Đề cương nghiên cứu HVTH: phạm ngọc thủy vi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC THỦY VI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC THỦY VI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Phạm Anh Thủy TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 download by : skknchat@gmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xã hội nay, mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng thương mại nước chi nhánh ngân hàng nước làm cho thị trường ngày bảo hòa, cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây xem mảng dịch vụ then chốt để ngân hàng thương mại thu hút đông đảo khách hàng cá nhân, trẻ tuổi, đại động Trong hệ thống NHTM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ tốt 03 năm liền năm 2015, 2016 2017 Tuy nhiên, yêu cầu thiết đặt ngân hàng quan tâm đầu tư mức cho chất lượng dịch vụ chưa mà khách hàng đến giao dịch không quan tâm đến chi phí mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ Lúc này, nhiệm vụ đặt cho nhà quản trị ngân hàng làm để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng kể khách hàng khó tính nhất, tạo khác biệt chiếm lĩnh thị trường Để tồn phát triển, dù muốn dù khơng, phải có “thay da đổi thịt” thật lĩnh vực tài - ngân hàng, làm để tạo nên thay đổi nhằm hồn thiện lên ngày ln câu hỏi lớn đặt NHTM Việt Nam nói chung ngân hàng BIDV nói riêng Vì vậy, tác giả định tiến hành nghiên cứu chi nhánh cơng tác để thực đề tài "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hƣng" với mong muốn đề xuất đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm mang đến thỏa mãn hài lòng cho khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu nhập, hiệu hoạt động cho ngân hàng download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM NGỌC THỦY VI Sinh ngày: 05 tháng 11năm 1992 – Tại: Tiền Giang Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Mỹ Hưng Là học viên cao học khóa 17, chuyên ngành TC-NH Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020117150226 Tôi cam đoan đề tài: "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hƣng" Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Anh Thủy Tôi xin cam đoan Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, tháng 10 năm 2018 Tác giả download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh dạy tận tâm để truyền đạt kiến thức vơ hữu ích cho suốt thời gian học tập Trường, kiến thức tảng khơng giúp tơi thực đề tài nghiên cứu mà bên cạnh cịn thiết thực hữu dụng công việc thời gian tới Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân cảm ơn chân thành đến TS Phạm Anh Thủy, thời gian hồn thiện luận văn có bị trì hỗn lại lý cá nhân Cơ ln hết lịng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho suốt thời gian thực nghiên cứu Nhân đây, xin cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị em đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Mỹ Hưng ln nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Do trình độ cịn hạn chế nên q trình làm đề tài khó tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận bảo, góp ý thêm từ phía Q Thầy Cơ để giúp tơi hồn thiện đạt kết tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 11 DANH MỤC BẢNG 12 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH 14 PHẦN MỞ ĐẦU 15 Lý chọn đề tài 15 1.1 Đặt vấn đề 15 1.2 Tính cấp thiết 15 Mục tiêu đề tài 16 2.1 Mục tiêu tổng quát 16 2.2 Mục tiêu cụ thể 17 Câu hỏi nghiên cứu 17 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 17 Phương pháp nghiên cứu 17 Nội dung nghiên cứu 22 Đóng góp đề tài 23 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 23 Kết cấu đề tài 25 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 26 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 28 1.1.3.2 Đối với khách hàng 28 1.1.4 Các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 29 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 29 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 30 1.1.4.4 Dịch vụ toán 30 download by : skknchat@gmail.com 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 32 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL 32 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL 35 1.2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 35 1.2.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 37 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 41 1.2.4 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 42 1.2.4.1 Nhóm tiêu định lượng 42 1.2.4.2 Nhóm tiêu định tính 44 1.2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 45 1.2.5.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu 45 1.2.5.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 47 1.2.5.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL 50 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHBL 52 1.2.6.1 Đội ngũ nhân viên 52 1.2.6.2 Hệ thống NHBL chất lượng hệ thống 53 1.2.6.3 Điều nghiên thị trường 54 1.2.6.4 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm 57 1.2.6.5 Chiến lược giá 58 1.2.6.6 Mức độ tiếp cận khách hàng 59 1.2.6.7 Chiến lược khuếch trương quảng cáo 59 1.2.6.8 Sự tiện ích dịch vụ NHBL 60 1.3 Kinh nghiệm học thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM khác chi nhánh NH nước Việt Nam 60 1.3.1 Kinh nghiệm Chi Nhánh Ngân hàng Citibank Việt Nam 61 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng ACB 63 1.3.3 Bài học thực tiễn rút 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN PHÚ MỸ HƢNG 67 2.1 Giới thiệu sơ nét ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 67 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV CN Phú Mỹ Hưng 69 2.2.1 Sự hình thành phát triển BIDV Phú Mỹ Hưng 69 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV Phú Mỹ Hưng 72 2.2.2.1 Hoạt động bán buôn 72 2.2.2.2 Hoạt động bán lẻ 72 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Phú Mỹ Hưng 73 2.3.1 Thực trạng dịch vụ NHBL BIDV CN Phú Mỹ Hưng 73 2.3.1.1 Các sản phẩm NHBL 73 2.3.1.2 Tình hình biến động sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV CN Phú Mỹ Hưng 74 2.3.1.3 Thị phần sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ Hưng 75 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ Hưng 76 2.3.2.1 Về đội ngũ nhân viên 76 2.3.2.2 Hệ thống NHBL chất lượng hệ thống 77 2.3.2.3 Điều nghiên thị trường 77 2.3.2.4 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm 78 2.3.2.5 Chiến lược giá 79 2.3.2.6 Về tiếp cận khách hàng 81 2.3.2.7 Chiến lược khuếch trương quảng cáo 82 2.3.2.8 Sự tiện ích dịch vụ NHBL 83 2.4 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ Hưng 85 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 85 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 85 2.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 86 2.4.4 Kết khảo sát 89 2.4.4.1 Thông tin ban đầu khách hàng 89 2.4.4.2 Thông tin nhu cầu khách hàng 91 download by : skknchat@gmail.com 2.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 96 2.4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 98 2.4.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến hồi quy 98 2.4.5.2 Phân tích hồi quy 102 2.4.6 Phân tích ANOVA 106 2.4.6.1 Giới tính 106 2.4.6.2 Độ tuổi 107 2.4.6.3 Thu nhập 108 2.4.7 Phân tích kết khảo sát 108 2.5 Đánh giá kết nhận được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân 109 2.5.1 Các kết đạt 109 2.5.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 110 2.5.2.1 Những tồn tại, hạn chế 110 2.5.2.2 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 111 KẾT LUẬN CHƢƠNG 115 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ MỸ HƢNG 116 3.1 Chiến lược phát triển BIDV Phú Mỹ Hưngđến năm 2020 116 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng BIDV 116 3.1.2 Chiến lược phát triển BIDV Phú Mỹ Hưng 116 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Phú Mỹ Hưng 117 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 117 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin 123 3.2.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 124 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing cơng tác chăm sóc khách hàng 126 3.2.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing 126 3.2.4.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 126 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ BIDV Hội sở 127 3.3 Kiến nghị 128 3.3.1 Kiến nghị với quan ban ngành 128 download by : skknchat@gmail.com 10 3.3.1.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 128 3.3.1.2 Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng 129 3.3.1.3 Đầu tư sở hạ tầng Bưu Viễn thơng 129 3.3.2 Kiến nghị Hội sở BIDV 130 3.3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng KH 130 3.3.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp an tồn 132 3.3.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ 132 KẾT LUẬN CHƢƠNG 133 KẾT LUẬN 134 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 135 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ……………… 138 PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG………142 download by : skknchat@gmail.com ... tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL BIDV CN Phú Mỹ Hưng từ năm 2015 đến 2017 Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu. .. tiêu đề tài 16 2.1 Mục tiêu tổng quát 16 2.2 Mục tiêu cụ thể 17 Câu hỏi nghiên cứu 17 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 17 Phương pháp nghiên. .. đề tài nhằm phục vụ cho vi? ??c phân tích làm rõ vấn đề bản, giúp cho trình tìm hiểu, đề xuất giải pháp phù hợp, có tính thực tiễn cao Thơng qua thành nghiên cứu trước đây, tác giả muốn nghiên cứu