(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượngdịch vụ công tại ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG MAI LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂNTHẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG MAI LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.01.10 LUẬN VĂNTHẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUANG HỢP THÁI NGUYÊN - 2018 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, tháng 01 năm2018 Tác giả luận văn Dương Mai Liên download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn, tơi giúp đỡ tập thể cá nhân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ q báu Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo trường Đại học Kinh tế quản trị kinh doanh Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ thầy giáo q trình giảng dạy, trang bị cho kiến thức khoa học Đặc biệt thầy giáo - TS Nguyễn Quang Hợp - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu học tập Tôi xin chân thành cám ơn ban ngành nơi cơng tác nghiên cứu luận văn, tồn thể đồng nghiệp, học viên lớp cao học quản lý kinh tế khóa 12, gia đình bạn bè tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học góp phần thực tốt cho cơng tác thực tế sau Tôi xin chân thành cảm ơn ! Thái Nguyên, ngày 05 tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Mai Liên download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄNVỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ côngcủa Ban Quản lý KCN 1.1.1 Dịch vụ công Ban Quản lý KCN 1.1.2.Chất lượng dịch vụ công ban quản lý KCN 21 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ công ban quản lý KCN 28 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công số Ban Quản lý cácKCN Việt Nam 28 1.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý KCN tỉnh Thái Nguyên 31 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp xử lý tổng hợp thông tin 35 2.2.3 Phương pháp phân tích 35 2.3 Hệ thống tiêunghiên cứu 36 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh nhu cầu sử dụng dịch vụ công 36 download by : skknchat@gmail.com iv 2.3.2 Nhóm tiêu phản ánh mức độ hài lịng doanh nghiệp dịch vụ công Ban Quản lý KCN Thái Nguyên 37 2.3.3 Nhóm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công cán bộ, công chức Ban Quản lý KCN Thái Nguyên 37 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢNLÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH THÁI NGUYÊN 39 3.1 Khái quát Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 39 3.1.1 Sự hình thành phát triển Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 39 3.1.2.Chức nhiệm vụ Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 40 3.1.3.Cơ cấu máy tổ chức Ban Quản lý KCN tỉnh Thái Nguyên 42 3.1.4 Các khu công nghiệp thuộc quản lý Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 44 3.1.5.Tình hình thu hút doanh nghiệp vào khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 53 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 58 3.2.1.Dịch vụ côngtại Ban Quản lý khu công nghiệp Thái Nguyên 58 3.2.2 Chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý KCN tỉnh Thái Nguyên 65 3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 77 3.3.1 Các yếu tố khách quan 77 3.3.2 Các yếu tố chủ quan 78 3.4 Phân tích SWOT cung cấp dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 78 3.4.1 Điểm mạnh (S) 78 3.4.2 Điểm yếu (W) 79 3.4.3 Cơ hội (O) 79 3.4.4.Thách thức (T) 80 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 80 3.5.1 Những kết đạt 80 download by : skknchat@gmail.com v 3.5.2 Những tồn nguyên nhân 81 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KCN TỈNHTHÁI NGUYÊN 86 4.1.Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý KCN tỉnh Thái Nguyên 86 4.1.1.Định hướng nâng caochất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 86 4.1.2.Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 88 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 90 4.2.1 Nâng cao lực đội ngũ cán công chức thực thi cơng vụ cung ứng dịch vụ hành công 90 4.2.2 Đầu tư sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đại hệ thống dịch vụ công 94 4.2.3 Xây dựng giá trị văn hóa lấy doanh nghiệp làm trung tâm 99 4.2.4 Nâng cao mức độ tiếp cận dịch vụ doanh nghiệp phục vụ quan hành 100 4.2.5 Cải cách thủ tục hành (TTHC) nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc cung cấp dịch vụ hành cơng 101 4.2.6 Giảm bớt thời gian giải hồ sơ xử lý thông tin phản hồi 104 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 106 4.3.1 Đối với Chính phủ bộ, ngành trung ương 106 4.3.2 Đối với UBND tỉnh Thái Nguyên 106 4.3.3 Đối với doanh nghiệp KCN tỉnh 107 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC 110 download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp DVC Dịch vụ công KCN Khu công nghiệp CB Cán CC Công chức VC Viên chức NLĐ Người lao động download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1a: Tìnhhình đội ngũ lao động Ban Quản lýcác khu công nghiệp Thái Nguyên 43 Bảng 3.1b: Tình hình biên chế Ban Quản lý KCN 44 Bảng 3.2: Các dự án công nghiệp đầu tư KCN Sông Công I 45 Bảng 3.3: Các dự án công nghiệp đầu tư KCN Yên Bình 47 Bảng 3.4: Thống kê dự án công nghiệp đầu tư KCN Điềm Thụy 49 Bảng 3.5:Các dự án công nghiệp đầu tư KCN Nam Phổ Yên 51 Bảng 3.6: Tình hình thu hút đầu tư vào KCN tỉnh Thái Nguyêngiai đoạn 2012 - 2016 53 Bảng 3.7: Ngành nghề thu hút đầu tư vào KCN tỉnh Thái Nguyên 54 Bảng 3.8: Số lượng dự án theo ngành nghề DN hoạt động KCN địa bàn tỉnh Thái Nguyên (Tính đến 31/12/2016) 55 Bảng 3.9: Kết thực cung cấp dịch vụ công Ban Quản lý cáckhu công nghiệp Thái Nguyên giai đoạn 2014- 2016 64 Bảng 3.10: Ước tính nhu cầu sử dụng dịch vụ công năm lĩnh vực 65 Bảng 3.11: Phản hồi doanh nghiệp độ tin cậy 66 Bảng3.12: Sự phản hồi khách hàng đảm bảo 68 Bảng 3.13: Phản hồi doanh nghiệp yếu tố hữu hình 70 Bảng 3.14: Phản hồi doanh nghiệp đáp ứng 72 Bảng 3.15: Sự hài lòng chung doanh nghiệp 74 Bảng 3.16: Đánh giá chất lượng DVC CBCC Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 76 Bảng 4.1: Trang thiết bị điện tử, tin học Bộ phận Tiếp nhận Trả kết đại 967 Bảng 4.2: Trang thiết bị điện tử, tin học phận liên quan 97 Bảng 4.3: Kinh phí dự tính đầu tư cho việc triển khai Bộ phận Tiếp nhận Trả kết đại Ban Quản lý KCN Thái Nguyên 97 download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ban Quản lý Khu công nghiệptỉnh Thái Nguyên 42 Hình 3.2: Tình hình vốn FDI từ năm 2011 - 2016 56 Hình 3.3: Giá trị Xuất - Nhập năm 2011 - 2016 57 Hình 3.4: Tình hình nộp ngân sách nhà nước từ 2011-2016 57 Hình 3.5: Tổng số lao động KCN 58 download by : skknchat@gmail.com 100 quốc, phụng nhân dân” Chủ tịch Hồ Chí Minh Trong giao tiếp cơng việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, mực; đảm bảo lời nói lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe giải khó khăn cho người dân; cung cấp thơng tin xác, trước sau một; hướng dẫn phải thật kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc lại nhiều lần người dân để làm thủ tục Cần phải biết nhận thức văn hóa giao tiếp, thực nội quy, giấc làm việc quan, tuyệt đối khơng gây phiền nhiễu, vịi vĩnh cá nhân, tổ chức với mục đích thu lợi riêng với giải pháp sau: Xây dựng hồ sơ cán cơng chức theo dõi q trình làm việc, quy định trách nhiệm ràng buộc quan, cán bộ, nhằm đảm bảo kết đầu văn bản, giấy tờ hành xác Đồng thời phải có phối hợp chặt chẽ phịng chun mơn, thường xun rà sốt cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển trả kết quả, thời gian quy nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng Ban Quản lý KCN cam kết Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, phải xử lý cán có biểu tiêu cực, khơng để tái diễn tiêu cực tương lai Hàng tháng, hàng quý, đánh giá cán bộ, công chức thông qua kết thực công việc Lấy tiêu kết thực công việc làm thước đo đánh giá tổng kết đánh giá cán bộ, công chức cuối năm 4.2.4 Nâng cao mức độ tiếp cận dịch vụ doanh nghiệp phục vụ quan hành 4.2.4.1 Căn giải pháp Muốn nâng cao hài lịng doanh nghiệp doanh nghiệp cần phải sâu tìm hiểu mong muốn, nhu cầu doanh nghiệp Việc tiếp cận dịch vụ với doanh nghiệp việc làm cần thiết để doanh nghiệp biết đến quan quản lý nhà nước nhiều hơn, giúp doanh nghiệp quan quản lý nhà nước tiếp cận với 4.2.4.2 Mục tiêu giải pháp Cần chủ động cung cấp thông tin dịch vụ cung cấp điều kiện, cách thức tiếp cận dịch vụ; chủ động nắm bắt nhu cầu doanh nghiệp download by : skknchat@gmail.com 101 để cung cấp thơng tin đẩy đủ, kịp thời thay chờ đến doanh nghiệp có nhu cầu phục vụ 4.2.4.3 Nội dung giải pháp Thường xuyên tổ chức thực điều tra khảo sát doanh nghiệp KCN Thái Nguyên phục vụ cán công chức Ban Quản lý KCN Thái Nguyên, thông tin mà doanh nghiệp cần cung cấp, Đa dạng hóa hình thức cung cấp thông tin thông qua kênh để giải đáp thông tin doanh nghiệp, trọng tương tác trực tiếp, thường xuyên, cập nhật lúc, đối tượng, nhu cầu, giải đáp kịp thời thỏa đáng thắc mắc Công bố, công khai rộng rãi hướng dẫn cụ thể cách thức tiếp cận, sử dụng dịch vụ trực tuyến qua mạng internet, qua hệ thống tin học viễn thông, truyền thông đa phương tiện Quy định thống thực nghiêm chế tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức doanh nghiệp phục vụ quan hành chính, cách để quan, đơn vị kịp thời phát thiếu sót, khiếm khuyết, vấn đề cần ưu tiên, từ khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ 4.2.5 Cải cách thủ tục hành (TTHC) nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc cung cấp dịch vụ hành cơng 4.2.5.1 Căn giải pháp TTHC đầu mối trực tiếp cung cấp dịch vụ hành cơng, có nhiều xúc cho người người dân, tổ chức, doanh nghiệp đội ngũ cán bộ, cơng chức Trong đó, nhiều dịch vụ có hồ sơ giấy tờ, biểu mẫu, điều kiện quy trình phức tạp 4.2.5.2 Mục tiêu giải pháp Tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng, thơng thống, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí thời gian kinh phí doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế việc tuân thủ thủ tục hành Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, trọng cải cách sách tiền lương nhằm tạo động lực thực để download by : skknchat@gmail.com 102 cán bộ, công chức, viên chức thực thi cơng vụ có chất lượng hiệu cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ công 4.2.5.3 Nội dung giải pháp Thứ nhất, hệ thống hóa, cơng bố cơng khai tồn dịch vụ hành cơng thuộc thẩm quyền giải phịng chun mơn quan nhiều phương tiện, hình thức khác nhau: Đăng thông tin website Ban, Đăng thông tin niêm yết Trên bảng tin điện tử Ban, Các thông tin báo, đài Thái Nguyên để người dân, doanh nghiệp tìm hiểu; niêm yết cơng khai trụ sở làm việc quan hành