HƯỚNG DẪN CHUYỂN ĐỔI, DUY TRÌ, CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

9/17/2020 ISO 9001:2015 HƯỚNG DẪN CHUYỂN ĐỔI, DUY TRÌ, CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Bắc Kạn, tháng năm 2020 - Quyết định số 53/QĐ-BCĐCCHC ngày 13 tháng 02 năm 2018 việc tiếp tục trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO vào hoạt động quan nhà nước; - Thông tư 01/2018/TT-VPCP ngày 23/11/2018 hướng dẫn thi hành Nghị định 61 chế cửa cửa liên thông - Công văn số 419/BKHCN – TĐC ngày 21 tháng năm 2018 việc hướng dẫn lộ trình chuyển đổi áp dụng TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động quan quản lý nhà nước - Quyết định số 101/QĐ – BKHCN ngày 21 tháng năm 2019 việc cơng bố Mơ hình khung Căn Kế hoạch số 39/KH-UBND ngày 21/01/2020 UBND tỉnh Bắc Kạn việc trì, áp dụng, cải tiến xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động quan, đơn vị thuộc hệ thống hành nhà nước tỉnh Bắc Kạn năm 2020 9/17/2020 Mơ hình khung theo QĐ 101- BKHCN Phần 1: Phạm vi áp dụng 1.Xây dựng áp dụng đổi với toàn TTHC 2.Đảm bảo tham gia lãnh đạo cá nhân liên quan việc XD AD hệ thống QLCL Xây dựng AB hoạt động nội bộ, hoạt động chuyên môn khác thấy cần thiết Phần 2: Mơ hình QLCL 04 hướng dẫn: KSTT dạng VB; KSRR(định tính, định lượng); ĐGNB; KS ko phù hợp Mơ hình QLCL( sổ tay CL cũ) 03 phụ lục gồm: Sơ đồ tương tác; Chính sách chất lượng; Danh mục tài liệu … Phần 3: Quy trình Quy trình nội bộ(đơn vị xác định lựa chọn lĩnh vực để viết QT) Quy trình thực TTHC (đơn vị tích hợp kết DVC) Note: QT viết dạng lưu đồ; chi tiết or vừa lưu đồ vừa chi tiết Phiên 2015 – so với 2008 Thuật ngữ  Bối cảnh (bên trong, bên ngoài)  Rủi ro, đánh giá rủi ro  Tri thức tổ chức Thuật ngữ thay đổi  Sản phẩm  Sản phẩm dịch vụ  Tài liệu, hồ sơ  Thông tin dạng văn  Môi trường làm việc  Môi trường vận hành trình  Sản phẩm mua  Sản phẩm dịch vụ cung cấp từ bên  Nhà cung ứng  Nhà cung ứng bên Phiên 2015 – Định hướng thay đổi Dựa nguyên tắc, không cần nguyên tắc hệ thống Không cần đề cập “Hành động phòng ngừa” ISO 9001:2008 tỏ khó hiểu với tổ chức dịch vụ Xu cạnh tranh tồn cầu, giới có q nhiều Thơng tin, suy thối kinh tế, thay đổi nhanh chóng thị trường mơi trường kinh doanh nên doanh nghiệp đối mặt với rủi ro, chảy máu chất xám, rị rỉ thơng tin kinh doanh v.v… Vì tổ chức cần phải có tư đánh giá rủi ro; Cần có quán cấu tiêu chuẩn hệ thống quản lý, đời Directive quy định cấu 10 phần cho tiêu chuẩn hệ thống quản lý 9/17/2020 Phiên 2015 – so với 2008 Yêu cầu  4.1 - Hiểu tổ chức bối cảnh (bên trong, bên ngoài)  4.2 - Hiểu nhu cầu mong đợi bên quan tâm  6.1 – Hành động xử lý rủi ro hội  6.3 – Hoạch định thay đổi  7.1.6 - Tri thức tổ chức  8.5.5 – Hành động sau giao hàng  8.5.6 – Kiểm soát thay đổi Yêu cầu thay đổi  5.3 – Không yêu cầu Đại diện lãnh đạo CL  6.2 – Thêm Kế hoạch thực mục tiêu  7.4 – Làm rõ u cầu thơng tin với bên ngồi  7.5 – Không yêu cầu STCL, điều khoản cần TL/VB  8.5 – khơng đề cập q trình đặc biệt  10.2 – Khơng u cầu HĐ phịng ngừa Phiên 2015 – Chuyển đổi hệ thống tài liệu Mơ hình HTQLCL  Cập nhật khái niệm  Công bố phạm vi áp dụng điều khoản áp dụng( công bố phạm vi áp dụng riêng biệt)  Bổ sung yêu cầu  Sửa phần có đề cập đến hành động phịng ngừa, đại diện lãnh đạo, q trình đặc biệt Sửa văn  Quá trình bán hàng (để làm rõ hoạt động sau giao hàng)  Quá trình mua hàng (quản lý sp/dv cung cấp từ bên ngồi)  Các văn có đề cập đến hành động phòng ngừa, đại diện lãnh đạo, trình đặc biệt, thơng tin liên lạc Thêm văn  Xem xét bối cảnh tổ chức  Xác định bên quan tâm yêu cầu họ  Kế hoạch thực mục tiêu CL  Quá trình xác định hành động xử lý rủi ro  Quá trình xác định quản lý tri thức  Q trình thống kê, phân tích, thơng tin, báo cáo  Hoạch định thay đổi ảnh hưởng hệ thống  Hoạch định thực kiểm soát thay đổi trình tạo sp cc dịch vụ Nguyên tắc quản lý chất lượng Hướng vào khách hàng Sự lãnh đạo Sự tham gia người Cơ sở cho tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng Tiếp cận theo trình Cải tiến thường xuyên Quyết định dựa chứng Quản lý mối quan hệ 9/17/2020 Danh mục tài liệu hệ thống STT Tên tài liệu Mã số Lần ban hành Ghi Phần I Phạm vi áp dụng Phần II Mơ hình Hệ thống QLCL Mơ hình Hệ thống quản lý chất lượng Sơ đồ tương tác MHQLCL - PL01 Chính sách chất lượng - PL 02 Danh mục TL HTQLCL Mục tiêu chất lượng - PL03 - MTCL - Bảng tổng hợp phân tích bối cảnh quản trị rủi ro BC &PTRR 10 MHQLCL Hướng dẫn kiểm sốt thơng tin dạng văn (tài liệu, hồ sơ) HDHT.01 Hướng dẫn quản lý rủi ro, hội(định tính định lượng) HDHT.02 Hướng dẫn đánh giá nội HDHT.03 Hướng dẫn kiểm sốt khơng phù hợp hành động khắc phục HDHT.04 Phần III Hệ thống Quy trình( viết dạng lưu đồ, chi tiết vừa chi tiết lưu đồ) A QUY TRÌNH NỘI BỘ(đơn vị xác định lựa chọn) QT.VP.01 Quản lý văn văn đến QT.VP.02 Tiếp nhận trả kết hồ sơ giải thủ tục hành QT.VP.03 Đào tạo cán bộ, công chức QT.VP.04 Xét thi đua khen thưởng QT.VP.05 Xem xét lãnh đạo … B QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH (Tổng TTHC đơn vị xác định quyền lựa chọn) I ISO 9001:2015 Cấu trúc: Phạm vi Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Bối cảnh tổ chức Lãnh đạo Hoạch định Hỗ trợ Quá trình hoạt động Đánh giá kết 10 Cải tiến CÁC YÊU CẦU – BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC 4.1 –HIỂU VỀ TỔ CHỨC VÀ BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC - vấn đề nội bên ảnh hưởng tới chất lượng bên quan tâm (khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên…) 4.2 –HIỂU VỀ NHU CẦU VÀ MONG ĐỢI CỦA CÁC BÊN QUAN TÂM -Khách hàng: chất lượng, tiến độ chí phí… -Cơ quan quản lý: quy định… -Nhà đầu tư: hiệu quả, phát triển bền vững… -Nhân viên: nâng cao trình độ, cơng việc ổn định, thu nhập… Bối cảnh tổ chức: môi trường hoạt động Là kết hợp yếu tố điều kiện nội bên ngồi ảnh hưởng tới cách tiếp cận sản phẩm dịch vụ, khoản đầu tư bên quan tâm liên quan đến tổ chức 9/17/2020 – BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC 4.3 –XÁC ĐỊNH PHẠM VI CỦA HTQLCL Phạm vi áp dụng phải ln sẵn có phải trì thơng tin dạng văn (TTDVB), nêu rõ:  sản phẩm dịch vụ thuộc phạm vi HTQLCL;  lý giải cho trường hợp yêu cầu Tiêu chuẩn không áp dụng – BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC 4.4 –HTQLCL VÀ CÁC Q TRÌNH Xác định áp dụng q trình cần thiết HTQLCL: a) đầu vào đầu mong đợi trình; b) trình tự tương tác; c) chuẩn mực, phương pháp, đo lường số d) nguồn lực cần thiết đảm bảo sẵn có; e) phân cơng trách nhiệm quyền hạn f) xử lý rủi ro hội (6.1) g) phương pháp theo dõi, đo lường, đánh giá trình h) hội cải tiến q trình HTQLCL Ví dụ: Sơ đồ chuỗi triển khai công việc XEM XÉT HTQLCL CẢI TIẾN KHẮCPHỤC KIỂM SỐT SPDV KHƠNG PHÙ HỢP K H Á C H H À N G QUÁ TRÌNH XÁC ĐỊNH CÁC YÊU CẦU QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CCDV Q TRÌNH MUA TỪ BÊN NGỒI THEO DÕI ĐO LƯỜNG QUÁ TRÌNH QUÁ TRÌNH THEO DÕI & ĐO LƯỜNG THEO DÕI & ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Q TRÌNH BẢO TỒN SẢN PHẨM THƠNG QUA K H Á C H H À N G 9/17/2020 –LÃNH ĐẠO 5.1 SỰ LÃNH ĐẠO VÀ CAM KẾT 5.1.1 Lãnh đạo cam kết với HTQLCL a) chịu trách nhiệm hiệu lực HTQLCL; b) đảm bảo yêu cầu sách mục tiêu chất lượng c) sách chất lượng truyền đạt, thấu hiểu áp dụng d) tích hợp yêu cầu HTQLCL vào trình kinh doanh e) thúc đẩy nhận thức tiếp cận theo trình; f) sẵn có nguồn lực cần thiết cho HTQLCL; g) truyền đạt tầm quan trọng QLCL h) đảm bảo HTQLCL đạt kết dự tính; i) tham gia, đạo hỗ trợ nhân j) thúc đẩy cải tiến thường xuyên; k) hỗ trợ vị trí quản lý liên quan khác –LÃNH ĐẠO 5.1.2 Hướng vào khách hàng Xác định yêu cầu khách hàng Đáp ứng yêu cầu Thỏa mãn khách hàng - xác định xử lí rủi ro hội - cung cấp ổn định sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu –LÃNH ĐẠO 5.2 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG 5.2.1 Lãnh đạo cao phải đảm bảo CSCL: a) phù hợp với mục đích bối cảnh tổ chức; b) cung cấp khuôn khổ cho mục tiêu chất lượng; c) đáp ứng yêu cầu áp dụng; d) cải tiến thường xuyên HTQLCL; 5.2.2 Chính sách chất lượng phải: a) sẵn có thơng tin dạng văn bản; b) truyền đạt, thấu hiểu áp dụng c) sẵn có cho bên quan tâm có liên quan 9/17/2020 –LÃNH ĐẠO Ví dụ: Chính sách chất lượng Phương châm thực Kịp thời - Chính xác - Chất lượng Đối với tập thể Ln nâng cao hài lòng khách hàng Tuân thủ đầy đủ yêu cầu khách hàng quan liên quan Vận hành liên tục cải tiến hiệu lực Hệ thống quản lý chất lượng Đối với cá nhân Đảm bảo quyền lợi ích đáng người lao động Năng lực nhân viên thường xuyên nâng cao –LÃNH ĐẠO 5.3 VAI TRÒ, TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN TRONG TỔ CHỨC Trách nhiệm quyền hạn thiết lập, truyền đạt thấu hiểu tổ chức – HOẠCH ĐỊNH HTQLCL 6.1 CÁC HÀNH ĐỘNG VỚI RỦI RO VÀ CƠ HỘI 6.1.1 Xác định rủi ro hội cần xử lý 6.1.2 Lập kế hoạch cho: - hành động để xử lý rủi ro hội; - làm để: tích hợp thực hành động với trình HTQLCL (xem 4.4) đánh giá hiệu lực hoạt động 9/17/2020 – HOẠCH ĐỊNH HTQLCL 6.2 MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ HOẠCH ĐỊNH TRIỂN KHAI 6.2.1 Mục tiêu chất lượng: Nhất quán với sách chất lượng Đo lường được; Liên quan đến yêu cầu phù hợp thỏa mãn khách hàng Một phương pháp xây dựng mục tiêu chất lượng: S - (Specific) - Cụ thể M - (Measurable) - Đo lường A - (Agreeable) - Được chấp thuận R - (Reliable) - Xác thực, có tính khả thi T - (Timeline) - Có thời hạn - HOẠCH ĐỊNH HTQLCL Ví dụ: Mục tiêu chất lượng PHÀN NÀN CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN NĂM 2018 Giảm phàn nàn tổ chức, công dân không lần/300 lượt MỤC TIÊU VỀ HOẠT ĐỘNG NĂM 2018  Giảm tỷ lệ sai lỗi 2%  Đảm bảo số cán đào tạo chuyên môn 100 lượt người  Hoàn tất ban hành tài liệu ISO 9001 trước ngày …/…/… – HOẠCH ĐỊNH HTQLCL MTCL phải:  theo dõi  truyền đạt;  cập nhật thích hợp 6.2.2 Kế hoạch thực mục tiêu chất lượng: a) cần thực hiện; b) nguồn lực cần có; d) người chịu trách nhiệm; f) cần hoàn thành; e) cách thức để đánh giá kết 9/17/2020 – HOẠCH ĐỊNH HTQLCL MỘT SỐ THÔNG TIN DẠNG VĂN BẢN THEO 6.2 • Những thơng tin gửi cho nhân viên (trên bảng thông báo, tin nội bộ, lịch trình kiện…) • Văn sách chất lượng • Những danh sách mục tiêu chất lượng • Những kế hoạch chất lượng • Kế hoạch kết đào tạo • Biên xem xét HTQLCL – HOẠCH ĐỊNH HTQLCL 6.3 HOẠCH ĐỊNH CÁC THAY ĐỔI Các thay đổi có nhu cầu cần thực có hệ thống theo kế hoạch: a) mục đích thay đổi hậu tiềm ẩn; b) tính quán HTQLCL; c) sẵn có nguồn lực; d) việc phân cơng phân công lại trách nhiệm quyền hạn – HỖ TRỢ 7.1 NGUỒN LỰC 7.1.1 Khái quát Tổ chức phải xác định nguồn lực để: - Thiết lập - Thực - Duy trì - cải tiến thường xuyên HTQLCL 7.1.2 Nhân lực Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Môi trường vận hành QT Nguồn lực theo dõi đo lường Kiến thức tổ chức Tổ chức phải xác định cung cấp nhân cần thiết:  thực thi hiệu lực HTQLCL  vận hành kiểm sốt q trình 9/17/2020 – HỖ TRỢ 7.1.3 Cơ sở hạ tầng Xác định, cung cấp trì sở hạ tầng để đạt phù hợp sản phẩm dịch vụ gồm: Nhà cửa phương tiện Trang thiết bị (phần cứng/ phần mềm) Nguồn lực vận chuyển Công nghệ thông tin truyền thông MỘT SỐ BẰNG CHỨNG: - Kế hoạch đầu tư, mua sắm thiết bị, cải tạo sở hạ tầng để đáp ứng yêu cầu chất lượng - Kế hoạch, hồ sơ bảo trì bảo dưỡng, sửa chữa – HỖ TRỢ 7.1.4 Mơi trường vận hành q trình Đảm bảo phù hợp sản phẩm dịch vụ cung cấp MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN  Xã hội (ví dụ: khơng phân biệt đối xử, hịa thuận, khơng đối đầu);  Tâm lý (ví dụ: giảm căng thẳng, ngăn ngừa nóng giận, giữ gìn cảm xúc);  Vật lý (ví dụ: nhiệt độ, nhiệt, độ ẩm, ánh sáng, thơng khí, vệ sinh, tiếng ồn) Những yếu tố khác đáng kể phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ cung cấp – HỖ TRỢ 7.1.5 Các nguồn lực theo dõi đo lường Yêu cầu dịch vụ Xác định việc theo dõi đo lường Xác định phương tiện theo dõi đo lường Cung cấp phương tiện theo dõi đo lường Sử dụng kiểm sốt Khơng phù hợp? Không Lưu chứng Đúng Đánh giá lại kết đo trước Xử lý thiết bị dịch vụ bị ảnh hưởng 10 9/17/2020 TẠI SAO PHẢI ÁP DỤNG 5S? 15 9/17/2020 16 9/17/2020 VĂN PHÒNG 17 9/17/2020 Nguyên tắc truy cập hồ sơ ISO 30s cho lần truy cập 18 9/17/2020 – THỰC HIỆN 8.1 HOẠCH ĐỊNH VÀ KIỂM SOÁT THỰC HIỆN CÁC YÊU CẦU CHO SPDV THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN XUẤT VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ • Kiểm sốt sản xuất cung cấp dịch vụ THƠNG •Nhận biết truy QUA tìm nguồn gốc SPDV • Bảo tồn •Sau giao hàng •Kiểm sốt thay đổi TÀI SẢN CỦA KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG SPDV BÊN NGỒI CẤP KIỂM SỐT SPDV KHÔNG PHÙ HỢP - THỰC HIỆN 8.1 HOẠCH ĐỊNH VÀ KIỂM SOÁT VIỆC THỰC HIỆN Lập kế hoạch, thực kiểm sốt q trình (tại 4.4) thực hành động 6.1, cách: xác định yêu cầu sản phẩm dịch vụ; thiết lập chuẩn mực chấp nhận SPDV xác định nguồn lực cần thiết; kiểm sốt q trình theo chuẩn mực MỘT SỐ THÔNG TIN DẠNG VĂN BẢN THEO 8.1  Các tiêu chuẩn kiểm tra  Các phiếu kiểm tra sản phẩm dịch vu  Các văn pháp quy liên quan sản phẩm dịch vụ - THỰC HIỆN 8.2 XÁC ĐỊNH CÁC YÊU CẦU VỚI SPDV 8.2.1 Trao đổi thông tin với khách hàng a) thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ; b) xử lý yêu cầu, hợp đồng đơn đặt hàng c) quan điểm cảm nhận khách hàng, d) xếp dỡ xử lý tài sản khách hàng e) hành động dự phòng khác 19 9/17/2020 - THỰC HIỆN 8.2 XÁC ĐỊNH CÁC YÊU CẦU VỚI SPDV 8.2.2 Đối với sản phẩm dịch vụ phải xác định yêu cầu a) xác định yêu cầu sản phẩm dịch vụ (cả yêu cầu tổ chức) yêu cầu luật định, chế định áp dụng; b) có khả đáp ứng yêu cầu chứng minh công bố sản phẩm dịch vụ - THỰC HIỆN 8.2.3 Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm dịch vụ a) yêu cầu khách hàng đưa b) yêu cầu không khách hàng công bố cần thiết c) yêu cầu luật định chế định d) yêu cầu hợp đồng đơn đặt hàng khác với nêu - THỰC HIỆN MỘT SỐ THƠNG TIN DẠNG VĂN BẢN THEO 8.2.3  Phân cơng chuẩn bị hồ sơ dự thầu  Các hợp đồng, thỏa thuận ký kết với khách hàng  Các biên họp công ty xem xét yêu cầu  Các công văn trao đổi thông tin  Các yêu cầu thay đổi  Thông báo nội thay đổi yêu cầu khách hàng 20 9/17/2020 - THỰC HIỆN 8.3 THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN 8.3.1 Khái quát HOẠCH ĐỊNH THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN Xác định giai đoạn Xác định việc xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng Trách nhiệm quyền hạn cho hoạt động QUẢN LÝ SỰ TƯƠNG GIAO GIỮA CÁC NHÓM, ĐẢM BẢO TRAO ĐỔI THÔNG TIN, PHÊ DUYỆT PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM YÊU CẦU SP: ĐẦU RA: - Của khách hàng ĐẦU VÀO TK/PT - đáp ứng y/cầu liệu; - Chức năng, công TK/PT - thông tin đầu vào cung dụng khác cấp dịch vụ XEM XÉT KIỂM TRA XÁC NHẬN XEM XÉT CÁC DỮ LIỆU SẢN PHẨM - chuẩn mực chấp nhận sản phẩm - đặc tính cốt yếu cho an toàn sử dụng XÁC NHẬN GIÁ TRỊ SỬ DỤNG: Sản phẩm dịch vụ có khả đáp ứng yêu cầu sử dụng X/N Có thể thực trước giao hàng (nếu được) - THỰC HIỆN 8.4 KIỂM SỐT CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ MUA NGỒI 8.4.1 Khái quát SPDV trình mua (bao gồm q trình th ngồi) phải phù hợp với u cầu đưa Các tiêu chí đánh giá, lựa chọn, theo dõi thực đánh giá lại nhà cung cấp bên - THỰC HIỆN MỘT SỐ THÔNG TIN DẠNG VĂN BẢN THEO 8.4.1 Quy định tiêu chí đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp Biên đánh giá nhà cung cấp Danh sách nhà cung cấp phê duyệt Các văn liên quan lực NCC Các biên kiểm tra chất lượng đầu vào Các báo cáo phân tích liên quan NCC 21 9/17/2020 - THỰC HIỆN 8.4.2 Loại mức độ kiểm sốt việc cung cấp bên ngồi Do tổ chức định theo: a) tác động tiềm ẩn trình, sản phẩm dịch vụ cung cấp từ bên b) hiệu lực cảm nhận biện pháp kiểm soát áp dụng cho nhà cung cấp bên - THỰC HIỆN 8.4.3 Thông tin đến nhà cung cấp bên a) sản phẩm dịch vụ trình cung cấp b) thơng qua SPDV, phương pháp, trình thiết bị; c) lực nhân sự; d) mối tương tác với HTQLCL e) kết thực nhà cung cấp bên f) hoạt động kiểm tra xác nhận sở nhà cung cấp bên Tổ chức phải đảm bảo thỏa đáng yêu cầu quy định trước trao đổi thông tin với nhà cung cấp bên - THỰC HIỆN 8.5 CUNG CẤP SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 8.5.1 Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ a) sẵn có TTDVB đặc tính sản phẩm dịch vụ; b) sẵn có TTDVB hoạt động cần thực kết cần đạt c) theo dõi đo lường giai đoạn thích hợp d) kiểm sốt mơi trường thích hợp cho sở hạ tầng q trình; e) nguồn lực thích hợp cho việc theo dõi đo ; f) lực trình độ yêu cầu nhân sự; g) xác nhận giá trị sử dụng tái xác nhận định kỳ, kết đầu kiểm tra xác nhận theo dõi đo lường h) thực hoạt động thông qua, giao hàng sau giao hàng 22 9/17/2020 - THỰC HIỆN 8.5.2 Nhận dạng xác định nguồn gốc 1.Khi cần thiết, nhận biết dịch vụ biện pháp thích hợp suốt q trình sản xuất cung cấp dịch vụ 2.Nhận biết gồm trạng thái theo dõi đo lường 3.Lưu giữ TTDVB, có yêu cầu xác định nguồn gốc MỘT SỐ TTDVB THEO 8.5.2 Những phiếu theo dõi dịch vụ Những file máy vi tính Phiếu bàn giao Những biên kiểm tra/ đánh giá Những nhãn ký mã hiệu nhãn dán - THỰC HIỆN 8.5.3 Tài sản khách hàng NCC Khi thuộc kiểm soát tổ chức hay tổ chức sử dụng: Nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản Thông báo bị mát không phù hợp 8.5.4 Bảo tồn Trong suốt q trình sản xuất cung cấp dịch vụ, mức độ cần thiết để trì phù hợp với yêu cầu - THỰC HIỆN 8.5.5 Các hoạt động sau giao hàng a) rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ; b) chất, việc sử dụng thời hạn sử dụng dự kiến c) phản hồi khách hàng; d) yêu cầu luật định chế định; 8.5.6 Kiểm sốt thay đổi Kiểm sốt thay đổi ngồi dự kiến MỘT SỐ THÔNG TIN DẠNG VĂN BẢN THEO 8.5.6 Kế hoạch triển khai thay đổi sản xuất Xác nhận kết điều chỉnh 23 9/17/2020 - THỰC HIỆN 8.6 THÔNG QUA SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ Xác nhận yêu cầu với sản phẩm dịch vụ đáp ứng Lưu giữ chứng phù hợp với tiêu chí MỘT SỐ THÔNG TIN DẠNG VĂN BẢN THEO 8.6 Kế hoạch triển khai Các tiêu chuẩn liên quan Hướng dẫn công việc, quy định thực Biên kiểm tra thử nghiệm theo Kế hoạch Biên bàn giao - THỰC HIỆN 8.7 KIỂM SỐT ĐẦU RA VÀ SPDV KHƠNG PHÙ HỢP Phát công việc không phù hợp CÁC PHƯƠNG ÁN XỬ LÝ: a) sửa chữa; Nhận dạng b) tách biệt, giữ lại, trả lại Xây dựng phê duyệt biện pháp xử lý dịch vụ; Thực xử lý Kiểm tra lại tạm dừng cung cấp sản phẩm c) thông tin đến khách hàng; Không d) có cho phép để: - sử dụng “như có”; Đạt Lưu TTDVB - thơng qua, tiếp tục cung cấp lại sản phẩm dịch vụ; - chấp nhận có nhân nhượng - THỰC HIỆN MỘT SỐ THÔNG TIN DẠNG VĂN BẢN THEO 8.7  Những biên sản phẩm không đạt  Những công văn gửi tổ chức  Quyết định cấp có thẩm quyền  Những phiếu bàn giao sản phẩm sau sửa chữa 24 9/17/2020 – ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN 9.1 THEO DÕI, ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ 9.1.1 Khái quát Phải xác định: Cái cần theo dõi; Khi theo dõi, đo lường 2.Phương pháp; Khi cần phân tích, đánh giá, Phải đánh giá: a Kết hoạt động chất lượng; b Hiệu lực HTQLCL Lưu giữ thông tin dạng văn làm bàng chứng cho việc thực 4,5 3,5 2,5 1,5 0,5 Phù hợp NC áp dụng NC tài liệu NC a d Khách hàng Sản phẩm A Khách hàng Sản phẩm B 1er trim 2e trim 3e trim 4e trim – ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN 9.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng: Có thông tin liên quan đến quan điểm ý kiến khách hàng Xác định phương pháp thu thập sử dụng thông tin MỘT SỐ BẰNG CHỨNG Những phiếu lấy ý kiến Sự hài lòng Những phân tích việc đáp ứng yêu cầu Bảng điểm đánh giá khách hàng – ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN 9.1.3 Phân tích đánh giá a) chứng tỏ phù hợp sản phẩm dịch vụ b) nhận định nâng cao thỏa mãn khách hàng; c) đảm bảo phù hợp hiệu lực HTQLCL; d) chứng tỏ hoạch định thực thành công; e) nhận định kết hoạt động trình; f) nhận định kết thực NCC bên ngoài; g) xác định nhu cầu hội cho việc cải tiến HTQLCL 25 9/17/2020 – ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN 9.2 ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Lập kế hoạch năm, chọn đồn Lên chương trình, gửi phận Tiến hành đánh giá Lập báo cáo phận liên quan Khơng phù hợp? Khơng Có Tìm nguyên nhân, xác định, thực SC-HĐKP Theo dõi HĐKP, kiểm tra kết Đóng báo cáo Lưu giữ TTDVB – ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỘT SỐ THÔNG TIN DẠNG VĂN BẢN THEO 9.2  Những kế hoạch báo cáo đánh giá chất lượng nội  Những báo cáo không phù hợp HĐKP đề xuất  Những biên họp xem xét lãnh đạo  Những báo cáo hiệu hành động khắc phục  Những văn lực chuyên gia đánh giá – ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN 9.3 XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO a) lần xem xét trước; b) thay đổi vấn đề nội bên c) Thông tin chất lượng - Sự không phù hợp HĐKP - Kết theo dõi đo lường - Kết ĐGNB - Sự thỏa mãn khách hàng - NCC bên quan tâm - Đáp ứng nguồn lực - Kết thực d) hiệu lực xử lý rủi ro hội e) Cơ hội cải tiến thường xuyên XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO - Cơ hội cải tiến Nhu cầu cho thay đổi HTQLCL, bao gồm nguồn lực KẾT QUẢ XEM XÉT Định kỳ xem xét HTQLCL để đảm bảo : - Sự phù hợp liên tục, - Sự thoả đáng - Hiệu lực DỮ LIỆU XEM XÉT 26 9/17/2020 – ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỘT SỐ THÔNG TIN DẠNG VĂN BẢN THEO 9.3  Thông báo họp xem xét hệ thống  Biên họp xem xét HTQLCL lãnh đạo  Kế hoạch triển khai kết luận họp  Các báo cáo thống kê số liệu  Những phân tích khiếu nại khách hàng  Những phân tích chất lượng hoạt động  Những báo cáo chất lượng dịch vụ  Hồ sơ phân tích kết thực tế/ mục tiêu  Số lượng quy trình ban hành  Báo cáo hiệu lực áp dụng quy trình 10 - CẢI TIẾN 10.1 KHÁI QUÁT CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ THEO DÕI ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CẢI TIẾN - QUÁ TRÌNH - SẢN PHẨM DỊCH VỤ - KẾT QUẢ HTQLCL HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO 10 - CẢI TIẾN 10.2 SỰ KHÔNG PHÙ HỢP VÀ HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC a) có thể, xử lý không phù hợp sau: o tiến hành kiểm soát sửa chữa; o giải hậu quả; b) hành động để loại bỏ nguyên nhân: o xem xét không phù hợp; o xác định ngun nhân o xác định liệu có khơng phù hợp tương tự tồn không, tiềm ẩn xảy ra; c) thực hành động cần thiết d) xem xét hiệu lực hành động thực e) thực thay đổi HTQLCL, cần thiết 27 9/17/2020 10 - CẢI TIẾN 10.3 CẢI TIẾN THƯỜNG XUYÊN Căn cứ: - đầu q trình phân tích đánh giá, - đầu xem xét lãnh đạo Xem xét: - khu vực hoạt động mức chấp nhận - hội cải tiến thường xuyên Sử dụng cơng cụ phương pháp luận thích hợp để tìm hiểu nguyên nhân việc hoạt động mức chấp nhận hỗ trợ việc cải tiến thường xuyên ISO 9001:2015 Bối cảnh: hiểu & bên hữu quan, xác định phạm vi & trình Lãnh đạo: cam kết, hướng vào khách hàng, XD sách & TN-QH Hoạch định HT: rủi ro & hội, MTCL KH đạt MT, thay đổi 8.1 Hoạch định, kiểm soát 8.2 Xác định y/c SP/DV 8.3 Thiết kế & phát triển 8.4 KS SP/DV từ bên 8.5 sxsp/ccdv, truy xuất, tài sản KH, bảo quản, giao hàng, thay đổi 8.6 Thông qua SP/DV 8.7 KS đầu ra, SP/DV KPH 7.1- Nguồn lực: Con người, CS hạ tầng, Môi trường, NL GS&đo, Kiến thức 7.2 Năng lực; 7.3 Nhận thức; 7.4 Trao đổi TT; 7.5 Thông tin dạng VB Đánh giá hiệu quả: phân tích liệu, thỏa mãn KH, ĐGNB, XX LĐ 10 Cải tiến: Sự KPH HĐKP, cải tiến thường xun Kế hoạch Chuyển đổi Cơng bố, trì cải tiến Áp dụng Xây dựng Hệ thống tài liệu Chuẩn bị 28 9/17/2020 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TƯ VẤN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VIỆT VIET SERVICES SCIENCE CONSULTANT AND TECHNOLOGY CO.,LTD Trụ sở: Điện thoại: Website: Email: Tổ 49B, phường Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội 84-24- 62730818 / Fax: 84-24-62730851 http://iso-sct.com.vn/ tuvansct@gmail.com TP Dự án: SĐT: “SCT Vũ Chiến Thắng 0359511616 Viet không ngừng nâng cao giá trị khách hàng” 29 ... thay đổi Dựa nguyên tắc, không cần nguyên tắc hệ thống Khơng cần đề cập “Hành động phịng ngừa” ISO 9001:2008 tỏ khó hiểu với tổ chức dịch vụ Xu cạnh tranh toàn cầu, giới có q nhiều Thơng tin,... đạo … B QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH (Tổng TTHC đơn vị xác định quyền lựa chọn) I ISO 9001:2015 Cấu trúc: Phạm vi Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Bối cảnh tổ chức Lãnh đạo... tỷ lệ sai lỗi 2%  Đảm bảo số cán đào tạo chuyên môn 100 lượt người  Hoàn tất ban hành tài liệu ISO 9001 trước ngày …/…/… – HOẠCH ĐỊNH HTQLCL MTCL phải:  theo dõi  truyền đạt;  cập nhật thích