NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của SINH VIÊN đối với DỊCH vụ đào tạo tại TRUNG tâm TIN học – đh DUY tân

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA KẾ TOÁN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC – ĐH DUY TÂN GVHD ThS LÊ THỊ HUYỀN TRÂM SVTH NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG 24202604017 NGUYỄN THỊ THU THỦY 24202600762 NGUYỄN THỊ HIẾU 24202601018 LÊ THỊ THU HIỀN 24202615987 Đà Nẵng tháng 9 năm 2021 DANH MỤC VIẾT TẮT KÝ HIỆU TÊN ĐH Đại học ĐN Đà Nẵng GD ĐT Giáo dục Đào tạo DV Dịch vụ CL Chất lượng SV Si.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA KẾ TOÁN   ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC – ĐH DUY TÂN GVHD : ThS LÊ THỊ HUYỀN TRÂM SVTH : NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG 24202604017 NGUYỄN THỊ THU THỦY 24202600762 NGUYỄN THỊ HIẾU 24202601018 LÊ THỊ THU HIỀN 24202615987 Đà Nẵng tháng năm 2021 DANH MỤC VIẾT TẮT KÝ HIỆU ĐH ĐN GD-ĐT DV CL SV NCKH CRA EFA TÊN Đại học Đà Nẵng Giáo dục- Đào tạo Dịch vụ Chất lượng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Cronbach Alpha Exploratory Factor Analysis KMO Phân tích nhân tố khám phá Kaier- Meyer-Olkin Hệ số kiểm định độ phù hợp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng TÊN BẢNG Trang Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Cơ sở hình thành thang đo yếu tố mơ hình lý thuyết Khung câu hỏi khảo sát Bảng thống kê sinh viên theo khóa học Thống kê cấu sinh viên theo giới tính Thống kê khối ngành theo học sinh viên Thống kê phương tiện biết đến trung tâm Tin Học Thống kê quan tâm sinh viên đến chất lượng đào tạo 36 47 50 51 52 53 54 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 trung tâm Tin Học Thống kê mục đích sinh viên học trung tâm Tin Học Cronbach Alpha thang đo Chương trình đào tạo Cronbach Alpha thang đo Đội ngũ giảng viên Cronbach Alpha Cơ sở vật chất kiểm định Cronbach Alpha biến Cơ sở vật chất ( lần 2) Cronbach Alpha thang đo Khả phục vụ Cronbach Alpha thang đo Sự hài lịng Bảng kết phân tích EFA lần Tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau phân 55 57 57 58 59 60 61 63 65 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Bảng 4.18 Bảng 4.19 Bảng 4.20 tích nhân tố Bảng kết phân tích EFA Kết chạy tương quan Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy Sự phù hợp mơ hình hồi quy đa biến Kết phân tích chạy hồi quy Tổng hợp đánh giá kết kiểm định giả thuyết 66 67 68 69 69 70 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình TÊN HÌNH Trang Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Hill.F.M (1995) Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Elliot Healy (2001) Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Chr Koilias (2005) Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Mandy Kruger (2009) Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Letcher & Neves (2010) Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu Ashim Kayastha (2011) 10 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu Trần Xn Kiên (2006) 11 Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu Đặng Mai Chi (2007) 11 Hình 1.9 Mơ hình nghiên cứu Trần Xuân Long (2010) 12 Hình 1.10 Mơ hình nghiên cứu thực Đặng Thị Thủy (2013) 12 Hình 1.11 Mơ hình nghiên cứu Trần Hữu Ái (2016) 13 Hình 2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 20 (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 2.3 Cấu trúc thứ bậc tiêu chí hài lịng sinh viên 23 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu hài lịng sinh viên dịch vụ 42 Hình 4.1 đào tạo Trung tâm Tin học – ĐH Duy Tân Biểu đồ thống kê sinh viên theo khóa học 51 Hình 4.2 Biểu đồ thống kê cấu sinh viên theo giới tính 51 Hình 4.3 Biểu đồ thống kê khối ngành theo học sinh viên 52 Hình 4.4 Hình 4.5 Biểu đồ thể phương tiện biết đến trung tâm Tin học Biểu đồ thể quan tâm sinh viên đến chất lượng đào 53 54 Hình 4.6 tạo trung tâm Tin Học Biểu đồ thể mục đích sinh viên học trung tâm Tin 55 Học MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .6 1.1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN VỀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 1.1.1 Các nghiên cứu nước .6 1.1.2 Các nghiên cứu nước 10 1.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU 13 1.2.1 Những kết đạt được: 13 1.2.2 Những vấn đề tiếp tục nghiên cứu .13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .15 2.1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 15 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 18 2.1.3 Giá trị cảm nhận 23 2.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC HỌC TIN HỌC 24 2.2.1 Đối với thân sinh viên 24 2.2.2 Đối với xã hội 24 2.3 GIỚI THIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VÀ TRUNG TÂM TIN HỌC 25 2.3.1 Giới thiệu tổng quan trường Đại học Duy Tân 25 2.3.2 Giới thiệu trung tâm Tin học trường Đại học Duy Tân 31 2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC .33 2.4.1 Chương trình đào tạo 33 2.4.2 Đội ngũ giảng viên 34 2.4.3 Cơ sở vật chất 34 2.4.4 Khả phục vụ 35 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 35 2.5.1 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề tài 35 2.5.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 37 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1.1 Phương pháp định tính 40 3.1.2 Phương pháp định lượng .40 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 41 3.2.1 Khung nghiên cứu: .41 3.2.2 Quy trình nghiên cứu: 42 3.3 NGUỒN DỮ LIỆU, PHƯƠNG PHÁP THU NHẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRONG NGHIÊN CỨU 43 3.3.1 Nguồn liệu phương pháp thu thập liệu 43 3.3.2 Đối tượng khảo sát nghiên cứu định tính 43 3.4 NGUỒN DỮ LIỆU, PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 43 3.4.1 Nguồn liệu nghiên cứu định lượng 43 3.4.2 Đối tượng khảo sát mẫu khảo sát nghiên cứu định lượng 44 3.4.3 Xây dựng thang đo 44 3.5 THIẾT KẾ CÔNG CỤ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU .50 4.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 50 4.3 ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN 56 4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 56 4.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ đào tạo Trung tâm Tin 56 học trường Đại học Duy Tân 56 4.4 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ VÀ ĐƯA RA CÁC GIẢ THUYẾT .61 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.4.2 Kết phân tích EFA thang đo nhân tố 62 4.4.3 Kết phân tích EFA biến hài lòng sinh viên 66 4.4.4 Kết chạy tương quan 67 4.4.5 Phân tích hồi quy 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 NHẬN XÉT CHUNG VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC ĐẠI HỌC DUY TÂN .71 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC ĐẠI HỌC DUY TÂN 71 5.2.1 Đối với chương trình đào tạo .71 5.2.2 Đối với đội ngũ giảng viên 73 5.2.3 Đối với sở vật chất 75 5.2.4 Đối với thái độ phục vụ cán cơng nhân viên quản lí 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng chúng em hướng dẫn khoa học cô Lê Thị Huyền Trâm Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài đề tài sử dụng số nhật xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung đề tài mình.PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo thống kê Bộ GD-ĐT năm 2018 cho thấy, nước có 295 trường đại học, cao đẳng Trong Đại học ngồi cơng lập 65 trường, Cao đẳng ngồi cơng lập trường đáp ứng nhu cầu xã hội.Những năm gần đây, xu hướng giáo dục Đại học Thế giới, giáo dục Đại học Việt Nam bước chuyển hóa sang giáo dục Đại học đại chúng, theo kịp nước phát triển tiên tiến Đối với phần lớn người Việt Nam Đại học coi “ hộ chiếu vào đời” khẳng định vị trí người xã hội Vì lí đó, nhu cầu tiếp cận giáo dục lớn Theo sau trường Đại học công lập, trường Đại học dân lập từ đời Mặc dù trường đại học có chương trình đào tạo đáp ứng chuẩn đầu nhu cầu học sinh viên ngày cao thời buổi nay, khơng học quy mà cịn phải học thêm nhiều khóa học khác chứng Ngoại Ngữ, Tin học Trong chương trình đại học đáp ứng lượng kiến thức lại thiếu phần thực hành, kỹ mềm, thời gian đào tạo lại nên khơng cung cấp đầy đủ kiến thức kỹ cho sinh viên.Vì vậy, bạn sinh viên ngồi ghế nhà trường phải học khóa học ngắn hạn phù hợp với để bổ sung kiến thức kĩ Trung tâm Tin học ĐH Duy Tân thành lập với mục đích đào tạo cải thiện kiến thức kĩ tin học cho sinh viên, chủ yếu sinh viên Đại học Duy Tân Như biết, kỹ Tin học yêu cầu cần thiết sinh viên sau tốt nghiệp Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu đó, trung tâm tổ chức nhiều khóa học cấp chứng cho lượng lớn sinh viên thành phố Đà Nẵng Với mục đích xác định hài lịng sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo Trung tâm Tin học trường Đại Học Duy Tân chúng em chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Trung tâm Tin học – ĐH Duy Tân.” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối với tổ chức, biết mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cần thiết Khách hàng thượng đế, người đưa phán cuối chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp Không tổ chức phát triển tồn không mang lại hài lòng cho khách hàng Đối với trung tâm đào tạo Tin học, hài lòng sinh viên mục tiêu mà trung tâm nhằm đảm bảo chất lượng đào tạo Chính chúng tơi nghiên cứu đề tài với mục tiêu là: - Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên công tác phục vụ đào tạo Trung tâm Tin học - ĐH Duy Tân - Tìm mức độ khác biệt hài lòng sinh viên hài lịng cơng tác phục vụ đào tạo trung tâm Tin học - ĐH Duy Tân - Việc khảo sát nhằm phục vụ cho công tác đổi nâng cao công tác phục vụ đào tạo Trung tâm Tin học - ĐH Duy Tân - Đề xuất giải pháp để tăng cường công tác phục vụ đào tạo Trung Tâm Tin học - ĐH Duy Tân Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo - Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm Tin học - ĐH Duy Tân Phương pháp nghiên cứu Đã sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp, đánh giá phân tích: Tổng hợp kết nghiên cứu cơng trình nghiên cứu trước, kết hợp với tổng hợp kết điều tra thêm Từ đó, nhóm tiến hành đánh giá phân tích để đưa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Trung tâm Tin học - ĐH Duy Tân xây dựng mơ hình nghiên cứu để đạt kết nghiên cứu tốt  Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính hướng tiếp cận nhằm thăm dị, mơ tả giải thích dựa vào phương tiện khảo sát kinh nghiệm, nhận thức, động thúc đẩy, dự định, hành vi, thái độ Chúng hướng đến việc xây dựng giả thuyết ... phục vụ đào tạo Trung Tâm Tin học - ĐH Duy Tân Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo - Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm Tin. .. độ tin cậy nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trung tâm Tin học ĐH Duy Tân, xác định ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trung tâm Tin học ĐH. .. cường cơng tác phục vụ đào tạo Trung Tâm Tin học ĐH Duy Tân Do đó, cần có nghiên cứu khám phá nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Trung tâm Tin học – ĐH Duy Tân Trong chương