chính; Đồn thành niên BQL phát hành tờ rơi giới thiệu loại dịch vụ hành cơng phổ biến quan Khi thay đổi thơng tin, biểu mẫu Lãnh đạo Ban Quản lý KCN thái Nguyên cần phải gửi thông báo kịp thời cho cá nhân, tổ chức doanh nghiệp để tránh phải làm sau, sửa chữa nhiều lần thời gian gây lãng phí Thứ hai, quy định cụ thể thống loại dịch vụ hành cơng cấp Lãnh đạo Ban cần hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ Phịng chun mơn; giảm đầu mối, bỏ cấp trung gian theo hướng xây dựng hệ thống quan hành thống nhất, thơng suốt, đại vai trị Thực quán nguyên tắc: Một việc giao cho quan, người chịu trách nhiệm Thứ ba, tiến hành đơn giản hóa cách thức, quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng đơn vị Phương án đơn giản hóa TTHC phải tinh thần tạo điều kiện thuận lợi, đơn giản cho người dân doanh nghiệp, cắt giảm tối đa chi phí tuân thủ TTHC bảo đảm mục tiêu quản lý nhà nước Cần phải có phối hợp Sở, ban, ngành lấy ý kiến phối hợp, sau đề xuất phương án đơn giản hóa thủ tục hành Hồn thiện danh mục, Chuẩn hóa thủ tục hành Ban Quản lý, thống kê, rà soát văn quy phạm pháp luật thủ tục hành Ban, sửa đổi, bổ sung rà soát lại thủ tục hành Ban Đồng thời chuẩn hóa liệu sở liệu điện tử Quốc gia thủ tục hành niêm yết đồng bộ, thống nơi tiếp nhận, giải thủ tục download by : skknchat@gmail.com 103 hành Rút ngắn quy trình xử lý, giảm số lượng đơn giản hóa nội dung hồ sơ, giảm thời gian chi phí thực thủ tục hành Thứ tư, tăng cường ứng dụng thông tin công tác quản lý nhà nước Lãnh đạo Ban Quản lý cần đẩy mạnh đổi mới, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý nhà nước, việc giải thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến Ban Quản lý lĩnh vực thiết, liên quan đến người dân doanh nghiệp Từng bước triển khai xây dựng hệ thống sở liệu quốc gia, trước hết tập trung xây dựng sở liệu quốc gia dân cư, đất đai, doanh nghiệp Rà soát, sửa đổi, bổ sung sách ưu đãi thuế để khuyến khích mạnh mẽ, thu hút nhà đầu tư đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ thông tin tỉnh Phát triển hà tầng kỹ thuật công nghệ thông tin Ban Quản lý, tăng cường sử dụng hệ thống thông tin dùng chung gồm: hệ thống quản lý văn điều hành; cửa điện tử; kiểm sốt thủ tục hành chính; cổng/trang thơng tin điện tử; thư điện tử công vụ hệ thống quản lý cán bộ, công chức, viên chức Để đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản lý nhà nước, Ban Quản lý KCN Thái Nguyên cần phải phối hợp với với Sở Thông tin Truyền thông, Trung tâm Công nghệ Thông tin Truyền thông đào tạo cho cán bộ, công chức kỹ ứng dụng Công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước, chuyển giao thống áp dụng gửi văn qua hệ thống thư điện tử nội tỉnh Thái Nguyên đảm bảo 100% cán bộ, công chức Ban Quản lý KCN thực việc trao đổi thông tin hồ sơ, văn qua hệ thống thư điện tử Phát triển hệ thống phòng họp trực tuyến, hệ thống cửa điện tử Lãnh đạo Ban cần có chế trì, bảo dưỡng hạ tầng Cơng nghệ thơng tin đầu tư, thường xun rà sốt, đầu tư, nâng cấp, nhằm đáp ứng kịp thời quan tâm đội ngũ cán có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tiếp nhận hệ thống phần mềm triển khai phát triển cho tương lai hỗ trợ cho người dùng trình vận hành Tăng cường công tác tuyên truyền rộng rãi nhằm nâng cao hiểu biết, nhận download by : skknchat@gmail.com 104 thức cho người dân doanh nghiệp lợi ích việc khai thác thông tin từ sản phẩm Công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước 4.2.6 Giảm bớt thời gian giải hồ sơ xử lý thông tin phản hồi 4.2.6.1 Căn giải pháp Kết giải công việc