NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CÔNG TY TNHH MM MEGA MARKET VIETNAM tại THÀNH PHỐ đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH MM MEGA MARKET VIETNAM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG GVHD : TH.S MAI THỊ HỒNG NHUNG SVTH : NGUYỄN THỊ KIM HỒNG LỚP : K24 QTH2 MSSV : 24212105842 Đà Nẵng, năm 2022 MỤC LỤC Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt khóa luận, em nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều nhiều cá nhân, tổ chức Với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất anh, chị nhân viên, ban lãnh đạo, quản lý tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em trình thực tập nghiên cứu đề tài Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Duy Tân quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu em vận dụng kiến thức, kỹ học để hoàn thành khóa luận Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Mai Thị Hồng Nhung quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa luận thời gian vừa qua Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên, làm tránh thiếu sót Em mong nhận đóng góp, nhận xét thầy, để em có điều kiện bổ sung, nâng cao làm Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cơng ty TNHH MM Mega Market Vietnam thành phố Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu mang tính chất thực tế Đề tài sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường thực tập Siêu thị MM Mega Market Đà Nẵng Trong q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, hướng dẫn cô Mai Thị Hồng Nhung khoa Quản trị Kinh Doanh trường Đại học Duy Tân Em xin cam đoan có vấn đề hay sai sót em xin chịu hồn tồn trách nhiệm Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Hồng SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC HÌNH VẼ SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU TNHH MMVN TT SL STT CLHH GC NVPV CSVC CTKM SHL CLHHM CSVCM CTKMM Trách nhiệm hữu hạn MM Mega Market Việt Nam Tỷ trọng Số lượng Số thứ tự Chất lượng hàng hoá Giá Nhân viên phục vụ Cơ sở vật chất Chương trình khuyến Sự hài lịng Chất lượng hàng hố Cơ sở vật chất Chương trình khuyến PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh phát triển xã hội nay, doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ hướng đến hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh muốn có hài lịng đánh giá tốt từ khách hàng Xã hội ngày phát triển, nhu cầu mong muốn khách hàng ngày cao doanh nghiệp mà hướng đến, mua hàng siêu thị khách hàng ln có lựa chọn kĩ Ở Việt Nam siêu thị hình thành trễ so với nước giới Tuy nhiên quy mô, chất lượng siêu thị ngày nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng Kinh doanh siêu thị đời mở loạt cửa hàng văn minh, đại, thay đổi thói quen mua hàng tiểu thương chợ, đóng góp vào phát triển kinh tế đất nước Theo thời gian, siêu thị không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng Tuy nhiên với tình hình cạnh trạnh nay, siêu thị khơng quan tâm đến doanh thu, lợi nhuận mà phải quan tâm đến hài lòng khách hàng Từ chất lượng sản phẩm, thái độ nhân viên, giá cả, chương trình khuyến …Tất tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung Siêu thị MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng hệ thống siêu thị bán sỉ hàng đầu Việt Nam Mặc dù siêu thị bán sỉ MM Mega ưu tiên khối khách hàng cá nhân, cạnh tranh với các siêu thị lớn địa bàn thành phố Đà Nẵng Vì vậy, việc đánh giá khách hàng mua sắm siêu thị MM Mega điều vô cần thiết Với mong muốn vận dụng kiến thức học thực tập công ty nên em chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công ty TNHH MM Mega Market VietNam thành phố Đà Nẵng” để có nhìn khách quan mức độ hài lịng khách hàng Siêu thị MM Mega đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm siêu thị để đáp ứng mong muốn ngày cao khách hàng Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung - Khảo sát hài lịng khách hàng cơng ty TNHH MM Mega Market VietNam thành phố Đà Nẵng từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị thời gian tới • Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công ty TNHH MM Mega Market VietNam thành phố Đà Nẵng - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng MM Mega Market VietNam thành phố Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp để cải thiện hài lòng khách hàng MM Mega Market VietNam thành phố Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tượng nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH MM Mega Market VietNam thành phố Đà Nẵng 1.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Hoạt động cung cấp hàng hoá MM Mega Market VietNam thành phố Đà Nẵng - Về thời gian: Đánh giá thực trạng qua năm 2019 – 2021 Số liệu khảo sát tiến hành khoảng thời gian từ tháng 4/2022 đến tháng 5/2022 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để hoàn thành nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung Nghiên cứu định tính: nghiên cứu sợ mang tính chất cảm tính, vận dụng lý thuyết học kết hợp với thực tế quan sát được, tiến hành khảo sát trực tuyến trình thực tập Khảo sát thực MM Mega Market, vấn thực trực tuyến với đối tượng người sử dụng sản phẩm MM Mega Market Vấn đề việc vấn lấy ý kiến khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng họ tầm quan trọng yếu tố Nghiên cứu định lượng: Mơ hình nghiên cứu thức hình thành nhóm nhân tố Các thang đo sử dụng để đo lường đề tài thang đo để đảm bảo ý nghĩa biến quan sát, thang đo sẽ điều chỉnh dựa sở lý thuyết nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số thang đo Thứ bậc thang điểm từ đến với 1: Hoàn toàn khơng hài lịng, 2: Khơng hài lịng, 3: Bình thường, 4: Hài lịng, 5: Hồn tồn hài lịng Đối tượng nghiên cứu khách hàng đã, sử dụng dịch vụ Resort Phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu vấn trực bảng câu hỏi chi tiết soạn sẵn Dữ liệu sau thu thập sẽ mã hóa, nhập liệu làm với phần mềm SPSS 22, chạy kiểm định giả thuyết, phân tích kết nghiên cứu phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy… Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu đề tài - Bài khóa luận gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng Chương 2: Tình hình kinh doanh thực trạng mua sắm công ty TNHH MM Mega - Market chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng công ty TNHH MM Mega Market chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ - Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất (Theo Philip Kotle) - Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) - Dịch vụ hành vi, q trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng (Theo Lê Văn Huy (2007) - Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình Đầu tiên, nghĩ đặc điểm dịch vụ, tính vơ hình xuất đầu bạn Tính vơ hình dịch vụ có nghĩa dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe ngửi trước chúng mua Bạn thử chúng 1.1.2.2 Không thể tách rời SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng Trang 10 ... Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công ty TNHH MM Mega Market VietNam thành phố Đà Nẵng - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng MM Mega Market VietNam thành phố Đà Nẵng - Đề xuất... thiện hài lòng khách hàng MM Mega Market VietNam thành phố Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tượng nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH MM Mega Market. .. MM Mega điều vô cần thiết Với mong muốn vận dụng kiến thức học thực tập công ty nên em chọn đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cơng ty TNHH MM Mega Market VietNam thành