GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG bán PHÒNG tại KHÁCH sạn SHERATON NHA TRANG HOTELSPA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG HOTEL&SPA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : MBA VÕ ĐỨC HIẾU SVTH : NGUYỄN HOÀNG ÁI MY LỚP : K24PSU-DLK1 MSSV : 24207104335 Đà Nẵng, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG HOTEL&SPA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : MBA VÕ ĐỨC HIẾU SVTH : NGUYỄN HOÀNG ÁI MY LỚP : K24PSU-DLK1 MSSV : 24207104335 Đà Nẵng, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo này, việc dựa vào hiểu biết thân, em nhận hỗ trợ từ thầy cô, cô anh chị, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Các thầy cô trường Đại Học Duy Tân giúp em có tảng kiến thức chuyên ngành Quản trị Khách sạn lĩnh vực liên quan khác năm em theo học trường Và đặc biệt thầy Võ Đức Hiếu trở thành giảng viên hướng dẫn hỗ trợ em tiếp cận, nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Ban Quản lý khách sạn, anh chị nhân viên khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa tận tình quan tâm, giúp đỡ em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế cơng việc suốt thời gian thực tập khách sạn Bên cạnh em muốn gửi lời cảm ơn chân thành chị Phan Thị Thu Trang – Reservation Manager, người trực tiếp hướng dẫn em tất tận tâm, giúp đỡ tạo hội để em học hỏi, phát triển thân làm việc nhân viên thức khách sạn Các anh chị đồng nghiệp phận Sales & Marketing, người gắn bó, đồng hành dẫn em tháng qua Với thời gian ngắn ngủi kiến thức có hạn, báo cáo em khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận giúp đỡ góp ý chân tình q thầy Một lần em xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 18 tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Hoàng Ái My LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu báo cáo Khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Sinh viên hồn thành kí tên Nguyễn Hoàng Ái My MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .1 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt GDP SPSS EFA VIP TCVN VIF Tên đầy đủ Tổng sản phẩm quốc nội Các sản phẩm Thống kê cho dịch vụ xã hội Phương pháp phân tích nhân tố khám phá Nhân vật quan trọng Tiêu chuẩn Việt Nam Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Nhờ ưu thiên nhiên với 4000 năm lịch sử trị xã hội ổn định, Việt Nam có hội lớn để phát triển ngành du lịch dịch vụ Ngày nay, du lịch - dịch vụ coi ngành cơng nghiệp khơng khói, mang lại nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước, tạo nhiều việc làm nâng cao chất lượng sống người dân nhằm thúc đẩy kinh tế địa phương, đồng thời góp phần bảo vệ, phát huy sắc dân tộc Là tỉnh ven biển thuộc vùng duyên hải Nam Trung Bộ, Khánh Hòa biết đến trung tâm du lịch tiếng Việt Nam, nơi hội tụ đủ yếu tố địa lý, khí hậu cảnh quan thiên nhiên để phát triển ngành du lịch - dịch vụ, biến trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hóa xã hội tỉnh Du lịch Khánh Hịa có bước tiến vững đạt nhiều thành tựu Giai đoạn 2016 - 2020, doanh thu du lịch tỉnh liên tục tăng qua năm, đạt 27.131 tỷ đồng vào năm 2019, gấp lần so với năm 2016; riêng giai đoạn 2016 - 2019 tăng 26,2%/năm; tính ln năm 2020, năm bị ảnh hưởng nặng nề đại dịch Covid-19 bình quân tăng 5%/năm Các tiêu chủ yếu du lịch tăng từ 15 - 20%/năm Trong đó, tổng số lượt khách lưu trú du lịch giai đoạn 2016 - 2020 đạt 24,9 triệu lượt, riêng tổng số khách du lịch quốc tế đạt 10 triệu lượt Năm 2019 đóng góp ngành du lịch vào GDP tỉnh Khánh Hoà đạt khoảng 12,29% Cùng với gia tăng lượt khách quốc tế khách nội địa bùng nổ hoạt động xây dựng kinh doanh khách sạn Hiện nay, Khánh Hòa biết đến điểm đến du lịch nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí biển hấp dẫn với nhiều khu nghỉ dưỡng, khu vui chơi giải trí cao cấp như: Vinpearl, Vinwonders Nha Trang, Khu du lịch Bắc Bán đảo Cam Ranh với thương hiệu tiếng giới InterContinental, Best Western, Six Senses, Radisson, Movenpick, Eastin Grand 51 Mơ hình Hệ số hồi quy Hệ số hồi chưa chuẩn hoá quy chuẩn B t Sig Statistics hoá Beta Sai số Collinearity chuẩn Độ Hệ số chấp phóng nhận đại phương sai VIF  (Constant) 233 557 CLSP 233 073 QTPV 246 030 CSKH 282 079 CSVC 134 036 STM 119 081 a Biến phụ thuộc: HQ Dựa vào bảng ta thấy rằng, 203 535 223 239 088 418 3.189 8.307 3.574 3.747 1.481 677 002 000 000 000 141 828 810 859 824 944 1.207 1.234 1.164 1.213 1.059 có biến độc lập có sig kiểm định nhỏ 0.05, ý biến có ý nghĩa thống kê tác động lên biến phụ thuộc HQ Biến  STM có sig lớn 0.05 biến khơng có tác động lên biến phụ thuộc HQ Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 2, liệu không vi phạm giả định đa cộng tuyến Bảng tóm tắt mơ hình R2 hiệu chỉnhSai số chuẩn ước lượngDurbin-WatsonMơ hình 1RR2 733a 537 520 33745 1.774 a Biến độc lập: CLSP, QTPV, CSKH, CSVC, STM b Biến phụ thuộc: HQ  Hệ số xác định R2 = 0.537 (hay �2 hiệu chỉnh = 0.520) Điều có nghĩa biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 53.7% biến thiên biến phụ thuộc, lại 46.3% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên 52  Giá trị Durbin-Watson 1.774 nằm khoảng từ 1.5 - 2.5 nên kết không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc (Yahua Qiao, 2011) Phân tích phương sai ANOVA Mơ hình Hồi quy Phần dư Tổng cộng Tổng bình phương 18.208 15.715 33.923 df 138 143 Trung bình bình phương 3.642 114 F Sig 31.980 000b a Biến phụ thuộc: HQ b Biến độc lập: CLSP, QTPV, CSKH, CSVC, STM  Sig kiểm định F 0.00 < 0.05, vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng Từ hệ số hồi quy tác giả xây dựng phương trình hồi quy chuẩn hóa sau: Y = 0,535*QTPV + 0,239*CSVC + 0,223*CSKH + 0,203*CLSP + 0,088*STM Hiệu hoạt động bán phòng = 0,535 * Quá trình phục vụ + 0,239 * Cơ sở vật chất + 0,223 * Chăm sóc khách hàng + 0.203 * Chất lượng sản phẩm + 0.088 * Sự thỏa mãn khách hàng 53 Ý nghĩa kết hồi quy Kết cho thấy mức độ ảnh hưởng biến độc lập lên biến phụ thuộc, (1 điểm) thay đổi biến độc lập làm cho biến phụ thuộc thay đổi lượng định với hệ số biến độc lập điều kiện yếu tố khác không thay đổi Thơng qua phương trình hồi quy ta thấy tầm quan trọng biến mơ hình, với kết “Quá trình phục vụ” 0,535 điều có ý nghĩa cảm nhận khách hàng trình phục vụ tăng lên đơn vị theo chiều hướng tích cực mức độ hiệu hoạt động bán phòng tăng lên 0,535 đơn vị điều kiện cố định nhân tố cịn lại Ngồi yếu tố sở vật chất chìa khóa để gia tăng lịng trung thành khách hàng nâng cao hiệu hoạt động bán phịng khách sạn Ở phương trình hồi quy, mức độ sở vật chất đạt 0,239 vị trí thứ Tương tự, mức độ nhân tố chăm sóc khách hàng, chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng tăng đơn vị yếu tố khác không đổi làm lịng trung thành tăng trung bình 0.223 ; 0.203 ; 0.088 Khách hàng đặt phịng nhiều chăm sóc khách hàng chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu họ, từ giúp cho hoạt động bán phòng khách sạn hiệu 54 - Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy Giả định 1: Phân phối chuẩn phần dư • Biểu đồ Histogram: Giá trị trung bình Mean mơ hình 6.68E-15 (tức là, 6,68*10-15) Một số nhân với 10-15 chắn tiến Giá trị độ lệch chuẩn (Std Dev) 0.982 tiến gần Biểu đồ có dạng hình chng Các giá trị phần lớn tập trung khoảng (-2;2) tập trung nhiều số Do đó, phần dư mơ hình có phân phối xấp xỉ chuẩn 55 • Biểu đồ Normal P-P Plot: Các điểm phân vị bám sát vào đường thẳng kỳ vọng biểu đồ nên phần dư mơ hình có phân phối xấp xỉ chuẩn - Giả định 2: Liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc với biến độc lập thông qua biểu đồ Scatter Plot: Các điểm phân vị phân tán ngẫu nhiên tập trung xung quanh trục đường số nên giả định liên hệ tuyến tính biến độc lập biến phụ - thuộc không bị vi phạm Giả định 3: Khơng có tương quan phần dư Kiểm tra giả định khơng có tương quan phần dư thông qua đại lượng thống kê Durbin - Watson (d) Đại lượng thống kê d có giá trị biến thiên khoảng từ đến Nếu phần dư khơng có tương quan chuỗi với giá trị d gần Giá trị thống kê d thấp nhỏ có nghĩa phần dư có tương quan thuận Giá trị d lớn gần có nghĩa phần dư có tương quan nghịch Dựa vào “bảng tóm tắt mơ hình” cho thấy giá trị d = 1.774 (1 < d < 2) nên ta kết luận khơng có tự tương quan chuỗi bậc 56 - Giả định 4: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến Kiểm tra tượng đa cộng tuyến với điều kiện độ chấp nhận Tolerance biến độc lập lớn 0.5 hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) nhỏ (Cao 1.234), ta kết luận không xảy tương đa cộng tuyến mơ hình 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Sau tháng nghiên cứu, đề tài tác giả đạt số kết định, đủ để giúp tác giả đưa số kiến nghị dành cho khách sạn Qua kết nghiên cứu đề tài hiệu hoạt động bán phòng khách sạn Sheraton Nha Trang bị tác động chủ yếu yếu tố liên quan đến khách hàng, xếp theo mức độ ảnh hưởng từ mạnh đến yếu sau: (1) Quá trình phục vụ, (2) Cơ sở vật chất, (3) Chăm sóc khách hàng, (4) Chất lượng sản phẩm, (5) Sự thỏa mãn khách hàng Những nhân tố góp phần giúp khách sạn cải thiện hiệu bán phịng để mang lại doanh thu tối đa cho cơng ty Kết nghiên cứu nhằm giúp nhà quản lý có giải pháp hiệu việc gia tăng lòng trung thành khách hàng, cải thiện điều kiện yếu tố chất lượng sản phẩm để từ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu hoạt động bán phòng khách sạn cho mục tiêu cạnh tranh phát triển bền vững ngành Nghiên cứu kiểm định khác biệt nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, cơng việc dựa thông tin 150 khách lưu trú khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel&Spa Tuy nhiên, thông tin thu thập cịn phụ thuộc vào tính trung thực làm bảng khảo sát khách hàng, đồng thời thời gian có hạn nên nghiên cứu khơng thể thực điều tra nghiên cứu nhiều lần để thu thập, so sánh số liệu cách tốt nhất, đề tài cịn nhiều thiếu sót muốn đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán phịng cách hồn tồn xác 58 5.2 Kiến nghị giải pháp Qua kết phân tích đề tài, có số yếu tố cần phải cải thiện nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán phòng, tác giả xin đề xuất vài giải pháp sau: 5.2.1 Phát triển phận Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phận quan trọng giúp kết nối khách sạn du khách Hiện ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19 