1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu

117 19 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 117
Dung lượng 1,41 MB

Nội dung

Ngày đăng: 24/05/2022, 11:06

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Nguyễn Thành Long (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại tại thành phố Long Xuyên, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 259:13-20 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại tại thành phố Long Xuyên
Tác giả: Nguyễn Thành Long
Năm: 2011
2. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Số 9: 57-70 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM
Tác giả: Nguyễn Thị Mai Trang
Năm: 2006
3. Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị Ngân hàng thương mại
Tác giả: Trần Huy Hoàng
Nhà XB: NXB Lao động xã hội
Năm: 2011
4. Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71 5. Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bánlẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng", Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71 5. Trần Thị Trâm Anh (2011), “"Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán "lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”
Tác giả: Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71 5. Trần Thị Trâm Anh
Năm: 2011
6. Vũ Thái Hòa (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam”
Tác giả: Vũ Thái Hòa
Năm: 2013
7. Phạm Sỹ Hùng, 2010. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh TP. Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh TP. Đà Nẵng
8. Hồ Thị Mỹ Kiều, 2011. Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển nông thôn Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển nông thôn Đà Nẵng
9. Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng
Tác giả: Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy
Năm: 2010
10. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM.Tiếng Anh Sách, tạp chí
Tiêu đề: ), Phân tích dữ liệu với SPSS
Tác giả: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: Nhà xuất bản Hồng Đức
Năm: 2008
1. Cronin, J. J. and Taylor, (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance - Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 58, 125-131 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance - Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”
Tác giả: Cronin, J. J. and Taylor
Năm: 1994
2. Cronin, J. J. and Taylor, (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, 55-68 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”
Tác giả: Cronin, J. J. and Taylor
Năm: 1992
3. Gronroos, C. (1984), “A service Quality Model and Its Marketing Implication”, European Journal of Marketing, 18, 4, 36-44 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A service Quality "Model and Its Marketing Implication”, European Journal of Marketing
Tác giả: Gronroos, C
Năm: 1984
4. Emin Babakus Gregory W. Boller (1992), “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268 Sách, tạp chí
Tiêu đề: An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale
Tác giả: Emin Babakus Gregory W. Boller
Năm: 1992
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, 41-50 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “A conceptual model of service quality and its implications for future research
Tác giả: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L
Năm: 1985
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, 12-40 Sách, tạp chí
Tiêu đề: ). “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality
Tác giả: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L
Năm: 1988
7. Nguyen et al, 2011. A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry. Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, pp.198-214 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Business and Behavioral Sciences
8. Lee and Hwan, 2005. Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry.International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp. 635-648 Sách, tạp chí
Tiêu đề: International Journal of Management

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất (Trang 41)
Nhận xét: về tình hình hoạt động tín dụng của QTV Tỉnh BRVT giai đoạn 2018-2020 luôn tăng qua các năm doanh số cho vay năm 2018 đạt 66000 triệu đến năm 2019 đạt 74000 triệu tăng 8000 triệu tương ứng tốc độ tăng trưởng đạt 12.1% - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
h ận xét: về tình hình hoạt động tín dụng của QTV Tỉnh BRVT giai đoạn 2018-2020 luôn tăng qua các năm doanh số cho vay năm 2018 đạt 66000 triệu đến năm 2019 đạt 74000 triệu tăng 8000 triệu tương ứng tốc độ tăng trưởng đạt 12.1% (Trang 47)
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu (Trang 54)
THÀNH PHẦN TIN CẬY - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
THÀNH PHẦN TIN CẬY (Trang 56)
THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 57)
Thông tin chi tiết về mẫu nghiên cứu được mô tả trong bảng 4.1. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
h ông tin chi tiết về mẫu nghiên cứu được mô tả trong bảng 4.1 (Trang 63)
Bảng 4. 2: Kiểm định Cronbach’s alpha các khái niệm nghiên cứu - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
Bảng 4. 2: Kiểm định Cronbach’s alpha các khái niệm nghiên cứu (Trang 65)
Bảng 4. 4: Phương sai trích của các nhân tố độc lập - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
Bảng 4. 4: Phương sai trích của các nhân tố độc lập (Trang 67)
Bảng 4. 5: Kết quả EFA của các biến độc lập - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
Bảng 4. 5: Kết quả EFA của các biến độc lập (Trang 68)
Bảng 4. 6: Kiểm định KMO và Barlett cho biến phụ thuộc - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
Bảng 4. 6: Kiểm định KMO và Barlett cho biến phụ thuộc (Trang 69)
Bảng 4. 8: Ma trận nhân tố của thang đo Sự hài lòng khách hàng - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
Bảng 4. 8: Ma trận nhân tố của thang đo Sự hài lòng khách hàng (Trang 70)
Bảng 4. 9: Bảng tổng hợp các nhân tố sau khi thực hiện EFA - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
Bảng 4. 9: Bảng tổng hợp các nhân tố sau khi thực hiện EFA (Trang 70)
Để xác định mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình, bước đầu tiên ta cần phân tích tương quan giữa các biến xem thử có mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc hay không - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
x ác định mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình, bước đầu tiên ta cần phân tích tương quan giữa các biến xem thử có mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc hay không (Trang 71)
Kết quả bảng 4.11 cho thấy giá trị R2 =0.591 > 0.5 là mô hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và R2 hiệu chỉnh = 0.591; điều này cho biết rằng các biến độc lập trong mô hình có thể giải t - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
t quả bảng 4.11 cho thấy giá trị R2 =0.591 > 0.5 là mô hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và R2 hiệu chỉnh = 0.591; điều này cho biết rằng các biến độc lập trong mô hình có thể giải t (Trang 76)
Bảng 4. 13: Kết quả phân tích hồi quy bội - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
Bảng 4. 13: Kết quả phân tích hồi quy bội (Trang 77)
Bảng 4. 14: Kết quả kiểm định giả thuyết - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
Bảng 4. 14: Kết quả kiểm định giả thuyết (Trang 78)
Nghiên cứu này cho kết quả 5 biến độc lập trong mô hình hồi quy bao gồm: (1) độ tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5) sự hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nh - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
ghi ên cứu này cho kết quả 5 biến độc lập trong mô hình hồi quy bao gồm: (1) độ tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5) sự hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nh (Trang 86)
Bảng 5. 2: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
Bảng 5. 2: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng (Trang 89)
Bảng 5. 3: Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
Bảng 5. 3: Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo (Trang 90)
Bảng 5. 4: Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại quỹ trợ vốn cnvc và người lao động nghèo tỉnh bà rịa vũng tàu
Bảng 5. 4: Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông (Trang 91)

TRÍCH ĐOẠN

Tổng Hợp Các Thang Đo Được Mã Hóa

Nghiên cứu định lượng

Phân tích EFA biến phụ thuộc

Phân tích tương quan Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Kết quả phân tích hồi quy bội Thảo luận kết quả

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w