NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ THẺ của NGÂN HÀNG VCB tại đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ KHOA QUẢN LÝ - KINH TẾ VIỆT MỸ(PSU) - - NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG VCB TẠI ĐÀ NẴNG” GVHD : Lưu Thị Thu Hương SVTH : Nguyễn Ngọc Anh Thư LỚP : K24PSU-QNH MSSV :24202403652 Đà Nẵng, 2022 TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng VCB Đà Nẵng dịch vụ thẻ Nghiên cứu nhằm tìm bất cập nhân tố tạo khiến cho khách hàng VCB Đà Nẵng chưa hoàn toàn hài lịng dịch vụ thẻ Từ đưa kiến nghị góp phần khắc phục khó khăn hữu, đồng thời thúc đẩy ưu điểm có sẵn dịch vụ thẻ VCB Đà Nẵng Theo nghiên cứu đề tài trước Phần lớn đề tài tập trung nghiên cứu chuyên sâu yếu tố nhân tố định nhân tố mà lựa chọn đề tài nghiên cứu này, chưa có nghiên cứu tổng hợp bao quát nhân tố Đề tài cung cấp nhìn bao quát nhân tố tác động tới hài lòng dịch vụ thẻ khách hàng Cụ thể nhân tố sau: Sự hữu hình, tin cậy, chi phí, đáp ứng cảm thơng Nghiên cứu thực dựa việc khảo sát khách hàng qua bảng khảo sát gồm câu hỏi thông tin khách hàng nhằm phân loại khách hàng theo giới tính, thời gian sử dụng, độ tuổi nguồn thơng tin khách hàng 27 câu hỏi nhân tố tác động để đưa vào nghiên cứu mơ hình mức độ tác động nhân tố Khảo sát tiến hành 300 khách hàng dùng dịch vụ thẻ VCB Đà Nẵng Kết đạt nghiên cứu cho mơ hình sau: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Chi phí, Sự đáp ứng Sự cảm thơng Hài lịng = 0.241*Hữu hình + 0.214*Tin cậy + 0.186*Chi phí + 0.163*Đáp ứng + 0.116*Cảm thơng Trong đó, Sự hài lịng biến phụ thuộc định hài lòng khách hàng, biến lại biến độc lập ứng với hữu hình, tin cậy, chi phí, đáp ứng cảm thơng Qua đó, thấy nhân tố Hữu hình tác động mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Từ đưa kiến nghị giải pháp cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan đề tài cơng trình nghiên cứu kiến thức học từ nhà trường, dẫn dắt giảng viên Th.s Lưu Thị Thu Hương Mọi số liệu đề tài minh bạch, rõ ràng Tôi không chép số liệu khác ngoại trừ số liệu trích dẫn Nếu có điều khơng trung thực tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Ngọc Anh Thư LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, học tập khoa Đào tạo Quốc tế, ngành Tài – ngân hàng trường Đại Học Duy Tân, giảng dạy tận tình thầy khoa, giúp đỡ từ bạn bè Em có lượng kiến thức tảng quý giá giúp thực nghiên cứu khoa học Hoàn thành NCKH này, em xin bày tỏ lời chân thành tới cô Th.s Lưu Thị Thu Hương khoa ĐTQT trường ĐH Duy Tân tận tình giúp đỡ em suốt trình thực chuyên đề nghiên cứu Tuy vậy, thời lượng nghiên cứu có hạn, kinh nghiệm cỏi thân nên NCKH khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy để em có điều kiện bổ sung nâng cao kiến thức hơn, nhằm phục vụ tốt cho cơng việc thực tế sau MỤC LỤC TÓM TẮT LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG THỨC NGHIÊN CỨU .3 KẾT CẤU ĐỀ TÀI DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ .7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng hài lòng .8 1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ 1.2.1 Quá trình đời phát triển thẻ 1.2.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 10 1.2.3 Chức thẻ .11 1.2.4 Phân loại thẻ 12 1.2.4.1 Theo công nghệ sản xuất 12 1.2.4.2 Theo tính chất tốn thẻ 13 1.3 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 13 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu nước 13 1.3.1.1 Nhiên cứu Lê Thanh Dững (2009) 13 1.3.1.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Bảo Ngọc (2015) 14 1.3.1.3 Nghiên cứu Trần Hồng Hải (2014) 15 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu nước 16 1.3.2.1 Nghiên cứu Islam cộng (2005) 16 Error! Hyperlink reference not valid Error! Hyperlink reference not valid Error! Hyperlink reference not valid Error! Hyperlink reference not valid Error! Hyperlink reference not valid 17 1.3.2.2 Nghiên cứu Dilijonas cộng (2009) .17 1.3.2.3 Nghiên cứu Cronin Taylor (1992) 18 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu thức 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THẺ NGÂN HÀNG VCB TẠI ĐÀ NẴNG 28 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VCB ĐÀ NẴNG 28 2.2.1.Giới thiệu thẻ VCB 28 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ 28 2.22.1.2 Thẻ tín dụng 29 2.22.2 Các dịch vụ thẻ Vietcombank 29 2.22.2.1.Dịch vụ Dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa 30 2.22.2.2.Dịch vụ Dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế 30 2.22.2.3.Dịch vụ Dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế 31 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 34 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 35 3.3 NGHIÊN CỨU THANG ĐO 36 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .39 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 39 3.4.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 39 3.4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 39 3.4.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 3.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 3.4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 43 3.4.2.5 Phân tích ANOVA .44 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ .46 4.1.1 Về giới tính khách hàng .46 4.1.2 Về thời gian sử dụng thẻ khách hàng 46 4.1.3 Về độ tuổi khách hàng 47 4.1.4 Về nguồn thông tin khách hàng 47 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 48 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố tin cậy 48 4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố đáp ứng 49 4.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố chi phí 51 4.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố hữu hình 52 4.2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố phụ thuộc “Hài Lịng” 53 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 55 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến quan sát 55 4.3.1.1 Kiểm định tính thích hợp mơ hình phân tích nhân tố EFA (KaiserMeyer-Olkin) 55 4.3.1.2 Kiểm Định Phương Sai Trích Của Các Yếu Tố (% Cumulative Variance) 56 4.3.1.3 Kiểm định hệ số Factor loading .57 4.3.2 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá EFA Cho Biến Phụ Thuộc “Sự hài lòng” 58 4.3.2.1 Kiểm định tính thích hợp mơ hình phân tích nhân tố EFA 58 4.3.2.2 Kiểm định phương sai trích yếu tố 59 4.3.2.3 Kiểm định hệ số Factor loading .59 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN CHO BIẾN PHỤ THUỘC “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ” .60 4.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 61 4.4.3 Kiểm định hệ số hồi quy tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) 61 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG VCB TẠI ĐÀ NẴNG 62 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính khách hàng 62 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng thẻ khách hàng 63 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo nguồn thông tin khách hàng 64 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi khách hàng .65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ .66 5.1 KẾT LUẬN .66 5.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB TẠI ĐÀ NẴNG66 KẾT LUẬN 70 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, dịch vụ toán đại ngân hàng thương mại nước không ngừng phát triển đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài đại hệ thống ngân hàng giới Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, với 50 ngân hàng tham gia phát hành 200 thương hiệu khác Với dân số 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ đại Luôn tiên phong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tối ưu nhất, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam ngân hàng TM đứng đầu Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn tiện lợi Là ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng Việt Nam chấp nhận toán loại thẻ ngân hàng thông dụng giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover UnionPay, đến Vietcombank ln tự hào với vị trí dẫn đầu thị phần phát hành toán thẻ thị trường thẻ VN Đến với dịch vụ thẻ Vietcombank, khách hàng lựa chọn cho từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard Vietcombank Cashback Plus American Express sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang thương hiệu tiếng toàn giới Để phục vụ chủ thẻ cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) mạng lưới ATM Đến nay, hệ thống toán Vietcombank đạt 23.000 ĐVCNT 1.835 máy ATM khắp tỉnh thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ quý khách hàng nước Với tư cách ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt lĩnh vực thẻ, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính phù hợp với nhu cầu thị trường Trong thẻ Vietcombank thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa ưa chuộng Việt nam Trong môi trường cạnh tranh thị trường thẻ ngày sôi động khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Vì ngân hàng hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng thẻ tốn nói góp phần thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt địa phương Hiện nay, địa bàn thành phố Đà nẵng có 50 ngân hàng thương mại, tất ngân hàng có dịch vụ thẻ làm cho cạnh tranh thị trường trở nên vô gay gắt Vì vậy, việc đánh giá xác dịch vụ ngân hàng cần thiết qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Xuất phát từ cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng VCB Đà Nẵng Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng Đề xuất giải pháp dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Đà Nẵng CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Những nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Đà Nẵng? Mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Đà Nẵng? Kiến nghị nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Đà Nẵng? ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng: hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VCB Đà Nẵng ... nhánh Đà Nẵng Đề xuất giải pháp dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Đà Nẵng CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Những nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Đà Nẵng? Mức độ ảnh hưởng nhân. .. nghiên cứu MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng VCB Đà Nẵng Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ. .. nhân tố tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Đà Nẵng? Kiến nghị nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Đà Nẵng? ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng: hài