ASSIGNMENT số 1 xây DỰNG CHƯƠNG TRÌNH tạo DỰNG sự gắn kết của KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - ASSIGNMENT SỐ XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH TẠO DỰNG SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP Nhóm SVTH: Nhóm - Lớp COM3003_2 Thành viên : Ngô Văn Nhân - 43K01.6 Nguyễn Thị Ngọc Ánh - 43K01.6 Hoàng Thị Ngọc Thanh - 43K01.6 Trịnh Ngọc Thảo Uyên - 43K01.6 Lê Thị Kim Ngân – 43K01.6 Nguyễn Thị Thương – 43K01.6 Học kỳ II năm học 2019 - 2020 download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC I XÂY DỰNG DOANH NGHIỆP Giới thiệu doanh nghiệp Khách hàng mục tiêu Bối cảnh xây dựng chương trình II XÂY DỰNG TRÌNH TẠO DỰNG GẮN KẾT KHÁCH HÀNG Chương trình: “Unique Yourself” 1.1 Mục tiêu 1.2 Nội dung Kết luận Chương trình bảo hành thu đổi: Mãi bên bạn nhé! 2.1 Mục tiêu 2.2 Nội dung 2.3 Kết luận Chương trình tích điểm: 3.1 Mục tiêu: 3.2 Nội dung 3.3 Kết luận [2] download by : skknchat@gmail.com I XÂY DỰNG DOANH NGHIỆP Giới thiệu doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ AMOUR Tên viết tắt: AJ.,JSC Địa chỉ: 01 Nguyễn Văn Linh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Số điện thoại: 0943779999 Loại hình công ty: Công ty cổ phần Vốn điều lệ: 100.000.000.000 (Một trăm tỷ đồng) Ngành nghề kinh doanh chính: Sản xuất kinh doanh trang sức vàng, bạc, đá quý, phụ kiện thời trang Khách hàng mục tiêu Những khách hàng yêu đẹp, quan tâm đến thời trang muốn xây dựng phong cách riêng cho thân Độ tuổi: 20-40 tuổi Thu nhập: từ 3.000.000 đồng trở lên Bối cảnh xây dựng chương trình Là doanh nghiệp tham gia vào thị trường trang sức vàng, bạc, đá quý Sau giai đoạn triển khai kinh doanh, doanh nghiệp có lượng khách hàng định nhiên doanh nghiệp nhận gắn kết doanh nghiệp khách hàng cịn yếu có nguy khách hàng vào đối thủ cạnh tranh mà thị trường trang sức vô dồi Điều đặt thử thách lớn cho doanh nghiệp việc tạo dựng gắn kết lâu dài với khách hàng AI XÂY DỰNG TRÌNH TẠO DỰNG GẮN KẾT KHÁCH HÀNG Chương trình: “Unique Yourself” Trang sức phần thiếu để thể phong cách riêng biệt người Tuy nhiên, hạn chế mẫu mã, dễ đụng hàng, khó thể cá tính riêng trang sức bày bán khiến khách hàng nhàm chán khơng muốn gắn bó với doanh nghiệp, họ có xu hướng mua sắm tiệm trang sức thay lựa chọn tin tưởng doanh nghiệp định Đó lý Amour Jewellery xây dựng chương trình “Unique Yourself” 1.1 Mục tiêu [3] download by : skknchat@gmail.com Chương trình xây dựng để bổ sung giá trị cho khách hàng thơng qua việc cá biệt hóa Khơng phải tự nhiên mà người ta sẵn sàng bỏ khoản tiền lớn để mua trang sức thiết kế cao cấp Để đạt giá trị cao cấp, trang sức cần nhiều yếu tố đặc biệt Trang sức cao cấp thể đẳng cấp người đeo, chúng mang giá trị riêng biệt mà trang sức bình thường khơng thể có Từ đó, liên quan khách hàng với thương hiệu ngày chặt chẽ hơn, gia tăng gắn kết với doanh nghiệp nhiều 1.2 Nội dung Đây chương thiết kế trang sức theo yêu cầu riêng khách hàng Cho phép khách hàng chủ động tham gia vào trình thiết kế sản phẩm cho khách hàng tự làm cho thích hợp với mong muốn họ Amour trao cho khách hàng khả tự thiết kế trang sức cho riêng mình, giúp người sử dụng sở hữu đồ độc vơ nhị, phù hợp với điều kiện tài chính, khơng đụng hàng mà cịn thể cá tính người Khách hàng thiết kế chọn lựa vật liệu phù hợp với ngân sách Bằng tất tình u với trang sức, sách Amour hướng khách hàng, giúp khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời với trang sức thiết kế Quy trình xây dựng chương trình Thiết lập phận tư vấn thiết kế: tiếp nhận ý tưởng khách hàng, tư vấn chất liệu phù hợp với ý tưởng tài họ đồng thời hài hòa nhu cầu khách hàng xu hướng trang sức Bộ phận thiết kế: Tiếp nhận đơn đặt hàng, vẽ phác thảo thực khách hàng phận tư vấn thiết kế sau gia cơng theo đơn hàng [4] download by : skknchat@gmail.com Kết luận Mỗi người có câu chuyện hay dấu mốc đáng nhớ đời để kể thơng qua trang sức riêng trang sức Amour tun ngơn cá tính, phong cách cho bạn vật chứng cho kiện khó quên Mỗi trang sức Amour có gắn kết mặt cảm xúc mãnh liệt người đeo Vì vậy, với trải nghiệm cảm xúc khách hàng thơng qua chương trình tạo gắn kết nhận thức tình cảm Do đó, “Unique Yourself” phần khơng thể thiếu chiến dịch tạo dựng gắn kết khách hàng với doanh nghiệp Chương trình bảo hành thu đổi: Mãi bên bạn nhé! Trên thực tế, khách hàng tìm đến sản phẩm, cơng ty định nhiều lý khác nhau: giá, mẫu mã sản phẩm, chất lượng, điều kiện hậu Nếu giá mẫu mã sản phẩm đem lại thỏa mãn tức khắc phù hợp với túi tiền, nhu cầu, thị hiếu khách hàng chất lượng dịch vụ hậu tạo lòng tin, hài lòng dài hạn Dịch vụ hậu chất lượng với nhân viên nhiệt tình giúp trì lòng tin hài lòng khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ Với nguyên tắc “bán hàng khơng phải kết thúc hồn tồn giao dịch”, Amour Jewellery xây dựng chương trình… 2.1 Mục tiêu Chương trình nhằm mục đích tạo cho khách hàng hài lòng tuyệt đối sau mua sản phẩm trang sức Amour Jewellery, làm cho khách hàng cảm thấy họ không bị bỏ rơi sau mua hàng nhận quan tâm tận tình từ doanh nghiệp, họ khơng bị rơi vào cảm giác lo lắng sử dụng trang sức Amour Từ đó, góp [5] download by : skknchat@gmail.com phần định hình cộng đồng khách hàng trung thành, có gắn kết cao với doanh nghiệp 2.2 Nội dung Với chương trình bảo hành thu đổi “Mãi bên bạn nhé!”, Amour cho điều khách hàng quan tâm chất lượng sản phẩm Chúng cam kết mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng không thời điểm mua mà đảm bảo sản phẩm thực chất lượng xuyên suốt q trình sử dụng Đây cách chúng tơi tìm kiếm thành cơng dựa tảng niềm tin khách hàng Chỉ có cam kết giữ lời hứa sản phẩm giúp Amour xây dựng lịng tin nơi khách hàng Chương trình hướng đến hài lòng tuyệt đối khách hàng dựa dịch vụ bảo hành, đổi trả hàng, hoàn tiền hay đổi đồ xảy cố tiến hành nhanh chóng, dễ dàng đảm bảo thuận tiện cho khách, chí khách hàng dùng thử thời gian đem trả lại chưa thực ưng ý Bộ phận bảo hành thu đổi Amour thiết kế bao gồm đội ngũ nhân viên tư vấn, nhân viên bảo hành đào tạo chuyên nghiệp, nhằm đảm bảo việc phục vụ nhu cầu khách hàng chu đáo thời gian ngắn Với hệ thống tổng đài 24/24 thiết lập để xử lý vấn đề khiếu nại khách hàng nhanh chóng Đội ngũ nhân viên hoạt động dựa hai giá trị cốt lõi hướng tới thân thiện đáng tin cậy Bảo hành: Chính sách bảo hành thay đổi theo thời điểm Bảo hành tháng lỗi kỹ thuật, nước xi Bảo hành đánh bóng, siêu âm miễn phí trọn đời Miễn phí thay đá suốt thời gian bảo hành trang sức vàng, trang sức bạc miễn phí thời gian 12 tháng sau mua Nhẫn cưới bảo hành, làm mới, đánh bóng, xi miễn phí trọn đời Đối với sản phẩm bị oxy hóa, xuống màu, siêu âm làm máy chuyên dụng (siêu âm, khơng xi) miễn phí trọn đời cửa hàng Kiểm tra khóa chấu gắn đá sản phẩm Không áp dụng bảo hành cho trường hợp sau: Dây chuyền, lắc chế tác bị đứt gãy; bị biến dạng hư hỏng nặng Khách hàng cung cấp thơng tin truy lục hóa đơn khơng xác [6] download by : skknchat@gmail.com Thu đổi: KH mua hàng online cửa hàng Chính sách đổi trả hàng thu lại trang sức Amour Jewellery sau (không thu lại sản phẩm hãng khác): Đổi trả hàng miễn phí vịng ngày với điều kiện sản phẩm nguyên, chưa sử dụng Chi phí giao nhận khách hàng toán Trang sức Vàng, Đá quý: Thu lại 70% trị giá mua hàng với điều kiện sản phẩm nguyên vẹn (Khơng bị mờ, trầy xước, bong tróc, mài mịn, biến dạng, nứt bể Khơng bị tác động hóa chất, nhiệt độ cao, va đập Không bị can thiệp, sửa chữa hay thay đổi sản phẩm) Nếu sản phẩm khơng cịn ngun vẹn thu lại theo thỏa thuận dựa tình trạng thực tế sản phẩm Trang sức Bạc, Ngọc trai: Thu lại 50% trị giá mua hàng với điều kiện sản phẩm cịn ngun vẹn (Khơng bị mờ, trầy xước, bong tróc, mài mịn, biến dạng Khơng bị tác động nước hoa, hóa chất, nhiệt độ cao, va đập Không bị can thiệp, sửa chữa hay thay đổi sản phẩm) Nếu sản phẩm không nguyên vẹn thu lại theo thỏa thuận dựa tình trạng thực tế sản phẩm Trang sức chế tác theo u cầu: Khơng thu lại Q khách sử dụng để đặt chế tác theo mẫu Đối với chương trình Mãi bên bạn nhé!, khách hàng hỗ trợ thực phận bảo hành thu đổi Amour thơng qua hai hình thức: Tại cửa hàng: Khách hàng trực tiếp đến tận cửa hàng để thực yêu cầu hỗ trợ đội ngũ nhân viên tư vấn nhân viên phận bảo hành thu đổi Thông qua nhân viên bảo hành thu đổi: Khách hàng liên hệ trực tiếp đến phận bảo hành thu đổi Amour cách gọi trực tiếp vào hotline phận nhắn tin trực tiếp vào website Amour để hỗ trợ gặp vấn đề Đội ngũ nhân viên đến nơi để trực tiếp xử lý vấn đề khách hàng Đối với vấn đề xử lý nhân viên xử lý để đảm bảo tính nhanh chóng cho khách hàng Cịn sản phẩm gặp vấn đề khó khăn thực giấy tờ để nhận sản phẩm cửa hàng đổi trả bảo hành cam kết thời gian giao sản phẩm cho khách hàng theo lịch hẹn [7] download by : skknchat@gmail.com 2.3 Kết luận Mỗi khách hàng chọn mua sản phẩm trang sức quan tâm đến chất lượng sản phẩm, mức độ phù hợp sản phẩm thời gian mà sản phẩm gắn bó với khách hàng Chương trình bảo hành thu đổi Amour Jewellery cung cấp cho khách hàng sách, điều khoản hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh thị trường AJ tạo dựng lòng tin khách hàng nơi doanh nghiệp, giúp khách hàng nhận nỗ lực doanh nghiệp để thấu hiểu khách hàng, từ tạo cho khách hàng cảm giác thân thiết muốn gắn bó dài lâu với doanh nghiệp Chương trình tích điểm: Chương trình tích lũy điểm Khách hàng thân thiết TÍCH LŨY CÀNG CAO – ƯU ĐÃI CÀNG LỚN 3.1 Mục tiêu: Trong thời đại kinh tế khó khăn, thị trường bán lẻ bị co hẹp sức cạnh tranh từ đối thủ kinh doanh mặt hàng, nhóm đối tượng khách hàng lớn, giữ chân khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp bán lẻ Bằng cách làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm, doanh nghiệp nuôi dưỡng lịng trung thành, cảm xúc tích cực để khiến khách hàng tự nguyện mua hàng lần 3.2 Nội dung Quý khách hàng tham gia chương trình lần mua hàng Mỗi khách hàng sở hữu 01 mã thẻ thẻ cứng chương trình KHTT Doanh nghiệp hỗ trợ tra cứu thông tin mã thẻ khách hàng thông qua số điện thoại mà khách cung cấp tham gia chương trình Khi giao dịch, quý khách hàng cung cấp Họ tên Số điện thoại/Mã khách hàng để áp dụng mức chiết khấu Thẻ Khách hàng toán (dùng mã thẻ để chiết khấu) nhận mã OTP gửi qua số điện thoại để xác nhận quyền sở hữu thẻ, vừa giúp doanh nghiệp hạn chế tình trạng nhiều khách hàng dùng chung mã thẻ Phân loại khách hàng Tiêu chí phân loại khách hàng: Dựa giá trị giao dịch, cụ thể tổng bill tích lũy/năm [8] download by : skknchat@gmail.com Phân Điều kiện nâng loại cấp thẻ Đồng Tổng bill tích lũy từ 0-50 triệu Bạc Tổng bill tích lũy từ 50-200 triệu Vàng Tổng bill tích lũy 200 triệu – 500 triệu Kim Trên 500 triệu cương 3.3 Kết luận Việc chiết khấu cho khách hàng thân thiết kích thích khách hàng quay lại mua lần để nhận chiết khấu Hơn nữa, khách hàng cố gắng mua [9] download by : skknchat@gmail.com nhiều để tích điểm nâng hạn thẻ nhận nhiều ưu đãi từ doanh nghiệp Việc nỗ lực mang lại giá trị cho khách hàng thân thiết thông qua quà tặng ngày sinh nhật, tặng catalogue, lịch, tạp chí, chuyến du lịch năm, hay buổi tiệc cho khách hàng VIP… giúp khách hàng cảm nhận họ nhận nhiều giá trị từ doanh nghiệp, từ tạo cho khách hàng cảm giác muốn cho mua hàng doanh nghiệp nhiều Đặc biệt hơn, sách mà chương trình mang đến khiến khách hàng muốn gắn bó với doanh nghiệp [10] download by : skknchat@gmail.com ... LỤC I XÂY DỰNG DOANH NGHIỆP Giới thiệu doanh nghiệp Khách hàng mục tiêu Bối cảnh xây dựng chương trình II XÂY DỰNG TRÌNH TẠO DỰNG GẮN KẾT KHÁCH HÀNG Chương. .. doanh nghiệp, giúp khách hàng nhận nỗ lực doanh nghiệp để thấu hiểu khách hàng, từ tạo cho khách hàng cảm giác thân thiết muốn gắn bó dài lâu với doanh nghiệp Chương trình tích điểm: Chương trình. .. gắn kết doanh nghiệp khách hàng cịn yếu có nguy khách hàng vào đối thủ cạnh tranh mà thị trường trang sức vô dồi Điều đặt thử thách lớn cho doanh nghiệp việc tạo dựng gắn kết lâu dài với khách hàng