Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG NHÀ Á ĐÔNG

1 BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN XÂY DỰNG NHÀ Á ĐÔNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD Th S HUỲNH ĐẠT HÙNG SVTH TRẦN TRỌNG QUÂN MSSV 16074901 LỚP DHQT12AVL KHÓA 2015 2017 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Huỳnh Đạt Hùng SVTH Trần Trọng Quân BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓ.

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN XÂY DỰNG NHÀ Á ĐÔNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : Th.S HUỲNH ĐẠT HÙNG SVTH : TRẦN TRỌNG QUÂN MSSV : 16074901 LỚP : DHQT12AVL KHÓA : 2015-2017 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN XÂY DỰNG NHÀ Á ĐÔNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : Th.S HUỲNH ĐẠT HÙNG SVTH : TRẦN TRỌNG QUÂN MSSV : 16074901 LỚP : DHQT12AVL KHÓA : 2015-2017 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017 SVTH: Trần ng Quân Trọ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng LỜI CAM ÐOAN Khóa luận “Đánh giá hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Tƣ vấn xây dựng Nhà Á Đông ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết luận văn tự thu thập, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn để hoàn thành TP HCM, ngày tháng 12 năm 2017 Ngƣời thực Trần Trọng Quân SVTH: Trần ng Quân Trọ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng LỜI CẢM ƠN  Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp ngƣời khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đƣờng đại học đến nay, em nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ Q Thầy Cơ, Gia Đình Bạn Bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trƣờng Đại Học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trƣờng Và đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy ThS Huỳnh Đạt Hùng tận tình hƣớng dẫn em từ việc chọn đề tài, hoàn thiện đề cƣơng, cách nghiên cứu giải đáp thắc mắc kịp thời giúp em hoàn thiện báo cáo Bài báo cáo đƣợc thực khoảng thời gian gần tháng Bƣớc đầu vào thực tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo nghiên cứu khoa học, nhiên kiến thức chúng em hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót điều chắn, em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy, Cô giáo để kiến thức em lĩnh vực đƣợc hồn thiện Kính chúc q Thầy, Cô giáo lời chúc sức khỏe dồi gặt hái đƣợc nhiều thành công! Ngƣời thực Trần Trọng Quân SVTH: Trần ng Quân Trọ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng NHẬN XÉT (Của giảng viên hƣớng dẫn) TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Giảng viên hƣớng dẫn SVTH: Trần ng Quân Trọ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng NHẬN XÉT (Của công ty thực tập) TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Giám đốc SVTH: Trần ng Quân Trọ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Giảng viên phản biện SVTH: Trần ng Quân Trọ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng DANH MỤC CÁC T CHỮ TẮT VIẾ VIẾT TẮT STT GIẢI THÍCH Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS) EFA SPSS TP Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh KMO Kaiser-Meyer-Olkin Anova Analysis of variance DVCSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng CPDV Giá toán DVTV Dịch vụ tƣ vấn DVHM Dịch vụ hậu 10 HL Hài Lòng 11 SERVQUAL Thang đo đạt độ tin cậy giá trị 12 PRF Hàm hồi quy tổng thể 13 SRF Hàm hồi quy mẫu SVTH: Trần ng Quân Trọ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng DANH MỤC HÌNH CÁC ẢNH Hình 1.1 Các tháp chất lƣợng Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 14 Hình 1.3 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 Hình 1.4 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh Parasuraman 24 Hình 1.5 Sơ đồ mơ tả khái niệm chất lƣợng dịch vụ với thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ 26 Hình 1.6 Mơ hình thực nghiệm tác động chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Nhà Á Đông đến hài lòng khách hàng 29 Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu 31 Hình 4.1 Đồ thị phân tán 53 Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn phân dƣ 55 Hình 4.3 Biểu đồ P-P plot 55 SVTH: Trần ng Quân Trọ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo thành phần chất lƣợng Dịch vụ chăm sóc khách hàng 34 Bảng 3.2 Thang đo thành phần hài lòng khách hàng 34 Bảng 3.3 Mã hóa biến thang đo thành phần chất lƣợng Dịch vụ chăm sóc khách hàng 35 Bảng 4.1 Thống kê giới tính khách hàng 39 Bảng 4.2 Thống kê độ tuổi khách hàng 40 Bảng 4.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng 40 Bảng 4.4 Thống kê thu nhập cá nhân/tháng 41 Bảng 4.5 Cronbach’s alpha thang đo “ Dịch vụ tƣ vấn” 41 Bảng 4.6 Cronbach’s alpha thang đo “ Chi phí dịch vụ” 42 Bảng 4.7 Cronbach’s alpha thang đo “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng” 43 Bảng 4.8 Cronbach’s alpha thang đo “ Sự hài lòng” 44 Bảng 4.9 Kết phân tích EFA Cronbach’s Alpha 44 Bảng 4.10 Đặt tên giải thích biến quan sát mơ hình sau phân tích nhân tố 46 Bảng 4.11 Phân tích EFA “Sự hài lòng” 46 Bảng 4.12 Kết phân tích tƣơng quan 48 Bảng 4.13 Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 50 Bảng 4.14 Kiểm định White 53 SVTH: Trần ng Quân Trọ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng Bảng 4.13 Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed Method DVCSKH, CPDV, DVTV, DVHM Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HaiLong Model Summaryb Mode l Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate R 801a 634 45925 641 a Predictors: (Constant), DVHM, DVTV, DVCSKH, CPDV b Dependent Variable: HaiLong ANOVAb Sum of Squares Regression Residual Model df Mean Square F Sig 73.486 18.371 87.105 000a 41.128 195 211 Total 114.613 199 a Predictors: (Constant), DVHM, DVTV, DVCSKH, CPDV b Dependent Variable: HaiLong Nguồ n –Tác giảxửlý sốliệ u bằ ng SPSS Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 296 206 DVCSKH 630 067 CPDV 103 DVTV DVHM Standardized Coefficients Beta t Sig Tolerance VIF 1.435 153 610 9.466 000 444 2.254 076 094 1.344 181 373 2.681 170 054 177 3.156 002 588 1.701 017 047 017 371 711 859 1.164 50 SVTH: Collinearity Statistics Trần Trọng Quân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B Std Error (Constant) 296 206 DVCSKH 630 067 CPDV 103 DVTV 170 DVHM 017 a Dependent Variable: HaiLong Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 1.435 153 610 9.466 000 444 2.254 076 094 1.344 181 373 2.681 054 177 3.156 002 588 1.701 047 017 371 711 859 1.164 Collinearity Diagnosticsa Mode Dime Condition l nsion Eigenvalue Index Variance Proportions (Constant) DVCSKH CPDV DVTV DVHM 4.912 1.000 00 00 00 00 00 039 11.239 03 01 03 20 54 021 15.420 12 34 08 52 01 019 16.060 84 00 00 17 45 010 22.624 00 65 89 11 00 a Dependent Variable: HaiLong Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Predicted Value 1.7965 4.8977 Residual -1.37194 1.69120 Std Predicted -2.979 2.124 Value Std Residual -2.987 3.683 a Dependent Variable: HaiLong Mean Std Deviation N 3.6067 00000 60768 45461 200 200 000 1.000 200 000 990 200 Nguồ n –Tác giảxửlý sốliệ u bằ ng SPSS Từ kết phân tích hồi quy ta thấy: Sau phân tích hồi quy, ta thấy hai biến Dịch vụ tƣ vấn; Dịch vụ chăm sóc khách hàng biến giải thích tốt cho biến thay đổi biến phụ thuộc hài lịng Lúc mơ hình hồi quy Sự hài lịng khách hàng đƣợc giải thích theo ba biến sau: 51 SVTH: Trần Trọng Quân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng Mơ hình hồi quy tổng thể : (PRF) HL = 1+ 2i DVCSKH + 3 iDVTV  Mơ hình hồi quy mẫu:   ˆ DVTVi (SRF) HL = 1 + 2 DVCSKH i +  Sau thực phân tích hồi qui với phần mềm SPSS 16.0 ta có mơ hình hồi qui mẫu dự kiến nhƣ sau: (SRF) HL = 0.296+ 0.630 DVCSKH i + 0.170 DVTVi 4.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Sau dùng phƣơng pháp hồi qui để nhận biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ thuộc liệu mẫu có biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ thuộc biến DVTV (Dịch vụ tƣ vấn ), biến DVCSKH (Dịch vụ chăm sóc khách hàng) Mơ hình đƣợc đƣợc chọn có hệ số xác định R 0.641 điều có nghĩa mơ hình giải thích đƣợc 64.1% hài lịng khách hàng 4.6 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình Giả thiết H : β = β = β Giả thiết H : Có hệ số β khác Tiến hành hồi qui giúp nghiên cứu mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng biến độc lập Cấu trúc giá, Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ gia tăng nhằm xem xét biến Sự hài lịng khách hàng có liên hệ tuyến tính với tập hợp biến độc lập (Cấu trúc giá, Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ gia tăng) hay không Giá trị thống kê F kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy F = 87.105 với sig nhỏ = 0.000 < 0.05 chứng tỏ bác bỏ giả thuyết cho tất hệ số hồi quy 0, nghĩa mơ hình hồi quy phù hợp với liệu nghiên cứu sử dụng đƣợc 52 SVTH: Trần Trọng Quân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng 4.7 Dị tìm vi phạm giả thiết cần thiết hồi quy tuyến tính 4.7.1 Giả định liên hệ tuyến tính Nguồ n –Tác giảxửlý sốliệ u bằ ng SPSS Hình 4.1 Đồ thị phân tán Đồ thị cho thấy phần dƣ phân tán ngẫu nhiên vùng xung quanh đƣờng thẳng qua tung độ Nhƣ kết luận mơ hình tuyến tính 4.7.2 Kiểm định phương sai sai số không đổi Hiện tƣợng phƣơng sai sai số thay đổi (độ lớn phần dƣ tăng hay giảm với giá trị biến độc lập) gây nhiều hậu tai hại mơ hình ƣớc lƣợng phƣơng pháp tuyến tính Nó làm cho ƣớc lƣợng hệ số hồi quy không chệch nhƣng không hiệu (tức là ƣớc lƣợng phù hợp nhất) Ƣớc lƣợng phƣơng sai bị chệch làm kiểm định giả thuyết hiệu lực khiến đánh giá nhầm chất lƣợng mơ hình hồi quy tuyến tính Giả thuyết đặt cho kiểm định là: H0 : Phƣơng sai sai số thay đổi H1 : Phƣơng sai sai số không đổi Bảng 4.14 Kiểm định White Model Summaryb Mode l R 782a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 612 602 3.31275 a Predictors: (Constant), DVTV, DVCSKH^2, DVPC, DVCSKH, DVTV^2 b Dependent Variable: HAILONG 53 SVTH: Trần Trọng Quân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng ANOVAb Sum of Squares Regression Residual Model df Mean Square F Sig 3360.205 672.041 61.237 000a 2129.023 194 10.974 Total 5489.227 199 a Predictors: (Constant), DVTV, DVCSKH^2, DVPC, DVCSKH, DVTV^2 b Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B Std Error (Constant ) -1.601 4.893 DVCSKH ^2 640 474 DVTV^2 144 DVPC Beta t Sig -.327 744 620 1.348 179 456 146 316 752 -.005 011 -.115 -.451 652 DVCSKH 708 2.703 099 262 794 DVTV 816 2.497 122 327 744 a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Mean Std Deviation N Predicted Value 3.0641 22.5881 13.5811 4.10919 200 Residual -8.76801 11.62674 00000 3.27087 200 Std Predicted -2.559 2.192 000 1.000 200 Value Std Residual -2.647 3.510 000 987 200 a Dependent Variable: HAILONG Sau tiến hành kiểm định thay đổi phƣơng sai sai số phƣơng pháp kiểm định White ta có kết nhƣ bảng với giá trị p= 0,046 < 0,05 nên ta có đủ sở để bác bỏ H0 , chấp nhận H1 nghĩa giả thuyết phƣơng sai sai số thay đổi bị bác bỏ, chứng tỏ phƣơng sai sai số không đổi, nghĩa mô hình ƣớc 54 SVTH: Trần Trọng Qn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng lƣợng mơ hình