CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với tài sản Việc sản xuất dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất nào (Theo Philip Kotler).
- Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có hai loại sản phẩm chính: sản phẩm hữu hình và sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, phần lớn các sản phẩm đều nằm giữa hai loại này, kết hợp cả yếu tố hàng hóa và dịch vụ.
Dịch vụ bao gồm các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Lê Văn Huy, 2007).
Dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E).
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
1.1.2.1 Tính vô hình Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vô hình có thể xuất hiện trong đầu bạn Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua Bạn không thể thử chúng
1.1.2.2 Không thể tách rời Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng.
1.1.2.3 Tính không thể cất giữ
Dịch vụ không thể được lưu trữ, bán hoặc sử dụng trong tương lai, điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được kiểm kê Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến kết quả tài chính.
Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng của dịch vụ không gây khó khăn Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ có thể đối mặt với nhiều thách thức.
Các công ty vận tải thường sở hữu nhiều thiết bị hơn nhu cầu thực tế trong suốt cả ngày, vì nhu cầu vào giờ cao điểm cần được đáp ứng đúng thời gian cụ thể, không thể trì hoãn hoặc thực hiện sớm hơn.
Sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ như hàng hóa hữu hình, mà đóng vai trò như một yếu tố điều chỉnh cho sự thay đổi nhu cầu thị trường.
Khi cung cầu thị trường có sự chênh lệch thì để làm cân đối về cung cầu bạn có thể áp dụng các biện pháp nhau.
Sự thay đổi trong dịch vụ liên quan đến chất lượng dịch vụ, vốn có thể biến đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp, thời điểm, địa điểm và cách thức cung cấp Do dịch vụ thường yêu cầu nhiều lao động, chất lượng dịch vụ có thể khác nhau giữa các nhà cung cấp khác nhau, hoặc ngay cả giữa các lần cung cấp của cùng một nhà cung cấp.
1.1.2.5 Sự tham gia của người dùng
Dịch vụ có những đặc điểm quan trọng, trong đó sự tham gia của người dùng là yếu tố then chốt Người dùng không chỉ tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến chất lượng và trải nghiệm của dịch vụ đó Dù không cần có mặt tại địa điểm cung cấp dịch vụ, người dùng vẫn đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động liên quan Do đó, dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp lẫn người dùng, tạo nên một mối liên kết chặt chẽ giữa các bên.
Tổng quan về khách hàng
1.2.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là tập hợp các cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mong muốn thỏa mãn những nhu cầu đó Định nghĩa này được đưa ra bởi Peter F Drucker, người sáng lập ngành quản trị, vào năm 1954.
Trên thị trường hiện nay, có hai khái niệm phổ biến liên quan đến khách hàng là Customer và Client Sự nhầm lẫn giữa hai thuật ngữ này thường xảy ra đối với những ai chưa tìm hiểu kỹ về vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Khách hàng, hay còn gọi là "Customer", là cá nhân hoặc tổ chức có thói quen mua sắm và trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, hưởng lợi từ dịch vụ của doanh nghiệp Họ thường là những người mua hàng thường xuyên nhưng không gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Chu kỳ giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng thường diễn ra nhanh chóng, ví dụ như khi khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồ dùng hoặc ăn uống tại nhà hàng.
Client là thuật ngữ chỉ những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tương tự như khách hàng Khi những người này hài lòng với sản phẩm, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Khách hàng (Client) thường ưu tiên các dịch vụ chuyên biệt như luật, tài chính, thiết kế, truyền thông và đầu tư Mối quan hệ giữa Client và doanh nghiệp có thể kéo dài và trở thành mối quan hệ trung thành nếu sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng Khác với chu kỳ bán hàng ngắn hạn của khách hàng thông thường (Customer), chu kỳ của Client thường dài hơn, trong đó việc kết nối và tương tác là rất quan trọng Mối quan hệ này giống như một quan hệ đối tác hơn là đơn thuần giữa doanh nghiệp và khách hàng, với Client chú trọng đến giá trị tổng thể và cách mà các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ họ đạt được mục tiêu trong tương lai gần.
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp nhắm đến trong chiến lược marketing Họ không chỉ là người quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là người hưởng lợi từ chất lượng của chúng Vai trò của khách hàng rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp và là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường.
1.2.2 Vai trò của khách hàng
1.2.2.1 Vai trò của khách hàng đối với xã hội – sự phát triển kinh tế Đối với xã hội: Các doanh nghiệp ra đời với dây chuyền sản xuất giúp tạo điều kiện công ăn việc làm cho người dân từ những vùng nông thôn hẻo lánh cho đến các thành phố lớn giúp nhà nước giải quyết được vấn đề của xã hội.
Theo nguyên lý của Mác, hàng hóa được hình thành từ sức lao động của nhân dân lao động, và để duy trì chu kỳ hàng hóa, việc tiêu thụ là cần thiết Khi cá nhân tiêu thụ hàng hóa, họ có tài chính để tiếp tục sản xuất và chi tiêu cho cuộc sống hàng ngày Doanh nghiệp cũng thu lại lợi nhuận từ việc bán hàng, từ đó có khả năng trả lương và tạo ra việc làm cho người lao động Khách hàng trong xã hội, bao gồm cá nhân và tổ chức, đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.
Khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp tục sản xuất và duy trì việc làm cho người lao động Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ bị tồn đọng, doanh nghiệp không thu được lợi nhuận và có thể dẫn đến phá sản, gây ảnh hưởng đến cuộc sống của người lao động Do đó, khách hàng không chỉ giúp giải quyết các vấn đề an sinh xã hội mà còn góp phần giữ vững sự ổn định của xã hội Từ khi Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường, hoạt động công nghiệp hóa và hiện đại hóa đã nâng cao vị thế của các doanh nghiệp, giúp họ thu lại lợi nhuận lớn từ khách hàng và đóng góp vào sự phát triển kinh tế.
1.2.2.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là người nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp và cũng là
“Con dao sắc bén” đang khiến nhiều doanh nghiệp đối diện với nguy cơ “cái chết” trên thị trường Khách hàng được xem là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, vì họ là những người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ, giúp chúng thể hiện giá trị thực tiễn Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và không được tiêu thụ, dẫn đến nguy cơ phá sản cho doanh nghiệp.
Trên thị trường hiện nay, sự cạnh tranh giữa các công ty cung cấp mặt hàng và dịch vụ tương tự rất gay gắt, tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm chất lượng cao và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ có cơ hội tồn tại lâu dài Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ chuyển sang lựa chọn của đối thủ, khiến doanh nghiệp đó đối mặt với nguy cơ phá sản nếu không kịp thời điều chỉnh và triển khai các chiến lược mới.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng đã trở thành "nguồn sống" thiết yếu của doanh nghiệp Họ không chỉ đóng góp vào doanh thu mà còn góp phần quan trọng trong việc phát triển thương hiệu.
Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tích cực xuất hiện khi nhu cầu và kỳ vọng của họ được đáp ứng Trạng thái này được hình thành từ kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân khi so sánh kết quả thực tế của sản phẩm với những mong đợi của họ Theo Philip Kotler, sự hài lòng này phản ánh mối quan hệ giữa kỳ vọng và kết quả nhận được.
Sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Oliva, Oliver và Bearden (1995), sự hài lòng được xác định bởi sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm, dịch vụ hiện tại so với những trải nghiệm trước đó Điều này cho thấy rằng sự chênh lệch trong giá trị sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng phản ánh phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ Zeithaml và Bitner (2000) cũng đồng quan điểm, cho rằng sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ Khái niệm này khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng là một đánh giá có thể đo lường dựa trên chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.3.2 Phân loại sự hài lòng
1.3.2.1 Theo một số nhà nghiên cứu
Khách hàng hài lòng tích cực thường duy trì mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy với nhà cung cấp dịch vụ, tạo ra cảm giác thỏa mãn trong mỗi giao dịch Họ mong muốn nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình, từ đó dễ dàng trở thành khách hàng trung thành Sự hài lòng này cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng những yêu cầu ngày càng đa dạng từ phía khách hàng.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ, do đó họ không mong muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp Sự dễ chịu này khiến họ sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm – dịch vụ, tạo nên mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ, và họ không chủ động yêu cầu thay đổi Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của mình được đáp ứng, mà vì họ không có ý định đóng góp ý kiến hoặc thể hiện sự quan tâm đến những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp.
1.3.2.2 Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu mua của khách hàng được đáp ứng có thể phân chia sự hài lòng theo:
- Sự thỏa mãn: thể hiện thái độ khoan dung khi nhận được sản phẩm
- Sự vui vẻ: thể hiện các sản phẩm có thể cung cấp cho mọi người một trải nghiệm tích cực.
- Sự giải thoát: thể hiện các sản phẩm có thể loại bỏ tình trạng tiêu cực của người dân
- Sự mới lạ: thể hiện một sản phẩm cung cấp cho người dân có nhiều sư hứng thú và mới lạ
Sự ngạc nhiên là yếu tố quan trọng giúp sản phẩm mang lại niềm hạnh phúc và bất ngờ cho khách hàng Mặc dù tất cả các trạng thái đều thể hiện sự hài lòng, nhưng giữa chúng lại có sự khác biệt rõ rệt, tạo nên trải nghiệm độc đáo cho người tiêu dùng.
1.3.2.3 Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ Sự hài lòng đối với doanh nghiệp: đây là đánh gí chủ quan của khách hàng về góc độ kinh doanh, tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu được từ doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường phản ánh các đánh giá chủ quan về hiệu quả hoạt động và lợi ích từ các hoạt động này Điều này bao gồm việc đánh giá tính rõ ràng của quảng cáo và chất lượng đóng gói sản phẩm.
Sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là đánh giá chủ quan của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, cùng với những lợi ích mà chúng mang lại.
Sự hài lòng của khách hàng về nhân viên phản ánh độ tin cậy, khả năng phản ứng nhanh chóng và tính linh hoạt của đội ngũ nhân viên trong quá trình tương tác với khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào sản phẩm và dịch vụ mà còn liên quan đến hình ảnh và môi trường xung quanh Khách hàng đánh giá không khí và trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm, điều này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng tổng thể Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đến mọi khía cạnh mà khách hàng nhận xét để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
1.3.2.4 Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:
Trước khi quyết định mua sắm, khách hàng thường đánh giá mức độ hài lòng với giá trị sản phẩm thông qua quảng cáo, hoạt động tiếp thị trực tiếp hoặc gián tiếp Việc này giúp họ có cái nhìn rõ ràng hơn về sản phẩm trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,
Phản ứng của khách hàng đối với sự khác biệt giữa mong muốn và cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ được định nghĩa bởi Tse và Wilton (1988) trong nghiên cứu năm 1997.
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm liên quan chặt chẽ nhưng khác biệt Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, có thể đo lường và nhận thức được, trong khi sự hài lòng lại phụ thuộc vào cảm giác và cảm xúc chủ quan của khách hàng (Shemwell et al, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Parasuraman và các đồng nghiệp (1993) chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với điểm khác biệt chính nằm ở mối quan hệ "nhân quả".
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, như đã được nghiên cứu bởi Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), và Ahmad và Kamal (2002) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tích cực, trong đó chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Sự hiểu biết về mối quan hệ nhân quả này là cốt lõi trong nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát hơn Sự hài lòng này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing, McGraw – Hill)
Siêu thị, đặc điểm và vai trò của siêu thị
"Siêu thị" là từ được dịch từ thuật ngữ "supermarket" trong tiếng Anh, trong đó "super" có nghĩa là "siêu" và "market" là "chợ" Khi du nhập vào Việt Nam, từ "siêu thị" đã được hình thành để phù hợp với ngôn ngữ tiếng Việt, với "thị" trong tiếng Hán Việt mang nghĩa là "chợ".
Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Công Thương Việt Nam ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004, siêu thị được định nghĩa là cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, với đa dạng chủng loại hàng hóa và đảm bảo chất lượng Siêu thị phải đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật, trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh, đồng thời cung cấp phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện để thỏa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Theo Philip Kotler, siêu thị được định nghĩa là cửa hàng tự phục vụ lớn với chi phí thấp, lợi nhuận không cao, nhưng cung cấp khối lượng hàng hóa lớn Siêu thị đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, chất tẩy rửa và các sản phẩm chăm sóc nhà cửa.
Những nhân tố tình huống ( Situation Factors)
Sự thỏa mãn của khách hàng ( Customer Satisfaction ) Những nhân tố cá nhân (
Theo nhà kinh tế Marc Benoun, siêu thị được định nghĩa là cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ, có diện tích từ 400m2 đến 2500m2, chủ yếu chuyên cung cấp hàng thực phẩm.
Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ cung cấp đa dạng mặt hàng thiết yếu cho nhu cầu tiêu dùng hàng ngày, bao gồm thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và nhiều vật dụng cần thiết khác.
1.5.2 Đặc điểm của siêu thị
1.5.2.1 Siêu thị là của hàng bán lẻ
Bán lẻ là giai đoạn cuối cùng trong chuỗi sản xuất và kinh doanh, nơi siêu thị phục vụ trực tiếp cho người tiêu dùng, những người sử dụng hàng hóa.
Hiện nay, nhiều chủ cửa hàng tạp hóa có thể đến siêu thị để đặt hàng với giá buôn, nhưng yêu cầu là số lượng hàng hóa phải đủ lớn.
Phương thức kinh doanh chính tại siêu thị chủ yếu là bán lẻ, và trong hệ thống các cửa hàng bán lẻ tại Việt Nam, siêu thị được xem là có quy mô lớn hơn so với siêu thị mini và cửa hàng tạp hóa.
1.5.2.2 Siêu thị áp dụng phương thức tự phục vụ
Tự phục vụ là phương thức kinh doanh chủ đạo của siêu thị, cho phép người mua tự chọn hàng hóa theo nhu cầu và thanh toán tại quầy Phương thức này không có sự hiện diện của người bán trong toàn bộ quá trình mua sắm, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thuê nhân viên bán hàng Nhờ những lợi ích này, tự phục vụ được coi là biểu tượng của sự văn minh, hiện đại và ngày càng phát triển trong ngành bán lẻ.
Tại Việt Nam, do không có người bán trực tiếp tại quầy và giá cả được niêm yết rõ ràng, người mua không thể mặc cả hay ép giá Vì vậy, nhiều người vẫn ưa chuộng lựa chọn chợ thay vì siêu thị.
1.5.2.3 Phương thức thanh toán linh hoạt
Hàng hóa gắn mã vạch được quét tại quầy tính tiền, giúp tự động tính giá và in hóa đơn, thể hiện tính ưu việt của siêu thị Tính năng này mang lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng và được xem là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực thương mại bán lẻ.
1.5.2.4 Nghệ thuật trưng bày hàng hóa
Nghệ thuật trưng bày hàng hóa đóng vai trò quan trọng, đặc biệt đối với các cửa hàng bán hàng theo phương thức phục vụ Trong bối cảnh không có quảng cáo hay sự mời chào từ người bán, việc sắp xếp hàng hóa một cách thu hút là rất cần thiết để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Một số nguyên tắc được định ra khi trưng bày hàng hóa trong siêu thị như:
- Những hàng hóa bán chạy được đưa lên vị trí dễ thấy
- Những hàng hóa có liên quan đến nhau được sắp xếp cạnh nhau
- Những hàng hóa khuyến mãi được trưng bày nhiều tại địa điểm
1.5.2.5 Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày
Siêu thị là nơi bày bán đa dạng hàng hóa, chủ yếu bao gồm thực phẩm, quần áo, bột giặt, hàng gia dụng và điện tử Khác với các cửa hàng chuyên doanh, siêu thị thuộc hệ thống cửa hàng kinh doanh tổng hợp, nơi người mua có thể tìm thấy hầu hết mọi thứ họ cần với mức giá hợp lý.
Siêu thị "ngày nào cũng thấp" cung cấp hàng nghìn loại hàng hóa, đáp ứng từ 70-80% nhu cầu tiêu dùng của khách hàng về thực phẩm, trang phục, mỹ phẩm, đồ dùng nhà bếp, chất tẩy rửa và vệ sinh.
Phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng bày hàng hóa tại siêu thị đã tạo ra một bước ngoặt quan trọng trong kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại.
