839 pháp luật bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng và e mobile banking tại việt nam

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA LUẬT ^^2T^>^ - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẺ TÀI PHÁP LUẬT VẺ BẢO VỆ QUYẺN VÀ LỢI ÍCH HỢP PHÁP CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG VÀ E-MOBILE BANKING TẠI VIỆT NAM Sinh viên thực : Trịnh Thị Huyền My Lớp : K20LKTB Khóa học : 20 Mã sinh viên : 20A4060162 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Kim Anh Hà Nội, Tháng 05 năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Pháp luật bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp khách hàng sử dụng dịch vụ tốn thẻ tín dụng E-Mobile Banking Việt Nam” kết trình tự nghiên cứu thân hướng dẫn cô Nguyễn Kim Anh, không chép kết khóa luận tốt nghiệp trước Khóa luận tốt nghiệp có tham khảo tài liệu, thông tin theo danh mục tài liệu tham khảo Người cam đoan Sinh viên Trịnh Thị Huyền My 11 LỜI CẢM ƠN Vớ1 lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn tới ThS Nguyễn Kim Anh - Người định hướng Luận văn, tận tình bảo em kiến thức hữu ích, ln quan tâm, động viên em suốt trình thực Khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới Thầy, Cô giáo Khoa Luật - Học Viện Ngân Hàng giúp đỡ tạo điều kiện cho em trình tìm kiếm tài liệu, thơng tin đóng góp q báu để khóa luận em hồn thiện Em xin gửi lời cảm ơn tới người tham gia khảo sát giúp cho trình khảo sát phổ biến rộng rãi, nhờ cung cấp nguồn tài liệu vô quan trọng để em thực khóa luận Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân, bạn bè động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 Sinh viên Trịnh Thị Huyền My iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập xử lí tài liệu .4 6.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh 6.3 Phương pháp điều tra xã hội học 6.4 Phương pháp biểu đồ Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG, E-MOBILE BANKING VÀ PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN VÀ LỢI ÍCH HỢP PHÁP CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG VÀ E-MOBILE BANKING 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG VÀ E-MOBILE BANKING 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ tốn thẻ tín dụng 1.1.3 Dịch vụ toán E-mobile Banking 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN VÀ LỢI ÍCH HỢP PHÁP CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG VÀ E-MOBILE BANKING 12 1.2.1 Định nghĩa 12 1.2.2 Yêu cầu đặt pháp luật bảo vệ quyền khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ tin dụng E-Mobile Banking 12 ιv 1.3 NỘI DUNG CƠ BẢN PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN VÀ LỢI ÍCH HỢP PHÁP CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG VÀ E-MOBILE BANKING 14 1.3.1 Nội dung pháp luật dịch vụ tốn thẻ tín dụng E-Mobile Banking 14 1.3.2 Nội dung pháp luật bảo vệ quyền khách hàng tham gia tốn qua thẻ tín dụng E-Mobile Banking 17 1.4 NỘI DUNG CƠ BẢN PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN VÀ LỢI ÍCH HỢP PHÁP CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG VÀ E-MOBILE TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA .21 1.4.1 Nội dung pháp luật dịch vụ toán số quốc gia 21 1.4.2 Nội dung pháp luật bảo vệ quyền khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc gia .23 1.4.3 Một số kinh nghiệm rút từ việc nghiên cứu pháp luật quốc gia giới bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp khách hàng sử dụng dịch vụ toán 26 CHƯƠNG 2: THỰC TIỄN ÁP DỤNG PHÁP LUẬT ĐỂ BẢO VỆ QUYỀN VÀ LỢI ÍCH HỢP PHÁP CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG VÀ E-MOBILE BANKING TẠI VIỆT NAM 28 2.1 KHUNG PHÁP LÝ ĐỂ BẢO VỆ QUYỀN VÀ LỢI ÍCH HỢP PHÁP CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG VÀ E-MOBILE BANKING TẠI VIỆT NAM 28 2.1.1 Khung pháp lý dịch vụ tốn thẻ tín dụng E-Mobile Banking 28 2.1.2Khung pháp lý quyền người tiêu dùng 33 2.2 THỰC TIỄN ÁP DỤNG PHÁP LUẬT ĐỂ BẢO VỆ QUYỀN VÀ LỢI ÍCH HỢP PHÁP CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG VÀ E-MOBILE BANKING TẠI VIỆT NAM 41 2.2.