Vietcombank Ba Đình
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 160 phiếu, điều tra khách hàng đến giao dịch tại quầy thẻ tín dụng của Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 160, sau khi kiểm tra có 10 phiếu không đạt bị loại. Như vậy tổng số phiếu đưa vào phân tích, xử lý là 150 phiếu câu hỏi đạt yêu cầu.
Biểu đồ 3.2: Mô tả độ tuổi
Các đối tượng tham gia trả lời phần lớn ở độ tuổi từ 30- 50 tuổi chiếm 49%. Có thể nói đây là độ tuổi có nghề nghiệp và thu thập ổn định nhất, chi tiêu lớn. Kế đến là nhóm độ tuổi từ 20 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ 38%. Chỉ có 3% là dưới 20 tuổi, trên 50 tuổi chiếm 10%.
Biều đồ 3.3: Mô tả nghề nghiệp
3% 38% 49% 10% Dưới 20 Từ 20 - 30 Từ 30 - 50 Trên 50
Về nghề nghiệp, trong tổng số 150 phiếu điều tra có 73 phiếu là nhân viên văn phòng chiếm 49%, đây là đối tượng có thu nhập tuy không phải cao nhất nhưng chi tiêu ổn định. Doanh nhân và đối tượng buôn bán chiếm tỷ lệ lần lượt là 21% và 17% là đối tượng có thu nhập cao, chi tiêu cũng cao nhưng chưa ổn định.
Biểu đồ 3.4: Thời gian sử dụng thẻ TDQT của Vietcombank – CN Ba Đình
Từ biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ khách hàng gắn bó với sản phẩm thẻ tín dụng của chi nhánh còn thấp. Thời gian sử dụng thẻ trên 5 năm chỉ đạt 10% chiếm 15 phiếu trên tổng số 150 phiếu. Chiếm tỷ lệ cao nhất là khách hàng sử dụng thẻ từ 2-3 năm 43%. Thời hạn sử dụng thẻ khoảng 1 năm chỉ có 25% cho thấy số lượng thẻ phát hành mới của Chi nhánh còn thấp.
3.2.2.1 Chính sách sản phẩm:
- Xây dựng sản phẩm theo phân khúc khách hàng:
Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán rất tiện lợi, nhanh chóng và được hưởng rất nhiều được ưu đãi cho người dùng. Vietcombank là một trong nhưng ngân hàng được nhiều người Việt tin tưởng sử dụng các dịch vụ cho vay, cũng như gửi tiết kiệm và thẻ tín dụng. Để đáp ứng nhu cầu làm thẻ tín dụng của nhiều khách hàng ở các phân khúc khác nhau, Vietcombank cung cấp rất nhiều các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế từ hạng chuẩn đến hạng vàng và hạng bạch kim. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mại, tặng thưởng được Vietcombank thực hiện diễn ra hàng tháng, hàng quý, hàng năm đối với từng hạng mục sản phẩm nhằm thu hút thêm lượng khách hàng đến với ngân hàng.
- Thiết kế sản phẩm:
(Nguồn: Vietcombank.com.vn)
Hình 3.3: Mẫu một số dòng thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank
Hiện nay, đối với dòng thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank được thiết kế vừa có băng từ vừa có chip tiếp xúc, một số loại được thiết kế kèm cả chip không tiếp xúc mang lại sự thuận tiện cho khách hàng có thể thanh toán ở các dòng máy POS khác nhau.
Thẻ từ: Là loại thẻ nà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước vừa được mã hóa trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ từ hiện nay chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Tuy nhiên nhược điểm của loại thẻ này là các thông tin được mã hóa không nhiều, mang tính cố định, dễ bị sao chép và ăn cắp thông tin.
Thẻ Chip: Là thế hệ mới nhất của thẻ, trên thẻ có gắn chip như một chiếc máy tính thu nhỏ có tính bảo mật và an toàn cao, khả năng lưu trữ thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy đồng thời lưu trữ cả số liệu những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. Thẻ Chip có hai loại là loại thẻ tiếp xúc và thẻ không tiếp xúc. Loại thẻ tiếp xúc là khi khách hàng muốn thanh toán thì thẻ phải được cắm vào khe đọc thẻ, quá trình thanh toán thao tác sẽ chậm hơn thẻ chip không tiếp xúc chỉ cần chạm qua đầu đọc thẻ.