khiến khách sạn phải sa thải bớt nhân viên, nhân viên phận Chăm sóc khách hàng khơng đủ để hồn thành xử lí kịp thời yêu cầu khách Đồng thời nhân viên chăm sóc khách hàng hồn thành nhiệm vụ đón khách tiễn khách Mặt khác, thông tin cảm nhận khách hàng đa phần lấy từ thông tin phàn nàn trực tiếp hay thư góp ý chất lượng dịch vụ Nguồn thông tin nghèo nàn dẫn đến nhà quản lí khơng hiểu hết nhu cầu khách hàng Vì vậy, cần có mục tiêu, nhiệm vụ rõ ràng cho phận như: • Chủ động quan tâm tới khách hàng cách chủ động nói chuyện với khách thấy • khách có thời gian rỗi, cần quan tâm đến khách lúc thích hợp Tổ chức thường xuyên viếng thăm nhóm khách hàng thân thiết khách sạn hình thức: điện thoại, email, fax hay gặp mặt trực tiếp, gửi lịch, thiệp chúc mừng ngày đặc biệt,… nhằm tạo mối quan hệ tốt khách với khách sạn Việc phát triển phận chăm sóc khách hàng khách sạn để nhằm hiểu biết rõ nhu cầu khách hàng, điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Khi nắm rõ điểm nhà quản lí khách sạn Sheraton Nha Trang có chiến lược kinh doanh hợp lí nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thể thái độ quan tâm nhiệt tình khách sạn khách, dễ tạo lòng trung thành 59 khách hàng khách sạn Từ hoạt động bán phịng khách sạn thực cách hiệu 5.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ Một suy nghĩ quan trọng mô tả cách mua khách hàng giá Nhận thức giá khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động định khách hàng Vì việc nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ tương xứng với số tiền mà khách hàng bỏ để sử dụng sản phẩm dịch vụ quan trọng • Khách sạn cần sửa chữa phòng xuống cấp phịng khơng đạt tiêu chuẩn phục vụ, trang thiết bị không đạt tiêu chuẩn cần lí, thay số trang thiết bị phịng hạng sang khách sạn, nâng cấp số trang thiết bị phòng như: điều hòa, tủ lạnh,…và bố trí trang bị cho đồng hài hịa đáp • ứng tiêu chuẩn phục vụ Các trang thiết bị phịng phải bố trí xếp cho phù hợp với tâm lý loại khách, xếp cho khoa học thuận tiện cho việc sử dụng khách đồng thời tạo cảm giác mẻ làm cho khách cảm thấy thoải mái dễ chịu • nhà Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học chuyên ngành khách sạn du lịch giúp nhân viên có kiến thức hiểu để xử lí nhanh tình thuận tiện cho khách đáp ứng • tốt yêu cầu khách Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, việc tạo dụng lòng tin du khách quan trọng Khách sạn phải xây dựng lòng du khách tin tưởng tuyệt đối Tất thơng tin, chương trình khuyến đưa khách sạn phải xác lần cung cấp dịch vụ cho khách Để làm điều đó, khách sạn phải có thống thơng tin Tất nhân viên khách sạn phải 60 hiểu biết hiểu rõ thông tin chương trình khuyến mà khách sạn đưa ra, đặc biệt phận lễ tân phòng kinh doanh khách sạn 5.2.3 Nâng cao thoả mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng xem chìa khóa mục tiêu quan trọng mà cơng ty lĩnh vực phải ý tới, đặc biệt ngành du lịch dịch vụ rõ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Khách hàng so sánh kết sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp so với kỳ vọng họ, khách sạn đáp ứng tốt kỳ vọng họ họ quay lại sử dụng tiếp sản phẩm khách sạn điều giúp khách sạn có tệp khách hàng trung thành giúp tăng hiệu hoạt động bán phòng tạo lợi nhuận tối đa cho khách sạn Vì nhà quản lý cần phải theo dõi sát kỳ vọng khách hàng để tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoạch định chiến lược nhằm thỏa mãn nhu cầu họ thơng qua điều tra thăm dị nhu cầu hay cảm nhận khách du lịch chất lượng dịch vụ khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Bộ Khoa học Công nghệ (2015, 12 31) TỔNG CỤC DU LỊCH Được truy lục từ vietnamtourism.gov.vn: https://vietnamtourism.gov.vn/ CTV Xuân Thỏa, V (2021, 03 09) Du lịch Khánh Hòa: Đổi để phát triển bền vững Được truy lục từ TỈNH ỦY KHÁNH HÒA: https://tinhuykhanhhoa.vn/tin-chi- tiet/id/9435/Du-lich-Khanh-Hoa Doi-moi-de-phat-trien-ben-vung Mạnh, N V., & Hương, H T M (2013) Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Oanh, T T H (2016) Nghiên cứu động thúc đẩy làm việc nhân viên khách sạn Hoàng Cung - Huế Huế Phi, Đ T (2012) Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Six Senses Ninh Vân Bay Nha Trang: 2012 Quyết, V Đ (2015) Phân tích hiệu hoạt động khách sạn Nha Trang Nha Trang: 2015 Được truy lục từ http://thuvien.ntu.edu.vn/opac/DmdInfo.aspx? mnuid=143&user_query=aw:V%C3%B5%20%C4%90%C3%ACnh%20Quy %E1%BA%BFt&dmd_id=36371 Sản, N H (2007) Quản trị học Nhà xuất Thống Kê Sản, N H (2007) Quản trị tài doanh nghiệp Nhà Xuất Bản Tài Chính Thọ, N Đ., & Trang, N T (2009) Năng lực cạnh tranh động doanh nghiệp Việt Nam, Trong Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Tài liệu tham khảo Tiếng Anh Wambua, D K (2014) Factors influencing sales performance in the hotel industry: a case of three star hotels in Nakuru municipality (Doctoral dissertation, Egerton University) Gursoy, D., & Swanger, N (2007) Performance-enhancing internal strategic factors and competencies: impacts on financial success International Journal of Hospitality Management, 26(1), 213-227 Harmsen, H., Grunert, K G., & Bove, K (2000) Company competencies as a network: the role of product INTERNATIONAL development Journal PUBLICATION OF of Product THE Innovation PRODUCT Management: AN DEVELOPMENT & MANAGEMENT ASSOCIATION, 17(3), 194-207 Kim,B.Y.,&Oh,H (2004) How hotel firms obtain a competitive advantage? International Journal of Contemporary Hospitality Management Olsen, M D., West, J J., & Tse, E C Y (2013) Strategic Management in the Hospitality Industry: Pearson New International Edition PDF eBook Pearson Higher Ed Sharma, A., & Upneja, A (2005) Factors influencing financial performance of small hotels in Tanzania International Journal of Contemporary Hospitality Management Coelli, T., Rao, D P., & Battese, G E (1998) An Introduction to Efficiency and Productivity Analysis", Kluwer Academic Publishers, Boston Hair, A., & Anderson, R (1998) Tatham, and Black, 1998, Multivariate Data Analysis New Jersey, USA PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách! Tôi tên Nguyễn Hoàng Ái My, sinh viên khoa Du lịch chuyên ngành Quản trị khách sạn, trường đại học Duy Tân - Đà Nẵng Hiện nay, thực nghiên cứu khảo sát cho Khóa luận tốt nghiệp thơng qua bảng câu hỏi nhằm nghiên cứu “Hiệu hoạt động bán phòng Khách sạn Sheraton Nha trang Hotel&Spa” dựa trải nghiệm quý khách chất lượng dịch vụ khách sạn Tất ý kiến thông tin cá nhân quý khách giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Để hồn thành nghiên cứu, mong quan tâm giúp đỡ quý khách việc tham gia trả lời bảng câu câu hỏi Nếu có vấn đề thắc mắc, quý khách liên lạc địa email nguyenaimy146@gmail.com Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! Thông tin cá nhân Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Độ tuổi ☐ Dưới 20 tuổi ☐ Từ 21 - 30 tuổi ☐ Từ 31 - 40 tuổi ☐ Trên 40 tuổi Nghề nghiệp ☐ Học sinh – sinh viên ☐ Nhân viên văn phịng ☐ Kinh doanh cá thể ☐ Cơng chức nhà nước ☐ Khác Quý khách biết đến khách sạn qua kênh thông tin nào? ☐ Bạn bè người thân ☐ Website thức khách sạn ☐ Quảng cáo đại lý du lịch trực tiếp trực tuyến ☐ Sự giới thiệu nhân viên làm việc khách sạn ☐ Khác Hướng dẫn trả lời: Hãy cho biết mức độ đồng ý anh quý khách phát biểu Xin quý khách vui lòng đánh dấu “X” khoanh tròn vào số thích hợp với mức độ đồng ý quy ước sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập (không đồng ý không phản đối) Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nội dung tiêu chí I Chất lượng sản phẩm/dịch vụ Giá hợp lý Phòng ốc rộng rãi, sẽ, sang trọng Khách sạn cung cấp dịch vụ kèm theo cam kết Khách sạn đáp ứng yêu cầu đặt phòng quý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 khách Khách sạn đảm bảo đa dạng ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí dịch vụ miễn phí bổ sung II Quy trình phục vụ Khách sạn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h Q trình làm thủ tục đặt phịng, nhận phòng trả phòng nhanh 1 2 3 4 5 chóng, thuận tiện Khi q khách có thắc mắc hay khiếu nại khách sạn ln giải cho quý khách cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu trả lời xác thắc mắc quý khách Khách sạn không để xảy sai sót q trình phục vụ quý khách III Chăm sóc khách hàng Số lượng nhân viên đủ để đáp ứng yêu cầu quý khách cần Nhân viên có đầy đủ kiến thức thơng tin sản phẩm khách sạn Nhân viên tư vấn phòng phù hợp với nhu cầu mong muốn quý khách Khách sạn ln có chương trình ưu đãi với nhu cầu mong muốn quý khách Khách sạn thể quan tâm đến quý khách cần Mức độ đồng ý IV Cơ sở vật chất Địa điểm tọa lạc khách sạn thuận lợi cho việc di chuyển quý khách Không gian khách sạn thoáng mát, sang trọng Các trang thiết bị công cộng khách sạn xứng với tiêu chuẩn 2 3 4 5 khách sạn Trang thiết bị, sở vật chất phòng xếp hợp lý, 5 Trang Hotel&Spa Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel&Spa điểm đến đáng tin cậy quý khách Quý khách cho định lưu trú khách sạn đắn Q khách hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ khách 1 2 3 4 5 sạn Qúy khách quay lại khách sạn vào lần Qúy khách giới thiệu bạn bè người thân đến lưu 1 2 3 4 5 trú khách sạn VI Ý kiến quý khách Quý khách đặt phòng trực tiếp với khách sạn vào lần lưu trú Qúy khách cảm thấy khách sạn nên đơn giản hóa quy trình đặt 5 ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi sử dụng Tất vật dụng cá nhân quý khách nhân viên V xếp ngăn nắp Sự hài lòng quý khách khách sạn Sheraton Nha phòng website để dễ dàng cho quý khách việc đặt phòng trực tiếp Qúy khách cảm thấy yếu tố I, II, III, IV, V ảnh hưởng đến định đặt phòng khách sạn ... NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG HOTEL&SPA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : MBA VÕ ĐỨC HIẾU... động bán phòng Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel&Spa? - Các yếu tố ảnh hưởng nhiều hay đến hoạt động bán phòng Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel&Spa? - Những giải pháp giúp khách sạn phát triển... nên sau thời gian thực tập Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel&Spa tác giả lựa chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bán phòng Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel& Spa” làm khóa luận tốt