CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI
4.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
EFA
4.4.1 Chất lượng dịch vụ
Sau khi phân tích nhân tố EFA nhóm thấy cả 17 biến đều phù hợp. Kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Bảng 4.9 Kết quả phân tích EFA và Cronbach’s Alpha KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .885 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1.183E3
df 120
45
SVTH: Trần Trọng Quân
Rotated Component Matrixa
Component 1P” 2 3 4 DVCSKH2 .778 DVCSKH1 .763 DVCSKH3 .741 DVCSKH4 .685 DVCSKH5 .651 DVCSKH6 .640 DVTV1 .781 DVTV2 .775 DVTV3 .622 CPDV3 .686 CPDV2 .642 CPDV4 .596 CPDV1 .558 DVHM2 .739 DVHM3 .735 DVHM1 .684
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
+ Từ kết quả phân tích EFA trên đây ta thấy:
- Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố cho hệ số KMO khá cao (0.885 > 0.5) và với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0). Vì vậy có thể nói phân tích nhân tố là phù hợp.
- Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phƣơng pháp rút trích Principle Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA đã trích đƣợc 4 nhân tố từ 16 biến quan sát với phƣơng sai trích đƣợc là 61.67 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa là 4 nhân tố này đã giải thích đƣợc 61.67 % biến thiên của dữ liệu. - Tất cả các biến trong bảng Rotated Component Matrix đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5. Kết quả này chấp nhận đƣợc, đồng nghĩa với việc kết luận rằng
46
SVTH: Trần Trọng Quân
phƣơng pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 17 biến quan sát đã đều đƣợc chấp nhận.
- Vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố rút ra đƣợc 4 nhân tố và đặt tên giải thích nhƣ sau:
Bảng 4.10 Đặt tên và giải thích biến quan sát của mô hình sau khi phân tích nhân tố
Nhóm Tên nhân tố Các biến quan sát
Nhân tố 1 DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
Giải quyết khiếu nại nhanh Nhân viên tiếp nhận thân thiện
Sự chuyên nghiệp khi giải quyết thắc mắc của khách hàng
Chính sách khuyến mãi hợp lý Thực hiện đúng cam kết
Hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng
Nhân tố 2 CHI PHÍ DỊCH VỤ
Giá cả thiết kế Giá cả đấu thầu
Việc thanh toán đơn giản Dịch vụ trọn gói
Nhân tố 3 DỊCH VỤ TƢ VẤN
Thông tin cung cấp đầy đủ Nhanh chóng
Nhiệt tình
Nhân tố 4 DỊCH VỤ HẬU MÃI
Bảo hành, bảo trì nhanh chóng
Liên lạc, theo dõi khách hàng thân thiết Chính sách ƣu đãi với khách hàng trung thành.
Nguồn – Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS
4.4.2 Sự hài lòng
Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lƣờng phù hợp thì ta tiếp tục phân tích nhân tố đối với “Sự hài lòng” nhƣ sau:
47
SVTH: Trần Trọng Quân
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .674 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 169.941 df 3 Sig. .000 Communalities Initial Extractio n Hài lòng với Dịch vụ tƣ vấn 1.000 .767 Hài lòng với Chi phí
dịch vụ 1.000 .693 Hài lòng với Dịch vụ
chăm sóc khách hàng 1.000 .615 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Comp onent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.075 69.153 69.153 2.075 69.153 69.153 2 .565 18.842 87.994 3 .360 12.006 100.000 Component Matrixa Component 1 Hài lòng với Dịch vụ tƣ vấn .876 Hài lòng với Chi phí
dịch vụ .832 Hài lòng với Dịch vụ
48
SVTH: Trần Trọng Quân
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Nguồn – Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS
Nhƣ trên ta có thể thấy kiểm định KMO trong phân tích cho hệ số khá cao KMO = 0.674 (> 0.5) và các trọng số nhân tố của tất cả các biến này đều lớn hơn 0.5. Với phƣơng pháp Principle Component và phép quay Varimax đã rút trích đƣợc nhân tố duy nhất với Eigenvalues = 2.075 > 1; đồng thời phƣơng sai trích đƣợc là 50.092% > 50%, nghĩa là với 5 nhân tố này đã giải thích đƣợc trên 50% biến thiên của dữ liệu (đáp ứng đƣợc yêu cầu).
Sau khi phân tích nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng phƣơng pháp khám phá thì ta đƣợc mô hình nghiên cứu cuối cùng nhƣ sau:
* Với mô hình nghiên cứu này ta đƣa ra các giả thuyết:
H1: “Thành phần Dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại”.
H2: “Thành phần Chi phí dịch vụ đƣợc đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại”.
H3: “Thành phần Dịch vụ tƣ vấn đƣợc đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại”.
H4: “Thành phần Dịch vụ hậu mãi đƣợc đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại”.