quả hoạt động tại Vietcombank
* Giải pháp 1: Tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT nói chung là các dịch vụ mới, không giới hạn thời gian, không gian, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, hoạt động trực tiếp liên quan đến tiền tệ nên luôn hàm chứa nhiều rủi ro, đặc biệt là các hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT càng có nguy cơ rủi ro nhiều hơn. Một đặc điểm rất quan trọng trong bất kỳ giải pháp NHĐT nào là phải đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và sự tiến bộ của công nghệ. Rủi ro thường đa dạng, khó lường trước, do vậy cần dự báo trước rủi ro và có các biện pháp phòng ngừa:
+ Về hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu:
Vietcombank phải quyết liệt và khẩn trương kiện toàn hệ thống công nghệ lõi, gia tăng giá trị dịch vụ, tính bảo mật, kiểm soát rủi ro và phát triển, đầu tư mạnh mẽ về công nghệ ngân hàng để bắt kịp xu hướng ứng dụng công nghệ số hóa đang diễn ra mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàng tiếp tục ưu tiên rà soát, chuẩn hóa cơ sở dữ liệu và các hệ thống công nghệ thông tin đi kèm; thiết lập các quy chế, quy trình cần thiết về quản trị dữ liệu, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng dữ liệu, qua đó đảm bảo và chuẩn bị sẵn sàng dữ liệu cho các yêu cầu liên quan đến công tác quản trị rủi ro.
Việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu và thông tin nhằm đảm bảo các thông tin tài chính được chuẩn hóa sẽ góp phần giúp các NHTM đẩy nhanh quá trình đáp ứng các tiêu chuẩn quản trị rủi ro trước hết ở khía cạnh thông tin. Từ đó giảm thiểu rủi ro về vấn đề thông tin không minh bạch, thông tin bị mất cắp và dẫn tới các sai sót trong quá trình khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT. Thêm vào đó, cơ sở dữ liệu là một trong những yếu tố cần thiết để
thực hiện triển khai các dự án liên quan đến quản trị rủi ro, đây cũng là yếu tố quyết định đến sự thành bại của việc thực hiện hoạt động kinh doanh tại tất cả các ngân hàng. Vì vậy, các chi nhánh thuộc ngân hàng cần thực hiện rà soát, chuẩn hóa lại dữ liệu để tạo điều kiện cho việc thực hiện công tác quản trị. Thiết kế nền tảng công nghệ của mỗi ngân hàng có thể khác nhau nhưng vẫn tuân thủ những quy định bảo mật và quản lý rủi ro của ngành.
Đưa vào ứng dụng các sản phẩm như Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành và những ứng dụng như: trình duyệt Internet và phần mềm nhận Email từ máy trạm... Phải có sự kết hợp của nhiều giải pháp, và các giải pháp này phải đảm bảo được cập nhật thường xuyên phù hợp với sự phát triển của công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng.
Vietcombank có thể nghiên cứu và đưa vào áp dụng phương pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử. Giải pháp này có thể giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong giao dịch điện tử là: xác thực người dùng, bảo mật thông tin giao dịch, toàn vẹn dữ liệu và chống chối bỏ. Mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một bộ thiết bị bao gồm: thẻ thông minh có chứa chứng chỉ số và cặp khóa công khai, khóa riêng và một đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc. Khách hàng ở bất kỳ đâu có máy tính nối mạng internet chỉ cần thực hiện một việc rất đơn giản là gắn đầu đọc thẻ (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, truy cập web của ngân hàng và gắn thẻ và đầu đọc, sau đó khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực hiện các giao dịch ngân hàng và yêu cầu nhập đúng số PIN của thẻ.
+ Nâng cao năng lực cán bộ quản lý rủi ro
Khó khăn trong công tác quản trị rủi ro tại Vietcombankđó chính là sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao. Đây là vấn đề chung không chỉ đối với Vietcombank mà còn đối với tất cả các NHTM Việt Nam và kể cả đối với cơ quan giám sát NHTM như Ngân hàng Nhà nước. Có thể thấy rằng để nắm vững và vận dụng được các nội dung quản trị rủi ro đòi hỏi các chuyên gia trong lĩnh vực quản trị, giám sát ngân hàng và nhân viên phụ trách phải có một tầm hiểu biết nhất định, giỏi về ngoại ngữ lẫn kiến thức toán học và kiến thức quản trị. Ngoài ra các kỹ năng
phân tích, dự báo cũng là những kỹ năng không thể thiếu. Đây thực sự là những yêu cầu cao đối với các chuyên gia ngân hàng Việt Nam tại thời điểm này. Hiện nay, các NHTM Việt Nam đang cạnh tranh nhau rất lớn để có thể giữ chân những chuyên gia giỏi, am hiểu trong lĩnh vực ngân hàng thông qua việc ưu đãi về mức lương, thưởng và các hình thức khác như thưởng cổ phiếu, trang bị nhà ở và phương tiện đi lại… Nhưng với tốc độ phát triển mạnh mẽ như hiện nay của hệ thống ngân hàng thì số lượng chuyên gia giỏi vẫn chưa đủ và cần một sự đào tạo và bổ sung rất lớn. Ngoài ra, cũng có nhiều chuyên gia giỏi đang đảm nhiệm những vị trí cấp cao trong các NHTM, nhưng do không có điều kiện hoặc không đủ thời gian để được đào tạo và tiếp cận những kiến thức mới này nên cũng chưa có khả năng vận dụng vào công việc thực tế. Hơn nữa, chi phí cho những khóa học với các chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng thông thường là rất lớn, đòi hỏi nhiều thời gian, công sức của những người được đi học.
+ Xây dựng ý thức về quản trị rủi ro toàn hệ thống
Việc quản lý rủi ro không phải là nhiệm vụ riêng biệt của bộ phận quản lý rủi ro mà là nhiệm vụ của tất cả hệ thống, từ nhân viên tác nghiệp đến Tổng giám đốc, Hội đồng thành viên. Mỗi vị trí công việc cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ để triển khai, phát hiện và kịp thời báo cáo những vấn đề rủi ro phát sinh trong hoạt động; mỗi khâu, mỗi quy trình cần tách bạch rõ ràng giữa người thực hiện và người phê duyệt.
Ưu tiên hoàn thiện, nâng cao năng lực quản trị điều hành, xây dựng chiến lược và chính sách quản trị rủi ro; tăng chi phí trích lập dự phòng rủi ro và tập trung xử lý rủi ro có nguy cơ xảy ra thường xuyên; cần chú trong nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp hơn với các chuẩn mực quản trị rủi ro quốc tế.
* Giải pháp 2: Nhóm giải pháp về công nghệ
Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để hạn chế việc khách hàng gọi lên hotline VCB bị quá tải, VCB cần quan tâm hơn nữa đến hạ tầng cơ sở công nghệ và đầu tư thêm về hệ thống các line gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng của mình. Hệ thống máy chủ nên thường xuyên được bảo trì để đảm bảo tính chính xác của những giao dịch, các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB đều được xử lý
tại trung tâm xử lý E-Banking của VCB nên nếu có bất kì trục trặc nào tại hệ thống sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ các giao dịch của khách hàng tại VCB. Hậu quả của những sự cố do không thường xuyên bảo trì hệ thống máy chủ nhiều khi rất khó lường, các số liệu có thể bị thay đổi gây ra nhầm lẫn và sẽ mất rất nhiều thời gian để khắc phục.
Việc triển khai ứng dụng công nghệ nào cần phải qua quá trình nghiên cứu, lựa chọn, xây dựng và thử nghiệm, kể cả phương thức chuyển giao công nghệ trọn gói cũng qua một quy tình phức tạp. Ngoài việc tham khảo các kinh nghiệm của ngân hàng trên thế giới trong chiến lược đầu tư vào công nghệ tin học và mua sắm trọn gói, VCB cũng cần tự nghiên cứu, phát triển, quá trình nâng cấp để có được sự tự chủ trong quá trình sử dụng và từ đó có thể mang lại hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí.
Đối với hệ thống phần mềm, việc xây dựng các chương trình phần mềm cần chú ý hơn tới khả năng ứng dụng, mở rộng dịch vụ. Hiện nay và trong vài năm tới, VCB nên chọn các phương án nhập khẩu phần mềm trọn gói vì phương thức này cho phép ngân hàng rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ và thuận tiện hơn trong việc xử lý các sự cố sẽ xảy ra.
Đối với phần cứng thì việc nâng cấp, đổi mới cần đặc biệt quan tâm đến dung lượng, tốc độ xử lý, các phần cứng có cấu trúc mở để có thể sẵn sàng thích ứng với các thiết bị phụ trợ bên ngoài và thích ứng được với các phần mềm đa dạng, do việc sử dụng các phần mềm có thể có sự khác nhau giữa các ngân hàng. VCB cần một hệ thống phần cứng chủ động trong việc kết nối thanh toán với các ngân hàng khác.
Những sự cố trên dù lớn hay nhỏ đều có sự ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng, đặc biết là ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng từ đó ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận cũng như các kế hoạch phát triển và triển khai sản phầm mới sau này. Kể cả đến việc mất các đối tác nước ngoài do không đáp ứng được các yêu cầu của họ.
Công nghệ phát triển càng nhanh thì sự lựa chọn của các ngân hàng đối với công nghệ cũng ngày càng được mở rộng. Sự phong phú và đa dạng về các loại công nghệ cũng là một vấn đề đặt ra để VCB đưa ra lựa chọn của mình. Việc lựa chọn công nghệ nào cho thích hợp với trình độ phát triển, khả năng tận dụng nguồn lực sãn có cũng như tiết kiệm dược chi phí mà vẫn duy trì độ an toàn cao chính là
điều mà các nhà đưa ra quyết định cần tính đến.
Rủi ro lớn nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử là vấn đề an ninh, an toàn. Đáp ứng nhu cầu này, hiện đã có nhiều phần mềm mã hóa kép dữ liệu, bảo mật,… nhằm tăng tính bảo mật, an toàn khi hệ thống bị xâm phạm. Tuy nhiên, tính bảo mật và an toàn của hệ thống phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của ngân hàng điện tử.
Cũng cần phải quan tâm chứ ý đến việc xây dựng trang Web của ngân hàng và giao diện đăng nhập của VCB digibank và các dịch vụ khác sao cho thuận tiện cho khách hàng nhưng cũng đảm bảo được việc kiểm tra user name và password, chữ kí điện tử... được chính xác. Trang Web cũng chính là phương tiện hiệu quả đến ngân hàng tổ chức quản cáo, tiếp thi tư vấn cho khách hàng nhằm cung cấp thêm các thông tin về sản phẩm và thu hút sự quan tâm và chú ý đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua đó tạo điều kiện thuận lợi để thu hút thêm các khách hàng mới. Ngân hàng cần có các chiến lược Marketing hiệu quả.
Phối hợp với các doanh nghiệp và các ngành kinh doanh khách tiếp tục triển khai và mở rộng thanh toán VCB digibank cho khách hàng tổ chức và tăng cường thêm các hình thức khác.
* Giải pháp 3: Nhóm giải pháp thay đổi cơ cấu tổ chức trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trước hết Vietcombank nên sớm thành lập phòng ngân hàng điện tử (hay Trung tâm ngân hàng điện tử) vì để đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử trong giai đoạn sắp tới có hiệu quả thì cần phải có bộ phận chuyên trách trong việc này. Chức năng của phòng này là nghiên cứu kỹ thuật, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ những khó khăn cho khách hàng… và những vấn đề khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
ứng dụng công nghệ thông tin.Tách biệt các phòng ban về mảng E-banking và quản trị rủi ro riêng biệt, không ghép chung với phòng ban có các nghiệp vụ ngân hàng khác.Thành lập trung tâm công nghệ số để có thể nhanh chóng tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng và không ngừng tập trung phát triển sản phẩm gia tăng các tiện ích phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Tiếp theo, từng bước lên mạng hóa hoạt động ngân hàng, trước hết là trong nội bộ ngân hàng cần làm quen với cách làm việc mới, thông tin giữa cấp lãnh đạo và nhân viên hay giữa nhân viên với nhau đều có thể trao đổi qua mạng. Đồng thời tiến tới giao dịch, trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng cung dần tiến hành qua mạng dưới hình thức email, điện tử hóa hệ thống quản lý thông tin khách hàng…đây là một chiến lược vừa tạo thói quen làm việc qua mạng cho khách hàng, hơn nữa, với cách làm việc này sẽ mang lại hiệu quả rất cao, thông tin nhanh, chính xác, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng. Đồng thời tạo môi trường cho thương mại điện tử nói chung và các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển.
Ngay cả trong điều kiện bình thường, việc lập các trung tâm thông tin dự phòng cũng là điều cần thiết để đảm bảo lưa trữ các số liệu trong điều kiện có sự cố như hỏa hoạn, cháy nổ tại trung tâm xử lý chính. Trung tâm thông tin dự phòng hay còn gọi là trung tâm phục hồi thảm họa có ý nghĩa rất to lớn đối với các tổ chức tín dụng nói chung và ngân hàng VCB nói riêng. Phần lớn trong các trường hợp nếu xảy ra các sự cố thì các ngân hàng phải mất rất nhiều thời gian để phục hồi lại hoạt động kinh doanh, và nhiều khi nếu mất đi các dữ liệu quan trọng thì các ngân hàng có thể bị tổn thất lên tới hàng chục thậm chí hàng trăm tỷ USD. Do vậy mà trung tâm này có nhiệm vụ đảm bảo kinh doanh liên tục 24x7x365, tổng hợp dữ liệu được lưu trữ một cách an toàn.
* Giải pháp 4: Nhóm giải pháp đa đạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử và đẩy mạnh quảng bá sản phẩm
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen tiêu dùng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – Ngân hàng rất là quan trọng. VCB
cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức sau:
Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, VCB có thể giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khan trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
VCB cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân