KIỂM SOÁT QUY TRÌNH BÁN HÀNG, PHÁT HIỆN RỦI RO VÀ KHẮC PHỤC GIAN LẬN Ở BỘ PHẬN THU NGÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ THƢƠNG MẠI ĐẢO SEN Thu ngân chính là bộ phận phụ trách hoạt động thu tiền mặt trực tiếp của doanh nghiệp, ghi biên lai, ghi nợ thanh toán qua thẻ của khách hàng chi trả bằng thẻ, thanh toán bằng máy quẹt thẻ của ngân hàng. Đây là một bộ phận cực kỳ quan trọng của doanh nghiệp vì bộ phận này gắn liền thực tiễn hoạt động thu tiền của doanh nghiệp. Một trong những dòng tiền đầu vào của công ty chính là bộ phận này đảm trách. Chính vì tầm quan trọng của tính chất công việc này nên kiểm soát nội bộ bán hàng có ảnh hưởng đến hiệu quả thu lại dòng tiền của doanh nghiệp cũng như đảm bảo doanh nghiệp thông qua hoạt động bán hàng, đạt được các mục tiêu và tăng trưởng và phát triển, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Kiểm soát bán hàng, phát hiện rủi ro gian lận và áp dụng các biện pháp khắc phục gian lận là cách mà kiểm soát nội bộ bán hàng phải đảm nhiệm và phải được coi trọng hàng đầu.
Giới thiệu công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Đảo Sen, quy trình bán hàng và bộ phận thu ngân của công ty
Giới thiệu về công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Đảo Sen
Công ty Cổ phần dịch vụ và thương mại Đảo Sen là đơn vị hàng đầu cung cấp dịch vụ golf tại miền Bắc, bao gồm sân tập golf, nhà câu lạc bộ, trung tâm đào tạo và khu vui chơi giải trí Chúng tôi cung cấp các khóa đào tạo golf cho mọi đối tượng, từ người mới bắt đầu đến tay chơi chuyên nghiệp, cũng như cho trẻ em Với hàng trăm triệu hội viên đến từ nhiều quốc gia như Việt Nam, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Canada và Mỹ, Đảo Sen thu hút đông đảo lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp và đại diện công ty nước ngoài Số lượng học viên và khách hàng của chúng tôi rất lớn và đa dạng về độ tuổi, tạo nên một cộng đồng golf phong phú và sôi động.
Tên công ty: Công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Đảo Sen
Địa chỉ: 125 Nguyễn Sơn, Long Biên, Hà Nội
Thành lập năm 2008 – là sân tập gofl đầu tiên khu vực phía bắc Việt
Công ty Sân tập Gôn Đảo Sen tọa lạc trên một ốc đảo yên bình, sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và trang thiết bị luyện tập tiên tiến Với 60 làn đánh tiêu chuẩn và sân tập thực hành ba gậy chuẩn, nơi đây cung cấp dịch vụ hoàn hảo bao gồm nhà hàng tiêu chuẩn 04 sao Trung tâm đào tạo Gôn của chúng tôi có đội ngũ huấn luyện viên đẳng cấp quốc tế, nhiệt tình và tâm huyết, cùng với cửa hàng dụng cụ gôn và hệ thống dạy đánh gôn tiên tiến.
Câu lạc bộ Gôn Đảo Sen hướng đến việc xây dựng một không gian độc đáo, nơi mà mỗi khách hàng đều cảm nhận được giá trị và sự đặc biệt của bản thân mình trong cộng đồng này.
Ý nghĩa các hình ảnh trên thương hiệu
Nhãn hiệu ĐẢO SEN được thiết kế với hình dạng bông sen nằm trong khuôn vuông, thể hiện sự vuông vắn, chân phương và hoàn thiện Đây là đặc trưng nổi bật trong ngành dịch vụ của ĐẢO SEN.
- Về chi tiết: Lô gô của ĐẢO SEN thể hiện hình ảnh cô đọng nhất về bản sắc văn hoá và triết lý kinh doanh của ĐẢO SEN:
Cuống sen mềm mại uốn cong hình chữ S trong từ “ĐẢO SEN” kết hợp với chữ “ĐẢO SEN” nâng cao đài sen và những cánh hoa rực rỡ, thể hiện sự đoàn kết vững bền của các thành viên trong công ty.
Bông hoa Sen mềm mại với chiếc cuống uốn cong hình chữ S tạo nên một sự dịu dàng hoàn mỹ từ các dịch vụ của ĐẢO SEN
Chữ cái S không chỉ đại diện cho sự hài lòng (Satisfaction) mà còn cho thành công (Success), thể hiện triết lý rằng thành công đạt được thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng lẫn nhân viên.
Chữ S biểu trưng cho hình dáng của đất nước Việt Nam, kết hợp với hoa Sen giản dị nhưng thanh tao, làm nổi bật giá trị của logo ĐẢO SEN, từ đó tạo nên một hình ảnh thể hiện đậm nét bản sắc văn hóa dân tộc.
- Về màu sắc: Màu sắc trên logo ĐẢO SEN có hai màu chính là màu xanh và màu vàng, thể hiện những triết lý kinh doanh của ĐẢO SEN
Màu xanh biểu trưng cho sự thân thiện và hợp tác giữa ĐẢO SEN với các đối tác, khách hàng và đối thủ cạnh tranh, thể hiện tinh thần lạc quan và niềm tin vào tương lai Đây cũng là màu sắc của sinh thái và sự sống, tượng trưng cho mùa xuân và sự phát triển ĐẢO SEN mong muốn mang lại những giá trị tốt đẹp này cho khách hàng, công chúng và các đối tác.
