(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tiền giang

i TĨM TẮT Trong bối cảnh tồn cầu hóa nay, hoạt động Thanh toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại khơng đón nhận nhiều hội mà song song khơng khó khăn, thách thức Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang không nằm ngồi xu hƣớng Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm ƣu điểm, hạn chế cịn tồn hoạt động Thanh tốn quốc tế chi nhánh Agribank Tiền Giang, từ đó, gợi ý số giải pháp cho phát triển hoạt động Thanh toán quốc tế chi nhánh đƣợc thuận lợi đạt kết tốt Góp phần cho chi nhánh hội nhập vào thị trƣờng tài ngày cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, nhƣ tận dụng hội, tiềm điều kiện hội nhập kinh tế giới download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: LÊ KIM XUÂN NHẠN Sinh ngày 11 tháng 05 năm 1979 Tiền Giang Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang Là học viên cao học khóa 16C Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020116140160 Cam đoan đề tài: “Phát triển hoạt động Thanh tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hồ Diệu Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn LÊ KIM XUÂN NHẠN download by : skknchat@gmail.com iii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu nhƣ thực đề tài, biết ơn quý Giảng viên, cán phòng ban, khoa Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho đƣợc trang bị kiến thức bổ ích, giúp đỡ tơi thời gian vừa qua Đặc biệt, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Diệu, ngƣời tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn download by : skknchat@gmail.com iv MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA TĨM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG 10 DANH MỤC BIỂU ĐỒ 11 LỜI MỞ ĐẦU 12 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Thanh toán quốc tế 1.1.2 Vai trò hoạt động Thanh toán quốc tế 1.1.2.1 Đối với kinh tế hoạt động xã hội 1.1.2.2 Đối với ngân hàng 1.1.3 Các phƣơng tiện Thanh toán quốc tế 1.1.4 Các phƣơng thức Thanh tốn quốc tế thơng dụng 1.1.4.1 Các phương thức Thanh toán quốc tế chủ yếu dành cho khách hàng Doanh nghiệp 1.1.4.2 Các phương thức Thanh toán quốc tế chủ yếu dành cho khách hàng Cá nhân 10 download by : skknchat@gmail.com v 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.2.1 Các nhân tố khách quan 13 1.2.2 Các nhân tố chủ quan 15 1.3 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 17 1.3.1 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động Thanh toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động Thanh toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 19 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 21 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển Thanh toán quốc tế Ngân hàng HSBC 21 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển Thanh toán quốc tế Vietcombank 22 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TIỂN GIANG 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH TIỀN GIANG 25 2.1.1 Giới thiệu sơ nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tiền Giang … 25 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Tiền Giang năm gần 25 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA 26 download by : skknchat@gmail.com vi 2.2.1 Mơ hình tổ Thanh tốn quốc tế Agribank Tiền Giang 26 2.2.2 Thực trạng Thanh toán quốc tế khách hàng cá nhân Agribank Tiền Giang 26 2.2.2.1 Thực trang Dịch vụ chi trả kiều hối – Qua hệ thống Swift, Western Union qua kênh khác theo thỏa thuận Agribank Ngân hàng nước 26 2.2.2.2 Dịch vụ chuyển tiền quốc tế dành cho khách hàng cá nhân - Qua hệ thống Swift, dịch vụ Western Union 28 2.2.2.3 Tình hình sử dụng thẻ quốc tế Agribank Tiền Giang 30 2.2.3 Thực trạng hoạt động Thanh toán quốc tế khách hàng doanh nghiệp Agribank Tiền Giang 31 2.2.4 Đánh giá hoạt động TTQT Agribank Tiền Giang 33 2.2.4.1 Về sản phẩm 33 2.2.4.2 Về khách hàng 34 2.2.4.3 Về thị phần Thanh toán quốc tế 35 2.2.4.4 Về thu nhập từ phí dịch vụ Thanh tốn quốc tế 37 2.2.4.5 Đánh giá chất lượng hoạt động Thanh toán quốc tế qua kết khảo sát 37 2.2.5 Những ƣu điểm hoạt động Thanh toán quốc tế Agribank Tiền Giang 40 2.2.5.1 Trong hoạt động chi trả kiều hối 40 2.2.5.2 Trong dịch vụ chuyển tiền quốc tế dành cho khách hàng cá nhân 41 2.2.5.3 Ưu điểm dịch vụ Thanh toán quốc tế khách hàng Doanh nghiệp 42 2.2.6 Các mặt hạn chế Thanh toán quốc tế nguyên nhân hạn chế download by : skknchat@gmail.com vii 42 2.2.6.1 Một số hạn chế tồn 42 2.2.6.2 Các nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động Thanh toán quốc tế Agribank Tiền Giang 44 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG 51 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA AGRIBANK VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 51 3.1.1 Tăng trƣởng kinh tế dẫn đến nhu cầu giao dịch Thanh toán quốc tế gia tăng 51 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động Thanh toán quốc tế Agribank Việt Nam 51 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG 52 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tổ chức Thanh toán quốc tế sản phẩm Kinh doanh ngoại hối làm sở để phát triển hoạt động Thanh toán quốc tế 53 3.2.1.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Thanh toán quốc tế 53 3.2.1.2 Phát triển sản phẩm Kinh doanh ngoại hối để hỗ trợ hoạt động Thanh toán quốc tế 54 3.2.2 Cải tiến sản phẩm Thanh toán quốc tế dành cho khách hàng cá nhân 55 3.2.3 Cải tiến sản phẩm Thanh toán quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp 58 3.2.4 Các giải pháp hỗ trợ khác 59 3.2.5 Một số kiến nghị Agribank Việt Nam 64 3.2.6 Một số kiến nghị Chính phủ 67 download by : skknchat@gmail.com viii KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 KẾT LUẬN CHUNG download by : skknchat@gmail.com ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Agribank Tiền Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang Giang Cash against Documents (Phƣơng thức giao chứng từ nhận CAD tiền ngay) CMND Chứng minh nhân dân BCT Bộ chứng từ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt BIDV Nam FDI Đầu tƣ trực tiếp nƣớc KDNT Kinh doanh ngoại tệ KH Khách hàng L/C Tín dụng chứng từ NH Ngân hàng NHĐL Ngân hàng đại lý NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHNNg Ngân hàng Nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch SWIFT Hệ thống viễn thơng tài liên ngân hàng tồn cầu TDCT Tín dụng chứng từ TTQT Thanh toán quốc tế USD Đồng Đô la Mỹ Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam XNK Xuất nhập download by : skknchat@gmail.com x DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Doanh số chi trả kiều hối qua năm (2013-2015) 27 Bảng 2.2: Doanh số chuyển tiền số lƣợng giao dịch chuyển tiền nƣớc khách hàng cá nhân 28 Bảng 2.3: Doanh số chuyển tiền nƣớc theo mục đích chuyển 30 Bảng 2.4: Tình hình sử dụng thẻ quốc tế Agribank Tiền Giang qua năm 30 Bảng 2.5: Doanh số toán XNK Agribank Tiền Giang qua năm (20132015) 31 Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh số toán XNK Agribank Tiền Giang qua năm (2013-2015) 32 Bảng 2.7: Doanh số TTQT số NHTM địa bàn tỉnh Tiền Giang 36 Bảng 2.8: Kim ngạch xuất nhập tỉnh Tiền Giang qua năm 2013-2015 36 Bảng 2.9: Thị phần chi trả kiều hối số NHTM địa bàn tỉnh Tiền Giang 37 Bảng 2.10: Doanh thu dịch vụ TTQT Agribank Tiền Giang qua năm 38 Bảng 2.11: Kết khảo sát ý kiến khách hàng Agribank Tiền Giang 39 download by : skknchat@gmail.com 72 chuyển Các nghiên cứu nghiên cứu sâu hạn chế đề tài Mặc dù nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình TS Hồ Diệu, trình thực đề tài, với kiến thức thời gian giới hạn tác giả, đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận đóng góp, bổ sung từ quý thầy cô anh chị em đồng nghiệp để nghiên cứu hoàn thiện download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Hồng Ngân -Nguyễn Minh Kiều 2007, Thanh tốn quốc tế, Nhà xuất Thống kê, TP.Hồ Chí Minh Lê Phan Thị Diệu Thảo, Lê Thị Anh Đào, Nguyễn Phước Kinh Kha, Vũ Thị Hải Minh 2013, Giáo trình Thanh tốn quốc tế, Nhà xuất Phương Đơng, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Trọng Thùy (2015), Bình luận UCP, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến 2016, Giáo trình Thanh tốn quốc tế Tài trợ ngoại thương, Nhà xuất Lao động, Hà Nội Dương Huyền Quỳnh Như 2013, Phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế doanh nghiệp xuất nhập NHTM CP Công thương chi nhánh 5, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo kết kinh doanh Agribank Tiền Giang năm 2013 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo kết kinh doanh Agribank Tiền Giang năm 2014 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo kết kinh doanh Agribank Tiền Giang năm 2015 http://www.vietcombank.com.vn 10 http://www.vietinbank.com.vn 11 http://www.bidv.com.vn 12 http://www.agribank.com.vn 13 http://www.westernunion.com 14 http://www.moneygram.com download by : skknchat@gmail.com 15 Phương Linh (SBV) 2014, An toàn với dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua ngân hàng, truy cập , [ngày truy cập 10/08/2016] 16 Cục Thống kê tỉnh Tiền Giang 2015, Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Tiền Giang năm 2015, truy cập , [truy cập ngày 10/8/2016] 17 Sending money from United States to VietNam 2016, , available [15 from September 2016] 18 Thời báo kinh tế Việt Nam, Việt Nam đứng thứ giới “chuyển đổi chất lượng sống”, truy cập http://vneconomy.vn/thoi-su/viet-nam-dung-thu-4-thegioi-ve-chuyen-doi-chat-luong-cuoc-song-20160322095931157.htm,[ngày truy cập 15/09/2016] 19 Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng, Đánh giá số tác động kiều hối kinh tế Việt Nam, truy cập tapchi.hvnh.edu.vn/upload/5744/20130831/DoKimHaoKieuhoi_Hao64.pdf [ngày truy cập 15/09/2016] download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 01 SẢN PHẨM DỊCH VỤ TTQT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TIỀN GIANG Ngân hàng AGRIBANK Sản phẩm chi trả kiều hối - Qua hệ thống Swift - Qua dịch vụ Western Union Chuyển tiền nước - Chuyển tiền qua hệ thống Swift - Chi trả qua thỏa thuận hợp - Chuyển tiền qua dịch tác Agribank với NH vụ Western Union nước Bank of NewYork Mellon, CTBC Bank (Đài (Hàn Loan); Kookminbank Quốc); Maybank (Malaysia) VIETCOMBANK - Qua hệ thống Swift - Chuyển tiền qua hệ - Qua dịch vụ MoneyGram thống Swift - Qua Uniteller TNMonex - Chuyển tiền qua dịch vụ MoneyGram - Chuyển đồng KRW Hàn Quốc BIDV - Qua hệ thống Swift - Chuyển tiền qua hệ - Qua dịch vụ Western Union thống Swift - Chi trả qua thỏa thuận hợp - Chuyển tiền qua dịch tác BIDV với NH vụ Western Union nước Hanabank, Korea Exchange bank (Hàn download by : skknchat@gmail.com Quốc), Metropolitan bank (Đài Loan); VID Public (Malaysia); bank BIDC (Campuchia) VIETINBANK - Qua hệ thống Swift - Chuyển tiền qua hệ - Qua dịch vụ Western Union thống Swift - Chuyển theo thỏa thuận hợp - Qua dịch vụ Western tác với NHNN Wells Union Fargo, Korea Exchange Bank, Kookmin bank, Woori Bank (Hàn Quốc), CIMB Bank (Thái Lan, Singapore, Malaysia), Cathay United Bank, CTBC (Đài Loan) DONGABANK - Qua hệ thống Swift - Chuyển tiền qua hệ - Qua dịch vụ MoneyGram, thống Swift Coinstar, XpressMoney, Omnex download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 02 DANH SÁCH PHÍ DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ CỦA MỘT SỐ NHTM TRONG TỈNH TIỀN GIANG A CÁ NHÂN LOẠI PHÍ AGRIBANK VIETCOMBANK VIETINBANK BIDV - Chuyển tiền đến 0.03% 0.05% 0.03% - 0.05% 0.05% - Rút ngoại tệ 0.3% Miễn phí Miễn phí Miễn phí -0.15% -0.15% -0.15% - Chuyển tiền 0.2% 0.15% 0.15%-0.2% 0.15%-0.2% - Phí nộp ngoại tệ 0.2% Miễn phí 0.2% 0.15% B DOANH NGHIỆP LOẠI PHÍ AGRIBANK BIDV VIETCOMBANK VIETINBANK 15USD 20USD 20USD 30USD 0.15% 0.15% 0.15% 0.18% - Nhờ thu 0.18% 0.15% 0.20% 0.18% -0.2% - Chuyển tiền đến 0.05% 0.1% Miễn phí 0.07% -0.1% Xuất -Thơng báo L/C - Thanh tốn BCT theo L/C Nhập - Phát hành L/C - Ký hậu B/L, phát 0.2%/năm 0.03%/tháng/giá trị L/C 10USD- Miễn phí - 50USD 15USD-50USD - Nhờ thu đến 0.20% Chuyển tiền 0.2% hành bảo lãnh nhận hàng theo L/C 0.05%/năm 0.05% 0.15%/năm 15USD-20USD 5USD-10USD 0.20% 0.20% 0.15%-0.2% 0.2% 0.2% 0.18%-0.2% download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q Anh/Chị Tơi tên Lê Kim Xuân Nhạn, học viên Cao học Khóa XVI trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Hiện nghiên cứu đề tài khoa học với mục đích phục vụ việc phát triển hoạt động Thanh toán quốc tế Agribank Tiền Giang Vì vậy, kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh/chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn cao học Rất mong hợp tác nhiệt tình Anh/chị Câu hỏi khảo sát Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu “” vào ô chọn I Một số thông tin chung Loại hình doanh nghiệp/cá nhân Dành cho Doanh nghiệp  Tổ chức xã hội  Hợp tác xã  Doanh nghiệp nhà nước  Doanh nghiệp tư nhân  Công ty TNHH  Công ty cổ phần  Cơng ty liên doanh  Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Dành cho Cá nhân + Giới tính:  Nam  Nữ + Độ tuổi:  Từ 18 – 22 tuổi  Từ 23 – 35 tuổi  Từ 36 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi download by : skknchat@gmail.com Lĩnh vực kinh doanh  Sản xuất  Thương mại  Dịch vụ  Khác Thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm toán quốc tế Agribank Tiền Giang  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm II Ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Thanh toán quốc tế Agribank Tiền Giang Sản phẩm dịch vụ anh/chị sử dụng ngân hàng (có thể chọn nhiều sản phẩm) Tên sản phẩm Vui lịng đánh dấu  vào chọn Chi trả kiều hối  Chuyển tiền nước ngồi cho mục đích cá nhân  Chuyển tiền tốn hàng hóa XNK (chuyển tiền đến + chuyển tiền đi)  Nhờ thu xuất  Nhờ thu Nhập  Thơng báo L/C  Gửi BCT địi tiền toán theo L/C  Chiết khấu BCT xuất  Xác nhận L/C  Chuyển nhượng L/C  Phát hành tốn thư tín dụng  Ký hậu vận đơn/Ủy quyền nhận hàng theo L/C  download by : skknchat@gmail.com Phát hành thư tín dụng dự phịng  Phát hành bảo lãnh quốc tế  Thanh toán Séc nước  Nhờ thu séc nước  Mua bán ngoại tệ giao  Mua bán ngoại tệ kỳ hạn  Xin Anh/chị cho ý kiến mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua tiêu chí STT Tiêu chí Tiêu chí uy tín thương hiệu (KH tin tưởng Agribank thương hiệu uy tín, dịch vụ TTQT Agribank mong đợi KH) Tiêu chí đa dạng sản phẩm, dịch vụ (nhiều sản phẩm cho KH chọn lựa, sản phẩm với nhiều tiện ích) Tiêu chí biểu phí áp dụng, sách tỷ giá TTQT (áp dụng cách tính phí linh hoạt, tỷ giá cạnh tranh) Tiêu chí phục vụ nhân viên TTQT (thái độ phục vụ, tính chun nghiệp, cách xử lý tình huống) Thời gian xử lý giao dịch, thủ tục thực giao dịch (thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản) Tiêu chí tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng (dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ đặc điểm tiện ích giá dịch vụ, chương trình khuyến mãi, ưu đãi) Tiêu chí cơng nghệ (cơng nghệ đại giao dịch) Tiêu chí Tiêu chí sở vật chất ( quầy giao dịch, trang thiết bị, ấn phẩm, nước uống, báo chí) Tốt Khá TB Yếu Trong thời gian tới, Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank? download by : skknchat@gmail.com  Chắc chắn  Có thể  Không tiếp tục Khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ Agribank cho người khác  Chắc chắn  Có thể  Khơng Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/chị Kính chúc Anh/chị sức khỏe, hạnh phúc thành công download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Sau nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi thức với tổng số phiếu khảo sát 250 phiếu gửi đến 200 khách hàng cá nhân 50 khách hàng doanh nghiệp thời gian tháng 05 tháng 06 năm 2016 Tổng số phiếu khảo sát: 250 phiếu Tổng số phiếu nhận về: 240 phiếu Trong đó: 193 cá nhân 47 doanh nghiệp I Một số thông tin chi tiết mẫu khảo sát: + Số lượng Doanh nghiệp bao gồm 13 Công ty Cổ phần, 11 Công ty TNHH, 14 Doanh nghiệp tư nhân, 04 Hợp tác xã, 05 tổ chức khác bao gồm doanh nghiệp nhà nước, tổ chức xã hội - nghề nghiệp Thời gian sử dụng sản phẩm TTQT Agribank năm chiếm tỷ trọng 80% số KH doanh nghiệp Hoạt động lĩnh vực sản xuất, chế biến chiếm 72%, thương mại dịch vụ chiếm 17% 11% hoạt động lĩnh vực khác + Cá nhân: số khách hàng khảo sát có 54% nữ 46% nam; độ tuổi 18-22 tuổi 5%, 23-35 tuổi 22%, 36-55 tuổi 51% 55 tuổi 22% Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Agribank Tiền Giang năm 88% là, 8% khách hàng sử dụng dịch vụ từ năm đến năm, số khách hàng chiếm 4% II Ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Thanh toán quốc tế Agribank