1. Tính cấp thiết của đề tài Nguồn vốn huy động có ý nghĩa quyết định, là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ…mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng. Tuy nhiên việc huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân của ngân hàng hiện nay gặp rất nhiều khó khăn như: chịu cạnh tranh khốc liệt từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. Hiểu được vấn đề này nên trong thời gian qua Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên đã không ngừng đưa ra các biện pháp, các chiến lược khác nhau nhằm gia tăng nguồn vốn nhàn rỗi huy động từ khách hàng cá nhân. Cụ thể, năm 2018 Vietinbank Chi nhánh Thái Nguyên đã triển khai chương trình ưu đãi lãi suất kèm theo nhiều sản phẩm khuyến mãi hấp dẫn cho các khách hàng cá nhân mở mới sổ tiết kiệm với tổng giá trị giải thưởng lên đến 2,4 tỷ đồng. Năm 2019, Chi nhánh triển khai các chương trình thu hút tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân như: chương trình “Tri ân khách hàng tiền gửi”; chương trình “tiết kiệm dự thưởng”; chương trình “tiết kiệm dự thưởng mừng xuân”... Bên cạnh việc giữ ổn định mặt bằng lãi suất huy động tiền gửi, Chi nhánh đã giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng cán bộ, nhân viên; nâng cao chất lượng dịch vụ; mở rộng mạng lưới hoạt động; đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng... Đồng thời, phân công cán bộ bám sát khách hàng tiềm năng, vận động gửi tín dụng. Nhằm nâng cao năng lực, đáp ứng nhu cầu của thị trường, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cũng thường xuyên bồi dưỡng kiến thức và nghiệp vụ, phong cách phục vụ cho đội ngũ cán bộ tín dụng, giao dịch viên; tích cực thực hiện cải cách thủ tục hành chính, giúp khách hàng cá nhân làm các thủ tục gửi tiền nhanh chóng, thuận tiện; đảm bảo an toàn kho quỹ... Nhờ những hoạt động này, quy mô tiền gửi khách hàng cá nhân của Chi nhánh đã không ngừng gia tăng. Năm 2017, nguồn vốn huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của Chi nhánh khoảng 131 tỷ đồng. Năm 2018, nguồn vốn huy động này đã tăng 23,7% và năm 2019 tăng 17,9%. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được như trên thì hiệu quả huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên vẫn còn bộc lộ những hạn chế nhất định, đặc biệt trong điều
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƢƠNG THỊ THÙY LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƢƠNG THỊ THÙY LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ PHƢƠNG HẢO THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu đề cương luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Tác giả Luận văn Lƣơng Thị Thùy Linh ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình Cao học, cán Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình học tập thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Phương Hảo - người tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ giúp đỡ tác giả suốt q trình học tập hồn thành luận văn Thái Nguyên, ngày……tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lƣơng Thị Thùy Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tiền gửi khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân 1.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 1.1.4 Vai trò hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.5 Mục tiêu nguyên tắc huy động vốn ngân hàng thương mại 10 1.2 Quyết định gửi tiền tiết kiệm khách hàng 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Tiến trình mua khách hàng dịch vụ gửi tiền ngân hàng 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 iv 1.3.1 Độ tin cậy 16 1.3.2 Sự đáp ứng 16 1.3.3 Năng lực phục vụ 17 1.3.4 Sự đồng cảm 17 1.3.5 Phương tiện hữu hình 17 1.3.6 Các yếu tố nhân học 19 1.4 Cơ sở thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.4.1 Cơ sở thực tiễn từ nghiên cứu số ngân hàng thương mại 19 1.4.2 Một số sở thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền khách hàng cá nhân học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Quy trình nghiên cứu 26 2.3 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 27 2.4 Phương pháp nghiên cứu 28 2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 28 2.4.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 30 2.4.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích thơng tin 33 2.5 Hệ thống tiêu chí đánh giá thực trạng hoạt động tiền gửi ngân hàng 36 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 41 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 41 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 v 3.1.2 Chức nhiệm vụ 42 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019 46 3.2 Thực trạng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 50 3.2.1 Về quy mô tốc độ huy động vốn từ khách hàng cá nhân 50 3.2.2 Về cấu vốn huy động 53 3.2.3 Đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi KHCN NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Thái Nguyên 57 3.3 Phân tích ảnh hưởng nhân tố đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 63 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 63 3.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s alpha) 64 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68 3.3.4 Phân tích mơ hình hồi quy kiểm định mơ hình 71 3.3.5 Kiểm định khác biệt biến phụ thuộc với biến định tính 73 3.3.6 Hạn chế hướng nghiên cứu 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNGVIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 77 4.1 Định hướng hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Thái Nguyên 77 4.1.1 Định hướng chung 77 4.1.2 Định hướng hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2019-2025 79 4.2 Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 80 vi 4.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Độ tin cậy” 81 4.2.2 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Sự đáp ứng” 82 4.2.3 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Phương tiện hữu hình” 83 4.2.4 Nhóm giải pháp tác động vào nhân tố “Năng lực phục vụ” 87 4.2.5 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Sự đồng cảm” 90 4.2.6 Một số giải pháp khác 91 4.3 Một số kiến nghị 93 4.3.1 Đối với Chính phủ 93 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 96 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 100 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM CN Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Chi nhánh DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam GDV Giao dịch viên viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 3.1: Tình hình hoạt động huy động vốn giai đoạn 2017-2019 .47 Bảng 3.2: Tình hình hoạt động cho vay Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 3.4 Vốn huy động giai đoạn 2017 – 2019 Vietinbank Thái Nguyên 51 Bảng 3.5 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn KHCN qua năm 2017 – 2019 52 Bảng 3.5 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 64 Bảng 3.6 Kết hồi quy đa biến 71 Bảng 3.7 Kiểm định khác biệt biến phụ thuộc với biến định tính .74 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 26 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố tới định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 27 Sơ đồ 3.1.Cơ cấu ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên .43 Sơ đồ 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 73 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Nguồn vốn huy động từ KHCN giai đoạn 2017-2019 52 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo độ tuổi khách hàng Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019 .54 Biểu đồ 3.3.Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo loại tiền Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019 55 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ cấu vốn huy động Vietinbank Thái Nguyên phân theo kỳ hạn tiền gửi 56 111 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Corrected Item- Scale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted NL1 10.78 5.157 601 671 NL2 10.66 6.157 420 766 NL3 10.73 5.344 581 683 NL4 10.89 5.198 614 664 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Corrected Item- Scale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted DC1 9.95 4.454 579 687 DC2 9.70 4.742 586 697 DC3 9.27 4.721 547 525 DC4 9.44 6.780 652 507 112 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Biến phụ thuộc QD” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Corrected Item- Scale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted QD1 12.07 4.543 719 754 QD2 11.96 4.893 764 686 QD3 11.96 4.566 662 729 QD4 11.89 4.615 594 669 113 B Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Độ tin cậy” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 696 Approx Chi-Square 201.678 df Sig .012 Total Variance Explained Compone nt Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Total % of Variance Loadings Cumulative % Total 3.767 72.540 72.540 3.767 724 10.066 82.606 535 6.920 89.526 415 4.910 94.436 304 3.071 97.507 255 2.493 100.000 % of Variance Cumulative % 72.543 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC6 862 TC4 801 TC2 793 TC8 722 TC1 685 TC7 558 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 72.543 114 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Sự đáp ứng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 823 Approx Chi-Square 187.362 df Sig .000 Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Loadings Cumulative Total % of Variance % % of Total 2.819 64.671 64.671 2.819 806 11.122 75.793 641 9.819 85.613 438 8.761 94.374 296 5.626 100.000 Variance 64.671 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DU3 854 DU4 832 DU2 758 DU1 744 DU5 719 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulat ive % 64.671 115 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 728 Approx Chi-Square 389.534 df Sig .001 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone nt Total % of Variance Cumulative % 3.813 78.482 983 4.927 83.409 917 4.188 87.597 823 4.147 91.745 742 3.240 94.985 648 2.196 97.181 507 1.631 98.812 340 1.074 99.886 228 114 100.000 Total 78.482 3.813 % of Variance Cumulative % 78.482 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PT5 784 PT4 753 PT7 731 78.482 116 PT10 706 PT2 689 PT9 655 PT6 639 PT1 618 PT3 595 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 117 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Năng lực phục vụ” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 795 Approx Chi-Square 223.792 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone nt Total % of Variance Cumulative % Total 2.339 55.869 55.869 2.339 745 18.621 77.102 519 16.976 90.078 397 8.534 100.000 % of Variance Cumulative % 55.869 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NL1 829 NL4 760 NL3 737 NL2 729 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 55.869 118 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Sự đồng cảm” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 710 Approx Chi-Square 208.856 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone nt