+ Màu vàng: Màu vàng thể hiện sự sung túc, thịnh vượng với tâm niệm:
“Lợi ích của khách hàng cũng là lợi ích của ĐẢO SEN”, ĐẢO SEN luôn
ĐẢO SEN luôn mong muốn phát triển thịnh vượng cùng các đối tác, khách hàng và nhân viên Sự phát triển này đồng nghĩa với việc ĐẢO SEN sẽ không ngừng lớn mạnh Màu vàng, biểu tượng của sự ấm cúng, thể hiện tâm niệm của ĐẢO SEN trong việc mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, cùng với sự đón tiếp nồng hậu và dịch vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Công ty cổ phần này có một cơ cấu tổ chức đặc biệt, không bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát, mặc dù được thành lập với tư cách là một công ty cổ phần Điều này cho thấy sự khác biệt trong cách thức quản lý và điều hành của công ty từ khi thành lập.
2008) đến cuối năm 2014, Công ty cổ phần với 5 cổ đông chính sáng lập
Phó giám đốc tài chính
Phòng Kinh doanh tổng hợp
Bộ phận Lễ tân - Thu ngân
Bộ phận dịch vụ khách hàng
Bộ phận Bar- nhà hàng Phòng Tài chính kế toán
Vào đầu năm 2015, do bất đồng ý kiến và tranh chấp giữa các cổ đông, một cổ đông đã mua lại toàn bộ cổ phần của bốn người còn lại, dẫn đến việc hiện nay toàn bộ cổ phần chỉ do một người nắm giữ Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết lập theo quy định của luật pháp và điều lệ công ty cổ phần, với hình thức kiêm nhiệm và ít phòng ban.
Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban:
- Chủ tịch: Quản lý toàn bộ các hoạt động của công ty
+ Quyết định về tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty
+ Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty;
+ Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty
Trong công ty, Giám đốc có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, và cách chức các chức danh quản lý, ngoại trừ những chức danh do Chủ tịch quyết định Giám đốc cũng có thẩm quyền quyết định lương và phụ cấp cho tất cả nhân viên, bao gồm cả cán bộ quản lý Ngoài ra, Giám đốc còn thực hiện các quyền và nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật, Điều lệ công ty và quyết định của Chủ tịch.
- Phó giám đốc Dự án:
Giúp việc cho Giám đốc trong việc quản lý và điều hành các dự án của công ty, đảm bảo triển khai và thực hiện nhiệm vụ một cách chủ động và tích cực Người giúp việc sẽ chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả của các hoạt động được phân công.
- Phòng dự án: thực hiện những dự án của công ty dưới sự điều hành của Phó giám đốc Dự án
- Phó giám đốc Tài chính:
+ Phân tích cấu trúc & quản lý rủi ro tài chính
+ Theo dõi lợi nhuận và chi phí; điều phối, củng cố và đánh giá dữ liệu tài chính; chuẩn bị các báo cáo đặc biệt
Dự báo yêu cầu tài chính và chuẩn bị ngân sách hàng năm là bước quan trọng trong quản lý tài chính Lên kế hoạch chi tiêu và phân tích sai biệt giúp tổ chức nắm bắt tình hình tài chính hiệu quả Để thiết lập tình hình tài chính ổn định, cần triển khai hệ thống thu thập, phân tích, xác minh và báo cáo thông tin tài chính một cách chính xác và kịp thời.
+ Phân tích đầu tư & quản lý danh mục đầu tư (nếu có)
+ Nắm bắt & theo dõi thị trường chứng khoán liên quan đến các hoạt động công ty (nếu có)
+ Thiết lập & duy trì các quan hệ với ngân hàng và các cơ quan hữu quan
+ Theo sát và đảm bảo chiến lược tài chính đề ra
- Phòng kinh doanh tổng hơp:
Tham mưu cho Giám đốc quản lý các lĩnh vực sau:
+ Công tác xây dựng kế hoạch, chiến lược
+ Công tác thống kê tổng hợp kinh doanh
+ Công tác điều độ kinh doanh
+ Công tác lập dự toán
+ Công tác quản lý hợp đồng kinh tế
+ Công tác thanh quyết toán hợp đồng kinh tế
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao
- Bộ phận Lễ tân – Thu ngân: chịu trách nhiệm trực tiếp về hoạt động check-in, check-out của khách hàng đến tập golf
Bộ phận Dịch vụ Khách hàng tại sân golf bao gồm nhân viên hỗ trợ tại sân tập, quản lý kho bóng và kho gậy, tổ chức và duy trì các hoạt động trên sân cỏ, cũng như quản lý các làn tập Nhân viên sẽ đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng trong suốt quá trình trải nghiệm chơi golf.
- Bộ phận Bar - nhà hàng: nhân viên nhà hàng, tạp vụ, các dịch vụ của nhà hàng: đồ ăn, đồ uống
- Phòng Tài chính kế toán:
Tham mưu cho Giám đốc quản lý các lĩnh vực sau:
+ Công tác kế toán tài vụ;
+ Công tác kiểm toán nội bộ;
+ Công tác quản lý tài sản;
+ Công tác thanh quyết toán hợp đồng kinh tế;
+ Kiểm soát các chi phí hoạt động của Công ty;
+ Quản lý vốn, tài sản của Công ty, tổ chức, chỉ đạo công tác kế toán trong toàn Công ty;
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao
Các chỉ tiêu kinh doanh
Giới thiệu quy trình bán hàng và bộ phận thu ngân của công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Đảo Sen
và thương mại Đảo Sen
Giới thiệu quy trình bán hàng của công ty
Hiện nay hoạt động kinh doanh bán hàng của công ty chủ yếu có 2 lĩnh vực:
- Nhận và phục vụ khách tập golf (bao gồm: đánh golf và ăn uống)
Hoạt động thu tiền gồm có:
- Thu tiền qua ngân hàng, ví thanh toán điện tử
Quy trình bán thẻ hội viên
Các hoạt động Bộ phận quản lý Thông tin cần thiết
Nhận và xử lý Lễ tân, Phòng kinh - Thông tin về khách hàng là cá
7 đơn hàng gia nhập hội viên doanh nhân: bản sao chứng minh thư nhân dân, tên, địa chỉ
Để cung cấp thông tin khách hàng cho công ty, cần chuẩn bị các tài liệu sau: bản sao giấy phép kinh doanh, bản sao CMND hoặc hộ chiếu của người đại diện, tên công ty, địa chỉ và mã số thuế (MST).
Thu tiền Thu ngân, Phòng kế toán, tài chính
- Tên khách hàng, địa chỉ, sổ thẻ hội viên, loại thẻ, số hợp đồng, tổng giá trị hợp đồng
- Hình thức thanh toán, số lần thanh toán
Giao thẻ Phòng kinh doanh - Tên khách hàng, địa chỉ, số thẻ hội viên, loại thẻ hội viên Lập hoá đơn hoặc theo dõi nợ phải thu
Thu ngân, phòng kế toán, tài chính
- Tên khách hàng, địa chỉ MST
- Đơn giá, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế GTGT, tổng thành tiền
- Theo dõi chi tiết nợ phải thu từng khách hàng
Bảng 1.2: quy trình bán thẻ hội viên (nguồn: phòng kinh doanh) Quy trình bán hàng thẻ hội viên được thực hiện các bước sau:
Phòng kinh doanh tiếp nhận đơn gia nhập hội viên đã được khách hàng xác nhận tại lễ tân, sau đó thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng và gửi yêu cầu thanh toán đến khách hàng.
Thu ngân và phòng kế toán có trách nhiệm theo dõi quá trình thanh toán của khách hàng Họ ghi nhận các khoản thanh toán khi khách hàng thanh toán qua ngân hàng hoặc thu tiền mặt Việc này giúp đảm bảo việc thu tiền được ghi nhận chính xác và kịp thời.
Sau khi nhận được tiền thanh toán của khách hàng bộ phận bán hàng tiến hành phát hành thẻ và giấy chứng nhận hội viên cho khách hàng
Trường hợp khách hàng thanh toán bằng thẻ ngay một lần thì kế toán xuất hoá đơn giá trị hợp đồng cho khách hàng
Khi khách hàng thực hiện thanh toán nhiều lần, kế toán cần theo dõi chặt chẽ nợ phải thu và nhân viên phụ trách phải đốc thúc khách hàng thanh toán đúng tiến độ hợp đồng Chỉ khi nhận đủ số tiền theo hợp đồng, hóa đơn mới được xuất cho khách hàng.
Quy trình thu tiền qua ngân hàng
Khách hàng thực hiện chuyển khoản số tiền vào tài khoản ngân hàng của công ty dựa trên thông tin ghi trong giấy yêu cầu thanh toán do phòng kinh doanh gửi, hoặc có thể thanh toán bằng cách quẹt thẻ.
Khi có tiền vào tài khoản, ngân hàng sẽ thông báo cho phòng kế toán Nhân viên kế toán theo dõi số dư qua internet banking để xác nhận Cuối tuần hoặc cuối tháng, kế toán đến ngân hàng để lấy chứng từ báo có Trong trường hợp khách hàng thanh toán bằng thẻ, máy sẽ tự động in sao kê cho cả khách hàng và công ty.
Kế toán sử dụng số liệu để ghi chép vào phần mềm kế toán, phân loại chi tiết theo hình thức thanh toán của khách hàng, bao gồm khách hàng trả một lần và khách hàng trả nhiều đợt.
- Kế toán lưu trữ hồ sơ và báo cho phòng kinh doanh đã nhận được tiền từ khách hàng
Quy trình thu tiền mặt
Thu ngân tổng hợp cần xác nhận lại với khách hàng về số tiền thanh toán và thời gian thu tiền Sau đó, lập phiếu 2 liên, ký tên người lập phiếu và tiến hành thu tiền trực tiếp từ khách hàng.
Thu ngân nhận phiếu thu tiền, kiểm tra và đếm chính xác số tiền Sau khi xác nhận, thu ngân ký tên và yêu cầu khách hàng ký xác nhận Nếu khách hàng cần, thu ngân sẽ cung cấp một liên phiếu cho họ.
Cuối ngày, thu ngân tổng hợp số tiền, so sánh số tiền mặt thực tế với tổng giá trị thu được trong ngày, ghi chép cẩn thận và bàn giao toàn bộ cho thủ quỹ và kế toán.
Quy trình Nhận và phục vụ khách tập golf (bao gồm: đánh golf và ăn uống)
Quy trình nhận và thu tiền khách tập golf tại công ty được thực hiện qua các bước như sau:
Khách hàng bắt đầu quá trình check-in tại quầy Lễ tân bằng cách điền thông tin vào phiếu check-in, bao gồm tên, loại thành viên và chữ ký Mỗi phiếu check-in có mã số riêng, với liên 1 màu trắng được Lễ tân giữ lại để nhập dữ liệu vào phần mềm máy tính và lưu trữ cho kế toán vào cuối quý, trong khi liên 2 màu vàng sẽ được đưa cho khách để họ mang theo ra ngoài.
Bước 2 trong quy trình quản lý sân tập là hướng dẫn khách vào làn tập, nơi nhân viên sẽ bê gậy vào cho khách Mỗi khách sẽ được bố trí một làn tập riêng, bao gồm đầy đủ các trang thiết bị như 1 bàn, 1 ghế, 1 thảm tập và 1 máy ra bóng tự động.
Bước 3: Nhân viên sân tập sẽ đổ bóng theo yêu cầu của khách với số lượng 50 hoặc 100 bóng Sau khi bóng được cho vào máy ra bóng tự động, nhân viên sẽ ký order theo đúng số lượng mà khách đã gọi Mỗi order bao gồm 3 liên: liên 1 màu trắng được đưa vào passport của khách, liên 2 màu hồng sẽ được chuyển vào kho để nhân viên nhập dữ liệu vào phần mềm, và liên 3 màu vàng sẽ được nhân viên giữ lại để tổng hợp báo cáo vào cuối ca.
