MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MERRY 3 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Merry 3 1.2 Một số thông tin về khách sạn Merry 4 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Merry 6 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Merry 9 CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TÀO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MERRY. 16 2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Merry 16 2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 18 2.1.3 Lao động tại bộ phận lễ tân 19 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện 24 2.2.2 Những thành công và khó khăn trong quá trình thực tập: 29 2.3 Thực trạng công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Merry 30 2.3.1 Công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân 31 2.3.2 Kế hoạch đào tạo nhân viên lễ tân của khách sạn: 31 2.3.3. Đánh giá ưu, nhược điểm về công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân 40 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MERRY 42 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn Merry 42 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Merry 43 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MERRY CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS LÊ THÁI PHƯỢNG SVTH : NGUYỄN THỊ MỸ LINH MSSV : 2220719208 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MERRY 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Merry 1.2 Một số thông tin khách sạn Merry 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Merry 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Merry CHƯƠNG : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TÀO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MERRY 16 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Merry 16 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân: 18 2.1.3 Lao động phận lễ tân 19 2.2.1 Các nhiệm vụ thực 24 2.2.2 Những thành cơng khó khăn q trình thực tập: 29 2.3 Thực trạng cơng tác đào tạo nhân viên phận lễ tân khách sạn Merry 30 2.3.1 Công tác đào tạo nhân viên phận lễ tân 31 2.3.2 Kế hoạch đào tạo nhân viên lễ tân khách sạn: 31 2.3.3 Đánh giá ưu, nhược điểm công tác đào tạo nhân viên phận lễ tân 40 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MERRY 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển khách sạn Merry 42 42 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên phận lễ tân khách sạn Merry 43 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN NĂM 2019 19 Bảng 2.2: SỰ BIẾN ĐỘNG LAO ĐỘNG TỪ NĂM 2017-2019 20 Bảng 2.3: SỰ BIẾN ĐỘNG LAO ĐỘNG NĂM 2019 22 Bảng 2.4: CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT BỘ PHẬN LỄ TÂN 23 Bảng 2.5: SỐ LƯỢNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN TỪ NĂM 2017-2019 34 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.4: Phịng Standrad Double Hình 1.5 : Phòng Standrad Twin 10 Hình 1.6: Phịng Super Double .10 Hình 1.7: Phòng Super Twin 11 Hình 1.8: Phịng Triple 11 Hình 1.9: Phịng Deluxe Double 12 Hình 1.10: Phịng Deluxe Twin .12 Hình 1.11: Phịng Suite 13 Hình 1.12 Nhà hàng khách sạn Merry 13 Hình 1.13 Phịng hội nghị khách sạn Merry .14 Hình 1.14 Đồ lưu niệm sảnh khách sạn 14 Sơ đồ 