ĐVT: người
Vị trí Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
1. Trưởng bộ phận lễ tân 1 1 1
2. Nhân viên lễ tân 3 5 4
Tổng 4 6 5
(Nguồn: Lao động tại lễ tân-theo bộ phận nhân sự khách sạn Merry)
- Nguyên nhân có sự biến động này:
Về phía người lao động
+ Về mức lương: lương cơ bản ở vị trí nhân viên lễ tân không cao, nguồn thu nhập của họ khơng ổn định, cịn phụ thuộc vào tiền bán dịch vụ.
+ Thời gian: nhân viên lễ tân khơng có ca làm việc cố định, xác suất được nghỉ vào ngày chủ nhật là rất thấp, sẽ rất khó khăn đối với những bạn có ý định tiến tới hơn nhân .
+ Sự thách thức: một số cá nhân muốn tạo sự mới mẻ và thách thức trong công việc, họ sẽ lựa chọn làm việc ở khách sạn khác có quy mơ lớn hơn hoặc làm cơng việc khác.
Về phía doanh nghiệp
+ Trên cương vị là nhà tuyển dụng, doanh nghiệp nào cũng muốn nhân viên của họ có kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ tốt, tuy nhiên muốn được như vậy thì họ phải bỏ ra thời gian đào tạo cho nhân viên. Nếu qua thời gian đào tạo mà nhân viên không đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp thì bắt buộc phía doanh nghiệp sẽ có sự thay đổi nhân sự.
+ Sự thay đổi về vị trí làm việc: Khi một nhân viên làm việc có năng lực đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp, tất nhiên doanh nghiệp sẽ sẵn sàng đưa họ vào một vị trí làm việc tốt hơn trong trường hợp thiếu hụt về nhân sự cấp trên. Doanh nghiệp muốn đưa nhân viên của chính họ thăng chức thay vì tuyển dụng ở ngồi.
=> Năm 2018 khách sạn có sự gia tăng về số lượng nhân viên lễ tân, tuy nhiên qua năm 2019 lại có sự giảm xuống. Qua đó dễ dàng nhận thấy rằng năm 2017 khách sạn chưa thực sự tập trung vào số lượng lao động vì lượng khách đến khách sạn chưa nhiều. Tuy nhiên sang năm 2018 khi đã có một lượng khách ổn định, để phục vụ khách một cách tốt nhất khách sạn đã tăng số lượng nhân viên lễ tân, liệu việc tuyển nhân viên một cách ồ ạt có phải là giải pháp tốt nhất để phục vụ khách trong mùa cao điểm. Qua năm 2019 khách sạn đã thay đổi chiến lược, thay vì tuyển nhiều nhân viên thì bộ phận nhân sự sẽ chỉ tuyển đủ số lượng cần thiết là 5 người. Tùy vào số lượng khách trong tuần mà trưởng bộ phận sẽ phân bố lịch làm việc một cách hợp lí. Thay vì tập trung vào số lượng thì sẽ họ tập trung vào chất lượng, qua việc cắt giảm nhân sự chế độ của nhân viên sẽ tốt hơn so với năm 2018. Đây là tín hiệu đáng mừng vì thực tế cho thấy rằng từ năm 2019 đến nay khách sạn đã giảm được sự thay đổi về nhân sự.
2.1.3.3.Sự biến động lao động tại bộ phận lễ tân từ tháng 1/ 2019- 12/2019 Bảng 2.3: SỰ BIẾN ĐỘNG LAO ĐỘNG NĂM 2019
ĐVT: người Tháng Lao động Chính thức Thời vụ Tổng 1 6 1 7 2 6 1 7 3 5 2 7 4 5 2 7 5 4 2 6 6 4 2 6 7 4 1 5 8 4 1 5 9 5 0 5 10 5 0 5 11 5 0 5 12 5 0 5
(Nguồn: Chi tiết lao động tại lễ tân-theo bộ phận nhân sự khách sạn Merry)
- Nhận xét: nhìn chung tổng số lượng lao động từ tháng 1- 12 dao động từ 5-7 người. Đây được coi là mức lao động phù hợp, đáp ứng được nhu cầu phục vụ của khách sạn. Cụ thể từ tháng 1- 4 có sự gia tăng về nhân viên thời vụ tùy thuộc vào số lượng khách lưu trú dự kiến vào từng tháng. Tuy nhiên từ tháng 5-8 số lượng nhân viên chính thức giảm xuống cịn 4, chứng tỏ khách sạn đang thiếu hụt về mặc nhân sự, nhưng lượng khách lưu trú vào những tháng này ở mức trung bình nên số lượng nhân viên thời vụ cũng duy trì ở mức 1-2 người. Từ tháng 9-12 khách sạn đã kịp bổ sung nhân sự vào vị trí nhân viên chính thức, có lẽ đây khơng phải là mùa cao điểm của du lịch nên với số lượng nhân sự trên đã phù hợp với lượng khách lưu trú tại khách sạn nên không cần nhân viên thời vụ.
=> Sự biến động lao động tại bộ phận lễ tân qua năm 2019 tương đối ổn định. Khơng có sự thay đổi nhiều về mặt nhân sự, khơng xảy ra tình trạng dư thừa hay thiếu hụt lao
động, duy tháng 5- 8 có thiếu 1 nhân viên chính thức nhưng sự thiếu hụt này khơng quan trọng vì có sự bố trị nhân sự một cách phù hợp ở các ca làm việc.
2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân
Bảng 2.4: CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT BỘ PHẬN LỄ TÂN
ĐVT: cái
Tên trang thiết bị Số lượng
Hiện trạng sử dụng
Tốt Cần thay thế
Tủ hồ sơ, tủ đựng sổ sách 2 X
Điện thoại 2 X
Máy in đa chức năng 2 X
Máy tính bàn 2 X
Máy cà thẻ 1 X
Két sắt 1 X
Bảng niêm yết giá phòng 2 X
Máy tính cá nhân 2 X
Tủ đựng tập gấp 3 X
Bộ đàm 2 X
Tủ đựng khóa 1 X
(Nguồn:Thống kê cơ sở vật chất kĩ thuật)
-Có thể nói quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên lễ tân và khách, vì vậy để đáp ứng được nhu cầu của khách đòi hỏi khách sạn cần trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ trong việc liên lạc, tính tốn, thơng tin… Nhìn chung quầy lễ tân của khách sạn được thiết kế đẹp, bố trí hợp lí với đầy đủ hệ thống các cơ sở vật chất.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Công việc cụ thể từng ca như sau: - Ca sáng (6h-14h)
1. Nhận bàn giao công việc từ ca đêm. 2. Vệ sinh khu vực làm việc và sảnh.
3. Kiểm tra booking các phòng chuẩn bị Check out ( Giá,Dịch vụ..), làm thủ tục check-out.
4. Báo số lượng ăn sáng ngày hôm sau cho nhà hàng và bếp.
5. Gọi HDV để xác nhận số phịng và thơng báo các dịch vụ của khách sạn trong trường hợp ngày hơm đó có khách đồn đến lưu trú.
6. Báo danh sách phịng check in trong ngày cho buồng phòng để đảm bảo phòng sạch cho khách nhận phịng.
7. Cài thẻ khóa từ.
8.Viết phiếu ăn sáng và chuẩn bị booking cho khách chech-in trong ngày. - Ca chiều (14h-22h)
1. Nhận bàn giao công việc từ ca sáng
2. Kiểm tra lại các booking chuẩn bị Check in.
3. Nhắn tin số phịng cho HDV nếu ngày hơm đó có khách đồn lưu trú. 4. Tiến hành check in cho khách.
5. Làm báo cáo doanh thu.
6. Vệ sinh khu vực làm việc và sảnh. - Ca đêm (22h-6h)
1. Nhận bàn giao công việc từ ca chiều
2. Check in những phòng còn lại trong trường hợp khách đến check in muộn. 3. Kiểm tra lại báo cáo doanh thu.
4. Làm Guest List danh sách phòng check in, check out, inhouse và gửi cho các bộ phận để nắm người nắm được tình trạng khách lưu trú.
5. Báo lại số lượng phịng (BP Buồng), số lượng ăn sáng (BP Bếp & Nhà Hàng) nếu số lượng tăng nhiều so với dự kiến để các bộ phận sắp xếp nhân sự (Qua tin nhắn).
6. Đăng kí lưu trú cho khách và làm sổ lưu trú.
7. Tắt các thiết bị điện và sạc các thiết bị điện như bộ đàm, máy cà thẻ… 8. Viết số phòng chuẩn bị check out vào sổ control check out.
9. Gọi báo thức trong trường hợp khách yêu cầu. Yêu cầu về kết quả đạt được :
- Sử dụng thành thạo phần mềm quản lí khách sạn.
- Hiểu được chức năng và nhiệm vụ của một nhân viên lễ tân. - Thực hiện công việc được giao với tinh thần trách nhiệm cao.
- Nắm rõ được các quy định của ngành khách sạn nói chung, của khách sạn Merry nói riêng.
- Tuân thủ quy định, chế tài của khách sạn.
- Nắm rõ được toàn bộ hoạt động của khách sạn để giới thiệu với khách một cách tự tin nhất và thể hiện được sự chuyên nghiệp khi làm việc.
- Biết ngoại ngữ và tin học văn phòng.
- Nhanh nhẹn, thật thà, biết bình tĩnh xử lí tình huống.
- Giao tiếp lịch sự, chân thành. Nhiệt tình khi đón tiếp khách, chủ động đưa ra gợi ý giúp đỡ.
- Luôn tự kiềm chế và bình tĩnh trong mọi tình huống. Nhạy bén trong việc xử lí tình huống.
- Cung cấp thơng tin một cách chính xác và trung thực. - Có sự tỉ mỉ, chính xác và khả năng làm việc theo quy trình.
- Nắm bắt được thơng tin, tâm lí khách hàng để chủ động được khi tư vấn, giải quyết vấn đề.
- Thông thạo nghiệp vụ lễ tân. Nắm rõ quy trình check in, check out, phục vụ khách lưu trú.
- Phối hợp tốt với các nhân viên trong bộ phận và phối hợp với các bộ phận khác. - Thái độ làm việc tự tin, nhanh nhẹn, đúng giờ, chỉ sử dụng điện thoại cá nhân khi cần thiết.
- Khi xảy ra sai sót phải báo cáo ngay với trưởng bộ phận để kịp thời giải quyết. - Chịu được áp lực công việc trong môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Quy trình thực hiện:
- Nhận đăng kí đặt phịng trực tiếp và gián tiếp: tiếp nhận các thơng tin đặt phịng chi tiết và xác nhận lại các thơng tin đặt phịng.
+ Nắm được thông tin tên khách lưu trú, số điện thoại, email của người đặt. Thơng tin đặt phịng của khách trong trường hợp khách đã đặt phòng trước sẽ được bộ phận sales chuẩn bị sẵn trên tờ booking photo kẹp vào quyển booking của khách sạn và phân theo từng ngày cụ thể. (Nếu khách chưa đặt phòng trước, sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng lễ tân phải kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn sau đó sẽ thỏa thuận với khách về giá cả, nếu khách đồng ý sẽ tiến hành đăng kí đặt phịng cho khách).
Nhận đăng kí đặt phịng
Đón tiếp khách
Phục vụ khách
+ Xác định loại phòng, số lượng phịng, khoảng thời gian lưu trú để nắm được tình trạng đáp ứng phòng của khách sạn trong những ngày tiếp theo.
+ Xác định hình thức thanh tốn để kiểm tra được khả năng đáp ứng của khách sạn, trong trường hợp khách muốn quy chuyển tiền tệ hoặc thanh tốn theo hình thức cả thẻ.
+ Hỏi yêu cầu về phương tiện vận chuyển trong trường hợp khách muốn đưa đón sân bay.
+ Giới thiệu, gợi ý về các dịch vụ khác như bán tour, cho thuê xe máy…
+ Nắm thơng tin đặt phịng và phân bố phịng phù hợp với hạng phòng đã thỏa thuận. - Đón tiếp khách: ln sẵn sàng đón tiếp, không làm mất quá nhiều thời gian của khách.
+ Chào khách với thái độ thân thiện, vui vẻ và xác định loại khách.
+ Đối với khách đặt trực tiếp tại quầy lễ tân sau khi khách đồng ý đặt phịng thì tiến hành nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách rồi làm thủ tục cho khách nhận phòng. + Đối với khách đã đặt phịng trước thì tiếp nhận thơng tin đặt phịng của khách và kiểm tra lại thông tin đặt phòng trên tờ Booking mà khách sạn đã chuẩn bị. Xác nhận lại với khách một lần nữa về tên người đặt phòng, số đêm lưu trú, hạng phòng và giá tiền, giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn, trong trường hợp nhận thấy khách khá mệt mỏi vì di chuyển đường dài thì khơng nên níu kéo khách, phải tiến hành cho khách nhận phòng.
+ Mượn chứng minh nhân dân, passport hoặc giấy tờ tùy thân của khách, lễ tân có trách nhiệm bảo quản và bảo mật thơng tin của khách.
+ Yêu cầu khách kí vào tờ xác nhận đặt phòng và để lại số điện thoại trong trường hợp khách lưu trú khơng phải là người trực tiếp đặt phịng.
+ Thơng tin đến khách về số phịng, mật khẩu wifi, địa điểm ăn sáng, các dịch vụ miễn phí của khách sạn, số điện thoại liên hệ lễ tân,… Giao lại chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng, thông báo cho khách biết các quy định của khách sạn.
+ Gọi bảo vệ hỗ trợ hành lí lên phịng cho khách vì tại khách sạn khơng có Bellman. Sau khi khách đã nhận phịng, lễ tân hồn tất hồ sơ và làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.
- Phục vụ khách: từ khi bắt đầu nhận khách lưu trú tại khách sạn đến khi khách làm thủ tục check out và rời khỏi khách sạn.
+ Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách một cách tốt nhất, cung cấp các dịch vụ yêu cầu và các dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Tư vấn bán sản phẩm dịch vụ.
+ Bảo quản tiền hoặc tư trang hành lí của khách.
+ Chủ động trị chuyện với khách khi gặp khách tại sảnh khách sạn hoặc quầy lễ tân. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ các nhau và đa số các trường hợp khách thường thông qua nhân viên lễ tân. Vì vậy nhân viên lễ tân ln phải chủ động và gợi ý cho khách.
+ Nhận báo thức khách theo u cầu.
+ Làm cơng tác kế tốn lễ tân, cập nhật các khoản chi tiêu hàng ngày của khách. - Thanh toán và tiễn khách: khi nhận được yêu cầu check out trả phòng của khách. + Khẳng định lại việc khách trả buồng dựa vào danh sách phòng check out trong ngày, kiểm tra lại thơng tin trên hệ thống về số phịng của khách. Không phải lúc nào khách cũng trả phòng đúng như dự kiến ban đầu. Tiến hành nhận lại khóa phịng.
+ Báo cho bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phịng xem khách có sử dụng minibar hay xem có xảy ra hư hại mất mác vật dụng trong phịng khơng .
+ Tổng hợp các chi phí phát sinh ngồi tiền phòng và xác nhận lại với khách.
+ Nhận lại thông tin từ bộ phận buồng về tình trạng phịng, những đồ minibar khách đã sử dụng và xác nhận lại thông tin với khách.
+ Tiến hành cập nhật các chi phí của khách vào hệ thống, in hóa đơn và yêu cầu khách kiểm tra lại.
+ Xác nhận hình thức thanh tốn và tiến hành thanh tốn, kiểm tra khách có đặt cọc chưa, số tiền đặt cọc là bao nhiêu để trừ tiền cọc ra, tránh sự nhầm lẫn.
+ Nhận tiền thanh tốn từ khách, gửi hóa đơn cho khách và gửi lại giấy tờ lưu trú mà lễ tân đã giữ lại khi làm thủ tục checkin cho khách, gửi lại tư trang tài sản cá nhân của khách nếu khách có gửi tại lễ tân.
+ Cập nhật tình trạng phịng trên hệ thống.
+ Khảo sát độ hài lòng của khách sau thời gian lưu trú tại khách sạn và gợi ý khách quay lại vào lần sau.
+ Nếu khách có yêu cầu vận chuyển lễ tân sẽ gọi xe giúp khách. + Gọi bảo vệ hỗ trợ hành lí ra xe cho khách.
+ Chào tạm biệt và gửi lời cảm ơn đến khách.
Quy trình thanh tốn:
2.2.2 Những thành cơng và khó khăn trong q trình thực tập:
- Qua thời gian thực tập tại khách sạn Merry, tơi đã có được những thành cơng và khó khăn như sau:
Khó khăn : Chào khách,
gợi ý giúp đỡ cầu thanh toánTiếp nhận yêu
Làm thủ tục
- Ngoại ngữ : So với các bộ phận khác, lễ tân là bộ phận sử dụng ngoại ngữ nhiều nhất trong khách sạn. Sử dụng cả bốn kỹ năng Nghe-nói-đọc-viết để đáp ứng nhu cầu làm việc với người nước ngồi. Tơi chưa thể giao tiếp tốt với khách nước ngoài.
- Khả năng liên kết với các bộ phận khác: nhân viên lễ tân cần phải am hiểu cơ bản về cơng việc của các bộ phận khác để có thể nắm được khả năng đáp ứng của khách sạn khi khách cần tư vấn. Bản thân tơi cịn yếu ở điểm này.
- Khả năng phản xạ: Vì chưa nhạy bén trong việc tiếp nhận thơng tin và xử lí tình huống nên tơi hay bị lúng túng khi giải quyết phàn nàn của khách.