Tiền Giang Các sản phẩm TTQT khách hàng sử dụng Agribank Tiền Giang Đối với khách hàng cá nhân, phần lớn giao dịch nhận tiền kiều hối (chiếm 82%), tỷ lệ khách hàng chuyển tiền nước 18% Đối với download by : skknchat@gmail.com doanh nghiệp, 100% khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tốn với nước ngồi Dịch vụ TDCT có tỷ lệ khách hàng sử dụng 30% số khách hàng khảo sát Phân tích kết đánh giá khách hàng chất lượng TTQT Agribank Tiền Giang STT Tiêu chí Tốt Khá TB Tiêu chí uy tín thương hiệu (KH tin tưởng Agribank thương hiệu uy tín, dịch vụ TTQT Agribank mong đợi KH) 98 2 Tiêu chí đa dạng sản phẩm, dịch vụ (nhiều sản phẩm cho KH chọn lựa) 28 29 43 Tiêu chí biểu phí áp dụng, sách tỷ giá TTQT (áp dụng cách tính phí linh hoạt, tỷ giá cạnh tranh) 20 39 41 Tiêu chí phục vụ nhân viên TTQT (thái độ phục vụ, tính chun nghiệp, cách xử lý tình huống) 35 57 Thời gian xử lý giao dịch, thủ tục thực giao dịch (thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, Thủ tục đơn giản) 18 40 42 Tiêu chí tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng (dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ đặc điểm tiện ích giá dịch vụ, chương trình khuyến mãi, ưu đãi) 15 40 45 Tiêu chí cơng nghệ (cơng nghệ đại giao dịch) 77 19 Tiêu chí Tiêu chí sở vật chất (quầy giao dịch, trang thiết bị, ấn phẩm, nước uống, báo chí) 26 34 40 Yếu Tiêu chí uy tín thương hiệu Có 98% KH hỏi thể tin tưởng vào uy tín thương hiệu Agribank Tiền Giang việc thực giao dịch TTQT Nhờ vào mạng lưới download by : skknchat@gmail.com giao dịch rộng khắp nước, hệ thống NHĐL gần 1.000 NH tồn giới, mà độ tin cậy KH Agribank Tiền Giang cao chiếm tới 98% Điều phần nhờ thương hiệu Agribank từ lâu trở nên quen thuộc thương hiệu lâu đời Tiền Giang Tiêu chí đa dạng sản phẩm, dịch vụ Chỉ 28% khách hàng đánh giá tốt đa dạng sản phẩm dịch vụ TTQT Do Agribank từ lâu địa quen thuộc cung ứng vốn cho bà nơng dân làm nơng nghiệp Hoạt động TTQT cịn mẻ, chưa trọng đầu tư nghiên cứu phát triển, sản phẩm dịch vụ TTQT chưa thể đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phức tạp KH sản phẩm dịch vụ TTQT Chính thế, Agribank cần cấp thiết xây dựng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mạnh mẽ Tiêu chí sách tỷ giá, biểu phí áp dụng TTQT Đa số KH khảo sát đánh giá Agribank Tiền Giang chưa thực tốt sách tỷ giá, hay áp dụng biểu phí cạnh tranh, tỷ lệ KH đánh giá tiêu chí mức độ Khá, chiếm tỷ lệ 39% KH Tuy nhiên, theo khảo sát tác giả có đến 41% KH cho Agribank Tiền Giang cần thay đổi việc điều hành tỷ quy định mức thu phí phù hợp Do chi nhánh chưa thực tốt việc phân loại khách hàng để có sách phù hợp đối tượng khách hàng Hơn nữa, Agribank Tiền Giang chịu quản lý, quy định Trụ sở quy định mức phí, đầu mối chủ yếu mua bán ngoại tệ với chi nhánh trực thuộc Tiêu chí phục vụ nhân viên TTQT Số lượng khách hàng cảm thấy hài lòng phong cách phục vụ nhiệt tình, lịch sự, quan tâm tư vấn hỗ trợ KH chưa thật cao, số KH khảo sát có 57% KH nhận xét nhân viên Agribank Việc hỗ trợ doanh nhiệp lập BCT xuất trình hay hỗ trợ thơng tin thương mại quốc tế, pháp luật quốc tế, lập hợp đồng hạn chế Vì vậy, đội ngũ nhân viên chi nhánh cần tiếp tục nâng cao trao dồi nghiệp vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ KH Thời gian xử lý giao dịch, thủ tục thực giao dịch