Nhân viên nhà hàng sẽ mang menu đến từng bàn để khách gọi món ăn và đồ uống Khi khách đặt hàng, nhân viên sẽ ghi lại vào đơn đặt hàng gồm ba liên: liên trắng dành cho khách, liên hồng để nhập vào hệ thống, và liên vàng để nhân viên lưu lại nhằm tổng hợp báo cáo vào cuối ca.
Sau khi khách hàng hoàn tất buổi tập, họ sẽ mang phiếu tập đến quầy lễ tân để thanh toán Tại đây, lễ tân sẽ kiểm tra đơn hàng trong phiếu và đối chiếu với dữ liệu đã nhập từ các bộ phận khác trên máy tính Nếu phát hiện sai sót, lễ tân sẽ sử dụng bộ đàm để thông báo cho các bộ phận kiểm tra lại Trong trường hợp thiếu dữ liệu, lễ tân sẽ nhập thêm thông tin cần thiết, còn nếu thừa, lễ tân sẽ thực hiện chiết khấu tay Cuối cùng, lễ tân sẽ in hóa đơn thanh toán cho khách.
10 toán và xin chữ ký của khách nếu phải thực hiện chiết khấu tay, nếu dữ liệu nhập chuẩn thì thu tiền theo đúng invoice
Bước 6: Trong trường hợp khách hàng có thẻ giảm giá thì Lễ tân thực hiện chiết khấu cho khách theo % giảm giá từng loại thẻ
Bước 7: cuối ngày lễ tân làm báo cáo doanh thu ngày, nộp tiền và hoá đơn ba liên cho giám đốc
Trong quy trình nhận và thu tiền khách chơi golf có ba quy trình phụ như sau:
Quy trình nhận và xử lý khách booking giờ chơi golf
Quy trình phục vụ khách chơi golf ăn uống
Quy trình nhận và xử lý booking giờ chơi golf:
Giới thiệu bộ phận thu ngân của công ty
Sân tập golf Đảo Sen, nằm trên một ốc đảo yên bình, được thiết kế hiện đại với trang thiết bị luyện tập tiên tiến và dịch vụ hoàn hảo, phù hợp với tính chất xa xỉ của môn thể thao này Công ty cam kết tuyển dụng và đào tạo nhân viên chất lượng cao, đồng thời áp dụng chế độ đãi ngộ hợp lý Hiện tại, công ty có hơn 90 cán bộ công nhân viên, trong đó có 4 nhân viên lễ tân - thu ngân.
Chế độ đãi ngộ của công ty Chức danh áp dụng – lễ tân, thu ngân
Lương chính thức 4 triệu + các khoản phụ cấp khác = tổng thu nhập 5 triệu
Lương thử việc 1 tháng (lương thử việc = 80% lương chính thức
Làm việc theo lịch sắp xếp của quản lý sân tập và Quản lý nhà hàng trong tuần
Có một bữa ăn miễn phí tại công ty Được cấp đồng phục đầy đủ Được hưởng chế độ theo quy định của công ty sau 1 năm làm việc
Nghỉ lễ nghỉ tuần theo quy đinh Được nhận tiền tip từ khách hàng nếu làm việc nhiệt tình
Các khoản BH, phúc lợi theo quy định của nhà nước Được tham gia các cuộc tham quan, du lịch mỗi năm của công ty
Bảng 1.5: Chế độ đãi ngộ chức danh công ty (Nguồn phòng tài chính kế toán)
Các rủi ro trong quy trình bán hàng, phát hiện rủi ro ở bộ phận thu ngân tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Đảo Sen
Các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình hoạt động của công ty
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh thì trong chu trình kinh doanh dịch vụ sân gofl và các dịch vụ phụ trợ thường có các rủi ro sau:
Rủi ro là một phần không thể tránh khỏi trong kinh doanh, và thường tỷ lệ thuận với lợi nhuận Sự thay đổi thói quen của khách hàng, sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh, và các yếu tố ngoài tầm kiểm soát có thể ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp biết cách phân tích và quản lý rủi ro, họ có thể đưa ra quyết định hợp lý để giảm thiểu những yếu tố gây xáo trộn Điều này cũng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của chiến lược quản lý rủi ro hiện tại.
Rủi ro kinh doanh là rủi ro bên ngoài môi trường của doanh nghiệp
Để phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần phân tích đối thủ cạnh tranh, bao gồm danh sách các đối thủ, đặc điểm và tiềm lực kinh tế của họ Việc hiểu rõ khả năng tài chính của đối thủ cũng rất quan trọng Hơn nữa, doanh nghiệp cần xác định vị trí của mình trên thị trường, nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu để có những điều chỉnh phù hợp.
Khách hàng ngày càng có xu hướng thay đổi và sử dụng dịch vụ từ nhiều nơi khác nhau, nhưng họ sẽ luôn quay về nơi mà họ cảm thấy dịch vụ tốt nhất Do đó, doanh nghiệp cần tìm cách để tạo ra sự gắn bó với khách hàng, nhằm giữ chân họ lâu dài.
Các đối tác doanh nghiệp bao gồm các chủ đầu tư, góp vốn liên doanh và bạn hàng, họ có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau Độ tin cậy của họ về đạo đức, kỹ năng kinh nghiệm, tài chính, pháp luật và quản trị doanh nghiệp là yếu tố quan trọng cần xem xét Ngoài ra, cần chú ý đến các rủi ro liên quan đến âu thuẫn trong ký kết hợp đồng, thanh toán, phân chia lợi nhuận và giới hạn trách nhiệm.
