(LUẬN văn THẠC sĩ) marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh ba đình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRÌNH THỊ HUYỀN MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRÌNH THỊ HUYỀN MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU HÀ Hà Nội – 2019 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết riêng tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn (Ký tên) Trình Thị Huyền download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Nhân dịp hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Q thầy cơ, Giảng viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình giảng dạy mang lại cho tơi nhiều kiến thức bổ ích suốt khóa học Đặc biệt, tơi xin trân trọng cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thu Hà, Người tận tình hướng dẫn, góp ý giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Nhân xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp có nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho luận văn tơi thêm hoàn chỉnh download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.1.1 Các nghiên cứu nước .5 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận Marketing 1.2.1 Khái niệm Marketing 1.2.2 Vai trò đặc điểm Marrketing 1.3 Marketing sản phẩm thẻ tín dụng 11 1.3.1 Các khái niệm 11 1.3.2 Nội dung marketing sản phẩm thẻ tín dụng .12 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá marketing sản phẩm thẻ tín dụng 19 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới marketing sản phẩm thẻ tín dụng 24 TIỂU KẾT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 30 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.1.2 Quy trình nghiên cứu .30 2.2 Phương pháp nghiên cứu .32 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 32 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .32 2.3 Xây dựng bảng hỏi tổ chức khảo sát 33 download by : skknchat@gmail.com 2.3.1 Xây dựng bảng hỏi 33 2.3.2 Tổ chức khảo sát 33 2.3.3 Thông tin chi tiết mẫu nghiên cứu .36 TIỂU KẾT CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 39 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình.39 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình .39 3.1.2 Kết kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 44 3.2 Phân tích thực trạng hoạt động marketing thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 45 3.2.1 Khái quát sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank Ba Đình .45 3.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank Ba Đình .47 3.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 79 3.3.1 Những kết đạt 79 3.3.2 Những tồn nguyên nhân 79 TIỂU KẾT CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 83 4.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình đến năm 2025 83 4.1.1 Phương hướng mục tiêu chung 83 4.1.2 Phương hướng hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng 83 download by : skknchat@gmail.com 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình .84 4.2.1 Hồn thiện sách phân phối .84 4.2.2 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp 84 4.2.3 Hồn thiện sách người 85 4.2.4 Hoàn thiện sách quy trình 86 TIỂU KẾT CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU STT NGUYÊN NGHĨA CBNV Cán nhân viên ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVKH Phòng dịch vụ khách hàng HCNS Phòng Hành nhân KH Khách hàng KHBL Phòng khách hàng bán lẻ KHDN Phòng khách hàng doanh nghiệp PGD Phòng giao dịch QLN Phòng Quản lý nợ 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TTDQT Thẻ tín dụng quốc tế 13 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Ba Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Đình Nam - Chi nhánh Ba Đình 14 i download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh VCB Ba Đình 2015 – 2018 44 Biểu đồ 3.1: Lợi nhuận kinh doanh VCB Ba Đình 2015 – 2018 45 Biểu đồ 3.2: Mô tả độ tuổi 47 Biều đồ 3.3: Mô tả nghề nghiệp 47 Biểu đồ 3.4: Thời gian sử dụng thẻ TDQT Vietcombank – CN Ba Đình 48 Biểu đồ 3.5: Số lượng dòng thẻ Vietcombank qua năm 51 Bảng 3.2: Các dịng thẻ tín dụng quốc tế BIDV Techcombank 51 Bảng 3.3: Kết khảo sát mức độ hài lịng sách sản phẩm 52 Bảng 3.4 : So sánh số phí sử dụng thẻ Visa BIDV, Techcombank, VCB 54 Bảng 3.5: Kết khảo sát mức độ hài lịng sách giá 55 Bảng 3.6: Sự gia tăng số lượng ĐVCNT Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 56 Biểu đồ 3.6: Sự gia tăng số lượng ĐVCNT Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 57 Bảng 3.7: Kết khảo sát mức độ hài lịng sách phân phối 58 Bảng 3.8: Số lượng TTDQT số lượng khách hàng Vietcombank Chi nhánh Ba Đình 2015 – 2018 62 Biểu đồ 3.7: Số lượng TTDQT Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 62 Biểu đồ 3.8: Số lượng khách hàng Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 63 Bảng 3.9: Kết khảo sát mức độ hài lịng sách xúc tiến hỗn hợp 64 Bảng 3.10: Sự biến động lao động Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 65 Biểu đồ 3.9: Sự biến động lao động Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 65 Bảng 3.11: Thu nhập bình quân CBNV VCB, BIDV, Techcombank 66 Bảng 3.12: Kết khảo sát sách người 68 Bảng 3.13: Kết khảo sát sách quy trình cung ứng 71 Bảng 3.14: Kết khảo sát sách chứng vật chất 72 Biểu đồ 3.10: Mức độ đáp ứng kỳ vọng chung sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 73 Biểu đồ 3.11: Khả giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng đến người thân, bạn bè 74 ii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các cơng cụ truyền thơng chủ yếu 16 Hình 1.2: Các hình thức khuyến mại 17 Hình 2.1: Quy trình bước nghiên cứu 30 Hình 3.1: Sơ đồ máy tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình 40 Hình 3.2: Giá trị cốt lõi Vietcombank 43 Hình 3.3: Mẫu số dịng thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank 49 Hình 3.4: Sự phát triển dòng thẻ Vietcombank qua năm 50 Hình 3.5: Quá trình phát triển mạng lưới Chi nhánh VCB Ba Đình 55 Hình 3.6: Quy trình phát hành thẻ Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình 69 Hình 3.7: Tăng trường GDP theo quý 76 Hình 3.8: Đóng góp cho tăng trưởng GDP 76 iii download by : skknchat@gmail.com ... ? ?Marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình? ?? Câu hỏi nghiên cứu: - Hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương. .. quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình. 39 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình .39 3.1.2 Kết kinh doanh Chi nhánh. .. THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 83 4.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình đến năm