(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển mạng lưới dịch vụ bưu điện trên địa bàn tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN HẢI LONG PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN HẢI LONG PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Vũ Thanh Sơn THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Quảng Ninh ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Hải Long Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả Luận văn xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Vũ Thanh Sơn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Giảng viên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Kinh tế Quản Trị Kinh Doanh Đại học Quảng Ninh tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học Xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp, quan hữu quan, tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ hồn thành luận văn thuận lợi Cảm ơn gia đình, người bạn đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thiện luận văn Sau cùng, xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét Thầy, Cơ để tác giả có điều kiện hoàn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Quảng Ninh ngày 25 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Hải Long Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN 1.1 Cơ sở lý luận phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện 1.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ Bưu điện 1.1.2 Lý luận phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện 10 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện 17 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện 21 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu số doanh nghiệp Bưu nước 21 1.2.2 Bài học kinh nghiệm phát triển mạng lưới dịch vụ với Bưu điện tỉnh Quảng Ninh 23 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 26 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com iv 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 27 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 27 2.3.1 Chỉ tiêu mạng lưới, nguồn nhân lực 27 2.3.2 Chỉ tiêu thị phần cung cấp dịch vụ Bưu từ 2013 - 2015 28 2.3.3 Chỉ tiêu kết kinh doanh năm từ 2013-2015 28 2.3.4 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát 28 2.3.5 Chỉ tiêu lực cạnh tranh mạng lưới dịch vụ Bưu điện 29 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 32 3.1 Tổng quan Bưu điện tỉnh Quảng Ninh 32 3.1.1 Giới thiệu chung Bưu điện tỉnh Quảng Ninh 32 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện tỉnh Quảng Ninh 32 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Quảng Ninh 34 3.1.4 Các phòng ban chức 37 3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Quảng Ninh 39 3.2 Thực trạng phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện địa bàn Quảng Ninh giai đoạn năm 2013 - 2015 52 3.2.1 Mạng lưới dịch vụ thông tin Bưu điện tỉnh Quảng Ninh 52 3.2.2 Kết kinh doanh mạng lưới dịch vụ Bưu điện 57 3.2.3 Tình hình cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ Bưu Tỉnh Quảng Ninh 69 3.2.4 Các dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh cung cấp 72 3.2.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện địa bàn tỉnh Quảng Ninh 80 3.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện tỉnh Quảng Ninh 83 3.3.1 Những mạnh mặt hạn chế Bưu điện tỉnh Quảng Ninh việc phát triển mạng lưới dịch vụ 83 3.3.2 Những hội thách thức Bưu điện tỉnh Quảng Ninh phát triển mạng lưới dịch vụ 86 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com v 3.3.3 Đánh giá nhận xét chung 88 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH 93 4.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện địa bàn tỉnh Quảng Ninh 93 4.1.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện địa bàn tỉnh Quảng Ninh 93 4.1.2 Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu điện tỉnh Quảng Ninh từ đến năm 2020 95 4.2 Một số giải pháp phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện địa bàn tỉnh Quảng Ninh 96 4.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới dịch vụ 96 4.2.2 Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ 102 4.2.3 Đầu tư phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện 103 4.2.4 Tăng cường công tác quảng cáo, xúc tiến bán hàng dịch vụ để kích thích sức mua thị trường 105 4.2.5 Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng 107 4.2.6 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 108 4.3 Một số kiến nghị 110 4.3.1 Đối với Nhà nước 110 4.3.2 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam 110 4.3.3 Đối với Sở thông tin, truyền thông 110 KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCUT Bưu ủy thác BCVT Bưu viễn thơng BĐ Bưu điện BĐVH Bưu điện văn hóa BĐVHX Bưu điện văn hóa xã C2 Chi phí thường xuyên CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin COD Dịch vụ phát hàng thu tiền CPN Chuyển phát nhanh GD Giao dịch GTGT Giá trị gia tăng NN&PTNT Nông nghiệp phát triển nông thông PHBC Phát hành báo chí TCBC Tài Bưu TKBĐ Tiết kiệm Bưu điện TP Thành phố TSCĐ Tài sản cố định TX Thị xã UBND Ủy ban nhân dân VV Về việc XHCN Xã Hội Chủ Nghĩa Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mơ hình ma trận SWOT 30 Bảng 3.1 Các dịch vụ chủ yếu mà Bưu điện tỉnh Quảng Ninh cung cấp 41 Bảng 3.2 Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Quảng Ninh 43 Bảng 3.3 Tình hình sản xuất kinh doanh Bưu điện năm 2013 - 2015 .48 Bảng 3.4 Tốc độ phát triển mạng Bưu cục .56 Bảng 3.5 Bảng sản lượng dịch vụ giai đoạn năm 2013 - 2015 58 Bảng 3.5 Tổng hợp sản lượng dịch vụ Bưu giai đoạn năm 2013 - 2015 .62 Bảng 3.6 Doanh thu Bưu giai đoạn năm 2013-2015 64 Bảng 3.7 Doanh thu thực giai đoạn năm 2013-2015 .67 Bảng 3.8: Phân tích SWOT điểm mạnh, điểm yếu Bưu điện tỉnh Quảng Ninh việc phát triển mạng lưới dịch vụ 83 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ BIỂU ĐÔ Biểu đồ 3.1 Số lượng lao động qua năm 44 Biểu đồ 3.2 Trình độ lao động 46 Biểu đồ 3.3 Doanh thu dịch vụ thu cước 50 Biểu đồ 3.4 Doanh thu dịch vụ Bưu .50 Biểu đồ 3.5 Doanh thu dịch vụ phát hành báo chí 51 Biểu đồ 3.6 Doanh thu dịch vụ TCBC .52 Biểu đồ 3.6 Thị phần sử dụng dịch vụ EMS năm 2015 72 Biểu đồ 3.7 Thị phần dịch vụ tài năm 2015 72 HÌNH Hình 1.1 Ma trận Ansoff 11 SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Quảng Ninh .35 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 99 * Phát hành báo chí: Hoạtđộng PHBC nguồn thu chiếm tỉ trọng lớn Bưu điện tỉnh Quảng Ninh Để không ngừng nâng cao hiệu dịch vụ đơn vị xét thấy cần thực tốt biện pháp sau: Về công tác tổ chức phải thành lập ban chuyên trách để thường xuyên theo rõi việc nhận đặt báo chí Ban chuyên trách lập báo cáo nhu cầu tham mưu đề xuất phương án công tác quản lý dịch vụ Đối với độc giả đặt báo dài hạn với số lượng lớn cần phải có chế độ chi trả tiền hoa hồng báo kịp thời với mức chi tra ưu đãi động viên độc giả khách hàng thường xuyên đặt báo toán tiền báo kịp thời Tăng cường mối quan hệ với cấp quyền địa phương, thủ trưởng đơn vị để nâng cao sản lượng PHBC dẫn đến tăng doanh thu cho đơn vị Tăng cường giáo dục giao trách nhiệm cho nhân viên điểm văn hóa xã làm tốt cơng tác vận động tuyên truyền cấp Đảng ủy, quyền nhân dân địa phương tham gia đặt mua báo loại Đối với Bưu cục điểm giao dịch, đại lý Bưu cần phải tăng cường bán báo lẻ * Dịch vụ tài chính: Hiện nay, xu hướng chung Bưu nước nhà nước xóa bỏ rào cản tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tài Bưu tiết kiệm Bưu điện (TKBĐ), Ngân hàng Bưu chính, dịch vụ tốn qua mạng Các dịch vụ tài Bưu góp phần đáng kể vào tăng doanh thu ngành Dịch vụ TKBĐ: Dịch vụ thu hút nguồn tài đáng kể tương lai nguồn đem lại doanh thu cao Bưu điện tỉnh Quảng Ninh Hiện mặt sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Quảng Ninh nằm vị trí trung tâm thị xã thị trấn Đây điều kiện tốt cho Bưu điện tỉnh Quảng Ninh có khả phát triển đẩy mạnh hoạt động dịch vụ TKBĐ Bưu điện huyện thị Tuy nhiên có nhiều điểm giao dịch Bưu cục cấp chưa đưa dịch vụ TKBĐ vào hoạt động Vì Bưu điện tỉnh Quảng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 100 Ninh cần mạnh dạn đưa ý kiến đề xuất với ý tưởng thí điểm nhân rộng mặt sản xuất kinh doanh đồng điểm giao dịch địa bàn tỉnh Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Bưu chính: Với khoản tiền nhàn rỗi nho nhỏ 2,5 triệu đồng, khách khó khởi đầu dự án làm ăn lớn, chắn có cách để tận dụng tối đa khoản tiền Bạn gửi tiền vào tiết kiệm, khơng cần phải để ý đến 15 năm đặn sinh lãi cao tự trích phần để trả phí bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng phòng trường hợp rủi ro xảy Khách hàng gửi thêm tiền để tăng số tiền gửi tiết kiệm, chọn mức tiền bảo hiểm rủi ro cao (đến 80 triệu đồng) hay rút tiền lúc mà không bị phạt v.v Để phát triển, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Bưu chính, Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh cần có biện pháp tiếp thị, quảng cáo nhiều phương tiện: thông tin đại chúng, băng rôn, biểu ngữ… nhằm tạo cho khách hàng hiểu biết dịch vụ c) Đa dạng hóa loại hình dịch vụ Hiện thị trường tỉnh Quảng Ninh có nhiều đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ Bưu Dẫn đến có nhiều loại hình dịch vụ cạnh tranh nên việc mở rộng, đa dạng hóa loại hình dịch vụ cần thiết Nếu dựa vào việc kinh doanh dịch vụ Bưu thơng thường ngành Bưu Việt Nam nói chung ngành Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh nói riêng khó khăn việc phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Chính vậy, việc mở rộng, đa dạng hóa loại hình dịch vụ cần thiết giai đoạn Đa dạng hóa loại hình dịch vụ giúp Bưu điện Tỉnh tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng khác khía cạnh khác qua thu hút số lượng lớn khách hàng đến với dịch vụ đơn vị Tùy theo Bưu điện, khu vực, vùng có đặc điểm kinh tế xã hội khác mà có phương hướng kế hoạch, định hướng phát triển khác để mở rộng loại hình dịch vụ thích hợp Việc mở rộng loại hình dịch vụ phải trú trọng đến yếu tố liên quan đến nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược chung ngành từ phân nhóm dịch vụ xây dựng phương hướng phát triển riêng với nhóm Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 101 Trên thị trường Bưu Việt Nam xuất nhiều loại hình dịch vụ hiệu góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Bưu điện Tỉnh Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh cần nghiên cứu, học hỏi dịch vụ để áp dụng vào đơn vị * Dịch vụ phát hàng tận nơi, thu tiền chỗ (COD): Dịch vụ phát hàng thu tiền COD loại hình dịch vụ mà người gửi để ủy thác cho Bưu điện thu hộ khoản tiền người nhận phát Bưu gửi hàng hóa chuyển trả khoản tiền cho người gửi Tiện ích dịch vụ COD: Hiện nay, vấn đề mở rộng kênh bán hàng phân phối sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng vấn đề khó khăn doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp bán bn, có nhiều ngành hàng đa dạng hay bán hàng qua mạng Bởi để mở rộng kênh bán hàng, phục vụ tận nơi tạo thuận lợi cho người tiêu dùng doanh nghiệp phải tăng chi phí (chi phí chiếm tới 40% đến 60% giá thành sản phẩm) Dịch vụ COD dịch vụ mà Bưu điện đảm nhận việc nhận hàng, vận chuyển hàng, phát Bưu gửi, thu tiền trả tiền người gửi thông qua mạng lưới Bưu Bưu điện Ngồi việc, thay mặt nhà cung cấp phân phối hàng hóa, sản phẩm đến tận tay khách hàng thu tiền cho người gửi, Bưu điện cịn hỗ trợ nhà cung cấp công tác chào hàng, giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng, chuyển đơn đặt hàng khách hàng đến nhà cung cấp, phát tờ rơi, cataloge quảng cáo * Dịch vụ DATAPOST: Dựa lai ghép cơng nghệ Bưu - Tin học - Viễn thơng, DATAPOST xem cơng nghệ chuyển thư tín kỷ 21, DATAPOST đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp thường xuyên chuyển thông tin qua thư tín tới nhiều khách hàng với số lượng lớn thời gian ngắn DATAPOST mang lại khả cho phép khách hàng gửi thư tín, tài liệu, ấn phẩm có nội dung giống khác cho nhiều người nhận với số lượng không hạn chế qua hệ thống datapost Sử dụng dịch vụ thật đơn giản, khách hàng sử dụng máy tính văn phịng để tạo tài liệu gửi phương tiện điện tử tới trung tâm DATAPOST gần địa phát Tại tài liệu in hệ thống Laser tốc độ cao, in Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 102 riêng thêm tờ mặt ghi địa lên trên, sau hệ thống gấp lồng phong bì tự động chia thư vào bì chuyển phát đến người nhận Với cơng nghệ tiên tiến sản phẩm mang tính chuyên nghiệp, DATAPOST biện pháp hữu hiệu cho việc tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực DATAPOST chắp cánh cho thành công tương lai 4.2.2 Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ 4.2.2.1 Làm từ khâu đầu Tất nỗ lực, cố gắng doanh nghiệp khách hàng, quy chuẩn chất lượng nhằm tạo quán đồng chất lượng toàn hệ thống Mỗi nhân viên tiếp xúc từ khách hàng khách hàng cuối ngày cố gắng tạo ấn tượng tốt nhờ xác chuyên nghiệp Để làm vậy, cần phải quan tâm đến điều nhỏ nhặt xếp ấn phẩm gọn gàng, bút viết vị trí giao dịch thuận tiện cho khách hàng, nhân viên lịch nhã nhặn, giọng nói dễ nghe, làm việc khoa học am hiểu lĩnh vực kinh doanh Bên cạnh đó, đơn vị sản xuất trực tiếp chủ động xây dựng tiêu chất lượng nội dịch vụ Bưu kinh doanh theo nhiệm vụ chức danh Thường xuyên cập nhật văn bản, quy định Tổng Công ty để bổ xung vào tiêu đơn vị Theo dõi, đánh giá kết thực công tác chất lượng dịch vụ cá nhân làm sở để đánh giá kết thi đua hàng tháng Tổ chức hệ thống giám sát chặt chẽ theo phương thức tự kiểm, khâu sau kiểm tra khâu trước, kiểm soát cuối ca cuối ngày để kịp thời ngăn chặn sai sót xảy q trình tác nghiệp 4.2.2.2 Lựa chọn Kiểm soát viên đạt yêu cầu Đối với Bưu điện sử dụng chức danh Kiểm soát viên chuyên trách kiêm nhiệm để thực cơng tác kiểm sốt chất lượng, đơn vị theo Quy định Quản lý chất lượng để giao nhiệm vụ cho Kiểm soát viên thực chức quản lý chất lượng đơn vị KSV lựa chọn phải đảm bảo đạt chuẩn theo quy định Tổng công ty như: Tốt nghiệp cao đẳng kinh tế Bưu điện cao đẳng doanh thác Bưu điện trở lên; Đã trực tiếp tham gia quy trình Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 103 khai thác dịch vụ Bưu (tối thiểu năm trở lên); Am hiểu, biết cách sử dụng công cụ, phần mềm khai thác Bưu cục giao dịch, Bưu cục khai thác Bưu cục phát; Có tinh thần hợp tác, đồn kết quan hệ với phận đơn vị ngồi ngành; Có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc; Có khả tổng hợp thơng tin đề xuất ý kiến Ngồi ra, ưu tiên người động, có sức khỏe có khả giao tiếp tốt Các tiêu chí công cụ việc đảm bảo đội ngũ KSV trì chất lượng dịch vụ hiệu có sở vững cho công tác quản lý ngành 4.2.2.3 Đánh giá hài lòng từ khách hàng Nhân viên giao tiếp với khách hàng phải lắng nghe mẫn cảm với nhu cầu khách hàng Làm để khách hàng cảm thấy họ người quan trọng Việc niêm yết đầy đủ cước phí dịch vụ, tiêu thời gian chuyển phát, quy trình giải khiếu nại… điểm giao dịch lời hứa chất lượng với khách hàng Thiết lập đường dây nóng số máy điện thoại Giám đốc Bưu điện tỉnh, thành phố, trưởng/phó phịng Kỹ thuật Nghiệp vụ; trưởng/phó đơn vị trực thuộc niêm yết điểm phục vụ để tiếp nhận ý kiến, kiến nghị phản ảnh khách hàng chất lượng dịch vụ Tổ chức tốt công tác kiểm tra theo định kỳ, kiểm tra đột xuất nhằm phát sai phạm chất lượng dịch vụ để kịp thời chấn chỉnh Đặc biệt, khâu phát cần giám sát chất lượng Bưu tá/thuê phát xã qua việc phản hồi từ khách hàng Sự hài lòng khách hàng quan trọng cho doanh nghiệp Khi nhắc đến hài lòng khách hàng, việc theo dõi phản hồi khách hàng quan trọng Khi doanh nghiệp tạo dựng niềm tin với khách hàng khách hàng đáp lại lòng trung thành mãi 4.2.3 Đầu tư phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện Mạng lưới điểm Bưu cục cung cấp dịch vụ Bưu tổ chức cách liên hồn, khép kín trải rộng địa bàn tồn tỉnh Vì vậy, việc đảm bảo khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng tương đối thuận tiện Chủ trương chung ngành đưa điểm phục vụ đến gần với người dân để Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 104 rút ngắn bán kính phục vụ đến gần với người dân Đồng thời đảm bảo hiệu sản xuất kinh doanh Căn vào mạng lưới thông tin tại, việc mở rộng mạng lưới điểm thơng tin phục vụ cung ứng dịch vụ mở dịch vụ Bưu thư thường, ghi số, thư chuyển tiền, tiếp kiệm Bưu điện đến tất điểm thơng tin tồn tỉnh tiến tới đến điểm Bưu điện văn hóa xã phương án khả thi Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới phải đảm bảo tính khoa học tính hiệu cho không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng mà đảm bảo mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Để thực điều này, thời gian tới Bưu điện tỉnh Quảng Ninh cần mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cho phép điểm Bưu Điện Văn hóa xã mở dịch vụ chuyển tiền, tiếp kiệm Bưu điện truyền thống, số dịch vụ Bưu cộng thêm + Đối với dịch vụ TKBĐ Trong thời gian tới triển khai dịch vụ TKBĐ Bưu cục trung tâm huyện lại để khai thác tiềm thị trường huy động tiền gửi dân cư huyện: Vân Đồn, Ba Chẽ, Đầm Hà Đối với huyện, việc khai thác dịch vụ TKBĐ tổ chức chung với dịch vụ chuyển tiền, dù có mở thêm dịch vụ tận dụng trang thiết bị nhân lực, khơng gây lãng phí + Đối với dịch vụ chuyển tiền Việc thực mơ hình đại lý Bưu điện đa dịch vụ thu lợi ích tương đối lớn; Tiếp kiệm kinh phí xây dựng đầu tư xây dựng bản, không tiền thuê mở mặt Bưu cục, lao động đại lý hợp đòng th ngồi, khơng nằm biên chế ngành tiếp kiệm chi phí nhân cơng Xem xét tiến hành mở dịch vụ chuyển tiền điểm Bưu điện văn hóa xã có tiềm để dịch vụ cung cấp gần với người dân vùng sâu, vùng xa Mặc dù thị trường tiềm song hội để khẳng định thêm vị trí ngành việc thực nhiệm vụ trị tiền đề cho phát triển sau Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 105 Tuy nhiên, song song với việc mở rộng đại lý cung cấp dịch vụ việc xem xét tính hiệu mang lại Cách thức loại bỏ việc đầu tư tràn lan Bưu cục hay điểm phục vụ có lưu lượng thấp - Đầu tư nâng cao chất lượng Bưu cục điểm phục vụ Bên cạnh việc phát triển mặt số lượng, công tác đầu tư nhằm nâng cao chất lượng Bưu cục điểm phục vụ cần quan tâm thích đáng Cụ thể thời gian tới Bưu Điện tỉnh Quảng Ninh cần tiếp tục đầu tư, tu sửa Bưu cục khang trang, to đẹp hơn, trang bị phương tiện thông tin đại, sử dụng ấn phẩm thuận tiện, đẹp mắt nhằm tạo phong cách kinh doanh văn minh, tạo điều kiện để phục vụ khách hàng nhanh Điều đặc biệt quan trọng Bưu cục trung tâm Bưu cục có lưu lượng khách hàng lớn Để thực tốt giải pháp trên, Bưu điện tỉnh Quảng Ninh cần: - Có kế hoạch tu sửa nâng cấp điểm phục vụ cung cấp dịch vụ - Thực khảo sát nâng cấp đánh giá để tìm địa điểm thích hợp cho việc xây dựng Bưu cục, điểm phục vụ, đại lý 4.2.4 Tăng cường công tác quảng cáo, xúc tiến bán hàng dịch vụ để kích thích sức mua thị trường * Đối với công tác quảng cáo: Đây cách tiếp cận khách hàng đem lại hiệu rộng rãi cao Đặc biệt, xu cạnh tranh quảng cáo xúc tiến thương mại công cụ sắc bén để thúc đẩy hoạt động tiêu thụ tốt Một mặt Bưu điện Tỉnh nên tích cực quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng trọng sử dụng dịch vụ quản cáo xúc tiến thuê Mặt khác, tự quảng cáo xúc tiến cho dịch vụ Để hoạt động quảng cáo có hiệu quả, Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh cần quan tâm nhiều đến việc xác định mục tiêu, kinh phí nội dung quảng cáo Việc lựa chon phương tiện quảng cáo, thời điểm quảng cáo cho phù hợp yếu tố quan trong thành cơng quảng cáo Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 106 Bên cạnh đó, Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh cần tăng cường điều tra nghiên cứu thị trường, giúp quảng cáo tăng thêm tính sắc bén Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp quảng cáo thêm sức thuyết phục Tăng cường công tác điều hành quản lý công tác quảng cáo * Tiến hành hoạt động chào hàng: + Chào hàng thông qua thuyết trình giới thiệu sản phẩm + Chào hàng thơng qua gặp gỡ trực tiếp với khách hàng + Chào hàng gián tiếp: thông qua công cụ họp báo, nói chuyện, quan hệ cộng đồng… * Tăng cường xúc tiến bán hàng: Đây biện pháp đảy mạnh tiêu thụ cánh thơng qua hình thức giảm giá, tăng quà, bốc thăm trúng thưởng, phiếu ưu đãi…, để kích thích mong muốn mua hàng người tiêu dùng Phương thức đẩy mạnh tiêu thụ thực thời gian xác định, với dự toán xác định thị trường mục tiêu để đạt mục đích phát huy tác dụng kích thích nhanh chóng nhu cầu tới giao dịch Đặc trưng hoạt động xúc tiến bán hàng dẫn tới hành động mua hàng người tiêu dùng Tuy nhiên đạt hiệu thời gian ngắn Do đó, trong thời gian tới, để phát triển hoạt động xúc tiến bán hàng dẫn đến việc tăng sản lượng dịch vụ, Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh cần trọng, thiết kế, lựa chọn nhiều hình thức xúc tiến khác để thu hút khách hàng * Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng cơng tác quan trọng mơi trường cạnh tranh Có chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều lâu dài Chính vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh cần quan tâm nhiều nữa, cần phải có chiến lược lâu dài như: + Thiết lập hệ thống thông tin khách hàng Từ hệ thống quản lý khách hàng này, đơn vị chủ động việc chăm sóc khách hàng như: Gửi thiệp, lịch tết, chuyên san… cho khách hàng lớn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 107 + Bưu điện tỉnh cần trọng tới đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nhân viên tuyến đầu, người mang lại cảm giác dịch vụ cho khách hàng, đồng thời người thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng Đội ngũ cần trang bị kiến thức tâm lý giao tiếp thật tốt, đào tạo đày đủ kỹ bán hàng chuyên nghiệp, đặc biệt phải nắm vững kiến thức dịch vụ mà Bưu điện Tỉnh cung cấp Điều có ý nghĩa lớn tâm lý, tình cảm khách hàng đơn vị… + Tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng để có biện pháp điều chỉnh kịp thời phù hợp với nhu cầu phát triển thị trường, toàn xã hội 4.2.5 Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt ngày chất lượng dịch vụ trở thành công cụ cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp Bưu chính, chất lượng định đến thành cơng hay thất bại dịch vụ thị trường Chất lượng dịch vụ Bưu kết tổng hợp tiêu dịch vụ, thể mức đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vu, chất lượng dịch vụ thể qua tiêu: Bán kính phục vụ, tốc độ phục vụ, độ xác, độ an toàn… Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn tạ phát triển doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng coi phần quan trọng hoạt động marketing Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn phục vụ thực hoạt động tặng quà, giảm giá… để giữ khách hàng có, thu hút khách hàng Biện pháp chăm sóc khách hàng coi biện pháp hưu hiệu việc phát triển khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng tiến hành nơi đâu trình bán hàng sau bán hàng Muốn tiến hành cơng tác chăm sóc khách hàng tốt, đặc biệt khách hàng lớn doanh nghiệp Bưu nên lập sở liệu khách hàng, thơng qua có chiếm lược chăm sóc khách hàng, giữ khách hàng Hiện doanh nghiệp cạnh tranh với thực xây dựng sở liệu khách hàng để thực chiếm lược marketing Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 108 họ Đứng trước tình hình doanh nghiệp Bưu viễn thơng phải nhận thức phải làm để giữ khách hàng mình, giữ vững vị trí thị trường 4.2.6 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 4.2.6.1 Xây dựng đội ngũ bán hàng có kỹ * Hồn thiện công tác tuyển dụng Một nhiệm vụ cần thiết doanh doanh nghiệp là: Xây dựng chương trình định hướng cơng việc phát triển nhân viên mới; Đưa tiêu chí bắt buộc tuyển dụng lao động vào làm việc đơn vị phải tổ chức đào tạo để người tuyển dụng hiểu truyền thống, trình phát triển doanh nghiệp, ý thức vị trí, vai trị phận làm việc Tạo mơi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên làm việc cống hiến cho doanh nghiệp Các tiêu chuẩn, điều kiện đưa phải cụ thể vị trí cơng tác cần cơng bố cơng khai Các doanh nghiệp Bưu dựa sách tuyển dụng lao động, qui định tiêu chuẩn nhân viên nhà nước, ngành để xây dựng qui định, sách tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp như: Mỗi doanh nghiệp cần hoạch định cho kế hoạch tuyển dụng kèm theo tiêu chuẩn cụ thể trình độ, kinh nghiệm, ngoại ngữ, tin học, sức khoẻ, độ tuổi hình thức Mọi thông tin tuyển dụng, chế độ ưu tiên… cần thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng Quá trình thi tuyển phải giám sát chặt chẽ bảo đảm tính cơng * Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất lượng môi trường làm việc Hồn thiện cơng tác tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yêu cầu công việc, tạo môi trường thuận lợi tâm sinh lý cho người lao động Doanh nghiệp tạo bầu khơng khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn người quản lý, lãnh đạo với người lao động, người lao động với để người lao động cảm nhận tôn trọng phát huy hết tiềm Bên cạnh đó, doanh nghiệp thường xuyên tổ chức khám sức khoẻ, có kế hoạch chăm sóc Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 109 sức khoẻ cho nhân viên Việc làm giúp cho nhân viên có sức khoẻ tốt để họ tận tình với cơng việc cảm thấy doanh nghiệp quan tâm nhiều đến * Hồn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng người lao động Đây yếu tố nhằm thu hút nhân lực có trình độ học vấn, tài doanh nghiệp Công tác tiền lương phải thể giá trị lao động loại công việc, nắm bắt thông tin khung lương cho loại lao động đó, cơng việc thị trường lao động để định mức lương, mức trả công lao động hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp nên có chế khuyến khích, động viên hình thức thưởng đãi ngộ người lao động: Thưởng cho nhân viên phát huy sáng kiến cải tiến, phát triển doanh thu, giới thiệu khách hàng mới… mức thưởng công khai theo nội dung công việc 4.2.6.2 Tăng cường đào tạo chuyên sâu công nghệ thông tin Các doanh nghiệp cần xác định đủ số lao động, theo yêu cầu trình độ, đáp ứng tiêu chuẩn chức danh công việc Tập trung làm tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ, kỹ chuyên môn, nhạy bén ứng dụng phần mềm tin học cho người lao động hiê ̣n ta ̣i Có chế để người lao động nâng cao trình độ q trình cơng tác giai đoạn Tập trung đào tạo cho đội ngũ giao dịch viên, nhân viên khai thác, nhân viên vận chuyển, Bưu tá kiến thức về: Chức nhiệm vụ Bưu điện giai đoạn mới; Hướng dẫn chức phần mềm Bưu chuyển phát công cụ hỗ trợ giám sát chất lương khâu phát; Quy định khen thưởng xử phạt vi phạm khâu phát - sau phát, quy trình, cách thức giao tiếp, tiếp thị bán hàng đơn giản cuối cam kết trách nhiệm tới cùng… Trong bối cảnh hãng Bưu - chuyển phát tập trung chủ yếu vào vấn đề cạnh tranh chất lượng, Bưu điện Quảng Ninh cần xác định mục tiêu chiến lược đến năm 2020 nhiệm vụ trọng tâm hàng năm tăng cường ứng dụng Công nghệ thông tin để tăng chất lượng dịch vụ, lấy chất lượng dịch vụ làm yếu tố then chốt để cạnh tranh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 110 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước ban hành hệ thống sách cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Bưu chuyển phát, sách cấp phép kinh doanh doanh nghiệp đăng ký cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Hình thành hệ thống pháp luật Bưu đủ hiệu lực tạo môi trường quản lý thuận tiện cho hoạt động doanh nghiệp Bưu Nhà nước có sách hỗ trợ phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa khuyến khích nhà khai thác khác tham gia thị trường 4.3.2 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam Đề nghị VNPost tạo điều kiện cấp vốn phục vụ sản xuất kinh doanh nguồn trợ cấp Bưu cơng ích Đề nghị VNPost xây dựng hệ thống phần mềm đồng để triển khai toàn mạng lưới, cung ứng sở ̣ tầ ng về đườ ng truyề n số liê ̣u để thư c̣ khai thá c nghiê ̣p vu ̣ tố t nhằ m nâng cao chấ t lươ ṇ g di ch ̣ vu ̣ Bưu chính Đồ ng thờ i, xây trung tâm dữ liê ̣u khá ch hà ng Bưu điện tỉnh để có thể khai thá c và quả n lý mố i quan ̣ vớ i khách hà ng Đề nghị VNPost quan tâm công tác đào tạo cán nâng cao trình độ, kỹ năng, nghiệp vụ, cấp kinh phí đào tạo để đáp ứng yêu cầu trước mắt tạo nguồn lao động lâu dài, ổn định Đề nghị VNPost quan tâm cơng tác cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm bớt thủ tục phiền hà, nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh 4.3.3 Đối với Sở thông tin, truyền thông Đề nghị sở Thông tin Truyền thông tăng cường công tác kiểm tra, giám sát xử lý doanh nghiệp không tuân thủ quy định dịch vụ Bưu chuyển phát khơng đăng ký trụ sở kinh doanh Sở Thơng tin truyền thơng có kiến nghị với sở Tài chính, sở Giáo dục Đào tạo, Bảo hiểm Xã hội tỉnh cho phép Bưu điện tỉnh Quảng Ninh cung ứng dịch vụ thu hộ cho Ngân sách Nhà nước (thuế, lệ phí,…), dịch vụ chuyển tiền học phí, dịch vụ chi trả lương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 111 hưu trợ cấp xã hội để phát huy hiệu mạng lưới Bưu Nhà nước đầu tư Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 112 KẾT LUẬN Nghiên cứu công tác phát triển dịch vụ Bưu có vai trị quan trọng mà Tở ng cơng ty Bưu Chính Việt Nam Bưu điện tỉnh Quảng Ninh cần phải thực để thỏa mãn nhu cầu sử dụng khách hàng, Thông qua công tác nghiên cứu phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện đơn vị thành viên nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, sẵn sàng tham gia vào nề kinh tế hội nhập có mn vàn hội mn vàn thách thức chờ đón phía trước Phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện vấn đề cấp bách doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu Mục tiêu việc nghiêncứu phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện tìm những phương hướng, biện pháp phát triển dịch vụ, để từ vận dụng vào thực trạng hoạt động kinh doanh cua mình, đưa dịch vụ cung cấp lên tầm cao Phát triển thị trường dịch vụ Bưu điện điều kiện để doanh nghiêp tồn đứng vững thị trường sức mạnh mình, tạo thị trường Bưu cạnh tranh phát triển Sau thời gian nghiên cứu luận văn “Phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu Điện địa bàn tỉnh Quảng Ninh” thấy luận văn đạt mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề ra: - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện - Phân tích thực trạng phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện địa bàn tỉnh Quảng Ninh: điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức trình phát triển - Đề xuất định hướng giải pháp chủ yếu nhằm phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu Điện địa bàn tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 Mặc dù dành nhiều thời gian cố gắng cho việc nghiên cứu luận văn, xong luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến hội đồng khoa học, thầy cô bạn bè để luận văn thêm hồn thiện./ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bưu điện tỉnh Quảng Ninh (2013), Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2013 Bưu điện tỉnh Quảng Ninh (2014), Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2014 Bưu điện tỉnh Quảng Ninh (2015), Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2015 Bưu điện tỉnh Quảng Ninh (2015), Quy chế nội Bưu điện tỉnh Quảng Ninh (2015), Quy định chức năng, nhiệm vụ, Quyền hạn cấu tổ chức đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh Quảng Ninh (2013, 2014, 2015), Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2013, 2014, 2015 Nguyễn Hồng Phương (2012), Giáo trình Phân tích SWOT chiến lược kinh doanh, Nhà xuất Thông tin truyền thông Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (2013), Quy định dịch vụ Bưu Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam (2013), Quy trình cung cấp dịch vụ Bưu 10 Web site: - www.ictnews.vn, www.tapchibcvt.gov.vn - www.vnpost.vn, www.wikipedia.org Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ... MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH 93 4.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện địa bàn tỉnh Quảng Ninh ... mạng lưới Bưu điện công cộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu cung ứng Dịch vụ Bưu điện bao gồm dịch vụ Bưu điện dịch vụ Bưu điện cộng thêm - Dịch vụ Bưu điện dịch vụ nhận gửi, chuyển phát Bưu. .. dịch vụ Bưu điện Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu Điện địa bàn tỉnh Quảng Ninh Chương 4: Một số giải pháp phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu Điện