Total % of Variance Cumulative % Total 2.503 60.618 60.618 2.503 621 15.525 78.093 532 13.293 91.387 345 10.563 100.000 % of Variance Cumulative % 60.618 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DC4 774 DC1 706 DC2 678 DC3 633 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 60.618 119 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Biến phụ thuộc QD” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 650 Approx Chi-Square 185.228 df Sig .002 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone nt Total % of Variance Cumulative % Total 2.802 63.594 63.594 2.802 589 17.734 84.786 422 12.538 95.325 187 6.133 100.000 % of Variance Cumulative % 63.594 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD1 772 QD2 669 QD4 601 QD3 557 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 63.594 120 PHỤ LỤC 2: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phục vụ cho việc viết luận văn cao học Kính chào Quý khách hàng! Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Với phương châm “Nâng giá trị sống”, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên mong muốn đem đến cho Quý khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ chi nhánh ngân hàng Để trình nghiên cứu luận văn bám sát tình hình đáp ứng yêu cầu thực tế chi nhánh ngân hàng, qua giúp ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xin Q khách vui lịng cho biết ý kiến nhận định Tôi xin cam kết thông tin khảo sát bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần 1: Xin anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân cách đánh dấu × vào thích hợp dƣới Giới tính: Nam □ Nhóm tuổi: Từ 30 tuổi trở xuống □ Nữ □ Từ 31 - đến 45 tuổi □ 45 tuổi □ Thu nhập hàng tháng: Nghề nghiệp: Dưới 20 triệu □ Cán Nhà nước □ Từ 20 đến 30 triệu □ Trên 30 triệu □ Cán Doanh nghiệp □ Tự □ 121 Phần 2: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank Thái Nguyên (bằng cách khoanh trịn vào số từ 1-5 nhƣ hƣớng dẫn) Hồn Nội dung TT Hồn tồn tồn khơng đồng ý đồng ý VietinBank Thái Nguyên thực hứa dịch vụ 5 5 5 5 tiền gửi VietinBank Thái Nguyên thực dịch vụ tiền gửi từ lần VietinBank Thái Nguyên cung cấp dịch vụ tiền gửi vào thời điểm mà chi nhánh cam kết VietinBank Thái Nguyên cung cấp dịch vụ tiền gửi cho Anh/Chị mà khơng có sai sót Nhân viên VietinBank Thái Nguyên cho Anh/Chị biết xác thời điểm dịch vụ tiền gửi cung cấp Nhân viên VietinBank Thái Nguyên cung cấp dịch vụ tiền gửi cho Anh/Chị cách nhanh chóng hạn Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ tiền gửi Nhân viên VietinBank Thái Nguyên 122 Hoàn Nội dung TT Hoàn toàn tồn khơng đồng ý đồng ý ln bảo mật thơng tin Anh/Chị Nhân viên VietinBank Thái Nguyên sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị 5 5 5 5 5 Nhân viên VietinBank Thái Nguyên 10 không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị Cách cư xử nhân viên VietinBank 11 Thái Nguyên ngày tạo tin tưởng Anh/Chị 12 Nhân viên VietinBank Thái Nguyên lịch sự, niềm nở với Anh/Chị Nhân viên VietinBank Thái Nguyên có 13 hiểu biết để trả lời câu hỏi Anh/Chị 14 VietinBank Thái Nguyên có trang thiết bị đại, hoạt động tốt Cơ sở vật chất VietinBank Thái 15 Nguyên hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp 16 17 18 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp, lịch Tài liệu giới thiệu dịch vụ bắt mắt, hâp dẫn, dễ hiểu Các ứng dụng công nghệ thông tin VietinBank Thái Nguyên hoạt động 123 Hồn Nội dung TT Hồn tồn tồn khơng đồng ý đồng ý tốt, thân thiện, dễ sử dụng, bảo mật an toàn 19 20 21 22 23 24 25 Địa điểm giao dịch sẽ, thoáng mát, chỗ để xe rộng rãi Hệ thống ATM hoạt động ổn định, hiệu Thanh toán qua điểm chấp nhận POS nhanh chóng, ổn định Ứng dụng truy cập tài khoản sử dụng thuận tiện Các dịch vụ thông báo giao dịch số dư đầy đủ, kịp thời Thông tin sách kinh doanh rõ ràng, dễ hiểu Thông tin khuyến mại hấp dẫn, kịp thời 5 5 5 5 5 Nhân viên VietinBank Thái Nguyên có kiến thức am hiểu chuyên môn để tư 26 vấn thỏa đáng với Anh/Chị dịch vụ tiền gửi sách VietinBank Thái Nguyên Nhân viên VietinBank Thái Nguyên 27 sẵn sàng giải thắc mắc Anh/Chị 28 Khi Anh/Chị có vướng mắc, 124 Hồn Nội dung TT Hồn tồn tồn khơng đồng ý đồng ý VietinBank Thái Ngun ln giải cách thỏa đáng, hài lịng cho khách hàng 29 Nhân viên VietinBank Thái Nguyên cư xử lịch thân thiện với Anh/Chị 5 5 5 5 VietinBank Thái Ngun ln có 30 sách quan tâm đặc biệt đến khách hàng cá nhân Nhân 31 viên VietinBank Thái Nguyên thể quan tâm sâu sắc đến Anh/Chị VietinBank Thái Nguyên lấy lợi ích 32 Anh/Chị điều tâm niệm kinh doanh Nhân viên VietinBank Thái Nguyên 33 thấu hiểu yêu cầu đặc biệt lợi ích Anh/Chị Anh/chị lựa chọn VietinBank Thái 34 Nguyên có nhu cầu gửi tiền 35 Anh/Chị hoàn toàn tin tưởng gửi tiền VietinBank Thái Nguyên Anh/Chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi 36 VietinBank Thái Nguyên cho người khác sử dụng 125 Hoàn Nội dung TT Hoàn tồn tồn khơng đồng ý đồng ý Anh/Chị sẵn sàng tiếp tục gửi tiền 37 sử dụng dịch vụ khác kèm với dịch vụ tiền gửi VietinBank Thái Nguyên Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng ... có ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên Giả thiết H5: Nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Thái. .. H1: Nhân tố “Độ tin cậy” có ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên Giả thiết H2: Nhân tố “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank. .. khách hàng cá nhân đến gửi tiền Vietinbank Thái Nguyên nào? (2) Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank Thái Nguyên? (3) Các giải pháp đưa cần thực nhằm thu hút khách