Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.

Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân Hàng NGUYỄN THỊ THUỶ Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thuỷ Người hướng dẫn: TS Kim Hương Trang Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn thạc sỹ: “Phân tích tác động dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” thực hướng dẫn TS Kim Hương Trang, đề tài nghiên cứu riêng Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Sau thực xong luận văn thạc sĩ này, xin gửi lời cảm ơn tới TS Kim Hương Trang, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Ngoại Thương truyền dạy cho kiến thức quý báu để giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cán lãnh đạo nhân viên làm việc Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân giúp đỡ động viên suốt thời gian qua Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TÁC ĐỘNG TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Hiệu hoạt động ngân hàng thương mại: 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh NHTM .9 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.4 Ưu điểm hạn chế ngân hàng điện tử 22 1.2.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2.6 Các rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.27 1.3.1 Nhân tố chủ quan 28 1.3.2 Nhân tố khách quan 30 Tiểu kết chương 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 36 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank 36 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank 42 2.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 44 2.2.1 Dịch vụ Phone Banking 44 2.2.2 Dịch vụ SMS Banking 46 2.2.3 Dich vụ Digibank 47 2.3 Thực trạng tác động dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 48 2.3.1 Tác động dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại cố định 24/7 VCBPhone Banking tới hiệu hoạt động Vietcombank 48 2.3.2 Tác động sản phẩm VCB – SMS Banking tới hiệu hoạt động Vietcombank 50 2.3.3 Tác động sản phẩm VCB – Digibank tới hiệu hoạt động Vietcombank 55 2.4 Đánh giá thực trạng tác động dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 62 2.4.1 Những điểm đạt 62 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đến năm 2025 67 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệu hoạt động Vietcombank 68 3.3 Một số kiến nghị 77 3.3.1 Đối với phủ 77 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH Bảng: Bảng 1.1 Ưu điểm, nhược điểm ngân hàng điện tử 22 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank (2018 – 2020) 42 Bảng 2.2 Thống kê số lượng gọi tiếp nhận giải Vietcombank (2018 – 2020) 49 Bảng 2.3 Giá phí dịch vụ VCB-SMS Banking Vietcombank 52 Bảng 2.4 Thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ VCB – SMS Banking (2018-2020) 53 Bảng 2.5 Tác động dịch vụ VCB – SMS Banking đến số tài Vietcombak (2018-2020) 54 Bảng 2.6 Giá phí dịch vụ VCB – Digibank Vietcombank 56 Bảng 2.7 Thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ VCB – Digibank (2018-2020) .60 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Lợi nhuận Vietcombank (2018-2020) 43 Biểu đồ 2.2 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB – SMS Banking (2018-2020) 51 Biểu đồ 2.3 Thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ VCB – SMS Banking (2018-2020) 53 Biểu đồ 2.4 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB – Digibank (2018-2020) 58 Biểu đồ 2.5 Thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ VCB – Digibank (2018-2020)60 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 20 Sơ đồ 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27 Hình: Hình 2.1 Giao diện VCB – Digibank 55 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam KHCN Khoa học công nghệ IB Internet banking PGD Phịng giao dịch CNTT Cơng nghệ thơng tin NH Ngân hàng QLCL Quản lý chất lượng 10 NHĐT Ngân hàng điện tử 11 NHNN Ngân hàng nhà nước 12 SXKD Sản xuất kinh doanh TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt NHTM nước, sức ép tiến trình hội nhập, hoạt động kinh doanh ngân hàng bên cạnh hoạt động tín dụng việc phát triển dịch vụ NHĐT ngày thể vai trị Cũng lẽ mà hoạt động NHĐT ln ngân hàng trọng quan tâm định hướng phát triển Thực tế cho thấy dịch vụ NHĐT mang lại lợi ích cho NHTM trở thành mục tiêu, động lực phát triển Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT trở thành yêu cầu tất yếu khách quan xu phát triển ngân hàng Xuất phát từ đó, tơi định lựa chọn đề tài: “Phân tích tác động dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”làm luận văn nghiên cứu Thạc sĩ Luận văn dựa sở lý thuyết để có nhìn tổng quan dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại Luận văn từ khái niệm chung bao quát ngân hàng thương mại, hoạt động NHTM khái niệm chi tiết vấn đề nghiên cứu như: khái niệm dịch vụ NHĐT, đặc điểm, phân loại vai trò dịch vụ NHĐT Luận văn đưa nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT, nhân tố chia thành hai nhóm: nhóm nhân tố chủ quan nhóm nhân tố khách quan Luận văn trình bày tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam như: trình hình thành phát triển, chức nhiệm vụ, tình hình hoạt động kinh doanh tìm hiểu tác động dịch vụ NHĐT đến hoạt động ngân hàng Vietcombank ngân hàng trọng đến mảng phát triển dịch vụ NHĐT Thời gian qua với nỗ lực cố gắng dịch vụ NHĐT ngân hàng đạt số kết đáng ghi nhận, tác động tích cực đến hiệu hoạt động ngân hàng Bên cạnh dịch vụ NHĐT chưa phát triển so với mục tiêu yêu cầu, chưa tương xứng với tiềm năng, rủi ro, chất lượng dịch vụ chưa tốt ảnh hưởng xấu đến chất lượng hoạt động Nguyên nhân đến từ hai yếu tố khách quan chủ quan Nguyên nhân chủ quan rào cản chế hoạt động, hoạt động CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đến năm 2025 Dịch vụ NHĐT đại dịch vụ cốt lõi dành cho nhóm khách hàng cá nhân Vietcombank Như theo số liệu thống kê tính tốn, lợi nhuận đến từ dịch vụ góp phần khơng nhỏ vào lợi nhuận chung tồn ngân hàng với mục tiêu phát triển Vietcombank thời gian tới trở thành ngân hàng số vào hết năm 2023 đưa đến mục tiêu, định hướng phát triển NHĐT ngân hàng: + Trở thành ngân hàng hàng đầu lĩnh vực ngân hàng điện tử, với mục tiêu đứng Top lĩnh vực Góp phần xây dựng hình ảnh nâng cao vị Vietcombank thị trường tài tiền tệ, phấn đấu trở thành số ngân hàng hàng đầu hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử + Phấn đấu đưa NHĐT Vietcombank trở thành dịch vụ ngân hàng trực tuyến ưa thích Việt Nam + Phấn đấu đến hết năm 2025, toàn khách hàng có tài khoản Vietcombank đăng ký sử dụng NHĐT + Nỗ lực phấn đấu đưa Vietcombank trở thành top ngân hàng đầu mặt công nghệ thông tin.Ưu tiên phát triển chiến lược ngân hàng số cách toàn diện để bắt nhịp với xu hướng cách mạng cơng nghiệp 4.0, tập trung đẩy nhanh tiến độ triển khai Đề án thành lập Trung tâm Ngân hàng số + Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động, mở rộng thị phần kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại ngân hàng điện tử Internet Banking, Mobile banking, Digibank phấn đấu chiếm đến 35 % thị phần thị Việt Nam + Mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHĐT, gia tăng hoạt động quảng bá nhằm giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng Tích cực hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệu hoạt động Vietcombank * Giải pháp 1: Tăng cường quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT nói chung dịch vụ mới, không giới hạn thời gian, không gian, dựa tảng công nghệ đại, hoạt động trực tiếp liên quan đến tiền tệ nên hàm chứa nhiều rủi ro, đặc biệt hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT có nguy rủi ro nhiều Một đặc điểm quan trọng giải pháp NHĐT phải đảm bảo tính xác thực an tồn giao dịch Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác tiến công