nhập cho ngân hàng nhưng nó góp phần giải quyết các vướng mắc của khách hàng, chủ yếu được đánh giá trên góc độ sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thông qua đó uy tín của ngân hàng được nâng lên, khách hàng được thỏa mãn, được hỗ trợ nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác của Vietcombank cũng vì thế được tăng lên.
Chất lượng dịch vụ NHĐT đã được khẳng định và ghi nhận khi mà Vietcombank liên tiếp nhận được các giải thưởng danh giá trong năm 2019: “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, “Thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam” và “Ứng dụng ngân hàng di động tốt nhất Việt Nam”.
Độ thỏa mãn khách hàng của dịch vụ NHĐT Vietcombank được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định như bài báo “Những ưu điểm khiến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank được lòng khách hàng” của tác giả Thu Hà trên tờ báo điện tử Việt Nam Finance số ra ngày 20/02/2019. Hay như bài phân tích “Nhiều trải nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank” của tác giả Hồng Hạnh trên tờ báo điện tử Vietnam+ số ra ngày 21/02/2019…
Khách hàng đến với dịch vụ NHĐT của Vietcombank đều cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu và luôn được đáp ứng tốt nhất. Trường hợp khách cần sự hỗ trợ từ Vietcombank trong quá trình sử dụng dịch vụ luôn được giải đáp kịp thời ngoài cách trực tiếp đến điểm giao dịch thì việc được hỗ trợ từ Trung tâm Chăm sóc, Hỗ trợ khách hàng Vietcombank theo số điện thoại 1900545413 là một hình thức hiện đại và hữu hiệu.
2.3.2. Tác động của sản phẩm VCB – SMS Banking tới hiệu quả hoạt động củaVietcombank Vietcombank
Dịch vụ VCB-SMS B@nking cho phép Khách hàng thực hiện 1 số giao dịch với Ngân hàng và theo dõi biến động số dư tài khoản, chi tiêu thẻ hoặc tra cứu
Năm 2020 Năm 2019 Khách hàng Năm 2018 2000000.0 1000000.0 - 2135026.0 2668782.50 4243364.175 Khách hàng 5000000.0 4000000.0 3000000.0
thông tin tài khoản tại Vietcombank thông qua tin nhắn điện thoại.
Với phương châm hoạt động hướng tới cung ứng các dịch vụ dễ sử dụng, gần gũi với khách hàng nên dịch vụ VCB – SMS Banking dành cho cả 2 đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank đã thu hút ngày càng đông đảo lượng người sử dụng.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, có nhiều ngân hàng tham gia vào mảng dịch vụ NHĐT với nhiều chính sách, chương trình ưu đãi nhưng với nỗ lực trong việc giữ và mở rộng thị phần dịch vụ nên trong những năm qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB – SMS Banking của Vietcombank vẫn không ngừng gia tăng. Việc gia tăng khách hàng sử dụng cho thấy sản phẩm đã tác động tốt, đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh thông qua mở rộng thị phần. Số lượng khách hàng của Vietcombank thể hiện qua biểu đồ 2.2.:
Biểu đồ 2.2. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB – SMS Banking (2018-2020)
(Nguồn: Báo cáo khối bán lẻ Vietcombank)
Đến năm 2020, sau nhiều năm triển khai, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB – SMS Banking là 4.243.364 khách hàng - một con số chưa thực sự tương xứng với tổng số khách hàng của Vietcombank tại thời điểm đó. Khách hàng tập trung chủ yếu khu vực trung tâm như: thành phố, thị xã, khu công nghiệp, khu kinh
tế lớn… những khu dân trí cao. Riêng lượng khách hàng tại thành phố chiếm tới 64,6% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhưng việc bán hàng tại các khu vực này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Toàn hệ thống mới chỉ thực hiện được 67% chỉ tiêu bán hàng được đặt ra.
Với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng thu được một khoản phí với mức đang áp dụng hiện nay như sau:
Bảng 2.3. Giá phí dịch vụ VCB-SMS Banking của Vietcombank Dịch vụ VCB-SMS Banking
Phí đăng ký dịch vụ Miễn phí
Phí duy trì dịch vụ
10.000 đồng/tháng/số điện thoại
Miễn phí với số điện thoại không ở trạng thái active chức năng SMS Chủ động trong toàn bộ tháng thu phí
Tra cứu thông tin tài khoản, nạp tiền di động
Miễn phí
Không bao gồm cước phí tin nhắn trả cho nhà mạng theo quy định
Nhận thông báo tin nhắn lịch trả nợ vay Miễn phí
(Nguồn: Biểu phí ngân hàng điện tử Vietcombank từ ngày 16/07/2020)
Để tăng tính cạnh tranh cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank với tiềm lực sẵn có, tệp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp lớn và ngày càng gia tăng, nhu cầu ứng dụng công nghệ trong các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều là cơ hội để ngân hàng tiếp tục đầu tư phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.
Thông qua ứng dụng VCB-SMS Banking đã đem lại nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng. Thu nhập từ cung ứng dịch vụ VCB-SMS Banking thể hiện qua biểu:
Thu nhập từ VCB – SMS Banking Năm 2020 Năm 2019 Năm 2018 50.0 - 125.283 100.0 137.645 200.0 150.0 259.816 Tỷ đồng 300.0 250.0
Biểu đồ 2.3. Thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ VCB – SMS Banking (2018-2020)
(Nguồn: Báo cáo khối bán lẻ Vietcombank)
Mức đóng góp của dịch vụ VCB – SMS Banking vào lợi nhuận của ngân hàng thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.4. Thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ VCB – SMS Banking (2018-2020) ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tốc độ tăng trưởng 2019/2018 2020/2019 Tổng thu nhập 18.269 23.122 23.045 26,56% -0,33% Thu nhập từ VCB – SMS Banking 125 138 260 10,40% 88,41% Tỷ trọng (%) 0,68 0,60 1,13 -12,77% 89,04%
Mức sinh lời từ hoạt động cung cấp dịch vụ VCB – SMS Banking của Vietcombank năm 2018 đạt 125 tỷ đồng, chiếm 0,68% trong tổng mức sinh lời. Năm 2019 thu nhập tăng so với năm trước đạt mức 138 tỷ đồng, chiếm 0.6% trong tổng mức sinh lời. Sang năm 2020mức thu phí dịch vụ đã đạt mức 260 tỷ đồng và tỷ trọng tăng lên 1,13%. Năm 2020 nhiều cá nhân tổ chức đăng ký sử dụng dịch vụ do đó thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ VCB – SMS Banking tăng mạnh góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Đóng góp từ hoạt động cung cấp dịch vụ VCB – SMS Banking vào các chỉ số tài chính quan trọng của ngân hàng thể hiện qua bảng:
Bảng 2.5. Tác động của dịch vụ VCB – SMS Banking đến chỉ số tài chính của Vietcombak (2018-2020)
ĐVT: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
1 Lợi nhuận sau thuế từ dịch vụ
VCB – SMS Banking 100 110 208
2 Vốn chủ sử hữu bình quân 57.369 71.567 87.525
3 Tài sản bình quân 1.054.660 1.148.420 1.274.522
4 Tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA)
(4=1/3) 0,0001 0,0001 0,0002
5 Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở
hữu (ROE) (5=1/2) 0,0017 0,0015 0,0024
(Nguồn: Báo cáo khối bán lẻ 2018- 2020)
Trong giai đoạn 2018-2020, hoạt động cung ứng dịch vụ VCB – SMS Banking đã góp phần tăng tỷ suất sinh lời ROA và ROE của ngân hàng. Xu hướng tác động của dịch vụ VCB – SMS Banking làm tăng chỉ số hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.