Thông tin tài liệu
1 TÓM LƯỢC Qua thời gian thực tập khách sạn Thương Mại, nghiên cứu khảo sát trực tiếp, đề tài đưa thực trạng hoạt động kinh doanh,đặc biệt hoạt động marketing khách sạn, ưu điểm hạn chế hoạt động Từ đó, đưa số đề suất, giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa cho khách sạn Thương Mại Nếu biện pháp áp dụng cách phù hợp linh hoạt cung cấp dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách, góp phần đưa hình ảnh khách sạn đến gần với khách hàng giúp cho khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, tài liệu nghiên cứu cịn ít, khả thận cịn hạn chế, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên luận văn em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp thầy bạn đọc để đề tài em hoàn thiện LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập thực luận văn tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía khách sạn Thương mại Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn: TS Nguyễn Viết Thái tận tình giúp đỡ, bảo hưỡng dẫn em suốt trình làm luận văn Đồng thời, em xin cảm ơn chân thành tới thầy cô khoa khách sạn – Du lịch tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới Phạm Văn Lập, trưởng phòng tổ chức hành Nguyễn Thị Liễu, tổ trưởng tổ buồng cô khách sạn Thương mại tạo điều kiện bảo em tận tình suốt thời gian em thực tập khách sạn để em có hội học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em số liệu thơng tin hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI 1.1 Tính cấp thiết đề tài Khách du lịch nội địa tập khách truyền thống quan trọng thị trường khách nhiều doanh nghiệp du lịch Khi kinh tế - xã hội phát triển, kéo theo du lịch phát triển, làm xuất nhiều khách sạn mới.Và lúc này, cạnh tranh khách sạn ngày trở nên gay gắt Thông qua trình nghiên cứu qua mẫu phiếu điều tra, khảo sát trực tiếp khách sạn Thương Mại cho thấy, năm vừa qua, khách sạn đặt nhiều thành tựu bên cạnh cịn nhiều tồn khó khăn., sở vật chất kỹ thuật sản phẩm dịch vụ khách sạn đơn điệu so với khách sạn loại khác, công tác marketing thu hút khách chưa thực đặt hiệu Vì thế, sức cạnh tranh khách sạn Thương Mại bị hạn chế Mặt khác, tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn nhu nay, khủng hoảng kinh tế năm vừa qua mang tính tồn cầu khiến cho người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu Họ chủ yếu tiêu dùng cho sinh hoạt hàng ngày du lịch khoản thường bị cắt giảm Do đó, việc thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch nội địa vấn đề quan trọng khách sạn Thương Mại Vì vậy, để kích thích người tiêu dùng du lịch đồng thời, đưa hình ảnh khách sạn tới người tiêu dùng việc thực hoạt động marketing nhằm thu hút khách vấn đề cần quan tâm hàng đầu khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Có nhiều góc độ tiếp cận vấn đề thu hút khách theo em, góc độ tiếp cận luận văn marketing cần thiết Vấn đề nghiên cứu giải pháp marketing để thu hút khách nội địa khách sạn Thương nhằm tăng cường thu hút khách, phát triển doanh nghiệp góp phần thúc đẩy thị trường nội địa ngành thời gian tới 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Để giải vấn đề đặt ra, đề tài cần thực mục tiêu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn - Khảo sát phân tích thực trạng thị trường khách nội địa việc thực hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại Từ đó, nhũng thành công tồn nguyên nhân, làm cho việc đề suất gải pháp nhằm nhằm khắc phục tồn - Nghiên cứu đề suất số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa cho khách sạn Thương Mại thời gian tới Đồng thời đưa kiến nghị vĩ mô nhà nước, tổng cục du lịch thành phố Hà Nội 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đó giới hạn thời gian không gian cụ thể là: - Về không gian nghiên cứu: Đó việc nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại - Về thời gian nghiên cứu: Thời gian để nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại xem xét từ năm 2008 năm 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Với mục tiêu phạm vi nghiên cứu luận văn có kết cấu bao gồm chương: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại - Chương 2: Tóm lược số vấn đề lí luận hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại - Chương 4: Các kết luận đề suất hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại CHƯƠNG TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa khái niệm 2.1.1 Khái niệm khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn a Khái niệm khách sạn Khách sạn sở lưu trú coi phổ biến tất khách du lịch Trong du lịch khách sạn loại hình lưu trú nhất, với phát triển ngành du lịch năm vừa qua ngành kinh doanh du lịch có bước phát triển vượt bậc ngày đa dạng, từ khách sạn cao cấp năm đẳng cấp quốc tế đến khách sạn phổ thơng, từ khách sạn có quy mơ nhỏ đến khách sạn có quy mơ lớn, từ hoạt động cách độc lập đến khách sạn thuộc tập đoàn kinh tế lớn quốc gia có kinh tế phát triển mạnh Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác “ Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Nghị định 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000) b Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú dịch vụ có liên quan đến lưu trú khách hàng Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành mang tính độc lập tương đối, điều thể chỗ kinh doanh khách sạn phục vụ lưu trú cho khách du lịch đối tượng có nhu cầu lưu trú khơng phải du lịch khách công vụ, buôn bán… Kinh doanh khách sạn định nghĩa sau: ”Kinh doanh khách sạn việc sản xuất, trao cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cần họ chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động chuyến đi” Trong kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phục vụ có quan hệ chặt chẽ với Chính sản phẩm ngành khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên, hai