(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ LÝ KHÁNH THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thị Thuý Nga TP HCM, năm 2019 download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH v CHƯƠNG GIỚI THIỆU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .4 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu đề tài .6 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ÀNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 download by : skknchat@gmail.com 2.2 Tổng quan hài lòng đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 15 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.2.4 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lịng khách hàng 24 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan .25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 27 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ 27 3.1.2 Giai đoạn nghiên cứu thức 27 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 27 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 3.2.3 Thang đo 30 3.2.2.1 Thang đo biến độc lập 30 3.2.2.2 Thang đo biến phụ thuộc: Sự hài lòng khách hàng DVNHBL Sacombank Tây Ninh .32 3.3 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 32 3.4 Phương pháp thu thập số liệu 33 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 33 3.4.2 Cách thức chọn mẫu 33 3.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 35 download by : skknchat@gmail.com KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU & THẢO LUẬN 35 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tây Ninh 35 4.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 35 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 4.1.3 Các hoạt động Sacombank Tây Ninh 38 4.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Tây Ninh 38 4.3 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu .43 4.4 Kết nghiên cứu 48 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 48 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 KMO and Bartlett's Test 51 4.4.3 Phân tích mối tương quan biến mơ hình 53 4.4.4 Phân tích hồi qui 55 Model Summaryb 55 ANOVAb 55 4.4.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui 58 4.4.5.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 4.4.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến 59 4.4.5.3 Kiểm định tính độc lập sai số 60 4.4.5.4 Kiểm định phần dư phân phối chuẩn 60 4.4.6 Kiểm định hài lòng khách hàng DVNHBL Sacombank Tây Ninh với đặc điểm khách hàng 61 4.4.6.1 Mối quan hệ hài lòng khách hàng DVNHBL giới tính61 4.4.6.2 Mối quan hệ hài lịng khách hàng DVNHBL tuổi 62 4.4.6.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng DVNHBL nghề nghiệp63 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 65 download by : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN & KHUYẾN NGHỊ 65 5.1 Kết luận .65 5.2.1 Gợi ý số giải pháp yếu tố Sự đáp ứng 66 5.2.2 Gợi ý số giải pháp yếu tố Phương tiện hữu hình 67 5.2.3 Gợi ý số giải pháp yếu tố Tin cậy 68 5.2.4 Gợi ý số giải pháp yếu tố Năng lực phục vụ 69 5.2.5 Một số giải pháp khác: 70 5.3 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 PHỤ LỤC 1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 76 Rotated Component Matrixa .79 Component Matrixa 82 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 83 Model Summaryb 85 ANOVAb 85 Coefficientsa .86 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tây Ninh” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học TS Vũ Thị Thuý Nga Dữ liệu nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học Học viên Võ Lý Khánh Thảo download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo Sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập trường Tơi xin tỏ lịng trân trọng tới TS Vũ Thị Thuý Nga dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo tập thể khối tác nghiệp Sacombank Tây Ninh tạo điều kiện tốt cho việc thu thập liệu Một lần xin cảm ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ thời gian thực luận văn Trân trọng ! download by : skknchat@gmail.com iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Tây Ninh Cỡ mẫu lựa chọn 200 khách hàng cá nhân Sacombank Tây Ninh Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng với thảo luận nhóm, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi quy tuyến tính đa biến sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, có 04 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank Tây Ninh download by : skknchat@gmail.com iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank Tây Ninh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tây Ninh NHBL Ngân hàng bán lẻ ĐCTC Định chế tài download by : skknchat@gmail.com v DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 2.1: Quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 23 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank Tây Ninh 36 Bảng 4.1: Cơ cấu huy động vốn 39 Bảng 4.1: Dư nợ tín dụng 40 Bảng 4.3 Một số hoạt động kinh doanh khác 41 Bảng 4.4: Thị phần Sacombank 43 Bảng 4.5: Tổng hợp mẫu khảo sát 44 Hình 4.1: Cơ cấu Độ tuổi mẫu khảo sát 44 Hình 4.2: Cơ cấu Nghề nghiệp mẫu khảo sát 44 Hình 4.3: Cơ cấu Giới tính mẫu khảo sát 45 Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHBL Sacombank Tây Ninh 46 Hình 4.4: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng mẫu khảo sát 46 Bảng 4.7: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DVNHBL Sacombank Tây Ninh 47 Bảng 4.8: Cronbach's Alpha lần 49 Bảng 4.9: Kết phân tích EFA 51 Bảng 4.10: Tổng phương sai trích nhân tố 51 Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố 52 Bảng 4.12: Ma trận tương quan 54 Bảng 4.13 Hệ số R2 mơ hình kết ANOVA 55 Bảng 4.14: Kết hồi quy 56 Bảng 4.15: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 Hình 4.6: Mơ hình nghiên cứu thức sau phân tích hồi qui 59 Hình 4.7: Biểu đồ tần số Histogram 59 Bảng 4.16: Kiểm định mối quan hệ hài lịng khách hàng DVNHBL giới tính 61 download by : skknchat@gmail.com 21 147 589 98.588 22 127 508 99.096 23 108 431 99.527 24 073 293 99.820 25 045 180 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrixa P Component GC4 877 GC5 866 GC1 861 GC3 859 GC2 852 GC7 833 GC6 792 HH2 864 HH3 858 HH6 790 HH1 780 HH5 771 HH4 739 TC4 634 DU2 874 DU4 872 DU1 741 DU3 724 NL1 891 NL4 876 NL3 840 NL2 793 download by : skknchat@gmail.com TC3 801 TC2 747 TC1 660 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 1.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 726 Approx Chi-Square 248.614 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.385 79.496 79.496 371 12.380 91.876 244 8.124 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.385 % of Variance 79.496 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com Cumulative % 79.496 Component Matrixa P Component SHL1 916 SHL2 890 SHL3 869 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL SHL DU NL TC DU NL TC 0.191* 0.747** 0.777** 0.503** 0.655** 0.014 000 0.000 0.000 0.000 165 165 165 165 165 165 191* 0.187* 0.128 0.016 0.100 0.007 0.025 165 165 165 165 Correlation N HH HH Pearson Sig (2-tailed) GC GC P P P P P Pearson Correlation P Sig (2-tailed) 0.014 N 165 165 P 210** 0.175* P P Pearson Correlation 0.747** 0.187* P P Sig (2-tailed) 0.000 0.016 N 165 165 165 623** 0.417** 0.553** P P P 0.000 0.000 0.000 165 165 165 Pearson 0.777** 0.128 0.623** Sig (2-tailed) 0.000 0.100 0.000 N 165 165 165 Correlation P P 165 0.485** 0.614** P P 0.000 0.000 165 165 Pearson Correlation 0.503** 0.210** 0.417** 0.485** P P P P Sig (2-tailed) 0.000 0.007 0.000 0.000 N 165 165 165 165 0.338** P 0.000 165 165 Pearson Correlation 0.655** 0.175* P P 0.553** 0.614** 0.338** P P download by : skknchat@gmail.com P Sig (2-tailed) 0.000 0.025 0.000 0.000 0.000 N 165 165 165 165 165 download by : skknchat@gmail.com 165 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed Method Enter TC, GC, NL, HH, DUa P a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb P Mode l Adjusted R Std Error of Durbin- R R Square Square the Estimate Watson 0.862a 0.744 0.736 0.303 1.930 P c Predictors: (Constant), TC, GC, NL, HH, DU d Dependent Variable: SHL ANOVAb Sum of Mean Squares df Square Regression 42.194 8.439 Residual 14.550 159 0.092 Model P F Sig 92.216 0.000a P Total 56.745 164 c Predictors: (Constant), TC, GC, NL, HH, DU d Dependent Variable: SHL download by : skknchat@gmail.com Coefficientsa P Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B (Constant) -0.221 Error Beta 0.236 t Sig Tolerance VIF -0.939 0.349 GC 0.017 0.033 0.021 0.511 0.610 0.935 1.069 HH 0.357 0.054 0.357 6.581 0.000 0.547 1.828 DU 0.407 0.061 0.395 6.691 0.000 0.463 2.158 NL 0.097 0.047 0.097 2.068 0.040 0.726 1.377 TC 0.210 0.062 0.179 3.361 0.001 0.571 1.752 a Dependent Variable: SHL download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 4: ĐỒ THỊ SCATTER PLOT VÀ HISTOGRAM download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Quý Anh/chị, Tôi tên Võ Lý Khánh Thảo Hiện tại, tiến hành nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Ngân hàng Sacombank, Chi nhánh Tây Ninh (Sacombank Tây Ninh) Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để giúp Tơi hồn thành câu hỏi I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi 36-55 tuổi 23-35 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: Nơng dân Nhân viên văn phịng Tự doanh Nội trợ Cơng nhân Sinh viên Khác Trình độ học vấn: Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học II Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng DVNHBL Sacombank Tây Ninh Dưới số phát biểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DVNHBL Sacombank Tây Ninh Anh/Chị vui lòng cho ý kiến với mức độ tác động sau: download by : skknchat@gmail.com Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Sự tin cậy TC1 Sacombank Tây Ninh ngân hàng uy tín, đáng tin cậy TC2 Sacombank Tây Ninh xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót TC3 Thơng tin nhân khách hàng Sacombank Tây Ninh bảo mật TC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê Sacombank Tây Ninh đầy đủ, rõ ràng, xác Sự đáp ứng DU1 Các sản phẩm DVNHBL Sacombank Tây Ninh đa đạng đáp ứng cầu lựa chọn khách hàng DU2 Nhân viên Sacombank Tây Ninh ln sẵn sàng phục vụ khách hàng, có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn DU3 Nhân viên Sacombank Tây Ninh xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng thực yêu cầu khách hàng DU4 Nhân viên Sacombank Tây Ninh kịp thời giải thoả đáng khiếu nại khách hàng Năng lực phục vụ NL1 Nhân viên Sacombank Tây Ninh hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu download by : skknchat@gmail.com 10 NL2 Nhân viên Sacombank Tây Ninh chủ động giới thiệu sản phẩm DVNHBL trọn gói cho khách hàng 11 NL3 Nhân viên Sacombank Tây Ninh lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng 12 NL4 Nhân viên Sacombank Tây Ninh có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng Giá dịch vụ 13 GC1 Sacombank Tây Ninh có sách hạ lãi suất cho vay với khách hàng có quan hệ thường xuyên 14 GC2 Sacombank Tây Ninh có mức phí sử dụng DVNHBL hợp lý cạnh tranh 15 GC3 Sacombank Tây Ninh có lãi suất tiết kiệm hấp dẫn 16 GC4 Chính sách lãi suất cho vay linh hoạt cho đối tượng khách hàng 17 GC5 Sacombank Tây Ninh thường xuyên có chương trình khuyến mãi, q tặng, chiết khấu hấp dẫn tốn thẻ tín dụng 18 GC6 Các sản phẩm thẻ tín dụng có mức phí đa dạng 19 GC7 Lãi suất điều chỉnh cam kết Phương tiện hữu hình 20 HH1 Sacombank Tây Ninh có trang thiết bị đại, trụ sở khang trang 21 HH2 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nước uống, wifi, nhà vệ sinh, nhà xe, sách báo…) 22 HH3 Địa điểm đặt máy ATM Sacombank Tây download by : skknchat@gmail.com Ninh thuận tiện, dễ nhận biết 23 HH4 Nhân viên Sacombank Tây Ninh trông chuyên nghiệp ăn mặc đẹp 24 HH5 Thẻ ATM Sacombank Tây Ninh thiết kế bắt mắt 25 HH6 Dịch vụ NHBL Sacombank Tây Ninh có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích Sự hài lịng khách hàng DVNHBL Sacombank Tây Ninh 26 SHL1 Anh/Chị hài lòng chất lượng DVNHBL Sacombank Tây Ninh 27 SHL2 Anh/Chị tiếp tục sử dụng DVNHBL Sacombank Tây Ninh thời gian tới 28 SHL3 Anh/Chị giới thiệu DVNHBL Sacombank Tây Ninh cho người khác XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN! download by : skknchat@gmail.com ... lượng dịch vụ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank Tây Ninh Ngân hàng TMCP. .. HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tây Ninh? ?? kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa