CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
2.9 MÔ HÌNH THỰC NGHIỆM CỦA ĐỀ TÀI
Theo quan điểm riêng của tác giả, mô hình FTSQ của Gronroos 1984 đƣợc sử dụng khá nhiều trong các nghiên cứu marketing trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣng vẫn tồn tại rất nhiều nhƣợc điểm và nếu áp dụng để đo lƣờng chất lƣợng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty thì sẽ không phù hợp với những lý do sau:
-Mô hình chỉ đƣa ra 3 tiêu chí tác động đến chất lƣợng dịch vụ vì thế việc đo lƣờng dựa trên mô hình này khó khả thi và mang tính chất đại khái, không đi vào từng chi tiết nhỏ
-Không xem xét đầy đủ và toàn diện các yếu tố bên ngoài cũng nhƣ các hoạt động marketing
Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách chung chung mà chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đo bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lƣờng các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lƣợng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ 2007). Do đó, các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải đƣợc hiệu chỉnh phù hợp với từng trƣờng hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao Nhƣ vậy, đối với nghiên cứu chất lƣợng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực công ty thì mô hình SERVQUAL tỏ ra hợp lý hơn. Chính vì vậy tác giả đề xuất mô hình thực nghiệm (Hình 1.5).
29
SVTH: Trần Trọng Quân
H1: “Thành phần Dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại”.
H2: “Thành phần Chi phí dịch vụ đƣợc đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại”.
H3: “Thành phần Dịch vụ tƣ vấn đƣợc đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại”.
H4: “Thành phần Dịch vụ hậu mãi đƣợc đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại”.
(Nguồn: Tổng hợp từ cơ sở lý luận của tác giả)
Hình 1.6 Mô hình thực nghiệm tác động của chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH Nhà Á Đông đến sự hài lòng của khách hàng
SỰ HÀI LÒNG Dịch vụ tƣ vấn Chi phí dịch vụ Dịch vụ hậu mãi Dịch vụ chăm sóc khách hàng
30
SVTH: Trần Trọng Quân