nghệ Rủi ro thường đa dạng, khó lường trước, cần dự báo trước rủi ro có biện pháp phịng ngừa: + Về hệ thống thông tin sở liệu: Vietcombank phải liệt khẩn trương kiện toàn hệ thống công nghệ lõi, gia tăng giá trị dịch vụ, tính bảo mật, kiểm sốt rủi ro phát triển, đầu tư mạnh mẽ công nghệ ngân hàng để bắt kịp xu hướng ứng dụng công nghệ số hóa diễn mạnh mẽ lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng tiếp tục ưu tiên rà soát, chuẩn hóa sở liệu hệ thống cơng nghệ thông tin kèm; thiết lập quy chế, quy trình cần thiết quản trị liệu, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng liệu, qua đảm bảo chuẩn bị sẵn sàng liệu cho yêu cầu liên quan đến công tác quản trị rủi ro Việc xây dựng hoàn thiện hệ thống sở liệu thơng tin nhằm đảm bảo thơng tin tài chuẩn hóa góp phần giúp NHTM đẩy nhanh trình đáp ứng tiêu chuẩn quản trị rủi ro trước hết khía cạnh thơng tin Từ giảm thiểu rủi ro vấn đề thơng tin không minh bạch, thông tin bị cắp dẫn tới sai sót q trình khách hàng thực giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT Thêm vào đó, sở liệu yếu tố cần thiết để thực triển khai dự án liên quan đến quản trị rủi ro, yếu tố định đến thành bại việc thực hoạt động kinh doanh tất ngân hàng Vì vậy, chi nhánh thuộc ngân hàng cần thực rà sốt, chuẩn hóa lại liệu để tạo điều kiện cho việc thực công tác quản trị Thiết kế tảng công nghệ ngân hàng khác tuân thủ quy định bảo mật quản lý rủi ro ngành Đưa vào ứng dụng sản phẩm Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành ứng dụng như: trình duyệt Internet phần mềm nhận Email từ máy trạm Phải có kết hợp nhiều giải pháp, giải pháp phải đảm bảo cập nhật thường xuyên phù hợp với phát triển công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng Vietcombank nghiên cứu đưa vào áp dụng phương pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử Giải pháp giải đồng thời vấn đề quan trọng giao dịch điện tử là: xác thực người dùng, bảo mật thơng tin giao dịch, tồn vẹn liệu chống chối bỏ Mỗi khách hàng cung cấp thiết bị bao gồm: thẻ thông minh có chứa chứng số cặp khóa cơng khai, khóa riêng đầu đọc thẻ thơng minh tiếp xúc Khách hàng đâu có máy tính nối mạng internet cần thực việc đơn giản gắn đầu đọc thẻ (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, truy cập web ngân hàng gắn thẻ đầu đọc, sau khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực giao dịch ngân hàng yêu cầu nhập số PIN thẻ + Nâng cao lực cán quản lý rủi ro Khó khăn cơng tác quản trị rủi ro Vietcombankđó thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao Đây vấn đề chung không Vietcombank mà tất NHTM Việt Nam kể quan giám sát NHTM Ngân hàng Nhà nước Có thể thấy để nắm vững vận dụng nội dung quản trị rủi ro đòi hỏi chuyên gia lĩnh vực quản trị, giám sát ngân hàng nhân viên phụ trách phải có tầm hiểu biết định, giỏi ngoại ngữ lẫn kiến thức tốn học kiến thức quản trị Ngồi kỹ phân tích, dự báo kỹ thiếu Đây thực yêu cầu cao chuyên gia ngân hàng Việt Nam thời điểm Hiện nay, NHTM Việt Nam cạnh tranh lớn để giữ chân chuyên gia giỏi, am hiểu lĩnh vực ngân hàng thông qua việc ưu đãi mức lương, thưởng hình thức khác thưởng cổ phiếu, trang bị nhà phương tiện lại… Nhưng với tốc độ phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng số lượng chuyên gia giỏi chưa đủ cần đào tạo bổ sung lớn Ngoài ra, có nhiều chuyên gia giỏi đảm nhiệm vị trí cấp cao NHTM, khơng có điều kiện không đủ thời gian để đào tạo tiếp cận kiến thức nên chưa có khả vận dụng vào cơng việc thực tế Hơn nữa, chi phí cho khóa học với chuyên gia nước lĩnh vực Tài – Ngân hàng thơng thường lớn, địi hỏi nhiều thời gian, công sức người học + Xây dựng ý thức quản trị rủi ro toàn hệ thống Việc quản lý rủi ro nhiệm vụ riêng biệt phận quản lý rủi ro mà nhiệm vụ tất hệ thống, từ nhân viên tác nghiệp đến Tổng giám đốc, Hội đồng thành viên Mỗi vị trí cơng việc cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ để triển khai, phát kịp thời báo cáo vấn đề rủi ro phát sinh hoạt động; khâu, quy trình cần tách bạch rõ ràng người thực người phê duyệt Ưu tiên hoàn thiện, nâng cao lực quản trị điều hành, xây dựng chiến lược sách quản trị rủi ro; tăng chi phí trích lập dự phịng rủi ro tập trung xử lý rủi ro có nguy xảy thường xuyên; cần nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với chuẩn mực quản trị rủi ro quốc tế * Giải pháp 2: Nhóm giải pháp công nghệ Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để hạn chế việc khách hàng gọi lên hotline VCB bị tải, VCB cần quan tâm đến hạ tầng sở công nghệ đầu tư thêm hệ thống line gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng Hệ thống máy chủ nên thường xuyên bảo trì để đảm bảo tính xác giao dịch, giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử VCB xử lý trung tâm xử lý E-Banking VCB nên có trục trặc hệ thống ảnh hưởng đến toàn giao dịch khách hàng VCB Hậu cố không thường xuyên bảo trì hệ thống máy chủ nhiều khó lường, số liệu bị thay đổi gây nhầm lẫn nhiều thời gian để khắc phục Việc triển khai ứng dụng công nghệ cần phải qua trình nghiên cứu, lựa chọn, xây dựng thử nghiệm, kể phương thức chuyển giao cơng nghệ trọn gói qua quy tình phức tạp Ngoài việc tham khảo kinh nghiệm ngân hàng giới chiến lược đầu tư vào cơng nghệ tin học mua sắm trọn gói, VCB cần tự nghiên cứu, phát triển, trình nâng cấp để có tự chủ q trình sử dụng từ mang lại hiệu cao, tiết kiệm chi phí Đối với hệ thống phần mềm, việc xây dựng chương trình phần mềm cần ý tới khả ứng dụng, mở rộng dịch vụ Hiện vài năm tới, VCB nên chọn phương án nhập phần mềm trọn gói phương thức cho phép ngân hàng rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ thuận tiện việc xử lý cố xảy Đối với phần cứng việc nâng cấp, đổi cần đặc biệt quan tâm đến dung lượng, tốc độ xử lý, phần cứng có cấu trúc mở để sẵn sàng thích ứng với thiết bị phụ trợ bên ngồi thích ứng với phần mềm đa dạng, việc sử dụng phần mềm có khác ngân hàng VCB cần hệ thống phần cứng chủ động việc kết nối toán với ngân hàng khác Những cố dù lớn hay nhỏ có ảnh hưởng định đến ngân hàng, đặc biết ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng từ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận kế hoạch phát triển triển khai sản phầm sau Kể đến việc đối tác nước ngồi khơng đáp ứng yêu cầu họ Công nghệ phát triển nhanh lựa chọn ngân hàng công nghệ ngày mở rộng Sự phong phú đa dạng loại công nghệ vấn đề đặt để VCB đưa lựa chọn Việc lựa chọn cơng nghệ cho thích hợp với trình độ phát triển, khả tận dụng nguồn lực sãn có tiết kiệm dược chi phí mà trì độ an tồn cao điều mà nhà đưa định cần tính đến Rủi ro lớn hoạt động ngân hàng điện tử vấn đề an ninh, an toàn Đáp ứng nhu cầu này, có nhiều phần mềm mã hóa kép liệu, bảo mật,… nhằm tăng tính bảo mật, an tồn hệ thống bị xâm phạm Tuy nhiên, tính bảo mật an toàn hệ thống phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chương trình phần mềm mã khố, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý hoạt động ngân hàng điện tử Cũng cần phải quan tâm ý đến việc xây dựng trang Web ngân hàng giao diện đăng nhập VCB digibank dịch vụ khác cho thuận tiện cho khách hàng đảm bảo việc kiểm tra user name password, chữ kí điện tử xác Trang Web phương tiện hiệu đến ngân hàng tổ chức quản cáo, tiếp thi tư vấn cho khách hàng nhằm cung cấp thêm thông tin sản phẩm thu hút quan tâm ý đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua tạo điều kiện thuận lợi để thu hút thêm khách hàng Ngân hàng cần có chiến lược Marketing hiệu Phối hợp với doanh nghiệp ngành kinh doanh khách tiếp tục triển khai mở rộng toán VCB digibank cho khách hàng tổ chức tăng cường thêm hình thức khác * Giải pháp 3: Nhóm giải pháp thay đổi cấu tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Trước hết Vietcombank nên sớm thành lập phòng ngân hàng điện tử (hay Trung tâm ngân hàng điện tử) để đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử giai đoạn tới có hiệu cần phải có phận chuyên trách việc Chức phịng nghiên cứu kỹ thuật, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng… vấn đề khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Phân cấp phòng ban theo hướng chun mơn hóa mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin.Tách biệt phịng ban mảng E-banking quản trị rủi ro riêng biệt, không ghép chung với phịng ban có nghiệp vụ ngân hàng khác.Thành lập trung tâm cơng nghệ số để nhanh chóng tiếp nhận xử lý yêu cầu, thắc mắc khách hàng không ngừng tập trung phát triển sản phẩm gia tăng tiện ích phục vụ nhu cầu khách hàng Tiếp theo, bước lên mạng hóa hoạt động ngân hàng, trước hết nội ngân hàng cần làm quen với cách làm việc mới, thông tin cấp lãnh đạo nhân viên hay nhân viên với trao đổi qua mạng Đồng thời tiến tới giao dịch, trao đổi thông tin ngân hàng khách hàng cung dần tiến hành qua mạng hình thức email, điện tử hóa hệ thống quản lý thơng tin khách hàng…đây chiến lược vừa tạo thói quen làm việc qua mạng cho khách hàng, nữa, với cách làm việc mang lại hiệu cao, thơng tin nhanh, xác, đại hóa hoạt động ngân hàng Đồng thời tạo môi trường cho thương mại điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển Ngay điều kiện bình thường, việc lập trung tâm thơng tin dự phòng điều cần thiết để đảm bảo lưa trữ số liệu điều kiện có cố hỏa hoạn, cháy nổ trung tâm xử lý Trung tâm thơng tin dự phịng hay cịn gọi trung tâm phục hồi thảm họa có ý nghĩa to lớn tổ chức tín dụng nói chung ngân hàng VCB nói riêng Phần lớn trường hợp xảy cố ngân hàng phải nhiều thời gian để phục hồi lại hoạt động kinh doanh, nhiều liệu quan trọng ngân hàng bị tổn thất lên tới hàng chục chí hàng trăm tỷ USD Do mà trung tâm có nhiệm vụ đảm bảo kinh doanh liên tục 24x7x365, tổng hợp liệu lưu trữ cách an toàn * Giải pháp 4: Nhóm giải pháp đa đạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen tiêu dùng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng VCB cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, VCB giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khan việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn VCB nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng hữu hiệu Thứ tư, hồn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website ACB cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ rang, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán VCB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 24/7 Call Center, số điện thoại hotline chi nhánh, để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào digibank, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ internet banking công ty… Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng cua khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân… * Giải pháp 5: Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực Q trình phát triển hạ tầng cơng nghệ ngân hàng mà nịng cốt cơng nghệ kĩ thuật công nghệ tin học đạt kết thấp quy trình nghiệp vụ người xử lý khơng đổi tương ứng Do việc nghiên cứu, tiếp tục đổi quy trình quản lý, giao dịch quan trọng cần có nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu ,theo kịp tiến độ đổi công nghệ Hiện nguồn nhân lực ngành ngân hàng tài nói chung thiếu, đặc biệt nguồn nhân lực trình độ cao Ngồi việc tuyển thêm nguồn lực từ bên ngồi vào việc tích cực đào tạo, tập huấn cho nhân viên việc cần làm thường xuyên Việc đào tạo nguồn nhân lực, tổ chức đào tạo dài ngày ngắn ngày, hình thức đào tạo tập trung từ xa Đối tượng tham gia cán trực tiếp chi nhánh, thực hành hệ thống thật, tập trung nghe chuyên gia triển khai giảng trực tiếp Chính sách chế độ tiền lương cần phải có ưu đãi thu hút cán làm công nghệ thông tin ngân hàng, đủ để giữ cán có trình độ chun mơn cao Ngồi việc tự đào tạo nguồn nhân lực, ngân hàng sử dụng nguồn lực thuê chẳng hạn thuê công ty an ninh mạng thiết kế quản lý hệ thống an ninh mình, Những cơng ty có trình độ chun mơn cao am hiểu sâu an ninh mạng, có khả thiết kế chương trình phù hợp đảm bảo việc quản lý có hiệu * Giải pháp 6: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, VCB cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng VCB Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng VCB nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ - Xây dựng hành lang pháp lý phù hợp, ổn định sách kinh tế, tạo môi trường kinh tế thuận lợi cho hoạt động NHTM Tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng thành phần kinh tế, đảm bảo cạnh tranh cơng - Sửa đổi bổ sung hồn thiện đồng hóa chế, sách, văn quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tổ chức tín dụng phù hợp với yêu cầu tái cấu phát triển NHTM tình hình mới, đặc biệt quy định tổ chức hoạt động, quy định an toàn hoạt động, mạng lưới hoạt động, dự phòng rủi ro, xếp loại quy định khác có liên quan - Trong chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, Nhà nước chủ trương khuyến khích, yêu cầu, tổ chức cung ứng dịch vụ toán chủ động cung ứng thị trường sản phẩm, phương tiện dịch vụ toán phong phú, đại, góp phần đa dạng hố loại hình dịch vụ đẩy nhanh tốc độ toán phù hợp với quy định áp dụng điều ước quốc tế hoạt động toán quốc tế, giúp cho Tổ chức cung ứng dịch vụ toán tiến nhanh đường hội nhập - Xây dựng trọng mục tiêu cụ thể chương trình phát triển thương mại điện tử quốc gia, kết cấu hạ tầng thương mại điện tử phải đảm bảo dịch vụ NHĐT sử dụng rộng rãi để giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước - Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hồn thiện đồng hóa hành lang pháp lý để quản lý, giám sát, tạo điều kiện thuận lợi loại hình, phương tiện, hệ thống dịch vụ NHĐT Đồng thời xây dựng chế, sách khuyến khích phát triển, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng ngân hàng thương mại tổ chức ngân hàng, tăng cường biện pháp bảo vệ lợi ích hợp pháp người sử dụng dịch vụ NHĐT - NHNN cần có đạo kịp thời, hỗ trợ hoạt động NHTM định hướng đảm bảo phát triển bền vững NHNN phải thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo trực tuyến chuyên đề NHĐT để NHTM có điều kiện trao đổi, học hỏi kinh nghiệm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ưu tiên huy động nhiều nguồn lực cho triển khai nhóm giải pháp, đề án nhằm thúc đẩy hệ thống ngân hàng Việt Nam chủ động nâng cao lực quản lý, giám sát, theo dõi, phát điều chỉnh hệ thống dịch vụ NHĐT liên ngân hàng - Tăng cường công tác đạo NHTM việc quản lý, kiểm tra, giám sát đặc biệt xử lý vụ việc có tính chất nghiêm trọng, cố gây an toàn hoạt động - Ngân hàng Nhà nước thường xuyên theo dõi, cập nhật tình hình an ninh mạng nước quốc tế để cảnh báo đơn vị ngành kịp thời phòng chống, xử lý rủi ro, lỗ hổng bảo mật kịp thời Ngân hàng Nhà nước phối hợp chặt chẽ, hiệu với quan chức Tăng cường quy định biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật Phát hiện, đấu tranh, phịng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực NHĐT KẾT LUẬN Việt Nam trình hội nhập kinh tế khu vực giới, có nhiều hội bên cạnh nhiều thách thức tạo ảnh hưởng đến mặt đời sống xã hội có hoạt động hệ thống ngân hàng Đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT định hướng xu phát triển tất yếu NHTM nhằm gia tăng vị cạnh tranh thị trường tài – tiền tệ nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng Trong thời gian qua, dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietcombank đạt thành định, tạo niềm tin uy tín với khách hàng.Tuy nhiên phát triển dịch vụ NHĐT chưa tương xứng với tiềm năng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày tăng số lượng chất lượng khách hàng Để phát triển dịch vụ NHĐT, mở rộng phát triển mảng kinh doanh địi hỏi cố gắng nỗ lực khơng Vietcombank mà cịn địi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía nhà nước quan chức ngân hàng nhà nước Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động NHĐT Vietcombank, qua đưa giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT thời gian tới Tuy nhiên, lĩnh vực phức tạp, đồng thời với hiểu biết thời gian hạn chế nên luận văn không tránh khỏi khuyết điểm Luận văn nghiên cứu sở tài liệu thực tế ngân hàng Vietcombank nên đề xuất mang tính chủ quan Các nghiên cứu tiến hành sâu thơng qua điều tra khảo sát nhân viên khách hàng Vietcombank để có nhận định mang tính khách quan TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hùng Cường (2015), Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, Trường đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội; Hoàng Thị Thùy Dung (2017), “Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam thành phố Hà Nội”; Bùi Thị Thùy Dương (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 188 (II); Nguyễn Phan Yến Dương, Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng toán thời kỳ hội nhập quốc tế, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số 16 tháng 8/2016 Ngô Minh Hải(2004),Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169; Nguyễn Thị Hạnh (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây” Lê Văn Hiếu (2016), Phát triển dịch vụ E- Banking Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Kon Tum”, Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng; Nguyễn Quang Hưng (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”; Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại – NXB Thống kê, Hà Nội; 10 Bùi Thị Ánh Nguyệt (2018),“Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị”; 11 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20; 12 Nguyễn Thị Quy (2008),Dịch vụ ngân hàng đại – NXB Khoa học xã hội; 13 Phạm Đức Tài, Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tài tháng 6/2014; 14 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2018-2020, Báo cáo thường niên; 15 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005; 16 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010; 17 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2006), Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 ngày 29 tháng năm 2006; 18 Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội; 19 C K Sunith (2018), “Customer Satisfaction in E-Banking Services”; 20 Gladmore Chindudzi & cộng (2020), “The impact of digital banking on the perfomance of commercial banks in Zimbabwe”; 21 Heydar Moghni & cộng (2020) , “Designing model for quality servicesin digital banking”; 22 Kariuki John Gikonyo (2014), “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking In Kenya”; 23 Yong Hoe Hong & cộng (2013), “Investigating the Factors Influence Adoption of Internet Banking in Malaysia: Adopters Perspective” 24 Surapong Prompattanapakdee (2013), “The Adoption and Use of Personal Internet Banking Services in ThaiLand”; 25 http://www.portalvietcombank.com.vn/Personal/OnlineBanking/Pages/Home aspx? 26 http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tbnh/tbnh_chitiet 27 http://thoibaonganhang.vn/search_enginer.html?p=tim-kiem ... thu; - Chất lượng dịch vụ cịn chưa - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng thỏa mãn nhu cầu khách hàng; khả cạnh tranh; - - Nâng cao hiệu sử dụng vốn; kém, lỗi kỹ thuật; - Tăng khả chăm sóc thu hút -. .. đánh giá thơng qua: - Tính tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp - Thời gian cung ứng sản phẩm loại so với ngân hàng khác - Mức độ đơn giản hay phức tạp trình cung ứng dịch vụ - Độ xác sản phẩm... khách hàng tốt * Thị phần Mặc dù thị phần kết hoạt động ngân hàng khứ lại có tác động đến khả cạnh tranh ngân hàng tương lai Thị phần biểu vị sức cạnh tranh ngân hàng Thông qua thị phần ngân hàng,