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ tốn thẻ tín dụng E-Mobile Banking42 2.2.2 Thực trạng pháp luật điều chỉnh vấn đề dịch vụ tốn thẻ tín dụng E-Mobile Banking 54 vi v 2.3 NGUYÊN NHÂN CỦA DANH NHỮNG MỤCTỒN TỪ VIẾT TẠI TRONG TẮT HOẠT ĐỘNG ÁP DỤNG PHÁP LUẬT ĐỂ BẢO VỆ QUYỀN VÀ LỢI ÍCH HỢP PHÁP CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG VÀ E-MOBILE BANKING 57 2.3.1 Nguyên nhân đến từ quy định sách pháp luật 57 2.3.2 Nguyên nhân đến từ tổ chức cung ứng dịch vụ 59 2.3.3 Nguyên nhân đến từ người sử dụng dịch vụ 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN VÀ LỢI ÍCH KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG VÀ E-MOBILE BANKING 62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG XÂY DỰNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN VÀ LỢI ÍCH KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG VÀ E-MOBILE BANKING 62 3.1.1 Xây dựng quy định đồng với hệ thống pháp luật Việt Nam quy định quốc tế mà Việt Nam tham gia 63 3.1.2 Đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp khách hàng, tạo mơi trường toán lành mạnh, ổn định, lâu dài 64 3.1.3 Xây dựng chế bảo vệ quyền lợi ích khách hàng 65 Từ viết tắt ATM DVTT EDC EMB ^GD HĐTT NHNN 3.2 KIẾN Nguyên nghĩaNGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN VÀ LỢI ÍCH HỢP PHÁP CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH Máy rút tiền tự động (Automated Teller machine) VỤ TỐN THẺ TÍN DỤNG VÀ E-MOBILE BANKING TẠI VIỆT Dịch vụTHANH toán NAM 66 3.2.1 nghị thiện cácDate quyCapture) định pháp luật 66 ThiếtKiến bị đọc thẻhoàn (Electronic 3.2.2 Kiến nghị nâng cao hiệu thực thi pháp luật 69 E-Mobile Banking PHẦN Giao KẾT dịch LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM Hoạt động thanhKHẢO toán 76 PHỤ LỤC 79 Ngân hàng Nhà nước ^NN Nhà nước ^^PIN Mã số định danh cá nhân (Personal Identification Number) TL Pháp luật POS Điểm bán hàng (point of sale) QR Code Mã phản hồi nhanh (Quick Response Code) NTD VND Người tiêu dùng Việt Nam đồng vii DANH MỤC BẢNG Bảng Tỷ lệ sử dụng dịch vụ theo khu vực địa lý 42 Bảng 2 Số lượng người sử dụng dịch vụ toán thẻ tín dụng E-Mobile Banking 53 Bảng Xu hướng (tiếp tục) sử dụng dịch vụ tốn thẻ tín dụng E-Mobile Banking 53 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Nghề nghiệp người sử dụng dịch vụ toán 43 Biểu đồ 2 Độ tuổi người sử dụng dịch vụ toán 44 Biểu đồ Số lượng người sử dụng dịch vụ toán 45 Biểu đồ Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán.52 Biểu đồ Mức độ hiểu biết khách hàng pháp luật dịch vụ toán 55 Biểu đồ Tỷ lệ khách hàng áp dụng pháp luật để giải tranh chấp 57 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong tình hình phát triển kinh tế, trị xã hội nay, Quyền lợi ích cơng dân trung tâm pháp luật (PL) quan tâm bảo vệ Đặc biệt hoạt động thương mại công nghệ đẩy mạnh, người có nhu cầu mua sắm thời điểm nào, hình thức khác Sự đa dạng phức tạp phương thức tốn địi hỏi hệ thống PL hoàn thiện chặt chẽ hoạt động phát hành, cung ứng sử dụng dịch vụ toán (DVTT) Từ trước đến Việt Nam ln đề cao vai trị Nhân dân người chủ thực đất nước nên việc đưa quy định nhằm bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người sử dụng DVTT lực lượng đông đảo xã hội trọng HĐTT chứng minh tầm quan trọng thơng qua thay đổi thói quen tốn khách hàng, xu hướng cung cấp DVTT ngân hàng khơng tiền mặt mà cịn phi tiền mặt như: Séc, ủy nhiệm thu, ủy niệm chi, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ứng dụng E-Mobile Banking (EMB), ví điện tử, gần khách hàng dành nhiều ý cho DVTT thẻ tín dụng EMB Các quy định bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người sử dụng DVTT thẻ tín dụng EMB ghi nhận nhiều văn quy phạm PL khác Bộ luật dân sự, Bộ luật hình sự, Luật thương mại, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt thơng tư hướng dẫn thi hành Quá trình thực đạt nhiều kết tích cực, bên cạnh tình trạng xâm phạm đến quyền lợi ích người sử dụng dịch vụ phổ biến với mức độ ngày tinh vi PL trở thành hành lang pháp lý bảo vệ người sử dụng chưa thực hiệu quả, chưa đủ tính răn đe Thanh tốn có tác động lớn khơng đến hay hai cá nhân, tổ chức mà ảnh hưởng tới hệ thống toán quốc gia nên cần đặc biệt trọng, quy định liên quan DVTT bảo vệ khách hàng cần quan tâm mực Q trình tốn chứa nhiều rủi ro, khả xảy mát, nhầm lẫn lớn, sách bảo mật cho khách hàng ngày nhức nhối Bảo mật 72 để người trở thành khách hàng thông thái lựa chọn sử dụng dịch vụ an toàn; Đảm bảo quyền tự thành lập hiệp hội, tổ chức bảo khách hàng khách hàng tự nguyện thành lập hoạt động mục tiêu Hiệp hội bảo vệ người sử dụng DVTT thành lập đảm bảo đạt hiệu trình đẩy mạnh bảo vệ NTD giai đoạn nay, tạo áp lực cho tổ chức cung ứng DVTT làm tốt công tác bảo vệ mình, tích cực đưa dịch vụ làm hài lịng khách hàng Thêm vào đó, hội thành lập làm “cánh tay đắc lực” cho NN việc giám sát hoạt động cung ứng sử dụng DVTT, phát hành vi làm “ô nhiễm” môi trường toán NN cần trao quyền cho hiệp hội, tổ chức để họ phối hợp chặt chẽ với quan NN giúp bảo vệ người sử dụng dịch vụ tốt 73 TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở ưu điểm hạn chế thực trạng PL bảo vệ khách hàng tham gia DVTT thẻ tín dụng mà EMB, khóa luận đưa định hướng xây dựng PL kiến nghị nhằm mục đích hồn thiện quy định tốn qua thẻ tín dụng EMB, đồng thời hoàn thiện hệ thống PL liên quan đến DVTT Qua kiến nghị trên, PL phần phát huy điểm mạnh khắc phục nhược điểm dịch vụ, bảo vệ tốt quyền lợi ích hợp pháp NTD 74 PHẦN KẾT LUẬN Đề tài “Pháp luật bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp khách hàng sử dụng DVTT thẻ tín dụng E-Mobile Banking” đề tài mới, thú vị mang tính thực tiễn cao chưa quan tâm nghiên cứu nhiều Do để hoàn thiện quy định PL Bảo vệ quyền lợi ích khách hàng DVTT thẻ tín dụng E-Mobile Banking, tác giả lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Thơng qua nghiên cứu tìm hiểu khóa luận tốt nghiệp, tác giả rút số kết luận đây: Hệ thống PL Việt Nam có quy định quyền nghĩa vụ khách hàng HĐTT kèm theo nghĩa vụ quan NN tổ chức cung ứng DVTT để bảo vệ quyền lợi ích khách hàng Về bản, quy định áp dụng thực tiễn để lại nhiều thành tựu hệ thống bảo mật liên tục cập nhật; chất lượng dịch vụ ngày nâng cấp làm hài lịng khách hàng; thơng tin cung cấp đến cho người sử dụng dịch vụ đảm bảo; DVTT ngày mở rộng; hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực hạn chế; người sử dụng dịch vụ ngày hiểu biết pháp luật bảo vệ Thơng qua tổng hợp kết khảo sát cho thấy, Người sử dụng DVTT thẻ tín dụng EMB bắt đầu tìm hiểu PL, 507 người tham gia khảo sát có 25.3% người mức độ hiểu biết 58.2% có mức độ hiểu biết trung bình, người tự tin nắm rõ PL đạt 12.0%, dấu hiệu tích cực việc người dân ý thức bảo vệ thân Khách hàng kì vọng vào hệ thống PL số người mong muốn áp dụng quy định pháp luật bảo vệ tham gia tốn thẻ tín dụng EMB chiếm 81.7% Các phản hồi người sử dụng dịch vụ cho thấy việc nghiên cứu đưa quy định PL phải thực hàng ngày để bảo vệ khách hàng tốt Tuy nhiên, PL nước ta bảo vệ khách hàng lĩnh vực nhiều hạn chế, quy định liên quan đến bảo vệ quyền lợi ích khách hàng DVTT thẻ tín dụng EMB cịn chung chung, đề cập đến mặt nguyên tắc phương hướng thực mà chưa đưa biện pháp cụ thể, mang tính răn đe mạnh mẽ, tác động lên nhiều người sử dụng Trong q trình thực PL cịn 75 nhiều rủi ro khách hàng chưa cung cấp đầy đủ thơng tin dịch vụ sử dụng, thông tin cá nhân người sử dụng dịch vụ bị rao bán thị trường nhiều với giá cao, hành vi mua khống hàng hóa dù cấm luật diễn hàng ngày, thêm vào số cơng cụ phục vụ cho HĐTT cịn lạc hậu, lỗi thời, khơng đảm bảo an tồn Các quy định PL cịn xuất manh mún, tản mạn văn khác chưa có hưỡng dẫn thực cụ thể DVTT thẻ tín dụng EMB cịn mẻ Việt Nam Để quy định thực cách hiệu phải có đạo, giám sát sát quan NN, quy định phải áp dụng cách thống nhất, đồng bộ, đồng thời đưa văn hướng dẫn thi hành cụ thể Các quy định thủ tục khởi kiện giải khiếu nại nhằm bảo vệ khách hàng cần đơn giản hóa, dễ hiểu, dễ áp dụng tiết kiệm thời gian, bên cạnh vại trị quan quản lý nhà nước đề cao thực minh bạch, trung thực, cơng khơng lợi ích cá nhân Dựa sở lý luận pháp luật thực trạng áp dụng PL thực tiễn để bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp khách hàng DVTT thẻ tín dụng EMB, tác giả đưa số kiến nghị để hoàn thiện PL nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi ích hợp pháp khách hàng sử dụng DVTT thẻ tín dụng E-Moibile Banking nói riêng DVTT nói chung 19/08/2014 NHNN Việt Nam hướng dẫn việc mở sử dụng tài khoản 76 77 toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Adsota (2019), Báo cáo thị trường quảng cáo số Việt Nam, Hà Nội Chính Phủ (2012), Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Nghị định toán khơng dùng tiền mặt Chính Phủ (2019), Nghị định số 88/2019/NĐ-CP ngày 14 tháng 11 năm 2019 Nghị định quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Chính Phủ (2019), Văn hợp 10/VBHN-NHNN Nghị định toán không dùng tiền Ngô Hải (2020), Hội nghị thường niên Hội thẻ năm 2020: Thanh toán thẻ - Cơ hội thách thức thời kỳ số hóa, truy cập ngày-09/10/2020, trang web https://thitruongtaichinhtiente.vn/hoi-nghi-thuong-nien-hoi-the-nam-2020-thanhtoan-the-co-hoi-va-thach-thuc-trong-thoi-ky-so-hoa-29167.html Hội đồng quốc gia đạo biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995), Từ Điển Bách Khoa Toàn Thư 1, NXB Từ điển Bách Khoa Luật Việt Nam (2021), Tiêu chuẩn Việt Nam TCVNISO 8402:1999 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ định nghĩa, truy cập ngày-1/5/2021, trang web https://luatvietnam.vn/khoa-hoc/tieu-chuan-viet-nam-ve-thuat-ngu-vadinh-nghia-quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong- 187088-d3.html Nguyễn Thanh Lý (2019), Khái niệm người tiêu dùng sở phát sinh quyền bảo vệ người tiêu dùng, Tạp chí nghề luật truy cập ngày, trangweb http://thuvien.hlu.edu.vn/KMETSNAVI/TocBookReader.aspx?mets_id=6113&dmd _id=73111&locale=vi-VN Hội đồng quốc gia đạo biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (2005), Từ điển Bách khoa Việt Nam 4, NXB Từ điển Bách Khoa 10 Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư 23/2014/TT-NHNN hướng dẫn việc mở sử dụng tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 46/2014/tt-nhnn hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2019), Thông tư số 02/2019/TT-NHNN Thông tư sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2020), Văn hợp 03/VBHN-NHNN Thông tư quy định hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021), Thống kê số lượng giá trị giao dịch phát sinh kỳ báo cáo, thực ATM, POS/EFTPOS/EDC, truy cập ngày-20/04/2021, trang web https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/m/menu/trangchu/tk/hdtt/gdqatmpos?cent erWidth=100%25&leftWidth=0%25&rightWidth=0%25&showFooter=false&show Header=false&_adf.ctrlstate=wb774fmj_228&_afrLoop=22420186631990297#%40%3F_afrLoop%3D224 20186631990297%26centerWidth%3D100%2525%26leftWidth%3D0%2525%26ri ghtWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_ad f.ctrl- state%3D14r8xm13i9_4 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn (2021), Biểu phí dịch vụ thẻ, truy cập ngày-21/04/2021, trang web https://www.agribank.com.vn/wcm/connect/80a284ff-5b2a-4ff7-a06bc9be47f3e08e/BIEU+PHI+DICH+VU+THE.pdf?MOD=AJPERES&CONVERT T O=url&CACHEID=ROOTWORKSPACE-80a284ff-5b2a-4ff7-a06bc9be47f3e08e-mSM7WEm Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 06 năm 2016 Thông tư quy định hoạt động thẻ ngân hàng Phùng Thị Lan Phương (2005), Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam - Thực trạng kiến nghị, Luận văn thạc sĩ, Khoa Luật, Đại học Quốc gia Hà Nội Quốc Hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2005), "Luật thương mại" Quốc Hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật bảo vệ người tiêu dùng Quốc Hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng 78 13 Quốc Hội nước Cộng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2013), Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, NXB Tư Pháp 14 Quốc Hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2015), Bộ luật dân 15 Quốc Hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2018), Luật An ninh mạng 16 Phương Quyên Thanh Hằng (2018), Thế hệ Z- Tương lai kinh tế toàn cầu, truy cập ngày-14/04/2021, trang web https://nhipcaudautu.vn/chuyende/the-he-z-tuong-lai-cua-kinh-te-toan-cau-3324816 17 Tài liệu học tập môn Pháp luật Ngân Hàng (2018), tr.217 18 Nguyễn Thị Thanh Ngọc (2014), Phát triển dịch vụ tốn Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á, Luận văn Th.S Tài ngân hàng, Đại học kinh tế TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 19 Parliament of Republic of Singapore (2009), Consumer protection (Fair trading) act, Published on 31 July 2009 20 Parliament of Republic of Singapore (2019), Payment services act 2019, Published on 20 February 2019 21 The European Parliament and the Council (2015), Directive (EU) 2015/2366 on Payment services in the internal market, Published on 25 November 2015 79 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG VÀ E-MOBILE BANKING TẠI VIỆT NAM Chào bạn Mình Trịnh Thị Huyền My, sinh viên khóa 20 - Khoa luật kinh tế - Học viện Ngân hàng Hiện thực khảo sát xu hướng sử dụng dịch vụ tốn thẻ tín dụng E-Mobile Banking Việt Nam, mong nhận giúp đỡ bạn Tất thông tin bạn cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích học tập Mình xin chân thành cảm ơn NỘI DUNG KHẢO SÁT Họ tên bạn Giới tính □ Nam □ Nữ □ Khác Độ tuổi bạn □ Từ đủ 15 tuổi đến 18 tuổi □ Từ đủ 18 tuổi đến 45 tuổi □ Từ đủ 45 tuổi đến 65 tuổi □ Từ đủ 65 tuổi trở lên Nơi bạn sống □ Thành phố trực thuộc Trung ương (Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nang, TP HCM, Cần Thơ) □ Thành Phố thuộc Tỉnh □ Huyện, Thị xã Nghề nghiệp bạn □ Học sinh - Sinh viên □ Nhân viên văn phòng □ Lao động tự 80 □ Khác Bạn sử dụng dịch vụ toán □ DVTT truyền thống (séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ ghi nợ) □ Thẻ tín dụng □ E-Mobile banking □ Ví điện tử □ Khác Bạn sử dụng dịch vụ tổ chức cung ứng dịch vụ nào? • •••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••• Mức độ hài lòng bạn dịch vụ tốn □ Hồn tồn khơng hài lịng □ Khơng hài lịng số mặt □ Bình thường □ Hài lòng □ Rất hài lòng Vấn đề bạn quan tâm sử dụng dịch vụ toán □ Tính bảo mật □ Thuận tiện tốn □ Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ nhanh chóng □ Pháp luật bảo vệ khách hàng sử dụng dịch vụ □ Khác 10 Mức độ hiểu biết bạn pháp luật bảo vệ khách hàng sử dụng dịch vụ tốn □ Khơng hiểu biết □ Hiểu biết □ Hiểu biết trung bình □ Nắm rõ pháp luật 11 Khi biết quyền lợi ích hợp pháp bị xâm phạm bạn có nghĩ đến việc áp dụng pháp luật để giải khơng? □ Có 81 □ Khơng 12 Trong tương lai, bạn có nghĩ đến việc (tiếp tục) sử dụng dịch vụ tốn thẻ tín dụng E-Mobile Banking khơng? □ Có □ Khơng KẾT THÚC KHẢO SÁT Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẶN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN Vl THỤC TẬP Sinh viên: TRIjyjH w Hu,y⅛v My MãSV: Lớp: Mo UT Trường: tì GU lTỄj\ LVirAN H÷ιNir Đã hồn thành trình thực tập CQt‰ ∖NCMN⅛⅛ từ ngày