CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Tiến trình nghiên cứu cho đề tài đƣợc trình bày ở Hình 3.1. Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn chính:
+ Nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo, xây dựng thang đo, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn.
+ Nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng và kiểm định mô hình.
31
SVTH: Trần Trọng Quân
+
(Nguồn: Đề xuất tác giả)
Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu
3.2.1 Nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự thỏa mãn khách hàng, để hiệu chỉnh thang đo tổng quát phù hợp với đặc thù của Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành bằng cách thảo luận và trao đổi với các khách hàng của công ty TNHH tƣ vấn Nhà Á Đông với nội dung đƣợc chuẩn bị trƣớc, tác giả chọn ngẫu nhiên 15 khách hàng đến làm việc với công ty để phỏng vấn. Từ đó, ghi nhận ý kiến của họ về Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty và mong muốn của khách hàng đối với Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kết quả của bƣớc này là xây
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức Cronbach’ s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Nhận xét và giải pháp Phân tích hồi quy
Nghiên cứu sơ bộ: + Khảo sát thử
(n=50)
Loại các biến có Cronbach’s Alpha nhỏ Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra các yếu tố trích đƣợc Kiểm tra các phƣơng sai trích đƣợc
32
SVTH: Trần Trọng Quân
dựng đƣợc một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức định lƣợng.
3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng
Sau khi nghiên cứu định tính, 3 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đƣợc đồng tình và có thể đƣợc dùng cho nghiên cứu định lƣợng (xem phụ lục 1).
Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thƣờng thì số quan sát (kích cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (trích trang 263 của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Ngoài ra, Hacher (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. Nhƣ vậy, dựa vào các biến quan sát của nghiên cứu này thì số lƣợng mẫu cần thiết là 155 mẫu trở lên.
Để đạt đƣợc yêu cầu về kích thƣớc mẫu, có 205 bảng câu hỏi đƣợc phát ra tại phòng tiếp khách của công ty TNHH tƣ vấn Nhà Á Đông với sự hỗ trợ Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Có 05 bảng câu hỏi bị loại vì để trống các ô trả lời. Cuối cùng, có 200 bảng câu hỏi hợp lệ đƣợc đƣa vào phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 16.0.