BÁO cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn KAKA đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KAKA - ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU GVHD: TH.S TRẦN THỊ TÚ NHI SVTH: HUỲNH GIA KHÁNH MSSV: 24217206437 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN KAKA HOTEL HAN RIVER .3 1.1 Thông tin chung KaKa hotel Han river: 1.2 Lịch sử hình thành phát triển KaKa hotel Han river: 1.3 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn: 1.3.1 Chức khách sạn 1.3.2 Nhiệm vụ khách sạn .5 1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn KaKa hotel Han river: 1.4.1 Sơ đồ máy tổ chức: 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phận: 1.5 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ KaKa hotel Han river: .10 1.5.1 Dịch vụ lưu trú: 10 1.5.2 Dịch vụ ăn uống: .16 1.5.3 Dịch vụ bổ sung: .16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRANG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KAKA HOTEL HAN RIVER: 18 2.1 Giới thiệu chung phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river: 18 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân: 18 2.1.2 Giới thiệu chung phận lễ tân: 18 2.1.3 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river: 19 2.1.4 Thực trạng sở vật chất kĩ thuật phận Lễ tân: 22 2.2 Báo cáo trình thực tập phận lễ tân: 26 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện: 26 2.2.3 Hạn chế: 29 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river 30 2.3.1 Quy trình phục vụ phận Lễ tân: 30 2.3.2 Quy trình đăng ký khách sạn khách lẻ chưa đặt trước: 31 2.3.3 Quy trình đăng ký khách sạn khách lẻ đặt trước: 32 2.3.4 Quy trình đăng ký khách sạn khách đồn: 33 2.3.5 Một số tình thường gặp làm lễ tân: 34 2.3.6 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 35 2.4 Đánh giá: 37 2.4.1 Ưu điểm: 37 2.4.2 Nhược điểm: 38 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KAKA HOTEL HAN RIVER .39 3.1 Nâng cáo chất lượng đội ngũ lao động khách sạn: .39 3.1.1 Nâng cao kỹ ngoại ngữ: 39 3.1.2 Nâng cao kĩ nghiệp vụ: 39 3.2 Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ 40 3.2.1 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ đặt trước: .40 3.2.2 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ chưa đặt trước: 41 3.2.3 Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách đoàn: 42 3.3 Công tác quản lý: 43 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các trang thiết bị phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river: .23 Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên phận Lễ tân khách sạn KaKa Han river: 25 Bảng 2.3 Các nhiệm vụ thực trình thực tập KaKa hotel Han river: .26 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ Hình 1.1 Hình ảnh logo khách sạn KaKa hotel Han river Hình 1.2 Hình ảnh khách sạn KaKa hotel Han river Hình 1.3 Hình ảnh nhà hàng KaKa KaKa hotel Han river .16 Hình 1.4 Hình ảnh tiệm nail tầng KaKa hotel Han river 17 Y Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn KaKa hotel Han river Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river 18 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ nhân viên Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river 30 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch trở thành tượng kinh tế – xã hội phổ biến Theo World Travel and Tourism Council, ngành du lịch số quốc gia nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương Ở nhiều quốc gia khác, du lịch ba ngành kinh tế hàng đầu Du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày trở thành đề tài hấp dẫn trở thành vấn đề mang tính chất tồn cầu Nhiều quốc gia lấy tiêu du lịch cư dân