CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
5.4 XUẤT GIẢI PHÁP
Để khắc phục những hạn chế, cũng nhƣ đẩy mạnh những lợi thế của công ty, em xin đƣa ra 1 vài giải pháp:
Công ty cần cải thiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
Công ty cần thực hiện khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Công ty nên nâng cao sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả
60
SVTH: Trần Trọng Quân
năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty Nhân viên công ty phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
Nhân viên công ty luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng. Nhân viên công ty trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
Công ty phải cải thiện từ : cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn, phần mềm, website của công ty và hệ thống thông tin liên lạc của công ty.
61
SVTH: Trần Trọng Quân
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Xuân Bích Loan. 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trƣờng ĐH Kinh tế TPHCM.
2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang. 2007. Nguyên lý Marketing. TPHCM. NXB ĐHQG TPHCM.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TPHCM. NXB Hồng Đức.
4. Dƣơng Thị Bình Minh và Sử Đình Thành. 2004. Lý thuyết Tài chính – Tiền tệ. Hà Nội. NXB Thống kê.
5. Huỳnh Đình Lệ Thu. 2012. Ảnh hƣởng của các thuộc tính tâm lý đến sự thông thạo thị trƣờng: Nghiên cứu trƣờng hợp thị trƣờng điện thoại di động tại TPHCM. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trƣờng ĐH Kinh tế TPHCM
6. Nguyễn Hồng Linh. 2010. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank – Chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp. Trƣờng ĐH Cần Thơ.
7. P.A. 2012. Khách hàng là người đưa doanh nghiệp đến thành công tại http://www.doanhnhansaigon.vn/online/cam-nang/tu-van-thuong-
mai/2012/06/1065342/khach-hang-la-nguoi-dua-doanh-nghiep-den-thanh-cong/ truy cập ngày 10/4/2014
8. Phạm Anh Tuấn. 2008. Tác động của các nhân tố tính cách đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu thị trƣờng điện thoại di động Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trƣờng ĐH Kinh tế TPHCM.
62
SVTH: Trần Trọng Quân
TIẾNG ANH
9. Bernd Stauss and Patricia Neuhaus. 1997. “The qualitative satisfaction model”.
International journal of service industry management. Vol.8 No3, pp 236-249 10. Biner, MJ and Hubbert, A.R. 1994. “Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus service quality: the consumer’s voice” in Rust, RT and Oliver, RL. (Eds). Service Quality: NewDirections in Theory and Practice. Sage Publications, Thousands Oaks, CA.
11. Gerbling, D.W. and Anderson, J.C. 1988. “Structural equation modeling in practice: A review and recommend two-step approach. Psychology Bulletin, 103(3), 411-423
12. Hair, J.F.Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C. 1998. “Multivariate Data Analysis (5th Edition)”. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
13. Jabnoun, N and Al-Tamimi, H. 2003. “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”. International journal of Quality and Reliability Management. Vol.20 No.7, 475-493
14. Parasuraman, A. Valarie A Zeithml and Leonard L Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”.
Journal of Retailing. 64(Spring),1, 12-40.
15. Spreng, Richard A., Scott B. Mackenzie and Richard W. Olshavsky. 1996. “A Re-Examination of the Determinants of Consumer Satisfaction”. Journal of Marketing. 60(July), 15-32.
16. Tabachnick, B.G. and Fidell, L.S. 1996. “Using Multivariate Statistics (3rd Edition). New York: Harper-Collins.
17. Zeithml, Valarie A., Leonard L Berry and A Parasuraman. 1996. “The Beh avioral
63
SVTH: Trần Trọng Quân
PHỤ LỤC
BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN XÂY DỰNG NHÀ Á
ĐÔNG
Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ mức độ đồng ý của anh/ chị đối với mỗi phát biểu dƣới đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị đánh dấu X vào 1 trong các con số từ 1 đến 5 theo quy ƣớc Thang đo mức độ đồng ý :
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Phân vân 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Thông tin cá nhân Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Giải quyết khiếu nại nhanh Nhân viên tiếp nhận thân thiện Sự chuyên nghiệp khi giải
quyết thắc mắc của khách hàng Chính sách khuyến mãi hợp lý Thực hiện đúng cam kết Hiểu đƣợc nhu cầu khách
hàng
Chi phí dịch vụ
Giá cả thiết kế Giá cả đấu thầu Việc thanh toán đơn giản
64
SVTH: Trần Trọng Quân
Dịch vụ trọn gói
Dịch vụ tƣ vấn
Thông tin cung cấp đầy đủ Nhanh chóng Nhiệt tình
Dịch vụ hậu mãi
Bảo hành, bảo trì nhanh chóng Liên lạc, theo dõi khách hàng
thân thiết Chính sách ƣu đãi với khách
hàng trung thành.