(LUẬN văn THẠC sĩ) dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THU HẰNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI - 2020 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THU HẰNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60341002 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Xuân Sang XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2020 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình khoa hoc nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Các số liệu, tài liệu tham khảo trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Bùi Thu Hằng download by : skknchat@gmail.com năm LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn đề tài “Dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy”, nhận giúp đỡ quý báu thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh bạn bè, đồng nghiệp Qua xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt TS Lê Xuân Sang, người Thầy nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học giúp đỡ tơi hồn thành luận văn dành tình cảm tốt đẹp cho tơi thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, cán bộ, giảng viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Cầu Giấy tạo điều kiện, giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi hồn thành đề tài Do thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế, luận văn cịn thiếu sót, tác giả kính mong nhận góp ý chân thành, bảo quý thầy cô bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Bùi Thu Hằng download by : skknchat@gmail.com năm Mục Lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NG ÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trị dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.1 Các khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.1.1 Ngân hàng thương mại 1.2.1.2 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 1.2.1.3 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.2.3 Vai trị dịch vụ tốn không dùng tiền mặt 12 1.2.3.1 Đối với kinh tế 12 1.2.3.2 Đối với ngân hàng Thương mại 13 1.2.3.3 Đối với quan quản lý nhà nước 14 1.2.3.4 Đối với khách hàng 15 1.3 Các hình thức dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hành 15 1.3.1 Thanh toán séc 15 1.3.2 Thanh toán ủy nhiệm chi (UNC) 18 1.3.3 Thanh toán ủy nhiệm thu (UNT) 19 1.3.4 Hình thức tốn thư tín dụng 20 1.3.5 Thanh toán thẻ Ngân hàng (thẻ toán) 21 1.3.6 Các phương tiện toán đại khác 24 1.4 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 25 1.4.1 Tăng trưởng doanh số, quy mô dịch vụ TTKDTM 26 1.4.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ TTKDTM 27 download by : skknchat@gmail.com 1.4.3 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 27 1.4.4 Kiểm sốt rủi ro q trình hoạt động dịch vụ TTKDTM 28 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 28 1.5.1 Các yếu tố bên 28 1.5.1.1 Môi trường kinh tế 29 1.5.1.2 Cơ sở pháp lý đảm bảo cho hoạt động toán 29 1.5.1.3 Tâm lý, thói quen nhận thức khách hàng 30 1.5.2 Yếu tố bên 31 1.5.2.1 Hạ tầng cơng nghệ tốn ngân hàng 31 1.5.2.2 Tổ chức kênh phân phối, mạng lưới cung cấp dịch vụ tốn 32 1.5.2.3 Chính sách, chiến lược kinh doanh nâng cao lực đội ngũ 33 Tiểu kết chương 35 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng quy trình thực 36 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 36 2.1.2 Quy trình thực nghiên cứu 36 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 39 2.3 Phương pháp chọn mẫu 40 2.4 Nội dung bảng khảo sát 40 2.5 Phương pháp thu thập liệu 42 2.5.1 Dữ liệu sơ cấp 42 2.5.2 Dữ liệu thứ cấp 42 2.6 Phương pháp xử lý phân tích liệu 43 2.6.1 Phương pháp xử lý liệu 43 2.6.2 Phương pháp phân tích liệu 45 Tiểu kết chương 47 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 49 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 49 download by : skknchat@gmail.com 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 49 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 51 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy 53 3.2 Thực trạng dịch vụ TTKDTM BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy 58 3.2.1 Tình hình chung hoạt động toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 58 3.2.2 Quy mơ doanh số dịch vụ tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 60 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM BIDV chi nhánh Cầu Giấy 61 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 72 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu 72 3.3.2 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định chọn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV-Cầu Giấy khách hàng 74 3.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 75 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 77 3.3.5 Phân tích hồi quy 79 3.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2016-2018 83 3.4.1 Kết đạt 83 3.4.2 Hạn chế 85 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 87 Tiểu kết chương 89 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 91 download by : skknchat@gmail.com 4.1 Mục tiêu, chiến lược định hướng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thời gian tới 91 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 93 4.2.1 Hoàn thiện nâng cao dịch vụ tốn có 93 4.2.2 Hợp lý hố q trình toán cho khách hàng theo định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt đặc biệt biểu phí 95 4.2.3 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, Marketting sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng sở lượng khách hàng cũ phát triển khách hàng mới96 4.2.4 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng đại kết hợp với hình thức ví điện tử 98 4.2.5 Phát triển hệ thống kênh phân phối 99 4.2.6 Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 99 4.3 Kiến nghị nhằm thực giải pháp 101 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .101 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 102 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam lãnh đạo Chi nhánh Cầu Giấy 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu khảo sát .112 PHỤ LỤC Kết phân tích liệu từ phần mềm SPSS 115 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM BIDV BIDV Cầu Giấy CBCVN Automatic Teller Machine Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Cán công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin KBNN Kho bạc nhà nước NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng 10 NHLD Ngân hàng liên doanh 11 NHĐT & PT Ngân hàng đầu tư phát triển 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 POS Điểm bán (Point of Sale) 14 QTKD Quản trị kinh doanh 15 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 16 TK Tài khoản 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TMCP Thương mại cổ phần 19 TMĐT Thương mại điện tử 20 TP Thành phố 21 TKTG Tài khoản tiền gửi 22 UNC Ủy nhiệm chi 23 UNT Ủy nhiệm thu ii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1 Mẫu séc bảo chi ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 18 Hình 2.Mẫu UNC ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 19 Hình Một số mẫu thẻ tốn BIDV 24 Hình Quy trình thực nghiên cứu 39 Hình Sơ đồ cầu tổ chức BIDV Cầu Giấy 52 Hình Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành phí dịch vụ thẻ 66 Hình 3 Tốc độ tăng trưởng toán séc giai đoạn 2016-2018 69 Bảng Độ tin cậy thang đo thử nghiệm 37 Bảng 2 Mã hóa thang đo ……… 43 Bảng Kết huy động vốn BIDV Cầy Giấy giai đoạn 2016-2019.55 Bảng Kết công tác sử dụng vốn BIDV Cầu Giấy 56 Bảng 3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Cầu Giấy 57 Bảng Tốc độ phát triển toán chung BIDV Cầu Giấy từ năm 2016 –2019 59 Bảng Doanh số dịch vụ TTKDTM BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-201961 Bảng Phân bố tuổi, giới 72 Bảng Nghề nghiệp tần xuất sử dụng dịch vụ TTKDTM 73 Bảng Hình thức giao dịch loại hình dịch vụ TTKDTM 74 Bảng Phân tích ANOVA-Yếu tố ảnh hưởng đến định chọn dịch vụ 75 Bảng 10 Phân tích tương quan phần hệ số hồi quy 79 Bảng 11 Phân tích tương quan phần hệ số hồi quy – lần 80 Bảng 12 Sự tương quan mơ hình - Adjusted R2 81 Bảng 13 Phân tích ANOVA 81 Bảng 14 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 82 iii download by : skknchat@gmail.com ... ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 49 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu. .. hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thời gian tới 91 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân. .. HẰNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60341002 LUẬN VĂN THẠC