HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - HƯỚNG DẪN CẢI TIẾNQuality mangement systems - Guidelines for performance improvements

Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9004 : 2000 ISO 9004 : 2000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN Quality mangement systems - Guidelines for performance improvements Lời nói đầu TCVN ISO 9004:2000 thay cho TCVN ISO 9004-1:1996 TCVN ISO 9004:2000 hoàn toàn tương đương với ISO 9004 : 2000 TCVN ISO 9004:2000 Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn TCVN/TC 176 “Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng” biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ Môi trường ban hành Lời giới thiệu 0.1 Khái quát Việc chấp nhận hệ thống quản lý chất lượng phải việc định chiến lược lãnh đạo cao tổ chức Việc thiết kế triển khai hệ thống quản lý chất tổ chức chịu ảnh hưởng nhiều nhu cầu khác nhau, mục tiêu riêng biệt, sản phẩm cung cấp, q trình sử dụng, quy mơ cấu trúc tổ chức Tiêu chuẩn dựa tám nguyên tắc quản lý chất lượng Tuy nhiên, mục đích tiêu chuẩn tạo đồng dạng cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng hệ thống tài liệu Mục đích tổ chức là: - Nhận biết đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác (thành viên tổ chức, nhà cung ứng, chủ sở hữu, xã hội) để đạt lợi cạnh tranh cách có hiệu lực hiệu quả; - đạt được, trì, cải tiến toàn hoạt động khả tổ chức Việc áp dụng nguyên tắc quản lý chất lượng khơng đem lại lợi ích trực tiếp mà cịn góp phần quan trọng việc quản lý chi phí rủi ro Việc quan tâm đến quản lý lợi ích, chi phí rủi ro điều quan trọng tổ chức, khách hàng quan tâm khác Việc quan tâm đến hoạt động tổng thể tổ chức tác động đến - lòng trung thành khách hàng, - hoạt động kinh doanh tiếp tục giới thiệu rộng rãi, - kết hoạt động doanh thu thị phần, - phản ứng nhanh chóng linh hoạt với hội thị trường, - chi phí thời gian quay vịng nhờ sử dụng có hiệu hiệu lực nguồn lực, - việc bố trí hợp lý q trình đem lại kết mong muốn tốt nhất, - lợi cạnh tranh nhờ cải tiến lực tổ chức, - thông hiểu động viên người hướng tới mục đích mục tiêu tổ chức tham gia vào việc cải tiến liên tục, - tin tưởng bên quan tâm tính hiệu hiệu lực tổ chức, thể lợi ích xã hội tài từ hoạt động tổ chức, chu trình sống sản phẩm uy tín, - khả tạo giá trị cho tổ chức nhà cung ứng cách tối ưu hố chi phí nguồn lực phản ứng nhanh linh hoạt với yêu cầu luôn thay đổi thị trường 0.2 Cách tiếp cận theo trình Tiêu chuẩn khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo trình tiến hành triển khai, thực cải tiến hiệu hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng nhằm tăng cường thoả mãn bên quan tâm cách đáp ứng yêu cầu họ Để vận hành cách có hiệu lực hiệu quả, tổ chức phải xác định quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau.Một hoạt động sử dụng nguồn lực quản lý nhằm mục đích tạo LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn chuyển đổi đầu vào thành đầu coi q trình.Thơng thường đầu trình đầu vào trình Việc áp dụng hệ thống trình tổ chức, với việc xác định, mối tương tác việc quản lý q trình coi "cách tiếp cận trình" Lợi cách tiếp cận theo q trình việc kiểm sốt cơng việc xảy ra, tạo liên kết trình riêng lẻ hệ thống trình, kết hợp tương tác chúng Khi sử dụng hệ thống quản lý chất lượng, cách tiếp cận theo trình nhấn mạnh tầm quan trọng a) việc hiểu đáp ứng nhu cầu b) cần thiết phải xem xét trình góc độ giá trị gia tăng, c) có kết hoạt động trình tính hiệu lực, d) cải tiến liên tục trình dựa việc đo lường mục tiêu Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa vào trình nêu sơ đồ thể mối quan hệ trình trình bày điều điều Sự thể bên quan tâm đóng vai trị quan trọng xác định yêu cầu đầu vào Để theo dõi thoả mãn bên quan tâm cần đánh giá thông tin liên quan đến nhận