8. Đo lường, phân tích và cải tiến 1 Hướng dẫn chung
8.2.1.2 Đo lường và theo dõi sự thoả mãn của khách hàng
Đo lường và theo dõi sự thoả mãn của khách hàng dựa trên việc xem xét các thông tin liên quan đến khách hàng. Việc thu thập thông tin đó có thể chủ động hoặc bị động. Lãnh đạo cần nhận thức rằng có nhìều nguồn thông tin liên quan đến khách hàng, và cần thiết lập các quá trình có hiệu lực và hiệu quả để thu nhập, phân tích và khai thác thông tin này cho việc cải tiến hoạt động của tổ chức. Tổ chức cần xác định nguồn thông tin của khách hàng và người sử dụng cuối cùng, ở dạng nói và viết, từ các nguồn bên trong và bên ngoài. Ví dụ về các nguồn thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm: - khảo sát khách hàng và người sử dụng,
- phản hồi về khía cạnh của sản phẩm,
- các yêu cầu của khách hàng và các thông tin trong hợp đồng, - nhu cầu của thị trường,
- các dữ liệu về chuyển giao dịch vụ, và - thông tin liên quan đến cạnh tranh.
Lãnh đạo cần sử dụng việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng như là một công cụ thiết yếu. Các quá trình của tổ chức để thu thập, đo lường và theo dõi các phản hồi sự thoả mãn của khách hàng cần cung cấp thông tin thường xuyên. Các quá trình này cần chú ý đến sự tuân thủ với các yêu cầu, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như giá cả và việc chuyển giao sản phẩm. Tổ chức cần thiết lập và sử dụng các nguồn thông tin về sự thoả mãn của khách hàng và cần hợp tác với khách hàng để dự đoán nhu cầu trong tương lai. Tổ chức cần lập kế hoạch và thiết lập các quá trình để nghe “tiếng nói của khách hàng” một cách có hiệu lực và hiệu quả. Việc hoạch định cho các quá trình này cần xác định và thực hiện các phương pháp thu nhập dữ liệu, bao gồm các nguồn thông tin, tần suất thu thập, và xem xét việc phân tích các dữ liệu. Ví dụ về các nguồn thông tin về sự thoả mãn của khách hàng bao gồm:
- ý kiến khách hàng,
- giao dịch trực tiếp với khách hàng, - các bảng câu hỏi và điều tra,
- việc thu thập và phân tích các dữ liệu theo hợp đồng, - các nhóm khách hàng đã được lựa chọn,
- các báo cáo từ các tổ chức người tiêu dùng,
- các báo cáo từ các phương tiện thông tin khác nhau, và - các nghiên cứu theo khu vực và ngành công nghiệp.
TCVN ISO 9000:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 8.2 Theo dõi và đo lường