BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BAO BÌ CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT BAO BÌ NHỰA THIỆN NHÂN TẠI TP HCM Ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành 52340101 GVHD Th S NGUYỄN ANH TUẤN SVTH NGUYỄN ANH TÖ MSSV 14056731 KHÓA 2014 2018 TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2018 BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH.
BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM -KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BAO BÌ CỦA CƠNG TY TNHH SẢN XUẤT BAO BÌ NHỰA THIỆN NHÂN TẠI TP.HCM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 GVHD: Th.S NGUYỄN ANH TUẤN SVTH: NGUYỄN ANH TƯ MSSV: 14056731 KHĨA: 2014 - 2018 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM -KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BAO BÌ CỦA CƠNG TY TNHH SẢN XUẤT BAO BÌ NHỰA THIỆN NHÂN TẠI TP.HCM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 GVHD: Th.S NGUYỄN ANH TUẤN SVTH: NGUYỄN ANH TƯ MSSV: 14056731 KHĨA: 2014 - 2018 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm bao bì cơng ty TNHH sản xuất bao bì nhựa Thiện Nhân TP.HCM” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn, tơi cam đoan rằng, toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có nghiên cứu, luận văn, tài liệu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Nguyễn Anh Tú TP.HCM ngày 21 tháng năm 2018 i LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Nguyễn Anh Tuấn, người Thầy tâm huyết tận tình hướng dẫn, dành nhiều thời gian định hướng góp ý cho em suốt q trình thực để hoàn thành luận văn Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, người trang bị cho em kiến thức quý báu thời gian theo học Trường, dìu dắt bảo tận tình Thầy Cơ giúp em có hiểu biết sâu sắc kiến thức mà thầy giảng dạy q trình thực luận văn Và cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tất người thân gia đình, bạn bè anh chị cơng ty tận tình hỗ trợ, góp ý động viên em suốt thời gian thực nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2018 Nguyễn Anh Tú ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xác nhận cơng ty ( đóng dấu, ký tên ) iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIẾN HƢỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… v MỤC LỤC CHƢƠNG 1:GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 CẤU TRƯC BÀI LUẬN VĂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Sản phẩm 2.1.2 Chất lượng sản phẩm 2.1.3 Khách hàng 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm đến hài lòng khách hàng 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 2.2.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Kano (2000) 2.2.2 Mô hình Gronroos 13 2.2.3 Mơ hình hài lòng lòng trung thành khách hàng Lien – Ti Bei Yu – Ching Chiao (2001) 13 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 15 2.3.1 Vũ Tô Hiệu (2012) 15 2.3.2 Bùi Vũ Hưng (2014) 15 2.3.3 TS Phạm Xuân Lan, TS Lê Minh Phước(2011) 15 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 15 CHƢƠNG 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 18 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.2.1 Nghiên cứu định tính 20 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 20 3.3 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU 20 3.3.1 kích thước mẫu 20 3.3.2 Thiết kế chọn mẫu 21 vi 3.4 THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI 21 3.4.1 Xây dụng thang đo 21 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 25 3.5 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THỐNG KÊ 25 CHƢƠNG 4:PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP 29 4.1.1 Giới thiệu chung công ty 29 4.1.2 Quá trình hình thành phát triển 29 4.1.3 Ngành nghề kinh doanh 30 4.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 31 4.1.5 Các loại sản phẩm cơng ty 32 4.1.6 Kết hoạt động kinh doanh quý 3, năm 2017 quý năm 2018 33 4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP 35 4.2.1 Thống kê mô tả 35 4.2.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 35 4.2.1.2 Mô tả cấu trúc mẫu 35 4.2.2 Kiểm định đánh giá thang đo 37 4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy cho biến độc lập biến phụ thuộc 37 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 41 4.2.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết 45 4.2.3.1 Phân tích tương quan Pearson 46 4.2.3.2 Phân tích hồi quy 48 4.2.3.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 54 4.2.4 Đánh giá hài lòng nhân tố 56 4.2.4.1 Chất lượng sản phẩm 57 4.2.4.2 Phục vụ nhân viên 57 3.2.4.3 Hình ảnh công ty 58 4.2.4.4 Sự hài lòng khách hàng 59 4.2.5 Phân tích khác biệt theo đặc điểm nhân học (Phân tích phương sai ANOVA) 61 4.2.5.1 Kiểm định thỏa mãn cơng việc người có độ tuổi khác 61 4.2.5.2 Kiểm định hài lòng khách hàng phái nam phái nữ 62 4.2.5.3 Kiểm định hài lịng khách hàng người có nghề nghiệp khác 64 4.2.5.4 Kiểm định thỏa mãn công việc người có học vấn khác 65 vii 4.2.5.5 Kiểm định hài lòng khách hàng người có thu nhập khác 66 CHƢƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 68 5.1 KẾT LUẬN 68 5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO CÔNG TY 69 5.2.1 Về chất lượng sản phẩm 69 5.2.2 Về phục vụ nhân viên 70 5.2.3 Về hình ảnh cơng ty 70 5.3 MỘT SỐ KHÓ KHĂN KHI THƢC HIỆN NGHIÊN CỨU 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 viii MB4 ,627 GC1 ,831 GC2 ,806 GC3 ,624 GC4 ,582 PV1 ,817 PV3 ,766 PV2 ,605 PV4 ,547 PV5 CL1 ,853 CL3 ,803 CL2 ,664 Lần ( lần cuối ) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1191,164 df 171 Sig ,000 Communalities Initial ,794 Extraction CL1 1,000 ,779 CL2 1,000 ,508 CL3 1,000 ,709 PV1 1,000 ,746 PV2 1,000 ,623 PV3 1,000 ,667 PV4 1,000 ,410 GC1 1,000 ,775 GC2 1,000 ,678 GC3 1,000 ,534 GC4 1,000 ,497 MB1 1,000 ,821 MB2 1,000 ,735 MB3 1,000 ,654 MB4 1,000 ,652 HA1 1,000 ,673 HA2 1,000 ,668 HA3 1,000 ,648 HA4 1,000 ,666 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,878 30,937 30,937 5,878 30,937 30,937 2,716 14,294 14,294 1,976 10,398 41,335 1,976 10,398 41,335 2,676 14,084 28,378 1,699 8,940 50,275 1,699 8,940 50,275 2,576 13,560 41,938 1,523 8,013 58,288 1,523 8,013 58,288 2,245 11,814 53,751 1,370 7,212 65,500 1,370 7,212 65,500 2,232 11,749 65,500 ,923 4,859 70,360 ,804 4,230 74,590 ,628 3,306 77,895 ,621 3,268 81,164 10 ,544 2,862 84,026 11 ,519 2,733 86,759 12 ,465 2,449 89,208 13 ,402 2,117 91,325 14 ,377 1,986 93,311 15 ,334 1,758 95,069 16 ,295 1,551 96,620 17 ,243 1,278 97,898 18 ,214 1,126 99,024 19 ,185 ,976 100,000 Component Matrix a Component MB4 ,734 MB3 ,666 MB1 ,625 HA3 ,625 MB2 ,620 HA1 ,609 HA2 ,603 PV2 ,600 GC3 ,530 HA4 ,529 GC2 ,518 GC4 ,508 CL3 CL2 PV4 GC1 ,502 -,658 PV3 ,513 CL1 ,517 -,559 PV1 ,590 Rotated Component Matrix a Component HA2 ,774 HA1 ,762 HA4 ,756 HA3 ,745 MB1 ,874 MB2 ,822 MB3 ,670 MB4 ,630 GC1 ,825 GC2 ,803 GC3 ,626 GC4 ,582 PV1 ,847 PV3 ,778 PV2 ,583 PV4 ,517 CL1 ,855 CL3 ,811 CL2 ,649 EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction SHL1 1,000 ,712 SHL2 1,000 ,668 SHL3 1,000 ,699 SHL4 1,000 ,611 ,808 225,099 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,691 67,269 67,269 ,513 12,835 80,104 ,443 11,085 91,189 ,352 8,811 100,000 Component Matrix a Component SHL1 ,844 SHL3 ,836 SHL2 ,817 SHL4 ,782 Total 2,691 % of Variance 67,269 Cumulative % 67,269 PHỤ LỤC Phân tích tƣơng quan hồi quy Tƣơng quan person Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation ,638 ** ,339 ** HA ,410 ** ,486 ** ,000 ,000 150 150 150 150 150 150 ** ,412 150 ,638 ** ,340 ** 150 150 150 ** ,295 ,239 ** ,408 ** 150 150 150 ** ,283 N 150 150 150 ,360 ** ,337 ** 150 150 150 ** ,457 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 ** ** ,000 ,000 ,408 ,457 ,000 Sig (2-tailed) ** ** 150 ,000 ,340 ,360 ,000 ,003 ** ** ,000 ,000 ,396 ,283 ,000 Sig (2-tailed) ** ** 150 150 ,486 ,396 150 150 ** ** ,000 N ,410 ,239 ,000 ,000 ** ** ,003 ,000 ,339 ,295 ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HA ** MB ,000 N Pearson Correlation MB ,412 GC ,000 ,000 Pearson Correlation GC PV ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation PV Sig (2-tailed) N CL CL ,337 ** ,406 ** ,000 150 150 ** ,406 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 Phân tích hồi quy b Model Summary Model R R Adjusted Square R Square Std Error Change Statistics of the Estimate ,714 a ,510 ,493 R Square F Change Change ,571 ,510 df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change 29,924 144 ,000 1,870 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 48,746 9,749 Residual 46,916 144 ,326 Total 95,662 149 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t -,375 ,341 Sig Beta CL ,183 ,072 PV ,557 GC - Sig 29,924 ,000 b a Error (Constant) F 95,0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF ,273 -1,048 ,299 ,166 2,533 ,012 ,040 ,327 ,792 1,262 ,079 ,468 7,036 ,000 ,400 ,713 ,771 1,298 ,079 ,072 ,074 1,107 ,270 -,062 ,221 ,756 1,322 MB ,059 ,065 ,065 ,902 ,369 -,070 ,188 ,652 1,534 HA ,217 ,080 ,187 2,723 ,007 ,059 ,374 ,719 1,390 1,099 Kiểm định phƣơng sai sai số không đổi (Heteroskedasticity) Correlations ABSZRE Correlation MB HA ,054 -,057 -,034 ,000 ,140 ,514 ,487 ,675 ,996 150 150 150 150 150 150 -,121 1,000 Sig (2-tailed) ,140 ,000 ,007 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 ** 1,000 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient Correlation Coefficient PV GC -,121 N CL PV 1,000 Coefficient ABSZRE CL ,054 ,297 ,297 ** ,219 ,335 ** ** ,384 ,298 ** ** ,339 ,420 ** ** Sig (2-tailed) ,514 ,000 ,000 ,000 ,000 Spearman's N 150 150 150 150 150 150 rho Correlation ** 1,000 Coefficient GC ** ,335 ,455 ** ,362 ** ,487 ,007 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 ** 1,000 Coefficient -,034 ,384 ** ,298 ** ,455 ,391 ** Sig (2-tailed) ,675 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 ** 1,000 Correlation Coefficient HA ,219 Sig (2-tailed) Correlation MB -,057 ,000 ,339 ** ,420 ** ,362 ** ,391 Sig (2-tailed) ,996 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 PHỤ LỤC Đánh giá hài lòng nhân tố Chất lƣợng sản phẩm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL 150 3,63 ,726 CL1 150 3,71 ,916 CL2 150 3,55 ,863 CL3 150 3,62 ,857 Valid N (listwise) 150 Thái độ phục vụ nhân viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV 150 3,62 ,673 PV1 150 3,53 ,872 PV2 150 3,64 ,861 PV3 150 3,73 ,976 PV4 150 3,59 ,963 Valid N (listwise) 150 Hình ảnh công ty Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HA 150 3,52 ,693 HA1 150 3,53 ,872 HA2 150 3,44 ,847 HA3 150 3,52 ,865 HA4 150 3,57 ,877 Valid N (listwise) 150 Sự hài lòng khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL 150 3,55 ,801 SHL1 150 3,47 1,014 SHL2 150 3,67 ,894 SHL3 150 3,45 ,966 SHL4 150 3,61 1,035 Valid N (listwise) 150 PHỤ LỤC Phân tích ANOVA Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,377 df1 df2 Sig 146 ,770 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,747 ,582 Within Groups 93,915 146 ,643 Total 95,662 149 F Sig ,905 ,440 Giới tính Group Statistics Q2 N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 91 3,75 ,715 ,075 Nữ 59 3,24 ,833 ,108 SHL Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Difference Difference tailed) Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 1,218 ,271 4,005 148 ,000 ,511 ,128 ,259 ,763 3,877 110,457 ,000 ,511 ,132 ,250 ,773 F Sig assumed SHL Equal variances not assumed Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,865 df1 df2 Sig 145 ,486 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square 2,837 ,709 92,825 145 ,640 1,108 ,355 Total 95,662 149 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,821 df1 df2 Sig 145 ,128 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,960 1,240 Within Groups 90,702 145 ,626 Total 95,662 149 F 1,982 Sig ,100 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,242 df1 df2 Sig 146 ,867 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,377 ,792 Within Groups 93,285 146 ,639 Total 95,662 149 F 1,240 Sig ,297 ... việc đánh giá, đo lường hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm công ty việc vơ cần thiết Đó lý em chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm bao bì Cơng ty TNHH sản xuất Bao bì nhựa Thiện Nhân. .. cấu thành hài lòng khách hàng sản phẩm công ty Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm công ty Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bao bì công ty 1.3 CÂU... cơng ty HÌNH - Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sản Mơ bao hìnhbì hóacủa cácCơng nhân tố hưởngsản đếnxuất hài lòng Nhân sản phẩm phẩm ty? ??nh TNHH bao bì khách nhựahàng Thiện có dạng sau: TP.HCM