CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG là DOANH NGHIỆP vừa và NHỎ sử DỤNG điện tại điện lực THUẬN AN BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGUYỄN NGỌC HÒA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THUẬN AN- BÌNH DƢƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 Bình Dƣơng năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGUYỄN NGỌC HÒA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THUẬN AN- BÌNH DƢƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC GS TS HỒ ĐỨC HÙNG Bình Dƣơng năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Bình Dương, ngày … tháng… Năm 201 Người cam đoan Nguyễn Ngọc Hòa i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi nghiên cứu q trình học tập thực đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ sử dụng điện Điện Lực Thuận An – Bình Dƣơng” GS.TS Hồ Đức Hùng tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Ban giám hiệu trường THCS Phú Long Lãnh đạo Điện Lực Thuận An Các anh/chị học viên nghành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu tìm yếu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ sử dụng điện Điện lực Thuận An Kết nghiên cứu thực với 250 người hỏi Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thống kê đa biến như: kiểm định Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan hồi quy tuyến tính, phân tích phương sai Kết nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ sử dụng điện Điện lực Thuận An (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) thuận tiện, (4) lực phục vụ, (5) đồng cảm, (6) khả đáp ứng Nghiên cứu đưa số kiến nghị nhằm cao mức độ hài lòng khách hàng Cuối nghiên cứu hạn chế hướng nghiên cứu tương lai cho nghiên cứu tương tự iii ABSTRACT The aim of the topic is to find out the factors which effect to medium and small bussiness using electricity of Thuan An Electric Power The result of the research is applied to 250 people who are questioned The method of research is quantitative which a variety of changing statistic data such as verifying method by Cronbach Alpha, analysing discovery factors, analytical variancs The result proves shows that there are 06 factors which effect to the customer’ satisfication of the medium and small bussiness which use the the electricity of Thuan An Electric Power: (1) Corporeal mean, (2) Trust, (3) Convenience, (4) Ability of service, (5) Sympathy, (6) Respond The research gives out some suggestions to increase the customres Finally, this research also shows us the limits and the way of research for familiar ones in the furture iv DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 14 Bảng 2.2 Doanh nghiệp nhỏ vừa 21 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo 30 Bảng 3.2 Bảng thang đo hài lòng khách hàng 31 Bảng 4.1 Thống kê mô tả biến thành phần phương tiện hữu hình 34 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến thành phần độ tin cậy 34 Bảng 4.3 Thống kê mô tả biến thành phần thuận tiện 35 Bảng 4.4 thống kê mô tả biến thành phần khả phục vụ 35 Bảng 4.5 Thống kê mô tả thành phần đồng cảm 36 Bảng 4.6 Thống kê mô tả thành phần khả đáp ứng 37 Bảng 4.7 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình 38 Bảng 4.8 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần độ tin cậy 39 Bảng 4.9 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thuận tiện 40 Bảng 4.10 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần khả phục vụ 41 Bảng 4.11 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm 42 Bảng 4.12 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần khả đáp ứng 43 Bảng 4.13 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng 44 Bảng 4.14 Kết kiểm định KMO Bartlett 46 Bảng 4.15 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát 46 v Bảng 4.16 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với biến sau phân tích nhân tố 48 Bảng 4.17 Bảng kết phân tích hệ số tương quan nhân tố 50 Bảng 4.18 Hệ số hiệu chỉnh R2 52 Bảng 4.19 Bảng phân tích phương sai 52 Bảng 4.20 Kết hồi quy đa biến 54 Bảng 4.21 Tổng hợp kết Kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 54 Bảng 4.22 Sự hài lòng khách hàng 58 vi DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình số hài lịng cuả khách hàng Mỹ 12 Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng cuả khách hàng Châu Âu 13 Hình 2.3 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 17 Hình 2.4 Quá trình sản xuất kinh doanh điện 19 Hình 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng điện từ giai đoạn 2005 – 06/2014 24 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 53 Hình 4.2 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 57 Hình 4.3 Tỷ lệ khách hàng hài lòng với Điện Lực Thuận An 58 Hình 4.4 Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ tiếp tục sử dụng điện Điện lực Thuận An 59 vii MỤC LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.2 Lý chọn đề tài .1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Tính đề tài: 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lƣợng dịch vụ: 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .8 2.3.2.Vì cần đo lƣờng hài lòng khách hàng? 2.3.3 Mục tiêu đo lƣờng hài lòng khách hàng 10 2.3.4 Phân loại hài lòng khách hàng: 11 2.3.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.4 Một số mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng: .12 2.4.1 Mơ hình số hài lòng khách hành Mỹ 12 2.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 13 viii Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted DC1 15.02 5.742 545 299 752 DC2 14.99 5.578 557 342 749 DC3 14.93 6.216 523 310 758 DC4 14.91 5.904 587 443 738 DC5 14.93 5.818 608 453 731 Scale Statistics Mean 18.70 Varianc Std N of e Deviation Items 8.678 2.946 2.1.6 Bảng phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố khả đáp ứng Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 82 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 790 790 Item Statistics Mean Std N Deviation DU1 3.10 891 250 DU2 3.43 908 250 DU3 3.63 923 250 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance Minimum Item Means 3.385 3.096 3.632 536 Items 1.173 073 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted DU1 7.06 Deleted 2.667 603 83 365 N of 743 DU2 6.73 2.512 653 428 690 DU3 6.52 2.507 635 408 709 Scale Statistics Mean Varianc Std N of e Deviation Items 10.16 5.217 2.284 2.1.7 Bảng phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng Case Processing Summary N Valid Cases 250 100.0 0 250 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 832 833 84 Item Statistics Mean Std N Deviation HL1 3.74 820 250 HL2 3.44 805 250 HL3 3.38 847 250 HL4 3.83 725 250 Summary Item Statistics Mean Item Means 3.597 Minimu Maximu Range m m 3.376 3.832 Maximum / Varianc Minimum 456 e 1.135 Items 051 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted HL1 10.64 4.029 644 416 796 HL2 10.95 3.933 702 498 769 HL3 11.01 3.883 666 455 786 HL4 10.56 4.368 637 412 800 85 N of Scale Statistics Mean Varianc Std N of e Deviation Items 14.39 6.825 2.612 2.2 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2422.792 df 253 Sig .000 Communalities Initial 876 Extractio n PT1 1.000 621 PT2 1.000 692 PT3 1.000 568 PT4 1.000 704 TC1 1.000 658 TC2 1.000 627 TC3 1.000 653 TC4 1.000 637 TT1 1.000 605 86 TT2 1.000 730 TT3 1.000 672 PV1 1.000 682 PV2 1.000 585 PV3 1.000 469 PV4 1.000 721 DC1 1.000 595 DC2 1.000 668 DC3 1.000 669 DC4 1.000 603 DC5 1.000 656 DU1 1.000 566 DU2 1.000 714 DU3 1.000 675 Extraction Principal Method: Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone Total nt % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumul Total % of Cumul Total % of Cumul Varian ative Varian ative Varian ative ce % ce % ce % 7.648 33.252 33.252 7.648 33.252 33.252 2.838 12.341 12.341 2.258 9.817 43.068 2.258 9.817 43.068 2.640 11.478 23.818 1.457 6.334 49.402 1.457 6.334 49.402 2.587 11.247 35.065 1.227 5.335 54.737 1.227 5.335 54.737 2.330 10.132 45.197 1.154 5.019 59.756 1.154 5.019 59.756 2.252 87 9.790 54.986 1.027 4.465 64.221 894 3.886 68.107 841 3.654 71.761 703 3.058 74.820 10 610 2.654 77.473 11 572 2.488 79.962 12 540 2.350 82.311 13 506 2.201 84.512 14 501 2.177 86.689 15 481 2.092 88.780 16 438 1.903 90.683 17 411 1.787 92.470 18 374 1.625 