Nền kinh tế có tác động lớn đến hoạt động của doanh nghiệp; trong thời kỳ kinh tế khó khăn, các doanh nghiệp cũng sẽ đối mặt với nhiều thách thức trong việc kinh doanh.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải thay đổi cơ sở trang thiết bị Tuy nhiên, mỗi lần thay đổi sẽ tốn kém không ít chi phí, vì vậy cần phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định.
- Thời tiết cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu của công ty
Môi trường chơi golf không chỉ cần chú trọng đến không gian mà còn phải đảm bảo đồ ăn và thức uống phù hợp, giúp kích thích vận động nhẹ nhàng trong quá trình chơi Khách hàng nên cảm thấy thoải mái và hài lòng với các lựa chọn ẩm thực Dịch vụ khách hàng cần được chú trọng từ khi khách vào cho đến khi ra về, với đội ngũ nhân viên sẵn sàng hỗ trợ một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Rủi ro bên trong doanh nghiệp, bao gồm rủi ro hoạt động và tuân thủ, là vấn đề mà các công ty cần chú trọng, đặc biệt trong quản lý và điều hành sân golf Việc vi phạm chính sách, quy định và cam kết của công ty có thể dẫn đến nhiều rủi ro nghiêm trọng Ngoài ra, rủi ro về tài sản và các nguồn lực như mất mát, hư hỏng và lạm dụng cũng thường xảy ra Công tác kiểm tra nội bộ chủ yếu tập trung vào các nghiệp vụ lặp lại, và chỉ khi có nhiệm vụ bất thường mới cần kiểm tra đột xuất.
Khả năng quản lý sân golf thường bị ảnh hưởng bởi sự thiếu chú ý, đãng trí và sai sót của nhân viên trong quá trình làm việc Những yếu tố này không chỉ khó kiểm soát mà còn dễ dẫn đến những hạn chế trong việc quản lý hiệu quả sân golf.
Trong không gian rộng lớn của sân golf, việc kiểm soát trở nên khó khăn, dẫn đến khả năng xảy ra sai sót Nếu một số bộ phận không chú ý, có thể dẫn đến việc tính tiền thiếu tại quầy thu ngân, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu và tạo điều kiện cho các hình thức gian lận.
Hình thức gian lận trong doanh nghiệp có thể xảy ra khi hàng hóa bên ngoài được đưa vào và tính tiền theo giá nội bộ, nhằm thu lợi từ chênh lệch giá Hành động này không chỉ gây thiệt hại cho công ty mà còn ảnh hưởng đến uy tín nếu thực phẩm và đồ uống của khách hàng gặp phải vấn đề Do đó, việc quản lý chặt chẽ quy trình cung cấp thực phẩm và đồ uống là vô cùng cần thiết để đảm bảo chất lượng và an toàn cho khách hàng.
Dù thuộc loại hình công ty nào, việc xây dựng quy trình kiểm soát và phân tích rủi ro là vô cùng quan trọng Điều này giúp doanh nghiệp chủ động lường trước và hạn chế tối đa những sự cố không mong muốn, từ đó đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững.
Đánh giá rủi ro đóng vai trò quan trọng trong tổ chức; các nhà lãnh đạo nên khuyến khích và ghi nhận những nhân viên có khả năng xác định các rủi ro hiện tại cũng như tiềm ẩn và đề xuất các biện pháp khắc phục hiệu quả.
- Cần phải trang bị những thiết bị cơ sở tốt nhất để làm hài long khách hàng
Thói quen của khách hàng và môi trường kinh doanh luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả Để nổi bật giữa hàng loạt sân golf mới mở, doanh nghiệp cần tạo ra những điểm khác biệt và điểm nhấn độc đáo, giúp khách hàng cảm nhận được giá trị riêng khi sử dụng dịch vụ của mình.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ sân golf được phân loại theo nhiều cấp độ khác nhau, do đó việc kiểm soát đầu vào của khách hàng là rất quan trọng để tránh nhầm lẫn.
Các rủi ro trong nội bộ doanh nghiệp như thái độ của doanh nghiệp về rủi ro, sai lầm trong chiến lược kinh doanh
Phát hiện rủi ro ở bộ phận thu ngân
Từ bảng 1.5 chúng ta có thể nhận thấy giai đoạn gặp nhiều rủi ro nhất chính là giai đoạn thu tiền do thu ngân đảm nhiệm
Trong các hoạt động thu tiền, thu tiền mặt chiếm ưu thế do thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng Việt Nam Bên cạnh đó, khách hàng nước ngoài, đặc biệt là từ phương Tây và Hàn Quốc, có tâm lý cho rằng việc tip cho nhân viên sẽ mang lại dịch vụ tốt hơn Trong các hoạt động như chơi golf, người chơi thường mang theo tiền mặt để tip cho caddy, điều này không chỉ thể hiện sự đánh giá cao mà còn tạo ra sự cạnh tranh trong việc phục vụ.
Tổng quan lại các quá trình thực hiện của thu ngân ta có các trường hợp “gian lận” sau:
1 Trường hợp khách tập bóng nhưng nhân viên sân tập quên không ký order, khi khách hàng thanh toán thấy chưa đủ dịch vụ sẽ nói lại với Lễ tân, Lễ tân
21 sẽ thu tiền dựa trên số lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng mà không thông báo cho bộ phận sân tập và kho để kiểm tra Số tiền thừa này được coi là tiền gian lận.
2 Trường hợp nhân viên sân tập và nhân viên lễ tân cấu kết với nhau kiếm lợi Nhân viên sân tập đổ bóng cho khách nhưng không ký order bóng, báo mã passport của khách cho nhân viên lễ tân thực hiện thu ngoài, đó là tiền gian lận
3 Trường hợp nhân viên nhà hàng và nhân viên lễ tân cấu kết với nhau, nhân viên nhà hàng không ghi order đồ uống khách gọi, báo mã pp của khách cho lễ tân thu tiền ngoài sau đó mua đồ bên ngoài bù vào ăn tiền chênh lệch Ví dụ 1 chai nước lavie mua bên ngoài 5.000đ nhưng trong sân tập bán 25.000đ, số tiền chênh lệch gian lận được là 20.000đ/chai lavie
Quy trình gian lận Trường hợp khách tập bóng nhưng nhân viên sân tập quên không ký order có thể tóm tắt theo sơ đồ sau:
Nhân viên sân tập Lễ tân – thu ngân
Chú thích: đúng quy trình thu tiền, không gian lận sai quy trình và bắt đầu xuất hiện cơ hội gian lận gian lận
Dựa trên việc xác định các rủi ro có thể xảy ra trong quy trình bán hàng, chúng tôi đã thống kê những rủi ro cơ bản nhất liên quan đến bộ phận lễ tân và thu ngân.
Bán thẻ hội viên với những khách hàng không đủ khả năng thanh toán
Lễ tân không lập hoá đơn, lập hoá đơn bị trùng, lập sai số tiền trên hoá đơn
Ghi nhận, cập nhật sai số tiền của khách hàng
Ghi sai tên khách hàng hoặc không cập nhật khách hàng vào danh sách nợ phải thu
Không phân biệt được khách hàng hội viên hay khách vãng lai
Không kiểm soát khách ra về mà chưa thanh toán tiền
Thu tiền mà không nộp về quỹ hoặc không ghi nhận doanh thu
Thu tiền trước như ghi sổ theo diện triết khấu để ăn chênh lệch (đối với khách vãng lai)
Biện pháp giảm thiểu rủi ro quy trình bán hàng và khắc phục gian lận ở bộ phận thu ngân tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Đảo Sen
Biện pháp giảm thiểu rủi ro trong quy trình bán hàng
Để phát hiện và ngăn chặn gian lận trong quy trình bán hàng, cần thực hiện nghiêm ngặt các quy chế quản lý Việc áp dụng kiểm soát nghiệp vụ sẽ giúp vận hành hiệu quả và giảm thiểu sai lệch.
Thủ tục kiểm soát Rủi ro có thể kiểm soát được
- Tách biệt bộ phận thu ngân và bộ phận lễ tân
- Đối với thẻ hội viên: phân chia bộ phận lập hoá đơn với bộ phận thu ngân – lễ tân
- ảnh hưởng thu tiền mặt của công ty
- nợ kéo dài, không thu được nợ
- gian lận tiền chênh lệch, ký order
Bảo vệ an toàn tài sản
- Đối với thẻ hội viên: hạn chế thu tiền mặt, áp dụng thu tiền qua ngân hàng
Đối với khách chơi golf, hội viên cần xác nhận danh sách thành viên để nhận diện khách hàng Đối với khách vãng lai, yêu cầu thanh toán qua thẻ ngân hàng và có chính sách tiết kiệm 3% khi thanh toán qua dịch vụ ngân hàng.
- Bảo quản lưu trữ chứng từ thu tiền
Nhân viên lễ tân cần ghi chép chính xác số hóa đơn, tên và thông tin khách hàng, cũng như số tiền hàng Hóa đơn phải được trình bày sạch sẽ, tuân thủ quy định và không có dấu hiệu tẩy xóa.
Kiểm tra số liệu trên hóa đơn là bước quan trọng, đặc biệt đối với thẻ hội viên Cần đối chiếu thông tin ghi trên hợp đồng và chi tiết công nợ của khách hàng, dựa vào bảng đối chiếu công nợ đã được khách hàng xác nhận.
- Áp dụng sai đơn giá tiền phải thu
- Phân biệt được khách hàng là hội viên hay khách vãng lai
- ảnh hưởng tình hình kinh doanh của công ty
- doanh thu bị bỏ sót
- ghi nhận sai doanh thu
- sai số tiền của khách hàng
- ảnh hưởng uy tín công ty
- ảnh hưởng đến hành vi phi đạo đức chủ
24 nhận để lập hoá đơn; đối với khách vãng lai: kiểm tra hoá đơn áp dụng cho từng loại khách hàng
- Lắp đặt hệ thống camera giám sát động gian lận của nhân viên
Chứng từ kế toán và sổ
- Đối chiếu tiền tồn cuối mỗi tháng với thủ quỹ
- Kiểm kê quỹ cuối tháng
- Lập phiếu thu theo số thứ tự liên tục trên phần mềm
- Nhập dữ liệu cập nhật liên tục
- Đối với khách chơi golf: căn cứ vào thẻ pp tính tiền khách để lập hoá đơn
- Hoá đơn được in sẵn có đánh số liên tục
- Ghi nhận các số liệu trên hoá đơn vào phần mềm được tự động chuyển dữ liệu sang sổ sách, báo cáo liên quan
- Ghi nhận chi tiết doanh thu thẻ hội viên trên từng hoá đơn để phân bổ
- ảnh hưởng tình hình kinh doanh của công ty
- gian lận trong hoá đơn chứng từ ghi sổ
- sai số tiền nợ phải thu của khách hàng
- ảnh hưởng uy tín của công ty
- áp dụng sai đơn giá tiền phải thu
- ảnh hưởng đến uy tín của công ty
Phân chia quyền hạn và trách nhiệm theo nghiệp vụ giúp nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ của mình, từ đó điều chỉnh hành vi và định hướng đạo đức một cách hiệu quả.
Ngoài ra ta có thể áp dụng các cơ chế kiểm soát như sau:
Công việc Cơ chế kiểm soát
Nhận và xử lý đơn hàng
- Nhận yêu cầu mua dịch vụ và sản phầm kèm theo từ khách hàng và xem xét khả năng thanh toán của khách hàng
- Xem xét khả năng cung cấp hàng hoá dịch vụ sản phẩm golf cho khách hàng
- Trả lời khách hàng về yêu cầu mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng
- Xác nhận thời gian giao hàng,
- Phê duyệt bằng cách các order phải có chữ ký mới được coi là hợp lệ
Kiểm tra và theo dõi hoạt động của nhân viên là rất quan trọng, bao gồm việc đánh giá tình hình làm việc và so sánh với bảng mô tả công việc đã được thiết lập trước đó.
- Đổi chiếu các yêu cầu
Dịch vụ giao hàng bắt đầu từ 25 thời gian cụ thể, với phí ngoài giờ và các dịch vụ bổ sung khác theo yêu cầu của khách hàng Bảng giá dịch vụ sẽ được thông báo qua điện thoại để khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt thông tin.
- Nhận thông tin từ bộ phận nhận và xử lý đơn hàng
- Xác nhận thông tin khách hàng trên order và khách hàng thực tế sử dụng
Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm một cách hiệu quả, cung cấp gói dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm địa điểm và các dịch vụ bổ sung khác nếu có.
- Đảm bảo thời gian theo thoả thuận và đúng đối tượng khách hàng
Để khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ, việc chi tiết hóa thông tin là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp họ nắm bắt cách sử dụng mà còn gia tăng sự hài lòng về chất lượng phục vụ.
- Phê duyệt các phiếu giao hàng, bắt buộc phải có chữ ký giám đốc mới được coi là hợp lệ
Báo cáo bất thường yêu cầu giải thích về việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời nêu rõ lý do tại sao không ghi thêm nội dung đơn hàng và không ký xác nhận danh mục trên đơn hàng.
- Nhận thông tin về khách hàng, số lượng, chủng loại hàng bán, tính tiền, thành tiền
- Lập hoá đơn cho khách hàng trên cơ sở đã đối chiếu với chứng từ có liên quan…
- Đảm bảo đúng liên và không phát sinh bất cứ sai sót
Để hóa đơn thẻ hội viên được công nhận hợp lệ, các phiếu thu tiền, hóa đơn và phiếu kế toán cần phải được phê duyệt đúng cách Điều này bao gồm việc đánh số liên tục trên phần mềm và yêu cầu có chữ ký của giám đốc trên hóa đơn.
Thu tiền - Nhận tiền mặt hoặc phiếu thanh toán từ khách hàng
- Ghi nhận giảm các khoản phải thu từ khách hàng
- Làm thủ tục thanh toán qua trung gian như thu từ ngân hàng, ví điện tử…
Để đảm bảo tính chính xác trong quản lý tài chính, cần thực hiện việc đối chiếu giữa số tiền thu thực tế và chênh lệch doanh thu ghi chép trong sổ sách Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận kế toán và bộ phận thu ngân – lễ tân để xác định và xử lý các sai lệch một cách hiệu quả.
- Báo cáo bất thường bằng cách yêu cầu giải thích cho việc chênh lệch tiền thực tế với tiền ghi trong hoá đơn sổ sách
Biện pháp khắc phục gian lận ở bộ phận thu ngân tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Đảo Sen
Rủi ro gian lận tại bộ phận thu ngân trong quy trình bán hàng là nghiêm trọng nhất do nhân viên lễ tân – thu ngân trực tiếp quản lý tiền mặt Để giảm thiểu rủi ro và ngăn chặn gian lận, cần thiết lập các cơ chế kiểm soát phù hợp cho các hoạt động rủi ro của bộ phận này.
Rủi ro gặp phải Cơ chế kiểm soát tương ứng
Bán thẻ hội viên với những khách hàng không đủ khả năng thanh toán
Lễ tân không lập hoá đơn, lập hoá đơn bị trùng, lập sai số tiền trên hoá đơn
Ghi nhận, cập nhật sai số tiền của khách hàng
Ghi sai tên khách hàng hoặc không cập nhật khách hàng vào danh sách nợ phải thu
Không phân biệt được khách hàng hội viên hay khách vãng lai
Không kiểm soát khách ra về mà chưa thanh toán tiền
Thu tiền mà không nộp về quỹ hoặc không ghi nhận doanh thu
Thu tiền trước như ghi sổ theo diện triết khấu để ăn chênh lệch (đối với khách vãng lai)
Phê duyệt: đối với KH này bắt buộc phải hỏi qua và có sự thông qua của Giám đốc hoặc
TP Kinh doanh mới được phép chấp nhận bán
Để nâng cao hiệu quả quản lý, cần lắp đặt hệ thống camera giám sát nhằm kiểm tra và theo dõi hành vi của lễ tân trong việc lập hóa đơn Cần tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng lập hóa đơn bị trùng và xem xét khả năng mua đá ướt để xử lý hóa đơn, đồng thời yêu cầu nhân viên bắt buộc sử dụng phương pháp này.
Để bảo vệ tài sản, cần đối chiếu đơn hàng của khách hàng với biên lai lưu lại Đồng thời, áp dụng chế độ phạt đối với những hành vi ghi sai số tiền hoặc thông tin của khách hàng.
Đối chiếu: bắt buộc khách hàng phải xuất trình CMND hoặc pp để ghi đúng thông tin tên khách hàng và phân biệt rõ các loại sổ sách
Để ngăn chặn tình trạng khách hàng ra về mà không thanh toán, cần thiết kế một hệ thống nhận dạng khách hàng hiệu quả, sử dụng công nghệ vân tay hoặc thẻ từ trong quá trình giao dịch.
Để đảm bảo tính minh bạch trong quản lý tài chính, việc kiểm tra và theo dõi thông qua camera là rất quan trọng Cần có nhân viên trực camera thường xuyên để phát hiện các hành vi thu tiền mà không nộp về quỹ, cũng như tình trạng ăn chênh lệch của nhân viên Qua đó, có thể đánh giá hiệu suất làm việc và đưa ra quyết định hợp lý về nhân sự.
Bảng 1.7: Rủi ro thường gặp và cơ chế kiểm soát tương ứng (nguồn: phòng tài chính kế toán)
Dựa trên các trường hợp chi tiết đã thu thập ở phần II, công ty tiến hành phân tích và áp dụng các hoạt động cùng biện pháp cần thiết để tối ưu hóa quy trình làm việc.
1 Trường hợp khách tập bóng nhưng nhân viên sân tập quên không ký order, khi khách hàng thanh toán thấy chưa đủ dịch vụ sẽ nói lại với Lễ tân, Lễ tân sẽ thu tiền theo đúng số lượng dịch vụ khách sử dụng mà không báo lại vói bộ phận sân tập và kho để kiểm tra Số tiền thừa ra đó là tiền gian lận
Để ngăn chặn gian lận, các nhà quản lý cần kiểm soát chặt chẽ các hóa đơn thanh toán của khách hàng tại quầy lễ tân và đối chiếu với các đơn đặt hàng của bộ phận sân tập và kho Việc này giúp xác minh số lượng dịch vụ đã sử dụng và đảm bảo rằng hóa đơn thanh toán khớp với các đơn hàng thực tế, từ đó tránh được sự không nhất quán trong quy trình thanh toán dịch vụ.
Khi thu tiền, nhân viên thu ngân cần đảm bảo đưa hóa đơn cho khách hàng ký Nếu hóa đơn không có chữ ký của khách, nhân viên sẽ bị phạt tiền.
2 Trường hợp nhân viên sân tập và nhân viên lễ tân cấu kết với nhau kiếm lợi ca viên sân tập đổ bóng cho khách nhưng không ký order bóng, báo mã pp của khách cho nhân viên lễ tân thực hiện thu ngoài, đó là tiền gian lận
Các nhà quản lý cần kiểm tra kỹ lưỡng đơn hàng mà nhân viên sân tập đưa cho kho bóng, so sánh với các đơn hàng của nhân viên sân bóng và lễ tân, để đảm bảo tính chính xác trước khi thanh toán cho khách hàng, đặc biệt trong trường hợp có sự cấu kết giữa nhân viên.
Các trưởng bộ phận cần đi đi qua đi lại mỗi tầng và 1 làn sân tập để xem nhân viên ký oder cho khách hàng
3 Trường hợp nhân viên nhà hàng và nhân viên lễ tân cấu kết với nhau, nhân viên nhà hàng không ghi order đồ uống khách gọi, báo mã pp của khách cho lễ tân thu tiền ngoài sau đó mua đồ bên ngoài bù vào ăn tiền chênh lệch Ví dụ 1 chai nước lavie mua bên ngoài 5.000đ nhưng trong sân tập bán 25.000đ, số tiền chênh lệch gian lận được là 20.000đ/chai lavie
Để ngăn chặn tình trạng gian lận giữa nhân viên và nhân viên lễ tân, trưởng bộ phận cần kiểm tra tủ đồ uống đã đặt của khách hàng so với hóa đơn thanh toán Ngoài ra, trong giờ làm việc, nhân viên không được phép ra ngoài mua sắm, và lắp đặt camera bên ngoài để theo dõi xem nhân viên có mang đồ từ bên ngoài vào hay không.
Công ty đã nhận diện các chi phí phát sinh thêm (đơn vị tính đồng) từ những biện pháp đã thực hiện và tiến hành lắp đặt vào đầu quý IV/2015.
- Chi phí lắp đặt camera (2 người x 550.000/1 người), hàng tháng phát sinh chi phí kiểm tra camera là 1 người x 450.000
- Chi phí mua camera (4 cái x 4.300.000/1 chiếc)
- Chi phí thuê thêm nhân viên giám sát (1 người x 4.000.000)
- Chi phí mua máy máy nhận dạng vân tay và thẻ (1 x 3.100.000)
- Chi phí mua phần mềm kế toán tự động (1 x 5.340.000)
- Chi phí in order và hoá đơn sổ sách (2 tháng x 1.000.000)
- Tổng chi phí phát sinh cho tháng đầu là: 2x 550.000 + 4 x 4.300.000 + 1 x 4.000.000 + 1 x 3.100.000 + 1 x 5.340.000 + 500.000 = 31.240.000
- Tổng chi phí phát sinh cho tháng tiếp theo là: 450.000 + 4.000.000 4.450.000
- Tổng chi phí phát sinh cho tháng tiếp theo là: 500.000 + 450.000 = 950.000
- Tổng chi phí phát sinh cho quý IV /2015 là: 31.240.000 + 4.450.000 + 950.000 + 950.000 = 37.590.000 (đồng)
- Từ bảng 1.1 chỉ tiêu kinh doanh ta có kết quả hoạt động kinh doanh quý IV/2015 như sau: 9.223.555.389 (đồng) và quý III/2015 là: 8.657.328.908
- Chi phí phát sinh quý III/2015 là 35.104.000 đồng
So sánh chi phí tuyệt đối phát sinh quý IV/2015 từ việc lắp đặt thêm tài sản như sau:
Bảng 1.8: bảng kê so sánh tổng doanh thu và chi phí của quý IV/2015 với quý
Chênh lệch giữa doanh thu quý
IV/2015 với doanh thu quý III/2015
Chi phí phát sinh quý III
Chi phí phát sinh quý
(lần) tương ứng với 106 5% tương ứng với 104, 1% nhận xét:
Tổng doanh thu của quý IV/2015 đã tăng 566.226.481 đồng, tương ứng với mức tăng 6,5% so với quý III/2015 Đồng thời, tổng chi phí phát sinh trong quá trình lắp đặt trang thiết bị cũng tăng 1.486.000 đồng, tương ứng với mức tăng 4,1%.