1.5.3 Vai trò của siêu thị
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG MUA SẮM TẠI CÔNG TY TNHH MM MEGA MARKET VIETNAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Giới thiệu khái quát về công ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Mega Market, tên đầy đủ là Công ty MM Mega Market Việt Nam, là một thành viên của tập đoàn BJC/TCC Thái Lan Đơn vị này đã có mặt tại thị trường Việt Nam từ những năm đầu.
2002 tại tại TP Hồ Chí Minh.
Mega Market Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ với 21 trung tâm bán sỉ và siêu thị trên toàn quốc, cùng với 5 trạm cung ứng hàng hóa và 2 kho trung chuyển Hệ thống này được hỗ trợ bởi 4.000 nhân viên và 2.000 đối tác cung ứng sản phẩm, tạo nên một mạng lưới phân phối hiệu quả.
Mega Market Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với chiến lược xây dựng chuỗi cung ứng hiện đại, kết nối trực tiếp với các trang trại và nhà sản xuất địa phương Điều này giúp đảm bảo nguồn gốc hàng hóa, với hơn 90% sản phẩm được sản xuất tại Việt Nam, đồng thời tạo ra đa dạng các kênh phân phối.
Mega Market là đối tác hàng đầu cung cấp giải pháp tối ưu cho các nhóm khách hàng chuyên nghiệp, đáp ứng đầy đủ yêu cầu về chất lượng Chúng tôi cung cấp đa dạng chủng loại hàng hóa với chính sách và giá cả cạnh tranh.
Năm 2002: Mega Market chính thức có mặt tại Việt Nam
Năm 2005: Chi Nhánh Công Ty TNHH MM Mega Market (Việt Nam) Tại Thành Phố Đà Nẵng được thành lập ngày 02-11-2005
Năm 2016: Tập đoàn Charoen Thái Lan (TCC) - công ty mẹ của Mega Market chính thức nhận chuyển nhượng chuỗi đại siêu thị từ Metro với 655 triệu Euro
Năm 2017, TCC đã thực hiện việc đổi tên thương hiệu từ Công ty TNHH Metro Cash & Carry Việt Nam thành Công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam, đánh dấu sự chuyển mình quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty.
Vào tháng 8 năm 2019, Mega Market đã chính thức ký Biên bản ghi nhớ hợp tác với Bộ Công Thương nhằm hỗ trợ xuất khẩu hàng hóa Việt Nam ra thị trường quốc tế.
Năm 2020: Bán hàng đa kênh, triển khai mô hình kinh doanh mới – mô hình siêu thị thực phẩm
Năm 2021: Giới thiệu thẻ Mcard mới, ra mắt trang web điện tử cho nhóm khách hàng chuyên nghiệp
- MM Mega Market Hạ Long Đường Vũ Văn Hiếu, Phường Hà Tu, Tp Hạ Long
- MM Mega Market Hồng Bàng
2A, Đường Hồng Bàng, Phường Sở Dầu, Quận Hồng Bàng, Tp Hải Phòng
- MM Mega Market Hà Đông Đường Tô Hiệu, Phường Hà Cầu, Quận Hà Đông, Hà Nội
- MM Mega Market Hoàng Mai Đường Tam Trinh, Phường Yên Sở, Quận Hoàng Mai, Hà Nội
- MM Mega Market Thăng Long Đường Phạm Văn Đồng, xã Cổ Nhuế, huyện Bắc Từ Liêm, Hà Nội
Tầng hầm Tòa nhà Imperial Plaza, 360 Giải Phóng, Phương Liệt, Thanh Xuân,
- MM Mega Market Vinh Đường Dũng Quyết, Phường Bến Thủy, Tp Vinh
- MM Mega Market Nha Trang Đường Hai Ba Tháng Mười, thôn Võ Cạnh, xã Vĩnh Trung, Tp Nha Trang
- MM Mega Market Quy Nhơn
Quốc lộ 1D, P Ghềnh Ráng, Tp Quy Nhơn
- MM Mega Market Đà Nẵng Đường Cách Mạng Tháng 8, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng
- MM Mega Market Buôn Ma Thuột
Tổ dân phố 5, Đường Đồng Khởi, Phường Tân An, Tp Buôn Ma Thuột
- MM Mega Market Vũng Tàu
Quốc lộ 51B, Phường 11, Tp Vũng Tàu
- MM Mega Market Bình Dương Đại Lộ Bình Dương, Phường Phú Thọ, Thị Xã Thủ Dầu Một