đánh giá dựa vào thời điểm trả kết có với quy định hay khơng, thuận tiện trình giải hồ sơ Hiện nay, quan hành nhà nước việc giải thủ tục hành thực thơng qua chế cửa, cửa liên thông đại nên doanh nghiệp cần lại nơi nộp nhận kết khơng cịn tình trạng lại nhiều nơi trước 4.2.6.2 Mục tiêu giải pháp Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng kết giải công việc Ban Quản lý KCN Thái Nguyên 4.2.6.3 Nội dung giải pháp - Tạo hệ thống thông báo tình trạng tiến độ hồ sơ doanh nghiệp thơng qua mạng internet để doanh nghiệp theo dõi biết tình trạng hồ sơ giải đến cơng đoạn hồn chỉnh - Trong trường hợp hồ sơ có thiếu sót hay cần bổ sung thêm thơng tin cán cơng chức có trách nhiệm thơng báo kịp thời cho doanh nghiệp biết để bổ sung kịp thời tránh tình trạng tới ngày hẹn trả kết nhận thông tin Cán công chức quan nhà nước phải coi việc khiếu nại, kiến nghị, phản ánh doanh nghiệp trình thực dịch vụ quan điều tất yếu để hồn thiện thân khơng nên coi bất thường Không phải khiếu nại, kiến nghị, phản ánh nhằm mục đích phê bình mà cịn nhằm mục đích đưa lắng nghe hay, tốt để hoàn thiện thân Do vậy, Ban Quản lý KCN Thái Nguyên cần cải thiện yếu tố sau: - Sẵn sàng tiếp nhận thông tin phản hồi, khiếu nại, kiến nghị doanh nghiệp cách cầu thị download by : skknchat@gmail.com 105 - Thông báo rõ ràng quyền khiếu nại nơi nhận khiếu nại đường dây nóng nơi tiếp nhận hồ sơ để doanh nghiệp dễ dàng gửi thơng tin phản hồi cho người có thẩm quyền - Sau tiếp nhận thông tin phản hồi quan nhà nước có thẩm quyền giải phải công bố, công khai kết giải khiếu nại, kiến nghị - Lấy thước đo hài lòng doanh nghiệp tiêu chuẩn để đánh giá cán cơng chức hồn thành nhiệm vụ - Rà sốt lại quy định, xây dựng chế giám sát, quy tắc ứng xử, xây dựng đội ngũ theo nguyên tắc coi công việc phục vụ người dân trách nhiệm cao nhất, nhiệm vụ hàng đầu Đây nhiệm vụ trước mắt lâu dài, cần có thay đổi lớn nhận thức, hành động phải thực đồng bộ, kiên - Phát triển phần mềm cửa điện tử Bộ phận Tiếp nhận Trả kết Ban Việc triển khai thực sử dụng phần mềm cửa điện tử Ban Quản lý đem lại nhiệu hiệu bao gồm: + Hiệu giải công việc Công tác điều hành tác nghiệp lãnh đạo, chuyên viên nâng cao nhờ: Quy trình tiếp nhận hồ sơ, thụ lý hồ sơ thực chủ yếu mạng máy tính làm giảm thời gian xử lý Với việc lưu trữ thông tin liên tục xếp có hệ thống, thơng tin cần thiết q trình giải thủ tục hành cung cấp đầy đủ kịp thời theo yêu cầu phục vụ công tác điều hành lãnh đạo hoạt động tác nghiệp chuyên viên Hình thành thói quen làm việc giải cơng việc máy tính Kiểm sốt cơng việc cần thực hiện, hỗ trợ phối hợp công tác với phận khác nhanh chóng, xác + Hiệu quản lý Lãnh đạo phịng theo dõi tình hình giải thủ tục hành để đạo kịp thời, thơng suốt cơng việc phịng Kho liệu điện tử với lưu lượng lưu trữ lớn phục vụ đủ nhu cầu khai thác thông tin nhà quản lý Các download by : skknchat@gmail.com 106 phương thức, cơng cụ, tiện ích hệ thống hỗ trợ đối tượng người dùng sử dụng thông tin cách hiệu + Hiệu xã hội Với việc tin học hoá giải thủ tục hành chính, hoạt động hành minh bạch hơn, góp phần làm giảm thiểu hoạt động tiêu cực hoạt động hành Cơng dân có thêm kênh thơng tin cơng cộng để tìm hiểu quy trình, thủ tục, hồ sơ thủ tục hành chính; thực hỏi đáp, tra cứu trạng thái xử lý hồ sơ, gửi hồ sơ điện tử qua mạng Từ giảm bớt thời gian lại công dân tới quan công quyền Tăng cường, củng cố lịng tin cơng dân với quan hành 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 4.3.1 Đối với Chính phủ bộ, ngành trung ương Để nâng cao chất lượng dịch vụ công, cần kiến nghị với Chính phủ Bộ, ngành Trung ương số vấn đề sau: - Triển khai triệt để Nghị Chính phủ nâng cao chất lượng dịch vụ công lĩnh vực quản lý - Rà sốt, đơn giản hóa TTHC đơi với cung ứng dịch hành cơng Ban Quản lý KCN Thái Nguyên - Đẩy mạnh cải cách tiền lương cho cán bộ, công chức để tạo động lực mạnh mẽ cho cơng CCHC phịng, chống tham nhũng - Các Bộ, ngành Trung ương cần thực chế cửa, cửa liên thông để giải trả kết thời hạn quy định Chỉ đạo quan ngành dọc phối hợp chặt chẽ với địa phương việc cung ứng dịch vụ công 4.3.2 Đối với UBND tỉnh Thái Nguyên Để khuyến khích quan chủ động, tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ, UBND tỉnh cần ban hành quy định cam kết phục vụ khách hàng, tổ chức doanh nghiệp sách chất lượng, định kỳ khảo sát, đo lường mức độ hài lòng người dân, tổ chức doanh nghiệp hàng năm, mở rộng phạm vi đánh giá, áp dụng cho tất quan, đơn vị từ cấp tỉnh trở xuống Việc thực có kết download by : skknchat@gmail.com 107 q trình cung ứng dịch vụ hành công cho doanh nghiệp đưa vào đánh giá cán bình xét thi đua - khen thưởng Ban hành quy chế tăng cường ứng dụng tiện ích điện tử, công nghệ thông tin giao dịch, giải dịch vụ cho khách hàng, tổ chức doanh nghiệp máy hành nhà nước như: thư điện tử, chữ ký số, văn điện tử, gửi hồ sơ công việc điện tử Tập trung xây dựng trung tâm TTHC điện tử, phát triển dịch vụ hành cơng trực tuyến Sở, ban, ngành tỉnh UBND tỉnh cần quan tâm đầu tư kinh phí để đầu tư xây dựng sở vật chất trang thiết bị phục vụ hoạt động Tiếp nhận Trả kết quả; hàng năm bố trí nguồn kinh phí riêng cho cơng tác cải cách hành (khơng gộp chung vào kinh phí hoạt động thường xun) Có chế độ phụ cấp cho cán đầu mối kiểm sốt thủ tục hành tăng mức phụ cấp cán cửa UBND tỉnh cần có quy chế thống phối hợp đơn vị cấp cấp với để thể thể chế thông nhất, ổn định, hoạt động thông suốt sở phân công, phân cấp chế độ trách nhiệm rành mạch, có kỷ cương nghiêm ngặt Cơ quan cán công chức đơn vị chịu giám sát chặt chẽ tổ chức, cá nhân doanh nghiệp thực thi công vụ cung ứng dịch vụ công Thực triết để ngun tắc cơng khai hóa hoạt động cơng vụ, dịch vụ có liên quan trực tiếp đến cá nhân, tổ chức doanh nghiệp Những cơng việc có hồ sơ đầy đủ phải giải thời hạn quy định Trong quy chế cần quy định cụ thể biện pháp, hình thức xử lý nghiêm minh, cơng khai cơng chức có hành vi nhũng nhiễu, gây phiền hà cản trở trình xử lý hồ sơ 4.3.3 Đối với doanh nghiệp KCN tỉnh - Chủ động cập nhật Nghị định, Thông tư pháp luật liên quan đến lĩnh vực quy trình thực dịch vụ công - Chuẩn bị hồ sơ đầu vào đủ theo yêu cầu quy định - Tại buổi đối thoại, doanh nghiệp cần góp ý thẳng thắn thái độ, tính xác, tính kịp thời q trình cung cấp dịch vụ cơng… cán bộ, công chức Ban Quản lý KCN Thái Nguyên download by : skknchat@gmail.com 108 KẾT LUẬN Dịch vụ cơng loại hình Nhà nước cung cấp cho cá nhân tổ chức, chức quan trọng hành nhà nước lĩnh vực có ảnh hưởng lớn đến mặt đời sống trị, kinh tế, xã hội Chất lượng dịch vụ công mục tiêu hướng đến quốc gia thước đo trình độ nhận thức xã hội thể mức độ phát triển khu vực, quốc gia Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng, có dịch vụ hành cơng trọng tâm cải cách hành giai đoạn 2015-2020 Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cơng quan hành nhà nước vấn đề nghiên cứu thực tiễn, chưa có cơng cụ để đánh giá xác, tồn diện Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên” thể quan tâm tác giả đối lĩnh vực tập trung nghiên cứu số vấn đề trọng tâm.Trên sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp; sử dụng phương