94.095 19 322 1.401 95.496 20 301 1.310 96.806 21 273 1.187 97.993 22 240 1.044 99.037 23 221 963 1.027 4.465 64.221 2.124 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DU3 711 PV1 696 DC4 669 88 9.235 64.221 TC4 654 DU2 649 TC3 645 DC1 644 DU1 635 PV2 619 PT1 616 TC1 604 DC5 594 PT2 585 DC3 575 PV4 574 PT4 568 DC2 556 PV3 528 TC2 524 TT2 689 TT3 676 TT1 529 PT3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 89 Rotated Component Matrixa Component TC2 750 TC1 745 TC3 660 TC4 647 PV4 790 PV1 650 PV3 576 PV2 573 DC5 689 DC2 659 DC3 657 DC4 559 DC1 549 PT2 717 PT4 700 PT3 670 PT1 633 DU2 753 DU1 580 DU3 557 TT2 826 TT3 791 TT1 694 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 90 a Rotation converged in 10 iterations Component Transformation Matrix Component 479 467 449 374 404 218 -.384 -.296 050 396 -.045 777 057 -.149 683 -.642 -.190 243 686 -.088 -.266 076 -.619 248 -.382 615 212 194 -.619 -.103 -.063 535 -.462 -.498 179 466 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 2.3 Phân tích tƣơng quan nhân tố Correlations PT Pearson Correlation PT Pearson TT TT PV DC DU HL 375** 394** 436** 459** 508** 539** 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 375** 148* 576** 550** 538** 657** 019 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N TC TC Correlation Sig (2-tailed) 000 N 250 250 250 250 250 250 250 394** 148* 164** 342** 246** 368** Pearson Correlation 91 Sig (2-tailed) 000 019 009 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 436** 576** 164** 570** 578** 615** Sig (2-tailed) 000 000 009 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 459** 550** 342** 570** 545** 676** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 508** 538** 246** 578** 545** 686** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 539** 657** 368** 615** 676** 686** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson PV Correlation Pearson DC Correlation Pearson DU Correlation Pearson Correlation HL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 2.4 Phân tích hồi qui Variables Entered/Removeda Mode l Variables Variables Entered Removed DU, TT, TC, PT, DC, PVb Method Enter 92 000 250 a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson l 827a 684 676 37159 1.736 a Predictors: (Constant), DU, TT, TC, PT, DC, PV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Sig Square Regression 72.657 12.109 Residual 33.554 243 138 106.210 249 Total F a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, TT, TC, PT, DC, PV 93 87.698 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Collinearity Statistics Beta Toleran Error (Consta -.605 228 PT 119 056 TC 264 TT ce -2.648 009 096 2.116 035 627 1.595 048 263 5.461 000 562 1.780 143 046 127 3.136 002 797 1.255 PV 111 050 111 2.217 028 516 1.939 DC 256 056 231 4.606 000 518 1.930 DU 236 043 275 5.515 000 1.909 nt) VIF a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Mo Dim del ensi Eigenv Conditi alue on Variance Proportions on (Constant Index ) PT TC TT PV DC DU 6.907 1.000 00 00 00 00 00 00 00 034 14.295 04 01 04 16 02 00 28 020 18.741 01 01 29 10 06 01 53 012 23.604 02 02 54 12 53 00 01 011 24.742 14 11 08 07 01 68 03 009 27.467 08 16 03 54 38 31 00 007 31.727 70 69 02 01 01 00 14 a Dependent Variable: HL 94 Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimu Maximu m m Mean Std N Deviation 1.9166 4.7669 3.5970 54018 250 -.91951 92234 00000 36709 250 -3.111 2.166 000 1.000 250 -2.475 2.482 000 988 250 a Dependent Variable: HL 95 96 ... ? ?Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ sử dụng điện Điện Lực Thuận An – Bình Dƣơng” 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh. .. cứu: hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa sử dụng điện Điện lực Thuận An – Đối tƣợng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa – Phạm vi nghiên cứu: Doanh nghiệp nhỏ vừa sử dụng điện Điện lực. .. http://baobinhduong.vn/tx-thuan-antang-nhanh-so-luong -doanh- nghiep-vua-va-nho-a66473.html ngày 04 tháng 12 năm 2013) Với tốc độ tăng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Điện lực Thuận An tăng theo Đây nhóm khách hàng