(Luận văn) một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại trung tâm nghiên cứu và phát triển an toàn và môi trường dầu khí viện dầu khí việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng _ hi ep w n lo ad LÊ THỊ CHI ju y th yi pl al n ua MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG n va QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TẠI TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU fu ll VÀ PHÁT TRIỂN AN TOÀN VÀ MÔI TRƯỜNG DẦU KHÍ – oi m at nh VIỆN DẦU KHÍ VIỆT NAM z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to _ ng hi ep w LÊ THỊ CHI n lo ad y th ju MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG yi pl QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TẠI TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU al n ua VÀ PHÁT TRIỂN AN TOÀN VÀ MÔI TRƯỜNG DẦU KHÍ – n va VIỆN DẦU KHÍ VIỆT NAM ll fu oi m Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh at nh Mã số: 60.34.01.02 z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ gm om l.c Người hướng dẫn khoa học: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN t to ng hi Đề tài “Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Trung ep tâm Nghiên cứu Phát triển An toàn Môi trường Dầu khí – Viện Dầu khí Việt w Nam” kết nỗ lực học tập trường Đại học kinh tế n lo TP.HCM ad y th Xin bày tỏ lòng biết ơn đến người thân, bạn bè đồng ju nghiệp giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thời gian thực luận yi pl văn al n ua Tôi trân trọng cảm ơn GS.TS Hoàng Thị Chỉnh tận tình hướng dẫn n va hoàn thành luận văn tốt nghiệp ll fu Và cuối cùng, chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Nghiên oi m cứu Phát triển An toàn Môi trường Dầu khí – Viện Dầu khí Việt Nam z để thực luận văn at nh đồng nghiệp hỗ trợ cung cấp số liệu trình thu thập liệu z jm ht vb k TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 12 năm 2012 om l.c Lê Thị Chi gm Tác giả an Lu n va ey t re LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan: Đề tài “Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất ep lượng Trung tâm Nghiên cứu Phát triển An toàn Môi trường Dầu khí – w Viện Dầu khí Việt Nam” đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu điều tra, n lo kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố ad ju y th tài liệu yi pl Tác giả al n ua Lê Thị Chi n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ PHỤ LỤC y th DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ju yi PHẦN MỞ ĐẦU pl ua al Sự cần thiết đề tài n Mục tiêu nghiên cứu va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu ll Phương pháp nghiên cứu m oi Ý nghóa khoa học thực tiễn đề tài nh at Những điểm bật luận văn z Kết cấu luận vaên z vb 1.1 jm ht CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG Tổng quan quản lý chất lượng k l.c gm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng om 1.1.3 Các phương thức quản lý chất lượng an Lu Kiểm tra chất lượng 1.1.3.2 Kiểm soát chất lượng 1.1.3.3 Đảm bảo chất lượng 1.1.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn dieän 1.1.3.5 Quản lý chất lượng toàn diện n va 1.1.3.1 ey t re 1.1.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 10 t to 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 10 ng hi 1.2.1 Khái niệm hệ thống QLCL 10 ep 1.2.2 Chu trình quản lý hệ thống QLCL 10 w 1.2.3 Caùc hoạt động hệ thống QLCL 13 n lo 1.2.3.1 Hoạch định chất lượng 13 ad Cải tiến chất lượng 14 pl al Một số công cụ quản lý hỗ trợ cải tiến 14 ua 1.3 yi 1.2.3.4 Đảm bảo chất lượng 14 ju 1.2.3.3 Kiểm soát chất lượng 13 y th 1.2.3.2 n 1.3.1 Chu trình quản lý PDCA 14 va n 1.3.2 Phương pháp 5S 14 ll fu oi m 1.3.3 Cải tiến Kaizen 15 nh 1.3.4 Nhóm chất lượng 17 at 1.3.5 Moâ hình Balanced Scoredcard 18 z HTQL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 vaø TCVN ISO/IEC 17025 19 z vb 1.4 jm ht 1.4.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 19 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 20 1.4.1.2 Nội dung chủ yếu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 21 l.c gm Giới thiệu tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2007 24 om 1.4.2 k 1.4.1.1 an Lu 1.4.2.1 Giới thiệu chung 24 1.4.2.2 Noäi dung chủ yếu tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2007 25 Hướng dẫn tự đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2011 27 1.4.3.2 Hướng dẫn tự đánh giaù theo TCVN ISO 9004:2011 27 ey Giới thiệu chung tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2011 27 t re 1.4.3.1 n va 1.4.3 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT t to LƯNG CỦA TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN AN TOÀN ng hi VÀ MÔI TRƯỜNG DẦU KHÍ 30 ep 2.1 Giới thiệu Trung tâm Nghiên cứu Phát triển An toàn Môi trường w Dầu khí (CPSE) – Viện Dầu khí Vieät Nam 30 n lo 2.1.1 Thông tin chung CPSE 30 ad y th 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 32 ju 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 33 yi pl 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 33 al n ua 2.1.3.2 Nguồn nhân lực 34 n va 2.1.4 Tình hình hoạt động CPSE năm qua 35 ll fu 2.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng Trung tâm CPSE 36 oi m 2.3 Thực trạng hệ thống QLCL Trung tâm 38 at nh 2.3.1 Quản lý tổ chức 38 z 2.3.1.1 Các trình HTQL 38 z 2.3.1.2 Mối quan hệ với đối tác 41 vb jm ht 2.3.2 Chiến lược saùch 41 k 2.3.2 Chính sách chất lượng 41 gm l.c 2.3.2.2 Mục tiêu chất lượng 42 om 2.3.3 Quản lý nguồn lực 43 an Lu 2.3.3.1 Quản lý nguồn nhân lực, đào tạo 43 2.3.3.2 Cô sở hạ tầng, máy móc thiết bị 45 ey 2.3.4 Quaûn lý trình 46 t re 2.3.3.4 Trao đổi thông tin 45 n va 2.3.3.3 Môi trường làm việc 45 2.3.4 Quản lý tài liệu 46 t to 2.3.4.2 Quản lý hồ sơ 48 ng hi 2.3.4.3 Quản lý hoạt động nghiên cứu khoa học 49 ep 2.3.4.4 Quản lý hợp đồng KHCN 49 w 2.3.4.5 Quá trình mua hàng 50 n lo 2.3.5 Theo dõi, đo lường, phân tích xem xét 50 ad y th 2.3.5.1 Đo lường thỏa mãn khách hàng 50 ju 2.3.5.2 Đánh giá nội 51 yi pl 2.3.5.3 Đánh giá tổ chức chứng nhận 52 al ua 2.3.6 Caûi tiến, đổi học hỏi 53 n 2.4 Đánh giá hiệu lực hiệu HTQL CPSE 54 va n 2.4.1 Tự ñaùnh giaù theo TCVN ISO 9004:2011 54 ll fu oi m 2.4.1.1 Tự đánh giá theo yếu tố 54 nh 2.4.1.2 Tự đánh giá theo yếu tố chi tiết từ Điều đến Điều 55 at 2.4.1.3 Tổng hợp kết tự đánh giá 58 z z 2.4.2 Đánh giá việc thực mức độ nhuần nhuyễn HTQL 59 vb jm ht 2.4 2.1 Những điểm mạnh HTQL 59 k 2.4 2.2 Những điểm hạn chế 60 gm l.c 2.4 2.3 Phaân tích nguyên nhân 61 om CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT an Lu LƯNG TẠI TRUNG TÂM CPSE 63 3.1 Định hướng phát triển HTQLCL CPSE đến năm 2015 63 Thiết lập triển khai hệ thống số đánh giá hoạt độngchất lượng KPI 65 ey 3.2.2 Nhóm giải pháp cải tiến việc theo dõi, đo lường, phân tích xem xét: t re 3.2.1 Nhóm giải pháp cải tiến quản lý q trình: Quản lý trình theo PDCA 64 n va 3.2 Các giải pháp 63 3.2.3 Nhóm giải pháp cải tiến, đổi học hỏi 66 t to 3.2.3 Thành lập nhóm chất lượng 66 ng hi 3.2.3.2 Thực hành S 68 ep 3.2.3.3 Cải tiến Kaizen 69 w 3.2.4 Đánh giá xếp hạng ưu tiên giải pháp 70 n lo 3.3 Kiến nghị 74 ad y th 3.3 Kiến nghị với Viện Dầu khí VN 74 ju 3.3.2 Kiến nghị với CPSE 75 yi pl KẾT LUẬN 76 al n ua DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi Bảng 1.1 Mô hình chung cho yếu tố tiêu chí tự đánh giá liên quan đến ep mức độ nhuần nhuyễn w Bảng 2.1 Doanh thu từ hoạt động NCKH dịch vụ CPSE n lo Bảng 2.2 Số lượng chất lượng đội ngũ cán CPSE qua năm ad y th Bảng 2.3 Thống kê khóa đào tạo qua năm ju Bảng 2.4 Tổng hợp thỏa mãn khách hàng từ năm 2008 đến năm 2012 yi pl Bảng 2.5 Bảng tổng hợp kết đánh nội al n ua Bảng 2.6 Bảng tổng hợp kết đánh giá bên n va Bảng 2.7 Bảng tổng hợp kết tự đánh giá lãnh đạo oi m lượng ll fu Bảng 2.8 Bảng tổng hợp kết tự đánh giá lãnh đạo phòng, cán chất z k jm Bảng 3.3 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho giải pháp ht vb Bảng 3.2 Đánh giá khả thi biện pháp z Bảng 3.1 Tầm quan trọng giải pháp at nh Bảng 2.9 Bảng tổng hợp kết tự đánh giá om l.c gm an Lu n va ey t re