làm tiêu chí đánh giá chất lượng sống Ở nước ta, ngành du lịch định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, hỗ trợ tích cực cho phát triển nhiều ngành kinh tế khác ngành hàng không, giao thông vận tải,…Du lịch cấu thành từ hoạt động hoạt kinh doanh lưu trú (gồm hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, giải trí) hoạt động kinh doanh lữ hành (gồm hoạt động liên quan đến thiết kế tour, điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn tour,…) Kinh doanh khách sạn ngành du lịch đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Ở Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, Đà Nẵng thành phố biển có điều kiện vị trí địa lý thuận lợi để xây dựng phát triển du lịch đặc thù đủ khả cạnh tranh với trung tâm du lịch tiếng khu vực Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch phục vụ nhu cầu khách hàng hàng loạt hệ thống nhà hàng, khách sạn phát triển lên cách nhanh chóng mặt chất lượng phục vụ sở hạ tầng Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu tầng lớp khách với mức chi tiêu khác Tuy nhiên, thực tế khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để mang lại hài lòng cho họ Trong báo cáo sau đây, em xin báo cáo việc: ”Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách KaKa hotel Han river – Đà Nẵng” Bởi lẽ, quy trình phục vụ khách cơng việc phức tạp khó khăn yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do đó, việc đón tiếp khách hàng quy trình đăng kí khách sạn phận Lễ tân coi khâu quan trọng việc thu hút khách hàng Vì họ cầu nối khách sạn với khách hàng CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN KAKA HOTEL HAN RIVER 1.1 Thông tin chung KaKa hotel Han river: -Các thơng tin bản: Tên đăng kí: Doanh Nghiệp Tư Nhân Mỹ Ka Ka Mã số thuế: 0401457675 Địa chỉ: 22 Bạch Đằng, P Thạch Thang, Q Hải Châu, Tp Đà Nẵng Hotline: 0902443392 Email: kakahoteldanang@gmail.com Logo: (Nguồn: phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river) Hình 1.1 Hình ảnh logo khách sạn KaKa hotel Han river KaKa hotel Han river tọa lạc trung tâm thành phố nằm bên bờ Hàn thơ mộng, cách sân bay 13 phút xe, cách bãi biển Mỹ Khê - Phạm Văn Đồng km, mười bãi biển đẹp giới Sở hữu vị trí thuận lợi KaKa hotel Han river nhằm mang đến cho du khách có kì nghỉ tuyệt vời thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp Với quy mô bao gồm tầng với tổng số lượng 31 phòng loại phòng hộ tiện nghi, đại thiết kế trang nhã với hướng nhìn độc đáo từ ban công khách sạn KaKa hotel Han river tiêu chuẩn sao, bạn thả lỏng người, hít căng lồng ngực, đón ánh bình minh ngắm mặt trời mọc  KaKa hotel Han river gồm tầng: Tầng g: Tiền sảnh+Kĩ thuật Tầng 1: Từ phòng 101-107 Tầng 2: Từ phòng 201-207 Tầng 3: Gồm có phịng hộ Tầng 4: Gồm có phịng hộ Tầng 5: phòng + hộ Tầng 6: Nhà hàng 1.2 Lịch sử hình thành phát triển KaKa hotel Han river: KaKa Hotel Han river bắt đầu thành lập vào 2018 Khách sạn đạt tiêu chuẩn hướng mục tiêu trở thành sở lưu trú yêu thích Đà Nẵng Là khách sạn tọa lạc đường Bạch Đằng, sở hữu vị trí đẹp nằm cạnh sơng Hàn, cách sân bay Đà Nẵng 5km cách ga Đà Nẵng 3,5km thuận lợi cho du khách đến để tham quan vị trí đẹp giải trí thành phố Đà Nẵng Kết hợp sang trọng lịch không phần tiện nghị, hứa hẹn mang đến kì nghĩ thật tuyệt vời khách lưu trú Các loại phòng lưu trú đa dạng phù hợp cho loại hình du lịch, mục đích du khách đến du lịch vui chơi – giải trí Khách sạn có tổng 30 phòng, loại phòng khác từ hướng nhìn khác nhau, nhìn sơng Hàn, nhìn hướng thành phố, thoáng cầu Thuận Phước hướng nhìn phụ thuộc vào vị trí phịng mà khách đặt Các phòng thiết kế sang trọng tinh tế với đầy đủ tiện nghi như: bàn làm việc, tủ két sắt , tủ lạnh, máy đun nước Đem lại hài lòng khách lưu trú khách sạn (Nguồn: phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river) Hình 1.2 Hình ảnh khách sạn KaKa hotel Han river 1.3 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn: 1.3.1 Chức khách sạn KaKa hotel Han river có chức đón tiếp khách phục vụ nhu cầu lưu trú cho đoàn khách cá nhân nước đến thành phố Đà Nẵng để nghỉ ngơi, tham quan, du lịch, cơng vụ Ngồi ra, khách sạn KaKa hotel Han river cịn có số chức khác như: - Tiếp nhận phục vụ nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn Đồng thời, để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, khách sạn tiếp nhận liên hoan, sinh nhật,…tổ chức phục vụ khách vãng lai có nhu cầu - Kinh doanh dịch vụ khác như: giặt là, bán hàng lưu niệm, đặt vé máy bay, tour du lịch, dịch vụ Spa, nail 1.3.2 Nhiệm vụ khách sạn Trong suốt trình kinh doanh mình, khách sạn thực nhiệm vụ sau: - Chấp hành điều lệ quy định Tổng cục du lịch hoạt động khách sạn 31  Xác định khả đáp ứng phòng phần mềm Bước 3: Xử lý yêu cầu đặt phòng khách:  Thỏa thuận thuyết phục khách  Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách Nhân viên Lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách  Nếu khách sạn không đáp ứng yêu cầu khách Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách tìm phương án thay Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên Lễ tân phải xin lỗi khách hẹn dịp khác, giúp đỡ khách tìm khách sạn khác Bước 4: Làm thủ tục đăng kí cho khách:  Mượn giấy tờ tùy thân  Điiền thơng tin vào phiếu đăng kí khách sạn (tên, địa chỉ, số điện thoại,…) Bước 5: Xác nhận lại thông tin khách:  Xác định lại tên, số điện thoại  Xác định giá buồng khách  Xác định đối tượng toán phương thức tốn Bước 6: Giới thiệu thơng tin số dịch vụ có khách sạn:  Những sách ưu đãi khách sạn dành cho khách nhằm kích thích tị mị du khách  Giới thiệu số dịch vụ như: giặt là, mở cửa tiệm nail, nhà hàng, trả buồng,… Bước 6: Giao chìa khóa hướng dẫn khách lên phịng:  Chúc khách có kì nghỉ vui vẻ khách sạn Bước 7: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin: 32  Nhập liệu thông tin khách vào phần mềm để lưu trữ theo dõi tình trạng phịng  Thơng tin khách đến cho phận liên quan để phối hợp phục vụ khách chu đáo  Hoàn tất hồ sơ đăng kí khách sạn  Hồn tất thủ tục đăng kí tạm trú cho khách  Tiếp nhận gọi báo thức khách lưu trú 2.3.3 Quy trình đăng ký khách sạn khách lẻ đặt trước: Bước 1: Để thủ tục đăng ký khách sạn diễn cách nhanh chóng Lễ tân vào ca kiểm tra lại số lượng khách đặt phịng trước ngày hơm Chuẩn bị sẵn số lượng phiếu đăng ký khách sạn Bước 2: Đối với khách đặt phịng trước có sử dụng dịch vụ đưa đón sân bay nhân viên Lễ tân cần liên hệ với nhân viên lái xe (nắm rõ khách đến khách sạn, họ tên khách để chào hỏi tên riêng khách để gây ấn tượng tốt cho lần đầu gặp mặt, chuẩn bị giấy tờ nhập thông tin để rút ngắn thời gian check-in cho khách) Bước 3: Yêu cầu xem phiếu đăng ký đặt phịng để biết thơng tin khách/ thơng tin người đặt phòng đồng thời kiểm tra hệ thống máy tính xem khách có tồn khơng Nếu có nhắc lại ngày nhận phịng, dịch vụ ăn uống, spa, thuê xe… thông tin liên quan để tránh nhầm lẫn làm thủ tục check-in cho khách Nếu thông tin khách không tồn nên mời khách ngồi chờ để kiểm tra lại thơng tin xem lỗi phía khách sạn hay phía khách hàng Bước 4: Khi khách đặt phòng trước nhân viên phải xác nhận lại thông tin khách hàng lần để tránh trường hợp sai sót nhầm lẫn trước Bước 5: Xác nhận hình thức toán với khách hàng: Bằng tiền mặt thẻ tín dụng, q trình nhận đếm tiền cần có chứng kiến khách hàng để tránh sai xót sau 33 Bước 6: Thơng báo cho khách biết dịch vụ kèm theo phịng chương trình khuyến mại mà khách hàng áp dụng (Cà phê, trà miễn phí; thời gian, địa điểm ăn sáng, …) Bước 7: Giao lại chìa khóa cho khách hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa, thông báo cho khách biết quy định khách sạn khách làm chìa khóa phịng Bước 8: Nhân viên Lễ tân chúc du khách có chuyến du lịch vui vẻ, chuyển đến cho nhân viên hành lý đưa khách lên nhận phịng 2.3.4 Quy trình đăng ký khách sạn khách đoàn: Bước 1: Xác nhận chi tiết đặt buồng khách sạn khách đoàn:  Lễ tân kiểm tra lại thông tin hệ thống, hồ sơ đặt phòng nhằm chuẩn bị đầy đủ thông tin yêu cầu dịch vụ trước khách đến  Căn vào danh sách đoàn cung cấp, Lễ tân chủ động phân phòng, chuẩn bị phiếu nhận phịng, chìa khóa phịng thơng tin cho phận buồng phịng để kiểm tra kỹ tình trạng phịng trước khách đến  Thơng báo cho phận bảo vệ, buồng phòng khách đến, loại xe để hỗ trợ đón tiếp xếp hành lý Bước 2: Đón tiếp làm thủ tục cho khách:  Chào đoàn khách/ trưởng đoàn/ hướng dẫn viên du lịch, chuẩn bị nước cho đoàn  Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn chuẩn bị  Làm việc với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên danh sách khách đồn, phương thức tốn thỏa thuận  Thu nhận giấy tờ tùy thân/passport khách đoàn yêu cầu trưởng đoàn đại diện ký tên biểu mẫu check-in  Thông tin đề nghị trưởng đồn thơng báo cho thành viên đồn sách ưu đãi, quy định dịch vụ bên khách sạn, cách gọi điện thoại phịng, tốn minibar… 34  Đưa chìa khóa phịng, đồ, hotel name card cho trưởng đồn  Thơng báo khu vực ăn sáng cho trưởng đoàn phối hợp với phận liên quan để đưa khách đến phòng phân, giao hành lý cho khách  Cập nhật thơng tin check-in khách đồn vào hệ thống  Copy danh sách khách đoàn, xác nhận order khách đoàn cho phận liên quan  Cất giữ trả lại giấy tờ tùy thân/passport cho khách 2.3.5 Một số tình thường gặp làm lễ tân: Tình 1: Khách đặt phịng đến làm thủ tục trước check-in quy định khách sạn (thường 14h hàng ngày) Hướng giải quyết: Chào đón khách, trường hợp phịng khách đặt chưa Housekeeping vệ sinh xong thơng báo cho khách biết phịng chưa sẵn sàng phục vụ khách đến sớm - Nếu khách sạn loại phòng trống khác, lễ tân hỏi ý kiến khách – khách đồng ý xếp khách vào loại phịng - Nếu khách khơng đồng ý, mời khách ngồi nghỉ sảnh chờ - phịng chờ thơng báo cho khách phịng sẵn sàng phục vụ Tình 2: Khách muốn đặt buồng với mức giá thấp mức giá buồng bán khách sạn (Vd: giá buồng thấp khách sạn bán 760.000đ khách muốn 700.000đ) Hướng giải quyết: Xin lỗi thông báo cho khách mức giá thấp 760.000đ - Chào sách giảm giá khách dài hạn thời gian khuyến có - Vẫn ghi nhận đặt phòng với giá 700.000đ báo khách xin ý kiến để báo lại khách sau - Xin ý kiến cấp để giảm giá thông báo lại cho khách 35 2.3.6 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác - Với phận buồng phòng: + Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu cao, hai phận lễ tân buồng phịng ln cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách hàng xử lý yêu cầu, phản hồi dịch vụ lưu trú khách sạn + Mỗi ngày nhân viên lễ tân thơng báo cho phận buồng tình hình phòng khách chuẩn bị đến phòng khách chuẩn bị để chủ động việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng.( Làm wooksheet) + Nhân viên lễ tân liên hệ lại với phận buồng phòng để xử lý tình sau tiếp nhận yêu cầu hay phản hồi liên quan đến hoạt động “buồng phịng” khách hàng.( ví dụ: khách đề nghị dọn phịng,…) + Bộ phận buồng thơng báo cho lễ tân biết tình trạng phịng khách để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách + Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phịng báo lại cho lễ tân – chuyển giao hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí toán cho khách - Với phận kỹ thuật: + Khi nhận thông tin hư hỏng trang thiết bị phịng khách – tình trạng mạng Wifi, nhân viên lễ tân thông báo cho phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện – nước – điện lạnh – mạng Internet…) thực việc sửa chữa kịp thời + Sau kiểm tra tình hình thực tế, phận kỹ thuật bảo dưỡng thông báo lại cho nhân viên lễ tân biết mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách biết cần thiết phải chuyển phòng cho khách - Với phận an ninh: 36 + Mối quan hệ nhân viên lễ tân với phận an ninh khách sạn nhằm đảm bảo công tác an ninh an toàn khách sạn Là phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách vào khách sạn + Khi khách bị đồ khách sạn, phát khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề xảy liên quan đến tính mạng khách – từ thơng tin ghi nhận được, lễ tân nhanh chóng báo lại để phận an ninh xử lý theo tiêu chuẩn nghiệp vụ đơn vị lưu trú - Với phận nhân sự: + Nhân phận chịu trách nhiệm thực công tác tuyển dụng, đào tạo hành khách sạn Trong hoạt động đào tạo tuyển dụng đơn vị, nhân viên lễ tân tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ phận nhân tổ chức - Với phận F&B Bếp: + Khi khách cần đặt bàn ăn nhà hàng khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ ăn phòng, lễ tân tiếp nhận yêu cầu thông báo cho phận F&B booh phận Bếp thực + Ở chiều ngược lại, phận F&B phận Bếp chuyển giao hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ toán cho khách - Với phận dịch vụ bổ sung (Nail) + Nhân viên lễ tân cần phải nắm thông tin dịch vụ bổ sung thường xuyên cập nhật ưu đãi để giới thiệu tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng + Lễ tân chuyển yêu cầu dịch vụ đến phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách 37 + Bộ phận Nail chuyển giao hóa đơn, chứng từ phát sinh q trình sử dụng dịch vụ khách để cập nhật vào hồ sơ toán 2.4 Đánh giá: 2.4.1 Ưu điểm: - Thực quy trình check in khách lẻ cụ thể: khách đến chào hỏi sau xin mã đặt phòng tên người đặt phòng, kiểm tra hệ thống xem có thơng tin khơng, sau xác nhận thơng tin đặt phịng bao gồm ngày đến, ngày đi, loại phòng, số phòng, tên, số điện thoại, email, chữ ký xác nhận - Luôn chuẩn bị arrival cho ngày hôm sau, cụ thể làm thẻ khóa in booking - Dọn dẹp quầy lễ tân, cụ thể xếp bàn ghế khu vực tiền sảnh làm quầy lễ tân giao ca - Tiếp thu nhiều kiến thức trình thực tập khách sạn giải đáp thắc mắc có liên quan trưởng phận lễ tân trực tiếp tiến hành hướng dẫn tập huấn công việc mà phận lễ tân phải làm - Vì có cơng nghệ thiết bị đại mà bước quy trình khách sạn ln diễn cách chặt chẽ, nhanh chóng chuẩn xác để đăng ký phòng khách cách tốt - Việc áp dụng cơng nghệ máy móc đại mà công tác chuẩn bị thực đăng ký phịng cho khách nhanh chóng hơn, tiết kiệm thời gian cho khách, hạn chế sai sót q trình thực - Khơng xảy sai sót nhầm lẫn làm bước quy trình đăng ký kỹ đào tạo 2.4.2 Nhược điểm: - Gặp khó khăn trình Check-in, check-out khách đồn lượng khách đơng nhân lực dẫn đến việc phục vụ khách đoàn chậm, lâu 38 - Nhân viên khách sạn gặp khó khăn q trình đón khách nước ngồi khả tiếng anh cịn yếu, rào cản ngôn ngữ dẫn đến việc check-in diễn lâu - Nhân viên nữ khách sạn chiếm tỉ trọng lớn, lại rơi vào độ tuổi có gia đình nên tỉ lệ nghỉ việc khách sạn cao ảnh hưởng lớn đến việc tốn thời gian tuyển đào tạo, dẫn đến việc phục vụ khách không chu đáo - Một số thiết bị quầy lễ tân như: đàm, thẻ khóa, … bị lỗi dẫn đến trở ngại lức làm việc CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KAKA HOTEL HAN RIVER 3.1 Nâng cáo chất lượng đội ngũ lao động khách sạn: 3.1.1 Nâng cao kỹ ngoại ngữ: - Nhân viên Lễ tân tự giác trau dồi từ vựng chuyên sâu ngành khách sạn, luyện nghe, nói vào thời gian rảnh Ban giám đốc cần có sách khen thưởng, khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên lễ tân tự học nâng cao kĩ giao tiếp tiếng anh - Tổ chức câu lạc tiếng anh khách sạn, tạo điều kiện cho nhân viên có hội giao lưu trao đổi, thực hành giao tiếp tiếng Anh theo tình Khuyến khích hoạt động tự rèn luyện thường xuyên giao tiếp với khách nước ngồi 39 - Có buổi kiểm tra thường xuyên đánh giá kĩ tiếng Anh nhân viên lễ tân theo tiêu chuẩn nhằm tác động đến ý thức tự giác học tập nâng cao trình độ 3.1.2 Nâng cao kĩ nghiệp vụ: - Nhân viên lễ tân mặt khách sạn, phận thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng nên kỹ giao tiếp vô quan trọng lễ tân khách sạn Hãy nhớ mỉm cười giao tiếp với khách hàng bạn cảm thấy khó chịu với lời phàn nàn họ Ngoài ra, kỹ lắng nghe quan trọng Trong nhiều trường hợp, tất khách cần nhu cầu lắng nghe Hãy luôn nhớ câu châm ngôn ngành dịch vụ rằng: “Khách hàng đúng!” - Kỹ tin học văn phòng quan trọng, bắt buộc phải thành thạo máy vi tính có nhiều cơng việc cần dùng đến nó, ví dụ như: đặt phịng, check-in, check-out, tra cứu thông tin cho khách… Không vậy, trình độ sử dụng máy tính phải thực tốt cường độ công việc cao tốc độ phải nhanh chóng, xác - Khơng thành thạo công việc làm ngày Trước bắt đầu công việc, nhân viên tham gia buổi đào tạo, training Sau đó, khách sạn tổ chức đợt training định kỳ Những dịp hội để nhân viên nắm bắt nâng cao kỹ 3.2 Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ 3.2.1 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ đặt trước: - Để thủ tục đăng ký khách sạn diễn cách nhanh chóng Lễ tân vào ca kiểm tra lại số lượng khách đặt phịng trước ngày hơm Chuẩn bị sẵn số lượng phiếu đăng ký khách sạn - Đối chiếu – kiểm tra thông tin khách điền phiếu chứng minh thư/ hộ chiếu, đảm bảo trùng khớp để hoàn hành phiếu đăng ký nhận phòng 40 - Đối với khách đặt phịng trước có sử dụng dịch vụ đứa đón sân bay nhân viên lễ tân cần liên hệ với nhân viên lái xe (nắm rõ khách đến khách sạn, họ tên khách để chào hỏi tên riêng khách để gây ấn tượng tốt cho lần đầu gặp mặt, chuẩn bị giấy tờ nhập thông tin để rút ngắn thời gian check-in cho khách) - u cầu xem thơng tin đặt phịng để biết thơng tin khách/ thơng tin người đặt phịng đồng thời kiểm tra hệ thống máy tính xem khách có tồn khơng Nếu có nhắc lại ngày nhận phòng, dịch vụ cho thuê xe… thông tin liên quan để tránh nhầm lẫn làm thủ tục check in cho khách Nếu thông tin khách khơng tồn nên mời khách ngồi chờ để kiểm tra lại thơng tin xem lỗi phía khách sạn hay phía khách hàng - Khi khách đặt phòng trước nhân viên phải xác nhận lại thông tin khách hàng lần để tránh trường hợp sai sót nhầm lẫn trước - Xác nhận hình thức tốn với khách hàng: Bằng tiền mặt thẻ tín dụng, q trình nhận đếm tiền cần có chứng kiến khách hàng để tránh sai xót sau - Thơng báo cho khách biết dịch vụ kèm theo phòng ( nước tủ lạnh tính phí, cịn tất ngồi miễn phí) - Giao chìa khóa cho khách hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa, thơng báo cho khách biết quy định khách sạn khách làm chìa khóa phịng - Nhân viên lễ tân cần phải chúc du khách có chuyến du lịch vui vẻ, chuyển đến cho nhân viên hành lý đưa khách lên nhận phịng 3.2.2 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ chưa đặt trước: - Đối tượng khách lẻ chưa đặt phịng trước thường có khả tài cao Họ có yêu cầu dịch vụ với chất lượng khắt khe Vì thế, phận khách sạn phục vụ khách vãng lai cần ý xây dựng hình ảnh tốt cho 41 khách sạn hội tốt để thu hút khách hàng thân thiết quảng bá chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp khách sạn - Đầu tiên phải xem khách sạn cịn phịng hay khơng có đáp ứng yêu cầu loại phòng khách hay không - Cần xin thông tin khách hàng kiểm tra hệ thông xem khách lưu trú khách sạn hay chưa Việc giúp cho việc đăng diễn cách nhanh chóng nêu khách khách sạn - Khi khách xác nhận đặt phòng, xác nhận lại với khách tên khách sạn ngày đặt phòng để tránh việc khách hàng đến sai địa khách sạn hay sai ngày - Kiểm tra việc đặt phịng khách đặt phịng trước nhập thông tin tên người trung gian hay người đặt phịng giúp - Xác nhận thơng tin đặt phòng phần mềm kiểm tra khách sạn Nếu khách đặt phòng từ đại lý du lịch chưa xác nhận yêu cầu khách hàng gọi tới đại lý để làm rõ vấn đề - Khi kiểm tra vấn đề mà không xảy trường hợp nào, nhân viên lễ tân tiến hành tìm phịng trống để báo với khách vãng lai Tạo mục phân loại khách phần đặt chỗ gắn thẻ “khách vãng lai” để thuận tiện việc kiểm sốt 3.2.3 Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách đồn: - Đối với khách đồn số lượng khách đơng để đảm bảo việc đăng kí cách nhanh chóng nhân viên lễ tân nên chủ động liên hệ với trưởng đoàn để biết cụ thể thời gian khách đến để xếp nhân viên hành lý giúp khách khuân vác hành lý, xếp chỗ cho đoàn ngồi chờ q trình check-in - Nhờ trưởng đồn ghi lại thông tin mượn CMND/ thẻ cước,…trước khách tới trưởng đoàn đến cần làm việc với trưởng đồn lấy thơng tin từ trưởng đồn để làm việc nhanh chóng 42 - Kiểm tra tình trạng phịng sơ đồ phịng khách, kiểm tra thời gian checkin/check-out đoàn khách, kiểm tra tình trạng phịng: occupancy/availabitily/room block - Chỉ định nơi tập trung cho đoàn, chuẩn bị khu vực check-in cho đoàn, chuẩn bị nước uống khăn lạnh cho đoàn khách - Phân phịng, chuẩn bị phiếu nhận phịng, chìa khóa phịng, danh sách khách đồn, đồ, hotel name card,…thơng báo phận buồng phòng để phối hợp thực công việc - Thông báo tới phận bảo vệ, buồng phòng khách đến, loại xe để chuẩn bị hỗ trợ đón khách (nếu có) xe vận chuyển hành lý - Chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ liên quan đến thủ tục check-in; xếp hồ sơ khách đoàn theo thứ tự theo check in - Nên phối hợp với công ty Du lịch để có danh sách đồn chủ động xếp phịng trước khách đến Lấy số điện thoại hướng dẫn để biết xác đồn checkin - Làm việc với trưởng đoàn/guide danh sách khách đoàn, phương thức toán (đã thỏa thuận) - Thảo luận chi tiết danh sách kiện đoàn yêu cầu trưởng đoàn đại diện ký tên biểu mẫu check-in - Thông tin đề nghị trưởng đồn thơng báo cho thành viên đồn sách ưu đãi, quy định dịch vụ có khách sạn, cách gọi điện thoại phịng, tốn minibar, dịch vụ khác khách sạn để "up selling" - Đưa chìa khóa phịng, đồ, hotel name card cho trưởng đồn - Thơng báo nơi ăn sáng cho trưởng đoàn hướng dẫn khách đoàn đến thang máy; phối hợp với phận liên quan đưa khách đến phòng phân, giao hành lý cho khách 43 - Nhân viên Lễ tân cần phân phòng gần nhau, tầng/dãy/khu cho đoàn, tránh trường hợp khách phàn nàn phịng cách xa gây khó khăn cho việc di chuyển tập hợp đoàn Sau thủ tục check in hoàn tất, Lễ tân cần mời khách nghỉ chờ khu vực check in lên phòng chuẩn bị, tránh để khách tập trung sảnh khu vực lễ tân lâu gây tắc lối 3.3 Công tác quản lý: - Trưởng phận cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên ca Kết hợp với số liệu thống kê ngày công, ý kiến khách thân nhân viên tự đánh giá để đưa đánh giá đắn kỹ giao tiếp, thái độ làm việc kỹ nhân viên - Tuyển chọn đào tạo nhân viên, thưởng nhân viên: việc tuyển dụng nhân viên thường chủ yếu hình thức tuyển dụng nội bộ, dựa vào mối quan hệ đồng nghiệp công ty với ứng cử viên tiềm năng, trưởng phận lễ tân tổ chức phịng vấn để tìm người có khả phù hợp với công việc Cách tuyển dụng nhiều khách sạn, resort khác áp dụng như: Premier Village, Mường Thanh, Vinpearl,…Tuy khơng phải thời gian chi phí cho công ty môi giới săn đầu người khác với việc nhờ nhân viên công ty giới thiệu ứng cử viên, việc kéo bè phái công ty khơng tránh khỏi Ngồi ra, khách sạn khác việc tuyển chọn nhân viên nhà hàng thường ưu tiên người có kinh nghiệm tiếng anh giao tiếp tốt - Trưởng phận, trưởng ca cầm nắm rõ số nhân ca để kiểm sốt, điều động, bố trí nhân phù hợp với thời điểm - Điều hành công việc:  Giải việc phát sinh liên quan hàng ngày  Điều động nhân viên thực công việc  Mỗi tuần có họp phận vào ngày thứ điểm lại số hoạt động phận tuần vừa qua, rút ưu điểm cần phát huy tồn cần khắc phục 44 lưu ý, kế hoạch cho tuần Ngồi ra, cịn tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho nhân viên  Tổ chức việc thực theo yêu cầu, thị quản lý khách sạn  Phối hợp với phận khác thực công việc - Cần trọng sách đãi ngộ nhân viên mới, nhân viên có trình độ tay nghề cao Ngồi sách đãi ngộ vật chất, khách sạn nên quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên như; thăm hỏi đau ốm, giúp đỡ gặp khó khăn, khen thưởng nhân viên xuất sắc tháng, giúp nhân viên có niềm tin yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với khách sạn Như là: đánh giá kết công việc lực nhân viên định kỳ Sau năm, phận khác, phận lễ tân đề cử nhân viên xuất sắc lên cấp để khen thưởng 45 KẾT LUẬN Trong suốt tháng rưỡi thực tập vị trí lễ tân khách sạn Kaka hotel Han river, hướng dẫn dìu dắt anh chị khách sạn KaKa hotel Han river Qua thời gian thực tập, em nắm bắt vấn đề như: Học quy trình check-in, check-out cho khách, biết vị trí cách sử dụng xếp trang thiết bị quầy, biết sử dụng phần mềm Vietcom.vn, rèn kĩ giao tiếp với khách hàng,… Ngoài ra, khoảng thời gian em học hỏi thêm kiến thức, kỹ mà nhân viên lễ tân cần có Đồng thời củng cố lại kiến thức học như: hiểu sâu mối quan hệ chặt chẽ phận khách sạn, biết cách xếp phòng, lock phịng, làm thẻ khố cho khách, giải tình khách trả giá phòng, hay phụ thu check-in sớm check-out trễ,… - Không thế, em cịn nâng cao trình độ tin học văn phịng, phân công làm báo cáo doanh thu ngày, viết hoá đơn điện tử gửi lại khách qua email, nhập thu, chi ngày vào excel để báo cáo cuối tháng, kỹ ghi nhớ yêu cầu đặc biệt khách hay mượn thiết bị phòng bỏ qua phòng khác, làm worksheet cho buồng phòng dọn buồng,… - Cùng với kiến thức học tạo trường, em hoàn thành tốt đợt thực tập vị trí Lễ tân khách sạn KaKa Han river Qua đợt thực tập, em học thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổ ích nghiệp vụ lễ tân, chuyên môn ngành, để sau trường em vận dụng kinh nghiệm học vào cơng việc thực tế Em hồn thành tốt nhiệm vụ nhân viên lễ tân Em biết rằng, kiến thức cịn nhiều thiếu sót, đóng góp chưa thực nhiều em mong giải pháp mà em đưa góp phần nhỏ giúp cơng ty cải thiện tình trạng hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh Em xin cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình Giảng viên hướng dẫn, giúp đỡ anh chị phận lễ tân giúp em hoàn thành tốt đợt thực tập ... QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KAKA HOTEL HAN RIVER: 2.1 Giới thiệu chung phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river: 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân: Trưởng phận lễ. .. 39 3.2 Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ 40 3.2.1 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ đặt trước: .40 3.2.2 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ... VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KAKA HOTEL HAN RIVER: 18 2.1 Giới thiệu chung phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river: 18 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận