3.3.2.1 Những tồn tại
Về chính sách xúc tiến hỗn hợp:
Quảng cáo chưa được đặt ở những điểm thu hút, chưa được khách hàng chú ý. Chính sách còn nhiều hạn chế về cả truyền thông và các chương trình hỗ trợ bán. Truyền thông ít trên các kênh chưa mang lại hiệu quả cao, các chương trình hỗ trợ
bán chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng và tạo được lợi ích lớn nhằm lôi kéo khách hàng.
Về chính sách con người:
Nhân sự còn thiếu sót về cả số lượng và chất lượng cán bộ bán hàng và cán bộ chăm sóc khách hàng sau bán.Chính sách sản phẩm đa dạng, chính sách giá cạnh tranh nhưng Chi nhánh chưa có chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ phù hợp. Có thể nói, sản phẩm và giá là hai yếu tố đầu vào quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng còn các dịch vụ hậu mãi phía sau mới là yếu tố quyết định tới việc duy trì sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng lâu dài của khách hàng.Số lượng thẻ phát hành tăng chậm kèm theo đó số thẻ ảo cũng rất nhiều khiến cho hiệu quả phát hành và sử dụng thẻ không cao. Vấn đề là làm sao phải đẩy mạnh doanh số thanh toán qua thẻ, đó mới là điều thành công của việc phát hành thẻ. Điều này đòi hỏi cần phải nỗ lực hơn nữa về hệ thống máy cà thẻ (POS) tiện lợi, mọi lúc mọi nơi và có đông đảo các đơn vị tham gia chấp nhận thẻ với mức lãi suất phù hợp để là “vốn mồi” kích thích thói quen tiêu dùng bằng thẻ của người dân.
Về chính sách quy trình:
Điều kiện phát hành thẻ còn nhiều hạn chế, đa phần là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ khác tại Chi nhánh, khách hàng có lương đổ qua tài khoản Vietcombank và hầu hết là bảo lãnh toàn bộ. Tiêu chuẩn xét làm thẻ tín chấp còn nhiều hạn chế phải là nhân viên công ty lớn và có uy tín với VCB. Thêm nữa, cán bộ làm việc vẫn còn tình trạng sai sót, làm sai thẻ, không đúng loại thẻ khiến khách hàng phải đợi lâu.
3.3.2.2 Nguyên nhân:
- Chi nhánh vẫn tập trung khai thác mảng tín dụng, chưa chú trọng đầu tư khai thác sản phẩm thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế.
- Bộ phận kinh doanh thẻ chưa được tách biệt.
- Cán bộ chưa chủ động tiếp xúc với khách hàng, một phần là do một người phải thực hiện nhiều mảng không thể bao quát hết, lại không có cán bộ chuyên trách tư vấn làm thẻ.
- Do công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng số lượng khách hàng có thẻ nhưng không tiêu dùng dẫn đến suy giảm doanh số, khách hàng rời bỏ, hủy thẻ cao.
- Phần cũng là do quyền hạn của Chi nhánh trong việc Marketing thẻ tín dụng còn hạn chế.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Như vậy, từ thực tế phân tích ta có thể thấy được thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình trong thời gian đã có những thành công so với các đối thủ như mạng lưới ĐVCNT rộng khắp, tiềm lực tài chính mạnh, đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao… Tuy nhiên, bên cạnh đó Chi nhánh vẫn chưa đạt được hiệu quả tốt nhất còn tồn tại một số hạn chế nhất định từ việc lựa chọn sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo, PR. Qua phân tích ta thấy Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình cần có những giải pháp cụ thể để khắc phục những thiếu sót để việc hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
4.1 Phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển của Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình đến năm 2025
4.1.1 Phương hướng và mục tiêu chung
Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình tiếp tục phương châm hành động “Chuyển đổi – Hiệu quả - Bền vững” và đổi mới quan điểm điều hành “Kỷ cương – Hành động – Trách nhiệm”, bám sát những định hướng và chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Đến năm 2030 trở thành Tập đoàn tài chính đa năng hùng mạnh, ngang tầm với các Tập đoàn tài chính lớn trong Khu vực.
Tập trung vào các nhiệm vụ trọng tâm:
- Tiếp tục hướng vào ba trụ cột: Bán lẻ, Dịch vụ, Kinh doanh vốn; tiếp tục chuyển dịch cơ cấu hoạt động; đảm bảo chất lượng tăng trưởng, an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững.
- Tiếp tục định hướng “mua buôn, bán lẻ”: Huy động vốn chú trọng tăng trưởng nguồn vốn bán buôn; tín dụng tập trung vào bán lẻ, tín dụng tại PGD, cho vay vào các lĩnh vực rủi ro thấp, khách hàng có tình hình hoạt động an toàn và mang lại hiệu quả tổng thể cao.
- Cơ cấu thu nhập chuyển dịch tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ, kinh doanh vốn. - Cơ cấu lao động tiếp tục chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng nhân sự bán hàng.
- Hoàn thành và vượt các chỉ tiêu được giao hàng năm.
4.1.2 Phương hướng hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng
- Đa dạng hóa dịch vụ, chủ động tiếp cận khách hàng mới để đẩy mạnh việc phát hành các loại thẻ và mục tiêu thẻ tín dụng lên hàng đầu.
- Mục tiêu từ năm 2019 hoàn thành chỉ tiêu thẻ tín dụng được giao và số lượng thẻ tín dụng hoạt động trên 90% vào năm 2020.
- Không ngừng phát triển mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và số lượng máy POS.
4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình
4.2.1 Hoàn thiện chính sách phân phối
Hiện nay Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình có 5 điểm giao dịch, gồm 1 Trụ sở chính và 04 phòng giao dịch. Để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng cũng như đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng; Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình cần tiếp tục mở rộng mạng lưới và kênh phân phối của mình, trong đó cần chú trọng tại những nơi đông dân cư, hoặc các khu kinh doanh lớn như chợ, siêu thị,...
Tiếp tục mở rộng mang lưới kênh phân phối, lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín. Chi nhánh cần lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín, tránh trường hợp khách hàng mất tiền do sử dụng dịch vụ tại các công ty lừa đảo.
Củng cố mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động của hệthống máy ATM, củng cố và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng cường quảng bá và khai thác kênh phân phối hiện đại.
4.2.2 Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp
Chi nhánh cần tạo được sự khác biệt về tiện ích lâu dài với thẻ tín dụng. Thực tế hiện nay tại Chi nhánh, để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cán bộ đua nhau đưa ra cho khách hàng ưu đãi quà tặng giá trị khi mở thẻ tín dụng nhằm đạt được chỉ tiêu đề ra, nhưng sau đó lại, thiếu việc chăm sóc, hậu mãi. Về lâu dài sẽ càng tăng con số ảo về lượng thẻ tín dụng phát hành cũng như không tạo được động lực để thay đổi thói quen của người dùng về sử dụng thẻ tín dụng. Vì vậy, cán bộ Chi nhánh cần đặt mình vào góc độ của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo ra những giá trị khác biệt về tiện ích lâu dài, không nên chạy theo doanh số khuyến khích khách hàng mở thẻ rồi nhanh chóng huỷ thẻ vì không dùng. Để gia tăng nhu cầu sử dụng loại hình dịch vụ hiện đại này, cần cho người dùng thấy rõ cách khai thác hiệu quả những tiện ích của thẻ, tạo sự thuận tiện và an tâm sử dụng, cũng như giảm tải tối đa các loại phí khi mở, "phí ẩn" và duy trì thẻ.
Đầu tư đẩy mạnh chính sách maketing để quảng cáo hình ảnh thương hiệu. Quảng cáo góp phần đưa thẻ tín dụng đến với nhiều người dân hơn. Vì vậy, ngân hàng cần tăng cường quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền và nâng cao hình ảnh của Chi nhánh hơn để thu hút nhiều người tìm đến để mở thẻ tín dụng và sử dụng thẻ tín dụng.
Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng. Khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng lâu dài tại ngân hàng hay không còn phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngân hàng. Khách hàng sẽ so sánh dịch vụ chăm sóc của các ngân hàng thậm chí của các chi nhánh trong cùng hệ thống để lựa chọn sử dụng dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng cần thực hiện phân nhóm khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng; nắm bắt tâm lý, sở thích của khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt; tổ chức hội thảo, các buổi giao lưu tri ân khách hàng…
Các giao dịch viên cần tập trung tư vấn, hướng dẫn và thuyết phục khách hàng phát hành thẻ như một sản phẩm đi kèm với tài khoản giao dịch. Đẩy mạnh hướng tới khách hàng là tân sinh viên. Đây là lượng khách hàng tương đối lớn, có trình độ và là những khách hàng tiềm năng có thu nhập cao trong tương lai. Mặt khác có thể lôi kéo các phụ huynh, những người có nhu cầu chuyển tiền chu cấp cho quá trình học tập và sinh hoạt của con em mình. Tích cực triển khai với khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản bằng cách rà soát lại các doanh nghiệp có giao dịch với VCB, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ thuyết phục họ sử dụng những tiện ích của hình thức trả lương này. Tập trung vào đối tượng này Chi nhánh sẽ phát hành được một lượng thẻ tương đối lớn và có nhu cầu thực sự.
4.2.3 Hoàn thiện chính sách về con người
Để đẩy mạnh chất lượng mảng thẻ tín dụng hơn nữa, Chi nhánh cần đầu tư vào phát triển riêng bộ phận bán hàng thẻ. Tuy Chi nhánh có mục tiêu cụ thể đối với thẻ tín dụng quốc tế nhưng chưa có chính sách rõ ràng để thực hiện vì thế nên số lượng thẻ phát hành mới chiếm tỷ lệ thấp và tỷ lệ hủy thẻ cao. Thẻ tín dụng tại Chi nhánh thường là do các cán bộ tín dụng bán kèm và chưa được chú trọng. Giải pháp là thành lập riêng đội ngũ chuyên phụ trách kinh doanh thẻ tín dụng có kiến thức chuyên nghiệp hơn và quan tâm đến chính sách sau bán.
Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực củaChi nhánh cần chú trọng hơn; thường xuyên cho nhân viên được đi tập huấn những vấn đề mới tại ngân hàng để nhân viên có thể hiểu rõ về các dịch vụ mà ngân hàng mình đang cung ứng, tránh tình trạng nhân viên chưa hiểu hết lại đi tư vấn cho khách hàng làm khách hàng hoang mang. Đặc biệt, Chi nhánh cần nâng cao kỹ năng bán hàng cho các giao dịch viên. Hình ảnh của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào những hoạt động của nhân viên giao dịch nên đòi hỏi các nhân viên cần có kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết tình huống tốt. Vì vậy phát triển nguồn nhân lực tốt cũng thúc đẩy người dùng quan tâm đến thẻ tín dụng.
4.2.4 Hoàn thiện chính sách về quy trình
Để phát triển mạnh mẽ hơn hoạt động thẻ Chi nhánh cần hướng tới khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch, đối tượng đã có tài khoản tại VCB và thường xuyên giao dịch nhưng chưa phát hành thẻ. Cải tiến quy trình theo hướng hiện đại, thuận tiện, linh hoạt hơn trong yêu cầu phát hành thẻ đối với khách hàng mới. Có thể xem xét cải tiến quy trình theo hướng giảm bớt thủ tục, thời gian phát hành thẻ và thời gian xử lý các phát sinh, khiếu nại của khách hàng.
Cần xem xét kỹ các lỗi giao dịch trong thời gian qua mà khách hàng thắc mắc để nhanh chóng khắc phục. Đặc biệt trong giao dịch thanh toán phải đảm bảo sự an toàn tuyệt đối.
Chiến lược quan trọng nhất mà Ngân hàng hướng tới là chiến lược ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên đây cũng là chiến lược của nhiều ngân hàng, vì thế để tại ra sự khác biệt cho mình, Chi nhánh nên hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng. Đó chính là chiến lược để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển, để cạnh tranh với các chi nhánh khác cũng như với các ngân hàng đang ngày càng nhiều hơn.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 4
Trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định và kinh doanh có hiệu quả, VCB cần xây dựng các chiến lược Marketing phù hợp trên cơ sở phát triển thương mại điện tử, đưa các dịch vụ hiện đại phục vụ khách hàng. Thực hiện các hoạt động marketing phải được đặt trong mô hình tổ chức phù hợp với từng giai đoạn phát triển của ngân hàng. Đặc biệt, phải luôn có quan niệm “Thành công của khách hàng chính là thành công của chính ngân hàng” đặt khách hàng là trung tâm trong chiến lược phát triển để tạo được niềm tin và uy tín trong hoạt động kinh doanh. Công tác hoạch định, nghiên cứu các chiến lược Marketing tại VCB đòi hỏi các chuyên gia ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao, bản năng nghiệp vụ cao.
KẾT LUẬN
Marketing là hoạt động không thể thiếu được trong mọi nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng, việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ không phải là một ngoại lệ. Với đề tài “Marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình”, tác giả đã vận dụng lý thuyết về marketing ngân hàng kết hợp với việc nghiên cứu, phân tích từ những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để tìm ra được những thành công, điểm còn hạn chế cũng như nguyên nhân trong hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại đây.
Cùng với sự phân tích, đánh giá các chính sách hoạt động marketing 7P bao gồm: Chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến hỗn hợp, chính sách về con người, chính sách về quy trình, về bằng chứng vật chất; tác giả đã đưa ra một số đề xuất mang tính thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại Chi nhánh.
Mặc dù đã cố gắng nghiên cứu và phân tích, tác giả vẫn sẽ không tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết do hạn chế điều kiện về thời gian và kiến thức. Tác giả rất mong nhận được những góp ý của Thầy Cô trong hội đồng và những ý kiến đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn. Hiện tại thẻ tín dụng quốc tế đang là một thị trường rất có tiềm năng, tác giả hy vọng luận văn sẽ có những đóng góp tích cực cho Ban lãnh đạo của Chi nhánh và các bộ phận liên quan trong việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước:
1. Dương Đình Bách, 2017. Hiệu quả Marketing online đối với các Ngân hàng
Thương mại Cổ phần. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
gia Hà Nội.
2. Trần Thị Quế Chi, 2016. Giải pháp marketing cho thẻ tín dụng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum.
Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà Nẵng.
3. Trương Đình Chiến, 2014. Giáo trình Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
4. Trần Minh Đạo, 2012. Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
5. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007. Marketing Ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
6. Phạm Thị Hồng, 2014. Chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng
quốc tế (Visa Credit Card) tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – PG Bank.
Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
7. Tạp chí Aseantoday Báo cáo của Moody’s, 2016. Thẻ tín dụng và xu hướng
thanh toán trong tương lai .<https://sbv.gov.vn/webcenter/portal/m/menu/