- MM Mega Market Biên Hòa Đường Nguyễn Ái Quốc, Phường Quang Vinh, Tp Biên Hòa
- MM Mega Market Hưng Lợi
Quốc lộ 91B, Phường Hưng Lợi, Quận Ninh Kiều, Tp Cần Thơ
- MM Mega Market Hiệp Phú
Tân Thới Hiệp, Phường Tân Thới Hiệp, Quận 12, Tp Hồ Chí Minh
- MM Mega Market Bình Phú
Bình Phú, Phường 11, Quận 6, Tp Hồ Chí Minh
- MM Mega Market An Phú
An Phú, Phường An Khánh, Quận 2, Tp Hồ Chí Minh
- MM Food Service Hưng Phú
9B Đường Kha Vạn Cân, Phường Linh Đông, Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh
- MM Mega Market Rạch Giá Đường 3 Tháng 2, Phường Vĩnh Bảo, Tp Rạch Giá
- MM Mega Market Long Xuyên
414, Đường Trần Hưng Đạo, Phường Mỹ Phước, Tp Long Xuyên
2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty
* Tầm nhìn: Trở thành nhà bán lẻ được yêu thích cho khách hàng doanh nghiệp và hộ gia đình tại khu vực Đông dương
Chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm chất lượng, giá cả cạnh tranh và dịch vụ hoàn hảo thông qua mô hình bán hàng đa kênh Bên cạnh đó, chúng tôi cũng tích cực góp phần vào sự phát triển của cộng đồng thông qua đội ngũ nhân viên nhiệt huyết.
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, và quyền hạn của công ty
MM Mega Market Việt Nam (MMVN) đang triển khai chiến lược phát triển Chuỗi cung ứng Hiện đại, nhằm kết nối trực tiếp giữa các Trang trại và Nhà sản xuất Địa phương với nhiều Kênh phân phối khác nhau Điều này đảm bảo rằng hơn 90% sản phẩm của MMVN có nguồn gốc từ Việt Nam, mang lại sự tin cậy về chất lượng hàng hóa.
- Đặt khách hàng trong tim
- Phục vụ khách hàng là ưu tiên số một
- Nổ lực hết mình để mang lại những giá trị vượt trên sự mong đợi của khách hàng
- Mang lại giá trị và chất lượng tốt nhất, với dịch vụ nổi trội và tốc độ nhanh chóng
- Thúc đẩy tinh thần đồng đội và hợp tác trong toàn Tập đoàn hướng đến các mục tiêu chung
- Thách thức hiện trạng, tìm kiếm những giải pháp và hành động hiệu quả hơn
- Tập trung và không ngừng học hỏi trên tinh thần chiến thắng
- Thay đổi nhanh và tận dụng triệt để cơ hội kinh doanh
- Cam kết đạt được kết quả vượt trội đi kèm sự chuyên nghiệp và tính liêm chính
- Không thỏa hiệp với dịch vụ chất lượng thấp để luôn mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng
Kinh doanh trách nhiệm tại Mega Market thể hiện qua việc cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua sản phẩm đa dạng, chất lượng cao và giá cả cạnh tranh, cùng với dịch vụ xuất sắc qua nhiều kênh bán hàng khác nhau Đồng thời, Mega Market cũng tích cực hợp tác và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng và địa phương.
Mega Market cam kết phát triển bền vững thông qua việc mở rộng các kênh bán hàng đa dạng và phát triển sản phẩm mang thương hiệu riêng Đồng thời, công ty hợp tác chặt chẽ với các hợp tác xã nông nghiệp, góp phần xây dựng cộng đồng và thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của địa phương.
Công nghệ và đổi mới đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của Mega Market, giúp tối ưu hóa chi phí và nâng cao năng suất hoạt động Điều này cho phép cung ứng đầy đủ sản phẩm cần thiết cho khách hàng một cách hiệu quả Đồng thời, Mega Market cũng áp dụng mô hình kinh doanh kỹ thuật số để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, mang đến sự tiện lợi và linh hoạt trong việc mua sắm.
Mega Market chú trọng đến con người, cam kết biến những giá trị cốt lõi thành hiện thực Chúng tôi xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, khuyến khích sự phát triển năng lực cá nhân Đội ngũ nhân viên được khích lệ thông qua việc ghi nhận và khen thưởng những thành tích xuất sắc.
2.1.5 Các sản phẩm tại MM Mega Market
Mega Market cam kết cung cấp rau, củ, quả tươi sạch nhập từ nông trại sạch, mang đến bữa ăn an toàn cho người tiêu dùng Đặc biệt, công ty đã xây dựng hệ thống nông trại rau củ đạt tiêu chuẩn VietGap và HACCP tại Đà Lạt và Tiền Giang, nhằm kiểm soát các nguy cơ và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
Sản phẩm rau củ tại Mega Market có khả năng truy xuất nguồn gốc dễ dàng thông qua QR Code, đảm bảo ổn định về sản lượng và chất lượng Chúng tôi cam kết cung cấp sản phẩm với chi phí tối ưu nhất, ngay cả trong mùa cao điểm.
Hình 2.2 Sản phẩm Rau – Củ - Quả tại siêu thị MM Mega
Hình 2.3 Sản phẩm Rau – Củ - Quả tại siêu thị MM Mega
Mega Market cam kết cung cấp thịt sạch và an toàn bằng cách giám sát chặt chẽ các tiêu chuẩn chất lượng theo VietGap và HACCP Thịt được vận chuyển bằng xe lạnh chuyên dụng để đảm bảo chất lượng tối ưu Tại mỗi trung tâm, thịt được sơ chế, đóng gói và trưng bày ở nhiệt độ thích hợp, giữ cho sản phẩm luôn tươi ngon và ổn định Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra nguồn gốc của từng sản phẩm tại Mega Market.
Hình 2.4 Sản phẩm Thịt tại siêu thị MM Mega
Hình 2.5 Sản phẩm Thịt tại siêu thị MM Mega
Thực trạng mua sắm tại công ty TNHH Mega Market VietNam chi nhánh Đà Nẵng
Siêu thị MM Mega Market Đà Nẵng, một chi nhánh của hệ thống MM Mega Market, cung cấp đa dạng sản phẩm từ hàng tạp hóa, quần áo đến thực phẩm và đồ điện tử Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, khi các chợ truyền thống tạm ngừng hoạt động, lượng khách hàng đã chuyển sang siêu thị, đặc biệt tập trung vào thực phẩm và lương thực Để đáp ứng nhu cầu, siêu thị không chỉ mở cửa cho khách hàng mua sắm trực tiếp mà còn tăng cường kênh bán hàng trực tuyến MM Mega còn phát hành thẻ tích lũy điểm, cho phép khách hàng đổi điểm lấy quà và nhận khuyến mãi đặc biệt Khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại siêu thị, thường xuyên khen ngợi nhân viên MM Mega Market luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ, nhằm duy trì lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty MM Mega Market trong thời gian qua
Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu tại các cửa hàng siêu thị, và khách hàng luôn xem xét điều này khi lựa chọn nơi mua sắm Siêu thị MM Mega cung cấp đa dạng sản phẩm, bao gồm hàng nội địa, hàng nhập khẩu và sản phẩm tự sản xuất, với cam kết hàng thịt và hải sản luôn tươi sống và đảm bảo vệ sinh Đặc biệt, MM Mega còn hỗ trợ dịch vụ mua sắm online, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Siêu thị này được đánh giá là có giá thành hợp lý và chất lượng sản phẩm tốt, mặc dù cũng có một số phản hồi về việc hàng cá không luôn tươi và sản phẩm bị trả lại.
Giá cả lương thực, thực phẩm đang có sự biến động, với giá thịt heo pha lóc tăng khoảng 5% và rau củ quả tăng từ 10%-20% Mặc dù giá cả tại siêu thị cao hơn một số mặt hàng trên thị trường, nhưng chúng lại ổn định hơn và không có sự tăng giá bất thường Hàng hóa tại siêu thị có nguồn gốc rõ ràng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Các siêu thị thường có đội ngũ giám sát chất lượng hàng hóa và khai thác nguồn hàng, đảm bảo chất lượng, số lượng và nguồn gốc xuất xứ Hệ thống siêu thị cũng thường xuyên phối hợp với nhà sản xuất và nhà cung cấp để thực hiện các chương trình khuyến mại, giảm giá nhằm mang lại quyền lợi cho khách hàng.
2.3.3 Thời gian chờ đợi tính tiền và giao hàng
Nhiều khách hàng đã phản ánh tiêu cực về thời gian tính tiền, với một số ý kiến cho rằng họ phải chờ đợi quá lâu để thanh toán, như trường hợp của Anh A khi cho biết: “Mùa dịch, khách mua hàng bị tắc nghẽn mà không có người hỗ trợ thanh toán, khách chờ 2 giờ chưa thanh toán xong.” Một số khách khác cũng cảm thấy không thoải mái vì thời gian chờ đợi kéo dài Tuy nhiên, bên cạnh những phản hồi tiêu cực, cũng có những đánh giá tích cực như: “Tính tiền nhanh gọn, kiểm soát cũng nhanh.”
MM Mega Market cung cấp dịch vụ mua sắm online, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi không thể đến siêu thị Kênh mua sắm trực tuyến của MM Mega Market đa dạng sản phẩm từ thực phẩm tươi sống, đông lạnh đến hàng thiết yếu, tất cả đều được kiểm định chất lượng và có giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm Khách hàng được miễn phí giao hàng trong bán kính 10km và MM Mega Market còn hỗ trợ giao hàng đến khu vực phong tỏa trong đại dịch với các phương thức thanh toán linh hoạt Tuy nhiên, khách hàng vẫn phản ánh về việc khó truy cập hệ thống và thời gian giao hàng chậm, và MM đang nỗ lực mở rộng kênh vận chuyển để cải thiện dịch vụ.
2.3.4 Các chương trình khuyến mãi
MM Mega tổ chức các chương trình khuyến mãi đa dạng hàng tuần và hàng tháng, với nhiều sản phẩm hấp dẫn Khách hàng có thể tích điểm để đổi voucher, với 2000 điểm đổi được 100.000đ và 4000 điểm là 200.000đ Ngoài ra, khi mua sắm trong tuần, khách hàng không chỉ được hưởng giá khuyến mãi mà còn có cơ hội nhân đôi hoặc gấp 5 lần số điểm tích lũy Kênh mua sắm trực tuyến của MM Mega thường xuyên cập nhật các chương trình như Giá siêu tốt, Giá sốc cuối tuần và Hàng tươi giá tốt mỗi ngày Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn có suy nghĩ rằng sản phẩm khuyến mãi thường là hàng gần hết hạn hoặc những mặt hàng không bán chạy.
Nhân viên là bộ mặt của siêu thị và đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng Tại MM Mega, nhân viên được khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp Mỗi ngành hàng có từ 2-3 nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng rất hài lòng với nhân viên thu ngân và nhân viên ngành hàng vì sự thân thiện và nhiệt tình trong việc chỉ dẫn.
MM Mega sở hữu bãi đỗ xe rộng rãi và không gian sạch sẽ, thoáng mát, cùng với hệ thống bảo quản hiện đại cho rau củ quả, thịt và hải sản Siêu thị có kho đông, kho lạnh và hệ thống oxy cho các loại cá tươi sống, cũng như hệ thống phun sương giúp rau củ luôn tươi mới, mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng Tuy nhiên, siêu thị vẫn chưa trang bị nhiều máy quẹt thẻ linh hoạt để phục vụ thanh toán hóa đơn điện tử.
2.3.7 Cách bày trí không gian trong siêu thị
MM Mega cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng, bao gồm hàng nội địa và nhập khẩu, được bày trí tỉ mỉ theo từng ngành hàng để khách hàng dễ dàng tìm kiếm Các mặt hàng liên quan được sắp xếp gần nhau, với khu vực trái cây, rau, hải sản, thịt tươi sống và hàng đông lạnh liền kề, đảm bảo quy trình bảo quản nghiêm ngặt Bánh kẹo, bia, nước ngọt, trà, cà phê và rượu được trưng bày bắt mắt và ngăn nắp, trong khi các sản phẩm như văn phòng phẩm, mỹ phẩm và nước giặt xả được bố trí trong khu vực riêng biệt, thuận tiện cho việc tìm kiếm.