KIỂM SOÁT QUY TRÌNH BÁN HÀNG, PHÁT HIỆN RỦI RO VÀ KHẮC PHỤC GIAN LẬN Ở BỘ PHẬN THU NGÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ THƢƠNG MẠI ĐẢO SEN Thu ngân chính là bộ phận phụ trách hoạt động thu tiền mặt trực tiếp của doanh nghiệp, ghi biên lai, ghi nợ thanh toán qua thẻ của khách hàng chi trả bằng thẻ, thanh toán bằng máy quẹt thẻ của ngân hàng. Đây là một bộ phận cực kỳ quan trọng của doanh nghiệp vì bộ phận này gắn liền thực tiễn hoạt động thu tiền của doanh nghiệp. Một trong những dòng tiền đầu vào của công ty chính là bộ phận này đảm trách. Chính vì tầm quan trọng của tính chất công việc này nên kiểm soát nội bộ bán hàng có ảnh hưởng đến hiệu quả thu lại dòng tiền của doanh nghiệp cũng như đảm bảo doanh nghiệp thông qua hoạt động bán hàng, đạt được các mục tiêu và tăng trưởng và phát triển, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Kiểm soát bán hàng, phát hiện rủi ro gian lận và áp dụng các biện pháp khắc phục gian lận là cách mà kiểm soát nội bộ bán hàng phải đảm nhiệm và phải được coi trọng hàng đầu.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÀI TẬP LỚN Mơn: Kiểm sốt Đề tài: KIỂM SỐT QUY TRÌNH BÁN HÀNG, PHÁT HIỆN RỦI RO VÀ KHẮC PHỤC GIAN LẬN Ở BỘ PHẬN THU NGÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ THƢƠNG MẠI ĐẢO SEN Nhóm sinh viên thực hiện: Nguyễn Thu Lam – MSV 13160123 Phạm Minh Anh – MSV 13160097 Hồng Cơng Hậu – MSV 13160107 Nguyễn Thị Ngọc Mai – MSV 13160128 Trần Quỳnh Anh – MSV 13160098 Nguyễn Thị Thu Hiền – MSV 13150263 Phạm Thị Bích Phượng – MSV 13150289 Đào Ngọc Thanh – nhóm trưởng – MSV 13150309 Hà Nội, 2016 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CP CMND DT HV KH KSNB KSBH pp Cổ phần Chứng minh nhân dân Doanh thu Hội viên Khách hàng Kiểm soát nội Kiểm soát bán hàng passport DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Bảng 1.5 Bảng 1.6 Bảng 1.7 Bảng 1.8 Chỉ tiêu kinh doanh – thuế nộp NSNN Quy trình bán thẻ hội viên Giá bóng tập Chức mục tiêu quy trình bán hàng Chế độ đãi ngộ chức danh cơng ty Một số rủi ro thường găp quy trình bán hàng Rủi ro thường gặp chế kiểm soát tương ứng Bảng kê so sánh doanh thu chi phí quý IV/2015 với quý III/2015 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương I: Giới thiệu công ty cổ phần dịch vụ thương mại Đảo Sen, quy trình bán hàng phận thu ngân công ty 1.1 Giới thiệu công ty cổ phần dịch vụ thương mại Đảo Sen 1.2 Giới thiệu quy trình bán hàng phận thu ngân công ty cổ phần dịch vụ thương mại Đảo Sen 1.3 Giới thiệu phận thu ngân công ty .15 Chương II – Các rủi ro quy trình bán hàng, phát rủi ro phận thu ngân công ty cổ phần dịch vụ thương mại Đảo Sen .16 2.1 Các rủi ro xảy q trình hoạt động cơng ty: 16 2.2 Phát rủi ro phận thu ngân .20 Chương III: Biện pháp giảm thiểu rủi ro quy trình bán hàng khắc phục gian lận phận thu ngân công ty cổ phần dịch vụ thương mại Đảo Sen 23 3.1 Biện pháp giảm thiểu rủi ro quy trình bán hàng .23 3.2 Biện pháp khắc phục gian lận phận thu ngân công ty cổ phần dịch vụ thương mại Đảo Sen .26 KẾT LUẬN 31 LỜI MỞ ĐẦU Cơng tác kiểm sốt bán hàng (KSBH) có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, quy trình doanh nghiệp dù sản xuất hay kinh doanh thương mại đảm bảo việc quay vịng vốn cho chu trình kinh doanh mà thu lợi nhuận để mở rộng sản xuất kinh doanh đem lại nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc tiếp cận với hệ thống Kiểm soát bán hàng từ thiết lập áp dụng thực tiễn công ty Cổ phần dịch vụ thương mại Đảo Sen bước đầu có thành cơng việc giảm thiểu sai phạm, ngăn ngừa rủi ro Tại Việt Nam nay, hệ thống kiểm soát nội (KSNB) đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh tế doanh nghiệp KSNB giúp cho nhà quản trị quản lý hữu hiệu nguồn lực kinh tế đơn vị, góp phần hạn chế tối đa rủi ro trong trình sản xuất kinh doanh, đồng thời giúp xây dựng tảng quản lỹ vững phục vụ cho trình mở rộng phát triển tương lai Cơng tác kiểm sốt nội bán hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thơng qua quy trình doanh nghiệp kiểm tra, kiểm sốt dịng tiền thu qua công tác bán hàng, kiểm tra kiểm sốt dịng sản phẩm, dịch vụ cơng ty cung cấp diễn nào, kiểm tra, kiểm soát số lượng khách hàng doanh nghiệp sao, …qua doanh nghiệp biết tình hình hoạt động sản xuất hay kinh doanh dịch vụ cơng ty gặp phải ưu điểm nhược điểm nào, đặc biệt hơn, cơng tác cịn có phận thu ngân đóng vai trò quan trọng trực tiếp đến dòng tiền doanh nghiệp Thu ngân phận phụ trách hoạt động thu tiền mặt trực tiếp doanh nghiệp, ghi biên lai, ghi nợ toán qua thẻ khách hàng chi trả thẻ, toán máy quẹt thẻ ngân hàng Đây phận quan trọng doanh nghiệp phận gắn liền thực tiễn hoạt động thu tiền doanh nghiệp Một dòng tiền đầu vào cơng ty phận đảm trách Chính tầm quan trọng tính chất cơng việc nên kiểm sốt nội bán hàng có ảnh hưởng đến hiệu thu lại dòng tiền doanh nghiệp đảm bảo doanh nghiệp thông qua hoạt động bán hàng, đạt mục tiêu tăng trưởng phát triển, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Kiểm soát bán hàng, phát rủi ro gian lận áp dụng biện pháp khắc phục gian lận cách mà kiểm soát nội bán hàng phải đảm nhiệm phải coi trọng hàng đầu Chƣơng I: Giới thiệu công ty cổ phần dịch vụ thƣơng mại Đảo Sen, quy trình bán hàng phận thu ngân công ty 1.1 Giới thiệu công ty cổ phần dịch vụ thƣơng mại Đảo Sen Công ty Cổ phần dịch vụ thương mại Đảo Sen đơn vị kinh doanh lĩnh vực cung cấp dịch vụ golf quy mô miền Bắc bao gồm: sân tập golf, nhà câu lạc bộ, trung tâm đào tạo golf, khu vui chơi giải trí kinh doanh dịch vụ đào tạo level chơi golf đào tạo cho người tập chơi, người biết chơi tay chơi thực thụ, ngồi cơng ty cịn đào tạo chơi golf cho trẻ em, thu hút hàng trăm triệu hội viên từ nhiều quốc gia khác Việt Nam, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Canada, Mỹ…hầu hết hội viên Câu lạc Đảo Sen lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp đại diện cơng ty nước ngồi Việt Nam, ngồi cơng ty cịn có lượng học viên đến học chơi golf, nói lượng khách hàng đến với công ty vô lớn, đa dạng độ tuổi hội viên đến từ quốc gia khác Tên công ty: Công ty cổ phần dịch vụ thương mại Đảo Sen Địa chỉ: 125 Nguyễn Sơn, Long Biên, Hà Nội Thành lập năm 2008 – sân tập gofl khu vực phía bắc Việt Nam Giới thiệu Công ty: Toạ lạc ốc đảo yên bình, Sân tập Gơn Đảo Sen thiết kế xây dựng đại với trang thiết bị luyện tập tiên tiến dịch vụ hoàn hảo: Sân tập với 60 đánh tiêu chuẩn, sân tập thực hành ba gậy chuẩn, nhà hàng tiêu chuẩn 04 sao, trung tâm đào tạo Gôn với huấn luyện viên đẳng cấp quốc tế nhiệt tình giàu tâm huyết, cửa hàng dụng cụ gôn hệ thống dạy đánh gôn tiên tiến Tầm nhìn sứ mệnh: tạo dựng câu lạc Gôn Đảo Sen - nơi khách hàng cảm nhận khách hàng phần đặc biệt nơi Ý nghĩa hình ảnh thương hiệu - Về tổng thể: Nhãn hiệu có hình dạng bơng sen với chữ ĐẢO SEN nằm viền khn vng bao bọc phía ngồi tạo vng vắn thể tính chân phương hồn thiện, nét đặc thù bao trùm suốt ngành dịch vụ ĐẢO SEN - Về chi tiết: Lô gô ĐẢO SEN thể hình ảnh đọng sắc văn hoá triết lý kinh doanh ĐẢO SEN: Với cuống sen uốn cong mềm mại cách điệu thành hình chữ S lồng từ “ĐẢO SEN”, chữ “ĐẢO SEN” nâng cao đài sen với cánh hoa rực rỡ thể tình đồn kết bền chặt thành viên công ty Bông hoa Sen mềm mại với cuống uốn cong hình chữ S tạo nên dịu dàng hoàn mỹ từ dịch vụ ĐẢO SEN Ngoài S chữ đầu hai từ tiếng anh: Satisfaction and Success thể triết lý “thành công đạt cách nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu khách hàng nhân viên” Chữ S dáng hình đất nước Việt Nam, kết hợp với hoa Sen mộc mạc mà tao làm tôn lên giá trị logo ĐẢO SEN, tạo nên hình ảnh đậm đà sắc văn hố dân tộc - Về màu sắc: Màu sắc logo ĐẢO SEN có hai màu màu xanh màu vàng, thể triết lý kinh doanh ĐẢO SEN + Màu xanh: Thể thân thiện với đối tác, khách hàng, đối thủ cạnh tranh với quan điểm: “Hợp tác để phát triển” Màu xanh thể tinh thần lạc quan, tin tưởng vào tương lai ĐẢO SEN Mầu xanh mầu sinh thái, mầu sống hình ảnh mùa xuân cho cối đâm chồi nảy lộc Đó tất giá trị tốt đẹp ĐẢO SEN mong muốn đem lại cho khách hàng công chúng đối tác + Màu vàng: Màu vàng thể sung túc, thịnh vượng với tâm niệm: “Lợi ích khách hàng lợi ích ĐẢO SEN”, ĐẢO SEN mong muốn đối tác, khách hàng nhân viên phát triển thịnh vượng Điều đồng nghĩa ĐẢO SEN phát triển thịnh vượng không ngừng Màu vàng màu ấm cúng, tâm niệm ĐẢO SEN mang đến cho khách hàng thoải mái trước đón tiếp nồng hậu, phục vụ nhiệt tình chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên đào tạo Sơ đồ cấu tổ chức: Chủ tịch HĐQT Giám đốc điều hành Phó giám đốc Dự án Phó giám đốc tài Phịng Dự án Phịng Kinh doanh tổng hợp Phịng Tài kế toán Bộ phận Lễ tân - Thu ngân Bộ phận dịch vụ khách hàng Bộ phận Barnhà hàng Mô tả cấu tổ chức: Như bạn thấy, tên Công ty công ty cổ phần theo sơ đồ cấu tổ chức Đại hội đồng cổ đơng, Hội đồng quản trị Ban kiểm sốt Từ năm thành lập Cơng ty (năm 2008) đến cuối năm 2014, Công ty cổ phần với cổ đơng sáng lập - - - với máy cấu theo luật pháp điều lệ công ty Cổ phần Tuy nhiên vào đầu năm 2015, bất đồng ý kiến tranh chấp Đại hội đồng cổ đơng, cổ đơng đứng lên mua lại tồn số cổ phần người lại, toàn cổ phần người nắm giữ ta có sơ đồ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức công ty theo hình thức kiêm nhiệm nên có phịng ban Chức năng, nhiệm vụ phòng ban: Chủ tịch: Quản lý tồn hoạt động cơng ty Giám đốc: + Quyết định tất vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày công ty + Tổ chức thực kế hoạch kinh doanh phương án đầu tư công ty; + Kiến nghị phương án bố trí cấu tổ chức, quy chế quản lý nội công ty + Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức chức danh quản lý công ty, trừ chức danh Chủ tịch bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức + Quyết định lương phụ cấp (nếu có) người lao động công ty, kể cán quản lý thuộc thẩm quyền bổ nhiệm Giám đốc + Các quyền nhiệm vụ khác theo quy định pháp luật, Điều lệ công ty định Chủ tịch Phó giám đốc Dự án: + Giúp việc cho Giám đốc quản lý điều hành dự án cơng ty + Chủ động tích cực triển khai, thực nhiệm vụ phân công chịu trách nhiệm trước Giám đốc hiệu hoạt động Phịng dự án: thực dự án cơng ty điều hành Phó giám đốc Dự án Phó giám đốc Tài chính: + Phân tích cấu trúc & quản lý rủi ro tài + Theo dõi lợi nhuận chi phí; điều phối, củng cố đánh giá liệu tài chính; chuẩn bị báo cáo đặc biệt + Dự báo yêu cầu tài chính; chuẩn bị ngân sách hàng năm; lên kế hoạch chi tiêu; phân tích sai biệt; thực động tác sửa chữa + Thiết lập tình hình tài cách triển khai áp dụng hệ thống thu thập, phân tích, xác minh báo cáo thơng tin tài + Quản lý nhân viên + Phân tích đầu tư & quản lý danh mục đầu tư (nếu có) + Nắm bắt & theo dõi thị trường chứng khốn liên quan đến hoạt động cơng ty (nếu có) + Thiết lập & trì quan hệ với ngân hàng quan hữu quan + Theo sát đảm bảo chiến lược tài đề - Phịng kinh doanh tổng hơp: Tham mưu cho Giám đốc quản lý lĩnh vực sau: + Công tác xây dựng kế hoạch, chiến lược + Công tác thống kê tổng hợp kinh doanh + Công tác điều độ kinh doanh + Công tác lập dự tốn + Cơng tác quản lý hợp đồng kinh tế + Cơng tác tốn hợp đồng kinh tế + Công tác nhân + Thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao - Bộ phận Lễ tân – Thu ngân: chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động check-in, check-out khách hàng đến tập golf - Bộ phận Dịch vụ khách hàng: nhân viên sân tập, kho bóng, kho gậy, tổ cỏ, quản lý tập, hoạt động phát sinh trình khách tập golf - Bộ phận Bar - nhà hàng: nhân viên nhà hàng, tạp vụ, dịch vụ nhà hàng: đồ ăn, đồ uống - Phịng Tài kế toán: Tham mưu cho Giám đốc quản lý lĩnh vực sau: + Cơng tác tài chính; + Cơng tác kế tốn tài vụ; + Cơng tác kiểm tốn nội bộ; + Công tác quản lý tài sản; + Cơng tác tốn hợp đồng kinh tế; + Kiểm sốt chi phí hoạt động Cơng ty; + Quản lý vốn, tài sản Công ty, tổ chức, đạo cơng tác kế tốn tồn Cơng ty; + Thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao Các tiêu kinh doanh Với hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ chơi golf, loại hình thể thao xa xỉ chịu thuế tiêu thụ đặc biệt 20%, tiền thẻ hội viên thu hết xuất hoá đơn ghi nhân doanh thu, tiền thuế đóng vào ngân sách nhà nước tính xuất hố đơn, ta đánh giá tình trang kinh doanh công ty qua bảng tiêu doanh thu sau: Bảng 1.1: Chỉ tiêu kinh doanh – thuế nộp NSNN Chỉ tiêu Q3/2015 Q4/2015 Thu tiền dịch vụ golf – nhà hàng 120.040.820 167.887.000 Thu tiền thẻ hội viên 8.537.288.088 9.055.668.389 Tổng 8.657.328.908 9.223.555.389 Nộp thuế tiêu thụ đặc biệt 403.684.863 1.964.927.311 (nguồn: phịng tài kế tốn, đơn vị tính: đồng) 1.2 Giới thiệu quy trình bán hàng phận thu ngân cơng ty cổ phần dịch vụ thƣơng mại Đảo Sen Giới thiệu quy trình bán hàng cơng ty Hiện hoạt động kinh doanh bán hàng công ty chủ yếu có lĩnh vực: - Bán thẻ hội viên - Nhận phục vụ khách tập golf (bao gồm: đánh golf ăn uống) Hoạt động thu tiền gồm có: - Thu tiền mặt - Thu tiền qua ngân hàng, ví tốn điện tử Quy trình bán thẻ hội viên Các hoạt động Bộ phận quản lý Thông tin cần thiết Nhận xử lý Lễ tân, Phịng kinh - Thơng tin khách hàng cá - Cần phải trang bị thiết bị sở tốt để làm hài long khách hàng - Thói quen khách hàng ln thay đổi môi trường xung quanh biến động không ngừng Để kinh doanh dịch vụ hiệu cần phục vụ hiểu rõ khách hàng Vì ngày sân gofl nơi mở có doanh nghiệp nên phải ý để tạo điể khác biệt, điểm nhấn mà khách hàng tới sử dụng dịch vụ công ty có - Hoạt động kinh doanh dịch vụ sân gofl phân loại nhiều cấp độ khác nên việc kiểm soát đầu vào khách hàng cần trọng tránh nhầm lẫn Các rủi ro nội doanh nghiệp thái độ doanh nghiệp rủi ro, sai lầm chiến lược kinh doanh Với đặc điểm trên, khả sai phạm xảy quy trình bán hàng diễn phổ biến với mức độ diễn sau: Giai Sai phạm xảy ảnh hưởng sai phạm mang lại đoạn Xử lý - Đơn hàng chấp nhận - Nợ kéo dài đơn không phê duyệt - Không thu nợ hàng - Đồng ý bán hàng hoá dịch vụ - Doanh thu bị bỏ sót sản phẩm khơng có khả - Ghi nhận sai doanh thu khách cung ứng - Sai số tiền nợ phải thu hàng - Ghi sai hợp đồng bán hàng - ảnh hưởng uy tín cơng ty (đơn hàng lớn) chủng loại, số lượng, đơn giá hay số điều khoản bán hàng nhầm lẫn đơn hàng khách hàng với khách hàng khác Sai phạm ảnh hưởng đến bước quy trình bán hàng, gây ấn tượng không tốt cho khách hàng tác động xấu tới hình ảnh đơn vị Xét - Bán chịu cho khách hàng không - Nợ kéo dài duyệt đủ tiêu chuẩn theo sách bán - Không đủ khả thu bán chịu dẫn đến hàng, không thu hồi nợ chịu tiền - Rủi ro tín dụng mức 18 Giao hàng Thu tiền mặt, ghi chép doanh thu theo dõi nợ phải thu khách hàng - Nhân viên bán hàng cung cấp cấp nhiều hạn mức bán chịu để đẩy mạnh doanh thu bán hàng làm cho đơn vị phải gánh chịu rủi ro tín dụng mức - Giao hàng chưa xét duyệt, tự ý giao hàng - Giao hàng không chủng loại, số lượng khơng đối tượng khách hàng - Hàng hố bị thất qua q trình giao hàng mà khơng xác định người chịu trách nhiệm - Phát sinh thêm chi phí ngồi dự kiến, ví dụ sản phẩm hết đột xuất phải “mua tạm” để phục vụ khách hàng - Ghi nhận sai tên khách hàng, sai số tiền, thời hạn toán - Ghi nhận sai niên độ doanh thu nợ phải thu khách hàng - Ghi sai số tiền, ghi trùng ghi sót hố đơn - Quản lý nợ phải thu khách hàng kém, thu hồi nợ chậm chễ, khơng địi nợ… - Khoản tiền toán khách bị chiếm đoạt (TH thu tiền trước, ghi hoá đơn sau cho khách hàng sau giao cho phận kế toán) - Xoá nợ phải thu cho khách hàng không phê duyệt - Nợ phải thu bị thất khơng theo dõi chặt chẽ - Khơng lập lập dự phịng phải thu khó địi khơng - Không đánh giá lại nợ phải thu khách hàng có gốc ngoại tệ vào 19 - Thất thốt, mát tài sản công ty - Chậm trễ thời gian giao hàng, ảnh hưởng uy tín cơng ty - - Thu hồi nợ chậm chễ - Khơng địi nợ - ảnh hưởng hoạt động kinh doanh cơng ty - ảnh hưởng uy tín cơng ty - thất thoát tiền nghiêm trọng cuối kỳ - Không khai báo khoản nợ phải thu khách hàng để chấp - Gian lận chênh lệch tỷ giá ngoại tệ Bảng 1.6: Một số rủi ro thường gặp xảy quy trình bán hàng (nguồn: phịng tài kế tốn) Quy trình bán hàng công ty cổ phần dịch vụ thương mại Đảo Sen trải qua nhiều khâu có liên quan đến tài sản nhạy cảm nợ phải thu, hàng hoá dịch vụ, sản phẩm, tiền…các loại giấy tờ thay tiền (séc, thẻ ghi nợ…) nên thường có đối tượng chiếm dụng, gian lận Nợ phải thu khách hàng khoản mục chiếm tỷ trọng lớn tài sản đơn vị khoản thu tiền mặt trực tiếp ngày doanh nghiệp (điều phụ thuộc vào hình thức chi trả khách hàng) Một điều cạnh tranh gay gắt thị trường thói quen tốn khách chơi golf nhân tố thúc đẩy nhiều đơn vị mở rộng bán chịu cho ghi nợ tốn qua kênh trung gian ngân hàng, ví điện tử… 2.2 Phát rủi ro phận thu ngân Từ bảng 1.5 nhận thấy giai đoạn gặp nhiều rủi ro giai đoạn thu tiền thu ngân đảm nhiệm Trong tất hoạt động thu tiền hầu hết hoạt động thu tiền mặt hoạt động chủ yếu tính chất khách hàng Việt Nam có thói quen ưa sử dụng tiền mặt, cịn phải kể đến hành vi tâm lý khách hàng nước ngoài, đặc biệt phương Tây – Mỹ nước châu Á có Hàn Quốc – họ quan niệm rằng: tip cho nhân viên nhận phục vụ trung thực nhiệt tình hơn, chơi golf giống thách đấu tay golf họ cầm nhiều tiền mặt để tip cho caddi đặt bóng nhặt bóng giúp họ đánh trúng vào lỗ Tổng quan lại trình thực thu ngân ta có trường hợp “gian lận” sau: Trường hợp khách tập bóng nhân viên sân tập qn khơng ký order, khách hàng toán thấy chưa đủ dịch vụ nói lại với Lễ tân, Lễ tân 20 thu tiền theo số lượng dịch vụ khách sử dụng mà không báo lại với phận sân tập kho để kiểm tra Số tiền thừa tiền gian lận Trường hợp nhân viên sân tập nhân viên lễ tân cấu kết với kiếm lợi Nhân viên sân tập đổ bóng cho khách khơng ký order bóng, báo mã passport khách cho nhân viên lễ tân thực thu ngồi, tiền gian lận Trường hợp nhân viên nhà hàng nhân viên lễ tân cấu kết với nhau, nhân viên nhà hàng không ghi order đồ uống khách gọi, báo mã pp khách cho lễ tân thu tiền ngồi sau mua đồ bên ngồi bù vào ăn tiền chênh lệch Ví dụ chai nước lavie mua bên 5.000đ sân tập bán 25.000đ, số tiền chênh lệch gian lận 20.000đ/chai lavie Quy trình gian lận Trường hợp khách tập bóng nhân viên sân tập qn khơng ký order tóm tắt theo sơ đồ sau: Khơng xác nhận Lễ tân – thu ngân Nhân viên sân tập Ký order Không ký order Xác nhận dịch vụ Khách hàng 21 Tính tiền tốn Chú thích: quy trình thu tiền, khơng gian lận sai quy trình bắt đầu xuất hội gian lận gian lận Trên sở xác định rủi ro xảy quy trình bán hàng, có thống kê rủi ro phận lễ tân – thu ngân sau: Bán thẻ hội viên với khách hàng khơng đủ khả tốn Lễ tân khơng lập hố đơn, lập hố đơn bị trùng, lập sai số tiền hoá đơn Ghi nhận, cập nhật sai số tiền khách hàng Ghi sai tên khách hàng không cập nhật khách hàng vào danh sách nợ phải thu Không phân biệt khách hàng hội viên hay khách vãng lai Khơng kiểm sốt khách mà chưa toán tiền Thu tiền mà không nộp quỹ không ghi nhận doanh thu Thu tiền trước ghi sổ theo diện triết khấu để ăn chênh lệch (đối với khách vãng lai) 22 Chƣơng III: Biện pháp giảm thiểu rủi ro quy trình bán hàng khắc phục gian lận phận thu ngân công ty cổ phần dịch vụ thƣơng mại Đảo Sen 3.1 Biện pháp giảm thiểu rủi ro quy trình bán hàng Nhằm kịp thời phát ngăn chặn giảm thiểu gian lận dẫn đến sai lệch quy trình bán hàng, để vận hành cách hữu hiệu thông qua thực cách nghiêm ngặt quy chế quản lý, áp dụng hoạt động kiểm sốt nghiệp vụ sau: Hoạt động kiểm soát Phân chia trách nhiệm Bảo vệ an toàn tài sản Thủ tục kiểm soát - Tách biệt phận thu ngân phận lễ tân - Đối với thẻ hội viên: phân chia phận lập hoá đơn với phận thu ngân – lễ tân - Đối với thẻ hội viên: hạn chế thu tiền mặt, áp dụng thu tiền qua ngân hàng - Đối với khách tập golf: khách có thẻ hội viên đối chiếu danh sách hội viên, nhận diện khách hàng, khách vãng lai yêu cầu tốn qua thẻ ngân hàng có sách tiết kiệm toán qua dịch vụ ngân hàng hình thức triết khấu 3% - Bảo quản lưu trữ chứng từ thu tiền - Yêu cầu nhân viên lễ tân ghi số hố đơn, tên thơng tin khách hàng, số tiền hàng, hoá đơn theo quy định khơng bị tẩy xố, - Kiểm tra số liệu ghi hoá đơn: thẻ hội viên: kiểm tra số liệu ghi hợp đồng chi tiết công nợ khách trả, vào bảng đối chiếu công nợ khách hàng xác 23 Rủi ro kiểm sốt - ảnh hưởng thu tiền mặt công ty - nợ kéo dài, không thu nợ - gian lận tiền chênh lệch, ký order - Áp dụng sai đơn giá tiền phải thu - Phân biệt khách hàng hội viên hay khách vãng lai - Không thu tiền - ảnh hưởng tình hình kinh doanh cơng ty - doanh thu bị bỏ sót - ghi nhận sai doanh thu - sai số tiền khách hàng - ảnh hưởng uy tín cơng ty - ảnh hưởng đến hành vi phi đạo đức chủ Chứng từ kế toán sổ - - nhận để lập hoá đơn; khách vãng lai: kiểm tra hoá đơn áp dụng cho loại khách hàng Lắp đặt hệ thống camera giám sát Đối chiếu tiền tồn cuối tháng với thủ quỹ Kiểm kê quỹ cuối tháng Lập phiếu thu theo số thứ tự liên tục phần mềm Nhập liệu cập nhật liên tục Đối với khách chơi golf: vào thẻ pp tính tiền khách để lập hố đơn Hố đơn in sẵn có đánh số liên tục Ghi nhận số liệu hoá đơn vào phần mềm tự động chuyển liệu sang sổ sách, báo cáo liên quan Ghi nhận chi tiết doanh thu thẻ hội viên hoá đơn để phân bổ động gian lận nhân viên - ảnh hưởng tình hình kinh doanh cơng ty - gian lận hoá đơn chứng từ ghi sổ - sai số tiền nợ phải thu khách hàng - ảnh hưởng uy tín cơng ty - áp dụng sai đơn giá tiền phải thu - ảnh hưởng đến uy tín công ty Việc phân chia quyền hạn trách nhiệm theo nghiệp vụ giúp nhân viên xác định rõ trách nhiệm cần phải làm mình, giải pháp điều chỉnh hành vi có khả định hướng đạo đức nhân viên Ngoài ta áp dụng chế kiểm sốt sau: Giai Cơng việc Cơ chế kiểm sốt đoạn Nhận - Nhận yêu cầu mua dịch vụ - Phê duyệt cách xử lý sản phầm kèm theo từ khách order phải có chữ ký đơn hàng xem xét khả coi hợp lệ hàng toán khách hàng - Kiểm tra theo dõi - Xem xét khả cung cấp cách kiểm tra tình hàng hố dịch vụ sản phẩm golf hình hoạt động nhân cho khách hàng viên theo dõi cách thức hoạt động nhân - Trả lời khách hàng yêu cầu viên với bảng mô tả công mua sử dụng dịch vụ việc có trước khách hàng - Đổi chiếu yêu cầu - Xác nhận thời gian giao hàng, 24 Giao hàng thời gian bắt đầu sử dụng dịch vụ, phí ngồi dịch vụ khác kèm theo - Nhận thông tin từ phận nhận xử lý đơn hàng - Xác nhận thông tin khách hàng order khách hàng thực tế sử dụng - Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm, giao gói dịch vụ mà khách yêu cầu cho khách hàng, nơi chốn, địa điểm, ….các dịch vụ khác có - Lập hố đơn Thu tiền Đảm bảo thời gian theo thoả thuận đối tượng khách hàng - Chi tiết cụ thể hoá sử dụng sâu vào dịch vụ sản phẩm để khách hàng hiểu sử dụng hài lòng chất lượng phục vụ - Nhận thông tin khách hàng, số lượng, chủng loại hàng bán, tính tiền, thành tiền - Lập hoá đơn cho khách hàng sở đối chiếu với chứng từ có liên quan… - Đảm bảo liên không phát sinh sai sót - Nhận tiền mặt phiếu tốn từ khách hàng - Ghi nhận giảm khoản phải thu từ khách hàng - Làm thủ tục toán qua trung gian thu từ ngân hàng, ví điện tử… 25 mua khách hàng với bảng giá dịch vụ thông qua điện thoại bất ngờ - Phê duyệt phiếu giao hàng, bắt buộc phải có chữ ký giám đốc coi hợp lệ - Báo cáo bất thƣờng yêu cầu giải thích việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ mà lại không ghi thêm nội dung order ký xác nhận thêm danh mục order - Phê duyệt cách phiếu thu tiền, hoá đơn, phiếu kế toán ghi nhận hoá đơn thẻ hội viên phải đánh số liên tục phần mềm phải có sữ ký giám đốc hoá đơn xem hợp lệ - Đối chiếu cách so sánh tiền thu thực tế với chênh lệch doanh thu với sổ sách Đối chiếu phận kế toán với phận thu ngân – lễ tân - Báo cáo bất thƣờng cách yêu cầu giải thích cho việc chênh lệch tiền thực tế với tiền ghi hoá đơn sổ sách 3.2 Biện pháp khắc phục gian lận phận thu ngân công ty cổ phần dịch vụ thƣơng mại Đảo Sen Như khái quát tổng kết phần II, khẳng định rủi ro gian lận phận thu ngân quy trình bán hàng nghiêm trọng nơi mà nhân viên cơng ty lễ tân – thu ngân trực tiếp thu tiền mặt nhân viên Ta có bảng hoạt động rủi ro phận lễ tân thu ngân chế kiểm soát tương ứng nhằm khắc phục gian lận giảm thiểu rủi ro sau đây: Rủi ro gặp phải Bán thẻ hội viên với khách hàng khơng đủ khả tốn Lễ tân khơng lập hoá đơn, lập hoá đơn bị trùng, lập sai số tiền hoá đơn Ghi nhận, cập nhật sai số tiền khách hàng Ghi sai tên khách hàng không cập nhật khách hàng vào danh sách nợ phải thu Không phân biệt khách hàng hội viên hay khách vãng lai Khơng kiểm sốt khách mà chưa tốn tiền Thu tiền mà khơng nộp quỹ không ghi nhận doanh thu Thu tiền trước ghi sổ theo diện triết khấu để ăn chênh lệch (đối với khách vãng lai) Cơ chế kiểm soát tƣơng ứng Phê duyệt: KH bắt buộc phải hỏi qua có thơng qua Giám đốc TP Kinh doanh phép chấp nhận bán Bất kiêm nhiệm: lắp đặt hệ thống camera giám sát, kiểm tra theo dõi hành vi lễ tân khơng lập hố đơn, tìm hiểu ngun nhân lập hố đơn bị trùng, mua đá ướt để vuốt hoá đơn yêu cầu nhân viên bắt buộc phải dùng Bảo vệ tài sản cách đối chiếu order khách với biên lai lưu lại có chế độ phạt với hành vi ghi sai số tiền thông tin khách hàng Đối chiếu: bắt buộc khách hàng phải xuất trình CMND pp để ghi thông tin tên khách hàng phân biệt rõ loại sổ sách Định dạng trước: với khách hàng mà khơng tốn tiền cần thiết kế hệ thống nhận dạng khách hàng vân tay thẻ từ giao dịch Kiểm tra theo dõi: cách check camera thường xuyên, có nhân viên trực camera để tìm hiểu hành vi thu tiền mà không nộp quỹ, ăn chênh lệch nhân viên, đánh giá nhân viên định Bảng 1.7: Rủi ro thƣờng gặp chế kiểm sốt tƣơng ứng (nguồn: phịng tài kế tốn) 26 Cụ thể: Từ trường hợp chi tiết phần II mà công ty thu thập được, công ty tiến hành phân tích áp dụng hoạt động biện pháp sau: Trường hợp khách tập bóng nhân viên sân tập qn khơng ký order, khách hàng toán thấy chưa đủ dịch vụ nói lại với Lễ tân, Lễ tân thu tiền theo số lượng dịch vụ khách sử dụng mà khơng báo lại vói phận sân tập kho để kiểm tra Số tiền thừa tiền gian lận Trường hợp gian lận nhân viên lễ tân không báo lại vs phận sân tập kho để kiểm tra nên trường hợp nhà quản lý cần kiểm sốt lại hóa đơn khách hàng sử dụng tốn quầy lễ tân vs order phận sân tập kho để kiểm tra lại số lượng xem có khơng để tránh hóa đơn tốn dịch vụ khách ko giống với oder phận Khi thu tiền nhân viên thu ngân phải đưa hóa đơn tốn cho khách ký vào trường hợp hóa đơn khơng có khách ký vào bị phạt tiền Trường hợp nhân viên sân tập nhân viên lễ tân cấu kết với kiếm lợi ca viên sân tập đổ bóng cho khách khơng ký order bóng, báo mã pp khách cho nhân viên lễ tân thực thu ngồi, tiền gian lận Trường hợp nhân viên sân tập nhân viên lễ tân cấu kết với nhà quản lý cần kiểm tra lại order nhân viên sân tập đưa cho kho bóng xem có giống vs oder nhân viên sân bóng nhân viên lễ tân khơng trước tốn cho khách hàng Các trưởng phận cần đi qua lại tầng sân tập để xem nhân viên ký oder cho khách hàng 27 Trường hợp nhân viên nhà hàng nhân viên lễ tân cấu kết với nhau, nhân viên nhà hàng không ghi order đồ uống khách gọi, báo mã pp khách cho lễ tân thu tiền ngồi sau mua đồ bên ngồi bù vào ăn tiền chênh lệch Ví dụ chai nước lavie mua bên 5.000đ sân tập bán 25.000đ, số tiền chênh lệch gian lận 20.000đ/chai lavie Trường hợp nhân viên nhân viên lễ tân cấu kết với trưởng phận kiểm tra lại tủ đồ uống oder khách đưa cho nhân viên nhà hàng vs hóa đơn mà khách hàng tốn xem có giống với không để tránh trường hợp gian lận Trong làm việc nhân viên khơng ngồi mua đồ, lắp camera ngồi xem nhân viên có mang đồ từ bên ngồi vào trước làm việc hay khơng? Từ biện pháp trên, công ty nhận chi phí phát sinh thêm (đơn vị tính đồng) tiến hành lắp đặt vào đầu quý IV/2015 bao gồm: - Chi phí lắp đặt camera (2 người x 550.000/1 người), hàng tháng phát sinh chi phí kiểm tra camera người x 450.000 - Chi phí mua camera (4 x 4.300.000/1 chiếc) - Chi phí thuê thêm nhân viên giám sát (1 người x 4.000.000) - Chi phí mua máy máy nhận dạng vân tay thẻ (1 x 3.100.000) - Chi phí mua phần mềm kế toán tự động (1 x 5.340.000) - Chi phí in order hố đơn sổ sách (2 tháng x 1.000.000) - Tổng chi phí phát sinh cho tháng đầu là: 2x 550.000 + x 4.300.000 + x 4.000.000 + x 3.100.000 + x 5.340.000 + 500.000 = 31.240.000 - Tổng chi phí phát sinh cho tháng là: 450.000 + 4.000.000 = 4.450.000 - Tổng chi phí phát sinh cho tháng là: 500.000 + 450.000 = 950.000 - Tổng chi phí phát sinh cho quý IV /2015 là: 31.240.000 + 4.450.000 + 950.000 + 950.000 = 37.590.000 (đồng) - Từ bảng 1.1 tiêu kinh doanh ta có kết hoạt động kinh doanh quý IV/2015 sau: 9.223.555.389 (đồng) quý III/2015 là: 8.657.328.908 - Chi phí phát sinh quý III/2015 35.104.000 đồng 28 So sánh chi phí tuyệt đối phát sinh quý IV/2015 từ việc lắp đặt thêm tài sản sau: Bảng 1.8: bảng kê so sánh tổng doanh thu chi phí quý IV/2015 với quý III/2015 Chênh lệch doanh thu quý Chi phí IV/2015 với doanh thu quý III/2015 phát sinh quý III Chênh lệch tuyệt đối = 9.223.555.389 35.104.00 - 8.657.328.908 = 566.226.481 (đồng) Chênh lệch tương đối (lần) tương ứng với 106 5% nhận xét: Chi phí phát sinh quý IV 37.590.000 – 36.104.000 = 1.486.000 tương ứng với 104, 1% Ta thấy tổng doanh thu quý IV/2015 tăng so với tổng doanh thu quý III/2015 với mức tăng 566.226.481 đồng, tương ứng với mức tăng 6,5% tổng chi phí phát sinh tiến hành lắp đặt trang thiết bị tăng 1.486.000 đồng tướng ứng với mức tăng 4.1% Có kết nguyên nhân công ty áp dụng tốt hoạt động kiểm soát thu ngân tốt hơn, tránh thất thoát tiền mặt lớn thu ngân – lễ tân mang lại Qua ta thấy biện pháp đưa hoàn toàn hợp lý, số tiền chi phí bỏ chênh lệch chi phí q có triệu đồng doanh thu mà công ty thu lại số lớn 566.226.481 (đồng), điều khẳng định biện pháp công ty áp dụng với phận thu ngân – lễ tân hoàn toàn hợp lý Ngồi việc áp dụng ta áp dụng biện pháp khen thưởng phúc lợi cho nhân viên, từ bảng 1.5 chế độ đãi ngộ nhân viên lễ tân thu ngân chưa thực hấp dẫn nhân viên, nhiều chế độ cịn mang tính chất công ty quy định chưa áp dụng rõ ràng chế độ BHXH cho nữ thai sản quy định nhà nước Ngồi cơng ty nên đưa chế độ đãi ngộ hình thức phạt: hình thức cơng ty chưa áp dụng chưa ban lãnh đạo hình thành nên ban Kiểm soát máy tổ chức quản lý nên việc tính tốn thang điểm phạt 29 bất khả thi, ngồi cơng ty khơng có phịng HCNS nên việc tạo động lực đào tạo nhân viên chuyên nghiệp chưa có Đây vấn đề lớn với cơng ty có quy mơ 90 người lại chưa thành lập phòng HCNS quan trọng Một đặc điểm công ty không nói rõ chế độ đào tạo nhân viên chế độ hàng năm công ty hay nhà nước quy định nghỉ lễ, nghỉ Tết, chí Tết nhân viên phải làm phúc lợi chưa thực gấp gấp quy định hành 30 KẾT LUẬN Kiểm soát bán hàng quy trình quan trọng hoạt động tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Hoạt động thu ngân – lễ tân công ty cổ phần dịch vụ thương mại Đảo Sen minh chứng cho vấn đề gian lận tiền mặt nguồn thu doanh nghiệp Qua tìm hiểu tình hình thực tế hệ thống kiểm sốt quy trình bán hàng, phát gian lận phận thu ngân công ty cổ phần dịch vụ thương mại Đảo Sen, nhóm sinh viên thực nhận mặt công ty kiểm sốt tốt, mặt cịn yếu cần hồn thiện như: hoàn thiện chất lượng đạo đức nhân viên, hồn thiện chu trình giám sát thu tiền, hồn thiện sách bán hàng, hồn thiện mơi trường kiểm soát thiết lập hệ thống nhân viên quản lý điều hành golf Cần có hoạt động “ban kiểm sốt” nội mơ hình “tổ chức máy cơng ty” với loại hình cơng ty cổ phần – quan thiếu quy định loại hình doanh nghiệp Luật Doanh nghiệp 2014 quy định, phối hợp phòng ban lỏng lẻo chưa thực ăn nhập với nhau, ngồi cơng ty cần phải quy định rõ nghiêm quy định quy tắc thưởng phạt cần thể theo quy định đề Cần có quan tâm Ban lãnh đạo công ty thường xuyên theo dõi giám sát hàng ngày phòng ban, đặc biệt phận lễ tân – thu ngân, cần tách rõ nhiệm vụ phận lễ tân kiêm thu ngân để giảm thiểu rủi ro gian lận Qua đây, thấy tầm quan trọng hệ thống kiểm soát nội quy trình bán hàng phịng ngừa gian lận phận thu ngân giúp công ty ngăn ngừa gian lận, bảo vệ tốt tài sản Một hệ thống kiểm soát nội vững mang đến cho cơng ty tính an tồn cao mặt, xây dựng rủi ro để tạo phương pháp thủ tục kiểm sốt phịng tránh rủi ro phận thu ngân Kinh doanh dịch vụ golf ngành nghề bị đánh thuế tiêu thụ đặc biệt cao, mang lại lợi ích kinh tế cho nước nhà có nguồn thu góp vào ngân sách nhà nước khơng nhỏ, loại hình thể thao lành mạnh, đối tượng khách hàng chủ yếu nhà đầu tư lớn, tập đồn hộ gia đình giàu có, doanh nhân thành đạt Việc xây dựng hệ thống kiểm sốt nội nói chung vững hoạt động nhịp nhàng hiệu khép kín, hệ thống kiểm sốt nội quy trình bán hàng thu tiền nói riêng kiểm sốt chặt chẽ từ đầu tránh tình trạng thất tài sản cho doanh nghiệp, tạo uy tín với cổ đơng thị trường 31 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] http://www.daosen.com.vn/home/ [2] Th.s Nguyễn Thị Phương Lan (2016), “slide giảng mơn Kiểm Sốt”, Trường Đại học Kinh Tế Quốc dân [3] Tài liệu phịng Tài – kế tốn, Phịng Tổng hợp cơng ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Đảo Sen 32 ... – thu ngân, cần tách rõ nhiệm vụ phận lễ tân kiêm thu ngân để giảm thiểu rủi ro gian lận Qua đây, thấy tầm quan trọng hệ thống kiểm sốt nội quy trình bán hàng phòng ngừa gian lận phận thu ngân. .. thích: quy trình thu tiền, khơng gian lận sai quy trình bắt đầu xuất hội gian lận gian lận Trên sở xác định rủi ro xảy quy trình bán hàng, có thống kê rủi ro phận lễ tân – thu ngân sau: ... mà nhân viên cơng ty lễ tân – thu ngân trực tiếp thu tiền mặt nhân viên Ta có bảng hoạt động rủi ro phận lễ tân thu ngân chế kiểm soát tương ứng nhằm khắc phục gian lận giảm thiểu rủi ro sau đây: