CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
2.4 NGHIÊN CỨU TOÀN DIỆN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng có sự tƣơng đồng vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa mức độ thỏa mãn khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, sự hài lòng của khách hàng xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ nguyên nhân, mức độ thỏa mãn có tính chất dự báo mong đợi, chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lý tƣởng. theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ đó thì sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện tại vẫn chƣa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor 1992, Spereng 1996, Bexley 2005).
Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ những sản phẩm chất lƣợng và các sản phẩm dịch vụ đó làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
23
SVTH: Trần Trọng Quân
(Cronin và Taylor 1992, Yavas et al 1997, Ahmad and Karnal 2002). Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng:
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
Hình 1.3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng