp thời (Timeliness) chỉ ra sự cung cấp các kiểm tra, thủ tục và điều trị đúng lúc, đảm bảo chăm sóc bệnh nhân khi cần thiết Cuối cùng, sự sẵn có (Availability) thể hiện mức độ có sẵn của các dịch vụ chăm sóc, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân một cách tốt nhất.
Dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO, năm
Năm 2001, Victor Sower và các cộng sự đã thực hiện nghiên cứu với dữ liệu từ 12 nhà lãnh đạo bệnh viện, 125 nhân viên và 663 bệnh nhân cùng người nhà Qua thảo luận nhóm, nhóm tác giả đã xác định chất lượng cảm nhận dịch vụ y tế và phát hiện rằng yếu tố Tính hiệu lực (Efficacy) có hệ số alpha thấp (α=0.45) nên đã bị loại bỏ Kết quả nghiên cứu đã phát triển thang đo từ mô hình JCAHO thành mô hình thực nghiệm KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) với 8 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ y tế: Sự phù hợp (Appropriateness), Tính liên tục (Continuity), Sự quan tâm và chăm sóc (Respect and Care), Thông tin (Information), Hiệu suất (Efficiency), Các bữa ăn (Meals), Ấn tượng ban đầu (First Impression) và Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) Mô hình KQCAH được phát triển từ dữ liệu của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm cung cấp phương pháp đo lường chính xác, hỗ trợ các quyết định chính sách tối ưu cho quản lý bệnh viện và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu "Quality assurance of healthcare in developing countries" của Brown và các cộng sự năm 1993 đã xác định 8 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở các nước đang phát triển, bao gồm tính hiệu quả, hiệu suất, năng lực kỹ thuật, quan hệ giữa các cá nhân, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự an toàn, tính liên tục và sự tiện ích Tính hiệu quả phản ánh mức độ đạt được kết quả mong muốn từ việc khám chữa bệnh qua chẩn đoán và điều trị thích hợp Hiệu suất thể hiện tỷ lệ giữa kết quả đầu ra và chi phí tạo ra dịch vụ, bao gồm cả nguồn lực vật chất và thời gian Năng lực kỹ thuật đo lường khả năng thực hiện nhiệm vụ của nhân viên y tế Quan hệ giữa các cá nhân thể hiện sự tôn trọng, lịch sự và sự đồng cảm giữa nhân viên y tế và bệnh nhân Khả năng tiếp cận dịch vụ đánh giá mức độ không bị rào cản địa lý, kinh tế, xã hội hay ngôn ngữ Sự an toàn liên quan đến mức độ tin cậy, bảo mật và riêng tư trong dịch vụ, cũng như việc giảm thiểu rủi ro chấn thương và nhiễm trùng.
Tính liên tục thể hiện sự chăm sóc phù hợp và thường xuyên, bao gồm giá trị của việc thăm hỏi từ cùng một người chăm sóc và việc duy trì quá trình điều trị.
Sự tiện ích tại bệnh viện, bao gồm cơ sở vật chất, mức độ sạch sẽ và các tiện nghi, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Tám yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ y tế cần được điều chỉnh và chi tiết hóa phù hợp với đặc điểm của từng quốc gia, địa phương và bệnh viện cụ thể (Brown et al., 1993).
Trong nghiên cứu “Comparing Public and Private Hospital Care Service
Vấn đề đặt ra cần nghiên cứu
1.2.1 Kho ả ng tr ố ng nghiên c ứ u
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân đã được thực hiện rộng rãi cả trong và ngoài nước, tuy nhiên tại Việt Nam, các nghiên cứu chủ yếu chỉ tập trung vào một số bệnh viện cụ thể và thường sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích Để khắc phục tình trạng này, luận án tiến sĩ của tác giả sẽ khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam, nhằm lấp đầy khoảng trống trong các nghiên cứu trước đó Điểm mới trong nghiên cứu này sẽ là việc mở rộng phạm vi khảo sát và áp dụng các phương pháp phân tích khác nhau để cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề.
Bài viết kết hợp bộ công cụ thang đo từ mô hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) và mô hình thực nghiệm KQCAH của Sower et al để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả Sự kết hợp này giúp cải thiện độ tin cậy và tính chính xác trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Năm 2001, một mô hình nghiên cứu đã được xây dựng với việc sàng lọc các yếu tố và thang đo phù hợp, nhằm đáp ứng đặc điểm của các bệnh viện công ở Việt Nam.
Bài viết phân chia các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam thành hai nhóm dựa trên mức độ tự chủ: tự chủ toàn bộ và tự chủ một phần Sau đó, nó so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện này, dựa trên kết quả từ hai phương trình hồi quy trong mô hình nghiên cứu.
Trong mô hình nghiên cứu, việc đưa thêm biến điều tiết "Viện phí" giúp đo lường ảnh hưởng của nó đối với mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, cần đưa thêm các biến kiểm soát về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp và nhóm bệnh nhân (bao gồm cả việc sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế hay không) Việc này sẽ giúp phân tích ảnh hưởng khác nhau của từng yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân.
- Phạm vi nghiên cứu rộng hơn: nghiên cứu tổng thể 37 bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam
1.2.2 Câu h ỏ i đặ t ra cho nghiên c ứ u
Từ khoảng trống trên, nghiên cứu này nhằm hướng vào trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
- Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam rất quan trọng Các yếu tố như cơ sở vật chất, tay nghề của nhân viên y tế, quy trình phục vụ và sự chăm sóc tận tình đều góp phần quyết định đến trải nghiệm của bệnh nhân Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân mà còn thúc đẩy lòng tin và sự quay lại của họ trong tương lai Do đó, việc đánh giá và cải thiện các yếu tố này là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công.
- Biến điều tiết “Viện phí” có ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu?
Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ toàn bộ về chi thường xuyên cao hơn so với các bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ một phần Điều này cho thấy sự tự chủ trong quản lý tài chính và dịch vụ y tế có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của bệnh nhân Các bệnh viện tự đảm bảo toàn bộ chi thường xuyên thường cung cấp dịch vụ chất lượng tốt hơn, từ cơ sở vật chất đến thái độ phục vụ, dẫn đến sự hài lòng cao hơn trong cộng đồng.
Các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mức thu nhập và nhóm bệnh nhân có thể ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu cho thấy rằng từng yếu tố này có thể tạo ra những khác biệt trong trải nghiệm và cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế Việc hiểu rõ mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm bệnh nhân.
Các câu hỏi nghiên cứu sẽ được giải quyết lần lượt trong các chương dưới đây
Chương 1 đã tổng hợpvà phân tích các công trình nghiên cứu như bài báokhoa học, sách, kỷ yếu của các hội thảo khoa học, các đề tài nghiên cứu khoahọc,luận án tiếnsĩ đã được nghiên cứu và công bố trong và ngoài nước về các vấn đề liênquan đến đề tài luận án gồm:
- Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế;
- Các công trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế;
- Các công trình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều công trình về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân Tác giả luận án tiến sĩ đã định hướng nghiên cứu vào vấn đề này, tập trung vào việc phân chia các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam thành hai nhóm: tự chủ toàn bộ và tự chủ một phần Mục tiêu là so sánh mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế giữa hai nhóm này, dựa trên kết quả từ hai phương trình hồi quy trong mô hình nghiên cứu Từ khoảng trống nghiên cứu này, tác giả đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu cho luận án.