1.3 Tổ chức nhân khách sạn Merry Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Merry .18 LỜI MỞ ĐẦU Ngày với phát triển kinh tế nhu cầu du lịch khơng thể thiếu đời sống văn hóa xã hội Du lịch phát triển kéo theo ngành kinh tế khác phát triển mang lại phồn vinh cho xã hội giải công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động, nhận thấy tầm quan trọng du lịch đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển kinh tế giới nên Việt Nam xác định du lịch kinh tế mũi nhọn Quan điểm phát triển du lịch Việt Nam bền vững theo hướng chất lượng, nâng tầm thương hiệu, khai thác có trọng tâm, trọng điểm nguồn lực lợi quốc gia, phát huy tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa Ngành du lịch Việt Nam có tín hiệu tích cực, nhiên yếu điểm tồn không Do du lịch Việt Nam dần cải thiện yếu điểm để đưa thương hiệu du lịch Việt Nam lan rộng toàn giới Nắm xu thời đại hàng loạt nhà hàng, khách sạn đời nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ khách du lịch Nhân viên lễ tân phận đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trước nghĩ tiêu chuẩn nhân viên lễ tân cần ngoại hình, qua trình học tập quan sát thực tế, ngoại hình điều kiện cần chưa đủ, để đảm bảo tốt công việc nhân viên lễ tân, thân tơi cảm thấy cần phải trao dồi trình độ kĩ năng: giao tiếp, tin học văn phòng, nghiệp vụ lễ tân, trình độ ngoại ngữ, nắm bắt cơng việc nhanh, tiếp nhận xử lý tình linh hoạt, kỹ tổ chức, xếp công việc Từ cịn ngồi ghế nhà trường tơi ln mong muốn làm việc vị trí lễ tân khách sạn, tơi lựa chọn thực tập phận Bên cạnh đó, qua thời gian thực tập hi vọng thân nắm vững kiến thức kĩ để mạnh dạn ứng tuyển vào vị trí nhân viên thức khách sạn có đủ khả để ứng tuyển vào khách sạn khác Khách sạn Merry tên mẻ thị trường du lịch Đà Nẵng, thức vào hoạt động năm 2017 đến nên thời gian hoạt động năm, việc lựa chọn đơn vị để thực tập tơi vừa hội vừa thách thức Qua tìm hiểu tơi nhận thấy khách sạn nằm vị trí thuận lợi Đối tượng khách đa phần khách quốc tế, hội để tơi giao tiếp ngoại ngữ Bên cạnh việc anh chị phận hướng dẫn trình thực tập khách sạn có quy mơ vừa nên thao tác làm việc khơng q phức tạp tơi tự quan sát, thực hành theo Sau thời gian thực tập nhận thức quan trọng công tác đào tạo nhân viên khách sạn, thực tế đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp để đào tạo nhân lực cách tốt đặc biệt nhân viên lễ tân họ cầu nối khách hàng với phận khác Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô giáo khoa du lịch trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện thuận lợi để lựa chọn đơn vị thực tập phù hợp, qua tơi nâng cao hiểu biết, nắm vững lí thuyết cọ xát với thực tế để học hỏi thêm nghiệp vụ lễ tân Nhờ hướng dẫn tận tình từ giảng viên hướng dẫn, bên cạnh hỗ trợ nhiệt tình từ anh chị phận lễ tân khách sạn giúp tơi hồn thành đợt thực tập cách tốt Từ tơi rút ưu điểm nhược điểm công tác đào tạo nhân viên phận lễ tân khách sạn Đó lí tơi chọn đề tài : “Báo cáo thực tập hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên phận lễ tân khách sạn Merry” Kết cấu chuyên đề: Chương 1: Khái quát khách sạn Merry Chương 2: Báo cáo thực tập hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên phận lễ tân khách sạn Merry Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên phận lễ tân khách sạn Merry CHƯƠNG : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MERRY 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Merry (Nguồn: infomerryhoteldanang.com) Hình 1.1 Giới thiệu khách sạn Merry Khách sạn Merry thuộc công ty TNHH thương mại dịch vụ Nam Việt Thái Là khách sạn thức vào hoạt động từ năm 2017, với vị trí thuận lợi bên bờ sơng Hàn, điểm dừng chân lý tưởng cho du khách để dễ dàng tham quan địa điểm du lịch tiếng Đà Nẵng Cầu quay Sông Hàn, Cầu Rồng, Cầu Tình Yêu, bãi biển Mỹ Khê nhiều địa điểm tiếng địa bàn thành phố Đà Nẵng Với hệ thống gồm 57 phòng ngủ phòng hội nghị thiết kế tinh tế, đại tiện nghi sang trọng mang lại thoải mái Bên cạnh đó, với thiết kế đơn giản không phần sang trọng nhà hàng mang đến cho khách hàng không gian thoải mái thưởng thức bữa ăn sáng tuyệt vời Điểm tâm sáng phục vụ theo phong cách buffet với ăn phong phú làm từ nguyên liệu tươi ngon Là khách sạn hoạt động độc lập so với bề dày lịch sử phát triển du lịch Đà nẵng khách sạn Merry tên mẻ du khách Qua năm hoạt động phát triển, khách sạn dần khẳng định vị trí góp phần vào phát triển du lịch Đà Nẵng Đối tượng khách hàng khách sạn khách Việt Nam khách quốc tế, đặc biệt khách sạn đánh mạnh vào đối tượng khách châu Âu Qua thời gian hoạt động chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách sạn cải thiện đáng kể khách sạn thường xuyên bảo trì, nâng cấp sở vật chất kĩ thuật để xứng đáng với hạng Hiện khách sạn liên kết nhiều doanh nghiệp công ty lữ hành lớn như: Vietravel, SaiGon Tourist, Du lịch Việt, v v… 1.2 Một số thông tin khách sạn Merry - Logo: - Doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM VIỆT THÁI - Địa chỉ: số 447-449 đường Trần Hưng Đạo, phường An Hải Tây, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng - Điện thoại/ Fax: 0236.39.39.379 - Email: info@merryhoteldanang.com - Website: www.merryhoteldanang.com - STK: Sacombank 04004945404 Sacombank Đà Nẵng Agribank 2010201002127 ngân hàng Agribank Đà Nẵng - Người đại diện theo pháp luật: ông Phạm Hồng Sanh, chức danh: Tổng giám đốc - Tổng số phòng kinh doanh: 57 phòng phòng hội nghị - Ngành nghề kinh doanh: Khách sạn, dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tour du lịch (Nguồn: https://khachsan.chudu24.com/ks.5379.khach-san-merry-da-nang.html) Hình 1.2: Vị Trí khách sạn Merry đồ 34 phận nhân đánh giá chọn lọc từ nhân viên thành nhân viên thức loại bỏ nhân viên Tuy nhiên năm khách sạn đào tạo tổng cộng nhân viên có nhân viên thức nhảy việc + Năm 2018 khách sạn đào tạo tổng cộng nhân viên Có thể thấy năm 2017 khách sạn có nhân viên thức, số lượng đào tạo nhân viên lại lên đến số Cụ thể vào năm này, có nhân viên thức xin thơi việc tổng số nhân viên lễ tân năm 2018 Điều có nghĩa khách sạn đào tạo nhân viên chọn lọc lại nhân viên trở thành nhân viên thức Việc đào tạo nhân viên khơng diễn lúc khơng có trường hợp phận nhân khách sạn cho nhân viên thức nghỉ lúc, cơng tác đào tạo nhân viên thực kĩ lưỡng + Năm 2019 số lượng nhân viên thức phận lễ tân Cụ thể vào tháng 3/ 2019 nhân phận lễ tân có thay đổi cá nhân thăng chức lên vị trí tốt dẫn đến số lượng nhân viên thức người Ở năm số lượng nhân viên thức nhân viên giảm so với năm 2018, tín hiệu đáng mừng khách sạn điều tiết tỉ lệ nhảy việc nhân viên Tuy nhiên có nhân viên thức xin thơi việc địi hỏi năm khách sạn phải đào tạo tổng cộng nhân viên Năm khách sạn không đào tạo theo kiểu chọn lọc, chọn mà đào tạo 1:1, nhiên sau trình đào tạo, nhân viên gắn bó làm việc 2-3 tháng dẫn đến tình trạng số lượng nhân viên đào tạo giảm không đáng kể => Để đạt hiệu kinh doanh khách sạn không ngừng đào tạo thêm nhân viên để đảm bảo chuyên môn nghiệp vụ, nhiên chắn với số lượng nhân viên mà khách sạn đào tạo trở thành nhân viên thức Một số lí như: qua q trình đào tạo ứng cử viên không đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp sau thời gian đào tạo ứng cử viên muốn nhảy việc… Vì tỷ lệ nhảy việc cao nên số lượng nhân viên thường lớn chiếm tỷ trọng cao tổng nhân viên Đây tạo nên áp lực lớn công tác đào tạo nhân viên phận lễ tân b Thời gian nội dung đào tạo - Đối với nhân viên thời gian nội dung đào tạo cụ thể sau: 35 - Tuần thứ học việc: Cung cấp số thông tin, yêu cầu chung khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn, cấu tổ chức phận lễ tân, vị trí phịng ban Phổ biến hạng phòng, loại phòng, dịch vụ, giá bán phòng, cấu phòng, dịch vụ, quy định khách sạn khách, quy định khách sạn nhân viên Quan sát nắm công việc nhân viên lễ tân ca làm việc - Tuần thứ học việc: Giới thiệu nghiệp vụ nhân viên lễ tân, quy trình làm việc cụ thể ca, quy trình check-in, check-out, phục vụ khách Làm quen với phần mềm Smile nắm thao tác hệ thống, giấy tờ, hồ sơ, chứng từ phận lễ tân Làm công việc đơn giản như: chuẩn bị hồ sơ nhận phòng, trả phòng khách, viết phiếu ăn sáng, - Tháng thứ thử việc: Nắm sâu vào nghiệp vụ nhân viên lễ tân, tiến hành thao tác phần mềm học thêm thao tác mới, làm thủ tục check in, check out cho khách có hỗ trợ trưởng phận Nắm vững thực công việc nhân viên lễ tân - Tháng thứ thử việc: Thành thạo thao tác phần mềm, nhạy bén việc xử lí tình phát sinh, liên kết hiệu với phận khác để phục vụ khách cách tốt Trao dồi kĩ giao tiếp kĩ xử lí tình qua ca làm việc, qua trình cọ sát làm việc thực tế học hỏi Trao dồi kĩ ngoại ngữ: nghe, nói, đọc, viết thực tế đơi lúc việc xử lí tình làm bạn luống cuống việc giao tiếp, đặc biệt giao tiếp với người nước ngồi c Phương pháp đào tạo Vì số lượng nhân viên ln chiếm tỉ trọng cao tỉ lệ nhảy việc cao nên khách sạn Merry lựa chọn đào tạo theo phương pháp là: Tham gia khóa bồi dưỡng đào tạo chỗ cách kèm cặp trưởng phận lễ tân phương pháp học việc Cụ thể: - Về phương pháp tham gia khóa bồi dưỡng sau: sau phân tích hoạt dộng kinh doanh khách sạn, cấp biết nhân viên thiếu sót nghiệp vụ sau tiến hành phân tích khóa học để bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên chọn khóa học cá nhân tham gia khóa học cho phù hợp Tuy nhiên 36 chi phí giành cho việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên chưa thật trọng nên thường nhân cử tham gia khóa học trưởng phận lễ tân - Về phương pháp đào tạo chỗ cách kèm cặp trưởng phận lễ tân cụ thể sau: tất nhân viên thuộc phận lễ tân đào tạo trưởng phận Mặc dù khơng trực tiếp tham gia khóa đào tạo nhân viên lễ tân trưởng phận đào tạo lại Tuy nhiên việc đào tạo có chọn lọc, trưởng phận cảm thấy phù hợp với nhân viên, phù hợp với sở vật chất phận lễ tân áp dụng, xác thực Không trưởng phận phép đào tạo, để rút ngắn thời gian đào tạo trình làm việc nhân viên cũ đào tạo nhân viên qua kiến thức, kĩ năng, chuyên môn nghiệp vụ mà họ nắm Qua thời gian đào tạo cụ thể trưởng phận kết hợp với phận nhân tiến hành kiểm tra, đánh giá phân tích hiệu sau khóa học Về phương pháp học việc theo đánh giá phận nhân phương pháp vơ hiệu quả, vừa tiết kiệm chi phí cho khách sạn, vừa đảm bảo hiệu đào tạo Nhân viên chủ động công tác học việc từ rút kinh nghiệm cho thân, từ việc chủ động giúp nhân viên mối quan hệ tốt d Đánh giá kết đào tạo - Muốn biết phương pháp đào tạo có hiệu hay khơng sau đợt đào tạo khách sạn tiến hành phân tích theo tiêu chí sau, đáp ứng nhân viên đủ khả làm nhân viên thức Mọi tiêu chí đánh giá trưởng phận lễ tân trưởng phận nhân đánh giá, thời gian đánh giá phục thuộc vào đặc trưng tiêu chí + Đánh giá khả tiếp thu sau đào tạo: có đợt kiểm tra tổng hợp lí thuyết thực hành nghiệp vụ nhân viên, cụ thể sau tuần học việc đánh giá lần sau tháng thử việc đánh giá lại lần Sẽ lồng ghép ví dụ thực tế để đánh giá nhạy bén việc áp dụng kiến thức vào thực tế nhân viên mức độ + Dựa vào phản ứng đánh giá nhân viên tham gia khóa đào tạo: cách đo lường kết đào tạo nhân viên có hiệu hay khơng đo lường 37 hài lịng phấn khích nhân viên Nhân viên có tập trung vào khóa học hay khơng, có tham gia thực cách nghiêm túc hay khơng, sau khóa học nhân viên có đóng góp khơng Việc đánh giá thực xuyên suốt nhân viên bắt đầu khóa học, dựa vào thái độ học tập, làm việc , dựa vào đóng góp ý kiến sau học để đánh giá nhân viên đạt hay không đạt 2.3.1.3 Đào tạo nhân viên năm a Số lượng đào tạo - Dựa vào “Bảng 2.4: Số lượng đào tạo nhân viên từ 2017-2019” thấy số lượng đào tạo nhân viên qua năm 2017,2018,2019 là: 7, 9, Qua cho thấy số lượng nhân viên đào tạo nhiều số lượng nhân viên thức qua năm :4, 6, Chính xuất phát từ nhu cầu phát triển nguồn nhân lực đáp ứng cho việc tăng cường khả cạnh tranh cho khách sạn phận nhân ln quan tâm đến công tác đào tạo nhân viên phận lễ tân Tuy nhiên với tỉ lệ nhảy việc cao vậy, bên cạnh việc đào tạo nhân viên, phận nhân cần có quy định, sách để giảm thiểu số lượng nhân viên nghỉ việc để đảm bảo công tác đào tạo diễn tốt hơn, đào tạo diễn suốt trình làm việc, trọng đào tạo cho nhân viên mà bỏ quên việc đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cũ b Thời gian nội dung đào tạo - Khác với việc đào tạo nhân viên việc đào tạo nhân viên năm đẽ dàng hơn, không bị áp lực mặc thời gian nhân phù hợp với mục tiêu phát triển doanh nghiệp Qua khách sạn đào tạo sâu vào kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên như: lễ tân khách sạn phải có trình độ ngoại ngữ định đặc biệt tiếng anh, am hiểu nét văn hóa nước để gần gũi hiểu khách hàng hơn, biết lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia Ngoài ra, cần nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy người lao động khách sạn, phận lễ tân; khả cung cấp dịch vụ khách sạn Nắm vững quy định, văn pháp quy nghành du lịch quan quản lý liên quan đến khách kinh doanh khách sạn Việc 38 đào tạo diễn thường xuyên xuyên suốt ca làm việc thông qua nội dung sách báo đặt sảnh khách sạn nội dung web du lịch c Phương pháp đào tạo - Bên cạnh phương pháp đào tạo nhân viên lễ tân khách sạn áp dụng thêm phương pháp bồi dưỡng nghề nghiệp theo khóa đào tạo tự học Thông thường nhân viên bồi dưỡng nghiệp vụ theo cách tự học Những kiến thức có suốt q trình làm việc mà họ tích lũy kĩ giao tiếp, xử lí tình huống, quan sát q trình làm việc bạn nhân viên phận để rút học cho thân Chính trao đổi ca làm việc lúc giao ca đem lại bàn luận, đưa hướng giải học hay mà khơng sách vở, khóa học dạy d Đánh giá kết đào tạo - Việc đào tạo nhân viên ảnh hưởng đến q trình kinh doanh khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu khách sạn Vì nhân viên có làm việc tốt thu hút khách đến với khách sạn Do việc tham gia vào khóa đào tạo áp dụng vào công việc ảnh hưởng đến định khen thưởng, tăng lương, thăng chức cho nhân viên Mọi tiêu chí đánh giá phận nhân giám đốc điều hành định Cụ thể khách sạn Merry có tiêu chí thời gian đánh sau: + Áp dụng thực tế chứng minh đào tạo nhân viên có hiệu khơng: thơng qua hiệu suất làm việc phản hồi góp ý từ nhân viên để đánh giá nhân viên áp dụng kiến thức đào tạo hiệu Qua biết người có triển vọng để đưa lên vị trí làm việc cao hơn, yếu chuyên môn nghiệp vụ cần đào tạo thêm Tiêu chí ảnh hưởng đến việc định khen thưởng khách sạn đánh giá qua tháng, quý, năm + Dựa vào kết kinh doanh khách sạn: phương pháp đào tạo có hiệu chắn mang lại nhiều đánh giá tích cực qua trang Facebook, Booking, Agoda , qua thu hút thêm nhiều lượng khách đến với khách sạn Tiêu chí đánh giá qua bảng tổng hợp doanh thu ngày 39 2.3.3 Đánh giá ưu, nhược điểm công tác đào tạo nhân viên phận lễ tân khách sạn Merry * Ưu điểm: - Khách sạn xác định giai đoạn khách sạn thiếu sót mảng sau xác định nhu cầu đào tạo Điều giúp khách sạn tìm hiểu khóa đào tạo, tiết kiệm nhiều thời gian chi phí - Phân định rõ ràng phương pháp đào tạo, nội dung đào tạo nhân viên nhân viên thức Sau có đánh giá rõ ràng qua tiêu chí khách sạn - Không ngừng bổ sung thiết bị, ứng dụng để thuận tiện cho công tác đào tạo nhân viên - Qua khóa đào tạo trình độ chun mơn nhân viên cải thiện cách đáng kể - Tăng gắn bó với nhân viên Sau tiếp thu kiến thức mới, nhân viên lễ tân khơng thể tránh thắc mắc, từ họ chủ động trao đổi với nhau, thu hút nhân viên tham gia vào thảo luận, thúc đẩy tinh thần đoàn kết người Đặc biệt tăng gắn bó nhân viên khách sạn - Đánh giá thực lực cá nhân sau kết thúc chương trình đào tạo *Nhược điểm: - Số lượng nhân viên tham gia vào khóa học đào tạo ít, đa số trưởng phận tham gia nhấn viên đào tạo lại từ trưởng phận Khách sạn nên có thay đổi để cá nhân có hội tham gia - Khách sạn tiến hành bồi dưỡng đào tạo có nhu cầu mà khơng thực việc thường xun nên chưa mang lại hiệu cao - Ý thức tự học hỏi áp dụng vào thực tế nhân viên chưa cao - Khách sạn chưa kiểm soát nhân dẫn đến số cá nhân sau đào tạo bỏ việc Do khách sạn trọng vào đào tạo nhân viên - Các tiêu chí khách sạn đưa chưa có tính xác thực cao, số nội dung sở vật chất phận lễ tân không đáp ứng 40 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển khách sạn Merry: -Với mục tiêu ổn định giữ vững thị trường tại, tích cực tìm kiếm nguồn khách mở rộng thị trường khách quốc tế Hạn chế việc thay đổi nhân để tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên Trở thành khách sạn đẳng cấp có tiếng tăm địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng với khách du lịch tồn giới nói chung Để thực mục tiêu địi hỏi khách sạn đặt định hướng sau: + Nâng cao trình độ quản lí kĩ tuyển dụng, đào tạo nhân + Hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ lao động + Bổ sung nâng cao chất lượng sở vật chất, kĩ thuật + Đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ, loại hình phục vụ dịch vụ bổ sung như: ăn uống, spa, massage…và dịch vụ giải trí + Thiết lập cấu sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, lấy dịch vụ lưu trú làm trọng tâm, đẩy mạnh công tác Marketing để hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ bổ sung + Đẩy mạnh hoạt động liên kết bán phịng, chương trình khuyến mãi, tiếp thị Đảm bảo cân giá với chất lượng dịch vụ hạng khách sạn + Mở rộng mối quan hệ với trung gian phân phối công ty du lịch + Tối ưu hóa lợi nhuận + Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với chất lượng mong đợi khách lưu trú + Đảm bảo số lượng nhân cho phận + Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên 41 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên phận lễ tân 3.2.1 Hoàn thiện kế hoạch đào tạo - Khách sạn nên tham khảo khóa học trực tuyến để thuận tiện cho cơng tác đào tạo - Khi thực đào tạo nơi làm việc cần chuẩn bị tài liệu cho nhân viên tài liệu theo sát nội dung mà khách sạn muốn đào tạo - Cần đầu tư kinh phí cho việc đào tạo bồi dưỡng nhân lực Tăng cường đầu tư sở vật chất kĩ thuật để phục vụ cho công tác đào tạo - Ban quản lí khách sạn nên tích cực tham gia vào hội nghị hội thảo Sở du lịch tổ chức để kịp thời nắm bắt xu hướng phát triển du lịch biến động thời phổ biến lại cho nhân viên - Nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên để tiếp cận chương trình đào tạo tiếng anh - Biến người đào tạo thành người đào tạo Các trưởng phận sau tham gia khóa đào tạo tiến hành đào tạo lại cho nhân viên phận 3.2.2 Nâng cao hiệu đào tạo nhân viên - Nên chọn lọc chặt chẽ trước bắt đầu công tác đào tạo nhân viên tránh trường hợp đào tạo xong lại cảm thấy không phù hợp - Có quy định chế tài rõ ràng cá nhân không thực nghiêm túc Một số cá nhân sau đào tạo họ bỏ việc chuyển chỗ làm Khách sạn nên khắt khe quy định nhân viên sau tham gia khóa đào tạo để tránh gây chi phí thời gian khách sạn - Nên để cá nhân có chun mơn tốt đứng chịu trách nhiệm đào tạo nhân viên mới, để đảm bảo nguồn kiến thức tiếp thu không bị chi phối nhiều người - Kết hợp đào tạo lí thuyết áp dụng vào thực hành cách xen kẽ 3.2.3 Nâng cao hiệu đào tạo nhân viên năm - Rút ngắn thời gian khóa đào tạo, chia thành đợt để tất nhân viên tham gia 42 - Tăng cường công tác đánh giá, kiểm tra kết để đảm bảo hiệu việc đào tạo Việc kiểm tra nên thực xuyên suốt - Nên đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn nhất, theo tiêu chuẩn quốc tế để nâng cao chuyên nghiệp cho nhân viên lễ tân - Định kì tổ chức đào tạo có tham gia chuyên gia 43 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong thời gian gần tháng qua, khoảng thời gian ngắn ngủi, thực tập khách sạn Merry điều vô đáng quý trân trọng, ghi nhớ Thời gian ngắn đủ để tơi thích nghi với cơng việc cảm nhận khó khăn vất vả nghề lễ tân Từ sinh viên vốn học kiến thức qua sách vở, qua giảng dạy lý thuyết từ ghế nhà trường, tham gia thực tập phận lễ tân, nhận thấy nhiều điều lạ, bổ ích đáng nhớ Tơi có thêm cho hành trang kiến thức, kinh nghiệm rèn luyện phần tính cách quan trọng từ môi trường làm việc thực tế Tôi cảm thấy việc thực tập khách sạn Merry mang lại cho nhiều kĩ mà sách tơi chưa học được, tơi thực hành thay học lí thuyết Đây bước đệm để tơi vươn xa trở thành nhân viên lễ tân chuyên nghiệp Cùng với hướng dẫn chị Linh- trưởng phận lễ tân, hỗ trợ anh chị phận, tơi thật vui hồn thành q trình thực tập Q trình làm việc, tiếp xúc, trải nghiệm mang đến cho tơi nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổ ích giúp tơi cải thiện thiếu sót thân, phát huy kỹ mềm cần thiết, tơi nhận thấy có nhiều tiến có thêm động lực đến thực tập khách sạn Qua tơi nắm rõ quy trình check in, check out phục vụ khách lưu trú đặc biệt sử dụng thành thạo phần mềm quản lí khách sạn Trải qua q trình thực tập, áp dụng kiến thức chuyên ngành vào thực tế hiểu rõ trải nghiệm thực tế Thời gian thực tập trôi qua nhanh chóng với nhiều kiến thức giá trị thực tế tơi tiếp thu khơng Trong tương lai, tin với nỗ lực, cố gắng thân học từ người thơng qua đợt thực tập giúp vững bước tự tin Sau đợt thực tập này, mong nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên thực tập với thời gian dài để sinh viên có hội trải nghiệm thực tế, học 44 nhiều điều bổ ích, hiểu sâu hơn, kỹ kiến thức học giảng đường, tự tin trực tiếp làm việc, tác phong làm việc chuyên nghiệp, trang bị thêm hành trang cho trình làm việc sau Bên cạnh tơi nhận thấy khách sạn cịn số thiếu sót quy trình phục vụ khách, nên tơi muốn thân nghiên cứu, tìm hiểu thêm vấn đề TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Văn hóa - Thể thao Du lịch (2010), Nghiệp vụ quản trị du lịch lữ hành, lễ tân, nhà hàng khách sạn quy định kinh doanh du lịch, vệ sinh an toàn thực phẩm, Nhà xuất Lao động - Hà Nội [2] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân - Hà Nội [3] Mai Khơi (1993), Giáo trình Cơng nghệ đón tiếp khách sạn, Nhà xuất Giáo Dục - Hà Nội [4] Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, Nhà xuất Đại Học Quốc gia Hà Nội Hà Nội [5] MerryHotel(2017), Website khách sạn Merry http://merryhoteldanang.com/vn/about-us/,ngày 17/03/2020 [6] MerryHotel(2017), Thơng tin hạng phịng giá phịng khách sạn Merry https://www.booking.com/hotel/vn/merry ,ngày 17/03/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng… năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên hướng dẫn (Ký tên ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên phản biện (Ký tên ghi rõ họ tên) ... hướng sau: + Nâng cao trình độ quản lí kĩ tuyển dụng, đào tạo nhân + Hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ lao động + Bổ sung nâng cao chất lượng sở vật chất, kĩ thuật + Đa dạng hóa nâng cao chất... phú làm từ nguyên liệu tư? ?i ngon Là khách sạn hoạt động độc lập so với bề dày lịch sử phát triển du lịch Đà nẵng khách sạn Merry tên cịn mẻ du khách Qua năm hoạt động phát triển, khách sạn dần... khách sạn hoạt động phận lễ tân - Nhiệm vụ trưởng phận lễ tân: + Hoạch định kế hoạch hoạt động + Điều phối hoạt động + Kiểm tra, giám sát nhân viên phận lễ tân + Tham gia đánh giá kết hoạt động phận