Tổng quan về Ngân hàng thương mại
Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng, theo Wikipedia, là tổ chức tài chính chấp nhận tiền gửi và phân bổ chúng cho các hoạt động cho vay, đóng vai trò kết nối giữa khách hàng thiếu vốn và khách hàng thặng dư vốn Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình ngân hàng quan trọng, đã phát triển hàng trăm năm cùng với sự tiến bộ của nền kinh tế hàng hóa Hiện nay, khái niệm về NHTM có sự đa dạng tùy thuộc vào đặc điểm của từng quốc gia.
Ngân hàng thương mại tại Mỹ là các công ty chuyên về giao dịch tiền tệ, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính và hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
Theo đạo luật ngân hàng của Pháp năm 1941, ngân hàng thương mại được định nghĩa là những xí nghiệp có chức năng chính là nhận tiền từ công chúng thông qua các hình thức ký thác và sử dụng nguồn tài chính này cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Ngân hàng thương mại tại Việt Nam được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chủ yếu nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại bao gồm cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và cung cấp phương tiện thanh toán Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, ngân hàng thương mại thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận, tuân thủ quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định pháp luật khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, chuyên cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng các dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
Ngân hàng tạo ra doanh thu từ nhiều nguồn, chủ yếu là tiền lãi, phí dịch vụ và tư vấn tài chính Cách chính để ngân hàng kiếm lợi là tính phí lãi suất trên số vốn cho khách hàng vay Lợi nhuận của ngân hàng đến từ chênh lệch giữa chi phí cấp vốn và lãi suất cho vay, được gọi là chênh lệch lãi suất.
Vai trò của ngân hàng thương mại
Trong quá trình đổi mới đất nước, hệ thống ngân hàng đã giữ vai trò then chốt, đóng góp tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế xã hội.
Đóng vai trò then chốt trong việc kiểm soát lạm phát, giúp duy trì sự ổn định giá trị đồng tiền và tỉ giá, từ đó cải thiện tình hình kinh tế vĩ mô và tạo ra môi trường đầu tư, sản xuất kinh doanh thuận lợi.
Ngành ngân hàng đã có những đóng góp quan trọng trong việc thúc đẩy đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh và hoạt động xuất nhập khẩu Sự đổi mới trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là nỗ lực huy động nguồn vốn trong nước và cải cách chính sách cho vay, đã giúp nâng cao tính khả thi và hiệu quả của các dự án Đồng thời, sự phát triển đa dạng về chất lượng và loại hình dịch vụ ngân hàng cũng đã hỗ trợ tích cực cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Hệ thống ngân hàng đã đóng góp hiệu quả vào việc tạo ra việc làm mới và thu hút lao động, góp phần cải thiện thu nhập và giảm nghèo bền vững Nhờ vào nguồn vốn tín dụng cho các chương trình và dự án phát triển sản xuất kinh doanh, hàng năm, nhiều việc làm mới được tạo ra, đặc biệt tại các vùng nông thôn Việc sử dụng nguồn vốn ngân hàng cho mục đích này ngày càng trở nên chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả, nhất là từ khi tín dụng chính sách được tách bạch với tín dụng thương mại và giao cho Ngân hàng Chính sách xã hội đảm nhiệm.
Các tổ chức tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ môi trường sinh thái và phát triển bền vững thông qua quy trình thẩm định dự án và quyết định cho vay vốn ngân hàng Họ giám sát chặt chẽ việc thực hiện các dự án sau khi cho vay, đồng thời yêu cầu khách hàng đảm bảo an toàn và hiệu quả trong việc sử dụng vốn vay Ngoài ra, các tổ chức này còn chú trọng đến việc tuân thủ các cam kết quốc tế và quy định về bảo vệ môi trường.
Trong quá trình đổi mới và hiện đại hóa đất nước, hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng, trở thành trung tâm của nền kinh tế Tất cả các tác động từ kinh tế thế giới, bao gồm khủng hoảng, lạm phát và suy thoái, đều có thể được phản ánh qua hệ thống ngân hàng này Đồng thời, ngân hàng thương mại cũng có khả năng tác động tích cực trở lại, giúp điều chỉnh nền kinh tế vĩ mô Do đó, việc thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại là vấn đề cần được ưu tiên hàng đầu.
Các chức năng của ngân hàng thương mại
Nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng thương mại rất đa dạng, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và đầu tư Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã mang lại nhiều phương pháp mới cho hoạt động ngân hàng, nhưng các nghiệp vụ cơ bản vẫn không thay đổi Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện nhanh chóng các chính sách tài chính tiền tệ của Quốc gia và giúp kiểm soát hoạt động của doanh nghiệp theo đúng luật pháp Sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và đời sống xã hội Trong cơ chế thị trường, Ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng hoạt động như những doanh nghiệp đặc biệt, với tài sản phụ thuộc vào khách hàng.
1.1.3.1 Chức năng trung gian tín dụng
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian tín dụng, kết nối người thừa vốn với người có nhu cầu về vốn, vừa là bên vay, vừa là bên cho vay Họ thu lợi từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền vay, mang lại lợi ích cho cả người gửi và người vay Người gửi tiền nhận lãi từ khoản vốn nhàn rỗi và được đảm bảo an toàn cho tiền gửi cùng các dịch vụ thanh toán tiện lợi Người đi vay có thể thỏa mãn nhu cầu vốn kinh doanh một cách thuận lợi và hợp pháp mà không tốn nhiều thời gian tìm kiếm nguồn vốn riêng lẻ Chức năng này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đảm bảo quá trình tái sản xuất liên tục và mở rộng quy mô sản xuất, do đó, được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại.
Chức năng tạo tiền không giới hạn thông qua in thêm tiền và phát hành tiền là một phần quan trọng trong lượng tiền dùng cho giao dịch Hệ thống ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra số tiền gửi gấp nhiều lần số dự trữ ban đầu thông qua hành vi cho vay Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi, mà chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng.
Chức năng tạo tiền của Ngân hàng thương mại được thực hiện thông qua hai chức năng chính: tín dụng và thanh toán Ngân hàng sử dụng vốn huy động để cho vay, và số tiền vay này được khách hàng sử dụng cho các giao dịch mua sắm và thanh toán dịch vụ, trong khi số dư tài khoản tiền gửi vẫn được coi là tiền giao dịch Nhờ đó, hệ thống ngân hàng thương mại đã gia tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả của xã hội Khái niệm về tiền không chỉ bao gồm tiền giấy do Ngân hàng Trung ương phát hành mà còn có tiền ghi sổ do ngân hàng thương mại tạo ra Chức năng này làm nổi bật mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ, với khối lượng tín dụng cho vay tăng cường khả năng tạo tiền và mở rộng lượng tiền cung ứng.
1.1.3.3 Chức năng trung gian thanh toán Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khác thu khác theo lệnh của họ Việc ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này mô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản, Ngân hàng thương mại thu phí thanh toán Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vạy của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Ngân hàng thương mại hoạt động trong môi trường đầy rủi ro như rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng và rủi ro lãi suất, điều này cho thấy tầm quan trọng của khách hàng trong việc đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh Do đó, chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, với việc phối hợp cùng khách hàng, thu hút khách hàng mới và củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại Đem lại sự hài lòng cho khách hàng là mục tiêu hàng đầu mà các ngân hàng cần nỗ lực thực hiện để đạt được hiệu quả kinh doanh cao.
1.2 Cơ sở lý thuyết về sự trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại
1.2.1 Khách hàng của ngân hàng thương mại
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại Được định nghĩa là cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính, khách hàng sẵn sàng và có khả năng tham gia vào các giao dịch với ngân hàng để đáp ứng những nhu cầu này.
Trong ngân hàng, khách hàng được phân thành hai loại chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, thường hoạt động trong thị trường bán lẻ Trong khi đó, khách hàng tổ chức là các công ty và doanh nghiệp, hoạt động chủ yếu trong thị trường bán buôn.
Khách hàng có sự đa dạng về loại hình hoạt động và đặc điểm, dẫn đến nhu cầu khác nhau về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Dù vậy, các ngân hàng vẫn hướng tới việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu, với mục tiêu mang lại sự hài lòng vượt trội thông qua chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là các ngân hàng thương mại Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến mức độ trung thành của họ Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, tầm quan trọng của lòng trung thành càng được khẳng định rõ ràng hơn bao giờ hết.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã trải nghiệm dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng thể của họ về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và kỳ vọng ban đầu.
Theo Kotler, sự hài lòng của khách hàng được xác định qua sự so sánh giữa kết quả dịch vụ nhận được và mong đợi của họ Có ba mức độ hài lòng: nếu kết quả thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả đúng như mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng; và nếu kết quả vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ.
Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trách nhiệm của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa giá trị của sản phẩm và dịch vụ với những mong đợi trước đó của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự tồn tại của ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ trở thành những “khách hàng trung thành”, từ đó ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Theo luận điểm marketing lòng trung thành được định nghĩa “Là sự gắn bó lâu dài,
Khách hàng của ngân hàng thương mại
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại Họ được xác định là cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính, sẵn sàng và có khả năng tham gia giao dịch với ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu đó.
Trong ngân hàng, khách hàng được phân loại thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, thuộc thị trường bán lẻ, trong khi khách hàng tổ chức là các công ty và doanh nghiệp, hoạt động trong thị trường bán buôn.
Khách hàng có những đặc điểm và hoạt động khác nhau, dẫn đến nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cũng đa dạng Tuy nhiên, mục tiêu chung của các ngân hàng là cung cấp sự hài lòng vượt trội cho khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao.
Khái niệm về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành ngân hàng thương mại Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi cảm xúc và tổng thể cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những mong đợi ban đầu.
Theo Kotler, sự hài lòng của khách hàng được xác định qua việc so sánh kết quả dịch vụ nhận được với mong đợi của họ Có ba mức độ hài lòng: nếu kết quả thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả đúng như mong đợi, họ sẽ hài lòng; và nếu kết quả vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ.
Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp, phản ánh mối quan hệ giữa giá trị của sản phẩm, dịch vụ và những mong đợi của khách hàng trước đó.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự tồn tại của ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ trở thành những “khách hàng trung thành”, từ đó ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Theo luận điểm marketing lòng trung thành được định nghĩa “Là sự gắn bó lâu dài,
Theo thống kê, chi phí để thu hút khách hàng mới cao gấp 5-6 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Việc giữ được 5% khách hàng hiện tại có thể giúp công ty tăng lợi nhuận từ 25-125%.
Phân loại sự hài lòng
Sự trung thành của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Để xây dựng lòng trung thành, cần tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Theo nghiên cứu, sự hài lòng có thể được phân loại thành ba loại: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động, mỗi loại đều ảnh hưởng khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái khi khách hàng ngày càng tăng cường nhu cầu sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp, dẫn đến mối quan hệ tốt đẹp và sự tín nhiệm lẫn nhau Khách hàng hài lòng tích cực thường kỳ vọng nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ, từ đó dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nếu ngân hàng không ngừng cải thiện dịch vụ Sự gia tăng yêu cầu từ khách hàng cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra sự hoàn thiện hơn trong quá trình phục vụ.
Khách hàng hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng, họ không mong muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ hiện tại Điều này dẫn đến sự dễ chịu và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tạo nên mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và ngân hàng.
Hài lòng thụ động là trạng thái của những khách hàng ít tin tưởng vào ngân hàng, cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là khó khăn và không thể yêu cầu ngân hàng thay đổi Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu mà vì nghĩ rằng không thể mong đợi hơn Ngược lại, những khách hàng "rất hài lòng" thường trở thành khách hàng trung thành và ủng hộ ngân hàng Do đó, việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt là giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ gắn bó lâu dài Hiểu rõ sự khác biệt này giúp ngân hàng áp dụng các biện pháp cải tiến dịch vụ linh hoạt, hướng tới mục tiêu cao nhất là sự trung thành của khách hàng.
Sự trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại
Nhận diện đặc điểm của khách hàng trung thành là yếu tố then chốt giúp ngân hàng phát triển các chiến lược hiệu quả nhằm gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
Theo McConnel và Huba (2002), khách hàng trung thành với doanh nghiệp có những đặc điểm như: tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ, nhiệt tình giới thiệu thương hiệu cho người khác, sẵn sàng cung cấp phản hồi tích cực, bỏ qua những sai sót tạm thời nhưng vẫn thông báo về chất lượng giảm sút, và không bị hấp dẫn bởi đối thủ cạnh tranh Trong ngành ngân hàng, sự trung thành của khách hàng thể hiện qua những đặc điểm này.
- Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng;
- Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng;
- Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với ngân hàng;
- Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do ngân hàng giới thiệu;
- Tin tưởng hơn vào ngân hàng;
- Dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán;
- Phát triển quan hệ tốt đẹp với ngân hàng; Sẵn sàng giới thiệu tốt về ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác
Khách hàng trung thành không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà còn giới thiệu ngân hàng đến người khác, từ đó tạo ra một hiệu ứng lan tỏa tích cực Sự trung thành này góp phần tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận cho ngân hàng Giữ chân khách hàng là chìa khóa để tăng trưởng lợi nhuận, vì việc mất khách hàng đồng nghĩa với việc giảm doanh thu.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại
Khi số lượng ngân hàng và chi nhánh gia tăng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn về dịch vụ và ngân hàng giao dịch Điều này tạo ra cả cơ hội và thách thức cho các ngân hàng trong việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành, từ đó phát triển các chiến lược hiệu quả nhằm thu hút và chăm sóc khách hàng Việc này không chỉ quan trọng cho mục tiêu phát triển mà còn giúp ngân hàng tận dụng tối đa thế mạnh của mình.
Nghiên cứu của các chuyên gia chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Trong số đó, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự là nổi bật nhất Năm 1985, nhóm nghiên cứu này đã xác định mười yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.
- Chất lượng thông tin liên lạc
- Am hiểu khách hàng. Đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố gồm:
Dựa trên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990), có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường sự trung thành của khách hàng như sau:
- Có phong cách phục vụ ân cần
Sureshchandar và cộng sự đã xác định năm 2001 rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng, trong đó khả năng giải quyết khiếu kiện là một yếu tố quan trọng.
- Yếu tố dịch vụ cốt lõi
Các nhà nghiên cứu đã áp dụng lý thuyết về yếu tố cộng đồng để xác định các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Họ dựa vào đặc tính dịch vụ và khảo sát các mô hình cũng như thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng để đưa ra những kết luận quan trọng.
Sự thuận tiện trong giao dịch tài chính bao gồm nhiều yếu tố quan trọng như địa điểm giao dịch dễ tiếp cận, mạng lưới đại lý rộng khắp, thời gian phục vụ linh hoạt, hệ thống truy cập thông tin thân thiện, thủ tục giao dịch nhanh chóng và dễ dàng, cùng với hệ thống ATM hiện đại và tiện lợi.
Dịch vụ thông tin về số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng.
- Sự hữu hình: Trang thiết bị và máy móc hiện đại; Không gian bố trí đẹp mắt;
Tài liệu và sách ảnh giới thiệu đa dạng dịch vụ hấp dẫn, kèm theo chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót Nhân viên luôn ăn mặc lịch thiệp và gây ấn tượng, trong khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Phong cách phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Nhân viên không chỉ giải quyết thỏa đáng các khiếu nại mà còn có trình độ chuyên môn giỏi, đảm bảo dịch vụ được thực hiện chính xác và kịp thời Họ sẵn sàng giải đáp hiệu quả mọi thắc mắc của khách hàng và luôn thể hiện sự tận tình trong việc hỗ trợ Đặc biệt, nhân viên luôn lịch thiệp và ân cần, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ đa dạng và phong phú, luôn tiên phong trong việc giới thiệu các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Hoạt động giới thiệu dịch vụ được thực hiện hiệu quả, cùng với việc chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi triển khai, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
- Tiếp xúc khách hàng: Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng;
Ngân hàng tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm để tri ân sự đóng góp của họ, đồng thời nhân viên luôn sẵn sàng trả lời điện thoại nhanh chóng Với đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24, ngân hàng cam kết lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng hiện nay đang áp dụng chính sách giá linh hoạt và mức lãi suất cạnh tranh để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, chi phí giao dịch cũng được giữ ở mức hợp lý, giúp người tiêu dùng tiết kiệm hơn Đặc biệt, ngân hàng còn cung cấp chương trình tư vấn và cập nhật thông tin về giá cả thị trường, hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định tài chính thông minh.
Sự tín nhiệm của ngân hàng được xây dựng từ việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác ngay từ lần đầu, cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết, và đảm bảo không có sai sót trong quá trình thực hiện Ngân hàng luôn tuân thủ những cam kết đã đưa ra với khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc trong lòng người tiêu dùng.
Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch; Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.