yếu tố đóng vai trị quan trọng thiếu kinh doanh khách sạn Nhìn chung, kinh doanh khách sạn có đặc điểm chủ yếu sau: - Sự trùng lặp thời gian địa điểm sản xuất Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác bán tiêu thụ mà sản xuất tiêu dùng đồng thời chỗ - Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Nó đảm bảo tính thuận tiện cho khách cho cung ứng, sản xuất - Dung lượng vốn lớn: Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn, sửa chữa khách sạn lớn khách sạn phải giữ tình trạng đẹp, tốt sửa chữa khách sạn xuống cấp - Dung lượng lao động lớn: Khi nói đến khách sạn đề cập đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh Mỗi khách sạn cần có lượng nhân viên lớn, giàu kinh nghiệm, không thừa thiếu - Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống 2.1.2 Khái niệm khách du lịch khách du lịch nội địa Khách du lịch khách thăm trú quốc gia (địa phương) 24 tiếng nghỉ qua đêm với lí khác nhua kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát… Liên hiệp quốc định nghĩa khách du lịch người sống xa nhà đêm năm chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân vfa sinh viên du học Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, khách du lịch định nghĩa sau: “Khách du lịch người du lịch, trừ trường hợp học, làm việc, làm việc để nhận đươc thu nhập nơi đến” Theo WTO: khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên 24 tiếng với nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền Hội nghị liên hợp quốc du lịch Rome (1963) thống quan niệm khách du lịch hai phạm vi quốc tế nội địa: - Khách du lịch quốc tế: người lưu trú đêm không năm quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác hoạt động để trả lương nơi đến - Khách du lịch nội địa: Theo WTO: Khách du lịch nội địa người sống quốc gia, không kể quốc tịch nào, đến nơi khác, nơi cư trú thường xuyên quốc gia khoảng thời gian 24 khơng q năm với mục đích khác hoạt động trả lương nơi đến Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam 2.1.3 Khái niệm khác biệt marketing khách sạn a Khái niệm Marketing khách sạn Định nghĩa Marketing ngành công nghiệp lữ hành khách sạn dựa nguyên tắc sau:Thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Tiêu điểm Marketing tập trung vào nhu cầu khách hàng (khoảng cách mà khách hàng có mà khách hàng muốn có) - Bản chất liên tục Marketing: Marketing hoạt động quản lý liên tục định lần xong - Sự tiếp nối Marketing: Marketing tốt tiến trình gồm nhiều bước tiếp nối - Nghiên cứu Marketing đóng vai trị then chốt để nắm bắt nhu cầu mong muốn khách - Sự phụ thuộc lẫn công ty lữ hành khách sạn - Một cố gắng sâu rộng nhiều phận công ty Marketing công việc phận công ty Từ nguyên tắc trên, theo giáo trình marketing du lịch, trường Đại học Thương mại : “Marketing trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp khách sạn du lịch lập kế hoach, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng đạt dược mục tiêu công ty.” Để đạt hiệu cao nhất, markteting đòi hỏi cố gắng người công ty, hoạt động cơng ty hỗ trợ mang lại hiệu Ngồi Marketing cịn hiểu sau: marketing nhận diện thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thơng qua q trình trao đổi đơi bên có lợi b Sự khác biệt marketing khách sạn Các dịch vụ du lịch khách sạn có đặc điểm đặc trưng mà ngành dịch vụ khác khơng có Có tám khác biệt sau: - Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Khách hàng sử dụng hàng hóa dịch vụ suốt q trình họ mua dịch vụ tiếp cận khách hàng với dịch vụ thường ngắn Chính lí mà nhà cung cấp khách hàng thường có thời gian tạo ấn tượng tốt khách hàng - Chú trọng việc quản lý chứng: Một sản phẩm hàng hóa bình thường vật thể hữu hình Khách hàng khơng thể nhìn thấy, sờ thấy tự đánh giá chất lượng dịch vụ tính vơ hình dịch vụ khách hàng thấy nhiều yếu tố hữu hình liên quan đến dịch vụ Họ tin vào “dấu vết” chứng hữu hình họ mua dịch vụ - Hấp dẫn mua dựa khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Sự ràng buộc tình cảm xảy thường xuyên dịch vụ kinh doanh khách sạn ngành khách sạn liên quan trực tiếp đến người, gặp gỡ người người thường xun diễn Chính điều mà số người mua dịch vụ lý tình cảm - Nhấn mạnh hình tượng tầm cỡ: Hình tượng tầm cỡ khách sạn khái niệm làm cho người sử dụng dịch vụ liên tưởng đến nỗ lực mà khách sạn bỏ việc tạo liên kết tinh thần để khách sạn tạo nét riêng biệt khách sạn - Đa dạng nhiều loại kênh phân phối: Không sử dụng loại kênh phân phối vật chất nào, mà thay vào ngành du lịch sử dụng hệ thống đặc trưng trung gian môi giới lữ hành, nhiều trung gian tác động đến dịch vụ mà khách mua sử dụng - Việc chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết dịch vụ lữ hành khách sạn nhiều bị chép, đối thủ cạnh tranh tự tìm hiểu dịch vụ mà khách sạn cung cấp ngăn cấm - Chú ý vào việc khuyến thời kỳ cao điểm: Vào thời điểm ngồi du lịch phịng khách sạn thường áp dụng nhiều chương trình khuyến giảm giá phòng, tổ chức chương trình ngày có ý nghĩa khách sạn sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới… - Sự phụ thuộc nhiều vào tổ chức bổ trợ: Một dịch vụ tổng hợp nhiều dịch vụ khác, bổ trợ giúp đỡ lẫn dịch vụ khác tạo cho khách hàng dịch vụ tốt 2.1.4 Một số khái niệm liên quan - Phân đoạn thị trường chia toàn thị trường loại dịch vụ thành nhóm có đặc trưng chung Các nhóm thường gọi đoạn thị trường hay thị trường mục tiêu Một đoạn thị trường nhóm hợp thành xác định trhị trường chung - Lựa chọn thị trường mục tiêu: phân đoạn thị trường doanh nghiệp lữ hành hay khách sạn chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh hiệu - Định vị thị trường việc phát triển dịch vụ marketing hỗn hợp để chiếm vị trí cụ thể tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu - Marketing mix tập hợp yếu tố biến động kiểm soát marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu ( theo Philip Kotler) 2.2 Một số lý thuyết marketing nhằm thu hút khách nội địa kinh doanh khách sạn 2.2.1 Đặc điểm hành vi mua khách du lịch nội địa a Đặc điểm khách nội địa: - Thời gian lưu trú khách nội địa thường ngắn, trung bình khoảng 3-4 ngày, điều tùy thuộc vào mục đích khác chuyến - Đối với du lịch nội địa, khách hàng thường mua trực tiếp phần chương trình du lịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận chuyển…mà - sử dụng tồn chương trình trọn gói doanh nghiệp Đối với khách du lịch nội địa cầu dịch vụ lưu trú chủ yếu - Khách du lịch nội địa thường theo nhóm người gia đình hay đồn với số lượng lớn - Cầu khách nội địa thường định mức giới hạn tài b Quá trình định mua khách nội địa - Ý thức nhu cầu: Mục đích chuyến khách nội địa thường tham quan, nghỉ ngơi…Đây động lực thúc đẩy nhu cầu nghỉ ngơi khách sạn mà khách đến tham quan - Tìm kiếm thơng tin: Việc tìm kiếm thơng tin quan trọng khách nội địa có nhu cầu nghỉ ngơi khách sạn thơng qua thơng tin mang tính chất sơ khách hiểu phần dịch vụ mà khách sạn cung cấp, từ lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu - Đánh giá khả lựa chọn: Khách hàng áp dụng tiêu chuẩn để đánh giá áp dụng tiêu chuẩn mang tính chất quốc tế tổ chức quốc tế quy định, chất lượng dịch vụ phòng, tiện nghi khách sạn, thái độ phục vụ nhân viên phận khách sạn… - Tiến hành mua dịch vụ: Khách hàng biết dịch vụ khách sạn đáp ứng tốt nhu cần cps ý định mua định mua họ bị ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nhu cầu - Đánh giá sau mua: Sau khách hàng sử dụng dịch vụ mà khách sạn cung cấp họ đánh giá dịch vụ cách so sánh với mong muốn thơng qua thơng tin mà khách nhận từ tất nguồn thông tin khác 2.2.2 Vai trò hoạt động marketing nhằm thu hút khách nội địa doanh nghiệp khách sạn 10 Ngày doanh nghiệp định hướng thị trường phải đặt hoạt động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu Thành công marketing dựa vào nhân tố marketing mix môi trường marketing cạnh tranh, pháp luật, môi trường kinh tế, công nghệ…Marketing ngày quan trọng hết ngành kinh doanh dịch vụ nói chung ngành khách sạn, du lịch nói riêng Cạnh tranh ngày gay gắt, phân đoạn thị trường với tính phức tạp ngày cao, khách hàng nói chung khách du lịch nội địa ngày có kinh nghiệm nhấn mạnh vai trò marketing, cụ thể là: - Về cạnh tranh: Số lượng khách sạn, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ du lịch ngày nhiều Bằng cách dựa vào nguồn lực mạnh, chương trình quốc gia du lịch, họ tăng sức mạnh marketing làm tăng cạnh tranh nghành - Ngày nay, doanh nghiệp du lịch khơng cạnh tranh ngành mà cịn chủ yếu cạnh tranh với người ngành Sản phẩm du lịch thiết yếu khách dễ từ bỏ chuyến kích thích marketing ngành khác - Đối tượng khách hàng sở thích họ ngày thay đổi nhiều Trên tổng thể, thị trường phân đoạn sâu rộng nhiều nguyên nhân kinh tế, công nghệ, văn hố xã hội , lối sống…địi hỏi doanh nghiệp khách sạn du lịch phải có sản phẩm thích hợp để thoả mãn tốt nhu cầu họ - Du khách nói chung khách du lịch nội địa nói riêng ngày tinh tế có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn Họ có đầy đủ thơng tin để đánh giá khách sạn nhà thông qua chiến dịch quảng cáo, khuyến mại…Để họ chấp nhận, đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch phải có dịch vụ sản phẩm chất lượng tốt hoạt động marketing phải sâu sắc 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách nội địa khách sạn Thành công marketing dựa nhân tố môi trường marketing Các hoạt động marketing để thu hút khách doanh nghiệp du lịch chịu tác động từ mơi trường, là: mơi trường bên ngồi, mơi trường ngành kinh doanh môi trường nôi doanh nghiệp a Mơi trường bên ngồi Mơi trường vĩ mô doanh nghiệp khách sạn, du lịch nơi mà doanh nghiệp tìm kiếm hội mối hiểm hoạ xuất hiện, tác động đến hoạt động kết kinh doanh doanh nghiệp Đây lực lượng khống chế mà doanh nghiệp cần phải theo dõi thích ứng Nó gồm nhân tố: - Môi trường dân số: quy mô tỷ lệ tăng dân số, phân bố tuổi tác cấu dân tộc, trình độ học vấn, mơ hình hộ gia đình 43 Căn vào nhu cầu khách du lịch nội địa khả cung ứng khách sạn đồng hạng khác địa bàn Hà Nội Căn vào vị trí danh tiếng khách sạn thị trường Căn vào đặc điểm nguồn khách du lịch nội địa khách sạn hầu hết có mức chi tiêu trung bình nên giá khơng q cao - Các loại giá khách sạn: Chính sách giá khách sạn sử dụng linh hoạt Ngoài chiến lược phân biệt giá theo chủng loại phòng,còn áp dụng phân biệt giá theo số lượng khách, thời gian lưu trú, thời gian đặt phòng… Hiện nay, giá phòng khách sạn quy định sau: Bảng 3.5: Cơ cấu hạng phòng giá phòng KS Thương Mại ĐVT: USD Loại phòng Deluxe Năm Suite 2008 2009 Standard Economic Double Twin Double Twin 60 50 48 45 43 38 65 55 53 50 53 40 (Nguồn: khách sạn Thương mại năm 2009) Bảng giá niêm yết quầy lễ tân khách sạn Thương mại Trong trường hợp khách có yêu cầu mức giá thấp nhân viên lễ tân phải xin ý kiến cán quản lý cấp Đối với hãng lữ hành, khách sạn thường giảm tỉ lệ từ 5%- 10% giá thức cho phép bên trả chậm với tỷ lệ chênh lệch Tỷ lệ phụ thuộc vào số lượng khách đoàn số lượng đoàn Khách sạn Thương mại khơng có sách giá cụ thể cho thời điểm ngồi thời vụ khách du lịch nội địa khách sạn hầu hết khách hàng công vụ công tác quanh năm Trong trường hợp đột xuất phải thay đổi phòng đặt trước khách, khách sạn ln có hình thức đền bù thỏa đáng cho khách giảm giá phòng cho khách chuyển khách tới phịng có chất lượng tốt c Chính sách phân Phối Hiện nay, khách sạn sử dụng kênh phân phối chủ yếu kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Kênh phân phối trực tiếp: kênh khơng có trung gian tham gia vào trình phân phối mà khách đặt trực tiếp khách sạn Thương mại đặt trước phòng qua điện thoại, internet, fax Khách mua sản phẩm khách sạn trường hợp ch ủ 44 yếu khách quen hay người người quen giới thiệu, kênh phân phối chiếm 20% Kênh phân phối gián tiếp: kênh phân phối khách sạn chiếm 80%, hình thức phân phối thông qua tổ chức, cá nhân làm trung gian dẫn khách Đó cơng ty lữ hành Hà Nội tỉnh thành khác khách sạn Kênh phân phối tạo cho khách sạn chủ động có nguồn khách ổn định, nâng cao công suất sử dụng buồng, tận dụng uy tín hãng lữ hành nâng cao khả cạnh tranh Tuy nhiên, có hạn chế doanh thu thấp phải trả 5%- 10 % hoa hồng cho trung gian môi giới khách sạn phải áp dụng số giá ưu đãi d Chính sách xúc tiến, quảng bá Trong kinh doanh khách sạn sách xúc tiến có vai trị quan trọng việc tăng doanh thu thu hút khách Chính vậy, khách sạn tập trung vào hoạt động quảng cáo xúc tiến bán Về quảng cáo Đối với kinh doanh đại, thông tin quảng cáo nhịp cầu thiết lập mối quan hệ doanh nghiệp với thị trường Xác định thị trường quảng cáo chủ yếu khách nội địa nên khách sạn sử dụng nhiều hình thức quảng cáo như: Thiết kế biển quảng cáo với hệ thống đèn màu trang trí làm bật tên khách sạn thu hút ý khách Quảng cáo tập gấp: tập gấp giới thiệu khách sạn đặt quầy lễ tân phòng khách sạn, cung cấp thông tin đầy đủ dịch vụ có khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, fax để khách liên hệ In tên địa khách sạn tất công văn, giấy tờ, đồ dùng khách sạn:bát, đĩa, cốc, tách, khăn, bàn chải, kem đánh răng…để tạo cho khách nhớ tới sản phẩm dịch vụ khách sạn Quảng cáo qua lời giới thiệu khách sạn nhân viên lễ tân, buồng, bàn Quảng cáo hình thức tập gấp, thư giới thiệu tới hãng lữ hành để chào bán sản phẩm khách sạn cho khách Mở website cho khách sạn: www.vietnamtradetour.com.vn quảng cáo dịch vụ, giá phịng có dịch vụ đặt phịng trực tiếp website khách sạn Thương mại Tham gia logo khách sạn vào catalog điện tử phòng thương mại công nghiệp Việt Nam Quảng cáo báo, tạp chí du lịch, hàng khơng Tham gia hội chợ du lịch Hà Nội, triển lãm du lịch sở du lịch Hà Nội Tổng cục Du lịch, tham gia khách sạn có chuẩn bị tập gấp, tờ rơi để phát cho công ty du lịch khách hàng quan tâm Về xúc tiến bán 45 Có sách giảm giá khách theo đoàn (từ 10 người trở lên), khách đặt phòng trước lưu trú dài ngày (từ ngày trở lên) giảm giá từ 5-10% so với giá thức Khách sạn giảm giá cho hội nghị, hội thảo có quy mơ lớn, có chương trình khuyến mại, tặng phẩm cho đối tượng khách truyền thống Miễn phí hồn tồn khách chủ tịch tỉnh, bí thư tỉnh ủy giám đốc công ty lữ hành Giám đốc quan hàng năm gửi khách đến khách sạn mời chiêu đãi vào dịp tết lễ kỹ niệm khách sạn tổ chức e Chính sách người Con người yếu tố mà khách sạn quan tâm, sách nguồn nhân lực khách sạn Thương mại xây dựng cách cụ thể: nhân viên khách sạn có nghiệp vụ, kinh nghiệm lâu năm, có tổ chức kỷ luật tốt Đội ngũ nhân viên yêu nghề, với 70% nữ phù hợp với lĩnh vực kinh doanh khách sạn Khách sạn ý đến công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội nghũ nhân viên thông qua hình thức đào tạo khác học lớp bồi dưỡng trường, đào tạo chỗ, khuyến khích nhân viên tham gia lớp nâng cao nghiệp vụ Tổng cục Du lịch Sở Du lịch Hà Nội tổ chức f Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Hiện nay, khách sạn Thương mại cung cấp nhiều sản phẩm trọn gói tổ chức tiệc phục vụ hội nghị, hội thảo thu hút khách cơng vụ bao gồm dịch vụ phịng hội nghị, máy chiếu, micro, trà, café, buổi có ăn nhẹ buffet, kết thúc hội nghị khách sạn có phần quà dành cho vị khách Do mà số lượng hội nghị, hội thảo tổ chức khách sạn ngày tăng lên g Chính sách quan hệ đối tác Hiện nay, khách sạn Thương mại có mối quan hệ tốt với đối tác cơng ty lữ hành Sài Gịn, lữ hành Hà Nội, quan vận chuyển Việt Nam Airlines Ngoài ra, khách sạn quan tâm giữ mối quan hệ tốt với khách sạn bạn khác nhằm mục đích cân đối cung cầu cần thiết Để thắt chặt mối quan hệ với đại lý trung gian, khách sạn dành cho họ 5%10% hoa hồng nhằm khuyến khích họ bán nhiều sản phẩm giới thiệu nhiều khách đến khách sạn Như khách sạn tận dụng tốt mối quan hệ để tạo lượng khách lớn cho khách sạn Khách sạn Thương mại quan niệm đối tác không người tạo sản phẩm mà tạo chất lượng sản phẩm cho khách sạn 46 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ SUẤT HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI 4.1 Một số đánh giá nhận xét hoạt động marketing khách sạn Thương Mại để thu hút khách du lịch nội địa 4.1.1 Những ưu điểm hoạt động marketing khách sạn Thương Mại để thu hút khách du lịch nội địa Nhìn chung, khách sạn Thương mại thực tương đối tốt công tác phân ddaonj thị trường, lựa chọn chiến lược marketing- mix cho thị trường mục tiêu Khách sạn biết tận dụng hội, phát huy điểm mạnh để từ nâng cao khả cạnh tranh thị trường đồng thời cố gắng khắc phục điểm yếu để tự hồn thiện Với thị trường khách du lịch nội địa chủ yếu nay, thấy biện pháp thu hút khách khách sạn Thương mại tập trung hướng vào loại khách đạt hiệu định Về sách sản phẩm: Khách sạn Thương mại tạo hệ thống sản phẩm, dịch vụ phong phú, đặc biệt lĩnh vực lưu trú Với nhiều hạng phòng loại phịng, khách sạn giúp cho khách có nhiều lựa chọn hơn, phù hợp đối tượng khách Hệ thống nhà hàng khách sạn sẵn sang đáp ứng nhu cầu ăn uống với số lượng lớn, phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo không phục vụ cho khách lưu trú khách sạn mà cịn phục vụ khách ngồi có nhu cầu …từ bình dân đến cao cấp Việc kinh doanh thêm lĩnh vực lữ hành giúp công ty mở rộng thị trường đáp ứng nhu cầu tham quan kết hợp với việc đầu tư dịch vụ bổ sung làm tăng khả chi tiêu số ngày lưu trú khách Khách sạn sử dụng khai thác tốt mạnh vị trí địa lý nằm nội thành Hà Nội, gần trục đường giao thông… để thu hút khách Về sách giá: Chính sách giá khách sạn áp dụng cách mềm dẻo, linh hoạt để phù hợp với đối tượng khách, làm tăng khả lựa chọn khách Giá sản phẩm, dịch vụ lưu trú ăn uống khách sạn Thương mại khách hàng đánh giá rẻ so với 47 nhiều khách sạn đồng hạng khác Hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng tính thời vụ chi phối nên giá tương đối ổn định vào tất thời điểm năm Chính sách phân phối: Do hoạt động lâu năm nên khách sạn Thương mại tận dụng triệt để mối quan h ệ khách sạn với quan ban ngành, công ty du lịch khác Đồng thời, khách sạn trọng đến việc tạo lập phát triển mối quan hệ với doanh nghiệp, đơn vị, quyền tỉnh…những tổ chức mang lại nguồn khách cho khách sạn điều giúp cho khách sạn có nguồn khách nội địa tương đối ổn định Chính sách xúc tiến, quảng bá: Cơng ty thực tốt việc thiết lập mối quan hệ với đối tác, với doanh nghiệp để từ tuyên truyền, quảng bá khách sạn nhằm thu hút khách Khách sạn cho in hàng nghìn tập gấp để phát cho khách hàng, đối tác…Đồng thời, khách sạn có sách giảm giá cho khách vào dịp đặc biệt…Đây hình thức phổ biến lại có hiệu việc thu hút khách Chính sách người: Khách sạn Thương mại có đội ngũ nhân viên làm việc lâu năm, có nhiều kinh nghiệm nên hiểu cách thức làm việc thị trường mục tiêu mà khách sạn thực Họ người trung thành với khách sạn, làm việc có trách nhiệm yêu nghề Khách sạn quan tâm đến cơng tác đào tạo phát triển trình độ cho nhân viên Khách sạn thường mở khóa học bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn, thuê chuyên gia giảng dậy… Đây hình thức củng cố kiến thức trình độ cho nhân viên tốt, giúp cho chất lượng phục vụ khách sạn nâng cao 4.1.2 Những hạn chế hoạt động marketing khách sạn Thương Mại để thu hút khách du lịch nội địa Tuy khách sạn Thương mại thu thành tựu bên cạnh cịn số khó khăn, hạn chế định Về sách sản phẩm: Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Thương mại chưa đáp ứng tối đa nhu cầu khách nội địa tiện nghi đồ đạc phòng chưa thực sang trọng mà loại trung bình thay Trong phịng vệ sinh chưa có áo chồng sau tắm, hệ thống thơng gió chưa tốt… Do thiết kế chưa hồn hảo nên cấu trúc phịng nhau, nét đặc trưng, ấn tượng hài hịa màu sắc, ánh sang, trang trí phòng 48 Mức độ đại tiện nghi trang thiết bị nội thất phòng chưa thực sang trọng đạt chất lượng cao So với khách sạn tiêu chuẩn dịch vụ bổ sung khách sạn Thương mại yếu thiếu nhiều bể bơi, shop bán hàng hóa… Khách sạn trọng tới dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà ý tới dịch vụ vui chơi giải trí Nói chung, dịch vụ bổ sung khách sạn Thương mại nhiều hạn chế.Vì thế, doanh thu từ việc tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách thấp Lĩnh vực kinh doanh lữ hành đầu tư phát triển nhiên lĩnh vực mẻ khách sạn nên sản phẩm dịch vụ từ lĩnh vực kinh doanh nghèo nàn chưa thu hút khách Chính sách giá: Hiện giá khách sạn phù hợp với khả tốn khách tình hình thị trường Tuy nhiên, với mức giá áp dụng nay, tương đối phù hợp với chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp lại không tạo doanh thu cao giảm khả thu hút thị trường khách có khả tốn cao Chính sách phân phối: Đối với thị trường khách nội địa, khách sạn tập trung vào đối tượng khách công vụ chủ yếu Mà đối tượng khách phần lớn quan ban ngành trực tiếp gửi khách đến khách sạn Chính mà khách sạn chưa trọng nhiều đến việc phát triển kênh phân phối giám tiếp qua môi giới công ty du lịch tổ chức trung gian, ảnh hưởng đến việc mở rộng thị trường thu hút khách Chính sách xúc tiến, quảng cáo: Khách sạn chưa thực trọng đến công tác xúc tiến, quảng bá Các công cụ xúc tiến bán, tuyên truyền, bán hàng cá nhân marketing trực tiếp chưa khách sạn thực tốt mà cịn chồng chéo Trong đó, khách sạn Thương mại chủ yếu sử dụng hình thức quảng cáo khuyến mại để thu hút khách Nhưng số khách sạn khác, khách sạn Thương mại tạo sản phẩm tìm cách quảng cáo bán sản phẩm mà hiệu chưa cao Ngay từ thành lập, khách sạn dụng tập gấp để giới thiệu khách sạn cho khách hàng cung đối tác Tuy nghiên, nay, mẫu mã tập gấp khơng thay đổi, mội dung cịn sơ sài, chưa đầy đủ thơng tin, hình ảnh chưa đẹp hấp dẫn để thu hút người xem Khách sạn Thương mại chưa có phịng hay phận marketing riêng mà công việc marketing phòng kinh doanh đảm nhiệm Phòng kinh doanh khách sạn chưa thực quan tâm đến nhu cầu khách hàng cách thường xuyên, chưa có nhi ều biện pháp để tìm hiểu nhu cầu đáp ứng nhu cầu khách Hơn nữa, khách sạn tập trung vào khách nội địa, khả toán khơng cao, chưa chủ động việc tìm 49 kiếm nguồn khách Một phần ngân sách trích cho cơng tác cịn hạn chế, kinh phí khách sạn cịn eo hẹp nên cơng tác xúc tiến, quảng bá chưa tiến hành nhiều thường xuyên Chính sách người: Khách sạn có đội ngũ nhân viên quản lý lâu năm, hầu hết người làm việc từ khách sạn thành lập đến nay, cịn đội ngũ nhân viên tác nghiệp phần lớn người xin vào làm thông qua việc quen biết, khơng qua cơng tác tuyển dụng Vì thế, khả nắm bắt phương pháp quản lý tiến tiến, tác phong làm việc đại hạn chế Trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Thương mại nhìn chung cịn thấp nên khả giao tiếp số nhân viên yếu Khách sạn cần ý đến khả thu hút khách nhân viên để phát huy tốt mối quan hệ khách hàng nhân viên tiếp xúc Chính sách sản phẩm trọn gói lập chương trình: Hoạt động kinh doanh khách sạn tạo sản phẩm trọn gói chưa đa dạng, chưa linh hoạt, khách sạn cần trọng đẩy nhanh tiêu thụ sản phẩm thông qua tour du l ịch với số đối tác làm nên dịch vụ tổng thể thu hút khách 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm thực hoạt động marketing để thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại 4.2.1 Dự báo khách nội địa thời gian tới khách sạn Thương Mại Lượng khách du lịch Hà Nội chiếm 1/3 tổng lượng khách nước Số liệu từ Cục Thống kê thành phố Hà Nội cho thấy, tổng lượng khách du lịch đến Hà Nội 5,8 triệu lượt, giảm 2,2% so kỳ năm trước Trong số đó, khách quốc tế 745 ngàn lượt khách, giảm 19,8% so với kỳ năm 2008 Nhưng khách nội địa đến với thủ đô triệu lượt , so với kỳ năm trước lượng khách tăng 1,1% Nguyên nhân ảnh hưởng dịch cúm, khách du lịch nước hạn chế du lịch nước quay sang lựa chọn du lịch nước cho an toàn Đặc biệt, sau chương trình "ấn tượng Việt Nam" khởi động có 400 tour du lịch 100% công ty du lịch nước tham gia Nhiều doanh nghiệp du lịch cao cấp tham gia chương trình với 95 hãng lữ hành quốc tế 130 khách sạn từ đến đăng ký giảm giá tour, giá dịch vụ giá phòng Chính điều thu hút lượng lớn khách du lịch nội địa Bắt đầu từ tháng 5/2009, ngành du lịch Việt Nam thúc đẩy mạnh thị trường nội địa coi trọng tâm 50 Năm 2010 Hà Nội hội tốt để quảng bá du lịch Hà Nội "An toàn, văn minh, thân thiện" với bề dày lịch sử Hai kiện lớn: Đại Lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội Năm Du lịch Quốc gia 2010 hội vàng để Thành phố hút khách tạo cho Hà Nội dấu ấn tốt đẹp lòng du khách Hơn lúc hết, Đại lễ kỷ niệm 1.000 năm Thăng Long - Hà Nội Năm Du lịch quốc gia 2010 Hà Nội hội để ngành du lịch Thủ đô khẳng định vị mình, khai thác quảng bá giá trị văn hóa lịch sử, danh thắng mảnh đất ngàn năm văn hiến đến với bạn bè nước quốc tế Hai kiện điểm nhấn thu hút quan tâm lớn lượng khách Việt kiều khách nội địa Ngành du lịch Hà Nội hy vọng đón lượng lớn khách du lịch dịp Cùng với phát triển ngành du lịch Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng khách sạn Thương mại hi vọng có bước phát triển mạnh mẽ thời gian tới Theo kết kinh doanh khách sạn năm 2009 khách du lịch nội địa khách sạn tăng lên đáng kể Và theo xu hướng phát triển ngành du lịch, khách sạn Thương mại dự báo thu hút lượng khách lớn thời gian tới, trước mắt năm 2010 4.2.2 Quan điểm thực hoạt động marketing để thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại Hiện nay, việc thu hút khách du lịch nội địa không quan tâm khách sạn mà cịn quan tâm tồn ngành du lịch Với biến động kinh tế thị trường với dịch bệnh hoành hành giải pháp marketing thu hút khách nội địa cần thiết quan trọng Thu hút khách đến khách sạn không làm cho doanh thu lợi nhuận khách sạn tăng mà tạo hình ảnh khách sạn Thương mại tâm trí khách du lịch, nâng cao vị khách sạn thị trường Để khách sạn phát triển ngày thu hút nhiều khách nội địa đến khách sạn lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn trước hết khách sạn Thương mại phải tăng cường công tác thị trường công tác cần triển khai tổ chức tới tỉnh, thành phố…để đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng thị trường nội địa Tiếp theo, khách sạn Thương mại cần xác định thứ tự quan trọng sản phẩm dịch vụ để vừa tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ nòng cốt đồng thời quan tâm, mở 51 rộng dịch vụ bổ sung khác nhu cầu khách không tập trung vào nhu cầu định Để làm điều khách sạn cần đầu tư thêm trang thiết bị, sở hạ tầng để nâng cấp khách sạn Khách sạn cần phải trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, phát động phong trào tự học tự bồi dường kiến thức cho nhân viên khách sạn để thơng qua nâng cao chất lượng phục vụ Mặt khác, khách sạn cần nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bước tin học hóa cơng tác quản lý tổ chức kinh doanh Nói chung, giải pháp marketing đưa cần mang tính xác thực, chi tiết, phù hợp với nguồn lực khách sạn Đặc biệt, sách marketing phải phục vụ tốt nhu cầu khách nội địa, mang lại thỏa mãn tối đa cho khách hàng 4.3 Những đề xuất kiến nghị hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại 4.3.1 Một số đề suất với khách sạn Thương Mại a Hoàn thiện sách sản phẩm Mặc dù khách sạn Thương mại trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để nâng cao khả thu hút khách khách sạn cần phải tiếp tục phát huy công tác Trong kinh doanh đại đa dạng hóa sản phẩm tất yếu để thích nghi với nhu cầu ln thay đổi khách hàng Tuy nhiên tập khách cụ thể yêu cầu họ chất lượng dịch vụ khác biện pháp thu hút đối tượng khách phải thực khác Đối với thị trường khách du lịch nội địa mà chủ yếu tập khách cơng vụ dịch vụ lưu trú khách sạn nên tạo thêm số hạng phòng loại phòng với mức giá khác để khách có thêm hội lựa chọn Thêm vào khách sạn nên mở rộng thêm dịch vụ phục vụ phịng (ví dụ ăn phịng, thư tín…) tập khách họ quan tâm nhiều tới công việc, thời gian họ quý nên phục vụ phòng giúp họ có thời gian cơng việc họ cảm thấy hài lòng sản phẩm dịch vụ khách sạn Trong số phòng đặc biệt khách sạn nên trang bị máy vi tính để giúp cho khách hàng làm việc thời gian lưu trú khách sạn đặc biệt khách công vụ có khả tốn cao Ngồi để tăng tiêu dùng khách nên đặt thêm nhiều loại nước giải khát mini bar, đặt hoa tươi thường xuyên Với dịch vụ ăn uống thời gian tới khách sạn nên tạo ăn mang đặc trưng riêng khách sạn, thay đổi thực đơn tạo nhiệu loại thực đơn phong phú, đa 52 dạng theo mùa năm phù hợp với nhiều loại vị đối tượng khách khác Đối với dịch vụ bổ sung, khách sạn nên tăng cường đầu tư nữa, mở rộng thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác Tu sửa hay thay lại sở vật chất trang thiết bị cho phòng như: phòng karaoke, phòng massage, phòng h ội nghị…học cách trang trí, thiết kế trưng bày phịng đặc biệt, phù hợp với xu hướng Thường xuyên đặt thay hoa tươi bàn tiếp khách, bàn chờ Và để phục vụ khách thời gian ngồi chờ khách sạn nên đặt số loại báo, tạp chí Khách sạn nên đầu tư xây dựng phòng tập thể dục riêng trang bị máy tập đại Điều có ích lợi cho khách từ tăng hài lịng khách khách sạn Ngoài ra, cần làm tốt dịch vụ vận chuyển đáp ứng nhu cầu khách cần thiết dịch vụ tư vấn du lịch Ngồi ra, để góp phần vào việc thu hút khách, khách sạn Thương mại cần tăng cường đầu tư nữa, phát triển, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho lĩnh vực kinh doanh lữ hành b Hồn thiện sách giá Giá yếu tố quan trọng tác động đến q trình tiêu dùngcủa khách hàng Một sách giá hợp lý, linh hoạt giúp khách sạn thu hút nhiều khách khả cạnh tranh cao thị trường Hiện thị trường kinh doanh khách sạn du lịch, giá sản phẩm dịch vụ biến đổi không ngừng Các khách sạn đua giảm giá dẫn đến việc giá sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp chênh lệch lớn Chính vậy, khách sạn cần có sách giá cụ thể thích hợp với thời điểm, đối tượng khách cơng vụ khác Ngồi việc tính giá theo cách thông thường khách sạn nên áp dụng trường hợp giảm giá sau: Đối với đoàn khách lần đầu đến khách sạn nên áp dụng sách giá đặc biệt để gây ấn tượng với khách bữa sáng miễn phí, tặng quà làm kỉ niệm…việc gây thiện cảm với khách biến họ trở thành khách quen khách sạn Chính sách giảm giá vào ngày đặc biệt: khách du lịch nội địa khách sạn áp dụng sách giảm giá vào ngày đặc biệt ngày lễ, ngày cuối tuần, ngày kỷ niệm khách sạn…để kích thích nhu cầu du lịch lưu trú khách sạn Chính sách giá đồn: đồn khách đơng giảm giá phụ thuộc vào số lượng người đoàn Đối với khách dự hội nghị số lượng đơng tới hàng trăm người miễn phí số dịch vụ hoa tươi, nước uống, bánh kẹo… Chính sách giá cho khách đặc biệt: khách sạn nên giảm giá cho đoàn khách đặc biệt sinh viên, giáo viên, đoàn cựu chiến binh…nhằm nâng cao việc thu hút khách mang lại uy tín cho khách sạn Với giám đốc đơn vị, đối tác, người 53 trực tiếp dẫn khách tới khách sạn miễn phí toàn với việc phát thẻ VIP giảm giá dịch vụ khách sạn giảm 10%- 20% dịch vụ ăn uống, miện phí giặt là… Chính sách giá mùa vắng khách: khách nội địa đối tượng khách hàng chủ yếu khách sạn khách công vụ nên khách sạn không bị ảnh hưởng lớn tính thời vụ Tuy nhiên khách sạn nên có sách giá thời điểm khác nhau, giảm giá vào mùa vắng khách có sách giảm giá cho việc đặt phịng trước để chủ động nguồn khách, việc giảm giá tùy thuộc vào tình hình kinh doanh khách sạn vào thời điểm c Hồn thiện sách phân phối Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn không mang đến cho khách Do việc sử dụng kênh phân phối trung gian cần thiết.Căn vào hoạt động marketing khách sạn, để nâng cao khả thu hút khách, khách sạn cần hồn thiện sách phân phối theo hướng sau: Tiếp tục giữ mối quan hệ tốt với công ty du lịch, hãng lữ hành, quan đồn thể để họ đặt phịng cho khách khách sạn Khách sạn nên tổ chức việc bán sản phẩm bên khách sạn để cạnh tranh kiếm khách thiết lập đại lý tỉnh, cửa sân bay Bán hàng qua điện thoại: khách sạn tìm hiểu liên lạc số điện thoại, địa khách hàng mà họ để lại khách sạn Bán hàng qua fax,internet, gửi thư: khách sạn gửi báo giá, báo tour tới địa khách theo địa email khách sạn nhằm giới thiệu sản phẩm chào bán cho khách Ngồi khách sạn phát triển kênh phân phối trực tiếp tới khách hàng thông qua hoạt động xúc tiến quảng cáo tham dự hội chợ, hội thảo, triển lãm giới thiệu cho khách biết sản phẩm dịch vụ khách sạn, tiếp xúc với khách trực tiếp họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để khai thác thị hiếu, nhu cầu, trông đợi khách… d Hồn thiện sách xúc tiến, quảng bá Xúc tiến quảng cáo hoạt động thiếu việc xây dựng củng cố hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng Đặc biệt tình trạng cạnh tranh gay gắt việc xây dựng lòng trung thành khách sạn khách sạn cần thiết Chính để nâng cao khả thu hút khách, khách sạn cần hoàn thiện công tác xúc tiến quảng bá cách: Đối với khách du lịch nội địa nói riêng khách du lịch nói chung quảng cáo hữu hiệu phương tiện truyền thơng hình thức quảng cáo mạng internet, khách công vụ, loại khách chiếm tỷ trọng lớn cấu khách du lịch nội địa khách sạn Thương mại Vì cơng việc họ thường xun tiếp xúc với máy 54 tính nên quảng cáo khách sạn dễ dàng tiếp cận với họ Do đó, khách sạn thu hút nhiều khách thông qua hình thức quảng cáo Khách sạn nên tăng cường quảng cáo phương tiện quáng cáo ngồi trời tạo hình ảnh bật khách sạn, quảng cáo báo có tính linh hoạt phổ biến rộng rãi đồng thời thông điệp quảng cáo xem xem lại nhiều lần, quảng cáo gửi thư trực tiếp…tăng cường quảng cáo báo Thay đổi mẫu mã, hình thức nội dung tờ rơi, tập gấp, tạo ý cho khách hàng với hình ảnh đẹp, nội dung đầy đủ thơng tin Ngồi ra, khách sạn nên gửi tập gấp, tờ rơi đến công ty, quan gửi khách khuyến khích họ gửi khách đến khách sạn khoản hoa hồng hấp dẫn Vào dịp lễ tết hay ngày thành lập ngành, khách sạn nên gửi quà hay bưu thiếp chúc mừng tới công ty, quan, đại lý, đối tác thường xuyên gửi khách cho khách sạn Thường xuyên tham gia hội chợ triển lãm, hội nghị hội thảo du lịch nhằm quảng cáo từ xa tác động vào khách hàng tiềm Đặc biệt khách sạn nên trọng đến công tác quảng cáo thông qua sách khách hàng kênh thông tin truyền miệng hiệu tiết kiệm chi phí Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để củng cố lòng trung thành khách đồng thời có hội lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Tiếp tục trì hình thức khuyến đối tượng khách quen, khách truyền thống khách sạn Có sách ưu đãi hấp dẫn tặng q có giá trị cho người đặt phịng khoảng thời gian họ đặt số lượng phịng định Thường xun nhắc lại hình ảnh khách sạn khách hàng sử dụng dịch vụ vào ngày đặc biệt gọi điện, gửi thư cám ơn họ đặt phịng đến với khách sạn hay có q tặng nhân ngày lễ, ngày kỉ niệm… Có thêm nhiều hình thức tặng thưởng cho đại lí trung gian, kênh phân phối nhằm khuyến khích hoạt động bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Ngoài ra, khách sạn cần lập thêm phận marketing để chuyên làm nhiệm vụ tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng, họp báo, tổ chức hoạt động từ thiện, tài trợ cho chương trình, tham gia kiện đặc biệt để có hội gặp gỡ đơn vị, cơng ty khác giới thiệu cơng ty Bộ phận giúp khách sạn xây dựng mối liên hệ với khách hàng cũ tìm hiểu khách hàng Do đặc điểm đối tượng khách công vụ nội địa nguồn thơng tin xã hội có tác động lớn đến nhận thức định khách hàng, cơng ty, ban ngành thường tìm hiểu tham khảo kinh nghiệm tiến hành tổ chức hội nghị hội thảo, việc thường xuyên giữ mối liên hệ với đơn vị bạn hàng quen thuộc quan trọng Khách sạn cần phải thường xuyên tìm hiểu nắm rõ việc tổ chức hoạt động hội nghị, lễ kỉ niệm cơng ty bạn hàng để có phương án chào mời thời điểm 55 e Hoàn thiện sách người Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tố đóng vai trò quan trọng chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Vì để tăng thêm thu hút khách thơng qua yếu tố người khách sạn cần phải làm tốt công việc: Trước hết từ công tác tuyển chọn, khách sạn phải tiến hành cách cẩn thận Nhân viên lựa chọn phải đáp ứng nhu cầu khách sạn hình thức, trình độ chun mơn lẫn thái độ phục vụ Cần đảm bảo nguyên tác phân công người, việc để tạo hiệu cao cơng việc Bên cạnh đó, khách sạn tiếp tục trì việc thường xun tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn hay dài hạn đồng thời, khách sạn mời chuyên gia cao cấp dạy cho nhân viên trình độ chun mơn phương thức phục vụ khách Để qua nhân viên khách sạn có khả nắm bắt tâm lý khách hàng, giúp khách thoải mái khách sạn, tạo cho họ cảm giác họ người quan trọng nhất, quan tâm động lực thúc đẩy họ quay trở lại khách sạn lần sau Kiểm soát chặt chẽ chất lượng phục vụ khách mặt kỹ thuật, nghề nghiệp kỷ luật lao động nhân viên họ giao phân công phục vụ khách, nâng cao uy tín cho khách sạn Tăng cường hoạt động bổ ích tổ chức ca nhạc, tăng trình độ nghiệp vụ nhân viên để nhân viên khách sạn giao lưu, học hỏi lẫn tạo mối quan hệ tốt đẹp Ngoài nhằm thúc đẩy động lực làm việc đội ngũ lao động khách sạn cần phải quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần cán cơng nhân viên: có chế độ tiền lương, tiền thưởng hợp lý, tặng quà ngày lễ tết…cho nhân viên để tăng thêm lòng say mê, tận tình với cơng việc nhân viên khách sạn f Hồn thiện sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Ngày nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngày cao Vì ngồi việc cung cấp dịch vụ đơn lẻ khách sạn nên thiết kế lập thêm cho sản phẩm trọn gói thiết lập chương trình cụ thể cho dịch vụ Khách đến nghỉ khách sạn tham gia đồng thời dịch vụ bổ sung, chương trình du lịch city tour du lịch ven đơ… Các chương trình du lịch thiết lập đáp ứng theo nhu cầu khách hàng, đảm bảo cho khách thoải mái, thích thú tham gia h Hồn thiện sách quan hệ đối tác Củng cố tạo lập thêm mối quan hệ với đối tác, đại lý, công ty lữ hành, quan, doanh nghiệp để thu hút khách đến khách sạn Khách sạn cần quan tâm đến việc giữ mối quan hệ với khách sạn khác nhằm mục đích cân đối cung cầu cần thiết 56 Tiếp tục tạo mối quan hệ với cán bộ, ban ngành có liên quan như: sở du lịch Hà Nội, quyền thành phố, sở y tế, công an…để tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn Xây dựng, tổ chức chương trình tặng thưởng cho cơng ty môi giới, đại lý, quan, doanh nghiệp, cá nhân đem lại nguồn khách cho công ty.giảm giá hay miễn phí số dịch vụ bổ sung cho công ty bạn hàng thường xuyên gửi khách tới khách sạn với số lượng đông cơng ty trở thành khách hàng cơng ty Ngồi ra, khách sạn Thương mại cần thắt chặt mối quan hệ với quan thông tin đại chúng báo chí, truyền thơng…những quan giúp khách sạn nâng cao hình ảnh tâm trí khách hàng 4.3.2 Một số kiến nghị với thành phố Hà Nội tổng cục du lịch a Đối với thủ đô Hà nội Thành phố Hà Nội cần cụ thể hóa chiến lược phát triển du lịch quốc qia địa phương mình, tổ chức thực tốt chiến lược Đặc biệt, trọng việc xây dựng sản phẩm du lịch cụ thể, thích hợp với nguồn tài nguyên khu vực để tổ chức xây dựng, quy hoạch tổng thể lập kế hoạch phát triển du lịch địa bàn Chính quyền ủy ban nhân dân thành phố cần phải tạo điều kiện tốt giúp doanh nghiệp khách sạn địa bàn thu hút khách kinh doanh có hiệu Các tổ chức quyền địa phương cần phải giáo dục cộng đồng dân cư địa phương để người dân có thái độ thân thiện, cởi mở khách du lịch Tăng cường công tác giữ gìn vệ sinh mơi trường điểm đến du lịch, tạo cảnh quan sẽ, lành để đón tiếp khách du lịch Thành phố nên cải tạo số tuyến đường Hà Nội, hạn chế nạn ùn tắc giao thông vào cao điểm, tạo hình ảnh khơng đẹp Hà Nội mắt khách du lịch, đặc biệt phục vụ cho năm nay, năm 2010 năm du lịch quốc gia năm kỷ niệm 1000 năm Thăng Long Hà Nội b Kiến nghị với tổng cục du lịch Tổng cục du lịch cần xây dựng tổ chức thực chiến lược thông qua công tác quy hoạch, kế hoạch chương trình quốc gia, chương trình hành động cụ thể thời kỳ Tổng cục du lịch cần hướng dẫn địa phương xây dựng chiến lược phát triển du lịch địa phương sở cụ thể hóa chiến lược quốc gia Tổ chức công tác nghiên cứu đạo cung cấp thường xuyên cập nhật thông tin cho doanh nghiệp quan quản lý nhà nước hữu quan 57 Tổng cục du lịch cần chủ trì phối hợp với ngành, nghiên cứu chủ trương, sách phát triển du lịch, việc xác định nghiệm vụ đầu tư nhà nước tín dụng ưu đãi nhà nước Tổng cục du lịch cần đạo quan nghiên cứu, sở đào tạo kịp thời đáp ứng nhu cầu đào tạo nhân lực cho doanh nghiệp địa phương Hướng dẫn hỗ trợ địa phương doanh nghiệp đào tạo kỹ tổ cức thông tin thị trường, quản lý chất lượng đổi công nghệ Tổng cục du lịch cần phối hợp với ban ngành có liên quan việc triển khai thực chiến lược du lịch thận lợi, bảo vệ, tơn tạo di tích lịch sử văn hóa, cách mạng có ý nghĩa đặc biệt, bảo vệ tơn tạo cảnh quan môi trường tự nhiên xã hội khu, điểm du lịch, khôi phục làng nghề truyền thống Phát triển sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện thuận lợi cho khách ... bảng điều tra lấy ý kiến khách hàng Kết điều tra thu sau phát phiếu với tổng số phiếu phát 30 thu v ề 30, tất phiếu hợp lệ Sau thu phiếu, tổng hợp ý kiến đánh giá đối tượng điều tra hoạt động marketing... thập tổng hợp lại để lấy phân tích, đánh giá đưa giải pháp phù hợp b Phương pháp so sánh Là phương pháp phấn tích liệu cách so sánh kết mẫu phiếu với kết hoạt động khách sạn Phương pháp sử dụng... mức tối đa cố định mức giá - Phương pháp phá giá: định giá thấp so với đối thủ cạnh tranh, áp dụng trường hợp cầu co giãn lớn, nghĩa việc giảm giá phương pháp bù đắp lượng sản phẩm phụ trội bán
Ngày đăng: 11/06/2022, 01:44
Xem thêm:
