8. Đo lường, phân tích và cải tiến 1 Hướng dẫn chung
8.5.2 Hành động khắc phục
Lãnh đạo cao nhất ần đảm bảo rằng các hoạt động khắc phục được sử dụng như một công cụ cho cải tiến. Hoạch định các hành động khắc phục cần bao gồm việc đánh giá mức độ quan trọng của các vấn đề và cần đánh giá theo khiá cạnh các tác động tiềm tàng lên các mặt như chi phí hoạt động, chi phí do sự không phù hợp, sự thực hiện của sản phẩm, tính tin cậy, độ an toàn và sự thoả mãn của khách hàng và các bên quan tâm khác. Mọi người ở các chức năng thích hộ của tổ chức cần tham gia vào quá trình thực hiện hành động khắc phục. Cũng cần nhấn mạnh tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình khi thực hiện hành động khắc phục. Cũng cần nhấn mạnh tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình khi thực hiện các hành động và các hành đông đó cần được theo dõi để đảm bảo rằng các kết quả mong muốn đã đạt được. Các hành động khắc phục cần được lưu ý trong nội dung xem xét của lãnh đạo.
Khi tìm kiếm các hành động khắc phục, tổ chức cần xác định các nguồn thông tin và thu thập thông tin để xác định các hành động khắc phục cần thiết. Hành động khắc phục được xác định cần tập trung vào việc loại trừ các nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. Ví dụ về các nguồn thông tin giúp cho các hành động khắc phục:
- các phàn nàn của khách hàng, - các báo cáo về sự không phù hợp, - các báo cáo đánh giá của nội bộ, - kết quả của xem xét của lãnh đạo, - kết quả đo lường sự thỏa mãn,
- các hồ sơ hệ thống quản lý chất lượng liên quan, - con người trong tổ chức.
- đo lường quá trình, và - kết quả tự xem xét đánh giá.
Có thể có nhiều cách để xác định nguyên nhân của sự không phù hợp, bao gồm cả việc phân tích do một cá nhân hoặc sự đánh giá của một nhóm dự án về các hành động khắc phục. Tổ chức cần cân nhắc việc đầu tư vào các hành động khắc phục dựa trên hành động của các vấn đề được xem xét. Khi đánh giá nhu cầu cần có các hành động để đảm bảo không tái diễn sự không phù hợp, tổ chức cần quan tâm đến việc đào tạo thích hợp cho những người được phân công thực hiện các hành động khắc phục.
Khi có thể, tổ chức cần kết hợp việc phân tích nguyên nhân gốc rễ vào quá trình hàng động khắc phục. Kết quả của việc phân tích các nguyên nhân gốc rễ cần được kiểm tra xác nhận bằng cách thử nghiệm trước khi xác định và đề xuất các hàng động khắc phục.
TCVN ISO 9000:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 8.5.2 Hành động khắc phục
Tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải.
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu về:
a) việc xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng); b) việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp;
c) việc đánh giá cần có các hành động đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn; d) việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết;
e) việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện, và f) việc xem xét các hành động khắc phục đã thực hiện