CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO
3.3.1 Thang đo chất lƣợng Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
Thang đo chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này đƣợc xây dựng dựa trên thang đo SEVQUAL nhƣng có điều chỉnh dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với chất lƣợng Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty và điều kiện thực tế của các công ty xây dựng Việt Nam.
Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu định tính, thang đo chính thức của nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Công ty TNHH Tƣ vấn xây dựng Nhà Á Đông nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bị chi phối bởi 4 thành phần đề xuất đó là:
33 SVTH: Trần Trọng Quân 2)Chi phí dịch vụ 3)Dịch vụ chăm sóc khách hàng 4)Dịch vụ hậu mãi Trong đó: Thành phần Dịch vụ tƣ vấn gồm 3 biến quan sát:
+ Thông tin cung cấp đầy đủ + Nhanh chóng
+ Nhiệt tình
Thành phần Chi phí dịch vụ gồm 4 biến quan sát:
+ Giá cả thiết kế + Giá cả đấu thầu
+ Việc thanh toán đơn giản + Dịch vụ trọn gói
Thành phần Dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm 6 biến quan sát:
+ Giải quyết khiếu nại nhanh + Nhân viên tiếp nhận thân thiện
+ Sự chuyên nghiệp khi giải quyết thắc mắc của khách hàng + Chính sách khuyến mãi hợp lý
+ Thực hiện đúng cam kết
+ Hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng
Thành phần Dịch vụ hậu mãi gồm 3 biến quan sát:
+ Bảo hành, bảo trì nhanh chóng
+ Liên lạc, theo dõi khách hàng thân thiết
+ Chính sách ƣu đãi với khách hàng trung thành.
Sau khi thảo luận nhóm với chuyên gia, phỏng vấn khách hàng ta tập hợp lại và thảo luận với ý kiến chuyên gia lần nữa để hiệu chỉnh thang đo. Bên dƣới là bảng tóm tắt Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng dùng Công ty TNHH Tƣ vấn xây dựngNhà Á Đông.
34
SVTH: Trần Trọng Quân
Bảng 3.1 Thang đo các thành phần chất lƣợng Dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng
Nhân tố Các biến quan sát
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Giải quyết khiếu nại nhanh Nhân viên tiếp nhận thân thiện
Sự chuyên nghiệp khi giải quyết thắc mắc của khách hàng
Chính sách khuyến mãi hợp lý Thực hiện đúng cam kết
Hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng
CHI PHÍ DỊCH VỤ
Giá cả thiết kế Giá cả đấu thầu
Việc thanh toán đơn giản Dịch vụ trọn gói
DỊCH VỤ TƯ VẤN
Thông tin cung cấp đầy đủ Nhanh chóng
Nhiệt tình
DỊCH VỤ HẬU MÃI
Bảo hành, bảo trì nhanh chóng
Liên lạc, theo dõi khách hàng thân thiết
Chính sách ƣu đãi với khách hàng trung thành.
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát gồm:
Bảng 3.2 Thang đo các thành phần sự hài lòng khách hàng
Nhân tố Các biến quan sát
SỰ HÀI LÕNG Hài lòng với Dịch vu tƣ vấn Hài lòng với Chi phí dịch vụ
Hài lòng với Dịch vụ chăm sóc khách hàng
35
SVTH: Trần Trọng Quân