phù hợp, ƣớc lƣợng phƣơng sai kiểm định giả thuyết hệ số hồi quy có ý nghĩa 4.7.3 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Nguồ n –Tác giảxửlý sốliệ u bằ ng SPSS Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn phân dƣ Dựa vào đồ thị nói phân phối chuẩn phần dƣ xấp xỉ chuẩn (Mean= 1.29E-15) độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.987 tức gần Do kết luận giả thiết phân phối chuẩn phần dƣ không bị vi phạm Ta dùng thêm biểu đồ P-P plot để kiểm tra giả thiết này: Nguồ n –Tác giảxửlý sốliệ u bằ ng SPSS Hình 4.3 Biểu đồ P-P plot Dựa vào hình vẽ P-P plot cho thấy điểm quan sát không phân tán xa đƣờng thẳng kỳ vọng, nên ta kết luận giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm 55 SVTH: Trần Trọng Quân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng 4.7.4 Kiểm định tính độc lập sai số (hay khơng có tự tương quan phần dư) Tự tƣơng quan tƣơng quan thành phần chuỗi quan sát đƣợc xếp theo thứ tự thời gian khơng gian.Có nhiều lý dẫn đến tƣợng tự tƣơng quan nhƣ biến có ảnh hƣởng khơng đƣợc đƣa hết vào mơ hình giới hạn mục tiêu nghiên cứu, sai số đo lƣờng biến… điều gây tác động sai lệch nghiêm trọng đến mơ hình Đại lƣợng thống kê DurbinWatson có thề dùng để kiểm định tƣơng quan sai số kề Kiểm định giả thiết: Ho : hệ số tƣơng quan tổng thể phần dƣ H1 : hệ số tƣơng quan tổng thể phần dƣ khác Trong thực tế tiến hành kiểm định Durbin – Watson, ngƣời ta thƣờng áp dụng quy tắc kiểm định đơn giản sau: - Nếu < d < kết luận mơ hình khơng có tự tƣơng quan - Nếu < d < kết luận mơ hình có tự tƣơng quan dƣơng - Nếu < d < kết luận mơ hình có tự tƣơng quan âm Giá trị tra bảng Durbin-Watson với biến độc lập 200 biến quan sát : dL = 1,693 dU = 1,747 Trong thơng số d mơ hình = 1,748 nằm miền dU < d < 4-dU tức khoảng 1.747< 1.748 < 2.253 nên kết luận mơ hình khơng có tƣợng tự tƣơng quan 4.7.5 Kiểm định mối tương quan biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến) Cuối cùng, mơ hình hồi quy bội giả định biến giải thích khơng có đa cộng tuyến tức biến độc lập có tƣơng quan chặt chẽ với Để kiểm tra tƣợng đa cộng tuyên, thƣớc đo đƣợc sử dụng nhiều phân tử phóng đại phƣơng sai VIF Độ chấp nhận biến (Tolerance) cao, bên cạnh hệ số phóng đại phƣơng sai VIF nhỏ cho thấy biến độc lập khơng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, điều chứng tỏ khơng có tƣợng đa cộng tuyến xảy + Kết luận: 56 SVTH: Trần Trọng Quân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng Từ tất kiểm định ta thấy mơ hình hồi quy đƣợc lựa chọn phù hợp Kết hồi quy nhƣ sau: HL = 0.296+ 0.630 DVCSKH i + 0.170 DVTVi + Ý nghĩa hệ số hồi quy:  + Đối với 2 = 0.630 có ý nghĩa yếu tố khác khơng đổi DVCSKH tăng (giảm) 1% Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.630 %  + Đối với 3 = 0.170 có ý nghĩa yếu tố khác khơng đổi DVTV hàng tăng (giảm) 1% Sự hài lịng khách hàng tăng (giảm) 0.170 % + Qua phƣơng trình hồi quy ta thấy yếu tố DVCSKH có ảnh hƣởng lớn đến hài lòng khách hàng, điều cho ta thấy DVCSKH tốt làm cho Sự hài lòng khách hàng tăng cao Tiếp theo DVCSKH yếu tố DVTV tác động đến hài lòng khách hàng 57 SVTH: Trần Trọng Quân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng CHƯƠNG 5: 5.1 KẾT KẾT À GILUẬN ẢI PHÁ P V LUẬN Trong lĩnh vực tƣ vấn xây dựng, hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Tƣ vấn xây dựng Nhà Á Đơng có ý nghĩa quan trọng đến tồn phát triển công ty Với nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Tƣ vấn xây dựng Nhà Á Đông”, kết nghiên cứu đƣợc trình bày thơng qua số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến Cần lƣu ý rằng, hài lòng khách hàng kết nhiều yếu tố tạo nên Kết nghiên cứu nhƣ nguồn liệu đầu vào tin cậy giúp Công ty TNHH Tƣ vấn xây dựng Nhà Á Đơng có hội hiểu rõ chất lƣợng dịch vụ công ty cung cấp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng mức độ hài lịng khách hàng Từ đó, cơng ty có sở để nâng cao chất lƣợng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng hiệu Kết nghiên cứu cần phải đƣợc xử lý ứng dụng linh hoạt mơi trƣờng kinh doanh ln ln thay đổi Vì vậy, sách đem lại hài lòng cho khách hàng cần phải thực thƣờng xuyên lâu dài Bên cạnh nghiên cứu đƣa số thuận lợi khó khăn 5.2 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT HÁP GIẢI P * Thuận lợi Dựa vào thông tin thứ cấp thu thập đƣợc kết từ việc phân tích liệu sơ cấp, ta thấy đƣợc Công ty TNHH Tƣ vấn xây dựng Nhà Á Đơng có số thuận lợi nhƣ: Giả chi phí dịch vụ tƣ vấn phù hợp với kinh tế khách hàng Dịch vụ tƣ vấn tận tình, thái độ phục vụ vui vẻ, chu đáo nhƣng điểm giúp công ty TNHH Tƣ vấn xây dựng Nhà Á Đông tạo đƣợc mối quan hệ thân thiết với khách hàng Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặc lên hàng đầu không làm thất vọng kì vọng khách hàng 58 SVTH: Trần Trọng Quân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng * Khó khăn Tuy nhiên thơng tin cung cấp cho khách hàng chƣa đƣợc liên tục, dẫn đến giảm sút hài lòng khách hàng Tuy gói dịch vụ trọn gói ln đƣợc lãnh đạo cơng ty trọng, nhƣng cịn tồn hạn chế, khách hàng chƣa nhận đƣợc nhƣng gói tƣ vấn có hiệu tối ƣu 5.3 MỤC ÊU TI PHÁT TRIỂN CƠNG TY Trở thành cơng ty hàng đầu lĩnh vực tƣ vấn xây dựng trở thành tập đoàn lớn mạnh phát triển bền vững, lựa chọn số hành khách nhƣ chủ đầu tƣ nhờ uy tín Xây dựng cơng ty thành tổ chức chuyên nghiệp, tạo dựng công ăn việc làm ổn định, môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, động Lấy tiêu chí " TẬN - TÂM - TÍN - NGHĨA" làm tảng phát triển bền vững, Công ty TNHH Tƣ vấn xây dựng Nhà Á Đông đã, vƣợt qua khó khăn để đến đƣợc đích Cơng ty TNHH Tƣ vấn xây dựng Nhà Á Đông hƣớng tới thành công việc cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, hoàn hảo Sự hài lịng lợi ích khách hàng động lực quan trọng thúc đẩy phát triển công ty Sử dụng phƣơng thức quảng cáo hiệu để quảng bá hình ảnh dịch vụ công ty đến với khách hàng 5.4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Để khắc phục hạn chế, nhƣ đẩy mạnh lợi công ty, em xin đƣa vài giải pháp: Công ty cần cải thiện khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Điều địi hỏi qn việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết nhƣ giữ lời hứa với khách hàng Công ty cần thực khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Công ty nên nâng cao tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả 59 SVTH: Trần Trọng Quân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ công ty Nhân viên công ty phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên công ty cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên cơng ty trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Công ty phải cải thiện từ : sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn, phần mềm, website công ty hệ thống thông tin liên lạc công ty 60 SVTH: Trần Trọng Quân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Hồng Xn Bích Loan 2008 Nâng cao hài lịng khách hàng Cơng ty Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM Luận văn thạc sĩ kinh tế Trƣờng ĐH Kinh tế TPHCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 2007 Nguyên lý Marketing TPHCM NXB ĐHQG TPHCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TPHCM NXB Hồng Đức Dƣơng Thị Bình Minh Sử Đình Thành 2004 Lý thuyết Tài – Tiền tệ Hà Nội NXB Thống kê Huỳnh Đình Lệ Thu 2012 Ảnh hƣởng thuộc tính tâm lý đến thơng thạo thị trƣờng: Nghiên cứu trƣờng hợp thị trƣờng điện thoại di động TPHCM Luận văn thạc sĩ kinh tế Trƣờng ĐH Kinh tế TPHCM Nguyễn Hồng Linh 2010 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm hệ thống Eximbank – Chi nhánh Cần Thơ Luận văn tốt nghiệp Trƣờng ĐH Cần Thơ P.A 2012 Khách hàng ời đưa ngư doanh ệ p ế nđthành nghi công http://www.doanhnhansaigon.vn/online/cam-nang/tu-van-thuongmai/2012/06/1065342/khach-hang-la-nguoi-dua-doanh-nghiep-den-thanh-cong/ truy cập ngày 10/4/2014 Phạm Anh Tuấn 2008 Tác động nhân tố tính cách đến lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu thị trƣờng điện thoại di động Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trƣờng ĐH Kinh tế TPHCM 61 SVTH: Trần Trọng Quân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng TIẾNG ANH Bernd Stauss and Patricia Neuhaus 1997 “The qualitative satisfaction model” International journal of service industry management Vol.8 No3, pp 236-249 10 Biner, MJ and Hubbert, A.R 1994 “Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus service quality: the consumer’s voice” in Rust, RT and Oliver, RL (Eds) Service Quality: NewDirections in Theory and Practice Sage Publications, Thousands Oaks, CA 11 Gerbling, D.W and Anderson, J.C 1988 “Structural equation modeling in practice: A review and recommend two-step approach Psychology Bulletin, 103(3), 411-423 12 Hair, J.F.Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C 1998 “Multivariate Data Analysis (5th Edition)” Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 13 Jabnoun, N and Al-Tamimi, H 2003 “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks” International journal of Quality and Reliability Management Vol.20 No.7, 475-493 14 Parasuraman, A Valarie A Zeithml and Leonard L Berry 1988 “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing 64(Spring),1, 12-40 15 Spreng, Richard A., Scott B Mackenzie and Richard W Olshavsky 1996 “A Re-Examination of the Determinants of Consumer Satisfaction” Journal of Marketing 60(July), 15-32 16 Tabachnick, B.G and Fidell, L.S 1996 “Using Multivariate Statistics (3rd Edition) New York: Harper-Collins 17 Zeithml, Valarie A., Leonard L Berry and A Parasuraman 1996 “The Beh avioral Consequences of Service Quality” Journal of Marketing 60(April), 2, 31-46 62 SVTH: Trần Trọng Quân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN XÂY DỰNG NHÀ Á ĐƠNG Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu dƣới Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào số từ đến theo quy ƣớc Thang đo mức độ đồng ý : Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý Thông tin cá nhân Giải khiếu nại nhanh Nhân viên tiếp nhận thân thiện Sự chuyên nghiệp giải Dịch vụ chăm sóc khách thắc mắc khách hàng hàng Chính sách khuyến hợp lý Thực cam kết Hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng Giá thiết kế Chi phí dịch vụ Giá đấu thầu Việc toán đơn giản 63 SVTH: Trần Trọng Quân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Đạt Hùng Dịch vụ trọn gói Thơng tin cung cấp đầy đủ Dịch vụ tƣ vấn Nhanh chóng Nhiệt tình Bảo hành, bảo trì nhanh chóng Liên lạc, theo dõi khách hàng Dịch vụ hậu thân thiết Chính sách ƣu đãi với khách hàng trung thành Trân trọng cảm ơn ị anh/ch giúp ỡ đ 64 SVTH: Trần Trọng Quân ... mức độ tác động môi trƣờng vật lý dịch vụ đến hài lòng khách hàng  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Công ty TNHH Tƣ vấn xây dựng Nhà Á Đông, qua đề xuất số giải pháp nâng... phần Dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt ngƣợc lại” H2: “Thành phần Chi phí dịch vụ đƣợc đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ. .. phần Dịch vụ tƣ vấn đƣợc đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt ngƣợc lại” H4: “Thành phần Dịch vụ hậu đƣợc đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt ngƣợc lại” Dịch