pháp nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý KCN tỉnh Thái Nguyên nay, tác giả đưa số giải pháp như: Nâng cao lực đội ngũ cán công chức, đầu tư sở vật chất, nâng cao mức độ tiếp cận dịch vụ cơng, cải cách thủ tục hành đồng thời kiến nghị với bên liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ công KCN tỉnh Thái Nguyên Với hoàn cảnh nước ta nói chung, tỉnh Thái Nguyên nói riêng mục tiêu hội nhập vào kinh tế giới, nâng cao chất lượng dịch vụ công yêu cầu tất yếu góp phần thúc đẩy việc hồn thiện thể chế sách, xây dựng đồng hành nhà nước Việt Nam pháp quyền theo tiêu chí chuyên nghiệp, vững mạnh, dân chủ download by : skknchat@gmail.com 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo trình hình thành phát triển khu cơng nghiệp tỉnh Thái Ngun Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 Ban Quản lý KCN Thái Nguyên Báo cáo cơng tác cải cách hành Ban Quản lý KCN Thái Nguyên Lê Mai Chi (2006), “Dịch vụ hành cơng”,NXB Lý luận trị Vũ Cao Đàm (2011), “Phương pháp luận nghiên cứu khoa học”, NXB Khoa học Kỹ thuật Nguyễn Ngọc Hiến (2002), “Vai trò nhà nước cung ứng dịch vụ công - vấn đề giải pháp”, NXB Văn hóa - Thơng tin Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) tác giả (2006), “Hành cơng” dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học”, (Học viện Chính trị quốc gia) NXB khoa học kỹ thuật Luật Tổ chức Chính phủ năm 2015 Nguyễn Tuấn Minh (8/2014), “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khu vực cơng”, Tạp chí Quản lý nhà nước 10 Thông tư liên tịch sô 06/2015/TTLT-BKHĐT-BNV ngày 03/9/2015 Bộ Kế hoạch Đầu tư - Bộ Nội vụ hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Ban Quản lý KCN, KCX, KKT download by : skknchat@gmail.com 110 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT, LẤY Ý KIẾN Về dịch vụ công Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên (dành cho CBCC tạiBan Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên ) Để giúp Ban Quản lý Khu cơng nghiệp Thái Ngun việc rà sốt, đánh giá chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên Ban Quản lý Khu cơng nghiệp Thái Ngun Kính đề nghị Ơng/bà trả lời cách đầy đủ câu hỏi sau: Các thông tin Ơng/bà giữ bí mật tuyệt đối q trình khảo sát I THƠNG TINCHUNG: - Giới tính: Nam Nữ - Tuổi: ………… - Trình độ chuyên môn: Sơ cấp Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học - Chức vụ (chức danh): II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC KCN THÁI NGUYÊN Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/chị với phát biểu bảng Trong 1: Yếu, kém; 2: Trung bình; 3: Khá; 4: Tốt; 5: Rất tốt (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Tiêu chí Yếu, (1) Trung bình (2) Khá Tốt (3) (4) Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết đánh giá chất lượng DVC Ban Quản lý KCN Thái Nguyên? download by : skknchat@gmail.com Rất tốt (5) 111 Xin Ông/Bà vui lịng cho biết đánh giá mức độ tiếp cận DVC doanh nghiệp Ban Quản lý KCN Thái Ngun? Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết đánh giá lực chun mơn, nghiệp vụ cán bộ, công chức Ban Quản lý KCN Thái Ngun? Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết đánh giá thái độ cán bộ, công chức Ban Quản lý KCN Thái Nguyên thực cung cấp DVC? Xin Ông/Bà vui lịng cho biết đánh giá sở vật chất, kỹ thuật Ban Quản lý KCN Thái Nguyên? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG/BÀ! download by : skknchat@gmail.com 112 PHIẾU KHẢO SÁT, LẤY Ý KIẾN Về dịch vụ công Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên (dành cho doanh nghiệp) Để giúp Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên việc rà soát, đánh giá chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên Kính đề nghị Anh/chị trả lời cách đầy đủ câu hỏi sau: Các thông tin anh chị giữ bí mật tuyệt đối trình khảo sát I THƠNG TIN KHẢO SÁT CHUNG: Anh/chị sử dụng dịch vụ công Ban Quản lý KCN Thái Nguyên ? a) Có b) Không Thông tin cá nhân Tổ chức doanh nghiệp : Tên cá nhân tổ chức: Địa chỉ: Ngành nghề kinh doanh: Quy mô hoạt động: II KHẢO SÁT VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRONG MỘT NĂM Xin Anh/chị vui lòng cho biết năm Anh/chị ước tính có nhu cầu sử dụng dịch vụ công Ban Quản lý KCN Thái Nguyên với số lượng bao nhiêu? (Vui lòng điền vào bảng sau) STT Lĩnh vực sử dụng dịch vụ công 01 Lĩnh vực Quản lý Đầu tư 02 Lĩnh vực Quản lý Quy hoạch - Xây dựng 03 Lĩnh vực Quản lý Lao động 04 Khác:………………………………… Số lượng dịch vụ công/năm download by : skknchat@gmail.com 113 III KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG Xin Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý Anh/chị với phát biểu bảng Trong 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý (1) Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý (2) (3) ĐỘ TIN CẬY Các giao dịch Anh/chị với Ban Quản lý KCN Thái Nguyên xác Các thơng tin mà chun viênBan Quản lý KCN Thái Nguyên cung cấp cho anh/chị xác Các chuyên viênBan Quản lý KCN Thái Nguyên thực dịch vụ hướng dẫn cam kết Thông tin dịch vụ công tạiBan Quản lý KCN Thái Nguyên công khai rõ ràng Các cán có đeo Thẻ cơng chức, đặt bảng tên bàn cán bộ, công chức xử lý công việc Anh/chị thỏa mãn sau chuyên viên Ban Quản lý KCN Thái Nguyên hướng dẫn giải Khi có thắc mắc, chuyên viênBan Quản lý KCN Thái Nguyên hướng dẫn Anh/chị nhiệt tình chu đáo SỰ ĐẢM BẢO Thời gian trả kết giải hồ sơ so với hẹn hẹn download by : skknchat@gmail.com (4) Hoàn toàn đồng ý (5) 114 Các chuyên viên Ban Quản lý KCN Thái Nguncó kiến thức chun mơn giỏi, trả lời đầy đủ thoả đáng câu hỏi Anh/chị Quy trình giải hồ sơ cơng việc theo quy định hành Hồ sơ giải dịch vụ công Anh/chị bảo mật thơng tin CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH Cơ sở vật chất Ban Quản lý KCN Thái Nguyênluôn sẽ, đảm bảo Vị trí làm việc Ban Quản lý KCN Thái Nguyênkhá thuận tiện cho việc lại cho Anh/chị Khu vực dịch vụ có chỗ để xe thuận tiện Máy móc, trang thiết bị củaBan Quản lý KCN Thái Nguyên đại SỰ ĐÁP ỨNG Các chuyên viên Ban Quản lý KCN Thái Nguyên sẵn sàng lắng nghe giải đáp câu hỏi thắc mắc Anh/Chị Câu hỏi, ý kiến Anh/chị thường quan tâm giải nhanh chóng, thỏa đáng Các chuyên viên Ban Quản lý KCN Thái Nguyêntôn trọng thời gian Anh/chị, không để Anh/chị chờ lâu để giải MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Anh / chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cơng Ban Quản lý KCN Thái Nguyên Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ hành cơng tạiBan Quản lý KCN Thái Nguyên thời gian tới XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! download by : skknchat@gmail.com ... 4.1.1.Định hướng nâng caochất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 86 4.1.2.Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên ... công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 53 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 58 3.2.1.Dịch vụ côngtại Ban Quản lý khu công nghiệp Thái Nguyên ... chức Ban Quản lý KCN tỉnh Thái Nguyên 42 3.1.4 Các khu công nghiệp thuộc quản lý Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 44 3.1.5.Tình hình thu hút doanh nghiệp vào khu công nghiệp