thức bên quan tâm xem liệu tổ chức có đáp ứng yêu cầu họ khơng Mơ hình trình bày sơ đồ khơng phản ánh q trình mức chi tiết 0.3 Mối quan hệ với TCVN ISO 9001 ấn TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9004 xây dụng cặp quán tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng, thiết kết để bổ sung cho sử dụng độc lập Mặc dù hai tiêu chuẩn có phạm vi sử dụng khác có cấu trúc tương tự tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng đồng thời TCVN ISO 9001 đưa yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng dùng để áp dụng nội tổ chức, sử dụng để chứng nhận, cho mục đích hợp đồng Nó tập trung vào tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng việc đáp ứng khách hàng Sơ đồ 1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa vào trình TCVN ISO 9004 đưa dẫn phạm vi rộng mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng so với TCVN 9001, đặc biệt cho việc cải tiến liên tục tồn hoạt động tính hiệu LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn hiệu lực tổ chức.TCVN ISO 9004 dùng để làm hướng dẫn cho tổ chức mà lãnh đạo cao mong muốn vượt xa yêu cầu TCVN ISO 9001 nhằm tìm kiếm liên tục hoạt động Tuy nhiên, TCVN ISO 9004 khơng sử dụng cho mục đích chứng nhận hợp đồng Để tiện lợi cho người sử dụng, yêu cầu TCVN ISO 9001 trích dẫn khung, sau điều tương ứng tiêu chuẩn Thơng tin "Chú thích" có mục đích hướng dẫn thơng hiểu làm rõ thêm 0.4 Tính tương thích với hệ thống quản lý khác Tiêu chuẩn không bao gồm hướng dẫn cụ thể cho hệ thống quản lý khác quản lý mơi trường, quản lý sức khỏe an tồn nghề nghiệp, quản lý tài quản lý rủi ro.Tuy nhiên, tiêu chuẩn cho phép tổ chức liên kết hay hợp hệ thống quản lý chất lượng tổ chức với hệ thống quản lý có liên quan.Tổ chức điều chỉnh hệ thống quản lý để thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo hướng dẫn tiêu chuẩn HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN Quality management systems - Guidelines for performance improvement Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn mở rộng so với yêu cầu đưa TCVN ISO 9001 để xem xét tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng, kết xem xét tiềm cải tiến hoạt động tổ chức So với TCVN ISO 9001, mục tiêu thoả mãn khách hàng chất lượng sản phẩm mở rộng để bao gồm thoả mãn bên quan tâm hoạt động tổ chức Tiêu chuẩn áp dụng q trình tổ chức đó, nguyên tắc quản lý chất lượng, tảng tiêu chuẩn được triển khai toàn tổ chức Trọng tâm tiêu chuẩn đạt cải tiến thường xuyên, đo lường thông qua thoả mãn khách hàng bên quan tâm khác Tiêu chuẩn bao gồm hướng dẫn gợi ý, khơng dùng cho mục đích chứng nhận, không dùng chế định hay cho hợp đồng, hướng dẫn để áp dụng TCVN ISO 9001 Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN ISO 9000:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000:2000 Các thuật ngữ đây, sử dụng ấn TCVN ISO 9004 mô tả chuỗi cung cấp, sửa đổi để phản ánh từ vựng hành: Trong toàn tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" có nghĩa "dịch vụ" Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Quản lý hệ thống trình Để lãnh đạo vận hành thành cơng tổ chức địi hỏi phải quản lý tổ chức cách hệ thống rõ ràng Sự thành công tuỳ thuộc vào việc áp dụng trì hệ thống quản lý thiết kế để cải tiến thường xuyên hiệu lực hiệu tổ chức cách xem xét nhu cầu bên quan tâm Quản lý tổ chức bao gồm quản lý chất lượng, nằm số môn quản lý khác Lãnh đạo cao cần xây dụng tổ chức định hướng theo khách hàng cách a) xác định hệ thống q trình hiểu rõ ràng, quản lý cải tiến tính hiệu hiệu lực; b) đảm bảo việc vận hành kiểm sốt có hiệu hiệu lực trình phép đo liệu sử dụng để xác định hoạt động thoả đáng tổ chức Dưới ví dụ hoạt động để thiết lập định hướng theo khách hàng tổ chức: - xác định thúc đẩy trình dẫn đến cải tiến hoạt động tổ chức; LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - thường xuyên thu thập sử dụng liệu thơng tin q trình; - định phương hướng phát triển theo hướng cải tiến liên tục, - sử dụng phương pháp thích hợp để đánh giá việc cải tiến q trình, ví dụ tự xem xét đánh giá xem xét lãnh đạo Ví dụ đánh giá nội tình cải tiến liên tục đưa phụ lục A B TCVN ISO 9001:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Yêu cầu chung Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, trì hệ thống quản lý chất lượng thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn Tổ chức phải: a) nhận biết trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng áp dụng chúng toàn tổ chức, b) xác định trình tự mối tương tác trình này, c) xác định chuẩn mực phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp kiểm sốt q trình có hiệu lực; d) đảm bảo sẵn có nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp theo dõi trình này; e) đo lường, theo dõi phân tích q trình này, f) thực hành động cần thiết để đạt kết dự định cải tiến liên tục trình Tổ chức phải quản lý trình tuân thủ theo yêu cầu tiêu chuẩn Khi tổ chức chọn nguồn bên ngồi cho q trình ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm với yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát q trình Việc kiểm sốt q trình nguồn bên phải nhận biết hệ thống quản lý chất lượng Chú thích: Các q trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng nêu cần bao gồm trình hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm đo lường 4.2 Hệ thống tài liệu Lãnh đạo cần xác định hệ thống tài liệu, bao gồm hồ sơ thích hợp, cần thiết để thiết lập, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng để hỗ trợ trình tổ chức hoạt động có hiệu lực hiệu Tính chất mức độ hệ thống tài liệu cần phải thoả mãn yêu cầu hợp đồng, pháp luật chế định, nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác phải phù hợp với tổ chức Hệ thống tài liệu dạng phương tiện thơng tin thích hợp với nhu cầu tổ chức Để cung cấp hệ thống tài liệu nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi bên quan tâm, lãnh đạo cần quan tâm đến - Những yêu cầu mang tính hợp đồng khách hàng bên quan tâm khác, - Việc chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế, quốc gia, khu vực ngành công nghiệp, - Các yêu cầu chế định pháp luật có liên quan, - Các định tổ chức, - Nguồn thơng tin bên ngồi thích hợp cho phát triển lực tổ chức, - Thông tin nhu cầu mong đợi bên quan tâm Cần xem xét đánh giá việc xây dựng, sử dụng kiểm soát hệ thống tài liệu mặt hiệu lực hiệu tổ chức theo tiêu chí như: - Khả vận hành (ví dụ tốc độ xử lý) - Hợp với người sử dụng, LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - Các nguồn lực cần thiết, - Các sách mục tiêu, - Các yêu cầu tương lai có liên quan đến kiến thức quản lý, - Việc so sánh đối chứng (Benchmarking) hệ thống tài liệu, - Mối tương giao khách hàng, người cung ứng bên quan tâm khác Phải đảm bảo thành viên tổ chức bên quan tâm khác có quyền sử dụng tài liệu dựa sách trao đổi thơng tin tổ chức LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn TCVN ISO 9001:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 4.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu 4.2.1 Khái quát Các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: a) văn công bố sách chất lượng mục tiêu chất lượng; b) sổ tay chất lượng; c) thủ tục dạng văn theo yêu cầu tiêu chuẩn này; d) tài liệu cần có tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp kiểm sốt có hiệu lực trình tổ chức, e) hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn (xem 4.2.4) Chú thích 1: Khi thuật ngữ ''thủ tục dạng văn bản" xuất tiêu chuẩn này, thủ tục phải xây dựng, lập thành văn bản, thực trì Chú thích 2: Mức độ văn hoá hệ thống quản lý chất lượng tổ chức khác tuỳ thuộc vào a) quy mơ tổ chức loại hình hoạt động; b) phức tạp tương tác trình, c) lực người Chú thích 3: Hệ thống tài liệu dạng loại phương tiện trruyền thông 4.2.2 Sổ tay chất lượng Tổ chức phải lập trì sổ tay chất lượng bao gồm: a) phạm vi hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm nội dung chi tiết lý giải ngoại lệ (xem 1.2); b) thủ tục dạng văn thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng viện dẫn đến chúng, c) mô tả tương tác trình hệ thống quản lý chất lượng 4.2.3 Kiểm soát tài liệu Các tài liệu theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng phải kiểm soát Hồ sơ chất lượng loại tài liệu đặc biệt phải kiểm soát theo yêu cầu nêu 4.2.4 Phải lập thủ tục dạng văn để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm: a) phê duyệt tài liệu thoả đáng trước ban hành; b) xem xét, cập nhật cần phê duyệt lại tài liệu; c) đảm bảo nhận biết thay đổi tình trạng sửa đổi hành tài liệu; d) đảm bảo tài liệu thích hợp sẵn có nơi sử dụng; e) đảm bảo tài liệu rõ ràng, dễ nhận biết; f) đảm bảo tài liệu có nguồn gốc từ bên ngồi nhận biết việc phân phối chúng kiểm soát, g) ngăn ngừa việc sử dụng vơ tình tài liệu lỗi thời áp dụng dấu hiệu nhận biết thích hợp chúng giữ lại mục đích 4.2.4 Kiểm sốt hồ sơ Phải lập trì hồ sơ để cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động tác ngiệp có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Các hồ sơ chất lượng phải rõ ràng, dễ nhận biết dễ sử dụng Phải lập thủ tục văn để xác định việc kiểm soát cần thiết việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ huỷ bỏ hồ sơ chất lượng 4.3 Sử dụng nguyên tắc quản lý chất lượng LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Để đạo điều hành thành cơng tổ chức, cần có cách thức quản lý có hệ thống rõ ràng hướng dẫn quản lý đưa tiêu chuẩn dựa tám nguyên tắc quản lý chất lượng Các nguyên tắc xây dựng cho lãnh đạo cao sử dụng để dẫn dắt tổ chức hướng tới cải tiến hoạt động Các nguyên tắc quản lý chất lượng tập hợp vào nội dung tiêu chuẩn liệt kê a) Hướng tới khách hàng Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, tổ chức phải hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, phải đáp ứng yêu cầu khách hàng nỗ lực đáp ứng vượt mong đợi khách hàng b) Sự lãnh đạo Người lãnh đạo thiết lập thống mục đích hướng tổ chức Họ tạo trì mơi trường nội bộ, người huy động đầy đủ để đạt mục tiêu tổ chức c) Sự tham gia người Mọi người tất cấp khác nhân tố tổ chức tham gia đầy đủ cho phép sử dụng khả họ để đem lại lợi ích cho tổ chức d) Cách tiếp cận theo trình Kết mong muốn đạt cách có hiệu hơn, nguồn lực hoạt động liên quan quản ly trình e) Quản lý cách tiếp cận theo hệ thống Việc nhận biết, am hiểu quản lý q trình có quan hệ với hệ thống đóng góp vào hiệu hiệu lực tổ chức để đạt mục tiêu f) Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục hoạt động tổng thể phải mục tiêu thường trực tổ chức g) Phương pháp định dựa kiện Quyết định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin h) Quan hệ có lợi với người cung ứng Tổ chức người cung ứng có mơi quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ đơi bên có lợi làm tăng khả hai bên việc tạo giá trị Việc tổ chức sử dụng thành công tám nguyên tắc quản lý đem lại lợi ích cho bên quan tâm tăng thu nhập, tạo giá trị ổn định Trách nhiệm lãnh đạo 5.1 Hướng dẫn chung 5.1.1 Giới thiệu Sự lãnh đạo, cam kết va tham gia chủ động lãnh đạo cao cần thiết cho việc phát triển trì hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực hiệu để đem lại lợi ích cho bên quan tâm Để đạt lợi ích đó, cần thiết phải lập, trì tăng cường thỏa mãn khách hàng Lãnh đạo cao cần quan tâm đến hành động - Thiết lập tầm nhìn, sách mục tiêu chiến lược quán với mục đích tổ chức, - Lãnh đạo tổ chức cách nêu gương để đem lại tin tưởng nhân viên, - Truyền đạt định hướng giá trị tổ chức chất lượng hệ thống quản lý chất lượng, - Tham gia vào dự án cải tiến, tìm kiếm phương pháp, giải pháp sản phẩm mới, - Thu thập thông tin phản hồi cách trực tiếp hiệu hiệu lực hệ thống hệ thống quản lý chất lượng, - Xác định trình tạo sản phẩm đem lại giá trị gia tăng cho tổ chức, - Xác định q trình hỗ trợ có ảnh hưởng đến hiệu hiệu lực trình tạo sản phẩm, LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - Tạo mơi trường làm việc khuyến khích tham gia phát triển nhân viên, - Xây dựng cấu cung cấp nguồn lực tham gia phát triển để hỗ trợ chiến lược tổ chức Lãnh đạo cao cần xác định phương pháp đo lường hoạt động tổ chức để xác định xem có đạt mục tiêu dự kiến hay không Các phương pháp cần bao gồm - đo lường mặt tài chính, - đo lường thành q trình tồn tổ chức, - đo lường bên so sánh đối chứng (benchmarking) đánh giá bên thứ ba, - đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng, nhân viên tổ chức bên quan tâm khác, - đánh giá cảm nhận khách hàng bên quan tâm khác tính sản phẩm cung cấp, - đo lường yếu tố thành công khác lãnh đạo xác định Thơng tin có từ phép đo đánh giá cần coi đầu vào xem xét lãnh đạo để đảm bảo việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng động lực cho cải tiến hoạt động tổ chức 5.1.2 Vấn đề cần lưu ý Khi xây dựng, áp dụng điều hành hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, lãnh đạo cần quan tâm đến nguyên tắc quản lý chất lượng nêu 4.3 Trên sở nguyên tắc này, lãnh đạo cao cần thể lãnh đạo cam kết hoạt động sau: - am hiểu nhu cầu mong đợi tương lai khách hàng bên cạnh yêu cầu họ; - giới thiệu phổ biên sách mục tiêu nhằm tăng cường nhận thức, khuyến khích huy động tham gia người tổ chức; - thiết lập cải tiến liên tục mục tiêu trình tổ chức; - hoạch định cho tương lại tổ chức quản lý thay đổi; - thiết lập phổ biến cấu để đạt thoả mãn bên quan tâm Bên cạnh việc cải tiến liên tục theo bước nhỏ cải tiến trình thực hiện, lãnh đạo cao cần quan tâm đến thay đổi có tính đột phá q trình cách để cải tiến hoạt động tổ chức Trong q trình thay đổi đó, lãnh đạo cần thực bước để đảm bảo cung cấp nguồn lực trao đổi thông tin cần thiềt nhằm trì chức hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo cao cần xác định trình tạo sản phẩm chúng liên quan trực tiếp đến thành công tổ chức Lãnh đạo cao cần nhận biết trình hỗ trợ ảnh hưởng đến hiệu lực hiệu trình tạo sản phẩm nhu cầu mong đợi bên quan tâm Lãnh đạo cần đảm bảo trình hoạt động mạng lưới có hiệu lực hiệu Lãnh đạo cần phân tích tối ưu hóa tương tác trình, bao gồm trình tạo sản phẩm trình hỗ trợ Cần lưu ý đến - việc đảm bảo để trình tự tương tác trình thiết kế đạt tới kết mong muốn cách có hiệu lực hiệu quả, - việc đảm bảo để có đầu vào, hoạt động, đầu trình xác định rõ ràng kiểm soát, - việc theo dõi đầu vào đầu để kiểm tra xác nhận trình riêng lẻ liên kết với hoạt động có hiệu lực hiệu quả, - việc nhân biết quản lý rủi ro, việc khai thác hội cải tiến hoạt động tổ chức, - việc tiến hành phân tích liệu để tạo thuận lợi cải tiến liên tục trình, - việc xác định rõ người chịu trách nhiệm q trình giao cho họ đầy đủ trách nhiệm quyền hạn, LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - việc quản lý trình để đạt mục tiêu trình, - nhu cầu mong đợi bên quan tâm TCVN ISO 9001:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Trách nhiệm lãnh đạo 5.1 Cam kết lãnh đạo Lãnh đạo cao phải cung cấp chứng cam kết việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống cách a) truyền đạt cho tổ chức tầm quan trọng việc đáp ứng khách hàng yêu cầu pháp luật chế định; b) thiết lập sách chất lượng; c) đảm bảo việc thiết lập mục tiêu chất lượng; d) tiến hành việc xem xét lãnh đạo; e) đảm bảo sẵn có nguồn lực 5.2 Nhu cầu mong đợi bên quan tâm 5.1.2 Khái quát Mỗi tổ chức có bên quan tâm, bên quan tâm có nhu cầu mong đợi Các bên quan tâm tổ chức bao gồm: - khách hàng người sử dụng cuối cùng, - người tổ chức đó, - chủ sở hữu/nhà đầu tư (như cổ đông, cá nhân hay nhóm người, bao gồm khu vực cơng cộng, có quan tâm riêng tổ chức đó), - người cung ứng đối tác, - xã hội theo nghĩa cộng đồng công chúng chịu tác động tổ chức sản phẩm tổ chức 5.2.2 Nhu cầu mong đợi Sự thành công tổ chức phụ thuộc vào am hiểu thoả mãn nhu cầu mong đợi tương lai khách hàng người sử dụng cuối tiềm năng, hiểu quan tâm đến nhu cầu mong đợi bên quan tâm khác Để hiểu đáp ứng nhu cầu mong đợi bên quan tâm, tổ chức cần - nhận biết bên quan tâm trì đáp ứng có cân nhắc nhu cầu mong đợi họ, - chuyển đổi nhu cầu mong đợi nhân biết thành yêu cầu, - phổ biến yêu cầu toàn tổ chức,và - tập trung vào cải tiến trình để đảm bảo giá trị cho bên quan tâm xác định, Để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng người sử dụng cuối cùng, lãnh đạo tổ chức cần - hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng, bao gồm khách hàng tiềm năng, - xác định đặc tính sản phẩm quan trọng khách hàng người sử dụng cuối cùng, - xác định đánh giá cạnh tranh thị trường, - nhận biết hội thị trường điểm yếu lợi cạnh tranh tương lai Ví dụ nhu cầu mong đợi khách hàng người sử dụng cuối có liên quan đến sản phẩm tổ chức, bao gồm - phù hợp, - tin cậy, - sẵn có, LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - cách thức giao hàng, - hoạt động sau bán hàng, - giá chi phí chu trình sống sản phẩm, - an tồn sản phẩm, - trách nhiệm pháp lý sản phẩm, - tác động môi trường Tổ chức cần nhận biết nhu cầu mong đợi nhân viên thừa nhân công lao, thoả mãn công việc, phát triển cá nhân Điều cho tham gia huy động người cách tốt Tổ chức cần xác định kết mặt tài kết khác thoả mãn nhu cầu mong đợi định chủ sở hữu nhà đầu tư Lãnh đạo cần lưu ý đến lợi ích tiềm việc thiết lập mối quan hệ đối tác với người cung ứng để tạo giá trị cho hai bên Mối quan hệ đối tác cần dựa chiến lược chung, chia sẻ kinh nghiệm lợi ích thu tổn thất Khi thiết lập mối quan đối tác, tổ chức cần - Xác định người cung ứng tổ chức khác coi đối tác tiềm - Cùng thiết lập hiểu biết rõ ràng nhu cầu mong đợi khách hàng - Cùng thiết lập hiểu biết rõ nhu cầu mong đợi đối tác, - đặt mục tiêu để tìm hội tiếp tục mối quan hệ đối tác Khi xem xét mối quan hệ xã hội, tổ chức cần - chứng tỏ trách nhiệm sức khỏe an toàn, - quan tâm đến tác động mơi trường, bao gồm việc bảo tồn lượng nguồn lực tự nhiên - nhận biết yêu cầu chế định yêu cầu pháp thích ứng - Nhận biết tác động tiềm ẩn sản phẩm, trình hoạt động tổ chức xã hội nói chung cộng đồng địa phương nói riêng TCVN ISO 9001:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 5.2 Hướng vào khách hàng lãnh đạo cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 5.2.3 Yêu cầu pháp luật chế định Lãnh đạo cần đảm bảo tổ chức nắm yêu cầu pháp luật yêu cầu chế định sản phẩm, trình hoạt động cần yêu cầu yếu tố hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức cần quan tâm đến - Việc khuyến khích tn theo cách có tính chất đạo lý, cách hiệu lực hiệu yêu cầu tương lai - Lợi ích bên quan tâm thơng qua việc đáp ứng vượt yêu cầu họ - Vai trò tổ chức việc bảo vệ lợi ích cộng đồng 5.3 Chính sách chất lượng Lãnh đạo cao cần sử dụng sách chất lượng phương tiện để lãnh đạo tổ chức hướng tới việc cải tiến hoạt động Chính sách chất lượng tổ chức cần phải phận ngang hàng quán với sách chiến lược chung tổ chức Khi lập sách chất lượng, lãnh đạo cao cần lưu ý đến: - mức độ loại cải tiến tương lai cần thiết để tổ chức thành cơng, - mức độ thoả mãn khách hàng dự định hay mong muốn, - phát triển người tổ chức, - nhu cầu mong đợi bên quan tâm khác, LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162