Nhằm mang đến dịch vụ tối ưu, Vietcombank đã ra mắt tính năng Thanh toán không tiếp xúc (Contactless) với những thẻ:
- Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Amex CashPlus Platinum - Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa Signature
- Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Vietnam Airlines Amex Platinum
Phương thức Thanh toán không tiếp xúc là công nghệ thẻ mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và đơn giản khi thanh toán hàng hóa dịch vụ. Với phương thức này, chỉ cần chạm hoặc vẫy nhẹ thẻ lên thiết bị chấp nhận thẻ để thực hiện giao dịch mà không cần thao tác gì khác. Vietcombank đã cập nhật những công nghệ mới nhất để đưa vào sản phẩm thẻ tín dụng mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Phát triển sản phẩm mới:
Dưới đây là biểu đồ thể hiện sự gia tăng các dòng thẻ tín dụng qua các năm:
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Hình 3.4: Sự phát triển các dòng thẻ của Vietcombank qua các năm
2014
•Vietcombank Vietnam Airlines American Express •Vietcombank Dimonplaza Visa
•Vietcombank Visa/ Mastercard/ JCB
07/2015
•Vietcombank Travel Visa
03/2016 •Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express
07/2016
•Thẻ đồng thương hiệu Saigon Centre - Takashimaya VCB Visa/JCB
07/2017 •Vietcombank Visa Platinum
12/2018
•Vietcombank Cashplus Platinum American Express
Biểu đồ 3.5: Số lượng dòng thẻ của Vietcombank qua các năm
Mốc ban đầu với 5 dòng thẻ cơ bản đến năm 2018 số lượng dòng thẻ đã tăng lên 13 dòng thẻ phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng từ chi tiêu mua sắm bình thường đến phục vụ du lịch, các dòng thẻ cao cấp nhiều tính năng hơn.
Sự phát triển danh mục sản phẩm cung ứng cho thấy sự năng động và nhạy bén của Vietcombank với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu khách hàng, tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
So sánh các dòng thẻ của 3 ngân hàng lớn hiện nay VCB, BIDV, Techcombank ta thấy các dòng thẻ đa số đều có các hạng chuẩn, hạng vàng và hạng bạch kim. BIDV và Techcombank chủng loại thẻ ít hơn chủ yếu tập trung vào thẻ Visa. Trong khi đó, Vietcombank phát hành cả 5 loại thẻ Visa, Master, American Express, UnionPay.
Tuy nhiên, hiệu lực thẻ tối đa của Vietcombank chỉ là 03 năm trong khi các ngân hàng khác như Techcombank, TP Bank là 05 năm. Từ Tháng 05/2019 Vietcombank mới triển khai nâng hiệu lực thẻ tối đa lên 5 năm.
Hiện nay, Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán 7 loại thẻ phổ biến trên thế giới bao gồm Visa, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club, Discover và UnionPay.
Bảng 3.3: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chính sách sản phẩm
Qua bảng trên cho thấy yếu tố mẫu mã thẻ được đánh giá cao nhất sản phẩm được thiết kế bắt mắt, sang trọng điểm trung bình là 3.75. Vietcombank đầu tư rất lớn vào việc thiết kế thẻ tín dụng đặc biệt với những dòng thẻ cao cấp như Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express hay Vietcombank Visa Platinum. Tiếp theo là hạn mức và lãi suất thẻ đáp ứng nhu cầu chi tiêu với số điểm
trung bình là 3.60 có 71 phiếu chọn hài lòng và 15 phiếu chọn rất hài lòng. Nhìn chung trên thị trường thẻ tín dụng, Vietcombank có lãi suất cạnh tranh ví dụ đối với dòng thẻ Visa hạng chuẩn lãi suất của Vietcombank là 18%/năm, BIDV cũng ở mức tương đương còn Techcombank lên đến 27,8%. Khách hàng cũng khá hài lòng khi đánh giá danh mục sản phẩm ở mức điểm 3.48. Yếu tố sản phẩm dịch vụ có tính bảo mật, an toàn cũng được đánh giá cao với điểm trung bình 3.42/5. Xếp cuối cùng
là các sản phẩm dịch vụ kèm theo đượ đánh giá bình thường với số điểm 3.28.
3.2.2.2 Chính sách giá:
Có thể nói giá cả là yếu tố có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Giá cả trong việc sử dụng dịch vụ sản phẩm thẻ tín dụng nói chung được gói gọn trong 4 loại phí: Phí phát hành thẻ, Phí thường niên, Phí phạt chậm trả và Phí rút tiền mặt. Dưới đây là bảng so sánh một số loại Phí của dòng thẻ Visa phổ biến cả 3 ngân hàng VCB, BIDV và Techcombank đều phát hành.
Bảng 3.4 : So sánh một số phí sử dụng thẻ Visa của BIDV, Techcombank, VCB
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
So sánh từ Bảng 3.3 cho thấy chỉ riêng đối với dòng thẻ Visa được sử dụng phổ biến nhiều nhất thì thẻ của Vietcombank có ưu thế hơn hai đối thủ còn lại. Từ điều kiện miễn phí phát hành thẻ cả ba hạng chuẩn, hạng vàng, hạng bạch kim đến phí thường niên cũng thấp hơn.
Bảng 3.5: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chính sách giá
Từ bảng có thể đưa ra nhận xét khách hàng đánh giá cao về các chính sách giá của Chi nhánh. Nhằm kích thích khách hàng mở thẻ, Vietcombank hầu hết miễn phí mở thẻ với các dòng thẻ tín dụng quốc tế, phí thường niên, phí chậm trả cạnh tranh với ngân hàng khác.
3.2.2.3 Chính sách phân phối
Kênh phân phối truyền thống:
Hiện nay Vietcombank Ba Đình có một Trụ sở chi nhánh và 04 Phòng giao dịch được đặt tại những địa điểm giao dịch thuận tiện, thu hút khách.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Hình 3.5: Quá trình phát triển mạng lưới Chi nhánh VCB Ba Đình
- PGD Mandarin: khu phức hợp Mandarin Garden, Hoàng Minh Giám, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội.
- PGD Pacific Place: 83B Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội - PGD Hồ Tây: 82 Yên Phụ, Tây Hồ, Hà Nội
Trước năm 2016, Chi nhánh Ba Đình vẫn giữ nguyên quy mô có 01Trụ sở Chi nhánh và 03 PGD là PGD Đào Tấn, PGD Trần Duy Hưng, PGD Hồ Tây.Năm 2017, Vietcombank Ba Đình có sự thay đổi quy mô lớn mở thêm PGD Pacific Place tăng số lượng lên 4 PGD.
Trong năm 2018, Chi nhánh đã sửa chữa nâng cấp PGD Đào Tấn và chuyển vị trí PGD Hồ Tây phù hợp với sự phát triển của Chi nhánh, vị trí tòa nhà hiện đại, khang trang, gần các khu dân cư và doanh nghiệp tiềm năng, phù hợp tương đối với phân bố các phòng giao dịch của hệ thống trên địa bàn. Cùng với đó là việc mở rộng diện tích Trụ sở Chi nhánh từ tầng 1, 2, 3 thuê thêm tầng 16 của tòa nhà.
Việc mở rộng mạng lưới và nâng cấp Chi nhánh đã giúp ngân hàng Vietcombank Ba Đình dễ dàng tiếp cận được nhiều khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng an toàn và có tính ổn định cao, dễ tạo được hình ảnh ngân hàng đối với khách hàng.
Kênh phân phối hiện đại:
Vietcombank Ba Đình cũng chú trọng việc nâng cao, đầu tư sử dụng công nghệ hiện đại làm kênh phân phối hiệu quả mà chi phí thấp.
Cùng với sự phát triển của các dòng thẻ từ thẻ từ, thẻ Chip đến hiện nay là dòng thẻ không tiếp xúc Contacness, Vietcombank cũng nâng cấp hệ thống máy POS có thể thanh toán được cả 3 loại thẻ. Vietcombank Ba Đình cập nhật, thay thế máy cà thẻ tại các ĐVCNT phục vụ tốt hơn các nhu cầu thanh toán của khách hàng.
Bảng 3.6: Sự gia tăng số lượng ĐVCNT Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018
2015 2016 2017 2018 Thực hiện Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch Số lượng ĐVCNT mới 132 114% 141 104% 202 150% 103 114%
Biểu đồ 3.6: Sự gia tăng số lượng ĐVCNT của Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018
Để đáp ứng tốt hơn về việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng trong nước cũng như khách hàng nước ngoài cư trú tại Việt Nam Vietcombank Ba Đình đã không ngừng mở rộng mạng lưới ĐVCNT là những đơn vị uy tín như Vinpearl, Parkson, Robins, Trung tâm anh ngữ ILA, Vinpro,…. Từ giai đoạn 2015 – 2017 Chi nhánh có sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng ĐVCNT năm 2017 tăng gấp 1.5 lần so với năm 2015. Tuy nhiên đến năm 2018 số lượng đơn vị giảm đột ngột chỉ bằng xấp xỉ 51% số lượng đơn vị mới của năm 2017. Nguyên nhân do chính sách của chi nhánh muốn lọc những đơn vị chấp nhận thẻ có doanh thu lớn, uy tín để dễ dàng trong việc quản lý. Hơn nữa năm 2017 Chi nhánh đã đạt chỉ tiêu cán mốc 150% so với kế hoạch nên năm 2018 chuyển hướng sang những mảng kinh doanh khác. Nhìn chung từ năm 2015 đến năm 2018 Vietcombank Ba Đình luôn vượt chỉ tiêu về số lượng đơn vị chấp nhận thẻ mới mở rộng kênh thanh toán cho khách hàng.
Ngoài ra, Vietcombank còn đẩy mạnh các kênh phân phối tăng cường như quản lý bán vùng; mở rộng hợp tác kinh doanh với các đối tác/cổng thanh toán hiện có; tiếp tục triển khai dịch vụ thanh toán POS với các đối tác lớn (VNA, VinPearl Phú Quốc...); triển khai kênh bán thẻ mới thông qua landing page/mẫu trực tuyến trên website VCB và website của các đối tác lớn (Vietnam Airlines, Adayroi, Uber, CGV...); phát triển mạng lưới merchant thanh toán bằng mã QR.
Kênh bán hàng qua điện thoại và gửi thư trực tiếp cũng được các nhân viên Chi nhánh tận dụng triệt để mỗi khi có thời gian trống, là kênh tiện ích dễ dàng kết nối với khách hàng nhất mà không tốn chi phí đi lại, có thể tiếp xúc nhiều hơn, nhanh chóng mà lại hiệu quả.
Bảng 3.7: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chính sách phân phối
Trong chính sách phân phối, mạng lưới ĐVCNT là yếu tố được đánh giá cao nhất 78 phiếu bầu đánh giá hài lòng, 16 phiếu đánh giá rất hài lòng, đây cũng là chính sách mà Chi nhánh đang thực hiện tốt hơn cả. Tiếp theo là địa điểm giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi với số điểm trung bình 3.64. Hai yếu tố được được đánh giá cuối cùng lần lượt với điểm trung bình là 3.47 và 3.41.
3.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp: Quảng cáo:
Hoạt động quảng cáo củaChi nhánh chủ yếu chú trọng vào những ngày lễ Tết, kỷ niệm thành lập Chi nhánh, PGD thông qua brochure, tờ rơi, poster và banner, billboard,.. được cài tại các quầy giao dịch và chỗ ngồi chờ của khách hàng, quảng cáo ngoài trời được treo tại trụ sở Chi nhánh và các PGD.
Hoạt động quảng cáo tại Chi nhánh chỉ nhằm vào 2 mục tiêu chính là các chương trình khuyến mãi và giới thiệu sản phẩm mới. Tuy nhiên, các kênh quảng
cáo không nhiều mà chủ yếu qua trang web của VCB, nên chưa thực sự thu hút được khách hàng biết đến. Hơn nữa, các chương trình đều được thực hiện chung từ trên Hội sở, banner, tờ rơi được thiết kế sẵn nên Chi nhánh không có sự đổi mới khác biệt.
Các kênh quảng cáo khác mà Chi nhánh đang sử dụng là các hệ thống máy rút tiền ATM, các kênh báo chí và trang web Vietcombank http://www.vietcombank.com.vn.
Khuyến mại:
Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, Vietcombank đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khách nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng.
Khuyến mãi bằng hình thức tặng quà và hiện vật, phát hành những ấn phẩm, lịch, sổ tay, móc khóa treo tặng cho khách hàng thường xuyên vào những dịp cuối năm và ngày lễ, dịp kỷ niệm như ngày 8/3 Quốc tế Phụ nữ, ngày 20/10 ngày Phụ nữ Việt Nam.
Một số chương trình khuyến mãi thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank năm 2018:
- Chương trình khuyến mãi “Mở thẻ Visa, nhận quà cực chất” dành cho các khách hàng mở mới thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa: chương trình được thực hiện trong 2 tháng 7-8/2018 dành cho những khách hàng chưa từng mở thẻ tín dụng Vietcombank. Khách hàng được miễn phí thường niên năm đầu và được tặng 06 vé xem phim CGV.
- Chương trình “Xài thẻ thả ga, cả năm nhận quà” dành cho chủ thẻ tín dụng Vietcombank tại Trung tâm thương mại, Siêu thị điện máy và hệ thống Zara Việt Nam: khách hàng có giao dịch chi tiêu tại các điểm khuyến mãi sẽ được hoàn 10% giá trị hóa đơn mua hàng, lên đến 01 triệu đồng khi thanh toán bằng thẻ