ĐVT: cái
Tên trang thiết bị Số lượng
Hiện trạng sử dụng
Tốt Cần thay thế
Tủ hồ sơ, tủ đựng sổ sách 2 X
Điện thoại 2 X
Máy in đa chức năng 2 X
Máy tính bàn 2 X
Máy cà thẻ 1 X
Két sắt 1 X
Bảng niêm yết giá phịng 2 X
Máy tính cá nhân 2 X
Tủ đựng tập gấp 3 X
Bộ đàm 2 X
Tủ đựng khóa 1 X
(Nguồn:Thống kê cơ sở vật chất kĩ thuật)
-Có thể nói quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên lễ tân và khách, vì vậy để đáp ứng được nhu cầu của khách đòi hỏi khách sạn cần trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ trong việc liên lạc, tính tốn, thơng tin… Nhìn chung quầy lễ tân của khách sạn được thiết kế đẹp, bố trí hợp lí với đầy đủ hệ thống các cơ sở vật chất.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Công việc cụ thể từng ca như sau: - Ca sáng (6h-14h)
1. Nhận bàn giao công việc từ ca đêm. 2. Vệ sinh khu vực làm việc và sảnh.
3. Kiểm tra booking các phòng chuẩn bị Check out ( Giá,Dịch vụ..), làm thủ tục check-out.
4. Báo số lượng ăn sáng ngày hôm sau cho nhà hàng và bếp.
5. Gọi HDV để xác nhận số phòng và thông báo các dịch vụ của khách sạn trong trường hợp ngày hơm đó có khách đồn đến lưu trú.
6. Báo danh sách phòng check in trong ngày cho buồng phòng để đảm bảo phòng sạch cho khách nhận phịng.
7. Cài thẻ khóa từ.
8.Viết phiếu ăn sáng và chuẩn bị booking cho khách chech-in trong ngày. - Ca chiều (14h-22h)
1. Nhận bàn giao công việc từ ca sáng
2. Kiểm tra lại các booking chuẩn bị Check in.
3. Nhắn tin số phịng cho HDV nếu ngày hơm đó có khách đồn lưu trú. 4. Tiến hành check in cho khách.
5. Làm báo cáo doanh thu.
6. Vệ sinh khu vực làm việc và sảnh. - Ca đêm (22h-6h)
1. Nhận bàn giao công việc từ ca chiều
2. Check in những phòng còn lại trong trường hợp khách đến check in muộn. 3. Kiểm tra lại báo cáo doanh thu.
4. Làm Guest List danh sách phòng check in, check out, inhouse và gửi cho các bộ phận để nắm người nắm được tình trạng khách lưu trú.
5. Báo lại số lượng phòng (BP Buồng), số lượng ăn sáng (BP Bếp & Nhà Hàng) nếu số lượng tăng nhiều so với dự kiến để các bộ phận sắp xếp nhân sự (Qua tin nhắn).
6. Đăng kí lưu trú cho khách và làm sổ lưu trú.
7. Tắt các thiết bị điện và sạc các thiết bị điện như bộ đàm, máy cà thẻ… 8. Viết số phòng chuẩn bị check out vào sổ control check out.
9. Gọi báo thức trong trường hợp khách yêu cầu. Yêu cầu về kết quả đạt được :
- Sử dụng thành thạo phần mềm quản lí khách sạn.
- Hiểu được chức năng và nhiệm vụ của một nhân viên lễ tân. - Thực hiện công việc được giao với tinh thần trách nhiệm cao.
- Nắm rõ được các quy định của ngành khách sạn nói chung, của khách sạn Merry nói riêng.
- Tuân thủ quy định, chế tài của khách sạn.
- Nắm rõ được toàn bộ hoạt động của khách sạn để giới thiệu với khách một cách tự tin nhất và thể hiện được sự chuyên nghiệp khi làm việc.
- Biết ngoại ngữ và tin học văn phịng.
- Nhanh nhẹn, thật thà, biết bình tĩnh xử lí tình huống.
- Giao tiếp lịch sự, chân thành. Nhiệt tình khi đón tiếp khách, chủ động đưa ra gợi ý giúp đỡ.
- Ln tự kiềm chế và bình tĩnh trong mọi tình huống. Nhạy bén trong việc xử lí tình huống.
- Cung cấp thơng tin một cách chính xác và trung thực. - Có sự tỉ mỉ, chính xác và khả năng làm việc theo quy trình.
- Nắm bắt được thơng tin, tâm lí khách hàng để chủ động được khi tư vấn, giải quyết vấn đề.
- Thông thạo nghiệp vụ lễ tân. Nắm rõ quy trình check in, check out, phục vụ khách lưu trú.
- Phối hợp tốt với các nhân viên trong bộ phận và phối hợp với các bộ phận khác. - Thái độ làm việc tự tin, nhanh nhẹn, đúng giờ, chỉ sử dụng điện thoại cá nhân khi cần thiết.
- Khi xảy ra sai sót phải báo cáo ngay với trưởng bộ phận để kịp thời giải quyết. - Chịu được áp lực công việc trong môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Quy trình thực hiện:
- Nhận đăng kí đặt phịng trực tiếp và gián tiếp: tiếp nhận các thông tin đặt phòng chi tiết và xác nhận lại các thơng tin đặt phịng.
+ Nắm được thông tin tên khách lưu trú, số điện thoại, email của người đặt. Thơng tin đặt phịng của khách trong trường hợp khách đã đặt phòng trước sẽ được bộ phận sales chuẩn bị sẵn trên tờ booking photo kẹp vào quyển booking của khách sạn và phân theo từng ngày cụ thể. (Nếu khách chưa đặt phòng trước, sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng lễ tân phải kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn sau đó sẽ thỏa thuận với khách về giá cả, nếu khách đồng ý sẽ tiến hành đăng kí đặt phịng cho khách).
Nhận đăng kí đặt phịng
Đón tiếp khách
Phục vụ khách
+ Xác định loại phòng, số lượng phịng, khoảng thời gian lưu trú để nắm được tình trạng đáp ứng phịng của khách sạn trong những ngày tiếp theo.
+ Xác định hình thức thanh tốn để kiểm tra được khả năng đáp ứng của khách sạn, trong trường hợp khách muốn quy chuyển tiền tệ hoặc thanh tốn theo hình thức cả thẻ.
+ Hỏi yêu cầu về phương tiện vận chuyển trong trường hợp khách muốn đưa đón sân bay.
+ Giới thiệu, gợi ý về các dịch vụ khác như bán tour, cho thuê xe máy…
+ Nắm thơng tin đặt phịng và phân bố phịng phù hợp với hạng phịng đã thỏa thuận. - Đón tiếp khách: ln sẵn sàng đón tiếp, khơng làm mất q nhiều thời gian của khách.
+ Chào khách với thái độ thân thiện, vui vẻ và xác định loại khách.
+ Đối với khách đặt trực tiếp tại quầy lễ tân sau khi khách đồng ý đặt phịng thì tiến hành nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách rồi làm thủ tục cho khách nhận phòng. + Đối với khách đã đặt phòng trước thì tiếp nhận thơng tin đặt phịng của khách và kiểm tra lại thơng tin đặt phịng trên tờ Booking mà khách sạn đã chuẩn bị. Xác nhận lại với khách một lần nữa về tên người đặt phòng, số đêm lưu trú, hạng phòng và giá tiền, giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn, trong trường hợp nhận thấy khách khá mệt mỏi vì di chuyển đường dài thì khơng nên níu kéo khách, phải tiến hành cho khách nhận phòng.
+ Mượn chứng minh nhân dân, passport hoặc giấy tờ tùy thân của khách, lễ tân có trách nhiệm bảo quản và bảo mật thông tin của khách.
+ Yêu cầu khách kí vào tờ xác nhận đặt phịng và để lại số điện thoại trong trường hợp khách lưu trú khơng phải là người trực tiếp đặt phịng.
+ Thơng tin đến khách về số phịng, mật khẩu wifi, địa điểm ăn sáng, các dịch vụ miễn phí của khách sạn, số điện thoại liên hệ lễ tân,… Giao lại chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng, thông báo cho khách biết các quy định của khách sạn.
+ Gọi bảo vệ hỗ trợ hành lí lên phịng cho khách vì tại khách sạn khơng có Bellman. Sau khi khách đã nhận phịng, lễ tân hồn tất hồ sơ và làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.
- Phục vụ khách: từ khi bắt đầu nhận khách lưu trú tại khách sạn đến khi khách làm thủ tục check out và rời khỏi khách sạn.
+ Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách một cách tốt nhất, cung cấp các dịch vụ yêu cầu và các dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Tư vấn bán sản phẩm dịch vụ.
+ Bảo quản tiền hoặc tư trang hành lí của khách.
+ Chủ động trò chuyện với khách khi gặp khách tại sảnh khách sạn hoặc quầy lễ tân. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ các nhau và đa số các trường hợp khách thường thơng qua nhân viên lễ tân. Vì vậy nhân viên lễ tân luôn phải chủ động và gợi ý cho khách.
+ Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
+ Làm cơng tác kế tốn lễ tân, cập nhật các khoản chi tiêu hàng ngày của khách. - Thanh toán và tiễn khách: khi nhận được yêu cầu check out trả phòng của khách. + Khẳng định lại việc khách trả buồng dựa vào danh sách phòng check out trong ngày, kiểm tra lại thơng tin trên hệ thống về số phịng của khách. Khơng phải lúc nào khách cũng trả phịng đúng như dự kiến ban đầu. Tiến hành nhận lại khóa phịng.
+ Báo cho bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phịng xem khách có sử dụng minibar hay xem có xảy ra hư hại mất mác vật dụng trong phịng khơng .
+ Tổng hợp các chi phí phát sinh ngồi tiền phịng và xác nhận lại với khách.
+ Nhận lại thơng tin từ bộ phận buồng về tình trạng phịng, những đồ minibar khách đã sử dụng và xác nhận lại thông tin với khách.
+ Tiến hành cập nhật các chi phí của khách vào hệ thống, in hóa đơn và yêu cầu khách kiểm tra lại.
+ Xác nhận hình thức thanh tốn và tiến hành thanh tốn, kiểm tra khách có đặt cọc chưa, số tiền đặt cọc là bao nhiêu để trừ tiền cọc ra, tránh sự nhầm lẫn.
+ Nhận tiền thanh tốn từ khách, gửi hóa đơn cho khách và gửi lại giấy tờ lưu trú mà lễ tân đã giữ lại khi làm thủ tục checkin cho khách, gửi lại tư trang tài sản cá nhân của khách nếu khách có gửi tại lễ tân.
+ Cập nhật tình trạng phịng trên hệ thống.
+ Khảo sát độ hài lòng của khách sau thời gian lưu trú tại khách sạn và gợi ý khách quay lại vào lần sau.
+ Nếu khách có yêu cầu vận chuyển lễ tân sẽ gọi xe giúp khách. + Gọi bảo vệ hỗ trợ hành lí ra xe cho khách.
+ Chào tạm biệt và gửi lời cảm ơn đến khách.
Quy trình thanh tốn:
2.2.2 Những thành cơng và khó khăn trong quá trình thực tập:
- Qua thời gian thực tập tại khách sạn Merry, tơi đã có được những thành cơng và khó khăn như sau:
Khó khăn : Chào khách,
gợi ý giúp đỡ cầu thanh toánTiếp nhận yêu
Làm thủ tục
- Ngoại ngữ : So với các bộ phận khác, lễ tân là bộ phận sử dụng ngoại ngữ nhiều nhất trong khách sạn. Sử dụng cả bốn kỹ năng Nghe-nói-đọc-viết để đáp ứng nhu cầu làm việc với người nước ngồi. Tơi chưa thể giao tiếp tốt với khách nước ngoài.
- Khả năng liên kết với các bộ phận khác: nhân viên lễ tân cần phải am hiểu cơ bản về công việc của các bộ phận khác để có thể nắm được khả năng đáp ứng của khách sạn khi khách cần tư vấn. Bản thân tơi cịn yếu ở điểm này.
- Khả năng phản xạ: Vì chưa nhạy bén trong việc tiếp nhận thơng tin và xử lí tình huống nên tơi hay bị lúng túng khi giải quyết phàn nàn của khách.
- Sử dụng phần mềm: Vì thời gian thực tập ngắn nên tơi chỉ thành thạo các bước cơ bản trên phần mềm, chưa nắm rõ các thao tác khó hơn.
Thành cơng đạt được:
- Học hỏi thêm được nhiều kiến thức, kĩ năng, chuyên mơn nghiệp vụ mà chính trong q trình thực tập tơi được các anh chị hướng dẫn và từ sự quan sát của bản thân.
- Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, làm việc theo ca và học được tính tự chịu trách nhiệm đối với mọi việc làm. Mọi sai lầm đều được xử lí một cách rõ ràng.
-Được trực tiếp làm thủ tục nhận phòng, trả phòng và giải quyết phàn nàn của khách. - Học thêm được một số câu giao tiếp cơ bản của người Hàn, người Thái.
- Tạo mối quan hệ tốt với các anh chị trong khách sạn, ln nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ các anh chị.
- Tích lũy được nhiều kinh nghiệm và tự tin ứng tuyển vào vị trí nhân viên lễ tân của khách sạn khi khách sạn có đợt tuyển dụng nhân sự.
2.3 Thực trạng công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Merry
- Để tạo được sự khác biệt trong kinh doanh duy nhất chỉ có yếu tố con người là doanh nghiệp có thể tự đào tạo và tạo sự khác biệt được. Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực giữ vai trò rất quan trọng, đây được xem là yếu tố cơ bản nhằm thực hiện các mục tiêu, chiến lược của khách sạn nói chung và khách sạn Merry nói riêng. Vì vậy để đạt được mục tiêu của mình, bộ phận nhân sự của khách sạn cần chú trọng vào công tác đào tạo
nhân viên và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt là bộ phận nhân viên lễ tân khi họ được ví như bộ mặt của khách sạn. Sau thời gian thực tập tại khách sạn Merry, thơng qua q trình quan sát sơ bộ về cơng tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân và thông qua kiến thức được học về quản trị nhân sự tôi nhận thấy vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận lễ tân đang là vấn đề cấp thiết đặt ra tại khách sạn. Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực chưa được quan tâm đúng mức, chưa xác định được nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạo và ngân sách cho cơng tác đào tạo rất ít.
2.3.1 Cơng tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân 2.3.1.1 Kế hoạch đào tạo nhân viên lễ tân của khách sạn
- Với mục tiêu xây dựng khách sạn Merry thuộc khách sạn 3 sao có đội ngũ nhân viên chất lượng, chuyên nghiệp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Khách sạn đã không ngừng đề ra các chiến lược để đào tạo nhân lực giúp nhân viên không ngừng học hỏi, nâng cao nghiệp vụ, đề ra các chế độ đãi ngộ tốt nhằm giữ chân nhân viên và cống hiến lâu dài cho khách sạn, hạn chế sự thay đổi trong bộ phận nhân sự của nhân viên lễ tân.
- Chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận lễ tân cụ thể như sau: + Nhân viên mới sẽ có nửa tháng học việc và 2 tháng thử việc mặc dù nhân viên đó đã có kinh nghiệm làm việc vì mỗi khách sạn đều có u cầu và đặc thù riêng. Trong thời gian học và thử việc sẽ được trưởng bộ phận trực tiếp hướng dẫn và đào tạo trước khi trở thành nhân viên chính thức. Thời gian học việc phụ thuộc vào khả năng tiếp thu của mỗi người.
+ Đầu vào của trưởng bộ phận lễ tân yêu cầu phải tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Lễ tân/ Quản lý Khách sạn và Du lịch, có ít nhất 2 năm kinh nghiệm tại vị trí tương đương, sử dụng thành thạo tiếng anh, tin học văn phòng, biết tiếng Trung và tiếng Hàn cơ bản. Có tính sáng tạo, tích cực trong cơng việc. Sau khi được khách sạn đưa đi tham gia khóa học nghiệp vụ lễ tân về phải có kỹ năng giảng dạy đào tạo lại cho nhân viên trong bộ phận của mình, biết điều phối phân công công việc phù hợp cho các nhân viên lễ tân cấp dưới giúp họ phát huy được điểm mạnh và cải thiện những điểm yếu trong nghiệp vụ của mình. Qua
đó phải giám sát và xem xét mức độ hiệu quả của cơng việc. Tuy nhiên thực tế các khóa học mà trưởng bộ phận tham gia chưa thực sự chuyên sâu về nghiệp vụ dẫn đến mặc dù ln được tham gia vào các khóa đào tạo nhưng nội dung khơng có sự mới mẻ.