download by : skknchat@gmail.com Thời gian xử lý giao dịch Agribank chưa thật nhanh chóng, thủ tục cịn chưa thuận tiện, 45% KH đánh giá tiêu chí mức độ trung bình Lý đơi nhân viên bận rộn với nhiều công việc đảm trách, KH phải chờ đợi lâu, gây cho họ phiền hà Ngoài ra, số thủ tục giấy tờ hồ sơ quy định TTQT Agribank gây chồng chéo, phiền hà cho KH Ngồi ra, đơi nghẽn đường truyền cố lỗi mạng, KH phải chờ đợi lâu, làm thời gian phiền hà cho KH Vì vậy, Agribank cần tổ chức, bố trí, xếp nhân viên hợp lý để nâng cao chất lượng phục vụ KH, cải tiến thủ tục quy trình nghiệp vụ để tiết kiệm thời gian, chi phí cho KH, ý có biện pháp, phương án khắc phục nhanh chóng phục cố lỗi mạng Tiêu chí tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Các chương trình tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Agribank Tiền Giang cần trọng nữa, số KH khảo sát, 15% KH cảm thấy hài lòng tiêu chí Khách hàng chưa dễ dàng nhận biết hay cập nhật thơng tin đặc điểm, tiện ích giá dịch vụ sản phẩm TTQT Agribank, hay thơng tin chương trình khuyến mãi, ưu đãi … cách thuận tiện Bên cạnh đó, KH nhận thấy chương trình khuyến mãi, ưu đãi Agribank chưa thật hấp dẫn phù hợp Vì thế, Agribank cần cấp thiết thành lập phận chăm sóc KH, phận Marketing để cải thiện tình hình Tiêu chí cơng nghệ Với hệ thống giao dịch IPCAS từ Hàn Quốc, Agribank Tiền Giang nhận đánh giá cao khách hàng tiêu chí cơng nghệ đại (chiếm 77% KH) Các điện chuyển tiền khách hàng qua hệ thống SWIFT ghi có vào tài khoản người thụ hưởng nước ngày Tuy nhiên, so với NHTM khác, Agribank nhiều hạn chế xây dựng thêm tính từ tảng cơng nghệ tiên tiến để mở rộng tiện ích phục vụ KH, khắc phục số tình trạng lỗi mạng, nghẽn mạng xảy làm ảnh hưởng thời gian xử lý giao dịch, thời gian KH, gây phiền hà khơng đáng có Tiêu chí sở vật chất download by : skknchat@gmail.com Agribank Tiền Giang có địa điểm giao dịch thuận tiện Tuy nhiên, KH nhận thấy không gian giao dịch, sở vật chất quầy giao dịch, ghế ngồi chờ, nước uống, ấn phẩm phục vụ KH báo chí, wifi Agribank chưa thiết kế cách trang nhã, thuận tiện cho KH sử dụng (tỷ lệ KH đánh giá tốt sở vật chất Agribank Tiền Giang 61%).Vì vậy, Agribank Tiền Giang quan tâm đầu tư thiết kế lại nơi giao dịch cho thật trang nhã, lịch mà đảm bảo an toàn cho khách hàng Ngồi ra, kết khảo sát cịn cho thấy tỷ lệ KH hài lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ NH 66%, tỷ lệ tương đối khá, Agribank phải nhanh chóng tìm biện pháp thích hợp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng, đảm bảo nâng cao khả cạnh tranh kinh doanh hiệu Tỷ trọng khách hàng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp đạt 73% số KH khảo sát, vậy, kênh phân phối đắc lực, phát triển khách hàng có hiệu cho Agribank Tiền Giang download by : skknchat@gmail.com ... VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động Thanh toán quốc tế Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm Thanh toán quốc. .. Thanh toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Tiền Giang Chƣơng 3: Giải pháp phát triển hoạt động Thanh tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Tiền Giang download... TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TIỀN GIANG 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Tiền Giang 2.1.1 Giới thiệu sơ nét Ngân